如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，

加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
# S3 @; @. S4 w0 V& A( C6 _  U比较漫长， 充满了不确定性
, @- H# [0 P  ?  l5 Z, n/ z1. 顾客的 “安全感” 很重要
在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
7 A9 [0 f" D! m  J. I增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
例子：
我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
& A& B0 X# A6 g& S时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
/ ^5 X4 T7 W8 M5 ^& P( o# A  h! t为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
$ a* P3 L+ s0 E) q印象深刻， 发人深省。
在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
) K  n6 n( n" a" [" G5 K* D) T宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
  a) }! T4 ~) K# S7 a
研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
, B' S( K! @  v9 z4 R8 `* ?在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
……
类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
/ o5 X/ h9 m1 I0 P- D- x和心理的不安全感。
（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
7 M. T8 ~& j( `5 F% L5 _; x起的
) e0 t! u: E# I- l; I+ a• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
* M2 e9 U5 ]# d# ~保证。
• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
保证。
; c( L: Q: x) [; e% \" i• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
……
（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
8 p# s( l, B' C4 a! ~6 o2 _5 ~; N• 比如担心销售顾问欺骗他们。
• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
3 O. m# S* b9 _) x• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
" e& i+ N  W- v4 K2 D• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
5 Z1 W4 l2 D- C0 l9 V; }……
) [- m1 C$ W9 G/ }/ S2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
. I$ L/ u  N" S1 ]6 G1 M先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
5 ^. L: l' f' ~, E常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
# Z; d+ E! L1 [. k9 `师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
# `& z2 n9 S* s2 L底放心了。
8 s2 A9 }$ o( Q! C' {强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
1 S  V6 a4 A: X& [& {在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
. Q  H- A( C9 v! i其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
( ?( V# O: E( d) o产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
. Q$ \8 f( j% t: v金， 而别的销售顾问却说不用交。
) E+ S# B( ]3 R# s7 {9 G再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
, b; s5 U) K) H/ E+ K: M6 M, @6 f分的证明。
3 B/ f4 d5 ?! W0 v9 u最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
) e2 I) P) G& z" c  z& V果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
9 V/ s6 G2 w7 a! ^. F# [" L只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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