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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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/ h$ F: S. H% b6 x2 r9 @; H0 l加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
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比较漫长， 充满了不确定性
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1. 顾客的 “安全感” 很重要
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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
+ r; ]5 o1 t( A8 B加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
2 b& m' B1 }+ a0 s6 S' `比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
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任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
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增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
, |4 O" [ L3 W8 w" d8 w" W1 m例子：
5 x) r7 i; c4 a2 S$ w* b我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
9 r% p' M* N" t, G" \时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
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看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
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个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
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为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
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印象深刻， 发人深省。
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在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
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“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
$ F: y6 K" j# e7 E( U- @$ t宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
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研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
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在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
# C4 a! W$ Z- N* y1 e4 Y术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
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信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
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类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
* S4 T. |! O( f6 y呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
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和心理的不安全感。
7 N7 q( E& H! t（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
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• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
6 b- `( ?- }5 o; _0 M• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
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保证。
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• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
0 s8 S8 j3 F% z保证。
6 T5 E, R8 \- |; e# Q& m• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
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/ J j% G1 a) E& m（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
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• 比如担心销售顾问欺骗他们。
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• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
8 Z( s% X# H& w( L5 {% R5 a• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
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• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
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2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
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先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
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常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
' s- \. o Q4 a3 n8 a尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
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这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
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考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
, f' g5 z8 e- u) F) `" b9 u3 M看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
5 r/ g6 G0 z+ U( U( `# W1 y6 u& ^师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
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底放心了。
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强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
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首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
; {! @- X8 q- c( X4 }甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
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在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
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当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
: g9 M0 L& g6 Y7 A! c+ }其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
; n" ~4 t" e# C2 l9 Z& O6 I. Q! M1 L节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
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的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
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再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
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销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
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产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
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再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
! j+ d0 E. j4 [+ o! i5 w& s; o6 k“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
( t8 d: h7 A! }分的证明。
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最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
$ Z" c3 b' H @+ r# ?2 t, W* N: W( T决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
. u* P! T ~7 | ^8 d7 a" V' {果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
! f! y6 [. B r/ b/ v% Y“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
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只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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发表于 2024-9-29 20:11:14