三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重

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+ ^+ a0 Q# a7 v4 u! ]我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
- {( V  E! s: I6 ], |别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
1 H9 _+ K) h0 M7 i* T或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
* N7 M  x/ z6 f/ B* c( n* K' T+ G没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
2 X" T9 n- }' \7 _3 ], }/ s• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
8 N# `; p' N  G! R想、 所虑、 所忧、 所喜。
• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
; O- ~7 N+ Q. z8 y/ _5 e& i" j! |贯注。
$ Q& ~" C; S  q  p6 G7 U• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
样会让对方感到不舒服。
5 v! t8 P8 h3 m  a; |' [• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
$ G9 w9 a8 z$ {: }/ Y6 l当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
" r/ l% E% |7 ~& r2 ]7 ^应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
, d' J/ r( G; y是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。
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" y% A- A7 ~8 a, i, h' R- S• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
7 Y$ d% x0 ^; L' F我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
- o' ~7 R4 Q( N" D- S你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
% h/ @+ i2 Y& ?$ I( G2 e千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
" _2 w4 H7 P' f" d& F. g1 A! w的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
* I: p& s3 ]) i5 @, h没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
& Z9 j5 k/ T; |( W往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
5 N" q( A) Z* X% v* x6 R哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
客的尊重。

2. 要听懂对方的肢体语言
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除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
/ V: k3 D# I; `# R4 ~8 ?候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
# r+ \; R3 _, l; S5 U% c策者还是丈夫。
比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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3. 快速寻找双方的共同点
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顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
) t) ^4 q1 ~1 E7 K是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
8 @0 ?( U+ x" U7 ^7 _们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
. C% A5 p1 u7 \/ Z: K加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
1 k5 m/ V& b' q' \加快双方的认知过程。
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9 D: X! W% A) v. c% e/ a* [4. 真诚地赞美顾客
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( s* _( e" f2 W8 Z4 _. ?# Z没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
: {9 L* G7 u8 ^' V, e6 M& ]的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
7 f9 ]9 w1 w0 w: Z7 M方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
1 B& L6 p3 E$ m' J7 @& y师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
# Q4 F3 \& f) H: c* }3 z5 D0 R, k0 M多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
7 t% S+ I9 T& n8 [5 O售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
( k8 p3 g  o$ V0 O; r# V材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
2 h2 A6 O- {/ O, L" N$ z讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
/ h5 I2 N* ^1 A# T好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
  d+ m$ |: X7 @* p3 I事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
……
还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。

2 X; Z/ \0 Q$ ^% D2 i3 N. D$ O5. 幽默， 让顾客放松、 快乐

$ d3 P* w; \  M* I每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
8 V6 }) @% V5 u到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
# V; K# s/ [( R7 n且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
! n# Y; q" N/ `' q2 D5 x. m! ]7 v她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等
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人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
, f. m$ H5 O: {2 U+ z下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
" \# Z/ s2 Y/ D* H4 Q/ [: X* o努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
0 f4 U5 _& ]: c0 `+ O3 ?; S, O9 X学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
, d! k  n' b/ F: {) o; W及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你

听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
; }% V' y7 ?/ Q" ?# ]* I“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
7 v' u' t/ G; q. H8 y) g感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
5 S0 t3 u  i  t$ B; A6 Z布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
( h$ ]9 o5 ?: F车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
危险的工种。”
还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
! ^, N( C* [" v5 m脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
8 Y5 _: V5 |3 _6 y/ {; L亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
- a1 i7 _5 `  Z+ H- r9 l顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
6 ~, d0 U, a7 S0 j! j% m( b6 [候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
( Z0 r) Z" B6 |  t  C分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
重要！”
通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
  z, L! x8 t& y9 A/ z' ~境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。
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% \+ K* h- l  B  Y0 O. w顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
3 o$ L$ {2 N/ J: O; A进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
经不重要。
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: _2 v( f. x: F3 B5 i7. 给顾客作出一个承诺

