三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重
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4 V! q: ]( t) L我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
+ z6 p5 A0 F- N( `8 F# T听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
1 j+ _9 X4 w6 ^为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
) u! k" R. d8 n/ Z0 x别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
( m5 @" X; Y3 {9 Z/ a或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
3 J0 {, }; b) L# c+ I+ _, N- G没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
3 w% a% [( y9 x. W7 h3 R- x问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
. s( i& s: @0 v3 b想、 所虑、 所忧、 所喜。
* h$ H5 q- h* z• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
贯注。
5 S* \+ ]& ?: N6 r0 J2 G• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
  s5 O# @/ w4 X8 |* F5 |3 {7 T2 D样会让对方感到不舒服。
• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
, T& {4 w5 A1 ^% [* \- o当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
5 m% W' O$ |9 L+ W! j) I8 _. m是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。
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% A) t; ^9 ~; O" O: x: f8 T6 C7 \• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
; _" o  A9 ?6 J' O, p8 w我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
# ?6 P2 l5 T& C( T" U6 d4 C/ M你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
0 I1 a: a1 b( ^5 o的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
& s( M7 s& b3 Y7 E. _4 d没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
/ G) \" C- H1 g# Z4 `# _  T. [• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
' H5 U5 L$ Y- {( n% I往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
9 E  k: d* J) A哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
客的尊重。

2. 要听懂对方的肢体语言

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除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
* D  S+ {9 y4 v! e* _6 e5 S! n/ O! \2 A诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
3 ^; [/ `; q. g0 b4 ^策者还是丈夫。
比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
: }7 j7 F" n1 k2 ]0 D) J+ }中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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3. 快速寻找双方的共同点

顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
0 O& n4 Z; n. p5 J: z/ ]们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
  |) B) ?" N) w) d什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
. G9 W/ Q6 h: ]( {加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
# K- W9 B6 }* J) b1 x也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
加快双方的认知过程。

4. 真诚地赞美顾客

没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
& g7 h/ h! k/ _9 k7 l. O8 o" t( f对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
1 `$ v- u5 F  m训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
3 r4 y6 ?! n! F* s# v4 O( m的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
+ d, ?2 ^) t4 D方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
/ G# y" r- ^0 v' |多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
3 F; N( J9 d' I( C如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
# H/ C" q1 L- w+ z" r赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
1 C8 j5 i7 t: y7 x9 u# l相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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8 s0 ?0 z/ `0 M" ]' f, Q5 P; U8 [2 W有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
# T( ^' Z& u: Z" @8 }7 z: i6 T8 {性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
; |. s% I. Z( p3 m! `$ f, N5 s好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
……
还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。
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5. 幽默， 让顾客放松、 快乐

每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
: G: q0 M( t" b$ Z" V- Q到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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  u  ?# a9 f- p5 q5 x9 S" U6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等

4 M3 t3 E6 Y0 l$ d& X人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
( v) D; b9 K$ p) e! a' W* h( i$ T下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
3 B9 @8 f1 B  s& z' M儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
, C4 c4 J5 G  Z  l9 U! m) K# k及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你
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听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
7 z  K0 M- V$ t3 z& }3 {“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
) j; |; G" B2 q/ p$ p儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
0 y* g6 _1 F1 E* i$ w, |他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
危险的工种。”
还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
+ w$ u! }- v% A3 ^+ S脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
( g. m, F  @; q亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
& K1 c4 h7 v- N, @顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
) z! ?$ ?& Q8 ?. C当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
) Q- Y4 d" b5 L7 o. S7 X# t分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
重要！”
4 d  F1 J$ C/ q2 ~0 Q通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。
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6 N6 x. P- L. E7 {9 z) h1 U+ G$ Y; |顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
经不重要。

7. 给顾客作出一个承诺

; H, `+ ^, f6 C7 G2 D我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
7 i' g. {/ [0 K2 k3 ]) Q% z. d针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
- h+ ^; K& k% i5 H6 t2 ^围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
1 V* |( g. F' Y* X4 L# N. H+ ~心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
1 e! c8 S, A5 z. z拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
( \7 v1 N7 x3 _6 L/ H% U比较关注的承诺。

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/ _5 H& ^; t8 e' f- f% t% m8. 经常但不要太频繁地称呼顾客

* R+ S) C" ]  _! K经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
/ s6 i0 ?* L% Q1 ?. |/ a" P与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
; \, g( E2 `- q) H. f/ z# I也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
- b. j, C1 M0 N3 W' r此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
5 X; u' t4 P8 `' Z3 K$ ~也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
7 W$ e1 b. I( \0 o; ^+ v- x7 T验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
, i2 k; ^( w( n2 x0 ]得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
( N1 L3 a9 h8 B0 R6 ]$ v系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
: J3 E- \9 J( ?8 j" t. e9 Y顾客。
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9. 主动分享秘密
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让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
+ v: Z- A, y" @/ F% m3 _( X/ a6 [& X以是你自身的。
) ?  `5 B  d5 V- k7 N这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
7 a9 x. R: A9 Y0 u6 ^" ?$ B她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
. U* I# U+ V9 b& D$ Q4 x9 {2 ^这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
9 H8 }6 @/ s+ X2 s8 x然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
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客讲：
“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
; {: N% O$ S  y4 y, {, j“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
8 A. Z5 k, Z5 Q: J* C' V  d× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
  i5 i5 p) I, l……
& l% S& e) w' C- {5 v2 ], r一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
7 J% n1 L# B8 z- [; f" H) E3 s- {7 {首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
+ J: ^, N' }% f2 c' V8 I“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
6 W. _! G8 @1 q' A/ @0 |了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
什么致命的问题， 都是可以解决的。
在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
% w7 v; {0 R3 K题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
出现。”
所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。
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! Q2 L, z# L: }1 Q10. 轻微的身体接触
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1 r: s8 j2 X5 B* `轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
6 A9 t/ G0 Q  m; S8 |: N4 n下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻

微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
* c: x  V: _, V  n! U5 c7 q无法表达的情感。
( Y+ K1 K! d1 ]1 V9 r3 o在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
& U1 Z5 r8 F4 R: m2 M( S. R客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
+ b  p1 s0 Y7 ^. V但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
$ X" p2 j$ {, U+ M7 F( T- t用力， 否则只会弄疼顾客。
- `( ]: d1 r  S) j; w9 K7 M2 m5 N此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
  h7 A* X$ `5 E- ^3 V; k) a提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
觉得轻佻！
. U* {/ a% z- M( n; J3 @所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
分寸！
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; p' ?0 K; n! p11. 顾客喜欢意气相投的人
# g$ T) b$ H) B3 n$ q# \( R6 t  `
我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
' Y: {( ~% W& Z  J( P生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
# y/ C+ B6 J/ L- Y! J8 f+ {; y0 W我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到

了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
舒服的。
无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
$ L& O5 k+ ^; `# X" T牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
& o3 ^1 F( v, L& \  X+ m此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
" s+ B8 T+ L6 P" v6 }; y* S: X$ ]“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
/ l3 c. e% V; f# x/ ]- @4 k我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
7 |# Q  `4 P; s  B1 Q6 T3 s赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
自己呢？
作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
4 S% R. R0 r7 l/ }! t5 V3 D) D" W习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
; ?- Y; t$ W1 C1 c* F" }9 C否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
$ m& ]* p! m; m, {3 ~. K# }. @型的人！”