星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重
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) X2 ^, j0 a" A o! [我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
6 `3 Q" \2 L; d" s听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
8 @1 f5 K' l+ n9 V3 K6 T" L为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
5 h, P5 F# N; W }: L& A别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
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或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
" h" z6 w0 u* j% j* H那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
( w, a3 }! V S5 L0 @! R2 I% E: I没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
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问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
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• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
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• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
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贯注。
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• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
0 [. f5 B2 \, z6 P2 `样会让对方感到不舒服。
: A, ?. U* p7 G4 d) m5 O( T) I1 W• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
+ L- O/ B; F# h6 }; m# b8 E/ `! L当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
2 T |: C( R2 d( J% F7 D2 o4 Y应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
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是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。
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v' a# b5 G+ a' B$ P) ]0 V6 _• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
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早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
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我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
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你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
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得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
/ a. s( @! a- X$ X+ W( W手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
9 T7 l. a: s+ {% L' `千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
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的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
7 {1 P( e& U; U5 J没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
8 i8 Y$ V) M/ L7 \• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
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往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
9 K# f$ G7 c* C( Z" W" b哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
3 a m3 v0 |1 s, a7 s/ W+ n方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
% ?! p! S" @. `* Q% g客的尊重。
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+ r5 {/ r, X7 U8 W2. 要听懂对方的肢体语言0 ]( J" ]3 X9 }' W# L; L
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/ l3 d- K5 n: m$ w3 y2 b除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
5 e( H1 ^; E) A D" Y N# g+ h9 F诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
8 Z5 ?) U) X3 F候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
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策者还是丈夫。
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比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
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所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
/ z- W$ M; ^) l9 i$ |! [中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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3. 快速寻找双方的共同点6 S/ H* a9 N( @3 B! V* f; [5 y
: I: n2 l# a% {9 b, ]) | R顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
t O7 c6 b; D ?( w是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
C. u7 k5 x8 e ]们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
E6 I8 O) B( S什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
* R% a6 Y. [1 O# u: X! ?加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
- ]4 O( W% ]8 Y- w' q& t! \, R也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
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我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
# K) i5 }: W- {* ^) h6 S9 @加快双方的认知过程。
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- q" g. {7 G3 k4. 真诚地赞美顾客' n- A, R4 p$ Y9 v' {$ x' f
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没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
1 C# \/ P# f. b+ x7 _对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
" o' k& F! A, @. R, F) r' E3 e训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
: Y: P+ N" |! h0 t0 ]9 h相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
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的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
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方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
8 X6 V1 C- i8 ^! ^, B8 v师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
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多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
( s3 p; m9 l! G8 M$ ^6 C如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
5 F$ z# `* J9 w售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
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材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
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赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
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讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
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相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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! z. {' D2 q, }) Z% W3 W有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
) W$ m1 |' d: D# p. B ~性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
! u. D7 `* L7 N4 F4 Y" ]- H. F/ O; O好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
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家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
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事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
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讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
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& V* Q# r6 V S) @# ~- \还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。
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: D' v4 ]. I% {% R5. 幽默， 让顾客放松、 快乐. ` @: n) V9 g1 Z7 }5 u, U
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每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
3 U8 t0 x* g4 k) Q到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
* ?8 D8 i" Z, v$ R8 }的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
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孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
: @& I1 v, v. q9 G: j且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
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她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等/ v: R+ Q0 `" I$ }" \% j8 S
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人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
% R4 N" X( r/ G6 @9 n5 S, a- K4 ]记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
X+ |) R2 M- s9 b: b( J下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
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儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
3 h9 u& D. ?; N努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
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学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
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及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你
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u5 {/ h2 T: p( _0 Q* Y听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
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“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
5 t: n3 z/ X. P8 \; m' _儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
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到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
% }7 h+ w( w1 d1 k8 v# ^今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
( j0 \" L# v c) s他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
h* E4 J; I% ~; U在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
V( m2 y4 w$ ]- c- d( A6 |0 `; [感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
4 k; ]. ~3 g6 E9 ^4 r$ i示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
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布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
, q# ^% t8 n p" _7 k车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
; \! Q0 W# ~# [# C2 A危险的工种。”
( P w) k: B4 q) I% g y还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
/ F3 d7 ~, S+ ^- b脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
0 t% {4 E m E1 Q) C亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
* l4 d6 r+ B. k+ r病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
1 F8 g; g4 u" W# \ ]% m) T顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
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当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
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候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
8 Y5 }% D' w# r8 x# \分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
{9 e. @- {- a& q2 Y; j$ `2 z死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
) ^. \( {! h& V5 @! e重要！”
q/ K. W' b/ s) w- _通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
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境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。
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: N: d" K9 G4 m顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
