三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重

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/ x& z( _/ \$ P我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
4 v% e( _) d9 I( c别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
8 l  z' H. `5 \+ T# z或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
* E. Z% C' j  {问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
想、 所虑、 所忧、 所喜。
& J2 Y+ a, ]3 Z' D• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
) P( {8 ^, v+ G* w5 l5 }+ R9 D贯注。
% u9 Z! e" _# J• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
% u8 O0 M' K$ m5 ~" W样会让对方感到不舒服。
$ r, F6 t2 m  j9 B* j• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
$ g. x; F7 [$ D8 W& s& `: ]% Z6 l( F应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
5 F. j7 ?- ~* K6 [8 ^是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。
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0 E& X  n' c# i- ]9 ^+ G+ S7 i* F• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
! `! h5 _" n8 \4 e. W, G早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
8 b: `; q& l* G( v; K( j得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
0 [8 C5 D. a( z' J" |( j千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
' q1 }! ?2 X1 G2 q4 x- l的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
) l9 y( l# y& R( P. A. k& [( \没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
# j& }4 `# M! w& I• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
0 T) o& e) L) E' Y方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
  `$ P: m# e. N2 I: z* Q客的尊重。
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2. 要听懂对方的肢体语言
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/ L$ U3 V# k3 n- Y除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
* X8 e7 M9 Y( X诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
; h6 V- n% m7 I" o% O策者还是丈夫。
比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
' t' Z  e& l# I4 ]' c所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
+ P" l! E& M3 B/ i5 ^" t$ e0 y; j5 V# w中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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3. 快速寻找双方的共同点

顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
9 T8 A3 c# Q2 _; ]/ A3 _2 U1 D6 a是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
1 _3 N. Y4 Q: L! h) m7 p! L们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
- i0 i/ J& S6 ?' H/ U什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
加快双方的认知过程。
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, p( ]1 w9 i- k$ ?, w! [2 C4. 真诚地赞美顾客
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. R' k9 }* `5 ~3 Q/ D& V没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
# ?, C) x( p! j/ }对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
% d; g# @, n/ j3 T: O相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
" g5 D6 ?) l5 e3 X! H的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
3 C: ~0 G) ]. \师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
/ R+ {& w2 J" X# w5 I1 m如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
; D/ u& V3 u& Q& ~! i, b: p0 \3 A7 j材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
" Y3 Z; A7 ^0 {  ~' {讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
2 c' Z& C, f6 I! A- U& @好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
……
7 T1 {) I% b) A, ~+ F还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。
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9 A$ p4 {% Y6 u5 L2 T/ [5. 幽默， 让顾客放松、 快乐
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: ~& |7 P) R1 u2 ]& W每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
" Y, W3 [7 W+ U* J# d; \& t: {到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
: ]5 y% `3 e% l% Q7 o7 t+ V的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
9 S+ B( x# Y2 [4 e- C孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
* z9 D/ f; V- X* F5 P她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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! {7 m7 c' u* g0 W6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等

人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
2 m: F2 K7 y: ]7 Y( d9 _记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
- y" Q  B* N7 l" Q6 s- A下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
$ @9 ^2 w& d+ i! }8 X& w% Y% O努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
5 N  w5 c& w4 N; `0 t6 n6 f% Y学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你
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听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
  X3 r2 ~6 F1 a! N4 n“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
0 N- A- z; \. H. ~& _- ]儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
0 V) ?# E- K0 C: Y/ m! H到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
( b3 m6 Y+ H6 W6 |1 M+ X7 D他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
$ w+ U7 x/ M& Y" i在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
9 z/ b& s1 r8 v0 z$ l/ ?4 w; F感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
$ x$ X* F( A! @' U. ]车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
" W! F9 r6 @  u' |" s& I8 `危险的工种。”
: P% o/ V* v) K还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
$ U7 \* C2 F' U  ~7 D脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
2 u( p. S! f1 Y+ I9 k亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
: C6 b  g7 ^* R. Z候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
' G; Q( C2 Q5 ]7 f死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
) n7 A( J% x8 e: a# _! O% m) I; l重要！”
4 Q6 @% `- @9 r' L& S0 X通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。

顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
, U. n. I) X; o" ^# r进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
0 b. `" k1 N4 n0 l# V. r1 P经不重要。

7. 给顾客作出一个承诺

我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
+ |" w; r3 D0 {% h' o; b4 h得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
7 Q) o& c% p6 b7 C见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
6 y; z% B/ X% A( O! d5 T' c! q9 \. W在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
0 f  ^0 a+ S' q7 H  e2 C: Y8 R全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
! Y" p4 J% d% S' t1 W! p4 U% ?针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
( k9 o  H: C* M0 R天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
4 S/ B  ]# U/ A的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
0 @5 B/ d, G! D' w如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
; O5 J- ~& F% ]  `$ I: ^* Y7 n拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
比较关注的承诺。
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4 y2 E/ p) Z% ~8. 经常但不要太频繁地称呼顾客
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经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
3 q! R) v4 w2 [  y8 O2 x! k+ J4 O5 D能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
, A  q& C1 `5 {9 q% T也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
  }( i- K( A7 h# S但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
. T6 s7 S9 v! ]5 l' f' q验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
' ^( T4 i1 Y8 g系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
: ]. H. {% z6 C5 {( ]6 N) Q/ n所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
; J9 ]0 m, J- v+ \' L9 A. s顾客。

9. 主动分享秘密
: u+ `/ s/ D7 h4 K" f7 w' q, W( G% Y
让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
以是你自身的。
这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
$ _: {6 U( _" D6 V, m" J! d4 r, q这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
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客讲：
" ~, s0 q& a8 Q- w0 I1 {“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
- K0 Z$ g+ c+ n/ ^: n× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
* m1 D/ X8 E# f. _$ A7 w7 O$ l……
一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
3 m# M; s% \+ ^  g0 x; o细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
+ k: s2 z- b% N2 @9 }首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
0 Y; @( S, E* O4 P: ^( R1 J! S2 c了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
: Q$ g4 a& X/ p5 i2 {6 C8 h2 L其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
# ]5 z) Q6 \( ^' N什么致命的问题， 都是可以解决的。
6 z9 R" d4 z, T在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
. B% E3 X: j7 W. [) R; h9 k题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
, l, p# C% }: \, e答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
出现。”
所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。

10. 轻微的身体接触

轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
! T; w  z8 W! a- P4 ]8 Z; @信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
: @8 P2 p; c% U! h; f的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻

微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
无法表达的情感。
在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
& y. e8 V% S9 |的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
: ?0 d$ L  j, B客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
- _* s3 B) y% u' L3 t8 D用力， 否则只会弄疼顾客。
6 A) U1 m6 t/ x4 A- W. M0 Q- l$ h! Y6 p此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
6 J1 F0 B+ z7 j& _) g6 |顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
. ]1 ]* B# f% [7 P' C7 Q此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
; m5 q0 `+ C  K( x; R0 b觉得轻佻！
所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
8 t5 V( R( H" U/ S8 a3 d' t分寸！

11. 顾客喜欢意气相投的人
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我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
+ \, c/ x9 V: t- g( R何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
. f4 z1 `3 Q: R* x. r  ]生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
: {) [6 @' u& F% r往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
2 N0 R7 n+ x6 Q
! F4 O9 A. t, A了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
舒服的。
无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
$ J* I) c* }7 k2 Z# c5 R& m% T“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
- ]) f3 m* p9 L我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
. c& @2 d: _* B" ], E# y# X“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
/ x5 _0 d1 S4 Y6 Z  q& b, F赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
0 E4 Z  w' J0 e0 r) m+ b: i看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
' x1 R' t4 u% s3 z. M$ I的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
& [4 A) N0 s: S; E自己呢？
5 y. j0 U- S7 y% n3 n+ `4 ?! l6 w1 x; i/ Y/ {作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
# _4 k+ m5 m* V8 |习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
4 Q$ Y' x/ g# d# ]所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
型的人！”

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