处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以

大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
' k# P, t7 j7 _% o# p$ E: P  i独特的套路与话术。
4 t6 {9 a, u( R, O' h6 d1. 先发制人
8 ]% A: i. w, |) w+ Q% D当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
2 }& V" b' J& T* s出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可

2 P, X  w; q" C1 }能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
先发制人的应用如下：
比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
5 v: R8 S8 ~6 ?- c% V错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
. i) o" h1 q! V售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
" N" m4 t4 I4 m7 V( W我个人非常喜欢这招， 效果不错。
2 t3 E4 W. P8 c) q" Q# ^0 b所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
) h( y. Q' w' i. J0 R; \% L其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
节省大量时间。
2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
4 B% o/ p' X* I! F6 W* s/ U5 x有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
) X" q3 H- K4 ]1 I/ g" J2 w6 _4 u时建议采取缓兵之计， 你可以说：
“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
9 J4 j6 D& X6 N6 V这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
2 V# G4 L1 d% w, k) Y, X放在后面或不回答。
! w8 t5 O3 c$ v: [* _# u# W0 P3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！

! s0 ^$ T# r1 v4 j: H# C当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
5 F/ b( d; ^: L0 L开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
  A, @( B3 v! f: Y( A/ {说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
; B3 T0 A$ i! i, o较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
+ ^3 c- R: L' q; T+ Y% u- V3 ^3 p我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
+ A  S. V8 y! u/ Y$ ~需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
. X  H# l) l5 k  t1 z1 N好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
7 }1 ?  n3 I% ~设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
5 v  v$ Z3 U+ }% I在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
- z8 w/ p* [2 `; V" E们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
6 y# R. ]. V- R! [0 ?3 k# K* G; T5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以

( [+ f- I: H; C/ w5 Y借力打力
+ w) G$ A  q- F" ^% b大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
! O7 t" D6 z, R吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
* d6 X4 V) y- A/ C效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
$ E5 A7 S" j9 K. ?" h' W2 E# Y) Q' |你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
2 j3 w7 ^: ^' F+ L* n; M. R4 z性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
. w7 v# W7 ?& r! P, T格更高了！”
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
/ Q& z) D6 Z3 l) K4 _) D+ n9 G6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
+ B6 L' u- C: [: G打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
0 N  v7 |; `7 B  k这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
2 ]7 _: x" |2 K: C又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
: Z% Q1 E/ S: I* z时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

3 g0 Y/ W( U5 Y' D. M8 |& N9 F# r其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
对于功能求全责备的异议， 你可以说：
“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
. y( K  e2 h( c: Q$ R8 |锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
1 Q9 T3 S2 S" c" G& c( q5 V而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
一样而已……”
" u7 A% H' ]6 B6 [“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
% Z2 f0 X3 B' h+ E! U父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
( ~- h. N: u. n, `+ K8 }+ `- g看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
3 ^$ f+ b- j# v7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
0 z  Z) W" j* \& y6 a/ ]子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
8 D5 E8 e9 D  ^; @) ^" \6 O3 h“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
+ d  I" x! Z$ l; p3 }× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用

着挺好的……”
  w( F+ H0 ~0 f% `* k8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
- s4 g% N: T" ], U- i7 ]朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
/ i$ u7 m1 |" \7 j2 r4 M说： “我也能！”
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
9 X- b  j! P0 \* L5 o* d6 p喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
! Y7 _7 o6 ~4 {4 z. O! r' w% o有异议的时候， 可采用这种方法：
“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
" c2 x* Z( S8 b家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
( [/ b1 s& v5 s& X' ?+ L" l一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
" e7 S  T9 q/ ^" t- _; R们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
+ Y$ w: o; p( F8 `1 h: l然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
- H% ^' Q7 f, v3 v& q2 }8 n: t普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
3 j3 H1 }, B: F! ?) l所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
/ i/ J( m, i  L) d以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
- x3 [( ]" z7 G: k2 t' M6 o1 E多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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