处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以

/ b* G* X7 |- u' F$ _7 i大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
+ w# m, [# l' e独特的套路与话术。
' w( m5 G: m  R$ J5 V) W' \1. 先发制人
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
/ e* y, X! P/ |/ ~: R1 U/ g6 u: {出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
: `/ {/ D1 c% u不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
* R: M% ?  M+ ^8 |' e, b要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
* I+ u  V& k  p. Z! k; a$ f% D7 M/ M气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
6 m) v2 z5 h( |- c' s5 a
: O& a5 [1 K" w9 L' Y能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
先发制人的应用如下：
+ y1 i! u0 U! |& _/ C2 T, y+ P比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
) A2 m- ?2 ~7 H9 \9 o9 ^/ X& P比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
& V2 Z3 Z4 {* o: C$ j我个人非常喜欢这招， 效果不错。
. g8 _( }, L, l所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
  \8 O. r# D) \8 r+ F' f其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
- @* w% a0 i/ P. Q; }8 M, `- ?+ @节省大量时间。
2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
/ e! `9 q- q. c) x% A有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
7 v0 C( I6 e/ r% w% k又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
时建议采取缓兵之计， 你可以说：
“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
' U6 O: A8 u; q/ U这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
- ~+ j6 Y# n& d6 G( k. O  }放在后面或不回答。
3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！

% \; W' t0 G9 m+ i# W( q0 A当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
. d3 \" X/ C9 e! V' C8 v# s他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
' Q+ R. g: ^0 x/ [开玩笑地对顾客说：
, q6 y4 R. R$ h; \$ F2 H1 `“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
了？ 我给您介绍一下。”
! W3 V( K+ O; w$ {但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
可进可退。
$ _1 O$ n& P1 [- ]( r( \4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
, R' s, u8 H" x7 E' j我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
! H. K  u8 A% z* ?设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
2 M3 Y/ x' W& S% [" f+ Y8 J在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
- s* b! Q' i/ h8 F们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以

1 C0 Q8 h, I* Z/ g. P! p# A1 c, M" C借力打力
大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
  e. ~; ^4 b* t* N如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
9 R. {3 D7 L8 ]效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
; w: @4 f- A8 Q/ P以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
! B( Y3 r# ]' }  t) t! Z  G' ^7 n心情啊！”
7 b( \' `+ H& R6 J' M顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
- ~- ^1 N  k8 X$ G2 y9 X4 |7 n9 C性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
% Y3 {4 f! t! ?3 t$ k/ S以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
0 r- i; ]- v, c) C赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
" U$ B) h* V7 l1 n. o& _( y5 e当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
& r; S# c  l1 _* l: Z* K, w: B6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
- S* o" P4 ^* ]  }" z4 N又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
( Y1 y8 v- S% N时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤
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其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
对于功能求全责备的异议， 你可以说：
. ]4 @4 X- H+ Z# g0 s“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
% a2 m- p* b5 A9 c9 V, J  `锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
6 i: s9 R+ Z) @7 S' ?各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
" v  R1 `- s  O3 M6 u6 s. T我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
% O5 a' \1 }& F- P4 Z( D“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
; _  e( l0 L- ]) W( K1 K+ c9 e  }而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
一样而已……”
8 Y2 ~6 ?7 _. D“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
  ^7 b7 \" o) ~* n们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
' q; x$ @6 u" h1 {1 w父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
8 @$ {. i5 V. m* B1 j所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
0 @' o+ Y& u9 \, o4 O% B× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
9 A: B7 _; l5 r+ B( d1 o2 P接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
( L' ~7 s* O# t9 ^了看法。 比如， 您所知道的……”
" |8 X8 t) X+ c7 k“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
5 [9 j/ {3 m( T) c; o合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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着挺好的……”
+ K- D5 T6 @! A8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
( p# h2 O* Y( m朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
说： “我也能！”
. \+ a% A; d$ s. u1 E著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
4 K9 H) {: f# b+ h; V喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
有异议的时候， 可采用这种方法：
9 F+ A; Z/ ?$ V2 \0 N( I“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
! d  r( r9 L' a5 r+ m家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
# ^+ ~" F8 \0 T; p其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
; O6 d( _: M4 G们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
! u+ e2 P$ h. f- O& |- I/ u6 p好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
/ i, S  U& O# B# R普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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