如何三招化解异议？任何的异议都可以找到可以肯定的地方

一个人

星级打分

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5

平均分:0  参与人数:0  我的评分:未评

1. 处理异议最大的原则就是不争论
# r2 |( B6 m6 a+ H  U5 h& Y
我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
2 }0 Q' g& i2 k! K( \; S6 L- ]到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
9 g/ g. w% x1 _/ F. a/ ~+ V响彼此的沟通。
2. 争论没有好结果
不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
的沟通方式去赢得顾客认可而已。

% ^2 U% E# {8 x4 x, J% y比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
" e2 ~: m+ }; N经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
6 @) R$ p8 a. y, C. W3 l/ |“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
2 Q$ k8 I3 @" x经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
  j+ w/ A* y/ W" C少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
% O0 m/ g- T, e  D, N5 m4 A如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
! h9 F/ C+ q( H8 e: \# B* R康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
别的。
' m0 T  K. y  e& c  R- b1 \. Y3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
$ t( L4 P) {+ C$ q的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
8 E' T: ]; {/ u( f  [+ W! h5 o% X客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
+ c" \' }: b. {/ }& }8 |一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么

你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
" d& O  B$ X! u  ^对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
6 f! @% \; a0 C5 G: Q# O) J5. 具体化解顾客争议的三招
那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
9 o: m  k4 L. x+ N' A% E/ z$ @$ g结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
" a: @$ _  z* {. B照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
/ `) z; t  T+ a2 ]: V' c) N4 T! L招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
9 K, F8 ]2 T4 C, m情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
. a" I8 }* \5 z8 x5 ~0 V8 u; A* ~- b先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
; Z. b9 z9 ?: s- U2 ?" Q( x有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
! N( o0 l. o: p8 F+ ~9 z1 N从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
! o1 f# V/ a1 @* O事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
' ?, F/ n' ^( F. a8 M小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
! l/ H1 k  R, F- g# j' i8 |$ S7 N0 e) d顾客更加坚信自己的判断。
. \4 @) c3 V# D# O% v举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
4 F! w) Q* @+ A+ K( l$ T话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，

我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
2 Q2 Q% _8 E+ F$ B' ], s6 s个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
忧、 质疑有道理， 比如：
, [$ y' W0 N( k9 F3 z“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
$ o1 F/ y; A: M0 x$ I看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
: m$ z, {9 z  q“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
- L% T9 w7 i/ t" d- P美观。
5 |- j# \4 @7 x) n0 G看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
- p  A7 H' x5 f, M7 x+ t那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
: T- j' k& V- {  R. c( z; P再说自己对这个问题的看法。
有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
2 Y, n. K" u: p9 ^# }9 z他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
: P- j0 C0 Q2 K* R7 q电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
/ [0 f, N) Y' _1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
; A4 D5 y3 K3 ?" d; T“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
# b! p0 z1 {. X2 d品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
& y! v% F' P' }1 @可以写到合同上……”
“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了

问题的实质。”
“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
" w) L% l+ w8 @; A情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
# L  v( \. Z& a! }! I" E然后转而说出自己的看法。
取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在
" T- ^+ v; M& @6 }有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
# O/ ]* _  J2 Q. }5 \, y, `! R客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
售我们的产品。
" H* n, p! A  Z. i" j2 ~2 i  J取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
! G" S% u6 F) |) o9 B7 O( m: y才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
/ H5 A1 z' h, F化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
- [: \, z  \, C( R# C1 s% E辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
6 R" t, _' }( S( _间白白消耗， 销售还是没有达成。
销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
以不如这么处理：
“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
! b% a% ]$ [" r) G" N1 k) A* F“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对
0 Q  H, n0 Z! }! Y1 H
我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
独特工艺吧？”
" x; i+ H# g' \, r4 v一个小技巧： 减少异议的说话套路
( P9 U- h4 Q* \" p' }/ J掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
, D, S% K! m% Q6 X  U$ h接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
了批评他。
" g5 ?4 P4 R3 `4 E" R+ C建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
4 z# E3 h  `; ?; f( ^% e' q者是并列的， 从接受心理上更能让人认同