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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时
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比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
) o6 L, g6 k+ E谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
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看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
3 n6 G9 ~; E, A. j我会和您好好探讨”。
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2. 马上回答会产生不良影响时5 C3 ^; ]1 {1 Y5 N1 q9 ^1 K3 }# p
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比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
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过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
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法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
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3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
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你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
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如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
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您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
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4 T0 K2 A+ ^9 B& C7 f/ |4 Y哪些情况下的异议可以先不予处理？
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( Y/ x$ ^7 R$ u0 R1 w" S9 Q h. g这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
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个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
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予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
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1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的% M& J/ [/ r: d3 J: z) F# }
+ I& y# L3 _; N* a3 |' _3 t有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
, f- b1 w- y! T, t售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
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, x- f) d; h! k- m& Z4 E进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
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时间。
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3 O( a' O1 E2 ^% H, {; I- B7 n2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题# d3 \+ Q+ a. ^+ I2 e: @
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顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
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屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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1 N. H* [# i* b/ y. h h3. 明知故问的发难1 r5 n) E$ X- f1 N5 b
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有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
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针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
6 s- P1 V3 Z: D' j7 d/ L. w时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
' j) |- {8 \; U& d顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
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就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
. t6 T* b6 n0 p# p4 I0 }会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
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而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
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问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
# x- ~/ t G# L& s7 M我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
9 E( Z, Q1 Y8 i8 T) O& z品牌的风度。
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$ u P2 V/ v8 B, q$ [) b# {$ y总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
. d. o' _) a8 y. q: i2 f! ^6 N• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
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看法”， 迅速地引开话题。
/ Q7 k+ a1 D+ f+ e0 l• 装作没听见， 按自己的思路去说。
6 B& \5 P" V* b7 V* p• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
0 b ~) I/ X: H5 I' n, P另外， 千万不要忘记加上微笑。
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2 ?2 G- P" H$ R/ Y ~+ V! l0 _哪些情况下的异议必须马上处理？7 r! V( V/ d. f9 s9 ]
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触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
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避措施， 十有八九可能失去这个订单
* Y9 c! s1 Q+ k# K# b6 |$ T& ]有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
% U0 I* b" a# z" `种情况：
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1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时) o* G; T9 }5 h' e1 P- A) m+ M
$ k/ _+ h9 M' Z3 k. c$ m$ S有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
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产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
) T+ m: E2 X' ]& ~这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
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2. 必须及时处理才能继续你的销售时
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什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
& T1 _& {5 l/ [下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
3 R* x/ ^5 w$ ?$ O一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
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走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
b1 n* i; B6 c2 a要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
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少数。
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$ W- {) D6 M; u. C9 c- E! C( Y& x3. 当你处理些异议后能得到订单时/ l2 t* f6 @7 k! {# q, }
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我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
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了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
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; A" R; y, n5 H- \; K Y# n7 G售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
. g1 ?" c. K" Y4 H在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
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么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
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总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
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供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
9 d3 t# ^" G; f# J$ i) l8 h' e8 P应用， 相信大家可以应对自如。
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发表于 2024-9-29 19:52:33