如何借助肢体语言向顾客传递自信、 合作、 友好的信息？

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如何借助肢体语言向顾客传递自信、 合作、 友好的信息？

在与顾客交流的时候， 肢体语言占据着非常重要的地位， 很多
5 s- {3 n6 A5 `. w9 z时候顾客观察你， 往往 60% ～ 80% 的信息来自肢体语言， 所以一定
要巧妙运用肢体语言。 举例如图 3-1 所示。
其他表达自信、 合作、 友好的表情与动作如下：
! n  ?1 {: t0 f( g& J+ P  q- l$ m4 r• 良好的眼神交流。
• 双腿不交叉。
1 N  [1 U% b" X9 O9 ~- w* V* Y• 敞开外套。
% s( Q9 h! `9 V  y% S* J• 双手搁在胸前。
• 配合说话者的节奏。
• 胳膊、 双手自然摆放。
  ^' z/ f& D0 q& ]' e3 o• 垂直握手。
( S  E5 M; J, s6 [: m; X. P4 n• 身体前后移动。
- g" \$ w7 b% J$ C/ M. R. N• 双脚平放在地面。
2 |7 ^- A: j* y0 B( _• 轻微地眨眼。
• 微笑。

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5 I# O- r, B: H6 U: G$ g# ?* W8 v如何塑造让顾客信赖的手势？

手势能够传递很多力量， 最近在看 《李小龙传奇》， 李小龙在跟
- `  o: x9 j- C3 w  U对手较量时总要单独伸出食指摇晃几下， 表示对竞争对手的蔑视。
$ {  c- n1 l  a5 J3 ]' \" H但是在我们销售中却要求手势和动作一定要彬彬有礼， 能够通过手
! S% c; F+ L. U, I# i势传递对顾客的尊重以及你对自己以及产品的信心、 情感。 图3-2 展
- b8 B  ~$ c& s$ ^0 k& S示了一些手势， 前两个是销售顾问应该使用的， 后三个是销售顾问
+ Q+ h! ?7 T5 `; o避免使用的。
• 图 3-2a： 伸出手掌， 手指伸直， 手掌微微摆动， 给人以言行
( a1 k+ d3 E* a! [9 V一致、 诚恳的感觉。 每次领导人出国访问从飞机上下来也会采用这
! K  O9 _; g* y种手势向大家挥手致意， 这个可以用在与顾客告别、 表示没问题等
0 Z- W5 h( j5 ]' R/ k场合。
• 图 3-2b： 掌心向上， 手指伸直， 表示谦虚、 诚实和引导的意
思。 一般来讲我们去宾馆酒店等娱乐场所， 服务人员都会采
用这样的手势。
• 图 3-2c： 如果双手互握、 不断玩弄手指， 表示拘谨、 缺乏自
0 @2 a2 P! d% P# p信， 会致使顾客丧失信任。
• 图 3-2d： 用拇指指向另一位顾客， 表示藐视和嘲讽。
$ b6 G3 v! j- y; A7 T5 x• 图 3-2e： 单独伸出食指， 呈指点状， 表示不礼貌， 甚至带有
教训、 威胁的意思， 容易令人生厌， 并引发不必要的冲突。

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