如何三招化解异议？任何的异议都可以找到可以肯定的地方

一个人

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1. 处理异议最大的原则就是不争论

我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
1 H. {0 t# g; ^' M% T  I除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
- \% B3 ], r0 u6 i$ g" T响彼此的沟通。
  A2 o* v# {$ c& |5 P1 m% a2. 争论没有好结果
不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
的沟通方式去赢得顾客认可而已。
  N( `; W1 z6 c+ _  q
! v6 h1 {9 z* `$ H4 r* d比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
6 h" B1 o& U6 Y0 h5 |“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
# F8 c- Q# ]7 Y8 h: b$ ?1 ]为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
8 a; j( Z0 R* z% b  G+ c如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
$ ^3 \. |6 @5 E康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
; U: w6 O+ [' b$ L: F沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
% V" J, {: S5 I  O5 ?别的。
8 ?4 r3 p+ G7 R4 H3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
" }* J5 S: M* F  W# l% `3 ]的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
0 ?" U  M  N, o9 p我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
' T3 q0 r8 k% g# y5 f! v4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
3 e" _3 L" T" i4 Q+ S一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么

+ V& x8 [$ Q4 p- @6 s. [+ r$ r1 h你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
/ g3 H: Z  `# r. Z9 g2 [1 u对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
  T# i( v  a- T0 t5. 具体化解顾客争议的三招
那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
) s/ `6 d* H1 M招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
, o. }: e3 B) }从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
9 I/ j; X' {5 ?0 z5 J( @' P% D  k事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
* l# o# b& P! H# o; v设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
顾客更加坚信自己的判断。
$ n% M: w- N! T5 I2 }0 j举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
; Z" g& G% }6 u一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，

9 L. o5 l; ^: b( p: W% i我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
# @2 e3 h  ~5 l0 n8 x+ X  }个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
忧、 质疑有道理， 比如：
“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
% W8 U9 w7 [) R" |# X: {4 X& F给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
) O8 I, d6 n) T- h9 D/ X: t“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
+ c% ^& M# _* E  T  V有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
美观。
' G3 A& T& P8 c3 P  l& Y  M看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
* F! m6 `; I2 y7 H3 [0 f那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
再说自己对这个问题的看法。
有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
* S6 t# d: @7 Z尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
6 j: F7 C  V( Z. G电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
; i/ i1 }& F# S4 {/ J  \; W  `1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
- N2 _8 O* o  `& x  d“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
. o2 g" A2 t( O, @品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
8 ^6 I! C8 s7 C$ m# n可以写到合同上……”
: M; q" m$ l5 d: C0 C“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了
  K" \8 X! e4 I
问题的实质。”
“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
0 Z; J7 q% h0 O) @" F& y; U然后转而说出自己的看法。
取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
8 N) u: q# @3 [* b" ~- U& e才是我们真正的目的所在
3 e" ?& _- F" M有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
) H  Q+ Y/ N3 s  ]" F6 r# W客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
( E2 g- T' v5 c/ [5 p+ x4 e' x售我们的产品。
9 d9 f+ [) o( k: Z取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
* g8 s7 f. k' M" u# ~( N9 \4 W! L6 t事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
$ f# `0 H( P% a- F' Q- y方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
2 b7 W! N9 v$ I* V6 t! i: P化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
间白白消耗， 销售还是没有达成。
1 O  @7 S/ v# b7 b销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
以不如这么处理：
2 E2 c: R; T/ g6 a" ?“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对

我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
独特工艺吧？”
一个小技巧： 减少异议的说话套路
( a' P( c/ }6 K6 t掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
, r* o) X( {, j( _: }比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
9 ?" q2 f4 S1 B! l6 E" {6 N接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
0 g0 b$ y  [( N9 V' ?4 T们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
$ o3 S& k1 l; H4 O9 V# u题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
了批评他。
建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
: o2 ^3 W& |; N$ m$ p% T者是并列的， 从接受心理上更能让人认同