处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
- D4 O! Z3 Z& A6 X% u总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
$ b7 D8 ^0 Q- N$ H% \独特的套路与话术。
1. 先发制人
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
6 ~7 v+ M1 w9 Q提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
3 f7 g% I# y: s1 ?% W出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
0 N* X  P0 N# J& n7 k. H) |者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
# M8 a8 X$ \1 ^8 t& |$ E不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
9 X! n" j! o, m/ ?2 z% ~$ j6 O* Y要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可

能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
2 ]" E" s5 t0 c, m顾客往往能接受。
先发制人的应用如下：
比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
3 R( l  M! Y6 S* O: V# a1 f错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
/ |/ N. q3 c/ p. |  y比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
' \  I3 U* ]( s, C产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
! V, ]/ O' d* M* r' t啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
( o! @7 v- Q" U: W+ A. Q我个人非常喜欢这招， 效果不错。
所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
: U( F2 e0 N, f) f- m5 H6 b! z节省大量时间。
2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
; }, N, K' N" b+ O7 e) V" B有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
# ^# w' G: i0 s6 |9 X时建议采取缓兵之计， 你可以说：
- Q2 M0 G. O* B, q( [& W“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
5 ^9 C# O  m# ?. _% M) V这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
放在后面或不回答。
- Q% u' m. u, u2 f4 P0 Q" l3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
! D, }  \# q4 g! g9 u如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
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; X5 {, ?* A7 [当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
: V" y; m# H% F: b2 T9 w他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
% Q. J$ o2 Q( o4 `比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
开玩笑地对顾客说：
0 w, V% b6 ?& ]2 y' m“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
( E: \  R- v! a) s  r会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
+ p! N* {( b# J1 ~1 ]) n较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
. f# g1 S+ Y2 R) n3 `2 C; o3 Q了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
* t3 W8 n3 X2 |6 M可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
" B. m8 G  _# @0 v5 }需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
' i+ Z& F2 K' V9 m) [3 R$ m“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
& w- B; |- H2 k: F# ]  P+ ?* g. y好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
. I* L# }! ]+ R- H5 ^. V设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
5 m8 N& {- |4 S! `4 v在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
% P5 {. C1 a4 g) Y  y" h. m们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5 Z, O! j: K) H) L. P) P' y* A5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
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借力打力
0 _& _$ n, V' Z, X$ [大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
! N6 ?' O  l; U吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
; W# |- S, u# E4 G7 p& B6 ?你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
- S( Z2 ~8 Z2 u以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
0 o' E! Y6 E6 c% C' x5 m+ U, H赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
. u$ P( @. t5 Y- M8 o& D- i太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
+ y4 L2 s6 I# O$ r# c0 C8 m5 `6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
/ q2 r& f4 ^' b( S4 r6 q8 W打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
1 K& }/ j" x0 }4 {又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
. _! \8 O6 b' q7 Z. n& W时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
3 E" H' C% e0 c8 [7 `7 u; m质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤
" x0 q# x. A. Y/ w2 ?
" M) V2 q- K: n! w0 I9 y4 `* [其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
& e: [6 C: {9 f, U2 V对于功能求全责备的异议， 你可以说：
“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
- i) w# Y% l0 X/ Y( J% E5 q锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
$ ^7 f$ h5 C# E0 a$ S( L各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
+ D" {3 d2 R9 N) q我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
一样而已……”
4 t$ `! q3 ]; u% \0 g* z4 x“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
: t% Y% ]7 u7 C: Q0 [6 Q! v看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
$ A7 q0 B0 S7 j: Z接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
7 ~7 L4 I# Z1 a了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
( ~, o6 t9 v: h1 R* s2 g合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用

着挺好的……”
" n9 u; ?: D4 X8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
+ Y* P$ v9 E5 ^+ M' F一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
9 {* P; j8 N4 W% l% r- Y9 ?" E朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
说： “我也能！”
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
; U" a4 a  X( n$ B有异议的时候， 可采用这种方法：
' f2 I9 _* A2 L6 [, f“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
/ Z) W9 t! z, T6 K' W9 C9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
- r/ l( P, N; X  j/ t# Z; w9 I一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
+ }2 N4 w, V) R8 f0 s8 x时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
9 ~9 {- m8 x- h普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
9 L7 Q. S( V; ]: M: T多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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