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[在商言商] 哪些情况下的异议可以延迟处理?

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发表于 2024-9-29 19:52:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时( Q! `% o6 q: V. P1 P  _2 e: |
, `- j; A" m' S; q

. M: o/ X( c. |, |) z4 {

9 e& \8 C; D" ^0 E2 K比如说价格问题, 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
# a9 U2 Q0 E1 t+ V谈判是不利的, 所以你应该采用价格处理措施, 如 “价格好说, 先
7 X; o% j/ h5 u: u  a8 Y8 n9 E) I" G& y! }+ K# m# |* N
看看产品合不合适”, 或者说 “价格这个问题很重要, 等您挑好款式# R* m! I4 L% p8 V) f
我会和您好好探讨”。0 s+ g! F4 m' c* n, B7 x0 Y

! z8 a5 W8 T' _5 P* I( I: |2. 马上回答会产生不良影响时
5 K; v! w, j2 t. v# T( {8 ]5 B" `6 x0 {$ x0 K
比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”, 很有可能会让顾客. X9 n' z! ^7 ?. K  r* f; k
过于关注而导致他们忽略产品的其他优点, 这时也可采用 “忽略) y+ q* i; x0 d# \/ m! k# I
法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
; |1 u  ~% I0 c7 i7 h# O/ L7 Z) \7 X* J( ]. Q
3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
6 m+ P: n$ Y, R# {" {/ y  R" M+ `( B1 Y9 l7 H
你可以承认无法立刻回答, 但要保证会迅速找到答案给他, 比; O0 n; o: c  l- T0 }/ m
如: “这个问题我没有权力做主, 不如这样吧, 我们先看产品, 看到
( X- t# M) Y9 |2 A. `您中意的, 然后我帮您去请示老板, 如何?”
" P( Q% f, W( j  y
, P' W7 p: Z: O; p/ u哪些情况下的异议可以先不予处理?* F: d4 k" ~- g- C8 M! \2 B: X# k  ]
7 @( ^4 I% ^* m$ P  J
这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题, 明白这
- T7 i" H/ T7 e# o个问题也可避免掉进 “陷阱”, 可以节省大量的时间。 我认为可以不6 [5 Z1 y  g3 S6 ?6 ^
予处理的情况分为以下三类 (但要视当时具体情况而定):& o( ^* C( |' r' f
: i: q) }" Q/ P* O" i# f- `4 M% _
1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
8 s0 W. S( ], h: i+ B1 O5 \: [# T/ K
. P& S6 h' H# x有时候顾客的提问会千奇百怪, 这时就要分清楚哪些是影响销
+ J- @* ?" F: A; q7 v售的关键主题, 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
; ~; k" ?7 ~# e  a; O* q' ^, x; v/ q0 F$ Z0 T6 p. u: M" V* m
进行研讨, 不要岔开主题, 这样容易被顾客牵着鼻子走, 也浪费
( c7 J9 [1 a9 n2 s/ O时间。0 `$ E' O  J2 Z7 r
0 y- r) a( \3 Z# \" b
2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题/ v$ ]' q6 Q- T3 p' j

  h/ Y! W' y/ e顾客的一些问题可能很荒谬, 这时千万不可流露出对顾客的不2 f/ c; O& {4 l1 q! w
屑, 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。) m1 y# ^. V9 g

