星级打分
平均分: 0 参与人数: 0 我的评分: 未评
1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时 ; x% Q* H% i" q; K: r: K% O8 J. o# O
( i1 T$ V2 a% E- o# [ 1 K$ g# f6 K# d0 B 9 }6 ]8 N$ _! ~( q. M8 V' Z8 s 比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
# G# x, H" U+ u! N( { R
谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
( q$ s0 g$ V9 S, J5 {
& `% R" s, e# F5 B n9 A 看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
" V& G# t' D) ~4 d. M
我会和您好好探讨”。
! C/ G8 P9 ]6 t" y
# A6 n' r$ }3 V' }: x 2. 马上回答会产生不良影响时 3 z5 z9 C. I7 f# A5 j
% i1 c( n% P' ` [& F# W, f
比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
, N9 H# G/ {; Q' O5 Q |0 c8 ~
过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
3 ?3 D) u# J# f2 Y
法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
1 V5 n* g3 O8 E4 `- G+ L2 H
, B1 l2 u6 R( O" u1 `
3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
3 ]# e$ @0 u9 l) s5 @1 G/ O% s: g
/ ]$ O; z9 C* G- Y 你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
( {" |. Y, o9 o" r& c2 D {9 K 如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
* i" c7 B) N( |8 ]- B1 f. \
您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
y0 C! R. K$ f/ S3 g5 Z
1 F" g- c7 S2 p 哪些情况下的异议可以先不予处理？
0 D$ q! J% ?# I3 T# q% ^& C
" H- `" `. n4 H% s4 ^! N7 }9 c2 M& S0 ? 这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
* X, ~+ s4 U8 H5 |
个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
3 Z% J' S0 f: K- s }' ^+ ~" G 予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
3 H- W9 D6 L9 ?( E
2 z# ]0 p& q, h3 j 1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的 ( |7 H$ e' h2 B, N
5 P* H8 {; k8 i% K* I4 ?& s2 P 有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
% }* V# o) }) Y5 O: e6 T; u! ~: a9 u
售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
5 d9 ?$ y6 [ M/ }3 l/ \
: T. p8 U2 {4 U5 ~* A) R 进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
, |5 x; N3 H- W1 a1 y. v7 Z
时间。
, r1 f0 Q& u$ ?$ Y9 S) b) f
4 b4 t, n. {! P
2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
$ {6 Y+ V# o9 |
+ t" l% {( }9 O7 p; B Z" ]# [ 顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
3 Z- C F8 u0 K7 a8 N1 m
屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
0 S/ F1 p4 ^( |. d9 Z: \. g$ f/ ^9 Q
% [* y8 r9 ?+ O0 N
3. 明知故问的发难 0 q" z9 ~/ d. B( }2 J. E2 c
2 y& l8 W" X) C4 O& A! l T 有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
' d; @* b) H% U2 f 针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
0 \) K. P% u; [4 J# S8 M( X
时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
' v6 Y! b) c+ E/ ^. a' X
顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
( c2 m5 B( `% b1 U, N* U' I 就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
. z2 U& q1 @9 C9 x0 T
会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
7 i9 u7 L# d; |( D 而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
# {. z: {( A6 e/ }4 V I6 r' R 问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
7 C/ [* _ O1 f0 {+ Y# a0 P 我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
; `! N/ ?; f4 J: } Z4 Y4 z 品牌的风度。
1 }4 K4 g+ j: W9 n' E
9 |2 z8 w: h4 W+ l3 z" r, [ 总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
7 ]! c+ J4 ^+ L; G9 B! z5 x • 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
' S; j5 Y3 h8 N
看法”， 迅速地引开话题。
! t; C' w0 a% z • 装作没听见， 按自己的思路去说。
: x7 A& A2 i' N3 P9 F • 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
0 K* K: y- Q+ s0 _4 A
另外， 千万不要忘记加上微笑。
8 D. u% E' g3 K$ ] 2 _, v. F) N, e9 v1 b
哪些情况下的异议必须马上处理？ # \, J3 x6 S% ~/ x
; F7 u& R- r+ q0 N; H% Q
触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
- L4 x, R7 k9 X
避措施， 十有八九可能失去这个订单
. _8 H2 q4 ^/ M4 z% r, H, E
有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
! F* o) g' l+ M! ~ 种情况：
; |5 W% t$ v$ n+ Y0 {" r$ h
2 A, H) d( [0 f# }9 y
1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时
7 E- \( M$ ~+ i% [6 |5 Z# m0 W + ]4 n& ^) I4 j
有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
- m% A# F d2 P* \3 K7 Y4 `# U
产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
! }- t) K3 Z5 E% w X+ Q i 这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
7 Z) m/ F" A% m' A# B/ S 9 ?0 } E% U# N- @0 {0 ?8 g
2. 必须及时处理才能继续你的销售时
+ {5 f! K( M+ F; P2 P4 W9 g
1 ] E" y A( \; O: n% a! e- x# h 什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
* @- w: T# F, ], o 下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
, s }4 c: l+ m4 { 一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
) q0 I6 E! j9 P7 o- {2 }
走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
- s$ o; z! }" V& b& G; K
要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
7 A+ F3 u# ^% m3 S
少数。
# B# D5 V! B3 e! d3 ^
) _" h4 o b. V8 r1 @+ s. e 3. 当你处理些异议后能得到订单时 ! g3 j- r! j! j# B
+ D" |/ Q- K0 @3 l
我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
8 D/ Y. `: k1 V! R" x/ f 了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
* J" A+ S A2 R) m. T" M; h
4 K/ A: P0 n, J% Z3 P" k 售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
4 `& _7 ]3 R8 i/ H- c3 M" ~. d# |
在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
3 X+ s( r8 B" D4 O: l1 u
么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
( P, Z; Q( k; w* h0 n
总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
! U/ S5 d8 O( D1 e* ^+ {. s
供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
' |& n4 m5 n: E0 T 应用， 相信大家可以应对自如。
_5 C% D6 Y! u3 P" d) O% J: T
5 V3 r! q6 U) @& ~7 c 
发表于 2024-9-29 19:52:33