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湖北的小黄问： “我经常听到别的老销售顾问教我说要学会对顾
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客说 ‘不’， 但是我很难做到， 该怎么办？”
9 I+ {2 r/ x: `7 ?4 T2 u1. 不要为了拒绝顾客而去拒绝顾客
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如果这样， 那你可能曲解了他们的意思。 但是该说 “不” 的时
+ m' H" T6 @' T; c候也要敢于说 “不”！ 虽说顾客是 “上帝”， 但是如果因为害怕失去
8 L/ k& F. w- r% P3 H: t3 h- n“上帝” 而盲目地答应顾客的要求， 有些甚至是你做不到的或者违背
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道德原则的， 那么你应该拒绝。
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* @. Q; F! e' U$ g) ]9 T( [4 `2. 拒绝也要 “艺术”
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就算你们彼此之间有各种条件谈不拢， 也不必要以粗暴简单的
! q6 [; G0 a: h8 N4 [: J- g. Q/ D方式对待顾客， 一定要艺术地说 “不”， 要留有余地， 保全双方的面
7 W% A9 f2 l% d- x0 u子。 这是我以血的教训换来的， 以前对待顾客时， 我倾听或者可能
( K2 w4 M0 |$ b/ }5 Q: O错误理解了一些专家的话： “坚决拒绝顾客！” 比如我经常会说：
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“对不起， 我不做！” 语气非常生硬， 结果因此失掉了很多顾客， 也
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失掉了很多朋友。 经过这段年轻无知的阶段， 随着年纪增大， 我显
% P. I3 }+ b( J! Z( o然脑子 “清醒” 多了， 我会多用诸如： “ × 总， 不然这样好吗？ 您
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先看看我的博客， 或者先向其他客户了解一下我， 我们再做一次交
. r0 t& n' ^0 G流， 您看如何？”。
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或者我会开玩笑地说： “ × 总， 您现在可给了我一个难题啊， 我
6 M0 ^; u6 O7 Q2 _& f- n+ V都是报这个价格， 如果给您让价了， 别的顾客不得杀了我啊， 要不
: z/ G9 O. L! r& t0 `' Z' f. t( m这样， 你们内部再商量商量如何？ 不管如何， 我们都是朋友了啊！”
! \/ {/ S l8 [. G9 _) ^1 ~以这样的方式跟顾客交流， 效果好多了， 既表达了对顾客的尊重，
& P3 O& Z$ G8 q4 @( `+ {也坚定表达了自己的立场！
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3. 说 “不” 是因为立场， 帮助顾客解决问题才是 “王道”
; g- G: T+ `; M刘姐是我见过的一位非常优秀的销售顾问， 她的销售业绩连续
; ]" g$ ` T& U, G多次在江苏所有店中名列第一， 在我请教她秘诀的时候， 她谈到了
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很重要的一点就是她知道什么时候、 如何对顾客说 “不”。 比如顾客
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害怕家具坏了， 希望能得到更快、 更长时间的维修， 这时她往往会
) h0 o0 J1 ~2 p* k坚决地说： “对不起， 您的要求可能我无法满足， 因为公司规定是 ×
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年保修！ 我不能对您说谎。 但是如果您真的遇到类似问题的时候可
. @" K# n5 c4 K O- C7 w( J% X. P6 [以来找我， 我知道哪里可以让您的家具得到更快、 更好的维修！” 这
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非常值得我们深思和学习， 首先对于公司做不到的事情刘姐没有盲
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目地答应， 赢得了顾客的信任和好感， 接着她又出于私人名义愿意
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帮助顾客解决问题， 而不是对顾客的问题不理不睬， 这样更让顾客
- R1 Z% `9 e% G觉得她是一个值得信任的人。
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而很多的销售顾问往往对待顾客的任何要求都喜欢说： “没问题
0 l0 W0 S8 R9 K$ S: _的， 您放心好了”。 说多了， 顾客自己也开始不相信了。 因为正如
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《论语》 中说的那样： “巧言令色， 鲜矣仁。” 也就是说， 你什么话
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都拣好听 的 说， 不管别人什么要求都答应， 那么你绝对称不上
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“仁”。 在这个行业待的时间长了， 我也发现这样一个特点： 好的销
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售顾问不会盲目地 “奉承” 顾客， 而是真正地急顾客所急， 痛顾客
! E3 Y+ C( H5 a所痛， 为顾客解决问题。
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另外就是刘姐能够为顾客解决问题， 尽管从公司的角度她对顾
. L$ M6 _# @! b6 D, T' H客的要求说了 “不”， 但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说
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“不”， 而是真正地想办法给顾客解决问题。 这里说一个小插曲， 刘
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姐为了更好地服务顾客， 曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或
6 Z- Y; [* q; y. S$ G个人来解决本公司层面无法解决的问题， 比如哪里维修得好， 哪里
- C! s6 e9 h! V的木匠做工好、 哪里的布料又好又便宜等， 这样当顾客提出类似的
6 s- L. F8 y* b8 m% T疑问时， 她总能给予很好的帮助与解答。 所以她的老顾客回头购买
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率与转介绍率特别高， 很多人买家具都是冲着她去的， 因为顾客信
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任她， 知道她对顾客的要求不会置之不理， 而会负责到底。
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所以对顾客说 “不” 不是不帮顾客解决问题， 如果仅是想着对
1 q1 G O8 `" w& [1 O顾客说 “不” 而不给顾客解决问题， 那么顾客无论如何也不会信任
9 d0 n; V5 p/ }" ]7 G% u你的。
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发表于 2024-9-29 20:02:13