. L f: s t: | v' ~$ R D+ Q( g比如，有的客户爱抠细节，凡事都要问个底朝天；$ D* W) n: S8 c8 p0 e1 ~+ O/ {; d# g; a
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有的客户看重效率，和他们打交道时，讲究“言简意赅”。8 L( k& C! M2 c. q: b* t8 V! j
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还要了解客户的喜好、预算、甚至他们的“爱好”。/ s4 Y; ~9 ~0 q/ f2 d( s% W n, ?3 t
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这样在聊天中，随便一句“您上次聊的旅游计划成了没？”都能让客户倍感亲切。( c* d+ Y* z. d
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第二步：梳理需求，找到“客户最在乎的点” 7 d3 O u9 U9 r; ^# r6 E & M, b7 d( t/ M. V" ~8 j# g' ?需求梳理不是随便瞎猜的，而是从历史交易中找规律。6 W/ q( [1 X# ?! H* v$ ]
d0 `" F0 L) R比如，有的客户特别看重售后，那你就不要光顾着夸产品，而是要着重讲讲售后服务如何保证；4 K7 J+ x' @# Q2 G7 O
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有的客户注重性价比，那就别推价格超预算的产品，贴心推荐性价比更高的款式才是王道。 5 h# b, k0 @4 o! G1 V7 ^9 v2 ` L! Y$ r% g, E+ {3 b
别总想着自己推什么产品，得看客户最想解决的是什么，这才是“深得人心”的前提。1 b2 M0 _0 O' I
6 X4 l5 f, g0 C第三步：确定回访模式，灵活变通 8 [ h2 w, W+ I: Y T7 P: E, B2 D2 m1 X* l h' P2 q& m- F$ p: j0 D
对于一些老客户，不用每次都“官方打卡”式回访。" `% o4 I. T' i' J9 h* U ?% P
3 E/ P! v n1 H+ |4 Q回访模式讲究的是“灵活性”。 2 I. t- o* I7 |/ |0 l2 Z! Q * ~% p* R' K. ]& M熟悉的客户可以直接微信聊，轻松自然，效率还高；( p; I+ `2 x9 y0 X* @' t8 ^! P
' W$ |' k/ K# @+ P2 l. S正式客户可能就需要邮件通知，带上合同、表单啥的，更显“专业”；0 }$ r8 b! |3 p1 E/ P6 l
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另外，回访频率也很重要，别什么事都找客户，没啥大事就每季度一问候。 ; s5 _7 x. A3 A. C; g/ K. x ; N- r. ?0 X) k; x, O: v0 ?6 w第四步：明确回访解决的问题，别做“闲聊党” / D* W) p% [+ G/ G+ q$ R2 E0 Q$ P, R* t& t4 o4 c
回访不是闲聊，聊出结果才是重点。 ( Y; S U' {8 P' u$ L9 q: Q/ F1 x+ U9 _8 f
这次回访的目的是解决客户的问题，带来实际价值，让客户感觉到你是来帮忙的。 , y" m, x+ F# n' P; K+ y$ E7 Y$ b( }
比如，客户上次提到过某产品的售后问题，这次回访就可以顺带聊一下售后是否满意，有没有新的需求。5 n$ L5 B! r8 }1 b: {! W
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如果聊完问题，客户觉得你的回访“事半功倍”，那他们自然会觉得你更“靠谱”。 1 _6 z; v$ {( o+ r4 K5 Y; J1 `1 ~" k' j. R0 K. a
第五步：选准时间，别成“骚扰”: B- ]& s1 m9 ~4 C4 r3 n& X. O
1 }+ y6 m1 X# o选时间也是门学问，特别是对于上班族客户，千万别在他们忙到飞起的时间去“叨扰”。 q, q- D' N; Z$ e' g+ ]" U
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一般来说，周三到周五、上午10点后、下午3点前，是回访的“黄金时段”。 R" v8 Z+ x! i$ e
( f; F) u8 m$ c" C' {) w# N+ v周一早上客户刚开会完心烦意乱，周五下午客户已经盯着钟准备周末出逃，这些时候回访，就等着被无视吧。 7 H( r' q9 U% d# C" K# A6 U, O$ X3 }, I- [
第六步：引导重复或交叉销售，不推销，只“提建议”0 v3 _7 @; U8 e' K
* D6 c5 E. f: Q5 ]( Q" R8 E. C推销老客户的产品，需要一些“润物细无声”的技巧。6 v, l: K0 ^+ A. P' L1 F9 v4 Y
, f) t B. n: u最好的方法是“顺势而为”，比如问一问他们的产品使用感受，有没有哪些功能还没尝试过的，顺便聊聊一些新推出的产品。% I1 F }% y% J! H) |( _1 r& i& t
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这样客户不觉得你是来硬推产品的，反而认为你是“关心”他们的需求。 ) T7 i1 h' S# k 8 m9 j0 `0 L0 G等时机成熟，客户自然会对你的新推荐感兴趣。/ q+ J' T, e) }' a7 T- K* ^- i: _
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第七步：处理客户问题，反应要迅速 5 k5 _0 V* ~2 k0 F2 Y, i1 w. P5 I& j2 g3 |3 M0 N' z) C, e: I% c9 N4 D
回访的最后一步，就是客户提出的问题，要“即刻响应”。 + m% C/ Z* W4 n5 H) i% X. ?0 l" d m) W! m0 L6 g& o2 b: ?0 i" j
特别是服务类行业，如果客户在回访时提出问题，千万别“推脱”给售后部门，直接处理更显得你负责任。/ m5 M* z5 o6 ?3 `# O9 j) Y/ P4 H. G& _6 s
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在客户心目中，你不仅是销售，更是他们的“贴身服务管家”，这种信任关系是建立在“快速反应”上的。# `' l+ n) P$ d U
' {, z. E2 r9 M& ?( Q, e总结：七步法不是套路，是用心服务的底气 3 z4 u# C. q+ W$ Q3 d8 N: I) k# F! k- {% e- t0 `; ~0 ?
对老客户的维护，说白了就是“像朋友一样关心，像专业人士一样解决问题”。 9 J6 E/ a4 ]6 S s / X4 k) Z1 M0 X如果你能做到根据客户画像灵活回访、解决他们的实际问题，就能轻松收获客户的信任和订单。 2 e. K. |( v* M5 a% R' k8 L5 @8 d# X& P7 {2 X' y- c. i
记住，维护老客户是一个“长期投资”，而不是“短期见效”。 0 k; W! Z# c0 x4 v ( F w3 k/ p! ?老客户维护得好，不仅让你的工作轻松，还有更多“口碑效应”带来意想不到的新客户。! r* G6 Q `( w
F; F2 i1 z& f让每一位老客户都成为你的“回头客”！ 8 N( r. w8 y% n4 F# U0 E5 _, _- l4 M( j3 Z
发表于 2025-1-2 11:43:15