处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以

/ ~6 f) R5 o2 D" Q% M5 E大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
4 s! w; G" X( D& C9 v( m) k独特的套路与话术。
) }6 x9 Y" O" c& @9 w6 g/ d3 T  q1. 先发制人
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
: n% M  z1 z3 x! P, j5 g. P提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
4 `$ J0 c0 [# N7 C出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
) P! S0 ~4 W% b; \3 F$ c2 b, \不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
1 n% H' E# z6 _2 W1 f3 O气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
  \7 @' q3 Q0 z0 T$ D$ y顾客往往能接受。
! J8 V9 w# O7 L! G& f8 G& T先发制人的应用如下：
比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
3 n2 h; D1 ]8 H1 E错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
我个人非常喜欢这招， 效果不错。
6 }" A4 J+ T# t; F所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
4 W! @" b* _% s. \$ ^( x) s1 r其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
节省大量时间。
2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
% o/ v+ S; ?$ f, a* ^' `3 w* G7 I时建议采取缓兵之计， 你可以说：
“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
, R' V! b2 B9 w# b2 V放在后面或不回答。
5 U+ T. S+ k# v7 M6 V/ u3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
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当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
  A% U6 V  ^' ^$ x. C他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
. I9 c% _3 o! P+ ~7 D4 r: }- s% h比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
# `* e5 j1 F7 t! h, i: G开玩笑地对顾客说：
$ `1 z" `  \* c0 Q“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
  ]2 J# W$ p5 M" m( m说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
' H7 v  ^2 A2 A较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
! k, }* K7 k, U3 T" |了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
$ S! E; @1 |+ ~0 P# f$ }- M我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
; \/ A* B9 E& O( Q0 H+ _: p好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
! F- F( @$ R6 [“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
4 ?0 O9 B4 K- v# n. k, I“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
& `( q8 [- p6 S# Q, x2 @% m在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
2 s5 B5 P' A3 F, [9 Q! T" @2 p/ B6 D1 d5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以

借力打力
大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
( k- \* q! [. E6 z吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
0 }3 Y0 J8 ~  g, r- L+ a+ ^. O你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
& d4 w0 a# X1 i2 J9 V$ \顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
* t$ w+ j1 ^2 H9 E2 }! N& S性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
+ v) K/ @# k0 d3 r5 Y以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
* v. C1 @) p3 P  i9 ]: W6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
4 M5 q0 B4 [/ H4 m# ~打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
, ^  u6 G6 ]8 r9 s又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
$ h+ r  @4 s, _9 a时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
% c7 t2 A4 [2 \. e0 J5 H质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

" H6 ^: y" m# `' R: ~$ ?' F其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
对于功能求全责备的异议， 你可以说：
6 g; u; @! d& w/ E4 S5 |0 \3 h! F“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
( C. g! y/ ]: B4 P5 [& C3 B锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
' U$ {9 g2 V7 b: U# F  \而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
一样而已……”
- `0 O; a% n( g6 _6 a“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
. v/ L# F# K6 ^, A" v) Y. _们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
% Y" I% T# x; c看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
" o9 Z4 }1 y, K3 P1 K; `7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
) |9 }; U9 s5 T6 x2 s: V& ?所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
; U9 {* t. B7 z5 B子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
% }$ `0 o, m1 e' ?4 u“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
( ]; M. {$ [0 i, r* t× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
了看法。 比如， 您所知道的……”
# |4 r7 u2 x1 I- D; a9 I5 c“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
5 Z4 [/ X  j/ i6 x1 I合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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! ]  U* K; i5 V. M6 A' I6 L着挺好的……”
' L' D1 q0 n6 M4 ^; ^: i& T6 F8 \) w8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
说： “我也能！”
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
" Z; N7 W1 p5 f喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
有异议的时候， 可采用这种方法：
" l9 S, r/ X- b% Z“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
, g3 m/ e( Z# n+ G- Z" Q家看大门。”
( m$ {: _% ]5 X: W“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
$ m9 j3 G+ X; v$ y" p# v2 f时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
3 G5 Z* B' h& o然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
9 }9 t- L% T% s% u所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
7 }1 A6 m) E' z  T多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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