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湖北的小黄问： “我经常听到别的老销售顾问教我说要学会对顾
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客说 ‘不’， 但是我很难做到， 该怎么办？”
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1. 不要为了拒绝顾客而去拒绝顾客
1 p7 C d0 U6 F3 G如果这样， 那你可能曲解了他们的意思。 但是该说 “不” 的时
$ P9 K; }2 d' Y% X+ {# X. ?4 `候也要敢于说 “不”！ 虽说顾客是 “上帝”， 但是如果因为害怕失去
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“上帝” 而盲目地答应顾客的要求， 有些甚至是你做不到的或者违背
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道德原则的， 那么你应该拒绝。
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2. 拒绝也要 “艺术”
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就算你们彼此之间有各种条件谈不拢， 也不必要以粗暴简单的
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方式对待顾客， 一定要艺术地说 “不”， 要留有余地， 保全双方的面
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子。 这是我以血的教训换来的， 以前对待顾客时， 我倾听或者可能
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错误理解了一些专家的话： “坚决拒绝顾客！” 比如我经常会说：
5 @2 q0 b; b1 G1 u1 m( p' W8 g“对不起， 我不做！” 语气非常生硬， 结果因此失掉了很多顾客， 也
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失掉了很多朋友。 经过这段年轻无知的阶段， 随着年纪增大， 我显
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然脑子 “清醒” 多了， 我会多用诸如： “ × 总， 不然这样好吗？ 您
/ D1 O; d" L0 T& S* k8 w7 ~4 {先看看我的博客， 或者先向其他客户了解一下我， 我们再做一次交
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流， 您看如何？”。
4 y. r4 H% ?/ V1 c2 l或者我会开玩笑地说： “ × 总， 您现在可给了我一个难题啊， 我
+ \8 M3 z! Z- a5 u' E3 O都是报这个价格， 如果给您让价了， 别的顾客不得杀了我啊， 要不
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这样， 你们内部再商量商量如何？ 不管如何， 我们都是朋友了啊！”
. ~' a0 C' L* P# A- x3 T5 N, K以这样的方式跟顾客交流， 效果好多了， 既表达了对顾客的尊重，
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也坚定表达了自己的立场！
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3. 说 “不” 是因为立场， 帮助顾客解决问题才是 “王道”
5 @5 W0 m3 a) l7 T. o% X刘姐是我见过的一位非常优秀的销售顾问， 她的销售业绩连续
& p% |" p- ^4 x多次在江苏所有店中名列第一， 在我请教她秘诀的时候， 她谈到了
4 N4 B* W) V4 g! y/ F6 j很重要的一点就是她知道什么时候、 如何对顾客说 “不”。 比如顾客
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害怕家具坏了， 希望能得到更快、 更长时间的维修， 这时她往往会
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坚决地说： “对不起， 您的要求可能我无法满足， 因为公司规定是 ×
0 X5 a$ S4 d5 V: K年保修！ 我不能对您说谎。 但是如果您真的遇到类似问题的时候可
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以来找我， 我知道哪里可以让您的家具得到更快、 更好的维修！” 这
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非常值得我们深思和学习， 首先对于公司做不到的事情刘姐没有盲
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目地答应， 赢得了顾客的信任和好感， 接着她又出于私人名义愿意
( K" z( h4 @* \; _2 r* m4 z帮助顾客解决问题， 而不是对顾客的问题不理不睬， 这样更让顾客
" Z& r2 P- @, }6 Z5 C$ p) D觉得她是一个值得信任的人。
7 e! }/ P0 Q- T0 P0 V而很多的销售顾问往往对待顾客的任何要求都喜欢说： “没问题
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的， 您放心好了”。 说多了， 顾客自己也开始不相信了。 因为正如
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《论语》 中说的那样： “巧言令色， 鲜矣仁。” 也就是说， 你什么话
" U+ L: ~: w& Z# R$ t) [# ^都拣好听 的 说， 不管别人什么要求都答应， 那么你绝对称不上
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“仁”。 在这个行业待的时间长了， 我也发现这样一个特点： 好的销
) x/ ?6 u4 i' l! F售顾问不会盲目地 “奉承” 顾客， 而是真正地急顾客所急， 痛顾客
, A% U% x* ~7 ?所痛， 为顾客解决问题。
3 E6 U1 i) X; P( z7 {9 l6 Q另外就是刘姐能够为顾客解决问题， 尽管从公司的角度她对顾
% S& s, E' a9 z. s9 w- p客的要求说了 “不”， 但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说
8 d- h/ }# u- [6 o5 W h“不”， 而是真正地想办法给顾客解决问题。 这里说一个小插曲， 刘
6 l9 c, ]. Q g) W* L" e姐为了更好地服务顾客， 曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或
; z* _2 \+ ]) ?. c3 T个人来解决本公司层面无法解决的问题， 比如哪里维修得好， 哪里
+ e3 m% o( \. ]- e+ Y6 Y的木匠做工好、 哪里的布料又好又便宜等， 这样当顾客提出类似的
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疑问时， 她总能给予很好的帮助与解答。 所以她的老顾客回头购买
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率与转介绍率特别高， 很多人买家具都是冲着她去的， 因为顾客信
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任她， 知道她对顾客的要求不会置之不理， 而会负责到底。
8 ^% E4 T! q/ O所以对顾客说 “不” 不是不帮顾客解决问题， 如果仅是想着对
; u# A7 z/ ~- t/ X' ?顾客说 “不” 而不给顾客解决问题， 那么顾客无论如何也不会信任
: c' U0 S+ }& b. E你的。
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发表于 2024-9-29 20:02:13