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1. “好的， 先生、 女士”、 “是的， 先生、 女士”、 “对的， 先生、
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6 y' ~9 W( z4 y女士”
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对于顾客的提问， 尽量要用诸如： “好的， 先生”、 “对的， 女
! z: i/ F$ s) A0 ]0 a6 T士” 等方式给予肯定的回答。 上次去芝华士去调研也是这样， 一个
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销售顾问在这方面就非常专业， 比如顾客问： “我现在能看一下吗”、
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. f/ f% H( Y" L- H, S! o* C2 D“好的， 先生”； 顾客问： “可以给我出个方案吗”、 “好的， 先生”；
5 M$ K N7 D+ w5 ^. Q顾客问： “现在有优惠吗”、 “有的， 女士”， 无论顾客问什么， 他都
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尽量会给出明确、 肯定的答复。
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实践中我也发现顾客比较喜欢与较为顺从自己的销售顾问交流，
* L+ | j8 ^' l从人的接受心理来说， 这样肯定式的回答方式让顾客比较放松， 好
" v5 k/ w" ^6 N! M" S像在和内心的自己对答一样。 此外回答的时候一定要快， 要对顾客
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的提问给予最快的响应， 并要保持一种良好的节奏感， 这样会让顾
7 c0 H `1 y" K3 Q# `" ^客感到很舒服。
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2. “你非常有眼光、 品位， 你很专业”
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有关生活耐用品的知识往往比较专业， 所以顾客一般都会下点
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儿工夫， 所以一旦你肯定顾客的能力、 专业、 品位， 顾客往往很喜
! y' K/ ~ o. [5 h2 n欢听。
5 L7 `6 F. {1 k" s( ?3. “好的， 马上”
& o; f4 T& `9 ^- U) x' t顾客很喜欢自己的要求得到最快的响应， 比如顾客说我想看看
/ G6 J7 g, u" U7 F* C) r ?7 I样品图册， 你说： “好的， 马上给你去拿。” 并且小步快跑， 顾客往
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往会觉得特别舒服。
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4. “我和您想的一样”、 “我和您是一种类型的”
! k/ G$ Y" X9 [7 f这种话语代表着对顾客想法、 选择标准的认同， 比如顾客说环
! u0 _+ O# e' ~9 \) G保很重要， 第一种您回答： “环保是小问题， 不需要太担心。” 第二
/ E+ V) [4 g: Y" [& x3 G种回答： “环保问题很重要， 我和您想的一样， 所以我们要……” 你
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觉得两种说话方式哪种更容易让人接受呢？ 显然是第二种。
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5. “我个人建议……， 关键还是您自己拿主意……怎么样？
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+ ?4 ^! l7 B% q$ W8 V) X就定这款吗？”
. P/ _& L r) x0 }8 Y# o这句话用在顾客向你征求意见时比较合适， 前半句大家都会说，
" U8 @5 H5 x: L! a- p关键在于后半句， 我们称之为把决策权交给顾客， 同时又巧妙地施
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加压力。
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6. “我们一定、 绝对、 肯定”
+ X- V* o: g9 i, x5 j2 x. f尽量使用肯定语气， 比如 “ 我们的售后服务肯定是非常到位
( L) n. l& _& E7 ^0 I0 m3 Y的”， “我们会……”， 千万不能说 “我们的售后服务应该会不错”，
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顾客一听心里就更加不确定了。
9 B( {( ], j f, a0 `- n3 e8 h7. “我理解您的感受”
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由于生活耐用品的选购与顾客家人的长期生活质量密切相关，
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所以顾客难免有很多的担忧， 因此如果你能说： “我理解您的感受，
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毕竟家人的健康最重要！” 顾客在情感上将会更加能够接受。
+ W, K' N$ n1 d8. “有问题您可以来问我， 到时我会告知您我的手机号码、
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店内电话”
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顾客最担心的就是日后出了问题没人管， 所以你能主动承担责
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任， 给予顾客一个解决其后顾之忧的承诺， 顾客就会比较信任你。
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但是我说的是真的承诺， 而不是随口说说的骗人把戏。
% p& Z0 U5 ~3 ]3 t8 b K$ F2 f3 R9. “这是专门为您……”
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每个人都希望购买的东西是最适合自己的， 是个性化的， 是独
, G6 @4 w7 [- B2 }3 v一无二的， 这样显得自己无比尊贵， 所以这句话顾客特别喜欢。 比
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如我们去看卖化妆品、 卖服装的人， 都会听到类似 “这款护肤水适
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9 e7 T4 v, i9 L) n+ z* O! I0 B合您这种皮肤比较白的人”、 “这款衣服是专门为您这种身材高挑的
" c# J: V E# W/ d) V女孩打造的” 等话语。
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10. “我一定会按照你们的要求预算挑选适合你们的家具”
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这句话会让顾客放心， 你不会随便不拿他们的钱当回事， 心情
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自然就放松了。
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发表于 2024-9-29 19:40:27