处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

星级打分

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5

平均分:0  参与人数:0  我的评分:未评

要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
0 g' z- T5 `0 q, ?$ }- `
大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
* \0 G: x* u7 P( B总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
独特的套路与话术。
) @9 N+ S4 m: y1. 先发制人
+ y8 H* j  H1 z3 p# _5 g当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
/ q9 `& ]( Q, d" J( p提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
# @# H1 H4 S/ N出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
( U; I) m2 R7 |: |/ j% Y不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
, L4 F- J+ v" L: _4 r
, F- H3 k5 G* L  n8 R$ a: x; H能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
先发制人的应用如下：
比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
; F9 L# a$ E& C+ B错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
' |" |% f) M. ]5 b2 ?0 r0 N比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
" b* O! w% k; U产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
/ i) ^) L8 P9 {0 ]+ m+ F  s6 u: J我个人非常喜欢这招， 效果不错。
所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
/ a( ]& m) ]7 ~$ ?- w0 T. L# H0 Y' l5 f- F其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
9 m5 K( f7 I4 G6 c- D  b节省大量时间。
* a/ [/ a/ N/ R1 H4 R) e, c4 S' Y2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
; I4 R$ v" X" d9 H) h1 v. x又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
时建议采取缓兵之计， 你可以说：
* z$ d* m4 o" \9 Z' s3 k* H/ |4 a“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
. N; J' b+ L) ]9 I放在后面或不回答。
3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
0 L8 W5 e4 ^# T9 n9 z: d年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！

* w, v/ e. J1 b. p( S当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
$ y/ z' p1 d0 \) A! j开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
2 N. l5 Z" K6 G) n会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
# ?1 J2 u4 N- S1 b较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
5 Y# Z- m' z$ h了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
可进可退。
* T) W% H1 i" \/ c0 v4 y) B4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
/ @, k+ S# c: ~5 v( O( o" r! q“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
) d4 m7 R3 q+ W6 H% O5 S% j1 k/ }设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
6 u. Y5 M- N& k( S5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
& M) F+ a; L- Y! E) L
借力打力
大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
! V4 R% d' I6 q方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
5 Z0 J. z2 ?6 [& m" g5 Z0 _你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
* A$ t$ l' w" B" X以还是非常实惠的！”
! K3 y- e. g/ P( F7 l+ o顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
1 _$ Y6 b9 h/ |: I0 B* O赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
7 i! F; _4 _* o" z1 C格更高了！”
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
: p3 q, c0 m0 Z7 M9 R打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
4 y* i! j: L. `. B/ |. `1 B& y又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
( F  H( h6 r. H) J. F9 @9 c' ~8 q时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

# v8 g6 }! D: ~& h8 S其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
对于功能求全责备的异议， 你可以说：
“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
. a/ M6 J* w/ g! [6 ^我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
% @% |+ `: v: f# m“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
, g+ y' s- V9 D4 P2 C而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
一样而已……”
“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
) t, O7 e! U7 O2 I4 D, ~) q们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
6 W7 s; T' u- ^4 x4 N/ `/ |- J. E父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
* h4 W; d8 I, \7 `' M“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
+ m6 T4 a6 X1 k接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
/ R2 ]8 [4 t+ \合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
3 R. d9 d6 J0 l# M6 \年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用

* {" i, \2 m& g! B% p着挺好的……”
3 x" g) E" _" [3 d8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
: t! H- k& H2 i说： “我也能！”
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
, \$ a3 H4 ^+ ]2 m* Y喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
有异议的时候， 可采用这种方法：
“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
家看大门。”
& N$ |7 n8 n8 ~! |1 f% |“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
6 k$ M! Q1 y+ v  |! [" d0 z其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
7 n+ F2 p+ b! q一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
. d6 [3 \* t: ]) |+ q* K8 k' y时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
$ w8 k5 N/ v$ n" Y8 c! ^们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
( z5 _1 E$ r2 P8 J普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
  `% o& F& [* }! b/ K+ m# k1 w所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
) f2 ]1 b; N% X3 s" N! i, g以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
# _: f' z, I% u% C5 e多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。

/ L2 w  T' ~. }4 B2 j