如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，

: B8 E$ Z) u( k" q. d' ?- q加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性
1. 顾客的 “安全感” 很重要
在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
! j( w2 R; r/ i加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
2 o; O% V. t5 n8 M: [7 g) G( U3 q6 V9 V任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
! R) o. L! D" a9 |/ W例子：
0 {/ |" |+ r1 ~: ~; J我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
( t# h8 i! ]& s, w* L个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
6 K9 @/ n7 Y- r为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
& T  c5 h: k3 _. d+ G$ G( L印象深刻， 发人深省。
/ x. e3 f% s9 O- |3 S$ M1 f' [+ I在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
1 V& u6 K, Z% e% ?  b( A宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调

研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
' c6 F- O& @+ m4 X7 D  M信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
0 X; V" k& R4 O" w) U  O……
类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
- [9 W6 [9 @' V呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
和心理的不安全感。
6 w4 S, x" }* ?8 y6 M) |; p% M' f1 O（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
起的
• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
8 }* ^  V: P9 k1 h• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
2 w7 X1 K: a, y/ L# j% Q" m0 F保证。
& ~. ?) \  S; B. Z, w• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
保证。
• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
……
（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
• 比如担心销售顾问欺骗他们。
9 _3 b- I- R" M/ D• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
0 ^/ I4 z4 z7 {1 y• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
* g0 p1 s! c+ Q- o& i• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
5 a8 }; \: G6 Y……
2 A( o5 f3 K  O5 a7 ?. h/ f6 F2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
) F0 Q5 Q4 b! N9 B1 O4 U% l, f3 P- h先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
) e5 J  ?- u  `常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
) }2 P/ i! f' P4 q3 y+ t尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
/ J$ v, W. D5 M8 ?. ^看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
" Q6 I3 s. R9 o* [2 q师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
底放心了。
; J( N! _3 L$ |强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
0 Q( P7 X' X1 z; k首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
- W1 ]" Q9 x8 X在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
- R( y' M: T$ j( q9 U6 M3 n3 f销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
' O" K5 |  d$ C. G产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
6 a4 K3 {0 Z2 ]& ?% H金， 而别的销售顾问却说不用交。
% x( x, H& F" a7 ?$ z, s' o再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
( D0 A8 b2 B/ H5 h3 u* g: M9 X/ W“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
7 O; t& ?: m4 O. g6 _分的证明。
% f/ t* J' P5 E1 @/ i3 a最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
  h$ U2 a' n( P7 d# d* @只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。