如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，

- c9 C- ^# q1 `/ q: X加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
4 f$ w2 y8 I+ m, O比较漫长， 充满了不确定性
  j4 j/ E1 B+ I$ X" M: M1. 顾客的 “安全感” 很重要
在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
3 I/ D% S7 K1 K  e; e! v5 Y8 Y加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
1 V& o* A" f5 I. J) v' j+ A比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
1 S$ j, c- g: Z增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
. h3 N( J+ n2 q! i  S例子：
我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
- j' ~! f4 Y- O2 R7 q/ M5 z时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
+ J% E( g: ^3 k7 O看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
) q% p/ A; ]: f! [为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
8 F7 [, W0 D% Q$ f印象深刻， 发人深省。
在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
6 p  r6 ]2 K- [6 k) z. A“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
# I6 K6 u# D1 Q宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
1 n( G' S3 ^5 h
$ E: t: A# X$ ], ~/ m研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
% ?: k: A9 ]* S, W- l' y/ _) v: x术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
……
" I2 A) _' c% w+ |1 H  g3 Q+ a类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
2 x8 p9 k% R8 l  l# B+ V. }! }. }呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
  T/ Z' U9 Z9 K- P% e9 v和心理的不安全感。
（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
1 f. s' a) D* B* e1 n8 C. N起的
2 S  ]7 F- x, N+ E9 F• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
+ J& ^) Y3 c' A2 r  Z; u3 [( v  u4 v保证。
- [1 N( u- V3 g4 _% j8 m• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
保证。
3 P4 P' X3 ?2 j• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
……
" ~2 w: ?0 D2 }) E（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
. D4 c" u: D, r• 比如担心销售顾问欺骗他们。
! h3 k( `0 n/ x0 S- Y• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
- L9 B$ M! z! e. M) I1 D( l7 @……
: t$ r6 s6 ^* \2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
) L1 G+ G  K9 O3 P% |6 S: X: ~8 x先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
6 |  W( U; l& O( y% @; I尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
' `" c- V9 J* W考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
5 ?; y- G% p9 @0 }底放心了。
3 N. F/ ~+ @2 O; ?强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
: x9 I) W2 z5 A  U5 t" T. c. B  N首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
4 y+ s/ A: V. ?6 a! q4 W/ u  S甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
( V5 J. ~* u1 {! J+ m& ?; e在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
+ F6 g9 |* D- Z1 e7 Y# `) b节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
) W2 n$ S7 d4 ?+ {3 f9 J4 B的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
; k; _6 }5 w! Y金， 而别的销售顾问却说不用交。
再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
+ B$ \2 f( I! }$ Y" I# k. ~“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
分的证明。
最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
0 D# Q  _6 t+ r果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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