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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时
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比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
) h I6 J; p+ Z! V5 R谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
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看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
+ m+ a5 Q! z* J: u我会和您好好探讨”。
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2. 马上回答会产生不良影响时
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比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
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过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
# R. F1 _8 { r0 @$ @5 i; y法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
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3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
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$ v) s4 U. f) y- C你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
% H: O& H# [+ V$ E+ x0 `6 A如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
6 }& e; J7 L) ]6 r% u2 _您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
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哪些情况下的异议可以先不予处理？
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* L6 {9 l$ i5 X& A; i这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
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个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
5 h3 a2 l; y* X8 x& R" f/ Z9 H予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
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7 z# J/ e6 }2 w! g: U1 u1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的 b- h+ g" d- i: C1 g1 L
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有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
7 b% [4 M! V6 x) G2 S, r, J售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
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进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
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时间。
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0 K8 W1 [9 _7 I) B2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题& Y9 a5 W8 j% Y4 d0 l. o
+ i( E/ H0 X$ R, Z顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
; A0 E* F \/ f% j% b7 H) y屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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3. 明知故问的发难
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有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
( L& ]& \. C+ s针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
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时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
& e4 p: w# d S顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
) l- ~8 N) G# D! l6 }# I) Q就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
3 A5 ~3 N6 {5 y会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
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而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
# j' b% S! o u7 v6 S" K% |问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
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我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
7 y1 f. _9 i! `5 J0 w品牌的风度。
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6 `9 E4 n, m/ K' O: R总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
5 ^8 E, D- A0 y, w• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
: o$ S$ I$ y, e* b6 c看法”， 迅速地引开话题。
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• 装作没听见， 按自己的思路去说。
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• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
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另外， 千万不要忘记加上微笑。
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哪些情况下的异议必须马上处理？
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7 {8 \* [4 X! @3 N$ H触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
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避措施， 十有八九可能失去这个订单
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有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
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种情况：
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; J5 n) L: r3 }2 T; R9 `1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时 Z' t/ X) `- v3 \0 N
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有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
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产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
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这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
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2. 必须及时处理才能继续你的销售时3 K5 n; H! I m
% M" W* b% E$ s9 {8 `( P. s7 w什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
) W ]! p$ q z( P: k% E9 H! t下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
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一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
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走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
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要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
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少数。
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3. 当你处理些异议后能得到订单时: G9 y$ W9 z! ]. r8 D6 S+ q G7 @
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我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
$ O3 ?: r! ^! A5 k5 v了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
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售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
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在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
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么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
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总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
% \5 r3 G/ R( Z# h1 c3 U供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
L0 v+ ~, z9 z W应用， 相信大家可以应对自如。
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发表于 2024-9-29 19:52:33