怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

6 l9 r- e: L+ ]1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
, `& I) g* `. E6 W1 n• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
2 c3 ]9 ?" b$ M1 N' ^, a4 z• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
0 ^/ X4 G4 G4 J" r% n……
7 v3 m5 G/ B! C  |" }如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
2 d/ X% ?! E  y5 i0 F+ A0 d才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
" m- A! t- U1 x" d8 Q. m2. 抓住前后三分钟
# K( n3 l0 x3 C7 S在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
8 F( v3 E* ?  F失误就容易谈崩。


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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？

2 K* f$ r8 q- p. _; e$ q
9 j# b, d9 b! \& p$ l+ P) P  ^人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
1 F' p$ Q; y8 b  R: E闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
( }' M% c' j  D5 ^放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
' m# v9 |& U1 d为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
( q; E- V: x" X, g0 {装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
, ]- b9 K) U! k6 x/ x2 u我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
( A( A9 ~; p; _" F2 D4 O7 y易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
' u' y0 l# g) O/ f$ f4 \1 y你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
6 d9 R9 e. R5 R+ z- r: ~: M+ r欢站在你面前的这个人。
. @8 s, \( W9 m( S* }# H  D* a
8 v/ V( H& y$ ~" T/ A2. 多听少说
2 X5 S  K3 R. A* T( @我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
, z, S% x/ |% D& ^% ]+ x声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
+ e8 o: |4 H7 K7 R; l想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
: t6 D5 E8 P/ c3 A4 H/ _8 }够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
3 b' H, g0 ]+ E& _' i- w“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
: K+ W3 `5 a2 Q要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
0 F  {5 T8 ^% B4 p3 f+ C# J% l( e不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
0 I: }- q) ^0 V& q$ ?“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
& P, E% B& r( I8 T1 g  Y会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
, \4 w4 a- J7 l) C销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
% ^' {9 j5 X- K上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
……
, }/ [' R" w* `' r+ I我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
, N" r: S8 N4 I# I) L我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
3 r  Z) a' E) O* {2 z* B! Z顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
7 s9 e( b5 D0 w: _' z3 a这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
6 |# ]( ^7 p. k9 P* j& m5 O7 G我： “谢谢您。”
; }1 G; F: _) F% W* F. m2 L' k2 H有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
% R7 b6 O$ ]! l: ^8 G# L反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
. N" H% w& _! b9 f- H
而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
7 b* }( w! w' F: L方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
0 Y0 ?# O* q+ T' ^6 d艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
' L: ^3 ?$ a/ x' H5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
: l1 B! o# @& a9 Q; r9 ]4 s" K8 o) H从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
- t. a2 O, s% J8 F3 j: W5 h, w5 I也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
! K$ h  |: ?4 Y) B场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
; [4 l! w& c3 v+ ?' z; q! u: d能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
1 B. Q' Y7 u+ ^系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
9 u. V3 o" }. N1 N6 `（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
/ B) S: z  H; h+ r2 [. ~“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
) I" i2 I8 e6 M) [3 F所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
; y8 o% o/ F' y- L% M* C8 u6 Z复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
4 M0 b" [; @0 X; t  d简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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" F- @0 E. \7 X' X" Y1 j6 e“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
) Z7 E% n& N. H" ?; }, v) m在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
% ^$ z, |) M+ \（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
( B1 D2 L& \& C( X那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
' E/ ~' [9 i5 z+ D7 d- u在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
6 I. y$ C0 x3 i电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
$ u$ {& z- B/ R7 Z' r) A/ h2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
1 h% p  I; `5 t政治：
× × 争端。
; u& F5 n7 D# L4 d' z& m经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
) q6 i  ?2 e- \, ?% K. s) \2） 银行准备金利率问题。
2 O  e, @- H9 @+ P' c2 k9 W体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。
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3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
/ ^! d3 V) d9 D# {# C5 p' d6 X4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
+ c1 I7 G; v9 p  p1 H/ `: z社会：
1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
' p' J0 e* n& D% R5 `  }) \娱乐：
) R( O% r3 _+ P8 M8 S* p《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
: Y! j" u5 M/ J5 V( ?7 W; B小技巧： 要针对顾客选择话题类型
8 [& ?7 u7 ]& g4 a9 F( j# F话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
# i$ R0 ]. b3 G+ o: W择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
! u; C* p9 U# ^% s起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
: \4 `! A$ r( o8 D息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
' U- P" m! r& M- Z3 [$ Q从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
9 w; O1 y/ q6 O) z/ n% [0 [孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
. H& O' ^# j8 D. C" [# y$ O$ O4 ~效果非常好。
% }$ u+ R' u1 H7 Z# i8 T6 z- j: J. n( P注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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