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1. 处理异议最大的原则就是不争论
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我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
$ `: o; U0 O+ a: e$ O* ?到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
5 V1 e/ S3 o; v: w, q3 ~! f除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
3 F7 n; g* F$ W0 k: Z响彼此的沟通。
: |: e: l' Q+ P9 Y- q2. 争论没有好结果
% H0 V/ d' l7 x4 g; s: n/ r9 n& J不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
! f% g# e; s5 d o的沟通方式去赢得顾客认可而已。
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比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
( Y7 F1 d" p: t2 Y" @2 p经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
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“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
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我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
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了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
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经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
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酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
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为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
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少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
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如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
$ K: v: p3 K5 |+ p) K6 G康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
& J/ Q, C# R0 w- j沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
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别的。
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3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
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这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
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的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
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客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
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我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
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明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
- H+ x" J( K6 f9 v, c, Y就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
9 f; _% a% F5 t9 b8 g2 m$ V4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
2 n' V7 a% A1 N1 V钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
7 H" Y: z) j# }9 I一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么
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, S3 b, {! |0 X0 n; H( q2 U# Z你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
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能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
R: {, U9 @& R8 s7 }" @( u% G& e对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
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5. 具体化解顾客争议的三招
; b8 j' M7 H& x0 m9 L* z那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
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结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
! S# ~1 v' |6 N靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
% ^* \* a/ V% z$ ~照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
) X5 Q7 d$ p# `) H适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
0 r) H* t" m7 J j5 B. R招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
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情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
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先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
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有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
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有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
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为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
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从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
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事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
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小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
9 |5 V0 `; U% A( `! d7 ^设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
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顾客更加坚信自己的判断。
/ |9 W: S& Z! Z0 ^! ^/ W. [举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
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无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
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一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
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话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，
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0 Z" O2 w, ^( D0 g* H$ P我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
: s: t( J# T4 M个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
, g9 O# Y. x1 i6 @" J% X" v忧、 质疑有道理， 比如：
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“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
+ V3 f# C& c% P! w7 [给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
% [. o$ Q* O" t! w: r3 q9 I( d' z看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
& H z' L. c8 B& j# ?“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
. B$ p1 V: ^/ l) z6 M( p% x7 \有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
; U, x5 k) p" ~; l5 J美观。
, e2 q9 q4 \6 k, B7 S看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
; c& f- d) C v7 q. B情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
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那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
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再说自己对这个问题的看法。
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有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
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他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
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尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
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电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
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1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
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先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
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“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
/ ?9 \6 Q3 N" `. e; Y7 t6 c- i( l品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
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可以写到合同上……”
' S- N- u& c5 ]0 _$ r1 R+ D“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了
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问题的实质。”
2 K$ x2 k( [) L1 L- w% k" ^+ n“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
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情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
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然后转而说出自己的看法。
1 U0 q4 ~* a9 M取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
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才是我们真正的目的所在
4 z; e; T3 A& F l有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
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客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
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销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
% B2 P8 i0 B3 i2 I* r. g, w3 X0 e售我们的产品。
" e3 p1 ]) {& Z, x% ?5 t' Z0 s: M8 w取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
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才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
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事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
+ \3 Y4 r2 w( n- g/ R& D7 F5 ~是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
% N5 D1 V1 m0 j& w8 I方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
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化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
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辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
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间白白消耗， 销售还是没有达成。
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销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
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影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
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以不如这么处理：
2 r' x' ?+ T7 ^- ~0 q. J' q8 Z“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
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觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
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“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对
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我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
8 ?; z7 K9 K) Q) P% J就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
+ w( L8 K. O- S% D6 m1 \独特工艺吧？”
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一个小技巧： 减少异议的说话套路
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掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
" I% |1 j$ u: L8 Y* _如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
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（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
# S( S0 i c0 b r: ~比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
u" w# i# \( Q) k6 k4 v6 Z2 |接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
1 [2 y8 g' s) J- S/ T: x们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
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题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
1 {0 o; ~9 x, @9 s9 t了批评他。
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建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
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者是并列的， 从接受心理上更能让人认同
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发表于 2024-9-29 19:49:37