如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，

' Z$ |: q& R6 F$ N8 a加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
( X4 Q; l5 ~8 v+ C, A( v比较漫长， 充满了不确定性
1. 顾客的 “安全感” 很重要
在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
' G$ d$ ]0 y* O- o" ]# G$ p9 n& }  Q, m比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
  r2 J; E4 g( f9 p1 S$ E9 g任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
; o( Y0 U2 ]* l0 ?+ R增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
4 k/ |6 e3 e3 M7 g例子：
我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
& e3 [8 g; T" h( Z# q0 c- q看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
4 |" U6 Q" h( e" x4 G# Q为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
6 Y) [3 y; Z- K/ J. {; ?印象深刻， 发人深省。
7 B- k% a1 P, r0 ^3 `在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
. c* }1 K" W! w+ ?) N1 }" Q“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
+ u, |& q/ o9 n: S: }& {宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调

* V4 C0 O( F$ I0 A7 a& z研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
' @" g# W$ M' d信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
……
, N9 f. I& [0 ^5 J% V类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
& c% o4 O! R5 n$ Z和心理的不安全感。
% s' P4 i* ^0 ?3 S3 G6 a  ~# i（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
$ S* R1 j" g( J( R4 Z* a1 S7 I起的
' r$ p! I8 c; M! X( v1 _• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
* r' r2 Y% d# ~/ G6 a/ O• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
保证。
• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
9 V) h5 s! q, ~4 A# ]保证。
9 o& S; G. P3 ~8 i- M; A& X• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
……
& g9 |1 P! Y8 N（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
6 ^, c4 E4 x' E5 Q3 q- E• 比如担心销售顾问欺骗他们。
- j1 ^5 n  P9 \) ~• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
# k5 L# Y7 `5 K9 f• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
6 `6 x6 }$ S# j, c: B' B5 P• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
……
5 ^# h5 `9 d! u2 A( |2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
$ T( E* A1 _4 w+ B- v) w尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
+ I. p0 M+ q' b" V5 n3 ?这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
3 n. Q) \% @6 q0 ]5 ^看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
底放心了。
强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
9 V& Y# R# `$ p" v+ m$ s9 ~在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
3 S+ @3 D" v, ]1 M当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
4 ]7 p2 D4 Q0 X" z; M! w! ]: H其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
9 ~( i' Z0 x' F节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
$ c+ @7 S0 I; ?# m/ D" ?, l再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
8 ^9 h; o% N, e/ M金， 而别的销售顾问却说不用交。
( R. T5 t$ o7 `% `+ Y& `# {( W, F再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
分的证明。
最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
0 D" B0 H! M+ r4 N果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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