怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
# u3 R9 y' e# W  H7 A* Q要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
2 Y8 `6 q9 @$ R$ b% H情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
) p) w: u1 i1 J0 v• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
" `; [! N" o& }  i$ ?3 q& G• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
$ s, r2 b8 d4 S' |* d• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
3 W+ _( S9 ?! Y& M7 q5 ?• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
' K/ Q: J* o0 q% G- n; s• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
' Q% M) z% p& p! i9 K……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
5 }; j- k! I& _" L% ]+ l' @# j2. 抓住前后三分钟
6 z0 }& ^( @2 P/ I在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
0 y+ T* A* }5 W2 I7 u5 i2 }80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
. {% a- M6 w/ F$ p  _失误就容易谈崩。



如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
% l! E% l6 d9 t5 s$ M- @- x

2 ^" C' [9 h* _5 ?# `, [7 e8 O& _人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
! `. [  v9 z4 r+ W: ~你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
8 e% C+ e! W6 b' C+ H闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
. Q% @' U1 c; j. O9 `气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
3 F# y" P5 }# Q9 E! b1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
6 N' X' E& h" \# _" f要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
" m: @1 \5 s2 G% j/ }$ e7 v放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
# Y4 n+ s1 F$ Q" _+ W4 L装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
& q' p9 Z/ [% q3 ?$ P8 }的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
- `! J) X- V, I6 r$ W) S照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
: L) u. @# z1 t8 o: a8 H要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
2 W3 P, ^' L0 t3 ~* L* |: @. s欢站在你面前的这个人。

2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
' D+ E) M3 X; T声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
* s: ?$ k" X  M- Z1 B朵听， 用心感受。
5 ~6 L" k. p7 ?我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
$ r0 o5 c* c( R7 B/ n! {8 C的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
" H% F7 }4 B* f8 c4 a8 k- Z: |* s便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
0 s4 Y# I0 f2 z' Y想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
- Y* F( A: \: }8 |/ o3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
/ E4 ]+ O, ~" W4 S( Y“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
% P( @% t# g( q4 ]! j) E不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
" m3 R! }, f7 ^* D: _' q4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
3 K- Y. ?  G% g* P1 f$ E  i在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
/ C1 B7 v7 ~. V" J+ I个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
* ]9 A4 E7 S2 f9 i  E销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
5 T# T: W+ L. \5 u' w$ r顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
) Q2 s8 t! y9 e1 J6 `: l上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
……
& A% c' o- A6 p1 _) b我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
0 @% u6 `5 i3 ~不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
+ R7 J" o% @, b0 S- Q其实刚开始不需要讲这么多。”
0 P# W0 H) {: }3 @# r& _我： “您更希望怎样接待您呢？”
& y% u( `" g  b! g/ O* V5 L顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
* P  X) d( S7 q1 C9 o7 Y这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
2 X5 m: t- P( D7 s有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
6 n. ]7 H5 U+ C4 j( }反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
; K1 b( F5 o! Z+ r" D1 l
9 l- Y: a. k4 u而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
" q7 f7 b/ H: l% o4 n艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
5 f! o6 S4 F/ a8 S  R% u产品。
" k& g# o* t) s+ g5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
( b8 P/ k" u' `6 i$ k! u$ }从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
+ K; e( K2 N, C9 J* [' R选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
  b1 U# ?6 T: R- E" x( L场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
& Q; D6 Y' Q( m能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
: j1 \! ?0 i% O  a+ O7 q+ S聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
2 Y1 I3 w2 P' E; U4 {& I) Z我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
- ~2 T7 @: F/ L! H万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
+ s1 Y" Z" q: O4 L( {4 \! c所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
  M" I0 a5 J" }* g9 ?复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
! }1 l3 g5 R, C" U非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
6 q( K! n' T! t; x6 b' ^热点等。
; R/ v: o6 d  X: o- G! T（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
* n9 Q7 S  h) m1 S在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
" T" N. u# r1 I! w6 _" f- G  J5 X+ X周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
6 r: j+ {  l; F8 P5 z周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
8 u, i" p$ A/ |2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
+ z; @% j" z- T! e; m时间： 5 月 10 ～17 日
- j8 w. L  A! n. D$ j  v( r; `话题内容：
政治：
× × 争端。
经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
. j# g' x* R2 r" \: w2） 银行准备金利率问题。
体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
5 V8 q) \! P. G# v2） 欧冠决赛。
( E. ~7 g" |  k
& V# Z$ d- U) R1 H" N6 s; Q& d3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
6 `% w0 l3 }' F+ x1 f% r& S4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
, X, P" R3 A; H# O6 t1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
% L: E( Z! x6 t9 m/ w娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
小技巧： 要针对顾客选择话题类型
% ]( m( K+ O  ~$ _! h话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
( X: v% n: X+ Y5 I6 d择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
* Y) [9 e& O/ g+ _) q注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
$ t  J/ @" V& u/ g) s上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
; R! Y7 v3 P. E0 t

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