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进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
, [+ j: M" b+ q7 X7 D4 ]6 d! C经不重要。
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# W' D3 f" W0 \7. 给顾客作出一个承诺
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* |/ F+ |' m) L8 A: W0 b( L我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
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他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
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说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
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得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
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见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
% \$ Z' \5 S+ f }* `在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
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儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
# D8 m- }' Q* s/ a6 f6 T. Y7 ?# B全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
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大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
0 I- V% @$ ^7 R1 q针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
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围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
/ f4 k3 h( T7 i4 C1 [5 O4 x内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
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天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
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的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
- {1 l+ s! w# P) z8 X$ A" Q0 O如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
! y& n% y7 i6 W' i5 I心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
/ P n4 i, o" T/ k$ M k, F8 Y! H等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
1 o- D8 C' Q$ S- T7 G拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
6 [- v; G+ I. R6 p. f比较关注的承诺。
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- Y8 c, p5 A/ T$ |$ E8. 经常但不要太频繁地称呼顾客" O9 U, E; \; U' [4 G/ _- |
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经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
4 C0 A$ B8 n$ I4 |与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
) J8 ]3 J& c' [, K y3 ^/ N能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
) A2 y$ ^2 K8 t- i“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
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也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
' @& {2 i A; c1 G" N此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
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也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
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但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
) {8 ~& e, L. O验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
# @- u( q: F( L5 H2 w$ P2 I得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
4 {9 I6 p" R4 V2 x7 v7 {, w. q系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
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理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
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所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
, S& ]: `& w8 ~5 C5 a" N( m, q% g* g7 X顾客。
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9. 主动分享秘密- u1 e( {# v0 h% @- y8 c" ^
0 V; @+ G3 c: \让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
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一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
* t+ M: d& d3 P1 W以是你自身的。
+ D0 O0 s7 d/ @2 J: X1 s' U- x+ _" s这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
9 Z) K8 J, `, h1 [她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
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这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
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然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
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: }9 w* Z4 S" m1 s8 a; D客讲：
( N$ A0 H% m* ]( `( J" {5 G9 ]“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
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漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
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“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
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× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
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一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
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细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
3 x) e9 [) }' b% D5 `7 r首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
( r- Z# s" Y5 Z' ]- a“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
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了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
% o8 h. _% r% m3 g其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
! J/ t B4 _1 M) q什么致命的问题， 都是可以解决的。
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在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
5 L- B& T% }5 J& e3 T: V3 a2 o题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
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答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
1 O5 H! ^/ E$ z! C+ U- f出现。”
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所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。
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- d9 f$ O* E/ [& _* z10. 轻微的身体接触; V6 n* y# t) `. t
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轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
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信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
; K2 D( V' n) @/ d; d3 w的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
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下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻
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/ o" ~/ {. W+ U; w- z7 H$ l6 ^微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
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无法表达的情感。
L& {9 @0 {8 z! `: d在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
& V# Z. G$ U0 U1 s( i的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
9 g4 N- ]% w% l/ I的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
- Z" q/ ^; u6 A客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
- ]/ i) ]/ i& D但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
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用力， 否则只会弄疼顾客。
1 a9 \5 B- `( p. w" ~3 l此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
$ X2 V( B& F# H. [5 ?' a8 u/ b1 y浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
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顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
: ^1 C4 a4 d0 P' \" ~; y; A提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
1 C `0 n% D7 \9 K" J6 o% q此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
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觉得轻佻！
' a7 X7 F! b: _5 G所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
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分寸！
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2 T3 W! g. o$ n/ Z11. 顾客喜欢意气相投的人
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我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
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何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
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生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
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我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
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自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
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往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
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了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
3 c$ ]% E, G9 d- j* i9 u舒服的。
! {( f7 B, m' n g无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
. Z( _8 H3 w5 W! [牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
9 H4 Y! B" L# I; M此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
/ D7 ^, Y& ]2 s$ c6 {“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
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我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
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了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
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轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
& @* w. [. @6 L8 ^, B% T我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
! C% H" T# M2 y2 Y# K“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
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师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
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赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
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看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
/ A6 _7 o/ H$ j: _- `! b; I- ~的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
8 \. Z: m( ^2 B4 N7 N5 \; N自己呢？
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作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
! j4 \) |. u$ p习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
5 b- x+ u( I2 i* j人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
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否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
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所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
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型的人！”
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发表于 2024-9-29 19:35:15