三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重


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我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
( j6 g7 y  t  C; U& j听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
) s, w8 ^0 L7 ~& G或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
! O) _- i- a9 d) ]" _  Z7 e那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
- t* Y+ c, L! G$ ~& q- g& N& k问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
8 J9 [8 p, A- d  E$ a: J想、 所虑、 所忧、 所喜。
• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
  ^1 M; q3 v0 B" F2 \* E4 F3 V" s贯注。
" N* P6 `9 F' v  k3 I  i• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
样会让对方感到不舒服。
• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
9 g0 Q. ^6 {4 q+ g0 b+ L) d/ }当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。
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• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
1 S. A& {0 |: }1 w" d$ ]早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
3 C- S( C& ?' C* m" ^我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
! Z/ `" ?" A/ C) I+ l5 J手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
% ]# m6 w$ O! d* a( z  _方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
- s7 j: g3 {9 H' V! x客的尊重。

2. 要听懂对方的肢体语言


* B5 ]6 x) a/ E2 ]5 e* X除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
1 }, y6 Z2 @2 Q; n1 _诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
* N0 G( h2 {+ X2 F$ G3 l3 e候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
策者还是丈夫。
' M. p7 s4 U' [0 v( p- W- D比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
3 y( m# U! z6 {所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
$ x" {; n& N1 d中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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3. 快速寻找双方的共同点

顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
9 n$ L, b+ }2 }7 U是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
, r' W5 w, l" j: _7 V什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
$ {' Q. h; Y& {! i2 T; B7 K加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
( K0 a  H) R3 O9 k也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
( X5 p1 n5 O) `3 ^  G( d# t' c; a2 h% d我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
) @! Z; p. O+ z8 Y0 i7 @5 R$ p加快双方的认知过程。

& s0 ~$ p6 R% U+ j- H4. 真诚地赞美顾客
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没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
- O: I6 c. ^! m( S3 B5 G" d' y方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
; Y4 z" L4 v- {, l* C# x! G多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
: I& N# M( g- ^6 p) S5 `如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
  F/ B$ c2 P+ j2 z# u! s售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
, u+ ~( a' z& ]6 N6 n) T讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
7 [" r/ S5 ~" ]. V6 Z4 A4 l性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
) a/ L0 ^3 B6 i. M讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
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0 ~# w: Q1 u) q/ L8 V& G, q8 k还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。
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5. 幽默， 让顾客放松、 快乐
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  K5 N4 R& w6 Z/ h8 D$ j每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
7 }" N8 ~8 o0 F8 q( ]& E的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
! [( C: x( [! S: o; s孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
$ T- b& `  t; s* h她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等

人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
% t. g2 N) V6 |+ m0 L下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
7 [  J4 I+ f. f* o$ K: B( S2 W儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
( e# ?* r" }) @! q9 G) \努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你

听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
; d! t% K' x- Y) s! Z$ L) e- S2 {, ^他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
5 K3 P' W# \/ H0 \/ `在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
& A  q. x0 U! m: `示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
; z8 \9 i8 |3 U' G; A( Q  o* `布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
" t5 ~  O2 B% K7 [9 w车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
危险的工种。”
7 J' c8 P$ t; z8 }还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
& g! h* `: e7 P3 s( S顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
; H* _  G( U. I; b当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
' I' n$ K) j8 }候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
! ^* G' y7 R' X! b4 ?$ b% o死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
重要！”
! n4 q/ Q% H. a通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
, V+ d+ w* B. B& T境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。
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, [, e! e: [' S; ]1 P3 {顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
+ B/ Y! U/ k: Q( H; I( O7 J进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
经不重要。

