星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重
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N# ^ [4 _5 g8 U* q我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
! Y7 n- k& t. Q/ U- f听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
+ u+ N9 x# A, \; {0 |; Y6 Y9 L# Q为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
6 i3 G7 L8 C) s1 t8 U2 e别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
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或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
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那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
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没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
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问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
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• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
, ^, D# O, ]; t8 @$ G想、 所虑、 所忧、 所喜。
6 H& h- v/ l8 u0 Y5 R* F• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
/ O! {% q" P. G# I贯注。
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• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
% Y y& U9 B& B% i样会让对方感到不舒服。
( _; c o) |9 ? Q. ]) i2 h; o/ z• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
1 ]0 H; t- }, k% ]' U+ X" r当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
6 M/ S2 K( y+ y- W& z2 u' d应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
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是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。
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• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
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早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
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我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
$ z, j+ `. s% n9 X7 O你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
, _( G( d3 _: u w0 \0 A* X6 w. |: R得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
: t' \+ O" n0 F+ ]9 A& L手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
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千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
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的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
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没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
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• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
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往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
' I3 V o* {. J5 r. g哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
1 H9 [ @2 G( |8 z" _2 \方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
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客的尊重。
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4 @' g+ P* t7 N. n2. 要听懂对方的肢体语言
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除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
+ ]7 W/ n% R2 L6 C+ B诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
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候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
; j) @1 K0 l3 ?- n7 z策者还是丈夫。
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比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
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所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
0 @& y4 g5 U! @, b i, m中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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3. 快速寻找双方的共同点7 z0 `% L6 O1 k2 X4 \
0 g( J" H: X5 L9 ]+ t4 f, K顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
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是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
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们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
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什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
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加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
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也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
0 H: v. t: t: U) d! k- o/ H我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
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加快双方的认知过程。
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4. 真诚地赞美顾客8 N( K# A. i6 o0 ]7 F6 l& Y
( e) U# P0 ~' q4 T+ e7 _. Y' \没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
4 `! M- k) R9 {7 I对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
9 A1 F' a3 H1 |7 y, E* S- ~训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
+ [6 k" p: T% T2 E" R- U' p相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
. I8 j) e6 ^2 Z6 Z的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
$ H- K- N/ G7 e! H/ |, V, u方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
+ R1 H( j5 @! l: V师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
0 y# B. W$ R" @* ]" B多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
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如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
) t6 a, @( d+ \' B5 C售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
# V; P. m) M# L) u7 ?材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
v2 b/ @% \' ?9 ~1 q赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
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讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
; ^' a7 L1 Q& }5 e. L相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
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性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
# Y% y% E( K+ E9 {: l5 r6 \; W好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
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家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
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事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
' ^4 c' \5 `9 L0 F z' Z讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
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t# H- b' W, G还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。
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5. 幽默， 让顾客放松、 快乐
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每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
4 z# G) A- Y7 B: E0 ^到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
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的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
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孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
" C( S/ _+ _+ l7 q% q# ]且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
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她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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5 A( i# r$ Q( y X w6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等! N* G, _5 ~. T" E1 Z: V
$ v3 t2 |" Y3 Z; o& J人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
5 X, K1 O. _+ x, F9 C* s记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
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下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
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儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
4 T2 o5 U8 Y( A& Z0 t4 F3 @努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
5 q- V! [6 F6 j; V6 a- w学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
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及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你
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听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
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“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
4 [. H- N2 i% d: u1 h& S, g儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
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到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
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今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
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他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
$ q# {0 T5 H. M u2 l9 A5 Z在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
D0 A; t* q4 p$ s感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
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示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
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布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
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车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
( o' i0 H1 }8 B* z% X危险的工种。”
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还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
( l7 `9 a5 _3 b& X+ i脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
8 V) F" q3 T- Y& c( c/ l4 A' V8 w, e亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
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病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
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顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
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当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
! |+ p, ~0 D; u# I, Q候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
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分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
6 e" w9 U3 d% C3 ]0 C死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
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重要！”
! Y1 I' C6 g0 P& W0 D, j$ i/ W通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
, J/ ~' @' m5 W- e6 m0 ~; b境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。
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b: n0 U3 ^- W, e( w8 u: ?1 L3 S顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
