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1. “好的， 先生、 女士”、 “是的， 先生、 女士”、 “对的， 先生、
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" y0 c& v8 W9 ~女士”
, A: g4 p1 ~. B, Z! _. u对于顾客的提问， 尽量要用诸如： “好的， 先生”、 “对的， 女
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士” 等方式给予肯定的回答。 上次去芝华士去调研也是这样， 一个
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销售顾问在这方面就非常专业， 比如顾客问： “我现在能看一下吗”、
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* x; o* F3 I" {, R5 l. L9 X) N+ w“好的， 先生”； 顾客问： “可以给我出个方案吗”、 “好的， 先生”；
% ?$ D8 l! {, }# C/ l9 P顾客问： “现在有优惠吗”、 “有的， 女士”， 无论顾客问什么， 他都
1 L3 b! W* S* [5 L) i4 }6 w% t尽量会给出明确、 肯定的答复。
1 u$ s# g* F8 @- p4 m2 \6 ~# r r实践中我也发现顾客比较喜欢与较为顺从自己的销售顾问交流，
4 d6 o9 x! `2 [- l5 a3 g从人的接受心理来说， 这样肯定式的回答方式让顾客比较放松， 好
& t* o P$ A" f% Q' }像在和内心的自己对答一样。 此外回答的时候一定要快， 要对顾客
- y p( A. D: }6 T的提问给予最快的响应， 并要保持一种良好的节奏感， 这样会让顾
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客感到很舒服。
( \2 z5 L% o0 `6 [( }2. “你非常有眼光、 品位， 你很专业”
: D' d0 u- g/ d2 K8 J有关生活耐用品的知识往往比较专业， 所以顾客一般都会下点
- S3 b0 g) Y0 p z& z儿工夫， 所以一旦你肯定顾客的能力、 专业、 品位， 顾客往往很喜
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欢听。
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3. “好的， 马上”
6 e2 X' Q: j/ H: Y3 m% I. y) t顾客很喜欢自己的要求得到最快的响应， 比如顾客说我想看看
5 u# o+ F- @" j' k! \6 U样品图册， 你说： “好的， 马上给你去拿。” 并且小步快跑， 顾客往
1 f" J1 m) X" b& `# z% J3 ?4 u" O往会觉得特别舒服。
" C$ V8 F# ? @- d' N4. “我和您想的一样”、 “我和您是一种类型的”
& {; i% C! \' G+ W7 }& P这种话语代表着对顾客想法、 选择标准的认同， 比如顾客说环
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保很重要， 第一种您回答： “环保是小问题， 不需要太担心。” 第二
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种回答： “环保问题很重要， 我和您想的一样， 所以我们要……” 你
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觉得两种说话方式哪种更容易让人接受呢？ 显然是第二种。
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5. “我个人建议……， 关键还是您自己拿主意……怎么样？
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就定这款吗？”
O' i4 W4 [7 e. C% U% c3 Q这句话用在顾客向你征求意见时比较合适， 前半句大家都会说，
: N$ @& ?/ u; H& O关键在于后半句， 我们称之为把决策权交给顾客， 同时又巧妙地施
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加压力。
% _: V$ i) k* I$ P `6. “我们一定、 绝对、 肯定”
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尽量使用肯定语气， 比如 “ 我们的售后服务肯定是非常到位
- `6 x2 d- I0 F* X的”， “我们会……”， 千万不能说 “我们的售后服务应该会不错”，
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顾客一听心里就更加不确定了。
) A* y7 K b5 z7. “我理解您的感受”
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由于生活耐用品的选购与顾客家人的长期生活质量密切相关，
( Q" @4 @7 i3 z. o所以顾客难免有很多的担忧， 因此如果你能说： “我理解您的感受，
/ k; Z6 f1 v0 W毕竟家人的健康最重要！” 顾客在情感上将会更加能够接受。
! C6 Z3 o! i0 w: n H8. “有问题您可以来问我， 到时我会告知您我的手机号码、
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店内电话”
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顾客最担心的就是日后出了问题没人管， 所以你能主动承担责
: v4 l+ G' @1 |! |& V5 d任， 给予顾客一个解决其后顾之忧的承诺， 顾客就会比较信任你。
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但是我说的是真的承诺， 而不是随口说说的骗人把戏。
4 G5 {! X1 I5 \ V4 _3 ^9. “这是专门为您……”
$ L2 o2 E# c5 _每个人都希望购买的东西是最适合自己的， 是个性化的， 是独
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一无二的， 这样显得自己无比尊贵， 所以这句话顾客特别喜欢。 比
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如我们去看卖化妆品、 卖服装的人， 都会听到类似 “这款护肤水适
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合您这种皮肤比较白的人”、 “这款衣服是专门为您这种身材高挑的
# E) ?, s, T# p2 d' e$ G7 H% W女孩打造的” 等话语。
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10. “我一定会按照你们的要求预算挑选适合你们的家具”
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这句话会让顾客放心， 你不会随便不拿他们的钱当回事， 心情
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自然就放松了。
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发表于 2024-9-29 19:40:27