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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时5 \# J1 b) h! z5 c
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& U- u3 H3 e3 u' Z+ G3 z比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
/ j( \/ ]# t( u) K. U$ b, O+ M谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
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4 W, E; W9 W% ]/ `2 p看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
6 w7 `6 l$ r; I- L我会和您好好探讨”。
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2. 马上回答会产生不良影响时# o, D0 A' `0 {1 K: J) T
5 N0 v) `+ U- n& f! q9 }比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
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过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
+ N6 i1 W# k W2 a法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
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+ ^3 v* P6 f7 D9 z: S+ z1 w3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时. ]- B( L: R+ h1 z( _! `( C. z2 h
$ R& D- S; }8 t) a你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
! K) E9 x5 `) |3 V0 G8 }1 S# K' D! m& m如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
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您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
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哪些情况下的异议可以先不予处理？
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这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
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个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
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予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
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1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的$ a4 p+ o3 C% F9 k+ s
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有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
* X: C4 t, S2 F8 d4 F4 t售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
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进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
' @/ i7 U0 \7 p E. }时间。
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2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
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, `* Q- k# h& L1 j$ d+ [顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
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屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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3. 明知故问的发难2 p- e2 t/ b1 C4 {* q
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有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
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针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
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时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
0 P: ]" ~" ^$ }5 C, v# u( ?顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
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就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
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会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
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而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
* X2 Y4 C1 a+ j- c- Y9 e c问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
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我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
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品牌的风度。
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总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
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• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
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看法”， 迅速地引开话题。
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• 装作没听见， 按自己的思路去说。
* w4 y; n" N/ R5 T) x9 T4 E( N. }6 ^• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
) g1 T. {6 t+ P; @0 r+ I4 e另外， 千万不要忘记加上微笑。
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哪些情况下的异议必须马上处理？
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* A' P; b; B8 v' r' M触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
$ u& [ r5 R5 q避措施， 十有八九可能失去这个订单
8 P) x6 c7 I2 g' T1 z0 I. X有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
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种情况：
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$ X2 S7 e" \2 y# \1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时, s8 O& ~! Y; C6 Y6 C
" D5 T4 U% E- L, s有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
9 H! @) U5 L- i, U* t5 j" q" M: [; O产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
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这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
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5 K3 N% p7 Z% `! O7 U0 ]- _$ o2. 必须及时处理才能继续你的销售时, Z6 a3 ~5 [$ J% C. O
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什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
) h: l- c8 y1 C0 |下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
N9 x$ q& ?$ _, o3 b; n# D7 C/ ]+ u一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
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走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
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要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
# u! z2 {1 ]4 V+ B H少数。
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3. 当你处理些异议后能得到订单时
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我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
! @: `8 ~8 _2 G1 h, y7 Z了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
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* p4 I* j s4 M: y- B3 `售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
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在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
! i9 C v; ` M* d么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
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总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
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供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
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应用， 相信大家可以应对自如。
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发表于 2024-9-29 19:52:33