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进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
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经不重要。
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6 ^ g5 l: m8 d/ O# y, c7. 给顾客作出一个承诺% r0 U, G W* W# \, d- u
2 u$ u# X8 k5 Y4 N我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
c+ X! E7 `8 M& l他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
6 j- \; @8 `- a& O/ L6 S2 E8 o说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
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得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
& ^. p! u! ]& w3 H. n见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
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在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
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儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
: D3 |0 c7 c! Q; E3 C全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
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大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
3 z" L8 m& ~# j* W7 k/ [5 }( F针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
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围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
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内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
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天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
9 J! z _6 ]; k* p2 d8 q- l+ C! L) f的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
; X' N/ h$ m$ M1 y如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
6 ~* e, c' f/ W) s心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
' u: q' g5 P# B( H等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
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拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
3 O% Y0 M, C, {* _! V; `+ q: P比较关注的承诺。
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( {, R# |) o v7 }" U8. 经常但不要太频繁地称呼顾客6 s' Z! }/ Q1 V) R3 c5 }3 @
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经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
5 F9 N( X# P6 N, q与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
' L2 i% B/ ]9 i |% Z2 W% |- Q. D5 d能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
! ]' T4 t. H" \“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
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也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
" \& Q3 k0 c+ [/ P此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
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也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
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但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
6 K$ r/ N. c7 b验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
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得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
: q: T j' y6 Q( X4 n4 P9 m系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
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理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
, f% z, {2 a: I, ?所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
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顾客。
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9. 主动分享秘密2 Y, i) Y& [3 U0 R: c
% N7 W/ k( N' N* x X3 _- L4 m% K8 s让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
0 p- D* l% _$ H! G+ a: J2 P5 y一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
6 T- |8 v" F. S5 C+ Q以是你自身的。
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这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
6 n4 ?' @" w2 x g. q她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
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这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
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然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
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9 g2 s* g' g3 Z( u: |6 h: p客讲：
2 ^- |. p& S1 ^3 C“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
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漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
; E; S- r& A7 Z( O* t8 H“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
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× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
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……
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一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
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细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
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首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
# o& j, c0 I0 Q“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
" [1 t) K4 E2 S$ {# |4 X了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
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其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
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什么致命的问题， 都是可以解决的。
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在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
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题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
) p+ q. b2 l( `; G答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
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7 @! i: M; x9 G/ X- O所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。
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0 ^& N9 Q7 D: x1 D4 U1 c10. 轻微的身体接触* z+ U' J; r* n" V7 O5 `
3 K/ s! E* {( N% Q6 z4 C轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
3 K+ m6 m0 s0 e ?! \& \$ V4 I. |信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
- `- T0 y k; p% V H的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
5 v) }2 K! N4 B下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻
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微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
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无法表达的情感。
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在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
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的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
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的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
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客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
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但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
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用力， 否则只会弄疼顾客。
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此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
5 b+ P% c! o& ~" g0 T, _; R浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
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顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
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提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
' f2 F. r0 A$ j7 M& S4 c5 I$ k W此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
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觉得轻佻！
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所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
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分寸！
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8 n' z3 d$ S( r5 }2 X* A' H( W11. 顾客喜欢意气相投的人: C- {, y' e, d$ A) K6 ]: Q# Y
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我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
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何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
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生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
2 ?% {: M) ^& r我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
4 n2 D& t9 K$ m8 i4 d) @自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
0 J1 c6 a% {4 O3 D4 ^+ {往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
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了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
" z" \7 Q! L8 j8 x: s# t舒服的。
9 Z# S6 {- \3 }. ?% D) U无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
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牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
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此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
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“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
9 K( O, J8 E) F$ \7 m' D* G% s我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
& ^- o& T$ U* j8 ?( E9 ^了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
6 ?: K) i, W" J/ B4 O; Z轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
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我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
- m9 ]! v& M4 [# b. U“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
/ \$ N. Z# d+ ~3 p$ q: _师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
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赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
6 Z# X! }& a1 c8 F( y) G, S看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
9 E E5 G4 I$ j. m8 C的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
5 j8 S4 \& p9 I0 k+ i7 S/ K3 M. [自己呢？
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作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
; \( V- V: H8 q- F习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
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人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
& p4 D& m( s% g) J3 R9 X) v& E否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
6 t+ P+ {0 G0 u" u所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
+ V2 M) ]* ^, ` l- H6 M" O# h型的人！”
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发表于 2024-9-29 19:35:15