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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时( Q! `% o6 q: V. P1 P _2 e: |
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9 e& \8 C; D" ^0 E2 K比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
# a9 U2 Q0 E1 t+ V谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
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看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
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我会和您好好探讨”。
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! z8 a5 W8 T' _5 P* I( I: |2. 马上回答会产生不良影响时
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比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
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过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
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法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
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3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
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你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
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如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
( X- t# M) Y9 |2 A. `您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
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, P' W7 p: Z: O; p/ u哪些情况下的异议可以先不予处理？* F: d4 k" ~- g- C8 M! \2 B: X# k ]
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这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
- T7 i" H/ T7 e# o个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
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予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
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1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
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. P& S6 h' H# x有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
+ J- @* ?" F: A; q7 v售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
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进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
( c7 J9 [1 a9 n2 s/ O时间。
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2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题/ v$ ]' q6 Q- T3 p' j
h/ Y! W' y/ e顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
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屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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- O9 |1 ]9 M! w0 Q) {- _# B6 j( g3. 明知故问的发难) X( I/ [$ Y9 C4 ?) m, p
9 `/ ?9 V: M4 v有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
4 M V! j$ P6 w: d4 b! f& F针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
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时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
4 L" D4 C9 S1 b N! E# Z$ ^顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
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就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
; A9 D2 v2 v) k会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
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而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
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问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
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我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
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品牌的风度。
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$ S8 l+ b4 s" R5 t总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
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• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
% h; l) m+ s* C7 ]看法”， 迅速地引开话题。
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• 装作没听见， 按自己的思路去说。
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• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
. L0 S6 [3 j1 k8 ?1 x另外， 千万不要忘记加上微笑。
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哪些情况下的异议必须马上处理？
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触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
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避措施， 十有八九可能失去这个订单
/ N- o0 \+ s5 F# _2 ~$ Z4 A有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
, T- s |4 c. Y种情况：
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/ b8 J0 m) S$ E5 U/ S1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时4 D/ t5 ^0 D, j& d* k
$ l/ {3 r# C$ u有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
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产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
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这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
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) x5 ~& `. j$ l" W* m) n3 C3 ^2. 必须及时处理才能继续你的销售时
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3 y4 j: r5 K. N `% S什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
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下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
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一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
2 P* |/ w; s6 |) M' ?9 A! X走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
6 R1 b s" ~" b' p8 E, f i要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
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少数。
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3. 当你处理些异议后能得到订单时
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4 q F* r, _5 I( k3 K. h3 ~我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
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了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
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售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
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在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
0 Y# H- X; J$ y2 g3 H: i* ?: R- S么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
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总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
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供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
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应用， 相信大家可以应对自如。
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发表于 2024-9-29 19:52:33