哪些情况下的异议可以延迟处理？

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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时
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比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
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看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
4 l+ t: `5 l5 i! _我会和您好好探讨”。
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2 G% v& |* v1 ~, v$ M7 K: H. O2. 马上回答会产生不良影响时

' X  O, z! G  y. R+ D比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
% k" i" z& y  r. H过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
( N3 y# A& I* W, B4 g4 f& I法”、 “绕绕法” 等暂时回避。

; d* R* O0 Z1 t9 C, f( j3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
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你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
- f6 ?" j& e) E0 U* E如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”

4 T$ ?7 ^) `" m- H哪些情况下的异议可以先不予处理？
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这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
2 {6 C/ o! ~2 P& E) E+ ~个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：

1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的

有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
7 g8 n, i! C# J' K7 j售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题

进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
时间。
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2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
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1 O+ N2 O6 W- X7 E" `0 o/ a顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
5 ~6 N9 f% w# C# A/ x& B: M2 V6 l) R( w屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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3. 明知故问的发难

有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
4 X9 o& ?6 H# T( S& Z3 `6 ?针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
7 d- h! q4 l  g7 w9 \7 R1 t, Y1 S- z时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
  t  @! C+ O, }$ o就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
, P5 k6 u/ }. p& W$ G/ a. e: o会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
/ v9 m8 ^" K8 L" \1 z; S而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
" d# b$ q- ]" G. Z% A2 M1 m问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
  y4 K/ @! d: E) p( `6 m( s我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
品牌的风度。
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总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
看法”， 迅速地引开话题。
) |, g. u* k: d6 q8 |• 装作没听见， 按自己的思路去说。
• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
% k! Y" r! X+ Y1 t另外， 千万不要忘记加上微笑。
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7 U2 L4 v8 N, g! c5 V哪些情况下的异议必须马上处理？

) }* C" h0 E+ _, l/ |2 z5 C; m0 X; }触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
5 [' _5 t: }+ Z0 e0 r7 G( U避措施， 十有八九可能失去这个订单
# t; ]: I8 G; r8 ?' `+ e2 i有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
/ _+ P7 G) p$ R$ t种情况：

, [. X1 l7 X; f5 r+ w1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时

9 V4 z3 [+ q, z. t- c8 g( f0 x有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
6 w! \& [) P- `- l. T" l产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
) K: B, @0 @, D6 j+ \: H$ h这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。

# U3 S2 m# r6 z5 ]' p9 J" b2. 必须及时处理才能继续你的销售时
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  c% E* p) i' Q4 V, m2 D$ ~5 G什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
/ F" B+ b5 E$ H  o2 k7 u# Y走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
' C1 g4 m1 C6 y* A0 f7 k要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
& q) I1 y0 M* x( W1 W7 v少数。

3. 当你处理些异议后能得到订单时

7 l$ E, K. A+ ]3 i6 w/ |我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
- ?1 v2 l, D  C3 C2 r" O! t了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销

  \; [5 G% E' t4 J+ m/ w. b2 u4 v售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
1 O7 _) ^. \# a- O总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
: ?, j% f3 l9 A, k供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
2 g( R5 v0 \0 d应用， 相信大家可以应对自如。

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