星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
其实顾客过来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销售顾
) V1 m$ p4 H# ~
8 M' n& z0 `2 J问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立更加
O8 I. t& D3 @. |
专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进购买， 同时也可以节省顾客宝
2 D8 ?) }- O) o0 S) j6 y$ ~7 l
贵的时间
% K0 Q; d8 G# {( d; R' H& q% i: n
我曾经将 306 个左右的销售顾问的销售过程拍成视频， 经过研
( o# t! F" t1 q c ?1 f4 M& P
究后我发现其中最后成交的 58 个案例中， 有 52 个成交是采取主动
" @+ P0 H0 Y- U, \$ i3 ?' u建议实现的， 也就是说主动提出成交建议比被动地等顾客提出购买
8 M8 C# k& n# J% d. i( E# J要求更容易成功。
4 |' K; @6 J. P1. 为什么其中的 6 个没有主动提出购买建议呢？
" P& r& n$ C8 Q5 [
中国人历来是比较含蓄的， 做事不喜欢太主动， 讲话也不喜欢
$ B. y$ ~) ~7 p' W太直白， 怕伤人面子， 而是希望对方能从我们话语中有所领悟。 因
3 s1 S8 K- ^% T& `0 r
此这种民族特性在销售中体现为， 销售顾问总认为顾客想买的时候
+ j1 v8 [; Y) l- D
自然会买， 不需要主动提出来， 所以在终端我们常常看到这样的场
6 ]/ K# S3 s, P3 o8 U. t& ]) c
景： 顾客明明很喜欢但是可能有些疑问、 价格没有谈拢就说再去看
& ]7 D( {. O# g7 k& s看， 于是我们的销售顾问常常很大方地送顾客出去， 结果顾客往往
( H: u2 q; T1 @4 ~/ ]+ Z
就不回来了。
6 G- u' l: c8 R+ R: V2 Y
/ z9 D8 n! X% ^" _( b m
我的观察非常清晰地表明， 顾客一般不会主动提出成交。 为什
5 F5 G: O1 Y4 r6 [* j. O0 g! J
么？ 很简单， 如果我是顾客， 在让我掏钱 （而且是一大笔钱） 而且
+ s! Y) X/ Z9 N. m+ g选择余地比较大的前提下我是不会主动提出购买的， 除非我特别喜
( Y$ B$ Q- ?5 n! Z! Y% j4 R \欢， 而且我心里会想： “如果我表现得很想买， 那么不就不好讨价还
% d1 E; q8 c& X3 O7 u
价了吗？”
. ]' L5 z/ ~# V* q* n8 W) B# W" K. B此外顾客由于缺乏相应的信息， 加上本身对品牌的陌生感以及
# T1 g, e& `" ~7 O# j/ C% Z* G对销售顾问一种本能的防卫心理等， 往往不会主动作出购买决定，
8 G# i% b1 a5 k! V1 \
而是反复权衡、 比较， 希望能作出最佳的选择； 加上本身的诸多担
* q. k$ z! V$ _% o0 p3 X2 [: H
心， 比如害怕买贵， 害怕家人反对等， 更不敢作决定。 因此如果期
$ y; p( p. @" f7 z B待顾客自己作出选择， 那么最后的结果往往让人失望。 所以还是需
0 }& P- u1 u! ^' V7 X; N9 N: e
要我们主动建议购买。
; s7 X2 o1 s# e- I
为了让大家更好地明白这个道理， 我现在打个比方： 如果你是
& R8 z( l& m' M2 w1 f
个条件不错的女孩， 那么面对众多的男孩我相信你一开始也不会主
) ^6 x H: ~3 a" ^3 u9 I
动进行选择， 你总是希望看看到底哪一个能坚持最久、 最真诚、 对
8 h9 q$ c0 P4 i
你最好， 甚至你会很享受这种 “众星捧月” 的感觉。 很多顾客与这
: C, \( U( N9 T4 h
个拥有众多选择的女孩的心态是一样的， 甚至更复杂。
5 j+ z6 b8 j% g# X7 W2. 为什么我们害怕主动提出成交？
: j$ h& }: c+ p+ [1 R5 O
一些销售顾问害怕主动提出购买建议， 让顾客产生疑心和抵触情
" x1 n$ C/ k0 k: J0 G% W绪， 从而导致顾客走掉， 还有销售顾问害怕被顾客拒绝导致难堪。 我
" ?; ?# Q8 s' }0 X$ N' Z
常常在跟他们交流的时候问他们： “为什么顾客已经流露出购买的迹
! a4 }4 B) |! x# E$ ?
