三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重


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0 k0 Z3 Y$ D# ^& ]& F3 _; |我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
" u0 b5 K# H" P3 ?4 K- @为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
7 N: }  B) G# s+ ~) I那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
/ ?) k& t1 L. U; r+ J+ w2 R) o• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
1 J$ m$ x! ~& J: Q& L+ T8 c想、 所虑、 所忧、 所喜。
/ z8 ^3 w0 {' d& n: u: F7 }  R• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
3 W/ n: L. `- }" b, w, z% h贯注。
8 R; p" d6 a7 s' V• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
3 ~. |5 [7 V3 W* v7 B  ^- b样会让对方感到不舒服。
7 E% C" z1 f. R: W• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
3 K" x, i* D& a是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。
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- ]8 c/ m( Q3 O  |( C4 A. ?• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
7 f) P5 W6 c1 [早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
/ l# Y0 m4 v; ^, h9 e% r你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
# B! ~+ g* T( U0 X  o手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
+ l1 U  o+ u$ M" J1 y没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
) Z" T- x* {$ M# F# H• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
" a" Z; l- p# Z1 ^; k/ M方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
6 ]. |6 h7 K& d  ]5 m" I9 `客的尊重。
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2. 要听懂对方的肢体语言
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$ W$ r  R- O" G' s6 y' F4 Y除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
9 N9 ]1 X$ J& d+ y' h1 c8 k诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
0 d" A$ O- e- [- u5 {/ p. Z候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
1 {& w: y% x7 Y$ H) Q' r, b策者还是丈夫。
比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
0 y; b5 `# o8 }# ]% @- W& Z* \' M" D中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。

3. 快速寻找双方的共同点

; C% U% R: y" e$ A) |5 l0 ~顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
7 c) K, t& ]' T. m( L+ j9 d/ Z是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
3 `4 m: @3 B! ]+ _# H们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
1 v/ `0 I7 W' d: W什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
8 y0 p: C) m  n* W: ^4 u也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
" E# M% e/ h0 A我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
加快双方的认知过程。

4. 真诚地赞美顾客

" I$ e, G* t) Z# j7 l没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
. b0 i% V; E) q" t) V训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
5 q, d# L, H- J# `1 o2 A的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
$ _7 Y! I6 V" r' z) f  x) [方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
& o4 a3 Q2 n- b( M0 R+ E师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
. r# J# W2 c, U% |: u3 C多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
7 T8 R) p5 Y9 D. s  ?; O% Q售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
7 o2 B, g* S, n  l2 `材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
8 C5 G8 e2 ]  r% Q$ z讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
5 f$ [5 |1 ~) s3 g性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
$ C8 v) S7 p$ U) Q家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
3 d) b+ ~& E  Q# q( T事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
: D4 L! ?9 @, l& U+ l……
还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。

5. 幽默， 让顾客放松、 快乐
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每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
' }: ?- ~' l+ D) b+ Y孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
% F1 P' \$ s. o' C* x! H且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
/ f! R, i) M& _% R1 Z她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！

# [7 M+ {' @0 Q) o6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等

人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
! @5 M8 q; B0 R5 m# Q  o记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
( r- x) A( y" T9 k; J下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
" G+ d2 N  {7 Q9 ?) M6 @) x8 V儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
1 b& n% V, }2 Q* a努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
) b' b" {8 G2 O" X学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你

" [% i4 {1 G# C听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
5 @. t/ ?4 ]7 k. P, i* i0 k他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
' O% w: R7 I) M+ r  P, j在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
" F" M. \% ]1 L+ O" T" w7 e感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
4 D' ]. c+ D: c2 F" A示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
6 }# t: O( {/ F& r车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
危险的工种。”
还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
# ~9 \4 ^: R, P1 l脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
7 ]9 C8 c! D( ~  W: _亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
+ V: Z2 A+ T: g" h* k2 z病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
2 z- O1 `& v) o9 {) t当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
+ X- k% M" C1 G! Z- n0 H, H1 }候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
; V$ m, V& S* M5 v, c$ R# Z重要！”
通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
$ {6 f& i, f5 D" M境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。

