星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
湖北的小黄问： “我经常听到别的老销售顾问教我说要学会对顾
5 w* M7 ^* G( Y7 a' u* r% X5 ^
9 V" p2 G6 q8 s% N% r B客说 ‘不’， 但是我很难做到， 该怎么办？”
& { j+ a% N8 C6 B4 B
1. 不要为了拒绝顾客而去拒绝顾客
* b. V/ D& [8 C
如果这样， 那你可能曲解了他们的意思。 但是该说 “不” 的时
7 T) y# m' P1 s" I+ F- Q候也要敢于说 “不”！ 虽说顾客是 “上帝”， 但是如果因为害怕失去
9 \% U+ r1 O- `/ ~
“上帝” 而盲目地答应顾客的要求， 有些甚至是你做不到的或者违背
( G: v/ K- K% Q5 `# A' Y
道德原则的， 那么你应该拒绝。
5 f& s) ~4 m* _3 ^4 d
" [8 n* j! B& ~6 t6 X2. 拒绝也要 “艺术”
5 B4 ^2 T! _# K3 _( [
就算你们彼此之间有各种条件谈不拢， 也不必要以粗暴简单的
3 ]: A9 u' h+ W" W: T# L
方式对待顾客， 一定要艺术地说 “不”， 要留有余地， 保全双方的面
3 b' U9 _+ c: P8 j' u6 k: J子。 这是我以血的教训换来的， 以前对待顾客时， 我倾听或者可能
5 h. Q( c* m* ~! E6 d错误理解了一些专家的话： “坚决拒绝顾客！” 比如我经常会说：
. _: b" e7 Z D) C& c" c8 }“对不起， 我不做！” 语气非常生硬， 结果因此失掉了很多顾客， 也
4 g. N2 r! [7 f2 m+ k* f+ p
失掉了很多朋友。 经过这段年轻无知的阶段， 随着年纪增大， 我显
# ~) O- n) v2 p0 x- r然脑子 “清醒” 多了， 我会多用诸如： “ × 总， 不然这样好吗？ 您
& b6 x0 e, H. H1 f6 _! Y
先看看我的博客， 或者先向其他客户了解一下我， 我们再做一次交
; `8 ?9 g% j4 ` Z! E
流， 您看如何？”。
' g b: F4 w6 S8 ?, P9 M或者我会开玩笑地说： “ × 总， 您现在可给了我一个难题啊， 我
8 ^3 p6 E% R1 u, \2 ?" Y都是报这个价格， 如果给您让价了， 别的顾客不得杀了我啊， 要不
@" r2 A* U; I, U2 a/ J这样， 你们内部再商量商量如何？ 不管如何， 我们都是朋友了啊！”
# [/ z+ _; Q2 E- \ o, H- {4 h4 b以这样的方式跟顾客交流， 效果好多了， 既表达了对顾客的尊重，
' U' g* m& G$ b# s# W也坚定表达了自己的立场！
) h [5 t' [2 x% U+ Y' U! `+ @
3. 说 “不” 是因为立场， 帮助顾客解决问题才是 “王道”
; X- S( ^% Z. O- O
刘姐是我见过的一位非常优秀的销售顾问， 她的销售业绩连续
2 I @+ H9 d) }) S; Z; G* j多次在江苏所有店中名列第一， 在我请教她秘诀的时候， 她谈到了
8 [0 E9 I5 ~7 l; l2 S
很重要的一点就是她知道什么时候、 如何对顾客说 “不”。 比如顾客
3 V6 \0 B* ]1 Y+ X害怕家具坏了， 希望能得到更快、 更长时间的维修， 这时她往往会
& G+ q6 {. U4 U0 i0 S: |坚决地说： “对不起， 您的要求可能我无法满足， 因为公司规定是 ×
9 T! m) i# e$ e' M0 r4 l2 @6 D
年保修！ 我不能对您说谎。 但是如果您真的遇到类似问题的时候可
, H* l+ K8 r' I8 R4 L. r以来找我， 我知道哪里可以让您的家具得到更快、 更好的维修！” 这
) B$ s9 G( s1 Q: _! v) ~1 k1 b6 R: y
& _7 [! I" b: _
非常值得我们深思和学习， 首先对于公司做不到的事情刘姐没有盲
9 H# d& q3 P, Q8 k& W- C目地答应， 赢得了顾客的信任和好感， 接着她又出于私人名义愿意
1 X0 u1 C" p2 h$ t: p
帮助顾客解决问题， 而不是对顾客的问题不理不睬， 这样更让顾客
" y4 A. r* I' t/ W3 n D觉得她是一个值得信任的人。
: f: y. H* q4 [
而很多的销售顾问往往对待顾客的任何要求都喜欢说： “没问题
4 v! P. X- {+ C; c9 |1 f
的， 您放心好了”。 说多了， 顾客自己也开始不相信了。 因为正如
: _4 `# d( S z5 V《论语》 中说的那样： “巧言令色， 鲜矣仁。” 也就是说， 你什么话
" G/ l, X# ]: T' i" p# v' b, b
都拣好听 的 说， 不管别人什么要求都答应， 那么你绝对称不上
: Z3 V, ?: W; a: i: M! Q" @! a“仁”。 在这个行业待的时间长了， 我也发现这样一个特点： 好的销
! H/ ^9 f1 |0 Q9 O0 e! b
售顾问不会盲目地 “奉承” 顾客， 而是真正地急顾客所急， 痛顾客
0 t4 G0 Z9 k# a所痛， 为顾客解决问题。
% s3 C% x8 C3 M另外就是刘姐能够为顾客解决问题， 尽管从公司的角度她对顾
7 A0 z. T! H6 d% E' F( }- Z客的要求说了 “不”， 但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说
+ L7 Y5 T0 ~' v. L: G3 r2 `
“不”， 而是真正地想办法给顾客解决问题。 这里说一个小插曲， 刘
* p7 v. _4 A- r: K姐为了更好地服务顾客， 曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或
/ M) J$ Z7 A1 l
个人来解决本公司层面无法解决的问题， 比如哪里维修得好， 哪里
( s. ?$ M Z2 O9 P的木匠做工好、 哪里的布料又好又便宜等， 这样当顾客提出类似的
/ c6 E2 G3 i& ^& t7 k' `, f
疑问时， 她总能给予很好的帮助与解答。 所以她的老顾客回头购买
* @3 I/ q# I! w: F! A& I% s! @率与转介绍率特别高， 很多人买家具都是冲着她去的， 因为顾客信
# t |0 @, [! H6 v! M
任她， 知道她对顾客的要求不会置之不理， 而会负责到底。
; \. k) p0 ]8 h# F; J. L# j2 Q# v
所以对顾客说 “不” 不是不帮顾客解决问题， 如果仅是想着对
) T5 ?4 Q3 Z3 x( r. o
顾客说 “不” 而不给顾客解决问题， 那么顾客无论如何也不会信任
9 n% Y2 t5 L. ?* f( J
你的。
: v3 G, n4 K ~" E& ]1 a$ e" G6 v4 b- F& U
发表于 2024-9-29 20:02:13