我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
4 G5 _7 ^* u: j. F- w4 _, r3 B说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
4 y4 A+ X+ t+ c3 D0 ]得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
1 U0 S8 g8 L5 M" \/ P, L- W见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
# O( h1 O# r' j5 f6 ?  X在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
. h3 Q$ u9 {0 }+ e. }儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
) g) t9 B3 ]" Q: Y. @大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
6 z! U) Z# f3 N7 W针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
# K4 |" x3 b) \- R3 d, S围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
5 N9 G! k/ p4 l6 \' z* {内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
6 [' n6 {9 D( E- [& `4 p  |天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
* ^4 ?* V, n9 D" q0 M0 M$ b  L) ^, _心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
2 s/ j5 a1 G+ q  G( H+ l6 K比较关注的承诺。

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8. 经常但不要太频繁地称呼顾客
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& o4 H" _* b* `  ^. z, b经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
5 c' Y8 z! Z2 R9 H能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
: {; {: Y9 e" Z- l1 J; P“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
+ [9 O( `" i& a; _: m4 Y也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
0 A- W* Q3 ^: i此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
% ^# G$ c) P* q% r但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
5 O% n, ?1 e* g6 c所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
' j, k9 A& ^( B3 X顾客。
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9. 主动分享秘密
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让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
2 J0 D8 L9 `1 B1 @; h  `' A以是你自身的。
这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾

' t, R2 F* j; O5 y+ I, Z% V客讲：
0 d8 h2 u/ x" X' ~* N) E4 F3 g4 u“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
  @  D! z6 A! s' u4 s, E+ z4 ~漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
$ Z6 y+ m  v1 n" H2 p0 j“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
( b& l4 j1 l$ @× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
. N( ]* Y$ ]: M/ P* y" F! R……
7 {; V  ?4 s( x! g3 C- f一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
什么致命的问题， 都是可以解决的。
在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
( m9 ~2 K# }- t7 [* t答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
0 y5 x+ S/ z# o4 u7 X出现。”
1 B% v: y! H" m所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。
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" z( G7 ?+ @' S( q2 k8 ~10. 轻微的身体接触

轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
& K+ P& W! b6 Y8 C' {信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
9 n! A1 }% ?8 S, g8 O的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻

' P$ a- c: V8 C8 k微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
无法表达的情感。
在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
) a2 ]# b# g# R. h5 Q/ P的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
8 A, B; F0 g" a" i5 R5 }0 w的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
7 U% ?% W$ a" R+ j客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
& e6 v) @1 {9 i& z* |但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
用力， 否则只会弄疼顾客。
此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
& s  |* ?1 w; D+ v提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
6 t9 F5 Y, F: [" z; ?% J: H此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
& g$ L( `, v% m% K觉得轻佻！
所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
( X4 A* G  z; d" A" w! J分寸！

11. 顾客喜欢意气相投的人

我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
1 m; ]# V' L. [! R生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
3 b6 p5 g& P/ n往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到

了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
舒服的。
无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
, H5 w8 @! W% Z( p牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
* ?2 |4 G# h# A“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
* b$ B. h) c; P; H! C2 ]2 q我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
6 F4 z0 a1 m6 m5 k- P了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
8 G7 u2 F: [6 e; O轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
* p+ J; {7 p7 p( c, u我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
+ a  c. ^" _$ `' h* v8 e“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
8 N" V3 A/ o6 K4 S师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
5 p* [3 V& Y  p: _/ u9 G9 N& e赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
- V2 u/ W: S6 e, f( T2 i, ?3 K看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
4 V. e+ ]  j* u$ w( Z自己呢？
( D. @& g: a) M作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
5 J5 O' d) n% ^8 I6 f否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
' u9 d3 p, C, D  |所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
$ n: R) F% X/ D$ ^+ W型的人！”
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