如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，

加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
" z) c0 Y- |2 l9 i8 t5 A: p比较漫长， 充满了不确定性
1. 顾客的 “安全感” 很重要
& q; P) M6 W- ?1 ^+ B, O在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
4 Y# t  U. {3 ^任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
' H* R% a- M/ y5 Q1 G" b增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
- H: u$ \, M+ |. |例子：
5 [, A+ p3 O$ R0 K+ @我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
. t( v1 n+ G: z* w1 q# }看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
( \. k6 E* X  K1 C' e% s& I4 a为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
印象深刻， 发人深省。
0 L4 `' C' G1 D; x, X1 e在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
: ]% B2 D, o( V+ ^2 M0 p  i2 A# D“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
+ o1 O5 }, Y( k) o宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调

! N" q! T) V$ K" x( u研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
……
4 H7 D$ z0 ~/ R类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
2 S9 M! F5 D; B& ?4 z* S6 c呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
和心理的不安全感。
, `% E) P- I# U, V3 P7 ^- w' c. ^1 }（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
起的
- `8 S: t+ A0 K3 _1 ~% A4 ^• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
' r+ P2 S1 {1 g; }, [% f• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
9 G4 u4 I, Y& M# J, ^! @7 w, }1 S保证。
• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
保证。
8 T7 E8 o0 P+ P0 R, k• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
……
（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
8 M3 J0 I( \% R4 t6 Q' Q/ g• 比如担心销售顾问欺骗他们。
• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
+ e+ N/ n' l+ T• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
……
0 M) p4 h/ x' c# V. j' j2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
" L# a6 B9 Y/ {' Q常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
' q: ^/ K  `6 M) u& A尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
$ ?% C  n9 {; |2 Z4 M5 [5 d- X底放心了。
' P# \$ d( _& \强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
+ c: |, `2 G: w% y在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
2 p8 Y8 j' d0 Y3 V0 U* e当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
' R3 A) U3 l' w3 Y0 `5 j) f其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
" l$ ]( G& N! ]3 K* D+ D1 M节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
1 r: v! F# |& u1 |: z* M, h- K的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
+ n4 R" g; V, L5 m6 S8 ]再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
% F4 l, }) D+ o: ?1 o$ j" j8 i销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
金， 而别的销售顾问却说不用交。
再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
分的证明。
最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
1 w, W( w4 @8 E" }果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
! q0 G: _& [+ h0 {* S4 w“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。