星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
1. “好的， 先生、 女士”、 “是的， 先生、 女士”、 “对的， 先生、
' q7 a9 H* o# B
/ I9 e9 x1 W! P. I
女士”
U6 \0 E0 Q# ^; @
对于顾客的提问， 尽量要用诸如： “好的， 先生”、 “对的， 女
8 z# C6 z4 @2 X7 m0 ^
士” 等方式给予肯定的回答。 上次去芝华士去调研也是这样， 一个
4 B; ~* o1 E7 U/ H$ ?9 }1 M/ ~
销售顾问在这方面就非常专业， 比如顾客问： “我现在能看一下吗”、
1 M/ Q$ M+ A3 N# _- ]# _( G
% c' r& ?8 s8 n# \1 x) R
“好的， 先生”； 顾客问： “可以给我出个方案吗”、 “好的， 先生”；
: B# C0 u1 q( w. r, U
顾客问： “现在有优惠吗”、 “有的， 女士”， 无论顾客问什么， 他都
7 r: `' s7 q: _) J
尽量会给出明确、 肯定的答复。
- d% R' y9 f" M* [! }0 ~实践中我也发现顾客比较喜欢与较为顺从自己的销售顾问交流，
! |/ \4 Z9 I/ z, X) Q* e
从人的接受心理来说， 这样肯定式的回答方式让顾客比较放松， 好
, O) d- x# `1 a* I) y2 B T1 B像在和内心的自己对答一样。 此外回答的时候一定要快， 要对顾客
/ H5 H3 b; r& N, s, r7 `1 W
的提问给予最快的响应， 并要保持一种良好的节奏感， 这样会让顾
) {2 c2 C2 @1 r! [8 m1 x) _
客感到很舒服。
5 d& @1 [2 t" j- w! k o
2. “你非常有眼光、 品位， 你很专业”
( K( O8 W2 L; b* ?7 {0 P有关生活耐用品的知识往往比较专业， 所以顾客一般都会下点
2 Y, `( Q L/ k( S6 v" o* ^' e儿工夫， 所以一旦你肯定顾客的能力、 专业、 品位， 顾客往往很喜
* H; O' p, M: ^欢听。
7 ~: Z2 [/ y6 R4 X7 S4 X: {2 Y3. “好的， 马上”
1 U7 r% _; U3 U- w/ s
顾客很喜欢自己的要求得到最快的响应， 比如顾客说我想看看
. @3 z: v- l9 U. Y: @样品图册， 你说： “好的， 马上给你去拿。” 并且小步快跑， 顾客往
. h- R" j9 l2 X2 C% X往会觉得特别舒服。
7 I6 `6 f" q7 x* f% a) R4. “我和您想的一样”、 “我和您是一种类型的”
# C9 ]# c3 }% V6 ]! p2 e这种话语代表着对顾客想法、 选择标准的认同， 比如顾客说环
b" E( J% o0 r v; X+ m
保很重要， 第一种您回答： “环保是小问题， 不需要太担心。” 第二
J6 M1 U) ^5 r2 v% }
种回答： “环保问题很重要， 我和您想的一样， 所以我们要……” 你
# p4 _) s6 ~9 h1 E) J) z/ n觉得两种说话方式哪种更容易让人接受呢？ 显然是第二种。
0 h( ?/ s5 y5 h0 i9 _& l5. “我个人建议……， 关键还是您自己拿主意……怎么样？
7 k8 h' r6 a% r, t
3 I" c8 z A3 R0 K" p就定这款吗？”
$ T$ T6 n; z( }5 X; l- y9 b1 b这句话用在顾客向你征求意见时比较合适， 前半句大家都会说，
3 X; x: c1 r M5 Y关键在于后半句， 我们称之为把决策权交给顾客， 同时又巧妙地施
2 K2 C% M- F, L/ t6 s
加压力。
$ |/ \# ?: v2 W( z- i
6. “我们一定、 绝对、 肯定”
- I/ M7 f m5 m/ I: g, y, [& {尽量使用肯定语气， 比如 “ 我们的售后服务肯定是非常到位
/ N1 R0 x3 K7 X0 }) _" f$ K
的”， “我们会……”， 千万不能说 “我们的售后服务应该会不错”，
" R+ N# |. C$ r2 s
顾客一听心里就更加不确定了。
2 `! h, F0 a& f7. “我理解您的感受”
- m6 }4 f5 }- @8 i由于生活耐用品的选购与顾客家人的长期生活质量密切相关，
) r! M; F& k! L& q6 U8 Y所以顾客难免有很多的担忧， 因此如果你能说： “我理解您的感受，
, F2 e4 G9 n" V5 z
毕竟家人的健康最重要！” 顾客在情感上将会更加能够接受。
( q6 H1 J( V- J4 ]* [; E8. “有问题您可以来问我， 到时我会告知您我的手机号码、
; h' D8 I3 u; |9 ~4 U# `( O
店内电话”
) H! r- i5 J5 H4 K$ F" T* G' ?/ H; |
顾客最担心的就是日后出了问题没人管， 所以你能主动承担责
. S9 O9 I) d- M9 E! D任， 给予顾客一个解决其后顾之忧的承诺， 顾客就会比较信任你。
3 S, w- J6 A$ { A/ Z H7 f* U# l但是我说的是真的承诺， 而不是随口说说的骗人把戏。
3 ]9 m/ w) T$ K' F% i* E9. “这是专门为您……”
1 y/ K1 B2 |& K }3 Y9 `- q
每个人都希望购买的东西是最适合自己的， 是个性化的， 是独
" t- a; V/ m9 u
一无二的， 这样显得自己无比尊贵， 所以这句话顾客特别喜欢。 比
( t% W# E# k- A/ P: c
如我们去看卖化妆品、 卖服装的人， 都会听到类似 “这款护肤水适
0 ?1 U Z# r- R9 H
* r0 c2 Y+ _9 q; [合您这种皮肤比较白的人”、 “这款衣服是专门为您这种身材高挑的
* l5 L; {3 w- ]7 n- y. v2 H- i女孩打造的” 等话语。
7 I3 m& V6 L; A' I
10. “我一定会按照你们的要求预算挑选适合你们的家具”
" |8 r1 W) r5 M. o8 S
这句话会让顾客放心， 你不会随便不拿他们的钱当回事， 心情
' t! C, c. y/ D* X
自然就放松了。
3 \5 |( b6 M. R" a/ i- \( i, _; b: x) B2 R/ S) g8 J; q
发表于 2024-9-29 19:40:27