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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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- z6 l4 A7 O0 E, w! H1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
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要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
* ~8 ~3 h, O. r% _情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
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• 顾客觉得很紧张。
+ S4 ?" q9 n! `8 V2 _. H• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
* s4 _5 L6 Q& s$ X• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
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• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
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• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
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• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
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• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
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……
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如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
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才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
/ Z( A3 M7 h6 b) I2. 抓住前后三分钟
l) M" j( h, _! ^; L+ n在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
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80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
- u# }# d% j% p0 L% ]' E的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
2 D: g+ x9 l! v1 t& m- Y% R应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
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5 W# i3 I4 Q% T" x5 _如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
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人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
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你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
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闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
! | Q" a+ w b气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
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1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方" H( i2 U3 |, C" B3 }& B
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
2 }6 p7 d9 J3 y# L2 D9 C放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
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为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
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我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
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的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
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照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
* b# [# A4 P" V易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
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要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
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看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
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你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
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欢站在你面前的这个人。
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2. 多听少说
, h' }2 \8 G$ {% i. e2 |3 e' ]我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
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声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
' E% d2 y ] J" L+ q朵听， 用心感受。
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我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
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的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
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便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
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个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
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想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
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吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
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够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
% b0 k4 E/ _8 g6 s/ `4 _% W比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
' O! z4 S8 J; i2 z1 d7 A1 y了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
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3. 如何做好开场破冰式闲聊! b& a/ T8 h$ P# a* @) [( }
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
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“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
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要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
/ w6 [* ]2 E i2 H不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
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“破冰” 成功的关键。
9 e6 k) D7 @) C2 N j4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
4 c* Q) f% s# G在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
2 B2 H( R; ~7 o会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
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个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
5 i' y, k, g& a; H一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
' w" z$ z, z8 X" z销售顾问非常热情地上前就说：
9 `) y3 i% n/ L“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
$ v# L, h A. p. G的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
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顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
' [7 `# G/ A# w1 S/ @# s1 c4 `2 x情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
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上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
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……
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我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
' m) V. S& n# r. I顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
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不消。”
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我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
6 W0 b5 C# N% j T$ _% }6 \顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
m: j' A. w& U是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
' R, n$ Z5 m6 b( O9 y1 v其实刚开始不需要讲这么多。”
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我： “您更希望怎样接待您呢？”
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顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
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这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
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我： “谢谢您。”
$ c, w! @/ N3 _" j/ U有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
w% x+ R& H( L8 A8 y. ^! E- j反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
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带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
1 y, T2 Q- }5 F3 D; N所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
# M/ t' t8 l t0 v( O方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
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一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
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艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
# f' W% d/ w: O5 a. o/ `) w万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
7 y0 {8 i1 b# }8 x/ z6 G4 T* n$ w产品。
7 m9 d8 j9 A5 c$ T9 _/ Q g5. 闲聊让顾客感到放松+ ^" Y" g' @/ r; w3 C
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
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从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
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选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
w) J4 I$ C9 w: t7 k也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
1 N5 [! Y. @% y7 V$ D6 _+ O3 a场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
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能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
4 A3 S0 d7 n9 M0 ]系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
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聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
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（1） 先从问一些简单易回答的问题开始7 s! Y" M c/ j5 z& X, |: |
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
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往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
, V+ \7 u; l% n& \; ?0 K势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
5 `2 W+ R6 U6 m/ z“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
4 v; x; A# |7 @+ t4 @. ~$ [万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
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所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
- I2 z- j+ r( {7 I m复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
; Z( ?( Z; k1 P' j7 }简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
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非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
2 f9 O* y& c. h" T) U; @$ M4 P" v场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
( f4 ?. ^+ I' y7 x! w) ~在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
- V8 @7 m+ } S9 z8 n" o热点等。
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（2） 使用 “每周话题板” 积累素材. \* E$ {: q! Q
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
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在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
# ^) Y6 p* `: O6 u. A& y周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
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周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
7 b! W- J5 k( f* r) h* B( F7 k6 l2 H电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
" e6 s6 a3 C: S+ ?举例如下：
" r: [+ t: @7 i+ V% [" t. ]9 Q2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
! J7 }. u' q" Y6 T+ d时间： 5 月 10 ～17 日
" n# a* A+ \7 u( L; F话题内容：
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政治：
: F9 G0 {1 E& K1 I× × 争端。
! ]# w/ K" ^( v( d5 |/ U$ m9 T+ u经济：
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1） 住房目前的销售形势与价格。
* h& W7 h0 N+ h9 q6 p: A% ~2） 银行准备金利率问题。
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体育：
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1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
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2） 欧冠决赛。
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3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
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4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
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8 D& g8 q8 ?. C1 A+ ]0 Q1） 儿童网络信息安全问题。
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2） 猪流感。
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娱乐：
1 R5 B; Q0 `5 c0 \《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
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小技巧： 要针对顾客选择话题类型5 Q4 n. y- M5 l1 L, K
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
# `* v# }. p' B择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
2 j7 ?& R3 K: y; x; {有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
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治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
) b, |& z# }4 `2 I. U+ F- r- u起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
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息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
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如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
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从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
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孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
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效果非常好。
& ~/ M, ^: h7 P$ w注意一点：
: W+ c2 E* H& V% M3 L( l你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
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上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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发表于 2024-9-29 19:30:29