- O9 |1 ]9 M! w0 Q) {- _# B6 j( g3. 明知故问的发难) X( I/ [$ Y9 C4 ?) m, p

9 `/ ?9 V: M4 v有些是顾客明知故问的发难, 对待这种问题时尽量不要跟顾客
4 M  V! j$ P6 w: d4 b! f& F针锋相对, 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案0 {4 \" O6 y# {" v1 [1 ?3 q7 K
时, 在罗莱家纺店调研, 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
4 L" D4 C9 S1 b  N! E# Z$ ^顾问: “现在你们商家精啊, 给我们推荐的时候看好的产品, 拿回家* T4 L  ^/ H! [! ~: C: r
就掉包了, 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
; A9 D2 v2 v) k会 “气不顺”, 但是这位销售顾问很识大体, 没有因此和顾客争论,2 a. Z, `: U1 v
而是微笑着说: “我理解您的说法, 确实社会上一些品牌存在这样的# a( p) W, E+ Y9 K0 k
问题, 这样吧, 我们罗莱是家纺第一品牌, 我们先看产品, 待会儿8 G7 r* b3 x$ v# [
我会给您一个满意的答复! 请相信我!” 他的表现很大气, 体现了大, k1 u7 Z8 K1 \$ ^1 ]' g1 L6 Q
品牌的风度。
8 w. b: @, L; W7 P1 v4 [
$ S8 l+ b4 s" R5 t总结一下, 对待这三类问题可以采取以下三种方法:& l4 c, ^/ b/ z
• 微笑着认同: “您真幽默”、 “嗯! 真是高见”、 “我理解您的
% h; l) m+ s* C7 ]看法”, 迅速地引开话题。- j# w* [5 l; w: l# K8 ^2 ~! \
• 装作没听见, 按自己的思路去说。& S* G8 x7 d7 O: o; ]4 M
• 幽默一番, 悄悄转移对方的话题。
. L0 S6 [3 j1 k8 ?1 x另外, 千万不要忘记加上微笑。6 R  `& z. p3 v
5 g. T/ j" O  x1 C
哪些情况下的异议必须马上处理?
+ S3 }2 ]% E& e) n" s- p: Y5 E. _. Q8 A$ H
触及顾客非常关心的核心利益圈的异议, 如果销售顾问采取回* s7 P& F! E! Z, s* S! T
避措施, 十有八九可能失去这个订单
/ N- o0 \+ s5 F# _2 ~$ Z4 A有些情况下的异议必须得到及时处理, 我觉得主要分为以下三
, T- s  |4 c. Y种情况:
2 y* C& H2 t! ?9 f! E" m
/ b8 J0 m) S$ E5 U/ S1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时4 D/ t5 ^0 D, j& d* k

$ l/ {3 r# C$ u有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的, 比如! s; z' V3 P4 t7 b
产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用,5 c1 B! ~+ y- \- y  Z
这些问题必须给予认真、 及时的处理, 不能草率了事。; r$ ^  W2 l7 A# Y$ q

) x5 ~& `. j$ l" W* m) n3 C3 ^2. 必须及时处理才能继续你的销售时
* O7 T) n4 y- N3 B
3 y4 j: r5 K. N  `% S什么叫必须及时处理的情况呢? 比如我曾经讲过, 在一般情况' z. H4 ]7 J3 Y( u6 K0 `
下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段, 但是有5 Y# b, T, V; x2 t: r  F6 U1 K8 M
一种情况, 顾客异常强烈地要求谈价格, 比如: “你不说价格, 我就
2 P* |/ w; s6 |) M' ?9 A! X走!” 说完真的走了, 这种情况下如果必要, 可以谈论价格 (当然也
6 R1 b  s" ~" b' p8 E, f  i要区分, 有些是故意的, 可以不理), 但是这样的顾客毕竟还是" C# [: o1 \6 J& S! d8 g
少数。; T2 b; R# p& O! S3 ^3 l) v
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3. 当你处理些异议后能得到订单时
0 }2 e' ~: v8 n( F2 J/ w
4 q  F* r, _5 I( k3 K. h3 ~我给某家具品牌作咨询时, 碰到一个顾客, 他对售后服务提出9 ]3 N0 H4 ], e3 o) p- C3 @1 d( W! v
了自己的异议: 小品牌万一倒闭了, 售后服务怎么办。 这家店的销
0 _% e! B$ S* y: `/ e* b2 o+ N! n3 X9 [: t0 T4 B; L  U
售顾问非常有经验, 马上针对这个问题给予了解答, 比如表明公司* @4 e& {  f* M6 i% A9 H1 r1 k
在本地市场已经做了 × × 年, 获得什么荣誉, 对售后服务采取了什
0 Y# H- X; J$ y2 g3 H: i* ?: R- S么措施等及时解决顾客的疑虑, 并与这个顾客成交。7 U! i8 c7 K& ?  q* r. y( K
总之一句话, 异议的处理具有很强的灵活性, 以上一些建议仅, U$ N- h+ i0 ~2 E1 B! S$ s2 a
供参考, 关键是给大家一些思路与原则, 再结合具体方法加以演练9 ^( p7 C) e, K1 |
应用, 相信大家可以应对自如。, }9 b' u# t9 P3 }. T1 G; \
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