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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
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总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
- C0 ^- C, U, u& y( P: Z: T独特的套路与话术。
5 a9 s$ I2 C: g/ A, O/ g( Y1. 先发制人- `2 \2 ~0 K+ A: M3 |, ^# R
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
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提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
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出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
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者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
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不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
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要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
- S# \8 F7 q/ w% e' N2 v1 ~0 W# V气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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. L7 s& L+ c4 I' L& O" w能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
- K, R( ~ y+ t+ n* G& o2 }1 w顾客往往能接受。
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先发制人的应用如下：
3 `* ]# Q( [" ], l4 r比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
! k* @! {; O5 a: \$ c! w- m错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
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比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
7 z& R, ? E/ l) Y4 b, H" [售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
* O* O+ K7 f; D, S产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
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啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
# L" v) Y B8 J1 O我个人非常喜欢这招， 效果不错。
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所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
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其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
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节省大量时间。
& Q8 C9 [1 J5 [5 S* E2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
6 i! B% ^3 P2 B, t- {有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
3 n" y6 }/ D4 C' _) D4 M! a又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
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时建议采取缓兵之计， 你可以说：
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“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
- v! m2 {( A1 W( a' d2 s这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
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放在后面或不回答。
7 u" }. w* u% g& T' l3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
" T" h3 S( [0 q, R' B& A如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
& }6 |8 b0 ^/ ^6 \, c年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
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当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
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他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
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比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
3 J7 ?0 y% v" q开玩笑地对顾客说：
! i" B: u' @. N3 {“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
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会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
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说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
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较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
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了？ 我给您介绍一下。”
% | q0 L9 R5 t4 @* r但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
) @$ k( ?, p0 X2 s可进可退。
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4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
7 S7 y0 A H4 _% y( b( q( |我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
2 c% J% c1 e( J; Z t2 P6 X6 U需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
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“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
0 D, X- I; | O! @9 u7 ^好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
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“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
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“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
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设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
$ ]. F( \9 @ o7 U) @9 r在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
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们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
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5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
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借力打力
% U( }3 ]: z7 r. A大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
: O, t! P2 ]! M. i- }( j6 U" o方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
. _ m$ K) c; A5 ~如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
! x m5 v3 j3 Q% f吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
8 _& Q; i V0 t$ Y# q效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
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你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
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以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
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顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
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性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
$ C5 b& b6 c' N Y1 Q以还是非常实惠的！”
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顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
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赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
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格更高了！”
' K" \+ U m: @. P( {当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
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太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
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6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
0 r/ |0 b+ w; k- C5 n# s1 d2 p" x0 V打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
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这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
4 q/ A9 \# j+ m/ j( S; Y4 ? ?又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
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时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
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其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
, ^, h$ D6 M ~+ Q/ t对于功能求全责备的异议， 你可以说：
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“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
( h" M6 B1 ?" z% K! R5 j锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
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各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
9 H, U% H* ~ L4 ~我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
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“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
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而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
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一样而已……”
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“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
2 U( s/ n7 d1 J, O/ g: D们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
) N' `6 _' L, n! V( r% ~ X父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
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看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
# n2 ?( o' i5 _- S2 x6 k7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法 D# v. b" W" ~4 d3 {* L; q) Y
所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
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子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
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“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
$ B. v) e+ @! Z$ F1 ]! e. S× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
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接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
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了看法。 比如， 您所知道的……”
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“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
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合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
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年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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9 \1 V3 K( Q4 u2 q1 z; {. a着挺好的……”
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8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
! d3 N5 b6 f6 s' I* q一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
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朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
! P- f6 A% l9 g+ }% W/ D说： “我也能！”
( L" o3 V: S+ J1 j- G! L- O著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
% W" `6 c% ]% M8 n: |- C喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
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有异议的时候， 可采用这种方法：
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“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
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“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
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其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
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9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话* ?" H$ ?$ v9 j& E- a2 [
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
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时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
$ b' x7 S9 A# w们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
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然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
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好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
: n B y: L: s. B- o普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
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所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
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以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
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多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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发表于 2024-9-29 19:55:29