如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
7 f9 c  g5 Y2 h8 u比较漫长， 充满了不确定性
/ ]! Q' }8 z; H5 [$ v1. 顾客的 “安全感” 很重要
在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
! @$ ]; U. S3 c. g& Z. a- q比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
) V( R2 j7 g0 A& V  [$ M) c任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
6 o, u5 C0 C& j; F例子：
  n- j* w) L3 Y& z0 R我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
- H! \/ F, f6 X: z6 K' e) Q' \个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
2 @/ j' Y# e3 o# ?2 x  m印象深刻， 发人深省。
在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
2 A3 }# x. L1 p5 J“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调

研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
$ i5 F9 }- g+ |# A信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
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' X7 @, j) {& W5 m3 z8 r1 M! \2 D5 B# u9 @类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
' E  i* e7 y: l5 t! g6 O1 _# G呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
和心理的不安全感。
（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
起的
• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
) }1 Q* R. }: X• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
保证。
• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
/ v' W6 }/ D5 F+ q5 G3 f保证。
0 F, A. d2 W( o: M- q' Y# A• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
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! L+ j7 C' l2 g8 m7 s（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
! G. x3 |" h/ {! ]% d% j• 比如担心销售顾问欺骗他们。
) l0 j8 @# C+ D! j8 ^" D• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
1 M# n: z. i# _8 S0 e) o  G• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
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2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
, @" V) X% T: b8 b常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
, B4 \# O, E5 Y" z; E8 j师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
底放心了。
5 ]( e( H( n" M( O$ a强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
( Y( S  c, L5 Z9 I首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
9 p+ _1 f1 A5 x2 c# e9 I9 P甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
  F1 O1 x- q4 S5 p/ p; \( `当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
2 O( O8 U* B, K1 P节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
- X# x0 O( @1 t6 |. n, J4 s6 u再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
0 R$ B. v6 b- _0 ~! |金， 而别的销售顾问却说不用交。
" v2 r- D) E  X- G$ t5 U再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
' ]' }; Y) Z# D, |( R/ ~分的证明。
最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
2 Z" R& q1 ^+ \, {4 w“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。

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