处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
& W) e& C) c9 E" ~% U总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
- _  B5 ^( r' A9 Z; Z( o独特的套路与话术。
1. 先发制人
! }, ~) ]* R' D, x" o3 g当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
/ n, [& ]0 N5 r% s1 ?7 ?2 Y2 d2 L出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
/ I& O7 h# y* H+ {6 I, i不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
/ o% s  v) }1 [3 ~6 N  Y$ T要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
7 V( {5 b* y% Z4 }4 g$ ?: x2 Z气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
0 ]$ ^& t9 X9 l: m- |先发制人的应用如下：
1 \! ?) M3 ]% M4 f5 a/ [比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
0 X8 Z2 c+ }- L6 _. P4 D售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
我个人非常喜欢这招， 效果不错。
5 B% k6 g8 S, z: M' o$ z: R5 P所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
节省大量时间。
' n5 K: j! `" R) T; `" l2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
时建议采取缓兵之计， 你可以说：
9 Z2 s0 ~5 n7 V! Q7 X5 `“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
( j. f5 |2 A4 u0 X# w这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
$ L% N/ e7 |1 H2 X5 {& v9 a- J% Z放在后面或不回答。
+ r2 G* u( Z2 v6 \( `' t$ T. R: _3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
( `* g3 ~8 G' L: [$ I4 [* q1 d/ {1 u
$ Y$ C4 F0 D3 a当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
' f: h& y/ m. F7 x. I2 d, ~* s. z比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
开玩笑地对顾客说：
8 a  u5 A' d" X0 _“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
0 v+ k) W: Y! `; [3 P7 i会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
; m* s: x$ _3 _- F; \, M8 o了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
2 ]" y4 r( @. J可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
  k9 K1 Y+ U1 v  q& {+ a. O我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
5 C0 Y, ]1 o6 x需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
' `1 S, ~0 x  @' S; b7 y% a$ r2 H“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
' n" m" h% y+ Z7 Z, C! h$ k好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
1 H" `1 N( ?, d3 s3 Q, u' m- _“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
+ v3 Y0 h0 F6 y; t. v/ `, I“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
4 g, f. Y: v9 z8 b在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
, l# N# q( }- @5 E, k们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以

% a' N6 I) i# t7 p/ ?借力打力
8 O8 \$ c" o& I& n大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
; i8 d  f' U- b& T4 t, B+ x如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
$ q1 R  X# R7 q. h% {2 M你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
, z: g( f" t8 b以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
: W/ Y: k5 @$ P. x9 ^' g. T心情啊！”
# |. z: }7 r8 N, t顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
* W# }% m2 D) _" f! Z性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
. E; _% b' f3 {0 @( z以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
( M& S; |+ a) V& l3 X当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
, s, J# i* ?8 X( l) x; t3 ~1 g6 d太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
& V0 @+ y6 @1 v# p; i8 L又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
8 l5 a6 H/ E4 i' j+ v% y时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
8 r0 a( C* |& s( G# D+ B5 t9 Z质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤
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; J; W/ S' f0 |; k  ^2 V5 l' a4 {( s其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
- ~, Q, G; E2 H7 B% g对于功能求全责备的异议， 你可以说：
“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
7 A' V/ |% O2 ^- q0 _各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
2 P/ V$ s7 a: k而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
( n, W, |+ |4 u& C1 w一样而已……”
“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
1 H8 W. T: p/ h9 T4 |们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
4 C6 R( s8 W/ L5 e- X看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
: O( e2 b, ^/ _% m7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
; ]; r. [& K2 {2 |1 d- I子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
) h/ V* x0 S! H, r9 A* r; e“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
: Q7 O) d% J: _( v, q0 f" g× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用

! |4 ?8 k6 j: P- n& p着挺好的……”
% j8 B6 k0 G  W1 w: @, n8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
3 b; E, [  W6 a5 _& S一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
  \$ q! `9 n) W% _朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
8 y$ {/ E# b5 _2 A' `说： “我也能！”
5 [( U: G4 a% `' ?$ s; F1 @: m著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
% Q+ n# m) i( a3 \有异议的时候， 可采用这种方法：
3 E3 S( c2 x/ z5 h: V“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
0 u% N  d/ I5 L( ^家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
: S/ l# c2 f% ]其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
8 a" t) N1 S* d时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
0 t7 f9 ?7 C; y" X  x们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
. ?1 m" X6 c, J( u然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
) }7 L$ v; I1 J3 p0 ]* Q; B3 o$ w普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
: d1 Z- G2 X# H( Q所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
* i- v- o! n1 F3 [1 [多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。

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