怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
$ c2 w: K" W, F- R! H
. Y8 N2 E% d6 t3 H1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
, R' o+ I0 P+ }* S7 ~% n$ [  o$ y情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
* _) j- k- U) [7 q- A$ S• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
; p" R& e; p6 l• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
! y/ U: f' ^- T• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
$ h8 w& c% N. ^# z• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
' C$ o9 j, ~9 |# Q……
$ K; A  u4 ~- Q1 q7 n) S) b如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
! _: t$ \2 l  `, B  U4 b2 X4 V在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
3 h4 e' M. [4 V5 i8 ?80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
4 G0 a) ^! E; l# a! [应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
' h" R2 s( i1 Z4 w0 p* i2 ^% Q失误就容易谈崩。
1 j6 |5 v8 ~7 |$ Z$ p# D- g0 Q* n2 e

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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？


3 b( e! y: K  B: ^5 e人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
" s+ M, S* }1 m你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
5 f  T8 S+ b& G1 S闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
' P" d4 B5 a0 I. V! p9 d0 B% g/ e气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
# d' m0 ?% c1 X6 |放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
2 c2 t6 g' f* O为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
7 d) V) c/ N# ^* J+ Q2 n! J的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
  R( P4 ~) T. t* E# i易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
" y. ~* r( Y' R8 y0 Q3 C要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
) ]4 T/ G& i: g8 c欢站在你面前的这个人。

2. 多听少说
& _7 J8 `: L& O: L8 l我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
4 ~6 W& [* S0 M; O4 I; d  ]的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
0 K+ e0 v8 a0 ]4 h# k4 |/ O3 M' }- Y便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
$ p/ }3 L( m0 m9 N, k个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
! |1 P; E% ^+ d3 m想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
* N$ k$ T) I7 i了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
$ |" A1 R& \; m! t: n  \3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
! p  Y( m; |5 e“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
# j: j) u. w+ c( ]$ u7 A* q  L4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

; z" L. U9 n9 m% \3 }倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
1 h& l7 d, h# X* B4 j- B3 c销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
) K/ G$ O* d4 j; z0 l$ h6 E的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
- O* ^5 E  P; v/ Q7 N8 d顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
/ H8 q+ G( w: P, a* T情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
6 V6 ]; D0 [2 y& v4 J" c上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
) E9 g1 ]$ i3 ^. I) W……
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
+ s; y; b+ C7 }7 d4 N+ t! @2 N顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
' m* O4 {* A# C" `$ k* X) x不消。”
. [$ [+ {, ~' H2 P) R! d0 V我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
* ?4 K9 G, o/ F& ~0 N顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
: i  D# x$ {1 ?0 M4 ~& E其实刚开始不需要讲这么多。”
5 _3 _7 L9 n/ {6 E我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
( D. d5 r. `; T( g5 W反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
) u! v4 q, m" I4 `/ _带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
8 |, n1 o5 b! s# U5 g9 J' o所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
- u$ |7 P; s" {" x1 g3 o6 ^. z方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
4 a' _" U( e* c一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
) }1 f2 V! F! ]' U6 e艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
! A, W4 R% S6 n' c5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
; K' u  Y6 I! a" t  r从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
% V$ e- c' [8 ?% l3 i$ L2 t选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
4 [6 d6 l4 J# l场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
+ K: O1 L0 a) z能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
, _; j$ n* G) F聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
' j) N9 a3 Y- i# d往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
* b- B7 r( c$ h) C% ?2 B2 b势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
1 @1 K& [5 q9 l“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
! ?. v% y+ f, k7 f所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
5 i5 E0 I# x5 ]% Q复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
; D1 I. Q. ?- [7 E( M场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
2 ?9 b& h: V  b6 o) e8 w在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
2 w4 z7 W) p4 B! y热点等。
6 X5 o8 m: V/ O2 j' Z; t) H6 G（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
/ m& m% W' q. w" H那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
. d; H) n1 V. o- G% p( A( Z7 V在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
- ^! ?2 m2 \; e8 |电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
; c5 s1 k- j" M7 m" L2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
/ q  j# u+ X7 ~时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
& z( I3 ?7 [7 k政治：
× × 争端。
经济：
/ Z4 T) J" x/ x% `7 T. L, t1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
6 K0 w' l3 F$ ]( h; d' o1 ]6 j. E2） 欧冠决赛。
/ E6 h3 P0 t8 Z7 K) S+ \- W4 s
3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
/ @! @2 n) R, l; G0 |; ?& ?社会：
2 G+ K% I. S( |. b1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
" h5 j# P. h: V3 G娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
7 u$ J4 a8 n. k* N: s1 Z" r; ]) m小技巧： 要针对顾客选择话题类型
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
7 n- P2 s/ ]9 h* Z治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
4 Z0 V- v8 \1 w) _6 e3 B, R如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
) t* Z' J3 z8 R" B7 a* O8 ]$ c孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
7 ~* \1 v3 Q" k+ M  }# u/ W效果非常好。
注意一点：
0 a" ~- R5 X+ t9 z你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
, a6 e8 u, }9 R; U4 C- H( O; E6 E上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。

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