怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
$ P: r. A- M, W3 L' `- \! F* L$ [  T• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
9 H' n( h0 p. \7 b! m* F• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
! \; I! u. O" }, h: ~% D7 X- n• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
$ N) \2 ^7 I+ c) Z8 W: t2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
6 q: s/ v4 J* a) q80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
) i9 u# Z+ o  E) Y8 {的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
& j6 y8 J' c7 v. ?9 ^- `应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。



' D; ]% ]. S8 }2 U% g0 M/ H( @6 ?如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
( \. ]. f0 `. F& i, r

# O+ Q( ?2 B# B& @' z. ?人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
+ V$ k8 t, W. {你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
0 p' B$ E& S/ [$ K; I1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
+ N1 Q9 x8 a9 F2 l& U要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
1 C/ ?3 r) L/ s! f, s为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
' w! h) l- \. Z1 Z3 C* G装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
! P2 Z( o3 @  ]! o1 a& r/ F, B4 _我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
( A. k# O5 q  n% d/ ?  m5 [的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
7 H' N- F6 C) m3 j照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
2 m+ Q4 S; r  ^8 w% W2 B7 u. |易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
8 k* c# e  C& k* |你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。
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: w& F+ n- j, v2. 多听少说
/ g1 |7 @! L" l8 `, E$ z我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
" R# V0 d3 B- z$ x$ D声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
5 _3 p& h! O2 A, s$ F' J朵听， 用心感受。
$ _$ V0 J2 U7 z# O我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
  e( J+ P; x+ F# e6 q: Q的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
4 w! s8 \6 q: m1 E便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
, O: c& X( C  Q! _7 }* `个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
$ @/ f# {7 K' H; _' p  u想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
/ }! U+ E& x6 x6 z+ y吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
+ M( W0 ^! B: b* S! d比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
& Q$ c4 a$ h$ H0 |$ X了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
1 ?0 i, y9 M7 E3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
1 B$ W0 L) k$ Q$ S“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
- [8 r, i& _" W) R4 ]要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
: n- h; ~# Y- _. O不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
; r$ H! w& d" ]7 r0 `" B“破冰” 成功的关键。
6 q+ P( N/ Z! P- _3 G4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
/ f6 b' J& _* }8 V+ S% u8 }2 z) W在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
% B, _9 R3 ^! j* W* x0 r会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

8 D* p+ f0 f; |) o" l倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
: ~7 ~3 x" `- F6 |- Z销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
/ W( ^1 [0 m( z2 g# x顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
& t/ X+ s* U- c- w- V- M情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
7 T/ {; z" K% w' N6 m% w9 |上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
. e' A8 _  `4 R+ b……
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
! x/ \1 v* H. e, Y7 h: |顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
2 H# e8 q: C8 R4 j1 u不消。”
$ |+ n* |! [: G6 K9 L* _3 @+ m我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
0 ]7 r  i6 a3 Z是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
; \1 z4 G! [6 K# f$ A0 w我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
6 F, b7 B0 l# }- V7 X带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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2 H# }0 V0 A0 ^& {4 }而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
, w" r2 n- L' D一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
1 ~6 V/ B/ a) R+ I万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
/ l, v% e$ a' M2 J3 r5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
; X. e( ?, i5 I/ N# }6 Z2 W' L" l- o从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
8 U9 v  S3 q7 v$ n/ ^" C6 d: w也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
' u: Y% P' |- k1 J能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
) d: f; C( }7 q5 F4 x' P5 p4 v  X& ]我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
! v4 `& ]. ^' y" C' Z$ t往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
, l  ~; S! e6 G: P万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
8 P( L' T* ~- v8 Q2 v% a所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
* ?2 Q1 y) V  A9 b' N简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
4 m* k9 ?5 Z/ o' k  C" g1 Q5 L" F非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
7 z6 K! z( E6 Z5 [场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
, M/ p/ k$ M, T2 J! A$ c) S+ F热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
, f! z  K  ~& s5 S) M# }+ M0 Y那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
2 {% P1 K3 l. O1 m, o在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
$ J$ Y7 `9 I- B% t6 r) U( X( Y周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
& `* S. O; e% @% t# i% K电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
5 p; H, m3 @" a举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
5 W- \3 p: c' K+ t7 {时间： 5 月 10 ～17 日
5 a( N$ ^- h; }7 J& j9 E话题内容：
政治：
& T! S" s: o% R- C7 [6 j7 d× × 争端。
8 x* s( O* Y3 ], [; @经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
) W. Z' ^& @% ?体育：
$ U" d! w. k8 Y' N' d+ w5 a1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。

. U. o/ m; O  w7 y3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
# G4 {7 E: m, n1 `4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
# @$ n9 q: u/ M) Q/ h$ u2 _1） 儿童网络信息安全问题。
3 i! o1 l# r- C; W2） 猪流感。
( g9 R9 W' h) u5 `7 U娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
8 ^& x% l+ D0 m* K  f……
' m& o3 W: t# W小技巧： 要针对顾客选择话题类型
6 z% N/ P+ }2 l2 D$ m, y/ i话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
* z4 Q' i; G3 k3 X; \5 W& {择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
- z; {- i* ~) z) [# S, @! ?( k有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
9 s+ N# v3 d* `! K, k治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
3 _) k* U! x* P; q8 _: ?起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
; ]: m: G" j% \7 L息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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