处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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/ d" R( l" S8 r1 X- }大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
. @0 h) }* T' {总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
独特的套路与话术。
4 F3 b$ o9 l* C& }$ e; x& H3 x1. 先发制人
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
4 ]& ]2 n& z- q* S者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
3 i# h8 A3 [5 \6 k  q" w+ [& p( J不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
7 \: i% \9 T+ E  Y$ r7 {1 m气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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5 K2 E7 r& ]3 u- D) _* E能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
# c' C5 P. ^$ Z- A8 `先发制人的应用如下：
4 w! K2 x# D( E8 u; H比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
' Z. N: w, Z$ G4 B8 w比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
" P) P: O0 o8 w0 A& ~售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
7 R3 [9 k9 v7 I6 {产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
6 i* e; u" K5 K+ B9 m! m我个人非常喜欢这招， 效果不错。
- J- ~! }2 P9 X: D所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
# [3 K8 T7 [1 q# C1 @0 i- Z( j+ Z/ Z其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
0 l  V+ v) T2 z" H节省大量时间。
& h* \! j! J6 w2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
+ u; ^- K, {: M" C4 R有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
: u, I6 }6 I7 l4 f又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
时建议采取缓兵之计， 你可以说：
* O) ~; ~) T6 Q/ m“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
放在后面或不回答。
. G/ p" w: O: h/ d2 i0 ~1 L4 P8 [3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
: ~* a/ g7 k+ Q6 m' K如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
: t# I% v6 Y- E1 a. @年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！

: h3 i; f7 `; Y) m当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
/ [& q$ g5 m  k' C  C3 e; M开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
' K) Y. k7 G4 }会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
% x8 Y6 h" t+ Q0 Y: A较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
! H) U& {) V' I) K了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
% f5 p  H# b9 _! }( S( S5 I' X我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
6 S* x1 E8 r2 _, u) @2 E3 C需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
; M5 G" V# v" Q+ l9 `好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
" O/ B2 ]4 S, t设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
6 b: j* q' d& k: S  S8 G! w, i  U在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
0 I  V3 b; R1 W" W" o& W们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
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借力打力
# Y8 J0 i  |. T  C- S6 V大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
4 f. y: b* G6 k- ?/ q方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
+ |2 B, j' N# ^; {; @& y1 \2 ~  j% y如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
& B- l$ L7 T8 P: P1 |5 l: p效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
: H$ `' D8 ~, p! K4 m以还是非常实惠的！”
6 f# D  n2 y+ Y8 O: P+ C3 v7 V顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
6 K# e# C' U! ~2 t% E% a9 o赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
/ Y8 d5 _, b$ }9 L* G3 m太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
; K( F5 ]5 A8 x+ B6 l6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
0 @9 M, o( N  q: o! {2 W8 \又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
5 \2 M# j  u& `8 ~$ N时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
& K1 n. P  r5 X" @质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤
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/ f" p2 y0 S; s! l- z. X其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
! B# v& `, _  a* G3 n4 E0 R/ c对于功能求全责备的异议， 你可以说：
“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
; E  ^' B8 l3 z, l; a" F# H7 F0 X锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
* J. @$ z  b! A( [. g( I我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
8 M# `; {" G# |0 p- Z" H一样而已……”
; v+ k! E$ A* d! d, @“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
$ [) F5 I% O. }9 U7 Z3 w父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
! D* ?1 ]+ X. Q: `! P8 v看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
1 l- o$ N; s# @所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
* x& z# @+ U- C" D子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
, O# I; W2 E% t. d: a“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
+ Q' k9 J# E5 y8 q* r+ L  z% L6 p× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
! O" V" Y, v3 u了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
  I. k1 B/ F* h! i合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
7 Y3 R0 S1 P& l年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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2 i! M  b2 }6 I, ^" z/ c着挺好的……”
8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
说： “我也能！”
0 x* s$ D  Q9 O! L0 o' k7 a5 c5 Z著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
有异议的时候， 可采用这种方法：
“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
* {7 j2 |* g. v  P家看大门。”
/ y1 b# O5 W4 `% B“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
6 E. T, g( n- R; h/ m' w其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
% r& C2 y( n' K$ o- n+ E$ e  T们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
6 w0 y1 B9 M4 H: q" d. `1 Y2 o* q然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
! c3 e( x$ D/ \) C( y$ l6 {好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
0 L6 c9 V' s* P( y5 M7 I多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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