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不知道大家碰到过没有，你正常去解决事情，事情很难去解决，但是你直接投诉事情反而会快速解决。
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. d) y. K% f) l1 z# J7 N. R. n好像投诉是一件高效解决事情的途径。投诉像是一个例外且高效的解决办法
1 G* Z; L7 q: {今天下午投诉物流，快递没有送上门，快递实际没有收到。
& ]8 M9 N9 F3 F' k* p3 c' u立马物流快递小哥联系我，平台客户也联系我，看到后接了快递小哥的电话，说看看可不可以取消投诉？
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我拒绝了，可能他没想到我会拒绝，接着诉苦说：因为投诉他会被扣100块钱，我这个快递没收到，他那边可以个人按照物品原价赔我钱。
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我说：这个东西也就几块钱，没必要他个人去赔我钱，该怎么样就怎么样。
+ X. q4 F9 s7 n- l快递小哥：如果实现不行这个东西他按2倍或是3倍来赔钱，让体谅下他们，都挣钱不容易，这边他经常送，也就丢失这一个。
6 O" }2 H; D8 G w( d" w8 M我跟他讲，这个快递没有收到，在差不多一周前就平台沟通过，说我没有收到，发过两三次消息，都没人回复。
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后来联系客服发消息，说让联系快递配送那边，显示已经签收，后来过两天想起来，就给快递小哥打过电话，说放在菜鸟驿站，让联系菜鸟驿站。
, P4 a8 T X! m$ m我后来去拿别的快递问过，让快递小哥查下，我跟快递小哥又联系，说会去查下，过了三四天都没消息，今天看到无法售后/退货，只能投诉。
* n# L$ u" V9 u2 i/ l# ]我本意是不想投诉的，而且几块钱我也没必要专门投诉你，让赔这个钱还去占小便宜，但是这个事情都没想着解决，你说放在哪儿，你们找找说不定就能找到，但是没有认真找就找我协商。
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你们认真找下，确实丢失了，明天赔偿下商品原价就可以，处理等明天再说，你们先找下再看。
" D" d4 o: {$ c1 f v: x/ B; F, Y快递小哥见我坚持不取消投诉，可能没有办法，也只能答应先找找，或是查下监控。
! Y+ Z# e' x9 X4 z大概不到半小时，快递小哥联系我说找到了，我说那就可以了。
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其实想想，事情本来可以正常解决，但是非要走到投诉那一步，事情才快速解决。
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为什么？
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投诉像是一个例外且高效的解决办法。
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一个机构或是平台设立的标准流程，本意是提供稳定的服务，但久而久之，流程本身成了目的，而解决问题这个初心却被遗忘。
- V* P/ ^" N3 L, O0 x& ]系统在无人投诉的常态下，会沿着阻力最小的路径运行——也就是维持现状，在每个环节下的人，本身都有惰性，不愿意耗费时间去做维持现状额外的事情。
8 D3 s, Z! T8 O" ]7 U2 m只有当投诉的这颗石子投入，平静的水面被打破，系统才会被迫启动那个为例外事件准备的、成本更高的应急程序处理。
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而投诉这件事，本质上是用个人的力量，去对抗一整套体系的惯性，这本身就是一种资源的巨大消耗。
2 [1 l P: v" p. p, I/ a. Q投诉应该是我们最后的守护线
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这也让我想起在中秋节期间，回老家突然碰到停电的事情，没有提前通知，一天突然停电几次，虽然几分钟又恢复了，然后我直接投诉电力的。
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突然性停电造成很大问题，电力那边网格员后来联系我几次说明情况，让对他们的服务评价，我评价了不满意。
# ~' W4 w8 T/ F; X( V6 T他们后来几个人联系说明停电原因以及处理的情况，问我是否满意。
5 V) |+ i } v, h/ a好像是为了得到一个投诉后满意的答复。
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我给出的答复是：如果你们能保证后面不突然停电，就算停电也会提前通知，那我会满意的，但是你们这样我是不满意的。
9 d1 W' A3 e" g9 Q; K, z/ M后来他们主管联系说要登门拜访，因为不长期在老家，我直接拒绝了。
5 N6 n+ J: h: l W: S) Y$ a/ O而事情也得到了很好的解决。
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可能对于执行者而言，不出错远比做得出色更重要。
6 |$ y- X- g1 X/ O3 B1 g' a不投诉，意味着默认满意；而投诉，则成为一个必须被记录、被处理、否则会影响绩效的事件。
) ~) z6 _# U- g与其主动发现问题、承担风险去改进，不如等问题爆发后再响应。
6 U# i0 I- H% x' n( \# b一个普通的诉求，在庞大的体系面前可能轻如鸿毛；但一旦贴上投诉的标签，它就被赋予了某种正式性，甚至威慑力。
5 \7 h$ _! z$ H7 B它意味着当事人的不满即将被记录、被上传、被审视。
+ P3 g* ^- ^+ V, f7 F' Q处理者感受到的不再是来自投诉者一个人的请求，而是来自一套监督机制的压力。
, ^$ G- \$ H8 f& u( j5 F当我们发现心平气和的沟通无效，而措辞严厉、威胁升级的投诉却能立竿见影时，我们应该思考这里面的缘由。
' y2 ~1 o+ q8 j$ v3 A5 _8 q一个健康的社会，一个高效的组织，其标志不是没有问题，而是拥有多条顺畅、低成本的解决问题的路径。
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投诉，应该是我们最后的守护线，而不应成为日常办事的标配钥匙。
1 _& s7 a, g" @/ D- r* `当我们不再需要依靠拍桌子投诉才能换来办事情时，当善意与效率成为常态时，我们才真正迈向了一个更成熟、更值得信赖的文明体系。
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