处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以

大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
, ]% z. z( O9 d9 N- \总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
! B% Y8 S6 z. I1 ]+ s4 s$ P6 N独特的套路与话术。
1. 先发制人
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
; o+ m/ u9 y7 L0 \* H4 h  Z提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
) L8 ^' J" _  }& J- r( a' q0 l者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
; T# ^1 u" w) v! j4 u要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可

2 C) W' r) @1 T5 u) H能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
( g4 {' L6 n/ z! `' G; y4 K9 M顾客往往能接受。
先发制人的应用如下：
比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
& G' ?' T+ C7 l  O3 ]/ K9 K. q, t比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
7 g8 w; K& h5 r  s5 _  a1 z售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
- l& z- k4 e) r" \8 G/ k; J" ~" Y产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
1 x/ X7 G" j2 R! ?3 b. f# s我个人非常喜欢这招， 效果不错。
+ w8 F. \* S; e8 y所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
. ~/ V- v( A/ @1 q" E. O其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
节省大量时间。
; M; U) I: {8 ]; z1 \2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
! \$ _" Q! a0 A有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
& l/ P7 ^6 K$ ~* ]5 M又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
' {  s2 k0 s8 J: m2 I时建议采取缓兵之计， 你可以说：
3 _, y1 d: L6 H9 P& g  y“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
! ?# }  t) t+ v; b8 F( ^) O这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
& L. V1 C- h7 e! K/ x7 l放在后面或不回答。
; x! }% b, m& ]4 B" `3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
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当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
9 e$ z: V- S  z  ^他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
3 [! F+ o7 ?- F比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
开玩笑地对顾客说：
: y" `; p- x1 ?- P. b; e“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
了？ 我给您介绍一下。”
% `' @- N& }' j) \8 z' Q但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
1 z% X1 u( K( `5 E, f% a可进可退。
& z6 B" E# n& B3 E5 m, }4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
+ {+ s- `9 z  x我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
' U+ z. Y& r& ?7 X+ ?需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
& k& f4 `* _9 w" C$ ~: }“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
& `0 X3 I3 v/ W4 p' k; [0 e( p& `“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
6 M0 h/ u6 c$ R设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
/ m$ R( W8 X$ k9 w% }在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以

借力打力
" E6 B7 A# S7 O& X3 X; Z( \大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
  }% X. e2 z% u, b$ J$ ]/ a方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
1 g" [2 V# f' C8 b如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
, k$ I: j% ~4 H4 |: Y1 H9 N吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
8 m- ^- j4 ]4 X8 W效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
2 p- p. b. B) |- f& \以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
/ o  r  X4 R: w3 ^1 g: x" m顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
3 O. c3 J8 N0 R以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
- D: X6 r5 U0 _格更高了！”
# S7 c$ l3 d' y9 s# i当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
7 I1 G4 |# S2 h2 e太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
6 a1 I5 k3 J$ t. c这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
7 I) x; ^3 j+ r- U) L又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
) r4 t0 j* m# |/ o1 ]时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

5 ~" y* @, H. o; i其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
, i' R9 o& t9 h2 z& b对于功能求全责备的异议， 你可以说：
  U# e( \& t! M! G1 u: K8 t“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
! \' b- U. L7 x6 B各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
4 ]1 q3 s% V6 j& {* }: g% z; O“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
一样而已……”
“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
3 c2 h: X" c6 ]: U. p  U们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
) o  a" `7 N7 ], q' k8 P+ L+ v0 h: ?父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
- P* c) @' U0 S& r  |. B, \% V& H看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
5 L2 S6 e) e1 I) Q“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
9 j" _8 a  k6 d* T! Z% ]7 }: ?接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
9 ~2 x' f6 }4 r3 {) l  R了看法。 比如， 您所知道的……”
) q& l: `$ D* n/ O( I- E“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
4 ~/ n5 Z) S2 G* w7 x  Z合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
8 F# k( J9 {- G年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
9 |. ^/ C0 E. M
+ c) {+ F+ q7 w& G2 M着挺好的……”
8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
说： “我也能！”
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
$ ?; s" A$ q; Z8 C* G" ?喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
* v* ~5 q9 B7 Q; X有异议的时候， 可采用这种方法：
: w- v9 d6 K: j. ~: @$ Z“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
家看大门。”
  P% X# I; T& S2 }" |8 ^“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
2 E  N% u7 b, Q- K3 T9 R9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
/ M+ X* \+ ^: u6 F* a* ]们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
# y9 S( P. s1 u8 E! y4 g好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
) T* u0 |2 y5 n' E1 G0 G所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
# `4 r8 Q$ r& C0 \多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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