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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时/ ]1 o4 z) C3 _! x- i `5 j
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比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
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谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
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看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
$ R1 J8 w7 l9 F* a7 J. u8 P我会和您好好探讨”。
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& o* Y& E+ r! D2 ~+ r1 A2. 马上回答会产生不良影响时6 U) ^; V0 T) M0 p) ~3 J/ n
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比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
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过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
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法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
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5 d, m* A# Y3 Y3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时7 X7 N& \/ @" K$ ~9 Q$ t
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你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
* n! E! J5 h( h. B如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
2 X$ u; u) y3 N6 H! F. S' b( ^您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
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哪些情况下的异议可以先不予处理？
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5 T: B" T$ ]# y' q5 S; P- o7 ]这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
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个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
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予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
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1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的; b+ f! D- W6 K! d
8 K/ ^/ A9 Q, }* C- [有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
. }1 X( O0 H+ l3 p) d! n- U售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
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: N: h& u( z* V2 o3 l3 r进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
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时间。
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9 Y6 L8 a# q% c7 I9 _2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
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% V, ~& a: x* } T: b. Z顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
" s. i0 }* h8 i% K/ d) U9 S/ z屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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3. 明知故问的发难# D% Q! i3 m4 M& f
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有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
$ j5 U7 D1 f5 a# B7 x针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
- ^7 t9 ]& m0 H) j- c; [0 t8 G' j$ P% k时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
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顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
5 G7 Z2 l; T; B8 v就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
4 e& G' C" a: k0 y/ q# f- ]会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
9 B1 H7 T' [, R3 `( q/ e7 s7 r而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
) A& H3 Q& K6 q5 Q4 e' Z) @( Y问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
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我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
7 b' C, F2 N2 S" O6 n0 u品牌的风度。
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" r; z" V5 p* b4 T2 {: j总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
/ D; v% M) U/ h( ^' U* T• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
: D3 X/ h) Y: z' F: D- y看法”， 迅速地引开话题。
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• 装作没听见， 按自己的思路去说。
, N/ R) Z, `9 [& w5 r4 {• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
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另外， 千万不要忘记加上微笑。
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哪些情况下的异议必须马上处理？& i1 V9 ^ a2 Q9 I! A0 N" `
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触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
0 Y7 R5 U5 {; y8 I避措施， 十有八九可能失去这个订单
7 _, C. {( v! Y* A7 U有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
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种情况：
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1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时
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有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
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产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
4 j5 |! q A0 k2 G& ~# o这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
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$ v2 @2 i: P2 N' k; W" E4 C1 k2. 必须及时处理才能继续你的销售时0 P, B) N8 j9 V# j7 h# e! N5 T
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什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
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下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
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一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
' E& R* ^1 ?) A2 ^1 F4 \4 F( `走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
9 x- k, v9 Q R: q; p要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
5 K& q" A$ C; A Q3 }少数。
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; y8 p5 I# Y) J$ D' J6 T3. 当你处理些异议后能得到订单时( k0 s( U& _2 K9 W
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我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
# i. S+ E* M* g; K7 r% O# x了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
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售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
; h6 G# I- K* O0 Y/ G5 X6 U( O在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
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么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
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总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
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供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
8 I+ N( v# @! D B( U/ d% S. T应用， 相信大家可以应对自如。
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发表于 2024-9-29 19:52:33