在闲鱼遇交易骗局：已拍下≠已付款，客服也无解

法外求知 · 发表于 2024-10-14 18:38:07

一手交钱，一手交货，是从古至今通行的公平交易原则。在平台经济时代，平台方则承担起资金监管者的角色，并通过实施“七日无理由退货”等政策规则，来保障消费者的权益和资金安全。

不过，有这么一种情况，让买卖双方的公平交易失去了平衡，而现行的平台规则又似乎对此束手无策。

近日，家住北京的鲍女士（化名）向法治网研究院反映，自己在闲鱼平台上遭遇了一桩令人难以置信的交易欺诈——有买家在闲鱼上拍下了其售卖的星巴克星礼卡，但是却迟迟不予付款，鲍女士认为，平台提示的“买家已拍下”具有严重的误导性，使其误以为买家已经拍下并且付款，可以进入下一步操作，而在对方多次催促下，自己提供了卡号及密码，最终骗子“卷卡失踪”，而在自己提出维权后，平台方的事后干预，也以“追损失败”而告终。

套路：买家先假意拍下，再骗取卖家卡密
鲍女士是闲鱼平台的一名新用户。在她的印象里，闲鱼是具有淘宝和支付宝背书的大型二手交易平台。因此在有二手交易需求时，她几乎没有犹豫就下载注册了闲鱼APP，学着向其他用户一样挂上了自己的商品，成为了一名“二手卖家”。

生意很快就上门了。7月10日，一位买家通过消息页面联系到她，表示要购买其在售的星巴克星礼卡商品。在买家表明已拍下且平台页面显示“买家已拍下”后，鲍女士以为买家“已经拍下并付款”，于是给了买家卡密。然而，鲍女士随后发现，买家只是拍下了商品，却没有进行后续付款操作。

由于是虚拟产品，获取卡密即可使用，鲍女士赶紧联系买家，催促对方付款，但此时，对方却是“已读不回”的状态。意识到自己可能遭遇了网络交易骗局，她想立即冻结订单，却发现无法操作。她试图联系客服，但客服不在工作时间，无法及时解决问题。

次日，鲍女士联系到客服，讲述了自己的遭遇，询问如何举报骗子买家。客服告诉她，因为拍下未付款，因此订单未生成，只能选择“有资金损失，非闲鱼订单交易”的选项进行举报，并且举报需要3个工作日判定。

7月12日晚8点，经过1天半的等待，平台判定鲍女士举报成立，并显示开始第一次追损，但鲍女士发现平台对买家账号没有任何处置措施，仍能看到对方在线。7月16日，对方账号显示异常。7月17日，平台以“两次追损失败”告终。

对于这一处理结果，鲍女士除了对平台客服的协助态度感到失望外，同时也对闲鱼平台的举报和监管机制提出几点质疑：

1.平台页面上仅显示“买家已拍下”，会被误认为买家已经完成拍下订单后的所有步骤，且没有任何预警功能，15分钟后才提示对方未付款。聊天界面的这种系统提示，是否具有误导性？

2. 举报后处置期最长为3个工作日，而在此期间是否对问题账号有所处置？

3.闲鱼的追损手段是外呼（即通过电话和短信要求其返还财产），外呼追损可能性极低，且无法确认闲鱼平台是否真的进行过相关操作，仅是两次追损后，闲鱼就放弃了帮助受害者维权，同时没有提供任何其他处理办法，是否尽到了平台义务？

调查发现，在闲鱼平台上，此类针对虚拟产品“拍下不付款”的交易骗局，似乎已成固定套路。此前已有多名网友反映，在闲鱼上挂出购物卡后，经历了与鲍女士同样的遭遇——先假意拍下，在不付款的情况下，骗取卖家卡号和卡密等信息。

“有了这次惨痛的教训我才知道，已拍下不等于已付款，为什么平台不直接标注清楚‘买家已拍下，待付款’？对于像电子卡这种比较特殊的不需要进行实体发货的商品，平台为什么不细化交易规则，保护卖家权益？此类交易骗局接二连三地发生，平台方就没有责任吗？”鲍女士很是不解。

客服：确已尽力，但不能保证追损结果
随后联系了闲鱼客服。客服表示，一般针对买家拍下产品但是未付款的情况，建议卖家先自行联系，若不配合可以进行举报。后续的追缴工作交由专员进行，客服并不参与，因此不能保证追损结果。

客服人员同时透露，被举报的用户将会面临封号处理，即丧失登陆权限在内的所有权限。在调查人员进一步追问处理的是什么账号，以及可能绑定的淘宝账号和支付宝账号是否会受到限制时，客服表示处理只限于闲鱼平台的这一账号，对于其他账号无法处理。

提出希望客服帮忙联系到负责追损的专员时，被告知无法直接联系。面对鲍女士这种追损失败的结果，客服表示无奈，称平台一定会积极履行职责，尽力帮助追损，并且在平台内对违法违规用户做出相应的处理和限制，但平台终究不是执法部门，只能对账户限权，无法强制从对方账户中将钱款退还。

针对鲍女士的遭遇，《法治日报》律师专家库成员、北京观韬中茂（青岛）律师事务所主任李杰表示，目前，网络商品交易已经形成固定流程。以闲鱼平台为例，购买商品后，会显示“买家已拍下”提示，并且卖家应当能够注意到商品被锁定，可以进行修改价格等操作，在买家支付完成之后，也会提示“买家已付款，等待你发货字样”。值得注意的是，本案中销售的为虚拟产品，不同于一般的发货方式，用户会存在一定程度的疏忽大意，但是很难因此判定平台的提醒标识是否有误导之嫌。

