三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重

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我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
4 H) m1 V  M- E; ]为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
- Z7 S+ o( ^. T别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
% ^" N& K' d7 D" s! v6 Q或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
3 d2 s( B/ K% _' A没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
9 X8 [( A& P7 s想、 所虑、 所忧、 所喜。
• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
: D. Z, Z; e$ ?. w贯注。
• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
* h$ m. y9 N8 R. _' G( J样会让对方感到不舒服。
2 V: C; X0 ?6 C) f  o; U• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
( W9 U) `" c8 P% [. B应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。
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  w" D% A. z' U: u" u& x• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
+ Z, `, R) k- s& y+ {" B' T; L你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
/ @. _1 L4 v; J' u6 O, g手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
( Z+ [9 Y1 L' O4 c千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
* \: ^( k: W& u, R7 r. O8 E的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
9 k# J# @* ]  k# o- r8 u* y4 S) {• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
* I+ V6 g5 z5 Z5 T4 @5 K往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
3 A; w: m$ W+ T( ^4 W) ]3 S1 Q哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
: x; K) Z1 ]; `% s' Y方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
; _0 O' n2 q. [7 \客的尊重。
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2. 要听懂对方的肢体语言

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除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
4 x/ \; O8 O5 i; @* t/ @8 L诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
策者还是丈夫。
比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
/ w) ]+ i, A9 i5 I: l7 r. @中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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0 o4 ~" E7 V; w- X% a+ C0 {3. 快速寻找双方的共同点
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顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
  U7 [8 d% `- S$ }9 t- ?* @是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
5 |& R% n' c+ {! \# F2 \加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
+ ?" q( H# e; ^( m. \  q2 i也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
加快双方的认知过程。
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4. 真诚地赞美顾客
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% X/ a. y& h/ }1 y9 k没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
' c2 W. \7 q# O& O( f训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
! j, g; n$ r" L- n方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
% i# g: g2 s3 c! G2 t5 z/ x# ~师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
' b5 w9 O6 F4 j多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
3 n) [. T' m/ _) G材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
3 [- ?, n, {4 |相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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4 R5 u' V+ q* w6 v: R有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
' e3 j) Y  k# s/ T3 y6 X. [性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
: w2 Y: g0 F5 S2 s4 H2 P家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
/ K# `) l" M/ T  p' e( I$ C  }事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
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8 ]' T! c+ G8 H! Y' {6 }还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。

5. 幽默， 让顾客放松、 快乐

每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
7 R- y7 Y$ S. j: {7 l% w9 ^到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
) H0 H) \5 `0 M( ]5 C她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！

: d. R& V8 O; a& o% h% \) P/ Y/ v6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等

4 i# {7 i( o$ ?# A) |- I人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
, U* R2 a& I( O9 N# A学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
. G# x5 a5 M: j及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你

2 j* {3 G; J) X% C" A听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
4 L* E7 p# J# d( @1 T到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
) V) h4 Y9 T, ?  E4 b4 `- V今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
$ l7 I4 K- l/ K" {* X# U他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
  J: A+ f# f) h, }4 t9 o/ q示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
危险的工种。”
$ `# p: _7 m  P; l3 T% n4 S% h还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
0 V7 S7 ~  a3 c脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
6 B- @0 p* S% F9 P% ~7 {! o亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
  [2 G' f8 ^; [病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
  M' @: ]1 O; T顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
5 D  Y9 h  G0 [/ m死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
重要！”
通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。

顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
8 t; _& w' ?; o3 M经不重要。
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7. 给顾客作出一个承诺

6 Y, n; g% \9 n: ]! P* v% S我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
, e, a0 r8 P2 p2 |) E% C4 Y! }- I& d得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
+ d& F& |6 v0 R, l在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
3 P' e' L. d- k. _全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
' x( n9 M# ]' |9 \针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
! X8 w' y3 D9 J3 g1 w0 q/ E围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
0 f6 o" n* z+ u! D9 U' J如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
- |. i: k! G& h3 T# f( t心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
3 ]9 l4 k/ j/ |8 ?  G; e等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
) D& L+ r1 T$ A( r% R1 P$ S拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
% n+ n& q, B* O. o9 c. A比较关注的承诺。


4 K* x% }) _; E. V; }8. 经常但不要太频繁地称呼顾客
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+ |  M7 R7 B; l; c经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
) J) _3 _6 v0 z8 ?) q能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
) Y0 B" x$ e$ x9 N1 u“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
8 m9 H6 ^2 Y, ?此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
! V$ V' u8 e% d- u0 O$ S验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
( D# o2 g: C; j. q得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
1 w* n) p7 D; U5 {系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
( A( ~. Z& G' b7 x7 m* L" k理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
, e, v  X* x4 E* Y/ Y6 l所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
顾客。
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9. 主动分享秘密

让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
, g9 ?8 I$ G& v一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
9 F' f' h# I% R& E; f# O( g2 e. ]以是你自身的。
) @9 Z& \# e5 m) [' }8 t这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
1 b# C) z$ `- ]  E% i2 i3 \0 H她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
$ c( \/ c0 f4 Z' |然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
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2 U& k# J3 d( t" J! m9 Y客讲：
“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
7 J+ ~2 s$ `5 W  J$ \0 S7 \漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
& ]5 C) S+ F0 _5 o“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
8 f8 Y1 Q( y- A# R2 k1 n3 g% D× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
8 c# L; n$ N$ u' \……
. n* f5 O  @4 O1 B& ]; E4 L6 M一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
2 b! f: W( e) u+ I5 d“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
什么致命的问题， 都是可以解决的。
! a1 M7 a5 @* [. q& M在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
, O' U5 k! W" [/ j+ k答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
2 w0 K% R) [2 \$ V/ A出现。”
所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。

10. 轻微的身体接触

轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
  ~1 `$ a2 c# }! M$ v$ x下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻
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微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
无法表达的情感。
在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
/ Z0 s7 k$ L) [! J9 ^' U' _的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
7 ~' k' F) X  ^- E* X的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
用力， 否则只会弄疼顾客。
! P8 }7 ?4 ?5 s  r8 b6 ~/ O- |% O此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
7 w, u- u* ]( }) a9 [  {9 E此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
觉得轻佻！
: g, _, A  \5 Y. [所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
分寸！
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11. 顾客喜欢意气相投的人
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我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
: S% M) h( p( u何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
) M1 r. h9 T6 G7 L$ S% m生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
$ W) f! [1 A7 k我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
1 e2 `! P: q- e; v自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
- }' k, a  D  l6 u; X; r往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
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了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
舒服的。
* d. _$ m, X, a8 `无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
9 w$ y. @: s% `+ }此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
8 q6 a1 @) O' a) F+ c3 O了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
) {' I, k$ a9 ]; J( `3 \' _6 V- Y轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
# X+ ^7 M' F% F8 u“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
# w  ]$ ~+ y% a& S  _师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
9 ~4 a8 |' U2 e4 v5 g自己呢？
作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
% N: n# S1 y# W( ?: r5 Q; ]- ~* \/ E人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
) R2 a- d2 B- p  p( S所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
型的人！”
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