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其实顾客过来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销售顾
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问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立更加
+ h3 |3 {6 y, e$ R+ q# r) U, r/ t专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进购买， 同时也可以节省顾客宝
& T# O4 y( Y/ ^贵的时间
+ t5 F: t- _( K3 t我曾经将 306 个左右的销售顾问的销售过程拍成视频， 经过研
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究后我发现其中最后成交的 58 个案例中， 有 52 个成交是采取主动
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建议实现的， 也就是说主动提出成交建议比被动地等顾客提出购买
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& N+ A& a6 q- c" W ~. C" L1. 为什么其中的 6 个没有主动提出购买建议呢？
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中国人历来是比较含蓄的， 做事不喜欢太主动， 讲话也不喜欢
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太直白， 怕伤人面子， 而是希望对方能从我们话语中有所领悟。 因
# p7 {4 c, c8 g* A此这种民族特性在销售中体现为， 销售顾问总认为顾客想买的时候
0 M* Z. n8 a' o2 v2 l) i6 W" T自然会买， 不需要主动提出来， 所以在终端我们常常看到这样的场
# L9 P( n& P g* W景： 顾客明明很喜欢但是可能有些疑问、 价格没有谈拢就说再去看
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看， 于是我们的销售顾问常常很大方地送顾客出去， 结果顾客往往
0 I2 q0 N- ^# B4 k& X- |/ i$ B就不回来了。
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8 A; T* _+ z! ~+ H& s我的观察非常清晰地表明， 顾客一般不会主动提出成交。 为什
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么？ 很简单， 如果我是顾客， 在让我掏钱 （而且是一大笔钱） 而且
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选择余地比较大的前提下我是不会主动提出购买的， 除非我特别喜
+ U! A. @: l9 A欢， 而且我心里会想： “如果我表现得很想买， 那么不就不好讨价还
! k& p) \$ j# ?: x/ U价了吗？”
- \3 ^8 \( X5 w8 T此外顾客由于缺乏相应的信息， 加上本身对品牌的陌生感以及
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对销售顾问一种本能的防卫心理等， 往往不会主动作出购买决定，
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而是反复权衡、 比较， 希望能作出最佳的选择； 加上本身的诸多担
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心， 比如害怕买贵， 害怕家人反对等， 更不敢作决定。 因此如果期
) P8 J1 M: M8 F( M0 B: | U3 K待顾客自己作出选择， 那么最后的结果往往让人失望。 所以还是需
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要我们主动建议购买。
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为了让大家更好地明白这个道理， 我现在打个比方： 如果你是
' ]6 u- j$ F5 D' C" f( \个条件不错的女孩， 那么面对众多的男孩我相信你一开始也不会主
+ {3 |. _) C" @& t动进行选择， 你总是希望看看到底哪一个能坚持最久、 最真诚、 对
+ S: t( C# i' |8 `7 b! ?你最好， 甚至你会很享受这种 “众星捧月” 的感觉。 很多顾客与这
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个拥有众多选择的女孩的心态是一样的， 甚至更复杂。
% E2 R2 G2 R4 G2. 为什么我们害怕主动提出成交？
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一些销售顾问害怕主动提出购买建议， 让顾客产生疑心和抵触情
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绪， 从而导致顾客走掉， 还有销售顾问害怕被顾客拒绝导致难堪。 我
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常常在跟他们交流的时候问他们： “为什么顾客已经流露出购买的迹
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象了， 而你们不主动建议顾客购买呢？” 他们往往笑笑说： “万一他们
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拒绝我， 多没面子啊！” 其实还是害怕自己的自尊心和信心受到打
8 g3 i( N$ e8 Y% } ~9 _+ p击。 但是万一他们想买怎么办呢？ 你不就失去了一次成交的契机吗？
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其实我们应该意识到顾客并非拒绝我们个人， 只是拒绝本次购买
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# r: A3 y: K5 ?. s+ l) c- `4 @" [# Y行为而已。 如果不主动建议购买， 那么往往机会减少起码 80% 。 顾客
' ^1 p2 h1 ^ @8 B, `! E5 X' u出去后还有这么多品牌等着他， 你不觉得他回来的机会很渺茫吗？ 销
! t/ g9 M: p0 e3 V售顾问应该主动抓住成交的机会， 应该把这个机会看做帮助顾客改善生
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活品质的机会。 顾客起码多了一个选择， 这样对大家都没有什么损失。
, z% c3 _, y0 J9 T2 \3. 主动成交有利于树立更加专业的形象
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其实顾客过来本来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销
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售顾问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立
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更加专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进快速购买， 同时也可以节
; F \$ P- R. r- r省顾客宝贵的时间。
4 H9 Y! v0 {7 N% D0 h& `9 L4. 如何进行主动成交呢？
3 x7 u6 i1 l: a主动提出成交的时候， 不要用类似 “怎么样？ 买吧？” 这样开放
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式的问题。 什么叫开放式问题？ 比如怎么样啊、 如何、 有什么问题
) d$ `- o5 C" C! l/ ~9 `: f等， 这样由于涉及面太广， 往往会让顾客不知道从何谈起。 这时最
4 N( h, q# k$ @好用闭环式问题， 比如： “您看是刷卡还是付现金？” “是今天给您
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安装还是明天？” 让顾客选择， 给顾客适当的压力以促进成交。
v; N( M& \9 w8 M! ]$ ~# Y9 U6 F5. 主动成交也可节约时间成本
1 Q' ]+ I5 m I- F在顾客流露某些成交意向时， 如果不主动建议成交会怎么样呢？
2 H8 w- r$ A* P r/ g, |5 R可以假设一下顾客又看到另外一款产品， 他觉得也不错， 这样他就
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会觉得这一款产品功能不错， 那一款的款式很好， 还有一款颜色也
, B* C/ t" N" E- ]7 F& Q很漂亮啊……最后他自己也迷糊了。 顾客在选择的过程中， 随着可
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选择的机会越来越多， 慢慢会丧失原来的那种购买冲动。
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不主动成交还有一个问题就是所谓的 “时间成本”， 也就是这段
" U9 w. Y; r2 g2 G时间本来可以用来去向更多的意向客户推荐， 兵法讲： “兵贵胜， 不
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% C5 ]( B' J* B# r# P1 L; N0 T贵久”， 快速把握可以成交的机会非常重要。
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一个销售顾问曾经自豪地对我说： “陆老师， 我上次和一个顾客
' ?7 m% f6 X. J# E1 I聊了 3 个小时！” 我问： “最后成交了吗？” “没有！” 这位销售顾问
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的敬业精神以及对顾客的态度很值得赞赏， 但是如果期间存在可以
5 M& @8 F' B [* d5 {+ O3 \主动成交的机会却没有把握住， 那是非常遗憾的。 销售是 “效率的
$ R7 J' N" Q4 M6 F4 {0 t C/ t艺术”， 必须讲究目的性与效率性， 能用 30 分钟绝对不用 31 分钟。
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发表于 2024-10-6 19:15:37