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其实顾客过来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销售顾
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问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立更加
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专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进购买， 同时也可以节省顾客宝
! _: H, }6 c) L1 z贵的时间
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我曾经将 306 个左右的销售顾问的销售过程拍成视频， 经过研
; z3 k' {9 y' f5 a& _究后我发现其中最后成交的 58 个案例中， 有 52 个成交是采取主动
* X9 x4 G1 U7 \9 N* t5 l建议实现的， 也就是说主动提出成交建议比被动地等顾客提出购买
d4 `: C2 n# T% n8 L要求更容易成功。
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1. 为什么其中的 6 个没有主动提出购买建议呢？
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中国人历来是比较含蓄的， 做事不喜欢太主动， 讲话也不喜欢
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太直白， 怕伤人面子， 而是希望对方能从我们话语中有所领悟。 因
5 O3 W: f) c1 f) N0 K ^3 n此这种民族特性在销售中体现为， 销售顾问总认为顾客想买的时候
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自然会买， 不需要主动提出来， 所以在终端我们常常看到这样的场
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景： 顾客明明很喜欢但是可能有些疑问、 价格没有谈拢就说再去看
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看， 于是我们的销售顾问常常很大方地送顾客出去， 结果顾客往往
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就不回来了。
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* q9 F# D* E z我的观察非常清晰地表明， 顾客一般不会主动提出成交。 为什
6 M, T5 b/ v4 n' T+ r么？ 很简单， 如果我是顾客， 在让我掏钱 （而且是一大笔钱） 而且
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选择余地比较大的前提下我是不会主动提出购买的， 除非我特别喜
: i# N& z5 ?' z& k8 w* G% X欢， 而且我心里会想： “如果我表现得很想买， 那么不就不好讨价还
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价了吗？”
% ~+ s% t0 O/ [2 X此外顾客由于缺乏相应的信息， 加上本身对品牌的陌生感以及
$ J" {- H/ j& ]% Q: {对销售顾问一种本能的防卫心理等， 往往不会主动作出购买决定，
1 s0 N. W2 Z6 Y2 ]4 O8 x而是反复权衡、 比较， 希望能作出最佳的选择； 加上本身的诸多担
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心， 比如害怕买贵， 害怕家人反对等， 更不敢作决定。 因此如果期
$ q& g3 g+ P7 Y& e2 k2 T待顾客自己作出选择， 那么最后的结果往往让人失望。 所以还是需
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要我们主动建议购买。
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为了让大家更好地明白这个道理， 我现在打个比方： 如果你是
8 U8 j5 r5 e$ G/ W* u个条件不错的女孩， 那么面对众多的男孩我相信你一开始也不会主
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动进行选择， 你总是希望看看到底哪一个能坚持最久、 最真诚、 对
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你最好， 甚至你会很享受这种 “众星捧月” 的感觉。 很多顾客与这
9 i3 f o! c0 A/ w3 R! {( B" p6 n个拥有众多选择的女孩的心态是一样的， 甚至更复杂。
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2. 为什么我们害怕主动提出成交？
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一些销售顾问害怕主动提出购买建议， 让顾客产生疑心和抵触情
% A! V2 M! P2 e绪， 从而导致顾客走掉， 还有销售顾问害怕被顾客拒绝导致难堪。 我
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常常在跟他们交流的时候问他们： “为什么顾客已经流露出购买的迹
* g9 p" ^& u- q% k% o象了， 而你们不主动建议顾客购买呢？” 他们往往笑笑说： “万一他们
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拒绝我， 多没面子啊！” 其实还是害怕自己的自尊心和信心受到打
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击。 但是万一他们想买怎么办呢？ 你不就失去了一次成交的契机吗？
7 X( v& K) T' M2 [4 L6 u其实我们应该意识到顾客并非拒绝我们个人， 只是拒绝本次购买
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行为而已。 如果不主动建议购买， 那么往往机会减少起码 80% 。 顾客
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出去后还有这么多品牌等着他， 你不觉得他回来的机会很渺茫吗？ 销
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售顾问应该主动抓住成交的机会， 应该把这个机会看做帮助顾客改善生
, Z, ~( r! L. \; w$ |活品质的机会。 顾客起码多了一个选择， 这样对大家都没有什么损失。
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3. 主动成交有利于树立更加专业的形象
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其实顾客过来本来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销
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售顾问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立
5 f& R9 [& u5 c% O% b9 h2 `7 b更加专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进快速购买， 同时也可以节
, C2 T+ a% }. u6 _. R% j- P省顾客宝贵的时间。
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4. 如何进行主动成交呢？
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主动提出成交的时候， 不要用类似 “怎么样？ 买吧？” 这样开放
' {6 W. T$ d$ L; |式的问题。 什么叫开放式问题？ 比如怎么样啊、 如何、 有什么问题
' k2 @) I, R5 w1 f4 T. Z等， 这样由于涉及面太广， 往往会让顾客不知道从何谈起。 这时最
: j# q+ R9 g5 I好用闭环式问题， 比如： “您看是刷卡还是付现金？” “是今天给您
- B" l3 B" ?1 m3 d3 N& p安装还是明天？” 让顾客选择， 给顾客适当的压力以促进成交。
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5. 主动成交也可节约时间成本
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在顾客流露某些成交意向时， 如果不主动建议成交会怎么样呢？
3 C& e, d5 ?6 p7 P8 J+ E' f0 R可以假设一下顾客又看到另外一款产品， 他觉得也不错， 这样他就
5 P( W; q8 b) {, f0 v会觉得这一款产品功能不错， 那一款的款式很好， 还有一款颜色也
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很漂亮啊……最后他自己也迷糊了。 顾客在选择的过程中， 随着可
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选择的机会越来越多， 慢慢会丧失原来的那种购买冲动。
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不主动成交还有一个问题就是所谓的 “时间成本”， 也就是这段
0 F6 D; J, [; G9 {! Y5 o时间本来可以用来去向更多的意向客户推荐， 兵法讲： “兵贵胜， 不
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+ u' \& k8 w$ [5 c8 I% C9 E8 B贵久”， 快速把握可以成交的机会非常重要。
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一个销售顾问曾经自豪地对我说： “陆老师， 我上次和一个顾客
5 X1 a" u5 L! ?$ U$ H( i1 A4 G聊了 3 个小时！” 我问： “最后成交了吗？” “没有！” 这位销售顾问
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的敬业精神以及对顾客的态度很值得赞赏， 但是如果期间存在可以
& p8 r8 J+ G8 m* [主动成交的机会却没有把握住， 那是非常遗憾的。 销售是 “效率的
6 Y4 Q2 B0 N$ j" k B; s4 C2 w- l2 D; Z艺术”， 必须讲究目的性与效率性， 能用 30 分钟绝对不用 31 分钟。
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发表于 2024-10-6 19:15:37