怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

% o$ }4 Z: E' ?  t. F; v4 w1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
7 R8 Y2 w* @- v7 y9 _: r要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
( D& k$ H7 k, a; B0 C. s! |• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
# g" s, L3 F/ r7 J3 r• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
1 E# O2 x$ N" \* J2 [" z" }• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
: O2 ]% ]( f( l$ n  e• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
4 @+ E3 m: z/ D7 j  P7 }) g9 H• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
; Y' [. k4 B  O3 C% g! @……
' N- m$ c& f0 C! y如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
( u2 w$ T3 [2 Y( B# r在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
7 S4 N" r5 {0 ]- r6 o1 y0 l0 {应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。

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( L/ H( Q' z) z) O/ d如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
) ]+ S2 U# S/ g7 u7 H% w$ J
2 Z" G4 b. X  R* V! f
: a; ~" X* d) _, x人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
& ^* I: u+ J8 a7 C$ Y! t气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
# P  ]- O/ s) a( E- L% ]! _要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
* @/ m; k0 ]$ D. A9 {装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
8 a+ o5 k2 J  }# \要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
3 b* W! M4 Q0 `: z看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。
2 J! M( b- Z/ ~1 [& V2 m5 m4 e
1 J* y8 p0 e) ~2 X. t2 x& B; d2. 多听少说
/ c2 U/ n7 S# N. i我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
3 C' Z7 f9 i. ^1 b0 X: B+ F声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
' Y- n7 _1 U0 l; a# ]& Z' a5 K朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
" L4 K. D4 @4 F7 c$ C  A" ~的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
' ?5 o/ C  J' S8 j5 O1 f+ \. q! ^- O便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
- B9 Z  s" s  G! E/ L9 Q1 C想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
0 A% ]5 ]" Z- q; a2 g7 p够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
' `) I) ?% B4 @9 J* P5 G了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
9 @6 E, `- ^0 l+ N% @' K不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
, @1 Q; x- d$ y5 ~7 Z& q; S8 M7 j“破冰” 成功的关键。
. ^, U* E! _5 t% i5 \4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
1 X, v5 X# a2 V" G/ X% y在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
% N. d5 Y" Y9 S会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
2 _- z# a3 [1 H' @# k( M' q. N. v个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

( A! P" d5 O8 c5 ^% ^% @& M  S* d倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
9 S1 x, C0 K+ W一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
) [9 z) l/ r' ?$ A0 V1 k销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
8 }5 r8 m  L6 F! C: y& `; Y6 D的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
8 H$ J6 g, T. {# A上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
9 D+ W* P9 B; C3 M6 ~……
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
$ w. H( c+ K9 a( H顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
5 k+ W/ y5 D/ q! P$ t  L不消。”
8 h) o9 z, M. L7 ]) R/ i我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
) F% I2 A2 {4 J4 C4 j! u6 s$ P顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
8 N% j$ B5 @8 \/ u7 T& P是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
( y, H# K/ v! X2 F6 M- r其实刚开始不需要讲这么多。”
" ^5 \6 |6 w+ B) X$ G我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
* n8 s  ~& l8 O6 i/ O  i有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
' T4 j: ]) p2 H  i. P0 L" c所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
4 `8 X* ~6 i$ `3 N6 ]( ?产品。
5. 闲聊让顾客感到放松
% F6 v* `/ S& _' A! N我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
+ ~9 v& q9 c3 u8 v从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
# u) e9 T3 f; o4 e8 |. ?: _& Y场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
9 j- `  i6 J3 D0 K& l, M3 Q系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
& H- V7 j9 o! N' b5 \聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
8 i2 L1 @3 T9 ^$ F$ P1 U* t- L$ ?' |往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
3 ?6 j. Y9 ^8 ]势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
9 t7 V# G& Z6 G* h万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
: y& B- F' O' _& F! Q  Y所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
3 R/ g: I& E6 K( y$ h- D" l: r非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
& {* ^0 ?* F6 L在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
0 O0 \3 U3 x' y/ a周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
4 y7 `- g% a! t2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
, u1 ~" v# n& }' K; a5 v, a时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
( t. u$ v1 [; D0 Q3 N7 s: G. c& I! `政治：
× × 争端。
经济：
: C& h4 N' h& U% x1） 住房目前的销售形势与价格。
0 M/ ^" T- @  q* G0 h5 I2） 银行准备金利率问题。
. ~6 i% ^/ C) l/ F4 p$ ~8 Z4 L. m体育：
! m  D7 |1 R* `+ Y7 N( Q5 r1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。
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3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
5 L! v9 A8 @% [1 I1 R4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
# m6 j# |* t) J; b  O社会：
1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
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- u- X0 R. t( G8 n; K8 S6 Y$ f小技巧： 要针对顾客选择话题类型
; \& Y  d% ]! q( ]话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
: [8 a6 W4 N# [& |& F* i5 M" Z有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
; C2 d. Y8 R1 C) o3 g' U) s7 I息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
' q' K( O# W6 n! v: L. m! I从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
, ?, z6 w. i' }: |+ `) \( O; U注意一点：
! q% A3 a1 Y1 X你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
3 \: h+ h0 m) N上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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