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[在商言商] 如何强化顾客的心理 “安全感”?

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发表于 2024-9-29 20:11:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
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在销售的过程中给予顾客安全感很重要, 由于双方比较陌生,' y; `# N, L3 L0 x
1 h% [( h: p1 A1 }
加上生活耐用品销售的特点, 信息往往是不对称的, 决策过程往往6 v2 x: C9 q; }9 Z: m' {
比较漫长, 充满了不确定性
* B+ W4 h: M* F- I% j1. 顾客的 “安全感” 很重要
6 X9 @+ c8 \" T5 a8 S5 |8 h7 w在销售的过程中给予顾客安全感很重要, 由于双方比较陌生,
7 U8 |8 F& i+ L5 L加上生活耐用品销售的特点, 信息往往是不对称的, 决策过程往往
0 ^# k: _* a" Y. x; \* D3 q比较漫长, 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任,+ p$ v$ @5 c% s4 a8 g
任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中8 G$ E6 p) r( R4 K8 r* }
增强顾客的信心, 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
1 v- H/ Y* L( d7 `8 d例子:: H; W+ x! ?% e3 ?- g
我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询, 接触过这样一个案例, 当/ B5 l7 S  p; h' Y0 [% u
时的顾客已经付了定金, 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时( K; y8 j' p- ]8 S
看到有些地方和销售顾问讲的不一致, 他就对销售顾问乃至我们这
' {+ r) I0 H  y& m个品牌的诚信产生怀疑, 立刻上门要求退还定金, 并质疑销售顾问6 T" Z* a; G8 h# ^. u4 K* L9 X" E
为什么欺骗他, 一句 “你们做销售的都是骗人的!” 直到现在还令人
8 a! x8 }- ^. P印象深刻, 发人深省。
9 N2 F2 T. }) w. Y2 q( G6 E在给某灯具公司进行调研时, 由于销售顾问讲话的时候过于( r4 N2 c$ _! I8 J
“自大”, 采用那些诸如 “放心, 一定没问题”、 “我们价格肯定最便* e6 u: v) j# s% X
宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感, 结果顾客出去调# u: s1 j. R$ z. y( o0 p7 U$ K
+ C! R* S# Q  s- V& M
研了一下, 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
; f" d! W! h5 v4 ^在某国内著名品牌的卫浴店, 由于销售顾问误把与我们进行技
  `$ N5 ?" A! W& D* z4 r术合作的外国公司说成了我们的生产商, 结果顾客失掉了对我们的
0 @, m$ O8 f. t6 b/ O! w+ Q信任, 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。; ]* Z+ l( K( a+ ~1 s( T
……+ K0 q5 {9 Z5 K$ N: }
类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感! b- Q; d# i+ X4 N( j
呢? 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种: 物理的不安全感8 t& y+ T1 E/ ?2 D7 a7 v& S% Q4 o9 v
和心理的不安全感。0 n* N- R, @- g: |) ]
(1) 物理的不安全感: 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
8 q9 z3 r! O# M: y: q% ]9 e起的
9 ?0 u' d) H2 ]7 N2 j! Z• 比如质量, 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。+ C2 l4 g5 x1 O
• 比如售后服务, 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的4 Y# r# O% Q  Z6 O1 U: Z
保证。) V7 m7 v3 ~6 r& [/ Y4 [
• 比如安装, 害怕安装队伍的素质不够, 安装质量得不到
% m( B/ y+ Z8 f3 h. i! O3 {保证。
" g" n+ Y/ i; d& }9 @' i& q# t2 B• 比如时间, 害怕我们不能准时交货, 不能准时安装完成。& Y0 O3 d4 J1 B8 k
……
$ K4 g/ {5 q, ?(2) 心理的不安全感: 主要来自顾客内心的不安& j: w" |: ?8 x8 \9 F3 s  u
• 比如担心销售顾问欺骗他们。3 G1 j( l, I/ N, `7 y
• 比如担心价格高, 自己在经济上吃亏。
. F& T9 E" l5 r/ a/ C; H• 比如担心选错了产品, 回去后被邻居、 亲戚说。
+ T$ ~% Y" j; t  h# ]$ e• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。- L; R/ ~" g5 h# W
……
% _+ _0 u& C" E# R2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢?
  c3 b9 E& e1 j1 N( u( D: I先给大家讲一个我在宁波的经历, 当时 × × 家具推出了一款非+ Z+ B6 B; V) s
常高端的产品, 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题, 因为+ }, W+ `# X# v' x2 q' A. ~% g
尽管顾客答应了购买, 也付了一部分定金, 但是始终怀疑: 为什么( |# k5 O; ~  _: G
这款国产产品比国外品牌还贵? 店长非常有经验, 看出他的疑虑,
) b, C' H$ ?: @) V3 v; h) r2 H7 a考虑到工厂就在附近, 只需 1 个多小时的车程, 所以就邀请他去观  u1 G+ ]4 Y+ f9 @: I
看这款产品的生产过程, 顾客愉快地答应了。 结果过去以后, 看到
' j- s: n- ?( p师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等, 顾客彻
" Y5 l* e( s2 T6 q: h底放心了。! u  }; z9 z: ?$ w3 ^: u
强化顾客 “安全感” 的注意事项如下:9 r' d5 V' b! z
首先, 销售顾问应该做到客观, 不能为了急于成交而夸大其词,: E( b1 T- Y9 x; j- E2 \! \, m
甚至恶意欺骗顾客, 介绍的时候语速不能太快, 语气也不能太重。
5 F1 t! r" z; W- G; j" E  t: F) H在介绍的过程中, 语气不能太激动, 服务也不能表现得过于殷勤,
* E: q" L5 c: d* z当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
8 S9 y+ F; l. N2 x其次, 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话, 尽量从细
$ h; ~" N7 A2 s- O; C: f3 J节着手, 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
0 c4 C3 `3 a8 b' y3 v, T+ g  z  q8 s的”、 “我们的产品质量好, 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
# s! S& Z. Z; H! W  p5 O再次, 在介绍公司、 产品的时候要口径一致, 比如, 不能一个4 G" [0 P  p9 Y, G5 a. C; p& I
销售顾问说产品是国内生产的, 而另外一个销售顾问又说是国外生$ r: m3 p  W. }5 m" G
产的, 这样就会大大加深顾客的不信任感; 一个销售顾问说要交定
6 \. a9 |* B0 X" d# Y金, 而别的销售顾问却说不用交。; V% N; y, `- p2 F) U" O
再次, 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持, 不能只是说:( c" e) Y! [8 v# H3 Y
“我们的质量就是好” 等空话, 越说顾客越怀疑, 应该从细节给予充# V& R' Q* u5 X* s/ o! `
分的证明。
" J+ I" O4 M8 Y# z3 i; a- l最后, 当顾客提出类似担忧的时候, 一定要在第一时间给予解
( f" A. L4 q. J% ?2 V8 l- K# @- ]8 q决或者肯定的回答, 如果顾客担心售后服务, 你不能模棱两可, 如
! S* R4 J5 v" D; e( r5 E7 G果顾客问: “你们的产品是保修 5 年吗?” 你就不能支支吾吾地说:+ t( q: P8 v8 ~, \2 G2 A; k" D
“好像是吧, 具体要看情况……” 顾客一听, 就更加担心了。% b8 H9 x! f  |& |  B' h
只要做到以上几点, 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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