处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
8 Z# A5 p$ L" u9 @7 c8 D总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
独特的套路与话术。
1. 先发制人
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
' a" Z% `% w4 U5 D. [& ]# i者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
: s, Q9 M  j8 p/ j% n气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
. F3 L' _6 q8 }2 |9 ?$ g* @# _& I先发制人的应用如下：
2 i1 n2 i% t- ]9 v比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
; x4 V8 K  T4 W. C/ X错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
0 v  D$ x; [2 N# v) r0 `( T  Z比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
) d2 o% `$ g, h& h售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
9 R( C. \& d' v' v4 C$ i/ u5 j! ^产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
, X: Z( J0 E  F: G% H+ y啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
我个人非常喜欢这招， 效果不错。
所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
! m1 k+ s+ l4 o- G* P. Z9 ~: ?& W其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
4 Y2 _4 t% a! @/ P节省大量时间。
' K8 M7 e! q$ A1 ]2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
) v3 h+ [9 S' g8 E* @又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
3 P7 [# u$ E+ j4 J/ T! v时建议采取缓兵之计， 你可以说：
“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
9 P- Q* I. E/ s! T/ K# |! s& D这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
7 u$ ^) v% Q* y2 k放在后面或不回答。
9 A2 W/ o/ Y0 Q, A  G3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
9 s* Q" y: g% i: v/ |/ `8 e1 \如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
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0 F5 a/ v! i  m2 L/ s! q- z6 q6 f当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
8 H1 g7 M1 H5 `- Z& V0 d5 k比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
# N* d, x1 W" j开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
9 u4 J, o% T+ p' E) y5 ^说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
" a" W. r) N; i6 q2 ]( g" e$ N较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
# v0 K. U, d; _6 G- @了？ 我给您介绍一下。”
3 H- W0 m' Z, o# G6 |. B( F  C但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
/ l' k" [  v9 l$ i$ X) e. J可进可退。
6 \  e! f! j) @0 W) e4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
& l5 a0 s6 {; o8 l) b2 Z8 d我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
& h! f- E9 \) M% G5 S“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
3 H! P5 {* Q, B. I9 _6 f9 p好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
) ?! m! Y/ R) P0 E% k4 t  n1 g“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
4 u/ Z  D, n; m; h  R4 q: P“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
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借力打力
大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
& V& C, l3 D& I/ D5 ?( K性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
# [; r& w, F  z以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
% }; z7 Q9 @2 l赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
$ l, i1 k+ n1 U# G$ Y4 n  }格更高了！”
7 K2 }. }: Q' R3 E/ E# I当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
" X" S& [% V) g& {/ ]* d太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
+ J. i. o1 S, U5 w# n" u$ y6 t; J又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
6 h; w: d" w" l5 c+ o3 m质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

" U& u  R- o6 k3 [6 P其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
对于功能求全责备的异议， 你可以说：
1 z1 x. x+ ^& _6 T* p2 \" \; `“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
0 z1 K4 l9 r6 I6 i" H我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
$ ^# }2 p, Z' k0 p3 ?一样而已……”
5 K- _( ]" _' }7 _“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
! ~5 i( S. n! n* y们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
) ?% r4 j: v4 l8 u, U# z  e父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
0 s. W8 S/ _2 {4 P看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7 H' C2 \# t' f7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
$ n! h! t5 S' q- o  s; O6 a( t; ]所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
: g% k" ]8 {; d) `) ^( U  O, C子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
& N; Q# S8 a% r2 v, T: u0 W了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
" A: |3 G9 ~4 q年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用

$ F* u7 u1 n$ r- f" T着挺好的……”
8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
说： “我也能！”
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
$ o* x% z2 a7 P5 Z7 ~: M喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
. I8 w* R7 l" {, e有异议的时候， 可采用这种方法：
“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
0 I* }. L% N0 Z% n8 P! t. J* a家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
+ Z+ @7 v2 R% v4 p其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
0 L+ b* ]& G+ `* O! K一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
' L- g5 n* S) }, Q) c时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
$ ^0 T( \: w3 }3 Y所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
3 W3 |8 B2 T) Q. D以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
3 T. c* ?0 @, Q8 X7 \- ]- \多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。