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湖北的小黄问： “我经常听到别的老销售顾问教我说要学会对顾
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客说 ‘不’， 但是我很难做到， 该怎么办？”
; q( R* m* I1 n+ t* `1. 不要为了拒绝顾客而去拒绝顾客
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如果这样， 那你可能曲解了他们的意思。 但是该说 “不” 的时
* J" G' X5 a, x+ F候也要敢于说 “不”！ 虽说顾客是 “上帝”， 但是如果因为害怕失去
/ G3 n" k) y) B# r% u“上帝” 而盲目地答应顾客的要求， 有些甚至是你做不到的或者违背
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道德原则的， 那么你应该拒绝。
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( @# l- {+ C1 M5 U* [! r# T$ m7 e2. 拒绝也要 “艺术”
# n# x, B. L+ q1 m就算你们彼此之间有各种条件谈不拢， 也不必要以粗暴简单的
' s5 q. p) w0 q2 D1 o6 z5 s1 a6 G5 p方式对待顾客， 一定要艺术地说 “不”， 要留有余地， 保全双方的面
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子。 这是我以血的教训换来的， 以前对待顾客时， 我倾听或者可能
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错误理解了一些专家的话： “坚决拒绝顾客！” 比如我经常会说：
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“对不起， 我不做！” 语气非常生硬， 结果因此失掉了很多顾客， 也
/ [2 V1 E5 l" }! l; h失掉了很多朋友。 经过这段年轻无知的阶段， 随着年纪增大， 我显
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然脑子 “清醒” 多了， 我会多用诸如： “ × 总， 不然这样好吗？ 您
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先看看我的博客， 或者先向其他客户了解一下我， 我们再做一次交
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流， 您看如何？”。
1 W. E1 H- n- U: F或者我会开玩笑地说： “ × 总， 您现在可给了我一个难题啊， 我
# U% {1 I# @& [8 F; F" M都是报这个价格， 如果给您让价了， 别的顾客不得杀了我啊， 要不
6 Q% @+ h$ s! A. B4 C5 U, I这样， 你们内部再商量商量如何？ 不管如何， 我们都是朋友了啊！”
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以这样的方式跟顾客交流， 效果好多了， 既表达了对顾客的尊重，
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也坚定表达了自己的立场！
# `0 t5 W1 D: L6 f3 W3. 说 “不” 是因为立场， 帮助顾客解决问题才是 “王道”
' p2 J5 c2 [2 ?( D b5 f& Z刘姐是我见过的一位非常优秀的销售顾问， 她的销售业绩连续
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多次在江苏所有店中名列第一， 在我请教她秘诀的时候， 她谈到了
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很重要的一点就是她知道什么时候、 如何对顾客说 “不”。 比如顾客
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害怕家具坏了， 希望能得到更快、 更长时间的维修， 这时她往往会
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坚决地说： “对不起， 您的要求可能我无法满足， 因为公司规定是 ×
# d+ v) Z; L u# h I2 g年保修！ 我不能对您说谎。 但是如果您真的遇到类似问题的时候可
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以来找我， 我知道哪里可以让您的家具得到更快、 更好的维修！” 这
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/ a( `% `9 h/ m" \ T非常值得我们深思和学习， 首先对于公司做不到的事情刘姐没有盲
/ }0 a+ n% h8 ^; [目地答应， 赢得了顾客的信任和好感， 接着她又出于私人名义愿意
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帮助顾客解决问题， 而不是对顾客的问题不理不睬， 这样更让顾客
0 b7 {( J6 e2 w觉得她是一个值得信任的人。
2 m. b3 l9 |4 L; ~' N! D0 o# H而很多的销售顾问往往对待顾客的任何要求都喜欢说： “没问题
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的， 您放心好了”。 说多了， 顾客自己也开始不相信了。 因为正如
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《论语》 中说的那样： “巧言令色， 鲜矣仁。” 也就是说， 你什么话
2 |" |7 T& r( A. f都拣好听 的 说， 不管别人什么要求都答应， 那么你绝对称不上
" H$ |8 p& E R6 q; {+ O8 q2 ^“仁”。 在这个行业待的时间长了， 我也发现这样一个特点： 好的销
/ y0 v/ Y& k! S2 m' N' u% I' A售顾问不会盲目地 “奉承” 顾客， 而是真正地急顾客所急， 痛顾客
. W) J& U* V2 C f r; z# i1 I所痛， 为顾客解决问题。
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另外就是刘姐能够为顾客解决问题， 尽管从公司的角度她对顾
- T5 B5 r \2 y/ g客的要求说了 “不”， 但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说
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“不”， 而是真正地想办法给顾客解决问题。 这里说一个小插曲， 刘
: I- z" R5 }+ h2 S" Q8 E姐为了更好地服务顾客， 曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或
4 u5 j$ k: H6 |& p: E: v& {9 u( j个人来解决本公司层面无法解决的问题， 比如哪里维修得好， 哪里
; j4 r7 |1 A( E+ t/ k p& j的木匠做工好、 哪里的布料又好又便宜等， 这样当顾客提出类似的
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疑问时， 她总能给予很好的帮助与解答。 所以她的老顾客回头购买
! L! Y1 r# w: t: R率与转介绍率特别高， 很多人买家具都是冲着她去的， 因为顾客信
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任她， 知道她对顾客的要求不会置之不理， 而会负责到底。
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所以对顾客说 “不” 不是不帮顾客解决问题， 如果仅是想着对
- Z3 a3 Q$ Q8 F顾客说 “不” 而不给顾客解决问题， 那么顾客无论如何也不会信任
4 {, S/ Y2 _8 k; J: v; p# N你的。
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发表于 2024-9-29 20:02:13