哪些情况下的异议可以延迟处理？

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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时



  f$ J  w* c! q$ t' h1 W7 _比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
5 T! U+ I" P$ y! @9 @谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先

" b2 q; q* Y$ w2 Q看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
我会和您好好探讨”。

: B% ]0 w2 K: \! ]2. 马上回答会产生不良影响时
  k$ B. F3 O& \5 O5 _/ k" A
0 {2 S4 t# z/ O. r" e比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
4 Q3 {. a* `# B7 q
$ j3 P# c0 U$ Z: H6 m3 v' V3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时

你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
5 K8 |- V" P% A5 t如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
; v' b% ], q8 u% G( P; y* b您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”

哪些情况下的异议可以先不予处理？

这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
4 S3 P& D4 m3 k3 K个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
  |7 F( `8 e5 y1 U! M, p' K0 I予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：

* w( P, s9 K# ^1 g6 \( A1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
) D$ ?3 V! @% U1 N( B
有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
4 `1 r# B) M+ N/ y2 g9 I/ Z' o售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
( i& v) Z2 D1 n
进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
! m( ]  w% l& ^+ C- a时间。
- o8 `% @  X( X3 T
$ `4 ]  r, B' w; X3 b* L2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题

顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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3. 明知故问的发难
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) R! i& [6 M3 N. u8 B有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
8 u3 K: c1 H  `9 ~( b$ P4 z针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
' @2 b0 B0 i2 ^8 T' b, f4 O时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
- {0 O! v8 h4 H% J就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
: E0 B2 n5 ^2 Q会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
' n2 D. d0 p2 c/ t3 U' m问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
  v! ?+ B/ `$ g& m我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
9 ]9 v5 m' C- I% b+ U品牌的风度。
) H6 z) I9 N% o3 g/ x: C
总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
) N& L! b: q% y0 A/ B• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
看法”， 迅速地引开话题。
• 装作没听见， 按自己的思路去说。
8 }% m5 a4 s# p9 p; U• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
另外， 千万不要忘记加上微笑。
1 X# S5 L, P6 j5 k
* r* Y3 v7 w- j/ q% B& h+ q& g) R哪些情况下的异议必须马上处理？

# f- A6 i, F2 E9 z3 A: y触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
避措施， 十有八九可能失去这个订单
* `9 v5 N6 ^! n- m有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
种情况：

4 D" x& {8 Z7 F' f1 a! ]( X1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时

2 X7 B! E, J! ?) S! t, _有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
3 g6 A7 A4 m5 ~# _* q; g产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。

! P3 a6 |: K% ?( n2. 必须及时处理才能继续你的销售时

什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
6 D% E3 C+ E- p! E, ~2 }4 Y走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
- L" `* v, m  U, z要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
7 R& @2 O& ?6 b- U! o2 g9 {& \5 N- I少数。
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2 C, ?* D  w" D$ q3. 当你处理些异议后能得到订单时

. `8 X. X1 G. V" t- M. N% o我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
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售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
# I- I# U- ?( W( t供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
应用， 相信大家可以应对自如。