怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
( w9 W2 A0 L% ]9 ?, |6 F• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
5 ^. g1 s: n. g5 s4 Z7 [+ }……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
8 |( j2 R2 X! |" l- J应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
2 I. s; d$ |. O. V0 l失误就容易谈崩。
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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？

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2 U3 h  y2 G. P! \# b! Q4 @& W人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
  k" q+ H. i6 ~" \$ Z7 Q/ B! y气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
  s, Z! q" ^, |6 Y要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
4 k8 j# l7 m/ ^为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
! I- C$ Y+ Q; ?我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
+ h8 {) j( w1 g# j- I易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
! Y1 ^6 K) m/ |3 s- W要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
2 c! p4 q, u9 {1 }看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。
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: k/ k% }7 \( t* y/ q* ?" L5 }9 A2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
1 f* i7 x* O' e1 L$ P朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
; o2 u* I6 e% m; R! p' j: j便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
/ v# B! y( B# O( g) J7 ~& [个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
" O6 f! r* z8 I! J: w想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
6 k; ?# G; ?7 \% w# b4 j吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
7 P) e) w+ u1 I- `3 q& A比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
/ f, W' C! g/ v0 q" g了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
8 L  @8 F: z; H* [由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
1 Q9 I$ \% E" ]" b5 l$ V# w2 m4 c“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
! P6 O3 i5 b+ Y7 d- S要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
2 X- a# V8 }2 F  W  j0 |# {8 Y不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
; g8 ?( a( Q# J/ Z  G“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
3 G. W* v0 `1 O  g, O& w会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

8 V  o* ^8 f  c9 J' C6 f% [0 `倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
! f; ?) M( P6 K1 O( p0 j销售顾问非常热情地上前就说：
  ^. D1 C$ }  M“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
/ d3 ~  D" e2 K% |$ W3 i' I……
4 L# L! |: |  R' b( t; u4 \我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
. R' K0 _( Z- ^) T顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
: P! D* t# F4 ?: u是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
$ u6 M! @7 ]3 `" |6 z8 b; [. H其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
# [' |  f$ S6 l, a: F! o8 q9 X顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
$ @5 I0 j) b! @% P' X9 C反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
8 P0 i8 l, ?7 @9 B带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

( ]. M5 ~% F, d  h* L而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
) |* N3 p7 j# d5 g  x+ d- E3 k方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
$ X# G1 c/ v) Z( v, i产品。
. ], W- j, d- x, r. ?5. 闲聊让顾客感到放松
5 P) _8 ^4 x6 z我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
& F4 \% _$ v% o0 C. k" Z5 ~场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
. O8 [( B2 o2 _$ F能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
( I# [4 i5 ]. K3 R系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
7 T6 y1 G. M9 J, R2 b5 g* `（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
1 m2 W, V4 o1 C- `势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
9 @- {" }6 p. i& b$ v“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
2 n( O8 N4 t# c; F" b$ N万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
, @, p  n( x+ M& O% V- G1 f, Z所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
- b- c8 y! F) I7 Q% D简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
- `. M. i. f  C) S2 X8 @非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
- a1 t4 _2 y9 \# e热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
$ Q+ k$ i: ], }3 X) r4 |' t/ L. V周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
0 E" J7 h( _- |+ N$ G5 b电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
: m6 L  P. j# s/ I0 i举例如下：
# ?. U6 U; K$ h, z; H5 M2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
6 e2 @, `0 `/ S  \$ W时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
5 e( u7 G$ j- B4 ~; b7 |- Q& h' t政治：
1 u4 D# X' Q: k1 y8 f0 ]5 y- r× × 争端。
经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
" c! x) i/ }% R0 @8 q- {  }6 K5 U体育：
; Z9 Y1 W! d! P, O! D1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。

  c' t7 H$ c7 h9 Y6 k9 j5 B8 v! a3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
8 w  {9 |3 f! @* I社会：
2 d" Q7 b: }7 `* n( X0 H1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
小技巧： 要针对顾客选择话题类型
4 |# B8 K' _# a5 v' @话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
& w( d' j$ n+ v) g; a" A择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
3 l" }5 k# G  i+ ]' A: P, `8 \治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
  L: w7 T+ j/ B息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
  a: g) w' i. y' I5 L  c6 ]孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
注意一点：
% ]5 s. M; g0 _% |4 j' o# V( H你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
7 X9 A6 ]4 l9 C' f) V" s

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