三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重



我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
  m9 h8 i8 u) ?5 ]2 v" ?( Z4 x听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
" x+ U) \- }, `; j/ c/ \  h或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
- k4 v6 J1 [& y6 e, o! ^5 ~$ r那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
1 Q5 y4 }7 ^6 P: ~* |没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
; l2 k& r+ u) H! Z3 \8 [( K问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
  Z8 O) @( z  r  k* K• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
7 t( g% ~4 j. u. K) C, n. M想、 所虑、 所忧、 所喜。
$ _% _" a' Y' K! J; V" }: C5 }" b• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
贯注。
( F+ l% [# n5 l; x5 W• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
样会让对方感到不舒服。
• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。

• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
6 R6 u; u1 A! z! _9 u1 s# A: z% T我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
; M7 s4 L  V6 ]1 y你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
  e: T9 Y6 ]0 t" A& C手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
1 i; z* q7 q; F! I* k没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
2 E- ^$ j6 U) `! ^. B7 m哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
* q; b6 x+ c9 H; r) w客的尊重。
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. d* }+ ]4 \2 B1 N2. 要听懂对方的肢体语言
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除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
3 t. Q* I, `' M, E( R" |+ n( \诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
, c8 @9 f5 ]" p7 ^候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
5 o: P. Y9 j0 q: W# @% r# b策者还是丈夫。
( H3 P, x, F. b$ ?) B比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
' h, p8 W3 S) i* F2 l所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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( l0 |9 u6 x0 }3. 快速寻找双方的共同点

; }  \: z- ]# S2 h  }6 |- i( a顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
' j  m6 ^; |: B是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
# ], F7 H$ A7 A% R6 |; j3 ^们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
! m8 F! |; C7 {" F加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
8 Q  h6 A) h, c  p  Q9 o也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
加快双方的认知过程。

4. 真诚地赞美顾客
6 ~% A; t, I4 p6 ?
没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
2 r' z& `0 u) ~7 E对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
' ?/ w/ m5 H5 N的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
( `! a: _/ X" y方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
9 h8 @4 U5 p8 W' }0 j# Q- {$ Q, }师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
  @2 w5 n( Q3 E! G如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
  Q8 e4 z: R: _( `! O" I售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
+ I+ s, M3 U  j$ z材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
+ @$ S# F- h0 j. I! [3 u讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
2 w: C" J7 s! O; G7 Q9 ?$ l: R* Q9 Q/ p相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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: ?2 Y' j- r+ z; [有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
$ i* z4 \2 \$ ^; _. f# H好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
4 |8 ^# J) B' e0 e; @家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
% I# t1 C/ W* f  M. T2 \! d6 L0 `事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
* N/ O: @0 F/ N$ ~+ B4 C讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
……
5 x4 R8 K; ^, Q( x( p9 d还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。

5. 幽默， 让顾客放松、 快乐

% r4 V/ l2 \  H. V5 J, o每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
* ]) g+ i0 K; `, @' u1 H0 m- [孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
8 Y8 \+ C! x* Y. [( K; j且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等
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人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
0 w) }7 o1 }4 S; o下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
$ q. q# O8 t6 Y& h. l; h儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
  u% m) ]) q: A4 I7 P7 i努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你

0 k6 B5 Y8 I9 R$ y- ?听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
% @2 [0 N% I3 W" `6 T儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
/ r7 k0 Q- O! S! j% [到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
! c: ^% ^6 k  I" S今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
6 ^% u$ H/ v. H" F他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
0 o9 {0 [9 n: o+ T7 e* _( u在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
; _$ b1 k4 v9 U8 y, |. _+ ~3 E感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
: A1 I) U# y/ Y1 y% i$ g车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
$ e+ l4 W1 ~- e1 k* G危险的工种。”
还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
4 A: K9 F9 j& `' Z% Z亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
7 R6 B! ]; p! ?) ~+ z当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
# G% E! V5 i( ?! {. ^候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
, N4 S/ z1 O" }( L2 o* \: w死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
( F$ o) L/ f" B( k" Z6 J$ b重要！”
3 B' o( V9 ]( w: @. A通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
; S' Y  A) y* F/ ?5 M0 T1 W境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。

/ e5 x" o$ a/ p0 `; G顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
4 U: Z* C$ ~: j/ ~2 x$ B经不重要。

* s* j0 {0 e$ k5 P, i7. 给顾客作出一个承诺

我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
4 g% o" D# Z  N  |$ X7 k/ K说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
- Z8 j. f' r2 Y3 G* a' ]  k见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
/ V4 g! r; s. v- j; i1 n( l在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
) f6 X; ~# {1 l& i3 D大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
) J& j* p9 v2 ^$ b- r' f内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
% O: a1 ]  J4 W3 w" D天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
# P# i6 A( w" s心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
比较关注的承诺。


1 r, J# s, R& n+ z* y/ Y8. 经常但不要太频繁地称呼顾客

$ t3 L8 i4 ?" B+ q' ]经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
9 O. v( u1 W2 Q) U& b1 y能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
7 ~& d0 X" w* A( N, |1 m2 g6 x“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
5 y9 V7 G9 r) z" [但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
8 l1 y) @/ J7 H! Y验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
- r4 {: u2 L  c; ?8 k  {. J, T理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
! Z! v9 S8 {1 c顾客。

9. 主动分享秘密

让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
/ x' I3 z1 {1 b- P: \以是你自身的。
( S+ F) b8 B8 ?/ k6 @; ^/ ]这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
4 k1 b0 t# i/ Z这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
# P/ p' L6 c$ s然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
; n) L8 g6 N6 B' a+ T/ b" v
  R$ r: f: A3 ]4 |* e6 ^" Z客讲：
9 B6 M9 u" \, T( c3 ?3 o“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
: r, `2 z  g$ u5 j* f1 g/ c漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
9 `9 n  H  Z$ R4 S- }5 I× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
……
2 Z/ |4 c/ C4 s, n$ [; Z' L一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
9 y& u8 x( k) ~5 h/ P* f1 K' k细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
( ^2 Z, I. ~) H# t了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
) u% w$ }& o0 V$ y什么致命的问题， 都是可以解决的。
在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
3 K0 M) G2 h' |" H! t题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
出现。”
! _9 C# ?  J# u1 P5 V+ w9 S+ T所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。

10. 轻微的身体接触
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轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
1 T0 z, d6 X6 f, B下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻

微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
无法表达的情感。
在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
! }# ?. I" u) a, v" \8 Y的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
2 G8 E  z3 J  p  h; P+ y但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
用力， 否则只会弄疼顾客。
. x! s: o+ c* G( M; e! F此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
+ B! @! F8 ]! k. Q4 t) y$ f此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
觉得轻佻！
/ p& g  g' L' M1 _0 y% B所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
2 X7 a" w6 H8 l  y/ O3 O! D分寸！

11. 顾客喜欢意气相投的人

我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
; Q! T- x# `) ]7 d! r往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
% h, t: W, b. `, O
了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
" M6 S4 ~6 A* Y3 o1 q舒服的。
6 b1 e* |8 q4 Q$ c/ Q; d" m! N无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
- G$ r% I) Q, x0 T# `, D轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
; k3 @- o7 f$ E# c+ o2 n& k7 n( \6 S& @我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
- g3 v% N, z% o+ ~* G师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
( N. L7 h) g# j& I$ [赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
7 w, T1 R2 U0 N& D7 @8 J的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
自己呢？
" p2 m' z. Q" x作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
1 s+ S2 A; Z, }! x型的人！”

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