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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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+ P/ f5 {% K V/ V* N加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
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# f8 Z6 u& L W" |2 I0 [/ \1. 顾客的 “安全感” 很重要
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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
0 K, V4 F: P% l- d! p1 F2 T. _6 ~加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
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比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
- z, q C; a. @2 e: X任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
8 h8 i* M8 J0 i; G4 a8 Y1 ?增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
C- e; K* `8 r- L* Z7 f例子：
9 I |; g4 Q' Z1 F我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
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时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
H" @9 l1 v$ R% t# R7 D7 w看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
- T4 i: h! I d$ q0 q个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
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为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
. X% p# O! g, L. J印象深刻， 发人深省。
4 U4 k+ B/ I5 D( }; A, @# r在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
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“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
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宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
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5 Z, M% l- h0 ^+ h+ _研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
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在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
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术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
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信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
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……
* `( ]2 d$ b" [7 K% B) p4 m类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
) ^3 S- _5 d) K, G呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
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和心理的不安全感。
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（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
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起的
% e, F4 s% d5 ~( S, W: J: `/ l• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
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• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
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保证。
% X7 g3 a) S4 L0 D' P. R• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
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保证。
5 a, x7 R9 J; _: G- ]; w$ f• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
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（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
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• 比如担心销售顾问欺骗他们。
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• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
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• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
8 S; K8 c% A- K, @8 i• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
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2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
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先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
+ R4 X( F! w6 _# c: L常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
$ q" ]" j' L3 Q4 c; D8 W尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
$ j" e O5 }7 G7 u+ d+ b这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
% R% }% d e/ J+ C" L5 r! @考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
9 O2 E }! a1 m/ b! q# y看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
7 A1 [+ z4 J- B, e师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
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底放心了。
0 _& u/ _; P2 J6 j强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
: ~ D7 `, u; z$ x1 _首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
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甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
r4 `: o. r2 O+ V; y在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
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当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
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其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
' @5 v T: F* v* w% v: ^2 l节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
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的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
4 I" K# s$ Q* q& D$ F0 D再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
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销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
& E5 [" ]2 h8 j! W' Z产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
* V1 R' N: W1 Q* x8 L( _! ?金， 而别的销售顾问却说不用交。
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再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
* a1 ?- m4 [+ y4 ]“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
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分的证明。
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最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
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决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
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果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
' E" g; B4 f) D/ B( x( U) K“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
' e. _3 W2 s& c6 u3 X, V只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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发表于 2024-9-29 20:11:14