处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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9 k; P6 K; Q& W1 x' M大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
0 g  E9 @' ?1 w+ |) g总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
' O) r& b; I+ a+ C; q" x独特的套路与话术。
/ _8 d! Z8 ~" r3 n7 s" `1 V9 f1. 先发制人
4 z; o9 a, ]4 P8 K! |1 b当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
4 a; x- @$ s5 F. P出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
, g  j4 y# c. [; ?者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
6 S  ^! I4 J6 D. }, A6 [不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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& l# T, a" S# L! ^能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
! q" X. d( @+ j* M7 J6 ]先发制人的应用如下：
比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
* D! V8 D2 `& Y0 T: Z产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
我个人非常喜欢这招， 效果不错。
" v+ J6 {3 J: k所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
节省大量时间。
2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
' L( z+ t5 |7 u4 s# e又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
时建议采取缓兵之计， 你可以说：
0 Y, H% ]% T$ D4 [! l  J1 N“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
0 [" O2 q! x( @) W% H# v4 k# e放在后面或不回答。
- a! P. {5 E5 V3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
3 E* _5 K" j% W4 e( W) b" b/ F2 ^* J& I如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
& _' x0 `, o1 T* x( p/ M年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
- S& B4 o) P, Q) j7 `
' C: J5 A7 R2 ~当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
0 z4 J* s5 g7 Z# D, I: L他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
9 N7 ^- Q. v& j; m' W比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
开玩笑地对顾客说：
+ o* s5 M2 i- e' p  N% z/ n* V“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
/ {& d/ T, y7 R4 E: o* W, s较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
% q" A" y$ `! g4 t了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
- t: A* r/ C0 `- s+ I9 ]' m) F可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
. b5 {. b* y4 f3 A8 C( m# y2 a: l“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
1 ]/ D, d# c' B好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
, K. U7 Y) H- O  @) B“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
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, k( g5 w  Y- @( r, W! Y; w% Q* e借力打力
: U8 }, `0 P  J6 ?. `8 g( ]大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
; C% @( Z4 c' g' ^$ m方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
, o( ^/ M" C9 P, ?, P1 g如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
7 M7 }2 b# K5 Y5 W7 ?8 z# `5 e2 Z/ D8 W效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
. c6 {: m1 {* M6 _0 P* ~以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
% [: N' l6 `) @2 r- U6 \. ?6 @顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
4 w/ e- a- A" ^" `* q. k赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
4 b% p& o( F8 I$ @太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
! r( X) E( W, R5 ?* O打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
6 K* z9 z3 h1 K1 M这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
; d; _: G; B. r% W- k$ ~又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
5 [# }( i$ v% ^+ P, d时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

9 G* _3 S5 g3 i其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
对于功能求全责备的异议， 你可以说：
5 }& F$ i3 Z8 i  t“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
3 [% I0 P" t) P6 y) x# R0 o  g9 P锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
9 i2 y9 Z0 l( q, m各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
/ y% i$ x! N' w2 G( J9 r8 g& B  L我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
一样而已……”
“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
) k8 N( e+ b# q5 D- h. l们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
) `" ?* c. D" ]' s, ?: E1 \2 v! i7 {父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
- H  F' Z- d2 p' ]看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
+ Q8 @/ F9 l) ~  }“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
了看法。 比如， 您所知道的……”
, ~* @4 _7 @2 }6 F2 z: [: f“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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着挺好的……”
8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
) L  z& d: V# z" H! W" v$ x/ M+ X一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
" e- `1 \( x  u+ z1 r3 Q说： “我也能！”
$ u( M+ W- b% ~8 I1 ^著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
3 S1 U% D, G: k: K, E1 p喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
0 {) H# ?4 ?9 U( B1 p有异议的时候， 可采用这种方法：
; x+ ^) y* r: V: S$ \3 ~* a“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
# S! O7 [) k! e9 ?% y# b% W0 i9 ~其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
2 i% x- w' K: C5 x- }. {5 d0 v9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
& q! N; e) m2 `/ C1 B* }一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
$ V7 Y2 K% c6 _时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
. i) L( f9 a0 k6 y/ L, ?们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
( c/ t: u! Q3 g- N然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
. u* i" M" g9 c9 c; Y好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
2 \0 U  I$ C! Y普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
* p' v- M$ b* R: B所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
+ F' \  S" f! e* p+ j( a以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
" L. o. s* H5 o; ^4 J/ A多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。

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