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湖北的小黄问： “我经常听到别的老销售顾问教我说要学会对顾
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客说 ‘不’， 但是我很难做到， 该怎么办？”
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1. 不要为了拒绝顾客而去拒绝顾客
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如果这样， 那你可能曲解了他们的意思。 但是该说 “不” 的时
7 P- Z8 K0 n! I6 L9 ^: [* J候也要敢于说 “不”！ 虽说顾客是 “上帝”， 但是如果因为害怕失去
1 A B$ [* m3 c& ^- v“上帝” 而盲目地答应顾客的要求， 有些甚至是你做不到的或者违背
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道德原则的， 那么你应该拒绝。
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+ n& G0 k7 I& {) u) F- m2. 拒绝也要 “艺术”
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就算你们彼此之间有各种条件谈不拢， 也不必要以粗暴简单的
+ p o( t) ?5 j; T; b8 i方式对待顾客， 一定要艺术地说 “不”， 要留有余地， 保全双方的面
( S }; J$ s* N9 [2 d$ H1 N子。 这是我以血的教训换来的， 以前对待顾客时， 我倾听或者可能
5 s% q) V/ k0 w: H7 u0 ~( g, y错误理解了一些专家的话： “坚决拒绝顾客！” 比如我经常会说：
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“对不起， 我不做！” 语气非常生硬， 结果因此失掉了很多顾客， 也
. ] Y% l# H0 `9 ]4 H- ~" t失掉了很多朋友。 经过这段年轻无知的阶段， 随着年纪增大， 我显
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然脑子 “清醒” 多了， 我会多用诸如： “ × 总， 不然这样好吗？ 您
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先看看我的博客， 或者先向其他客户了解一下我， 我们再做一次交
- {3 C" u" E4 h流， 您看如何？”。
. L5 ?5 Y6 R3 J8 `; Z: K' T或者我会开玩笑地说： “ × 总， 您现在可给了我一个难题啊， 我
+ M: q* x }+ ?3 W+ O4 U都是报这个价格， 如果给您让价了， 别的顾客不得杀了我啊， 要不
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这样， 你们内部再商量商量如何？ 不管如何， 我们都是朋友了啊！”
- S7 X$ v7 ?/ S, j以这样的方式跟顾客交流， 效果好多了， 既表达了对顾客的尊重，
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也坚定表达了自己的立场！
/ N, w7 R5 ^. l3 ^1 F$ |3. 说 “不” 是因为立场， 帮助顾客解决问题才是 “王道”
' g: p! e u) @6 N" @ R刘姐是我见过的一位非常优秀的销售顾问， 她的销售业绩连续
* E+ n3 a" k5 I+ l多次在江苏所有店中名列第一， 在我请教她秘诀的时候， 她谈到了
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很重要的一点就是她知道什么时候、 如何对顾客说 “不”。 比如顾客
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害怕家具坏了， 希望能得到更快、 更长时间的维修， 这时她往往会
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坚决地说： “对不起， 您的要求可能我无法满足， 因为公司规定是 ×
6 \9 Z, Z4 X& E- U5 f$ }, Y, g年保修！ 我不能对您说谎。 但是如果您真的遇到类似问题的时候可
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以来找我， 我知道哪里可以让您的家具得到更快、 更好的维修！” 这
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非常值得我们深思和学习， 首先对于公司做不到的事情刘姐没有盲
" N1 S9 D7 G, S& |目地答应， 赢得了顾客的信任和好感， 接着她又出于私人名义愿意
; ~* V* E2 w. f% e帮助顾客解决问题， 而不是对顾客的问题不理不睬， 这样更让顾客
1 f3 g- z$ s" H; T觉得她是一个值得信任的人。
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而很多的销售顾问往往对待顾客的任何要求都喜欢说： “没问题
: l% f4 F0 t2 e的， 您放心好了”。 说多了， 顾客自己也开始不相信了。 因为正如
6 u& J0 a* e% h/ f# k- `《论语》 中说的那样： “巧言令色， 鲜矣仁。” 也就是说， 你什么话
) V8 o4 _/ x! [8 V; n& o7 y都拣好听 的 说， 不管别人什么要求都答应， 那么你绝对称不上
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“仁”。 在这个行业待的时间长了， 我也发现这样一个特点： 好的销
7 m! P1 \6 j8 T `% T售顾问不会盲目地 “奉承” 顾客， 而是真正地急顾客所急， 痛顾客
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所痛， 为顾客解决问题。
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另外就是刘姐能够为顾客解决问题， 尽管从公司的角度她对顾
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客的要求说了 “不”， 但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说
2 K2 g o# D: Y/ p# O/ t4 {5 n+ L4 a“不”， 而是真正地想办法给顾客解决问题。 这里说一个小插曲， 刘
3 q7 O4 I9 N' ~2 L姐为了更好地服务顾客， 曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或
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个人来解决本公司层面无法解决的问题， 比如哪里维修得好， 哪里
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的木匠做工好、 哪里的布料又好又便宜等， 这样当顾客提出类似的
& l& o/ ?4 j/ Q! ~疑问时， 她总能给予很好的帮助与解答。 所以她的老顾客回头购买
) [& ]8 y, {/ D5 w1 R! N( v6 w+ `, F率与转介绍率特别高， 很多人买家具都是冲着她去的， 因为顾客信
( y0 b- o1 g- q b' A任她， 知道她对顾客的要求不会置之不理， 而会负责到底。
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所以对顾客说 “不” 不是不帮顾客解决问题， 如果仅是想着对
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顾客说 “不” 而不给顾客解决问题， 那么顾客无论如何也不会信任
. ? Y$ M8 S! p你的。
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发表于 2024-9-29 20:02:13