星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时1 W% }: R7 F; J) N
( X0 P+ [, a/ n9 @* m9 n1 o/ }$ H* e
8 ~ q; v; ?, `# H$ U& E0 Q' m' P
比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
7 R ^7 b! `6 m# l, P' N( I8 i
谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
+ k: l( @2 J" x- }5 l
- A: I0 O1 V. Z$ D, O) Y看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
7 `7 u" t" q7 Z; u& u ^# t* V8 C我会和您好好探讨”。
) P. `: q2 B# @' w' l& Y: |: u
: ^. C* z7 g0 }2. 马上回答会产生不良影响时
& D8 y" q8 B/ J4 P. P
( v6 P. {4 {( o( i8 U比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
6 p x7 W- Q# H1 [ z
过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
& Y( j5 t4 F( `) h' `" [1 [" e
法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
, P, J2 A- _( a& B, y2 K7 f' d* c
1 ~8 ^9 n, R: {
3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
; Z' F, v: M+ b1 [. \& d8 P- K0 S7 x5 z, f+ j1 E
你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
9 J: r' ]+ S; Z) \如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
# z* y% o8 U) d您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
1 I4 O( L5 O/ A6 Z% c9 }5 Y+ k0 b9 z$ }& c+ x& {, l- n3 m9 T' o4 G
哪些情况下的异议可以先不予处理？
% a( z0 R, i y8 K9 L% @) X3 s( T
这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
- t) v" z# d* X% y4 L; S
个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
9 H9 z, [ v4 \. V$ K3 p# Z5 E予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
# [/ V: L; l. E4 Y) }$ k" `( o0 [
$ f7 ~ ]' O7 h' \1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
9 r' E* e, [$ T+ ]- G& A, R. Y/ [
有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
9 O. Z) A- `! f
售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
5 j5 \+ J6 P+ W$ j
3 |6 K$ v6 b% n% j7 j3 g) R) u进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
$ z7 w' f0 h- G b" W" a* ^, Y$ {2 Z
时间。
5 W% ~' w& d0 r6 [8 p
, y* m7 q+ U! K( d# b2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
4 f0 @! l ~ V7 _9 A" e' I; E1 S2 _6 Q1 V
顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
4 Q' o' ~* u9 S3 M
屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
4 J' _( ~/ a) q
1 A4 ^& c- s* N. S8 I; ~8 b1 t& N5 n3. 明知故问的发难
, f- c ]2 Q5 O1 K! z' s( K0 b# O% n5 V* k; h, `
有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
! J4 o6 ^9 Q3 Q7 @. H2 `( p `针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
% Y/ m2 z: A8 B# p+ ?
时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
/ O# w% D7 x0 |. m; b& s& n( ~
顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
8 z* d' t ^$ o
就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
, ]) T, Z* s* Z4 T7 [/ z6 i( `" z
会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
. L/ Q7 |3 y4 Q1 j6 Z4 Z$ H$ R; E
而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
0 Z7 v1 t* h7 g5 e! H
问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
1 }7 d* h M6 _5 i" B9 D2 @我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
C4 I! {) Z# @4 s1 ?品牌的风度。
7 ]' c m' I& \& l. F' y" T+ W$ f5 J
" z. V7 r9 } y4 @总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
: r# \1 j, I( W+ h Q! g, r
• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
8 ~ _7 m7 L1 W7 j8 i0 c* M看法”， 迅速地引开话题。
! k9 Y+ i. j' v5 c• 装作没听见， 按自己的思路去说。
7 ~9 u- j9 G) U- Y, ]0 ^
• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
( o! u9 d4 U1 w/ j* J* M" r8 X
另外， 千万不要忘记加上微笑。
K8 v4 l @3 ^& [( n- B8 x; G& l+ F& d+ a
哪些情况下的异议必须马上处理？0 F. D/ X. A7 M- S7 s3 j
' v5 t2 G$ f; X: K) ^' P$ [触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
4 ^. [% z0 _) M, c: l避措施， 十有八九可能失去这个订单
# @$ r5 C6 C |! A! h/ C有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
: \, j# z0 K. a4 l0 _* t4 ^4 C% W
种情况：
* i& ?2 I z$ X. z8 h* i# A! [5 H3 r6 X6 j: d
1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时! ~* x9 @0 x4 d9 |9 W
) s2 m& U0 m' z2 L2 O( i, l$ m+ l5 `有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
1 m9 z. Q/ o4 L: v7 c. p+ V
产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
% L! _# R+ W; e) O" C3 y这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
4 Y. {; @6 A/ I% X5 x$ g! B; q- n0 W2 W+ K. L; x( A& J
2. 必须及时处理才能继续你的销售时6 e' B/ E6 h; i( w7 @, k% i, N- d
7 j1 y# J( X0 o0 s' G* M什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
* M' Y6 g' }& n8 I" ?4 h; X- B1 u下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
) }4 a4 j9 U$ H1 N" G
一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
0 q! I6 t# [: c6 Y5 H9 r走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
6 X) H; R, ^; j8 e* w6 x
要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
0 @0 C5 W& v9 C! O7 e+ G: s6 E- H
少数。
! M6 _8 q# F2 k5 I* E) \. m6 \9 B/ j9 f8 j) E, I
3. 当你处理些异议后能得到订单时
6 c0 Q9 L1 x( g2 ]/ I
) l& P# g+ w7 g8 B O* u1 x2 U我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
; P% D- g8 z9 A; X0 g3 g3 k了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
* U6 C( w7 `( J
5 K1 u/ F: B$ b0 Q- Y) v% f
售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
- g$ s4 G& \) m4 o( M在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
, j, C: `- P Z% r, U* J( K
么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
: v+ b+ l+ P6 ~ E) Z- I/ \0 n: Q
总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
: x. E9 j3 S% C% E; C% N/ Y
供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
! v9 ?! c. C/ e- {( Z应用， 相信大家可以应对自如。
4 t H4 {2 r' x& F* K9 ~
2 W; H6 G* w6 U- q 
发表于 2024-9-29 19:52:33