哪些情况下的异议可以延迟处理？

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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时
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比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
* j+ Z0 R1 b' r$ P& k谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先

- m$ e' w9 R% R看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
我会和您好好探讨”。
* [1 L8 q; r$ ]% `3 {
; L: ?4 _9 v; Y- D4 m: D2. 马上回答会产生不良影响时

比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
( I9 j) @! f; P8 T9 j6 T" k过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
0 [  p) K) l: n. p' _法”、 “绕绕法” 等暂时回避。

3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
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你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
- `! k$ G" m$ M1 I如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”

哪些情况下的异议可以先不予处理？

这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
1 d& k+ t5 a2 B$ ~8 p个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
9 P; {8 J/ }* z2 U: C) O2 p予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：

1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
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有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
; x# O" G" m2 {3 H售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
  G/ h9 A/ k9 o6 k7 X. A+ r
6 D; I! [, z) H. A  O, s, Q3 U9 \进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
4 N) n5 z9 s6 O6 v# E2 ?2 v* }时间。

; Z5 T& f0 j; K( k( L# A. l, V2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
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顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
2 w$ P! x; P6 m9 E屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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3. 明知故问的发难
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! z- V$ q# X8 u" W$ X! Q2 u" o' |有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
& k" |: c5 E: n# s针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
/ _( X; i  f' t: t2 A0 E2 I时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
% N! K$ s! X- J/ O5 I8 Z# j- j顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
' [- o( _  |- H' e6 l* W2 u$ P问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
% ]" Z; O1 m5 U+ o我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
品牌的风度。
) F4 B% K; k  V+ a" b
* M  H4 \; q- y% [0 y# W总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
' K# J# T+ v: K6 D: U• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
看法”， 迅速地引开话题。
+ |3 i+ Y' X+ \9 R9 i/ u" c; B• 装作没听见， 按自己的思路去说。
• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
另外， 千万不要忘记加上微笑。

哪些情况下的异议必须马上处理？

) [7 b5 T9 ^( S4 a4 |* F- e, _: q触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
避措施， 十有八九可能失去这个订单
. c9 x" w' x9 z8 n' v2 M' ?有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
7 P  G. E5 y+ t  i种情况：
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1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时
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有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
4 @, W/ [  H7 a
2. 必须及时处理才能继续你的销售时

什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
/ n8 V) ?7 f- R2 ?% S% r& W7 S$ J! |/ b+ k' {走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
2 ]) U5 @7 X! I8 ^, ]0 M  v# r8 W要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
少数。

$ R4 X; B( w$ Y; F7 S3. 当你处理些异议后能得到订单时

我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
! A1 R  A8 P/ K7 v; m了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销

, ^' P. h8 v, T# O售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
% H7 v4 j% n5 N, b3 e# b( B9 K么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
7 [8 t' t( ^4 c  h. [总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
" T) b- S+ h& A9 G) X, [供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
应用， 相信大家可以应对自如。

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