如何三招化解异议？任何的异议都可以找到可以肯定的地方

一个人

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1. 处理异议最大的原则就是不争论
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我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
0 A+ I6 _2 T% \6 w到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
4 C% I% d6 D# ?9 U0 q' }' s1 m6 |除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
5 N' Q  y- s- q* U' H6 Q7 Q/ [) Z响彼此的沟通。
2. 争论没有好结果
7 I5 F$ I: F' ?0 T不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
的沟通方式去赢得顾客认可而已。

+ Z# Z3 F! N1 e3 c5 Q比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
) w8 z; F( e+ G1 t1 v经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
- h5 |- m5 {8 Q& R经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
! h$ c; D# T9 h7 n) E% Z为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
/ ]% r  N. \. k# y少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
4 [; z/ o0 |$ o如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
7 x5 j: j6 O8 w, t康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
别的。
3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
+ B: S2 D8 J; S3 }& E& p5 r客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
0 u. ~) k# d2 }: c. _" ]就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
% {; z9 O9 X2 v" k4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
2 m5 p& S. u( x2 O7 }+ h一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么
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! n6 x3 @6 _' @你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
6 A) }. S, G8 ^5. 具体化解顾客争议的三招
! E. ~$ }1 i8 D" m% q+ k% C  i那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
1 z* ~5 n; V3 M' P3 w: }/ I$ s3 `* e结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
, d; d5 g# h9 C- ^  c, z( s! `照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
+ h) p  P1 C4 m4 ?5 [' ^招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
6 P7 t8 y& s% h% q" K( K先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
- K/ m9 {$ V$ b3 f& r) Q有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
( o- v6 u9 k# k为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
6 s& D6 E' N3 w0 f/ @, m3 Q; d5 I( ]事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
% R0 ^6 M, l# L2 `' c设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
顾客更加坚信自己的判断。
举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
+ v9 ^3 p3 H. |% i) h5 O9 P无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
. J) d0 v; v5 c' U* K4 D* q  j% m一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，
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! T. x- z1 E3 o# B# n我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
$ t$ E+ H' V$ t! I个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
忧、 质疑有道理， 比如：
8 i8 _+ u  {, Q4 o7 T$ W0 A“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
4 c- b2 {: \( d' u2 w4 i! j5 B给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
& @! f4 u/ Y! j/ n+ d4 F6 F有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
- `8 S4 Q9 B$ i! U9 _美观。
看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
( A3 w# ]: L5 \3 a, ~情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
+ @* k+ R) s5 k  L% n那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
再说自己对这个问题的看法。
有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
5 ~5 V! ?4 |8 _$ I他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
7 ^$ [& O. j5 E3 d4 J电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
+ r. Y+ T5 P3 z2 L1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
' N' U1 O- D8 @/ J; k先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
- w( E8 k( S0 _0 A6 A品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
1 q5 r% C9 w/ R- K可以写到合同上……”
3 D. X% N1 }* f& F. h+ q) j( s' Q“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了
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问题的实质。”
% r5 I% [$ F% X8 Y. Z0 ^: m# q“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
1 D; e- O4 r" ]2 ?+ D* n! X情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
然后转而说出自己的看法。
取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在
+ M! a: b" q7 X- X有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
售我们的产品。
取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
( L  N+ x- s+ }5 |才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
; B# ~; {: G* l$ u1 |事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
间白白消耗， 销售还是没有达成。
5 S. S. e4 K! Q$ g销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
) ]- {' Q+ ]8 x1 U3 Q! z影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
以不如这么处理：
8 d& O9 K$ r& z6 q+ j6 z“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
6 S' o; Q8 i: b, I. \" P7 v3 k“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对

我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
* l# Q; H7 g: B( d0 R- l就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
# K& @8 C0 X* r; Q2 H3 m) ?3 f( j独特工艺吧？”
7 a2 d: O% H+ ^2 z2 {一个小技巧： 减少异议的说话套路
掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
& q; B* i/ [/ j5 r2 n) h. ^比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
8 U! G# W9 \& N0 K" R; D! j接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
: R- A0 t( u9 q  w, F0 p/ T们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
  F' X3 S: f8 i& ?题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
: n3 B8 V; l$ v1 P6 B6 t9 ~了批评他。
建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
者是并列的， 从接受心理上更能让人认同
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