如何对顾客说 “不”？

一个人

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湖北的小黄问： “我经常听到别的老销售顾问教我说要学会对顾
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客说 ‘不’， 但是我很难做到， 该怎么办？”
1. 不要为了拒绝顾客而去拒绝顾客
如果这样， 那你可能曲解了他们的意思。 但是该说 “不” 的时
候也要敢于说 “不”！ 虽说顾客是 “上帝”， 但是如果因为害怕失去
7 Y( W$ A" R4 a; S/ r! M: C* f“上帝” 而盲目地答应顾客的要求， 有些甚至是你做不到的或者违背
! k3 d( J, S7 g- y/ r' `道德原则的， 那么你应该拒绝。

8 b. w8 }. L, V" o2. 拒绝也要 “艺术”
# Z' c. ~& {$ Y3 x# w' c" k: s就算你们彼此之间有各种条件谈不拢， 也不必要以粗暴简单的
2 C- H: h9 u4 x9 I  W  {方式对待顾客， 一定要艺术地说 “不”， 要留有余地， 保全双方的面
9 T8 g# c2 u7 L( i子。 这是我以血的教训换来的， 以前对待顾客时， 我倾听或者可能
错误理解了一些专家的话： “坚决拒绝顾客！” 比如我经常会说：
" v3 O5 \" M% ?" \5 N6 E0 {“对不起， 我不做！” 语气非常生硬， 结果因此失掉了很多顾客， 也
失掉了很多朋友。 经过这段年轻无知的阶段， 随着年纪增大， 我显
9 P/ h4 ]" h3 o1 O然脑子 “清醒” 多了， 我会多用诸如： “ × 总， 不然这样好吗？ 您
  m7 r: M0 t( k4 F先看看我的博客， 或者先向其他客户了解一下我， 我们再做一次交
流， 您看如何？”。
或者我会开玩笑地说： “ × 总， 您现在可给了我一个难题啊， 我
都是报这个价格， 如果给您让价了， 别的顾客不得杀了我啊， 要不
这样， 你们内部再商量商量如何？ 不管如何， 我们都是朋友了啊！”
以这样的方式跟顾客交流， 效果好多了， 既表达了对顾客的尊重，
: ]! q4 i: }/ q2 ]# w9 w% j也坚定表达了自己的立场！
4 m& Z" f, P* h2 p6 m3. 说 “不” 是因为立场， 帮助顾客解决问题才是 “王道”
$ ^% K2 V, D/ S0 a) u& b刘姐是我见过的一位非常优秀的销售顾问， 她的销售业绩连续
多次在江苏所有店中名列第一， 在我请教她秘诀的时候， 她谈到了
很重要的一点就是她知道什么时候、 如何对顾客说 “不”。 比如顾客
- P9 f" ~  s7 T. |/ x4 C/ g0 V5 J害怕家具坏了， 希望能得到更快、 更长时间的维修， 这时她往往会
( U$ T' w9 i5 o坚决地说： “对不起， 您的要求可能我无法满足， 因为公司规定是 ×
! ^- J- J+ _" M. m) F年保修！ 我不能对您说谎。 但是如果您真的遇到类似问题的时候可
& D; S9 D; c9 v/ U, h; e. `以来找我， 我知道哪里可以让您的家具得到更快、 更好的维修！” 这
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" }% F( v( u% c; {8 L6 d. J% N( r非常值得我们深思和学习， 首先对于公司做不到的事情刘姐没有盲
2 g5 S/ J5 w1 I+ E9 |& D- p目地答应， 赢得了顾客的信任和好感， 接着她又出于私人名义愿意
' n: z' F# Y% N0 A1 G; k5 \帮助顾客解决问题， 而不是对顾客的问题不理不睬， 这样更让顾客
觉得她是一个值得信任的人。
而很多的销售顾问往往对待顾客的任何要求都喜欢说： “没问题
的， 您放心好了”。 说多了， 顾客自己也开始不相信了。 因为正如
《论语》 中说的那样： “巧言令色， 鲜矣仁。” 也就是说， 你什么话
, R3 W. q5 h7 U- `  m0 Z: U都拣好听 的 说， 不管别人什么要求都答应， 那么你绝对称不上
+ n, s! e" ~1 T; x1 y“仁”。 在这个行业待的时间长了， 我也发现这样一个特点： 好的销
( S" @; k5 V1 E; h售顾问不会盲目地 “奉承” 顾客， 而是真正地急顾客所急， 痛顾客
所痛， 为顾客解决问题。
6 S3 E5 Q. T$ U3 ~另外就是刘姐能够为顾客解决问题， 尽管从公司的角度她对顾
/ I) J- c; E7 \1 @( ~8 k; D客的要求说了 “不”， 但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说
& g. R6 v- H/ Z9 {4 k, ^“不”， 而是真正地想办法给顾客解决问题。 这里说一个小插曲， 刘
姐为了更好地服务顾客， 曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或
个人来解决本公司层面无法解决的问题， 比如哪里维修得好， 哪里
( c3 u5 w% _: C+ l# H- r3 Y的木匠做工好、 哪里的布料又好又便宜等， 这样当顾客提出类似的
疑问时， 她总能给予很好的帮助与解答。 所以她的老顾客回头购买
. V: y. X3 t" Q/ ]' W1 [$ A, g率与转介绍率特别高， 很多人买家具都是冲着她去的， 因为顾客信
任她， 知道她对顾客的要求不会置之不理， 而会负责到底。
所以对顾客说 “不” 不是不帮顾客解决问题， 如果仅是想着对
顾客说 “不” 而不给顾客解决问题， 那么顾客无论如何也不会信任
; h; O$ h- x6 j你的。