如何三招化解异议？任何的异议都可以找到可以肯定的地方

一个人

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1. 处理异议最大的原则就是不争论
3 u# R# s" K) e6 Q
我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
) v$ S6 V; }/ X, B# J到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
" m) b5 y; C3 R2 k除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
  r( s/ }. ~& H& I& ?3 L: G响彼此的沟通。
7 u; U- N2 G$ F. D! P: f2. 争论没有好结果
不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
的沟通方式去赢得顾客认可而已。
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' p0 l7 e' w$ A* m1 e7 D比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
8 n, K2 L0 v: v  ^9 C) a7 W" l了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
3 F* p6 h) L& l为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
6 B" o1 t# [( \0 U9 d少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
+ B8 n( J+ {% I) m3 S9 T别的。
3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
* N) M# e7 S: U! ^# e8 G/ h的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
' h& i1 y0 d9 ]* j* Z" s* y; H客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
* b. j  p$ K, o3 a/ H" m我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
) L; j9 L8 l: O; I/ O$ P4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
* p. U- _( ?2 t/ b  j* \钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
6 u% Y. d  L  q0 y' G4 F& Q一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么
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4 G$ v4 `: k& d$ Y  }9 h+ X4 O你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
4 d6 u: q) M  W8 H# ~, k对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
5. 具体化解顾客争议的三招
- z4 t, p2 w( B1 j$ V3 D' J- `那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
) b- w# ?% W$ ~% [- ]靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
4 t3 V. l$ r! W. ~情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
# Q5 ]' i- w* }5 d有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
8 A* b( i1 a9 Y2 I( J$ _! _' v( ~为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
" L. C  L9 e% y- |4 ~事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
4 r# k- M1 o' a2 x3 S- W设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
, \6 u; Y2 I- v8 P顾客更加坚信自己的判断。
举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，
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我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
忧、 质疑有道理， 比如：
! N, Y. R7 B) D2 p6 H0 L' ]" t3 W“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
  p* T! a" R1 ~' X2 N' `  \/ x看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
+ U; {  H9 m  ^4 F8 E- x1 u& F“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
" _5 j. m0 b& c0 W( o+ y0 E& @: U2 E美观。
看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
; e6 E( _/ `! O! \7 E$ E& m再说自己对这个问题的看法。
' t7 Z2 f. n- D% n5 T9 \4 I有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
5 y) Q5 q1 N. [1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
5 S% h6 j" k  h5 E( ~* z品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
可以写到合同上……”
: s& O# t4 _3 A6 r" Z) e“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了
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$ C+ N# c' ~+ y0 ]5 c, J  S" _/ @问题的实质。”
“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
9 P8 E6 o5 g+ H# u# R4 Z然后转而说出自己的看法。
1 [0 P7 x$ p. \4 Z! G" L取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在
5 X2 q4 V( \' n* z有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
0 H4 _/ ~" O/ x$ y+ z销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
售我们的产品。
4 u. o% Z. I6 H$ r' @/ I. h2 w取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
. K' G& m  x% h! k才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
9 \  n4 N3 A! Q9 R1 b. W; X事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
' W4 P7 C4 L! ~0 M$ a1 s0 Z化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
5 K7 N7 v2 W% ~8 }2 e* @' K  R1 B$ I辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
2 H1 C0 G6 t+ e, c8 x间白白消耗， 销售还是没有达成。
4 ^% c( B; _2 m+ M3 |销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
; g% b' R! A* J% Q影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
! R/ T/ B' q9 [, {7 L+ I" t) Q以不如这么处理：
( G7 o8 c  \" Z9 d: g“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
" _8 e" b: F2 ~& I! u5 L  N“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对
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( I  e2 [/ L$ ?* e7 }我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
- z& \2 o6 o: m" ]5 F1 [$ S# q4 Z就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
* C9 v3 s+ S& O$ L) s6 q# `8 Q独特工艺吧？”
0 B9 B: r& D5 p% n' x5 r一个小技巧： 减少异议的说话套路
掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
" g% J% c3 X2 `$ A5 J7 ?. r7 z5 Z接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
/ z! K0 }. j% X  ]+ Q# o; T3 h. q5 P题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
1 S% Z2 W* d9 Y了批评他。
建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
者是并列的， 从接受心理上更能让人认同
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