怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
. X( c* a7 g' b8 t9 C• 顾客觉得很紧张。
) l. b& c. \/ M$ _+ j• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
+ y* R! |) J% S, k# p• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
! P4 N  z! U6 t7 Z! ^• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
) O+ H1 {) I: p0 b6 J* Y4 c• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
% @( a+ l9 l& {* Z$ U! s- t• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
& E$ X& y4 o8 S# ~# K4 B才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
4 O7 [: t8 L" R, p+ h% v" r2. 抓住前后三分钟
' e/ ^$ p; P) L# m在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
% N6 h* T, V3 Q1 l- @3 ?2 L80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
( @1 m+ L5 f) C- U2 \* m  v应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。

# N& I  w% t4 p# S
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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
5 j" F' k/ m. h* q- y3 v3 p

人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
" Z* X6 m# g9 `! Y你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
/ \2 t, O# N7 \+ D闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
: H( ]2 J% D6 I9 p4 @1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
" ~; J( ^1 a. A1 |要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
) U0 ]3 S- v9 `7 V4 p放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
* l$ p  k0 ~  }为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
1 \1 j* M  z/ h) e我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
: q; M; [# K6 i的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
6 a8 @4 M2 a, L5 }) V+ d6 O8 v3 @要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
, S# t, r6 S+ j$ ]9 Z* P欢站在你面前的这个人。

- \2 T# v- w; |2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
' c% ~3 c# S* G" b  z9 H# `我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
+ \, r  L/ P# `. N1 [& ~5 g想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
% `; H, [: e, c% e: x) a; f够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
& I/ L* A- g7 Z5 [比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
) E) Z) q6 b* w- X# z1 M了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
' |( K; G, |- M3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
0 X' s' D: |- k“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
* W* n- b5 ^' P& k) {5 \4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
' l8 p+ ?1 G- r* d7 D在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
% z& R( F8 \3 ?# X3 _个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
# Y) [1 y* S5 E" T3 C, g0 ~
$ C# }7 F4 K# z  {倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
: y" n: N/ a- T- [5 x的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
6 F; T8 @: ]2 k6 y% k  |情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
* V1 G- z1 }/ r上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
* F! J9 Q( i' F6 w……
, p9 r7 [' {$ B* m3 V. E( y' `我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
( c4 \. X( Y" _7 h4 z9 V2 r) K顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
! r! J7 z& M5 j0 m7 z! m2 Z* k' l我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
$ `3 J7 ^; P  z/ y1 k  Y顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
) q" I. V+ e% |2 O. t5 d3 h6 M其实刚开始不需要讲这么多。”
% C- w. E% k& p+ ~( x我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
) _2 l! ~: p7 S$ V& y0 [反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
) E. f5 x; c  E2 {7 F带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
# g2 b7 ]3 G& {) L1 v所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
) o9 Q2 X# J  v/ t2 y) q( ]方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
: ^4 a3 U: N$ _. W/ P一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
: z9 W7 \0 R( t& L3 W艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
2 @- w( [" R, X5 [) e( y- V产品。
5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
2 a' t% x' o2 D8 Q" ~' i) a从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
8 m6 F6 x0 a$ @- G选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
! W' C7 r4 V5 @  U5 D也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
/ X8 |" u' R# p" \+ I; ]; p系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
8 A: {# f$ `, w/ q" C+ z3 l聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
3 a9 f5 a% T  O, b% Y# v( r我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
, |# X4 t8 u  V8 d往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
, G2 j9 @: H2 S9 C9 w. M) C& r6 g" Z势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
, {) r! x" P& n8 ~8 i; M) f“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
6 g8 r( v+ U4 {所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
- k. W. p# \0 ]% V" P! a7 q0 p非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
/ Z! e2 x1 {3 D) y: n9 m场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
0 z$ b3 h* t. T  w+ `/ C在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
& f( K8 N/ c1 Y& Q1 x在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
1 c, `, J% k  C" K( m+ X" F- O周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
' K" I+ o6 _$ i7 g) U- p/ ]电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
0 W2 D3 i" \) ^- Y2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
$ T' h  ~5 d- B  L5 y  s) f) T时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
政治：
× × 争端。
经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
  r" u& m  W3 R体育：
# Y+ L+ ~- v5 Q/ g( I1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。

3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
& J% a+ L! h- |( G+ y+ ^; L8 D& d$ ^4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
/ M1 w9 S  ?/ D5 q( @( S% N社会：
$ p0 z1 x' z/ j% [9 f1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
娱乐：
) K1 k+ \# X  w' n0 q《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
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0 [; W2 c, ^% e" X+ Z7 x小技巧： 要针对顾客选择话题类型
& |; k4 j! `  B; S0 c- S话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
1 P" ?' D; q/ |' w. H+ @9 G择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
* d; `  d9 N/ E4 W治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
/ x$ D! T0 G  j如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
' H$ Z& v  f2 x0 o/ H+ ~! z% l孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
% b& K% |/ o3 I' J注意一点：
# F+ z% X! |+ [8 l9 d& ~' |你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
  A( O$ s& H9 T8 D9 j# c( V$ F上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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