《法治日报》律师专家库成员、北京天驰君泰律师事务所高级合伙人董媛媛则认为，根据电子商务法第五十条规定：“电子商务经营者应当清晰、全面、明确地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等事项，并保证用户能够便利、完整地阅览和下载。”在《闲鱼社区服务协议》等平台规则中，并未看到对合同订立步骤的清晰、全面、明确的告知。但是法律法规并没有明确规定，平台的这种“告知义务”的具体内容和程度，这实际上很可能属于一种为公众所熟知的交易惯例。所以，很难明确认定闲鱼平台对于交易安全没有尽到提示义务。她进一步解释道，在买家拍下商品并提交订单成功时，双方之间的合同已经成立，但卖家因为将“买家已拍下”的提示误认为买家已完成付款，而进行发货，也就是如约履行了合同，但是买家不付款，属于违反合同约定的行为，而不是平台的交易安全漏洞。

网友：已有不少人被同一个用户诈骗
在黑猫投诉、小红书、微博、豆瓣等平台，关于闲鱼诈骗的投诉和曝光屡见不鲜。仅黑猫投诉上，关于闲鱼的投诉就高达9万多条，但闲鱼的回复量和已完成投诉量只有14条。纠纷类型集中表现为网络欺诈、网络售假、货不对板、售后服务、客服问题等。有网友表示，“已经有不少人被同一个用户诈骗后，诈骗犯注销跑路！”

近年来，随着电子商务和共享经济的快速发展，闲置物品交易的市场潜力不容小觑。据清华大学能源环境经济研究所等机构发布的《2021中国闲置二手交易碳减排报告》预计，到2025年，中国的闲置物品交易有望突破三万亿元。

公开资料显示，2014 年，闲鱼平台背靠淘宝和支付宝巨大的用户群，以社区 + 电商的创新模式，迅速成为中国领先的商品 C2C社区和交易市场，越来越多的用户实现了“买家”和“卖家”身份的来回转换。今年5月23日，闲鱼召开2023年产品升级发布会，会上最新数据显示，闲鱼的用户数已经突破5亿，发布规模近1亿，在线商品数量已超过10亿件。

然而，近年来，闲鱼平台所面临的信任危机却愈演愈烈。以次充好、真假混卖、虚假交易、网络诈骗等现象层出不穷，用户信任指数逐渐走低。此前，闲鱼创始人谌伟业在受访时曾表示，“信任”二字制约二手交易平台的发展上限。“信用体系对分享经济发展是水电煤一样的存在，如果这一基础环境没有建设好，就不会有好的用户体验，平台的运转效率会大打折扣，规模也就很难做起来”。

而为了保障用户的体验和产品质量，闲鱼也持续推出多项平台措施。

今年5月15日，闲鱼发布《软件服务费收取政策说明》，称拟对于在平台开展高频高额交易的卖家收取软件服务费。即开始对职业卖家采取“抽佣”模式，旨在一定程度上整治“伪商家”对市场的扰乱。闲鱼总经理季山在产品升级发布会上表示，这一举措仅针对交易金额、笔数大幅超过个人卖家的职业卖家，希望他们能够用更商业的逻辑做生意。

针对用户纠纷问题，闲鱼称进一步升级了用户小法庭机制，吸引更多用户进入，用社区力量来解决纠纷；在安全、灰黑产和欺诈等平台底线问题上，闲鱼也设有安全团队进行监控。

闲鱼还推出自有信用分体系“鱼力值”以及用户印象，即针对用户在闲鱼内的行为进行评价，让普通用户在交易中拥有更精准的评价体系，允许用户为他人添加用户标签，增加交易确定性和信任度。

闲鱼总经理季山说：“我们希望一切以满足个人交易为核心，然后再去看那些延展出来的需求有什么样的解决方案。”

律师：平台方负有安全保障义务
显然，在闲鱼的平台治理力度与其面临的信任危机之间，似乎还有一段不小的差距。对此，董媛媛律师认为，闲鱼作为电子商务平台，确实很难在海量的交易中，保证对每一笔具体交易进行完备的监管和风险防范。但是，这并不意味着责任的逃避，根据电子商务法第三十条规定，“电子商务平台经营者应当采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动，有效应对网络安全事件，保障电子商务交易安全”。安全保障义务主要包括：危险预防义务（告知义务、警示义务、防范义务），危险消除义务（及时有效消除和控制危险措施），救助义务（损害发生后及时采取合理措施防止损失扩大）。闲鱼应当采取必要措施对此类网络诈骗行为进行预防、消除和救助。

此外，《闲鱼社区服务协议》的交易争议处理相关规则约定，发生争议主要有以下几种解决方式：与争议相对方自主协商；使用闲鱼社区提供的争议调处服务；请求有关部门调解、投诉、仲裁、起诉等。可见，闲鱼平台对于售后争议解决，仅是明确提供了“争议调处服务”。

李杰律师表示，电子商务法第38条规定：“电商平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任”。对于申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者及非经营用户，闲鱼平台应要求其提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，并对这些信息进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。如果对违法诈骗行为，平台消极应对、不作为，将承担连带责任。

当然，用户对于自身交易安全也不能掉以轻心，不论是买方还是卖方，都要在交易过程中注意商品详情、保留交易证据。“当平台难以解决问题，需要诉诸司法时，民法典、电子商务法等相关法律法规都将是维权者的后盾和支持”，李杰说。

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