哪些情况下的异议可以延迟处理？

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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时

/ m$ n1 A, c! H; T- ^

3 v# l* h4 z) O% u9 ~6 p比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
* j$ ?6 b9 r* ^0 F; r3 T谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
1 r! r" D2 p, O/ k: r, V; A0 `
看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
我会和您好好探讨”。

* i1 p' x4 C( s' p8 L2. 马上回答会产生不良影响时

  [1 J" _8 x" x2 o( X比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
( G2 K% Y, p$ d# L- o) T" U
1 I; U% P. j0 E! V# \0 ?3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
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你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
. y# H( E" J% u3 K  b; f3 ~您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”

, M" u1 V" Q7 ~; K6 B哪些情况下的异议可以先不予处理？

这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
& v' b  a, b' _/ J个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：

5 j$ o$ I$ k. h# E4 W( }1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的

/ i2 k( Q# p: I1 a. k有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
8 R* e. \# w6 X9 O  I! N售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题

进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
时间。

2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
2 h" P( \% u2 q- z8 {: o, z- Z
顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
9 P: `9 g3 ]$ I! a屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
5 P/ O% r3 Z; b% O! o$ j& {
3. 明知故问的发难
5 N: y" p% y5 J8 j; x6 J
有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
# c  G9 }* ?0 R# d5 w+ Q! o" d$ H; ^针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
% a* t: D% ~0 h顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
& b) R$ p- j- B8 F而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
0 j7 L/ k& C) e" V0 U问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
5 n  X4 \6 K6 f' [% ?5 U6 A- b8 R$ N我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
% |, s; K/ b* k5 m. G# |* r4 T品牌的风度。

总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
看法”， 迅速地引开话题。
• 装作没听见， 按自己的思路去说。
' E7 V6 k8 W  P; p• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
9 f& t5 f9 ~6 Q$ |! f8 y另外， 千万不要忘记加上微笑。
5 X% D, h4 U3 T) f) S
" F: Z; U% ?# j8 S! L; g! {* ?. ?哪些情况下的异议必须马上处理？

8 L# \3 C' n4 \# B8 D触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
5 p7 ?: P" x* L/ r( A避措施， 十有八九可能失去这个订单
9 t0 t; S& R6 A) U有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
: B7 w2 o1 |2 Q. D3 p( A种情况：

1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时
* [' p. ?3 z# C( P2 {+ p% t2 A/ n
  |4 x1 S, j  y" F& ]! {+ u有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
  k/ U8 U7 M0 r9 W5 h" e, `1 N7 m产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
+ n6 s" n! M) f4 c5 m; e这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。

- }& _. u% }) a9 A8 Y2. 必须及时处理才能继续你的销售时

* D5 z8 N2 A: `$ M! o什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
6 G$ f4 x- r& W) a要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
少数。
/ _$ x8 a. M1 n1 |" R, j
) P3 _) x/ W7 Q) _3. 当你处理些异议后能得到订单时

- S7 @/ i  z' `( B. @我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销

9 D% F& p" ]/ o: N; r: }3 E) s售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
' t9 C  d) S8 L8 u在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
2 L9 C+ r5 ~9 d供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
( t8 M( K4 o3 e/ Z应用， 相信大家可以应对自如。