象了， 而你们不主动建议顾客购买呢？” 他们往往笑笑说： “万一他们
2 x Z' Z! K. z2 P! Z) G* W# k
拒绝我， 多没面子啊！” 其实还是害怕自己的自尊心和信心受到打
* L# {, z+ V6 F- _8 ?3 a击。 但是万一他们想买怎么办呢？ 你不就失去了一次成交的契机吗？
! D( f1 y3 b% u* M3 f
其实我们应该意识到顾客并非拒绝我们个人， 只是拒绝本次购买
2 r* K2 |2 j7 o" s. f
7 Q& r5 e4 |9 w5 e
行为而已。 如果不主动建议购买， 那么往往机会减少起码 80% 。 顾客
0 X! p) X5 i. ?, g
出去后还有这么多品牌等着他， 你不觉得他回来的机会很渺茫吗？ 销
) q* K6 x) v9 u( M6 P6 q售顾问应该主动抓住成交的机会， 应该把这个机会看做帮助顾客改善生
) _ }+ O, }% s- ]4 X/ B
活品质的机会。 顾客起码多了一个选择， 这样对大家都没有什么损失。
; @* z4 I& Z. r1 |/ k; y4 x' |
3. 主动成交有利于树立更加专业的形象
8 c' U, T' y* f5 q9 Q k
其实顾客过来本来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销
, ]/ G; g; [" J* t
售顾问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立
& v/ }5 P8 e& y3 X5 m8 Y$ G, d7 e更加专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进快速购买， 同时也可以节
5 b8 s. X7 x2 t, |# t省顾客宝贵的时间。
# }, ~4 l5 u) G/ Y6 R6 o3 t, A4. 如何进行主动成交呢？
; w/ c! Y$ o$ p; R. j& r主动提出成交的时候， 不要用类似 “怎么样？ 买吧？” 这样开放
$ o; z5 H! e: d1 z4 L- K式的问题。 什么叫开放式问题？ 比如怎么样啊、 如何、 有什么问题
+ _! A( R: h* J" r4 P等， 这样由于涉及面太广， 往往会让顾客不知道从何谈起。 这时最
: g& m2 A9 S. x; B3 [好用闭环式问题， 比如： “您看是刷卡还是付现金？” “是今天给您
+ h( {" X) i3 W( a* T% c0 Z$ X安装还是明天？” 让顾客选择， 给顾客适当的压力以促进成交。
# H9 I" \9 w% K& B9 a' u; {3 e
5. 主动成交也可节约时间成本
2 H2 U1 @( B8 r7 c在顾客流露某些成交意向时， 如果不主动建议成交会怎么样呢？
3 }8 ^7 i4 W% B/ K5 b6 S1 N/ Y可以假设一下顾客又看到另外一款产品， 他觉得也不错， 这样他就
- U! r: W; k" w2 B1 v
会觉得这一款产品功能不错， 那一款的款式很好， 还有一款颜色也
, g% F& r- n5 V! P+ |8 t
很漂亮啊……最后他自己也迷糊了。 顾客在选择的过程中， 随着可
U" }0 g. x N3 P7 y
选择的机会越来越多， 慢慢会丧失原来的那种购买冲动。
& V: G# @0 m. C4 ~$ C8 C V不主动成交还有一个问题就是所谓的 “时间成本”， 也就是这段
* s2 l' m4 u# r& e5 Y& K2 ^( |
时间本来可以用来去向更多的意向客户推荐， 兵法讲： “兵贵胜， 不
) ^+ E3 Q6 @8 X0 K3 m3 G: J0 t/ u% g7 O8 h
贵久”， 快速把握可以成交的机会非常重要。
' x8 L7 \" t. Z) q) @5 ?
一个销售顾问曾经自豪地对我说： “陆老师， 我上次和一个顾客
& l1 G+ p) `6 o( ^! I
聊了 3 个小时！” 我问： “最后成交了吗？” “没有！” 这位销售顾问
& u! v `2 G" \+ I- R# i的敬业精神以及对顾客的态度很值得赞赏， 但是如果期间存在可以
: q: O+ p2 _5 x _0 P主动成交的机会却没有把握住， 那是非常遗憾的。 销售是 “效率的
3 t/ Q) e9 [+ }- ?, U5 k) R# e
艺术”， 必须讲究目的性与效率性， 能用 30 分钟绝对不用 31 分钟。
) ^$ H( r+ N% Y6 `0 H. H! f" i6 ~/ v0 }& U2 A2 _, r( P8 M! Y
3 j6 c2 Y3 ]% T6 G
发表于 2024-10-6 19:15:37