处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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- K5 M: m# V& q5 {; |# L0 h( x' M" a# S大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
6 C" v8 Y( t  f, N' ]独特的套路与话术。
1. 先发制人
0 f' V# f0 |8 r! p; Y5 Q* g当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
0 d8 B! Z) F, \! J  A者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
; l  a. f& h: g. @5 z) k8 q气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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* T- S1 ?6 @+ M9 T- v( N  ~1 q能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
! c+ z0 L$ m. P/ K' K' j, c先发制人的应用如下：
比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
) w+ E* [; M$ m/ W& g0 a比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
( ?6 d- A5 [! p' u9 _7 r4 n售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
/ q* ~5 o1 P' a: H( a我个人非常喜欢这招， 效果不错。
所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
, p6 _. E# L0 Z6 L7 \1 @* {其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
* ?# @2 L$ ~( m+ e  @- q9 D节省大量时间。
4 z8 J  `$ d/ @2 g  q; `2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
5 O  O/ a" b* k* h6 S$ ~有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
0 T, G0 n1 M) X; Z9 w* V又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
时建议采取缓兵之计， 你可以说：
“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
" ^4 `: q" [1 P  O/ `6 o' `  C放在后面或不回答。
' ~$ b" k  z3 @( ~' K6 }& o5 U3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
- y1 g" _5 K' ~年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！

当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
, u2 a" q$ o1 W他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
' f; }: [, h/ W/ o比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
9 U' E  H- j) l# p" ^* T$ T会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
# S, c4 C% V/ ^' l/ t( A! |说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
2 |' f/ e3 i+ z" E8 a0 i3 ~较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
5 ?& k* A6 ]$ @2 |$ p2 Q  _* c- J- V“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
. s* o) b' i6 d1 x6 I9 J8 I9 g好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
' r2 ^8 `: h- C& P; W! d“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
( Y0 x9 G6 |0 l, h$ m- ]在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以

2 R* b0 X' \, ~/ W& I! ]借力打力
大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
# X2 Z9 i8 N8 E/ }2 o如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
6 G$ a' p1 F+ ?9 F1 j0 |. \! G效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
# D+ Y6 B. b/ n) ^2 ]2 T3 M  q% V) L你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
9 F, Y, @& Y" B6 T' {7 m心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
  w6 }$ n- C5 a格更高了！”
% X9 `; R5 D9 U( Z当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
0 [& H# B2 D2 \0 q; E太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
2 _( D, L; l# _6 ~6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
1 E3 o' o) M( D# _0 G2 W又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
. M0 X' U: W% r4 Z. q4 N8 w5 e+ X+ p时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
) g0 J6 d2 v4 o* Q! T2 @质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
对于功能求全责备的异议， 你可以说：
“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
- L5 j/ z, F+ U0 T6 F3 |+ Y  \5 B锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
' p1 I) ]$ ~6 ?! ?3 l' {各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
, Q8 b8 g( D" c& q2 Q5 ]我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
0 J7 @: B1 ]2 b- c7 Q* r% q+ I“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
/ u! D/ M, m! ]4 j6 T5 A8 \3 Q7 k, z一样而已……”
“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
- S9 b# K0 \2 i0 d: ]( J9 t: I看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
- Q* Q% n) ?7 _- W7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
, ?1 ^( x- Q( X5 e5 A所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
, Y( S+ E  p. x" H+ o2 f2 L1 w“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
: A/ F- B* ~  D5 e2 O接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
& W& q/ g3 j' D3 P了看法。 比如， 您所知道的……”
6 j$ o* C: M( p- t2 Z1 O; a“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
$ H9 u: I; j1 s9 i0 u/ B" ]合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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着挺好的……”
8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
7 a% x& n# ^* k6 `/ p一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
* r+ v5 `, f7 r0 J朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
说： “我也能！”
7 _# L. }- ?# T4 y3 Y! _2 d$ @著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
! t/ d' |3 q0 H4 Q: b8 c0 ]喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
2 A. y9 e( q  c2 K3 i0 ?有异议的时候， 可采用这种方法：
“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
  n% x% H9 l  N5 n% S1 W  r家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
, Y  `$ M2 f0 w# \' h其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
8 Z1 W; B3 k  B# u% ?9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
1 D- c6 |0 s" V3 X: ?时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
+ g* a4 l* m2 M2 Q7 r! }/ x- ?所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
4 C8 U. J7 P% C- y2 y以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。