三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重



我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
6 k( n$ c: C( S5 i4 u9 [1 S+ [听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
- n  D) r- P- }' e9 v5 e. T别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
9 w% o9 Y& r6 a7 [6 @问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
2 ]- G. t6 d- T8 X2 L; P想、 所虑、 所忧、 所喜。
# j% h+ @4 Q6 Y. N• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
贯注。
• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
样会让对方感到不舒服。
• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
" J$ u) K2 R/ Q$ s当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。

• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
8 R: `) m, S, u# P( e9 w! g* Y4 a: {早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
: }9 @2 R& n0 m我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
$ \* x0 B$ ]+ x/ m$ g你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
* F0 Y. `6 E6 d7 D" y/ Z. ~手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
, o, ?+ H% Z$ \: a千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
& X- H: l5 [( y5 Y& I的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
$ f+ K8 z0 {( h2 r! E+ T没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
8 q. R) J5 |( d4 q& k) y+ Q  L' L5 v! j• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
客的尊重。
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2. 要听懂对方的肢体语言


除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
策者还是丈夫。
# P  Y4 [4 C* n% n% T/ X比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
) m4 }( A8 N  u2 m# r所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
- O( b' q% n8 Z& y9 Q中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。

3. 快速寻找双方的共同点

顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
. A$ ~# B0 Z0 H: Q, a+ Y2 ]! ~什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
# p# c8 n9 ]8 ?  _5 a0 w加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
! z6 @4 b8 c  h" |5 X2 K' D! Z我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
加快双方的认知过程。
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9 e* K5 ]7 c7 d- k6 Y4 u  z+ C$ W4. 真诚地赞美顾客

没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
7 J0 t+ A3 o, t. K) L& u训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
/ p0 K. |/ m; M: y' V- ^3 f相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
5 u* _  e) Y2 s4 c; E的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
3 d* _/ }! q) K# l" j# A方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
9 i1 F  s: D8 L. G% k6 W. c& u4 ~赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
2 ~) f2 h/ r0 r8 w相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大

( @% u% E$ k9 C0 ^8 M" u有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
' F6 c# R6 A1 s  [+ G性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
+ _' |8 U: |; N家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
) J1 }& r  e# W事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
……
还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。

5. 幽默， 让顾客放松、 快乐
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' z# a" G  O. M每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
  d, w% r) }2 Z( M# c) m$ d' Z的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
5 O1 T2 A. H9 O2 v5 t9 W1 P, |1 `" v孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
3 Z, d/ O1 ]! z- M6 _她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等
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' R1 h5 a& Y9 _3 a人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
/ Z% k7 Z) p& ]( Q# g/ W2 ?! Y记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
# c7 F& L  Q! G  o3 @' \" H下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
! G0 B3 r! S2 M' V' P" \儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
- S  y" H: I! G学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
2 p0 J) T* o- Z8 Z) o/ ^3 E9 R9 N及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你
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" b9 B1 A, a: ^6 d8 _. k7 A听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
. O2 o) P6 i5 d儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
) b$ Y  ?6 U/ \在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
8 T* c! E% _. b# e, N1 J感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
% l4 }' H8 k( W, C; l; [示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
, W, C# P) A/ I布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
危险的工种。”
/ b) {9 X4 K9 n" ?3 w" t还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
, r* k7 R8 y3 h0 t4 U亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
1 A. y/ \( E: s8 e% i病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
% T  M$ P; y. T* Q候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
  O! M0 z/ q* n4 L分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
重要！”
) F( ]  j$ z# O通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。
3 e( ^9 t5 `% H3 C$ h, [
顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
4 D- Y% S, ]8 s% B' S$ L经不重要。

# o% M) c) s3 `7. 给顾客作出一个承诺

0 v; M6 G/ ?+ d+ c; ?我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
0 k. L) B0 q+ ]; V: F2 P: V9 J说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
: D% e( I: S5 {' U: _% W! O/ y在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
  }0 _* W: I1 A大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
8 N' n* T# u  C$ t针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
: K# M* k' X2 h7 ^天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
2 V1 E& ~% A  ^1 ^9 Y2 F如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
9 J5 O* b: ^1 ?4 Q# |心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
& Q0 F8 @; v$ u; ]. _2 S4 [+ L等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
6 p0 Y/ o% O/ ^3 d2 |. L拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
  ~/ w' q! W& y: x比较关注的承诺。
) P) h0 g# Y5 G; ^. I6 F: A

, l  @+ J0 S; n( k* _6 f# ]# {8. 经常但不要太频繁地称呼顾客

4 L* O% L3 u6 Y: m7 `6 u; f& T  z% t经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
3 X& F3 I3 }" l" A7 Z+ w- a“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
) @; J  ~1 `; }1 x此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
* f6 V/ f; x3 D6 |( ^% ^但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
. c2 I3 X) n( h6 S验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
7 S4 C* x% Q1 V( I7 F# J3 F: q得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
; s5 K- ]# @1 a理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
1 Z; k( e8 x! h$ Z所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
' w" t% g2 ^* {. M顾客。

9. 主动分享秘密
; Z+ k8 I8 L! Q) c! l7 Q
让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
以是你自身的。
这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
) J7 Y* _" y+ h: y/ {然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾

客讲：
5 ~2 ^0 R$ N8 m! J$ v( k“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
, W& w) `: J' u漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
, ~0 \& u2 T" n. H× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
& ^8 f% N# o0 N% p3 |% Y: d' V' I5 ^……
一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
% N1 m! W9 @6 M5 S首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
' _7 y  b. e' b4 Z4 m2 `了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
& ~" w6 p2 }! q) I) u5 A( u; s其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
) J" ]& B/ t- E0 g) O什么致命的问题， 都是可以解决的。
在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
出现。”
所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。

2 U$ J; n& ]. A2 j( _) ?10. 轻微的身体接触

9 @7 I4 p7 w6 ?1 T2 u: n轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
3 y( Q3 V. D) l( p( k* c信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻

" M. v  V* M( ^0 n! o微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
; U% b3 A2 i) W8 E4 Z无法表达的情感。
在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
1 ~4 |" {( _5 C, w4 L但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
, h4 N1 A& }) D  e! E4 W3 w' K用力， 否则只会弄疼顾客。
! I. |* C  V* Z" l9 Q) v此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
5 a7 g  i/ B8 G! @* X8 J提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
觉得轻佻！
所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
' t% S" s" ^/ [! y8 z7 A$ X分寸！

11. 顾客喜欢意气相投的人

$ {& V* P8 Z8 t+ U1 Q8 g+ o我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
7 @4 }7 y: A* ?; p1 x. Z自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
7 q! H8 U. ?2 t. n- u8 M往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
" q6 L/ Q! A# _  p% T) o
, @1 ?9 {. C8 p5 ?了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
舒服的。
3 n5 |( \$ q) p6 G无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
  @7 N* v. s0 f牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
% |, _. ~6 w' ]: _5 n% K& |1 F此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
  X6 T  M% ]. b) z' v7 v我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
1 ^! L0 S4 Q' x2 s) Q师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
. r. t: ^  I3 X赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
  o) d- B5 B$ m: `0 R* f6 V看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
自己呢？
作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
型的人！”
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