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依我的经验来看， 有时顾客提出异议反而是一种购买的前兆
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简单讲， 要作好三大准备： 态度准备、 话术准备、 工具准备。
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有备方能无患啊！
+ a( X5 {0 Z- }1. 态度准备
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（1） 处理异议先从态度做起
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在讲解如何处理异议的技巧之前， 首先我认为应该树立正确对
2 G( h: H$ u: u4 @9 r: b: P- x4 f待异议的态度。 从我长期实战过程、 培训的经验来看： 在处理拒绝
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时， 如果先从技巧学习开始， 那意义就不会太大， 先从面对拒绝的
4 b' [7 T5 E# i1 K6 S; ^$ s' N心理准备着手才是正道。
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顾客提出异议是非常正常的事情， 因为顾客支付很多钱去买一
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个伴随他们生活很多年的产品， 有些异议也是人之常情， 所以我们
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应该以平常心去看待。 要习惯把顾客的异议视为理所当然。
. F6 T$ S- R6 X& F曾经看过一个电影， 讲的是如何训练一个女孩成为处变不惊的
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淑女， 其中关于吃西餐的训练很有意思。 方法很简单， 就是在其用
% z, F) p( m9 _0 e餐时摔盘子， 开始女孩会花容失色， 甚至尖叫、 跳起来， 最后摔到
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50 个盘子左右时慢慢习惯， 能够处之泰然了。 其实对待顾客异议就
" _5 q) ]5 ^$ O% n是习惯在 “摔盘子环境中吃饭”。
# m, U# T. H& H（2） 异议是购买的前兆
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依我的经验来看， 有时顾客提出异议反而是一种购买的前兆。
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正如我在已出版的 《建材家居就该这样卖》 （升级版） 中提到的，
, Q- t9 _4 K! `1 a; [谚语讲： “谁都不会去踢一只死狗！” 异议往往是顾客产生购买意愿
7 I! Q( P, L( A( f4 F的外在表现。 比如最近一个朋友向我们抱怨， 他的女朋友最近对他
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总是 “横挑鼻子竖挑眼的”， 他很担心两人会不会因此分手。 一个学
' C K: y1 x6 C5 L9 r过心理学的朋友就说： “恭喜你， 说明这个女孩子开始想跟你 ‘长线
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发展’ 了， 因为在经过蜜月期的千依百顺后， 如果她觉得可以长期
$ N/ G( _" x& C. B: }发展， 那么往往会提高对男方的要求， 希望按照心目中理想的模型
+ U8 ~5 s( V0 B+ s打造对方， 这时往往会觉得男友这个不好， 那个不对。 如果不想和
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你立足长远， 我相信她什么也不会说的。” 所以对于这样提出异议的
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顾客， 你应该感到高兴， 而不是感到沮丧。
/ X% ~+ U" P( J$ N（3） 顾客提出异议是解决问题的开端
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如果顾客一直都说不错， 就是不告知你他们的疑虑， 你觉得实
0 `5 [6 W0 N. d! Y9 Z. K现销售的成功率有多高？ 不会很高。 相反， 如果顾客告知他们的忧
( Z6 n2 J. K u: r4 t! H虑与关注点， 这意味着只要你能解答他们的异议， 那么这个订单就
( r2 p" M3 I7 ]; t, n3 G2 @会 “手到擒来”。
V- |' _) y: x4 V* W: T（4） 一个注意事项
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不能把异议视为顾客故意找麻烦甚至刁难之举， 如果因此情绪
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上产生波动， 那么销售基本会终结， 下面的接待就是 “ 彼此的折
& R& D/ W- `) F) f& ~0 x& v& D磨”。 这时你应该保持平和的心态， 应该耐心地给予认真地解答。
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2. 话术准备
: i4 o! m$ _0 n5 y ]（1） 什么叫话术准备
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我常常会接到一些电话， 比如有些人会问我： “先生， 您最近忙
* s5 u, h; V _ _5 A! I吗？” 我说： “我很忙， 待会儿说”， 电话那头往往要么一阵紧张，
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要么无语， 其实如果他能够针对诸如： “我很忙， 待会儿给你电话”、
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“我没兴趣”、 “我没空” 等回答提前准备相关的话术， 无疑将大大
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提高邀约的成功率。
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（2） 话术准备让你充满自信
* Q3 B" I: u0 z4 V4 [; R1 V应对异议的最好办法就是提前预知顾客可能产生的异议在哪里，
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然后提前作好话术的准备， 正所谓： “手中有粮心中不慌啊！” 我们在
0 J. c9 r9 |4 G6 V电视里常常看到那些新闻发言人面对各路记者刁钻的提问总是能够应
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对自如、 妙语连珠， 之所以能做到这样， 个人的能力只是一个原因，
; Z! S% ?9 W2 X9 ^( {+ w2 r) Z主要还是有一个智囊团一起把所有记者可能提到的问题都进行了透
! Z: a; x, x% `( ^彻的研究， 给出了最全面的回答方案， 这样自然就表现镇定了。
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很多销售顾问之所以在处理顾客异议的时候很紧张， 主要还是
% V; C2 o# ^# {4 ~* N# z准备不足， 临阵磨枪， 没办法就乱说， 越说越心虚， 越说越没底，
) N4 _6 t5 Q* m4 U" P* b结果可想而知。 如果销售顾问能够一起聚集起来， 利用团队的力量
p1 f/ q6 R$ i. y$ ?6 X, l8 d针对顾客可能提出的种种问题研究应答话术， 然后再加以演练， 做
# S+ X. m7 q, A# \1 m% F8 h4 o到语气、 话术、 动作都能自然协调， 那么下次遇到顾客异议的时候
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就不会手忙脚乱、 不知所措了。
5 v) J& Y3 J- U1 m+ k" [( S正如兵法所云： “以虞待不虞者胜”， 精心准备了才有可能成功。
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3. 工具准备
& v( _5 r* W. n4 D+ t" i; Z- s9 d正所谓： “口说无凭”。 在处理顾客的异议时， 如果准备一些助
' c1 U" B/ r- b9 ~销工具， 将会大大增加你的说服效果。 那么哪些助销工具可以帮助
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你呢？ 我觉得主要分为如下五大类：
6 X/ G$ ~$ `$ D" z3 @ w• 介绍你自己的资料： 个人名片、 工作证等。
8 p5 y& C% ^: E8 v• 介绍公司的资料： 公司简介、 全国或当地新闻媒体对企业的
5 t0 I* l* R3 [2 n) Z; y宣传报道等、 客户的表扬感谢信、 公司的照片、 公司所获的
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1 q" c. S* I5 \8 `; ~荣誉、 公司领导的照片、 公司的相关视频宣传等。
* n0 _9 r* h' ]0 H• 介绍产品的资料： 样品或照片、 说明书、 产品获奖证书、 价
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格表、 证书等。
: L" B' M# \/ e( h% M: V• 助销工具： 顾客购买价格登记表 （在价格谈判时使用） 等、
* w# @2 H4 Y9 \% ^1 n! }% j4 n0 C老客户的访谈视频、 样板房图片、 老客户安装效果照片、 顾
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客书面的表扬信等。
9 x" ]& Y7 H3 M- S h" U9 e• 工作工具： 客户名簿、 准客户卡、 售后访问计划表、 客户情
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况登记表、 记录本、 笔等。
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“磨刀不误砍柴工”， 准备越充分就越容易打动顾客！
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发表于 2024-9-29 19:48:05