如何三招化解异议？任何的异议都可以找到可以肯定的地方

一个人

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1. 处理异议最大的原则就是不争论

我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
7 T$ F" w' [- H9 f. C- R到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
/ G: H% ]- Q. J$ c2 K# @- A除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
响彼此的沟通。
2. 争论没有好结果
不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
的沟通方式去赢得顾客认可而已。

4 l2 H1 A% a$ f% V" ~比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
# S: ?) Z3 i0 M8 g“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
- l/ T& r& p" r4 M0 d4 a康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
别的。
# f2 n& [% L' f- g1 ?5 d6 z2 H# P9 t. |3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
4 R3 V" ^3 l4 \5 l2 W8 U的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
8 J3 ?. c0 m/ `; W( B客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
5 |6 {1 ?& C1 f3 s% @" R1 _就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
4 y! h$ `: M% a+ S! _2 l4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么

你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
) B- _7 K1 O" I9 |* Z  Q; d) l5. 具体化解顾客争议的三招
那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
" h7 M& j% ~. I, I8 D结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
2 |2 M+ q; E' r) {6 ?& v适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
& x! @+ d# `7 o+ M招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
  ?! a, v$ L+ w& y4 z% j5 Q情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
* ~+ t! D1 R) E* [- \为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
6 K1 w! \6 t, F; u从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
6 a7 |2 Z! t8 Q! l0 Z3 m( a, J: l事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
1 l: l' b. M. m3 ?小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
  k8 c- C2 e; j" n; L6 b# \6 X顾客更加坚信自己的判断。
举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
2 ?: o3 f& z$ L5 ?3 J2 ]& Q无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
, u7 f- S8 k: q+ H% s一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
9 d4 y1 O& d& X4 G& |. G/ g. @1 ^1 Y话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，
" j! \0 n: X, D2 `' `& P
, c- C/ A& v* Y, k+ U, Z我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
; ^( d6 a$ }' k( a5 g0 m个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
忧、 质疑有道理， 比如：
8 L' k4 S: W8 E: H. @$ P“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
8 X6 M' ^& }& Z  P/ T; ~“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
+ I; }7 G1 R. f1 n0 y) T; E有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
美观。
% ^! _) ^2 Q. E: W% f# V  @看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
' n5 D' c' ~. g情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
7 ~# [& C% t; T' o; q3 {5 H5 j那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
再说自己对这个问题的看法。
- d- q; e7 z* U, A4 \# k有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
- Z: ^( Q( K( t! V8 K8 Q: O0 F尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
可以写到合同上……”
# H! ]4 M7 {! n& C6 m“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了

问题的实质。”
“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
, l  ]- _8 f; \0 o+ E+ ?情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
- }: F6 {9 `. `- H0 _+ ^( N然后转而说出自己的看法。
0 _& [9 [% \- s- @- U/ k+ }取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
/ b0 c: W1 S5 t( ~( |) x; C; x才是我们真正的目的所在
. m- h. W6 R9 M  i5 r: g$ `有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
9 m4 f" C- ~  G- ~4 `6 Z销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
售我们的产品。
2 z0 H- J+ k  G5 d4 |5 J' K取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
1 O4 |5 J% ]1 }0 L才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
" m) P" G7 v, u是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
间白白消耗， 销售还是没有达成。
% s" y; O; o& j% B* V  a; {3 T: s销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
. [% F- Q0 {( B$ l影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
/ D& o. m% L) U- ?以不如这么处理：
& X3 L& h: j4 z“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对

2 a+ n% b* O- X) r- D! Z我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
) r0 p0 N; J. d3 p: s独特工艺吧？”
# \/ w- ^3 ^$ i* [" o3 [2 v一个小技巧： 减少异议的说话套路
. h+ D- z6 q. I% F) i; C6 \掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
0 F6 Z8 P9 d& S8 T) A8 r  U如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
& k" o5 M- H' }1 M（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
6 D! Q/ d0 ~/ b2 ?比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
9 s6 {# ?7 L0 y9 C- ]! |' `( C接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
) b& |" n; R; m& p* ~们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
; y, m; z+ {; P: P% y% Z: Y5 K题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
" \- O! o$ e& C- B了批评他。
6 ?( g2 ?! }% d. y2 z" }  g: z建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
; U8 ~0 a* z$ _4 ]+ I# x者是并列的， 从接受心理上更能让人认同

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