如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，

6 Z6 K  @8 O- T" i7 ]8 `$ `, T  H加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
4 Q6 h0 Q" c3 l/ B  ?2 ~1 w比较漫长， 充满了不确定性
1. 顾客的 “安全感” 很重要
% w: S1 Y- a( T  O6 o9 s3 A在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
/ J* u$ W( P( D. e9 w! \1 w1 ^# z比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
. S& [, p7 U# h- i8 P任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
例子：
3 U. B5 c1 D) x' Z, K  p/ g1 B我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
1 z3 H' d' c* H4 s看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
: q7 J4 K0 x3 E6 b- Y个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
1 d/ k; \/ U6 v& T为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
印象深刻， 发人深省。
, N# z' O/ e0 Z" W: |在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
5 e/ U) h2 h5 g“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
4 k0 Z( c; R8 B6 R0 t% I) r宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
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; w3 W2 q' B( f5 ^; Y$ G研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
- b1 E- Q1 {' F% H在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
) O7 c6 K- a1 Q; w信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
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; f, x" s7 a. E. d类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
) h& M: C. H# N+ Y呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
和心理的不安全感。
% m' v% M, I4 ~（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
起的
! f) P: J' ^* j. c) G• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
保证。
$ e& {1 h4 g- o+ p. o; \• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
保证。
( @* z6 M( r$ Z1 U3 B5 n# L# m; X• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
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（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
" n& C& b/ H/ c5 K* y$ |" e& U, \6 O6 L• 比如担心销售顾问欺骗他们。
, Q$ ^# H3 k; U% i& i• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
8 G. p  P8 K3 O7 j3 {( W, W• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
' h2 O' K8 R  B9 `1 X: [• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
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2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
9 |: h$ d+ u- p5 ?5 |先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
& c* U0 v8 i+ X+ ^- l常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
5 ]9 D4 X2 H' h1 ?' e2 V; N( {考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
底放心了。
强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
# L# e& x8 V: ]/ I2 S4 q首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
& r8 c% V$ c4 a; a. k在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
5 c4 R4 l9 o2 J, n( i% S; A节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
! w3 N* O6 F( x的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
2 ]% o0 t! o" w3 t3 {) M9 N; l再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
7 s8 _+ O3 F  T销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
' J3 e& `% M- e& r  V/ T/ ~1 h产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
6 J3 g! R. T6 k2 ]: ]: N) u0 P( E金， 而别的销售顾问却说不用交。
再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
分的证明。
+ F9 N4 x! W, r7 `6 U4 K2 n! l$ S最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
- N6 B3 E% q6 X/ Y' \果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
/ V& a+ a$ {2 H  {$ f& I& u7 U  a. \“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
. Z% v. ]7 Q* ^- e( z1 S* o) ?5 c只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。

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