三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重
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  u. s( I- R% N

我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
) z0 T' G: T, Q6 ^听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
6 J, p  I8 D+ h& a3 G2 n为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
3 y7 a5 O. H( S8 X3 b$ K或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
7 k# W$ C0 P( h% V* A2 J0 M  p那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
1 ~- k# u5 M5 @/ j0 A& w1 Q) E问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
( ~  Y! L' A! g3 ]  {3 h7 l1 E5 v• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
" Q2 ?- z- S5 ~想、 所虑、 所忧、 所喜。
• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
5 [$ y9 n- J& Q% Q, X贯注。
* T5 `' i9 @$ W( z& j% k! K• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
样会让对方感到不舒服。
• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
! t' W( z$ t. G0 Z# D应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
$ h" |% W6 b7 u% N6 y2 f# x" n是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。

; W' x# b. W, b# Q" n6 j2 |• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
. A/ C* ~: V' e8 Y# S; g- a早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
) Y, v/ j5 \1 q9 X# ^我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
0 B* r! f. b) Q+ Q: V你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
5 Y1 j! e$ J5 E得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
& {+ }- ?: Q; c( Y& o: z4 p手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
& Z. d& q4 T) b8 O' y! p千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
0 U7 g% t' ?& C  z3 a• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
  Q/ |& c9 @4 w+ `$ G哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
客的尊重。

2. 要听懂对方的肢体语言

+ ^4 O! m2 I7 x6 w2 I, i8 j! K
- Z; p# i) ?. F% v" a5 k3 P& m除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
" V8 H% m0 U- n0 w2 m, U9 n& C候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
策者还是丈夫。
  v9 q( u9 h1 j4 m6 _比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
6 R6 ^! B1 y; G7 Y# O/ i3 z+ o: A所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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3. 快速寻找双方的共同点

顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
5 G9 |5 P# f: {9 [1 x3 Q( i加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
5 d+ I8 y1 m% o) C# t也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
0 `' `6 l; j: w7 m0 T& e: O加快双方的认知过程。
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4. 真诚地赞美顾客
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9 g0 }/ B; y+ c0 G1 N. O! [没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
& d6 d# a1 M, t的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
$ a0 _9 l* ]" d3 C+ y  H, L方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
* \, _9 R. c8 A" c2 G& B" o( G师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
9 g9 f8 F) Y5 U8 [- I- G多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
1 L6 |. j. I9 z# y4 s; r9 j如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
7 @, v$ [: P" j# j0 z+ M" m售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
4 ~% E) {  k8 i. q+ p2 F* p2 I材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大

有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
2 ]7 z% [+ ~6 _家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
! E" s2 I% [9 i0 q事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
4 |5 @: r; C' `: v- G1 C2 p: E) r讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
……
还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。
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3 T0 C& S# ^; r1 D4 n5. 幽默， 让顾客放松、 快乐

每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
# W( ~+ c4 Y7 w% V! ~0 b7 x到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
0 b) T- g- U/ h% Y  ~的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
+ _; l5 y" P3 ?8 n# q$ G她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等
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' e. [+ t0 I" ]+ ^5 P6 u, D+ i3 D人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
6 H1 n# t1 N! ?6 p; P努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
* Q! ?2 P( A+ I8 o/ v学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你

( ^. a$ l$ R- L4 a5 H% c听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
2 S. m5 y6 Y/ o* @+ g儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
- B, k- l8 s) u5 I  q; _% t到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
: m& M# J+ c; j车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
危险的工种。”
还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
% c, S8 J* g% U# R. g亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
5 n6 n# Q7 [" w8 U5 M2 n, c顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
0 W$ t  P. I% B1 j5 l( \' e2 e候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
6 n: A  a; j* J9 b, ]2 A- W  F重要！”
" |1 a8 F: ]: d" m; g通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。

顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
经不重要。

8 i6 j# [/ W. a6 N/ y- r$ F7. 给顾客作出一个承诺

) M6 \/ T* \/ o& T( M8 L我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
- C9 M8 y' C5 ~说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
* F/ i+ {" ~8 w# G; ]- C- J得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
3 [' i& z, N8 g# S8 o1 n* {7 I见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
$ Y1 q6 {. j% v全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
. A5 f& a8 B3 q( c! T2 i! S7 _大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
# A' f1 d# _/ @针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
$ g$ N* m. F. u" d% S* G# ]围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
. i1 I1 z# K8 o' W) d- E. l天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
( @- v7 g; p7 ~的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
" G$ A" K4 x- Y6 o, a心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
' Q1 b/ H! B* J( F0 t等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
2 c) d. {4 G6 Z% g2 C8 X2 K/ j+ h1 G& o比较关注的承诺。


8. 经常但不要太频繁地称呼顾客
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经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
6 s& Z5 V- E/ `* `% E与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
) T$ `& q" d3 `2 J, Z7 e) z8 ]“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
( y4 ^) {2 C9 W) Y( j也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
7 S1 P, b' ]( R0 b, {/ e; i% w5 Q此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
8 Z/ i! p  n: j. [, l( F# }- e# D0 T但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
# {) y0 e( _' I  g8 j! n4 x2 y" P系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
0 P8 V: i0 @4 i0 E5 J/ j$ z) I; G理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
, v& ?$ b0 L  v7 A顾客。
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( `) R1 j" A7 m& E- x1 }( n9. 主动分享秘密

让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
' Q& f& f* b6 h5 F! E- ]一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
+ N, f8 p$ D; |) z5 ~) N9 k& J% c- f4 U以是你自身的。
这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
9 D. T7 Q7 }1 o6 n+ L# y这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
% x+ |2 G, g- Z: O4 H/ p然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾

, f& L3 m, D& Y* S* Q客讲：
“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
  C# o. k9 R( f/ }2 j& z× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
……
一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
% W; a! f+ y: R$ A9 a: \细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
3 d% E' Q/ @' Z+ |7 U首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
3 t/ b$ Y& b* I/ D# g“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
% s' z/ w( o9 m其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
什么致命的问题， 都是可以解决的。
在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
0 c* m- E0 y7 ~; C# W( l答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
% b) s: r* @2 N5 H! Y出现。”
所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。
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10. 轻微的身体接触
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# k% |! L% ]& ^2 X! a轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
+ e; g# e# C% Y( h的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻
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微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
无法表达的情感。
在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
! |& c% D$ m: y- ~的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
. [) S" Y  m9 J! f% j但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
用力， 否则只会弄疼顾客。
0 Q* n9 K0 |! g& f3 x: b此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
: i% }) j$ `) V浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
觉得轻佻！
2 p% O8 [5 @: g所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
分寸！
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  {0 d+ A6 T( z, D8 j11. 顾客喜欢意气相投的人
. Q7 {/ w! R9 N) L4 B
我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
  M( r3 ]1 ^/ Y7 F何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
8 g6 ~: Y" G5 [) r# Z7 Q, i0 o& j' @/ L自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到

了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
' f3 w8 s0 C6 `) d舒服的。
无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
+ x. ~& n, a& k8 u“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
9 W) E& z' T3 w8 Y" `轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
9 m- }3 M. ?$ u9 q, r7 t! a+ e4 |' ?师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
' G% h/ _# Y9 S自己呢？
作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
3 o/ J/ w, v$ j9 E人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
  k9 d3 c9 q# ~2 D. q否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
9 p+ g4 E0 M/ Q: |) Z4 S3 Y4 r& w型的人！”
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