星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重
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我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
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听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
6 a) I/ G( _" s$ j7 u+ A6 K为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
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别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
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或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
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那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
# b# T0 r! Z \没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
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问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
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• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
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想、 所虑、 所忧、 所喜。
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• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
! `& Y6 a' `, w$ O. A8 Y贯注。
. B7 D: y# y' W& j2 |• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
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样会让对方感到不舒服。
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• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
; J$ {& O. b6 `% l7 t当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
8 `- K+ x J/ d/ p6 h' W应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
" O; W o7 g6 ]* Y, z6 y是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。
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$ X' \7 w5 I4 T5 v: U9 i3 l• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
3 ~) O1 |! [/ [+ V) X早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
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我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
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你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
2 ^# e' ]" I. j, V得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
3 Q% B: q% }6 ?8 [7 u0 O手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
4 S. I' _0 G7 a千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
' e) _" a; a; q: p8 O& ^! f的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
! q0 e# J5 q6 }" q6 X9 ^没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
' T- [3 _* q) Q$ {- z• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
# x' Z$ }1 d3 p1 i往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
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哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
$ Y$ Z H$ s7 G6 O' u方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
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客的尊重。
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' H& U3 H5 ^% w+ _2 N. A2. 要听懂对方的肢体语言3 l- i: u! @. C+ H' M
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除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
9 g6 _, {$ y* Q7 Q! v7 ~& n$ y诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
# ^* M7 ~) k0 H2 q# o候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
4 J6 |- e3 ? F3 |! v$ A2 z策者还是丈夫。
, t; P, b) a) D, O8 N7 B% b& f比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
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所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
+ T) D5 B( A5 t( S1 j中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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3. 快速寻找双方的共同点" @2 b" ?" n; x6 n; h: u; i
4 L& s( }4 V3 n& i g8 [顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
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是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
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们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
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什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
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加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
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也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
- M5 x% U+ A0 V5 H# h) d我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
?& U, z( E% r加快双方的认知过程。
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) g J0 Z0 c& R- _# i& D# E( y4. 真诚地赞美顾客
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3 s9 P( w$ Q; N没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
5 P4 `) X- ~) `& I对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
0 ? x( Y- c$ C" g$ i) m! W8 f( N训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
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相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
" t/ A* L) C; [ K( `# D# w0 j的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
! q( C8 d) D6 V) [5 c n方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
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师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
a! N" C% `8 e8 y4 v5 {多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
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如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
: ]: o/ `* V$ |$ K. x售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
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材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
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赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
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讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
2 H6 L' t$ p+ d3 h0 e6 d3 t; M v相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
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性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
. T% V2 Z" w2 o: C I好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
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家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
& b6 ~/ E4 V1 {) u事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
5 B8 O9 w& p) N0 S6 ]0 G讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
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还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。
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. _' o* ]# g( H( P% Z, k" o1 F5. 幽默， 让顾客放松、 快乐( L! [6 v, g. j2 V8 A
+ |& w4 H9 J7 K每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
8 ]0 o- M/ |# \4 `# F到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
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的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
8 R) \" T5 g* n, b4 y# a5 v" V孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
5 j" o2 X$ x- C且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
3 f$ v6 \: M! M' m+ n2 H2 R她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等. U0 i" R2 E8 D$ I; N( B. s
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人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
8 P# _9 c4 b+ A0 d7 j' P8 K记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
J: Q& l) r3 R: Z X* K' _* \2 M+ n下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
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儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
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努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
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学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
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及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你
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听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
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“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
. c8 ^2 b3 d( h8 }# t, S3 ^儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
" W6 Q A+ N. x3 _, V5 R到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
, K$ ]8 A: }9 \+ b R, m( h# O今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
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他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
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在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
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感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
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示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
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布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
* u6 C$ |! [# x$ Q% r车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
, o9 s( m$ s3 U; m8 k危险的工种。”
& v# l: w! \. q/ k还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
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脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
' `$ z4 [& e, }- r- U亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
8 X$ v) N+ y+ K6 L病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
) B/ V7 e# s' R T, ~: b顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
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当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
! n1 A" [' _: H: z. @: {! @* P候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
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分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
+ _0 D' z+ ]' ^* k6 D死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
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重要！”
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通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
4 n) a$ Z% @" S境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。
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顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
, Y4 {6 j" t& R" H" I) ^! M进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
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经不重要。
