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其实顾客过来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销售顾
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/ I. S" @# ^3 r. `! n问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立更加
6 Y! I% g6 _4 B, j; A: U专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进购买， 同时也可以节省顾客宝
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贵的时间
* `6 f# L" e- E T) S. Q/ m4 @; d& g我曾经将 306 个左右的销售顾问的销售过程拍成视频， 经过研
: M" r3 {! [- e, s( f! l究后我发现其中最后成交的 58 个案例中， 有 52 个成交是采取主动
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建议实现的， 也就是说主动提出成交建议比被动地等顾客提出购买
; }5 y4 X; V7 G3 D* }要求更容易成功。
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1. 为什么其中的 6 个没有主动提出购买建议呢？
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中国人历来是比较含蓄的， 做事不喜欢太主动， 讲话也不喜欢
% G3 l" d$ r7 s$ ^& h. W太直白， 怕伤人面子， 而是希望对方能从我们话语中有所领悟。 因
& b: ~, W+ U5 f9 L, O此这种民族特性在销售中体现为， 销售顾问总认为顾客想买的时候
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自然会买， 不需要主动提出来， 所以在终端我们常常看到这样的场
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景： 顾客明明很喜欢但是可能有些疑问、 价格没有谈拢就说再去看
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看， 于是我们的销售顾问常常很大方地送顾客出去， 结果顾客往往
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就不回来了。
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我的观察非常清晰地表明， 顾客一般不会主动提出成交。 为什
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么？ 很简单， 如果我是顾客， 在让我掏钱 （而且是一大笔钱） 而且
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选择余地比较大的前提下我是不会主动提出购买的， 除非我特别喜
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欢， 而且我心里会想： “如果我表现得很想买， 那么不就不好讨价还
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价了吗？”
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此外顾客由于缺乏相应的信息， 加上本身对品牌的陌生感以及
9 A, E' x! n5 e对销售顾问一种本能的防卫心理等， 往往不会主动作出购买决定，
) }' | c1 i% Z6 p \9 H1 o4 ~: b而是反复权衡、 比较， 希望能作出最佳的选择； 加上本身的诸多担
" U, o7 i3 b. Y6 H) N# R( L5 s心， 比如害怕买贵， 害怕家人反对等， 更不敢作决定。 因此如果期
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待顾客自己作出选择， 那么最后的结果往往让人失望。 所以还是需
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要我们主动建议购买。
# P' j' O$ x% ]为了让大家更好地明白这个道理， 我现在打个比方： 如果你是
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个条件不错的女孩， 那么面对众多的男孩我相信你一开始也不会主
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动进行选择， 你总是希望看看到底哪一个能坚持最久、 最真诚、 对
7 p) a& S$ J6 [5 o5 s你最好， 甚至你会很享受这种 “众星捧月” 的感觉。 很多顾客与这
4 a0 A, h/ c$ M/ `) j2 d) A, a6 t. N个拥有众多选择的女孩的心态是一样的， 甚至更复杂。
0 i2 V; [- X3 N8 g) r. X2. 为什么我们害怕主动提出成交？
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一些销售顾问害怕主动提出购买建议， 让顾客产生疑心和抵触情
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绪， 从而导致顾客走掉， 还有销售顾问害怕被顾客拒绝导致难堪。 我
1 b3 e A% B' O( x: V常常在跟他们交流的时候问他们： “为什么顾客已经流露出购买的迹
: P8 {9 B: I& N/ T* h象了， 而你们不主动建议顾客购买呢？” 他们往往笑笑说： “万一他们
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拒绝我， 多没面子啊！” 其实还是害怕自己的自尊心和信心受到打
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击。 但是万一他们想买怎么办呢？ 你不就失去了一次成交的契机吗？
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其实我们应该意识到顾客并非拒绝我们个人， 只是拒绝本次购买
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行为而已。 如果不主动建议购买， 那么往往机会减少起码 80% 。 顾客
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出去后还有这么多品牌等着他， 你不觉得他回来的机会很渺茫吗？ 销
) f8 \; V: Y7 X- a售顾问应该主动抓住成交的机会， 应该把这个机会看做帮助顾客改善生
+ e: _1 }4 b" a L5 M活品质的机会。 顾客起码多了一个选择， 这样对大家都没有什么损失。
$ F/ Y0 F& J& L: W7 T3. 主动成交有利于树立更加专业的形象
g8 E/ D7 v G1 ~其实顾客过来本来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销
- T$ J# J( f4 W/ f* \5 o) b* S售顾问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立
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更加专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进快速购买， 同时也可以节
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省顾客宝贵的时间。
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4. 如何进行主动成交呢？
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主动提出成交的时候， 不要用类似 “怎么样？ 买吧？” 这样开放
& E( ^7 n: W% ^- e& {+ n' c式的问题。 什么叫开放式问题？ 比如怎么样啊、 如何、 有什么问题
! H5 V/ }4 l4 O; B等， 这样由于涉及面太广， 往往会让顾客不知道从何谈起。 这时最
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好用闭环式问题， 比如： “您看是刷卡还是付现金？” “是今天给您
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5. 主动成交也可节约时间成本
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在顾客流露某些成交意向时， 如果不主动建议成交会怎么样呢？
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可以假设一下顾客又看到另外一款产品， 他觉得也不错， 这样他就
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会觉得这一款产品功能不错， 那一款的款式很好， 还有一款颜色也
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很漂亮啊……最后他自己也迷糊了。 顾客在选择的过程中， 随着可
7 h2 D/ z" H1 c. t+ S. g* }选择的机会越来越多， 慢慢会丧失原来的那种购买冲动。
% F' w+ ?: U( C4 w* @) D不主动成交还有一个问题就是所谓的 “时间成本”， 也就是这段
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时间本来可以用来去向更多的意向客户推荐， 兵法讲： “兵贵胜， 不
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贵久”， 快速把握可以成交的机会非常重要。
- p7 k% m2 [2 h- M3 D/ Q一个销售顾问曾经自豪地对我说： “陆老师， 我上次和一个顾客
% v) o- \8 N. b- ?聊了 3 个小时！” 我问： “最后成交了吗？” “没有！” 这位销售顾问
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的敬业精神以及对顾客的态度很值得赞赏， 但是如果期间存在可以
* x: n7 V# Q' O# M" ?4 D主动成交的机会却没有把握住， 那是非常遗憾的。 销售是 “效率的
& v# |1 N$ A& N艺术”， 必须讲究目的性与效率性， 能用 30 分钟绝对不用 31 分钟。
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发表于 2024-10-6 19:15:37