; u8 u4 k0 H) B顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
8 G/ l# j: P4 t! `% z" ?% G进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
经不重要。
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7. 给顾客作出一个承诺
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& ^8 E' n0 d( ?, r0 n5 O% a3 X- V我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
  }: j7 v/ R1 ]1 }在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
3 z4 |& s# k3 v1 w5 U大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
; B3 J/ g: ]% _  o( j- f针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
2 e8 w, C, {+ E  W5 \围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
6 D; g" f  ^! E0 Y的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
6 [" l" u% r7 M6 X! B: N" g如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
5 Z, q( n: Z$ u, H% O3 n1 ~心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
# D, ?8 u4 p+ k; R& Z拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
比较关注的承诺。
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8. 经常但不要太频繁地称呼顾客

经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
- _# P/ }+ ~. Y+ y# A4 i# ~与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
" A/ _8 I$ U* z$ y" F能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
# {9 \# `! F4 Z2 O' q8 K% S. G此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
. p' H! H4 P( {3 ]也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
2 v% O1 ^9 @9 N% U1 }但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
6 u/ g6 \* t8 _- u* v验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
/ ~. Q# a( M2 ?3 ]: H, ~( S! }系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
0 c' K% g$ e/ y: |7 }! @( F) O& |理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
3 m( O2 F  E9 |/ v* P9 |: E! K所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
顾客。

; C7 N; u$ `& w4 [8 {1 Q: P9. 主动分享秘密

让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
0 \" A6 O5 s/ D- k" ]* u一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
以是你自身的。
这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
: [+ H' {$ m3 k& ~/ ]  A4 W% h. {然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
2 b2 h. v- ]  S* L% ^
客讲：
“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
0 t& a" y* }. U  S× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
……
( E' d; Q/ F( b: A: l! _7 `一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
9 p' S- `* D3 j5 X! W0 H了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
什么致命的问题， 都是可以解决的。
0 F4 w% A- f$ N1 f3 r0 _' \  K在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
  Y- |( I# w% o2 V9 x- u9 E8 v/ {+ [题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
8 M5 e  q, `& k3 J答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
6 T! ~: x; r4 m: o, a出现。”
所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。

/ ?& P1 V5 A8 ]6 R* s10. 轻微的身体接触

, N) u7 K1 X1 Y- B4 P- Y+ J轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
1 K( E1 J3 ~/ P3 P) I信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
$ q3 q- Z6 H# h0 V5 R下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻
% R3 a, x6 l1 j+ G( N9 |, m' ]
微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
无法表达的情感。
在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
$ ]: r$ w: \$ S6 c的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
* [4 S& J0 m8 m; w! l8 c的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
% L8 `8 f9 W3 F! a" K客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
用力， 否则只会弄疼顾客。
此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
" g4 I& a' Q( B; N0 J浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
* D& c, X' D( l# ?: H顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
8 n3 o; x5 r# j  ^; j提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
* B1 ~- h, Z8 O: j9 \+ q* a觉得轻佻！
所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
' ~" H, u$ z( ~, o4 R3 ~0 {分寸！
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- w$ v$ q+ A: ^) J; J- e1 Q6 t; n11. 顾客喜欢意气相投的人
) a4 }- V% O3 z
1 {& _/ K, Q7 o1 c我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
( }3 r# }5 h1 V3 Q. m  z我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
5 |) |4 S0 @. q, r/ E. G, ~. t4 D往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到

了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
舒服的。
% |+ j4 Y+ r8 X( h无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
6 f; N' |7 m3 b% L0 i9 h$ e“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
" j$ e2 D/ J6 N2 G我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
2 |3 L9 A9 C( H! @8 v  U/ x了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
6 ^' C# \$ G) R“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
0 l% L) R0 `% h0 L赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
5 u3 z9 C  a7 T+ ]/ z& p的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
自己呢？
作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
# b: r  c0 C5 C7 j0 {8 ~8 P- x- B习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
5 i0 w: O* U* |7 z$ L$ v否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
$ x+ u& ~" B6 Z- V: n+ J3 w+ n! v型的人！”
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