! m8 S6 A: b9 Y7. 给顾客作出一个承诺
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& y1 |& k0 n' {  V0 e我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
* i4 {9 _& }/ h- {& s0 C( r; {  g说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
* n0 b: h# m: P2 ?得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
3 {. D0 J$ ]8 e' n, E8 w" ?大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
  u- v- R( o0 C) s" \% \. i针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
2 r" N; C) j5 h# g( T围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
0 t: Z' x* O! w  c. n内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
, K+ j7 z- m0 k9 u3 J' T的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
9 X+ X9 @$ J) ~4 q% v如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
4 l5 v, D6 @9 B5 Q1 T, W  _0 s心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
, W0 G1 m5 N) [2 p4 N* a7 \等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
比较关注的承诺。


9 \# S* I3 l1 N1 p8. 经常但不要太频繁地称呼顾客
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( @0 l) L! g1 S# S) F  P经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
" q8 u4 ^* F; ~# A! F. T1 @! j! s' ?“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
( G' r6 Y: r8 ?' k( K6 h但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
6 b6 B) ~+ H8 ]$ {" n; M验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
, ]' j% i! O2 O" }  {. p$ \得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
# S! S5 l; V, X8 d) ^系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
1 N6 s1 @. p0 Q1 v: I3 H理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
* `' w4 G1 v9 W" I8 W( ?+ L所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
顾客。

9. 主动分享秘密
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让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
6 S) p. E* V# j0 V% w  X一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
- Z' m. u3 D( \+ Q以是你自身的。
这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
1 G: g2 p  ^5 W! u& L这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
( E, p0 h9 H: J/ q4 M  I* d
) w' f" A* }" x6 p% f& L客讲：
“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
! L& F3 r! @- L$ V: |“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
  \9 Z( c1 L+ A/ V9 f( @& t× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
……
一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
! m0 H& P( d' @* e4 x细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
4 H, u7 ~' _& ^5 {% M首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
$ x  Q& N2 u' ^# n- g0 O8 _“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
什么致命的问题， 都是可以解决的。
/ i% E* {( }6 m% _" w" f在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
( k5 i& b2 |; D7 U4 {- ~& Q题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
出现。”
- Y* X; G4 D* v2 r+ R所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。

10. 轻微的身体接触

* k* @6 ~; T# S; i4 m" V轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
& Y  j; H0 ^7 j( ~5 L0 ~# m" D信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
/ }3 q) _: S) \5 I' ]9 p; l, i1 m# f下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻
- V+ B  B0 v! C
& G( m" t6 ]* Q2 \8 k. G微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
! L5 Y: F- O0 {) i无法表达的情感。
在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
3 M, x8 o, |4 T7 b: ~的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
用力， 否则只会弄疼顾客。
此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
  A8 ]' ~0 ?2 N* U* y- v浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
2 x2 _; S( _  Q3 a; c* |7 e8 l! j提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
觉得轻佻！
5 R2 [( y. J9 L  T% ?所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
分寸！

9 E4 j9 o2 z+ {* l/ A11. 顾客喜欢意气相投的人
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我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
6 I6 ]7 C) p7 f! d, @何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
' N! ^3 Q6 T* ?% Q( \生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
0 p* C: M, [1 A3 r4 r  u我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
7 B3 V0 {9 [5 g  M" d. n! I: f+ i自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
+ ^+ f+ H" q5 s7 P往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
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了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
舒服的。
1 F% i9 ^; ?. Z; R无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
2 q, u1 ^7 X* V; ]$ L牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
) [( T. i$ a2 \. l此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
" s, V2 X$ c( g5 X; B( e) U8 v“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
  Q! I& R6 T; ]轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
7 a) M3 q. I  i“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
9 T' w7 {( L" v% e' ?看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
9 f2 u0 G0 s, E1 ~, |的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
& S! T8 z+ u. p1 a- y自己呢？
作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
% ~1 }* e4 Z, B9 m; n- L9 b9 Z习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
- ]. @$ m% `4 }7 i人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
( N" R( p' y# B; {. ]& C否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
. z: g8 s) g8 ^8 l7 D& z所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
( w* n+ s: t) \. W6 ]* i型的人！”