星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
不知道大家碰到过没有，你正常去解决事情，事情很难去解决，但是你直接投诉事情反而会快速解决。
9 R- V& b$ ?9 d# ^5 Z, ?' {0 O
. K) e( Q2 x' X. s8 t! c& g; r) w
好像投诉是一件高效解决事情的途径。投诉像是一个例外且高效的解决办法
' E- P; _# q9 q" \9 v今天下午投诉物流，快递没有送上门，快递实际没有收到。
5 x: n% q0 B m立马物流快递小哥联系我，平台客户也联系我，看到后接了快递小哥的电话，说看看可不可以取消投诉？
. ]$ F* @ H/ A0 ?; ]$ z我拒绝了，可能他没想到我会拒绝，接着诉苦说：因为投诉他会被扣100块钱，我这个快递没收到，他那边可以个人按照物品原价赔我钱。
0 G. O+ d+ l% r# p4 J8 ~) O我说：这个东西也就几块钱，没必要他个人去赔我钱，该怎么样就怎么样。
" Z3 P- U5 }) T3 K; X' L6 o. F( J
快递小哥：如果实现不行这个东西他按2倍或是3倍来赔钱，让体谅下他们，都挣钱不容易，这边他经常送，也就丢失这一个。
8 y) W; ?9 @2 d我跟他讲，这个快递没有收到，在差不多一周前就平台沟通过，说我没有收到，发过两三次消息，都没人回复。
6 f; y: D; K' a6 o/ P! T3 ^8 _! N后来联系客服发消息，说让联系快递配送那边，显示已经签收，后来过两天想起来，就给快递小哥打过电话，说放在菜鸟驿站，让联系菜鸟驿站。
( V& U6 P2 l; J: D7 A8 D. I我后来去拿别的快递问过，让快递小哥查下，我跟快递小哥又联系，说会去查下，过了三四天都没消息，今天看到无法售后/退货，只能投诉。
4 t: X3 O) X1 R+ {我本意是不想投诉的，而且几块钱我也没必要专门投诉你，让赔这个钱还去占小便宜，但是这个事情都没想着解决，你说放在哪儿，你们找找说不定就能找到，但是没有认真找就找我协商。
+ `6 } O K% W5 I" _7 l V你们认真找下，确实丢失了，明天赔偿下商品原价就可以，处理等明天再说，你们先找下再看。
( b8 U2 b# ^+ `" C; B" U( c
快递小哥见我坚持不取消投诉，可能没有办法，也只能答应先找找，或是查下监控。
$ H$ U$ K/ m" S; n; i" |7 h# [: K0 \
大概不到半小时，快递小哥联系我说找到了，我说那就可以了。
E; G% O y: f: ]0 T) Y& o其实想想，事情本来可以正常解决，但是非要走到投诉那一步，事情才快速解决。
: z9 f( N% N3 H8 f Y4 T为什么？
) O6 H8 N) p; o: z, {
投诉像是一个例外且高效的解决办法。
# o5 z! N! S: X0 _7 I {
一个机构或是平台设立的标准流程，本意是提供稳定的服务，但久而久之，流程本身成了目的，而解决问题这个初心却被遗忘。
% ]7 K2 s. C5 a7 Q- T. c+ n系统在无人投诉的常态下，会沿着阻力最小的路径运行——也就是维持现状，在每个环节下的人，本身都有惰性，不愿意耗费时间去做维持现状额外的事情。
8 w+ A6 u3 d/ ~* D! V
只有当投诉的这颗石子投入，平静的水面被打破，系统才会被迫启动那个为例外事件准备的、成本更高的应急程序处理。
% Y+ E. C) V7 j5 D! E; y8 I* y% v而投诉这件事，本质上是用个人的力量，去对抗一整套体系的惯性，这本身就是一种资源的巨大消耗。
: D, U+ l. t# j$ I! U
投诉应该是我们最后的守护线
8 `$ f4 p6 ?7 c这也让我想起在中秋节期间，回老家突然碰到停电的事情，没有提前通知，一天突然停电几次，虽然几分钟又恢复了，然后我直接投诉电力的。
& B4 W6 M5 a V% x2 X突然性停电造成很大问题，电力那边网格员后来联系我几次说明情况，让对他们的服务评价，我评价了不满意。
4 g5 Q; t8 O+ H/ W他们后来几个人联系说明停电原因以及处理的情况，问我是否满意。
/ I1 i6 R0 Q% M/ p
好像是为了得到一个投诉后满意的答复。
1 ^; }4 N! A! g- w/ S* @
我给出的答复是：如果你们能保证后面不突然停电，就算停电也会提前通知，那我会满意的，但是你们这样我是不满意的。
# U5 V9 o* }' _* f1 t后来他们主管联系说要登门拜访，因为不长期在老家，我直接拒绝了。
# ~& }# ?- P/ b( B2 V+ u5 U7 v
而事情也得到了很好的解决。
3 s9 t6 k0 c( |: z Z可能对于执行者而言，不出错远比做得出色更重要。
. S6 t3 Y' E+ r% p* _# x不投诉，意味着默认满意；而投诉，则成为一个必须被记录、被处理、否则会影响绩效的事件。
$ F( l6 V$ z+ `$ g \与其主动发现问题、承担风险去改进，不如等问题爆发后再响应。
- k( V" m5 ?" {
一个普通的诉求，在庞大的体系面前可能轻如鸿毛；但一旦贴上投诉的标签，它就被赋予了某种正式性，甚至威慑力。
' Y; @ l" `. m( l$ H9 x
它意味着当事人的不满即将被记录、被上传、被审视。
! y! ^7 x1 F- S! y& a/ }, H; O处理者感受到的不再是来自投诉者一个人的请求，而是来自一套监督机制的压力。
, v- y& g2 @7 t当我们发现心平气和的沟通无效，而措辞严厉、威胁升级的投诉却能立竿见影时，我们应该思考这里面的缘由。
2 a/ u4 G1 M! M- n8 E一个健康的社会，一个高效的组织，其标志不是没有问题，而是拥有多条顺畅、低成本的解决问题的路径。
" _; Y3 D& O3 J4 X5 q' R, v投诉，应该是我们最后的守护线，而不应成为日常办事的标配钥匙。
3 h6 Z; k' U. ^, y
当我们不再需要依靠拍桌子投诉才能换来办事情时，当善意与效率成为常态时，我们才真正迈向了一个更成熟、更值得信赖的文明体系。
: m0 h3 [ H+ Z5 i( r1 S9 U8 E
8 x5 h3 }/ E: d4 Y$ m, Z, k2 ` 
发表于 