如何借助肢体语言向顾客传递自信、 合作、 友好的信息？

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如何借助肢体语言向顾客传递自信、 合作、 友好的信息？
! L: u/ J, n5 B9 Q- `; l; C
6 i5 U! x) z$ G' Y在与顾客交流的时候， 肢体语言占据着非常重要的地位， 很多
时候顾客观察你， 往往 60% ～ 80% 的信息来自肢体语言， 所以一定
要巧妙运用肢体语言。 举例如图 3-1 所示。
其他表达自信、 合作、 友好的表情与动作如下：
• 良好的眼神交流。
) N3 r. K) {% _# S4 @) ^• 双腿不交叉。
• 敞开外套。
• 双手搁在胸前。
• 配合说话者的节奏。
• 胳膊、 双手自然摆放。
! E2 O; G. x2 E2 h) o7 }- a5 Q• 垂直握手。
• 身体前后移动。
• 双脚平放在地面。
• 轻微地眨眼。
• 微笑。
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如何塑造让顾客信赖的手势？

2 B' F1 X/ a! v' q0 z手势能够传递很多力量， 最近在看 《李小龙传奇》， 李小龙在跟
% n& u& Q, C3 C; F+ h  U对手较量时总要单独伸出食指摇晃几下， 表示对竞争对手的蔑视。
; U1 p/ X) o! b+ v但是在我们销售中却要求手势和动作一定要彬彬有礼， 能够通过手
势传递对顾客的尊重以及你对自己以及产品的信心、 情感。 图3-2 展
示了一些手势， 前两个是销售顾问应该使用的， 后三个是销售顾问
, B( D/ X  A4 J" O+ c避免使用的。
& ?4 W4 Q/ t4 X2 o' s• 图 3-2a： 伸出手掌， 手指伸直， 手掌微微摆动， 给人以言行
+ H  x3 g4 y3 [3 ^/ t; Z一致、 诚恳的感觉。 每次领导人出国访问从飞机上下来也会采用这
种手势向大家挥手致意， 这个可以用在与顾客告别、 表示没问题等
场合。
% A' U- l# G! }  U• 图 3-2b： 掌心向上， 手指伸直， 表示谦虚、 诚实和引导的意
思。 一般来讲我们去宾馆酒店等娱乐场所， 服务人员都会采
用这样的手势。
• 图 3-2c： 如果双手互握、 不断玩弄手指， 表示拘谨、 缺乏自
信， 会致使顾客丧失信任。
• 图 3-2d： 用拇指指向另一位顾客， 表示藐视和嘲讽。
• 图 3-2e： 单独伸出食指， 呈指点状， 表示不礼貌， 甚至带有
5 `) e& t- g# m8 t教训、 威胁的意思， 容易令人生厌， 并引发不必要的冲突。


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