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' P+ i" e$ K6 [% _0 E7. 给顾客作出一个承诺
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4 C& @# d6 c x4 `& k) ^! w我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
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他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
- O- W, i- t, z2 v: W8 e) N& m$ ?说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
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得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
& U7 j# h6 M ^# T见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
8 P/ q, P6 r- _7 @4 }在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
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儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
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全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
6 g$ O1 N7 k. m" U' `: b: R大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
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针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
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围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
' u6 }7 R' }( [8 _内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
$ n5 b$ n! A8 g* w天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
/ y# R; y0 e4 Y) P4 D的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
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如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
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心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
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等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
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拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
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比较关注的承诺。
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8. 经常但不要太频繁地称呼顾客
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8 j2 O$ A: [: [1 T6 u经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
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与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
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能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
$ L! F+ B- R* _# x% i“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
# e% v: v6 c }, V. Z9 Y也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
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此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
m+ X0 X% h9 ]% }. {5 Q也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
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但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
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验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
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得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
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系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
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理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
$ A/ T8 G# f4 x; e所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
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顾客。
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8 Y0 _; a& R; f7 m- b# i ^9. 主动分享秘密
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让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
' p+ g+ z. [5 s+ A一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
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以是你自身的。
+ a" _2 n0 n, @& ?这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
+ p. j; V7 ? U. j9 l% _她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
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这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
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然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
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6 ]& H. i& M* `3 H# U客讲：
. z( b/ b" t6 _! ^0 R% I- `+ _$ S+ ~“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
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漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
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“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
6 ~! D' |0 Y2 g2 Y& i2 T× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
" v: `+ |$ R1 i& E3 z; k# [
……
3 n H" Q! j. ~' K$ ]2 [1 b一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
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细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
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首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
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“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
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了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
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其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
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什么致命的问题， 都是可以解决的。
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在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
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题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
3 v4 W; g" u8 h7 B答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
& @$ q# \( \' B: n( ]出现。”
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所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。
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10. 轻微的身体接触9 F8 Q3 ^4 y, ~* J& ?1 r' P
@8 o6 F3 B$ n轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
7 g: Q+ m9 u% ^) w: @信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
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的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
' s/ c, Q% F* d/ b下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻
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微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
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无法表达的情感。
7 f [9 Z. C# }" p- `在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
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的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
2 B1 Z! P# e9 |% l- s9 n! z的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
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客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
5 v, r; o K8 ]! r但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
( b# [* e3 v: j x% o用力， 否则只会弄疼顾客。
6 y/ N! |' f; G7 |0 N6 X" {$ r' \此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
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浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
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顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
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提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
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此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
5 `0 [" J* K3 @: ]% w9 M. F4 ]: S觉得轻佻！
& \: j1 |/ `; @* j* P9 w9 I, P所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
: h: E- o& i! M+ u( f# n! K3 {分寸！
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11. 顾客喜欢意气相投的人, \4 q {# T% Z X. M) O- j
* S7 L) n6 Y8 b我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
4 G1 U) b6 b( p$ m何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
- Z f( I$ L4 P! T* X7 H生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
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我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
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自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
( N. \8 }# G9 V% ] G8 e往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
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4 m2 M* i$ U! b2 ?2 c- B9 C了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
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舒服的。
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无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
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牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
4 v/ S$ ~6 O$ G$ z! E此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
" Y/ x ?, V$ E) w q“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
6 r9 `) u& T( F& o8 O3 ?, K我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
, s0 J* L' T3 {- W" b& Y3 Q( \了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
7 W" {" \- c9 }4 z& H轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
0 }; u0 b( F$ ~2 F& F% e, C. e我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
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“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
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师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
4 `( a2 m3 z. G3 c q赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
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看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
5 T; }/ ], c) B( ]6 ~4 g: H$ _的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
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自己呢？
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作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
7 N5 D9 l. Z( [ z习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
5 Z8 V$ v) R2 \9 S2 O$ J人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
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否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
9 P5 e6 j( q, w" Z! T4 s0 g所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
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型的人！”
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发表于 2024-9-29 19:35:15