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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？& w5 h( G* ~1 Z7 T$ X7 z o2 y
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1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
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要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
$ @9 z. N: o; r* V$ j! U情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
6 W( [2 l% o% t• 顾客觉得很紧张。
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• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
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• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
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• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
. m$ \0 g; v0 G$ s8 W/ f' A7 H• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
2 K1 _8 ~' Q) F9 P$ X• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
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• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
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……
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如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
* x9 y' u- z: i% B才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
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2. 抓住前后三分钟
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在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
* [ R1 I5 q+ o. C3 t& v80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
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的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
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应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
1 F. I' F9 m% b( \3 |/ b失误就容易谈崩。
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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
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人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
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你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
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闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
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气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
$ h1 T3 O u$ |) Z1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方" Y& d+ J( [2 E9 {# c6 X
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
, b9 v5 y. h$ e7 _. j放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
; y0 Q# o0 i% s) R为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
; u' I3 t Q9 y' M装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
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我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
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的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
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照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
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易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
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要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
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看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
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你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
4 L1 ]! d7 G! a$ z欢站在你面前的这个人。
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2. 多听少说
' G% v! m3 a- _; a+ K我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
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声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
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朵听， 用心感受。
" [) n6 @2 r/ }4 j( z我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
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的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
( u' f/ T9 p7 w便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
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个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
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想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
9 W' h4 O5 F+ G1 c吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
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够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
# }4 Q# S% {, P3 ?, x/ T比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
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了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
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3. 如何做好开场破冰式闲聊* G! P4 l; V6 D- U) P
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
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“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
( O# T% d7 o6 Q0 \0 m$ B要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
" f" [: u9 n1 P* ]5 D不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
* e5 k* r( W2 z; ]0 v6 |% M# F“破冰” 成功的关键。
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4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格7 b7 g1 |. B& h
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
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会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
( Q; K* _6 E9 X, G个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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2 l: R! G7 y& w& p* O1 g, \倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
; }# u2 O" e# Z8 `/ ]一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
# B8 B' S. N) T5 k! _ e, V2 H% Z销售顾问非常热情地上前就说：
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“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
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的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
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顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
1 k! r- v$ P" x G5 v. A情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
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上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
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……
$ ^# u$ |. w' c/ [7 c. v# V0 ]我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
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顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
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不消。”
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我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
1 w) H5 H' w0 z1 G顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
; k3 c) Z' l# z* W) D- u是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
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其实刚开始不需要讲这么多。”
; I G: J: a; c/ H/ V/ @% Y' Y- P我： “您更希望怎样接待您呢？”
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顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
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这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
% S) ~$ x; G M' i我： “谢谢您。”
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有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
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反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
, W" i! F0 m7 u: `; B2 t带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
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所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
7 _" F; t+ x) M, x# c方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
5 W9 x- U% s3 y+ }+ T) S一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
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艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
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万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
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产品。
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5. 闲聊让顾客感到放松
' T) ~6 U; s. k2 X" F4 q我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
& a1 e- h7 R6 m P" [从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
_1 M* \" \ F* O+ D% e0 ~选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
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也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
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场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
& \1 [% y: ]. m3 R2 X. {! `4 L6 ?能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
+ S& X4 ]& f5 G) K; Y系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
5 f! A/ [/ \( L: U聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
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（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
5 a6 _8 I' ^* s, l* ]9 ^我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
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往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
- Q- V) ]9 E0 a5 { Q9 h+ j0 D7 _势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
) ^- x6 ?. p/ K' W$ K4 |“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
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万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
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所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
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复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
, K9 G4 `$ s8 `( N简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
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非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
9 Y/ J6 D' D- \0 R场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
# }8 B, }; R# }: ~, R- s在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
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热点等。
( w+ r+ V% ^1 k5 ` O（2） 使用 “每周话题板” 积累素材( o' ?' O6 O$ a8 ]- h- M& V/ X
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
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在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
4 f: i; S' W7 `周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
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周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
0 N D7 [3 Z: o% S0 T P! X1 [电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
: p5 \3 X* O# F; s& v/ {8 m- O举例如下：
& \1 e' b; N2 B' F; e2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
$ ]: Y5 H0 r9 c4 [) E8 T1 O时间： 5 月 10 ～17 日
' L# w. J$ ^! x( ~9 {8 N/ `: N话题内容：
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政治：
3 L5 T3 Q9 |( L; A8 { g6 i$ i; F× × 争端。
- w! ?6 u8 \. ?" E+ Q" S8 \经济：
3 T, @1 h" o6 N' t# m. w1） 住房目前的销售形势与价格。
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2） 银行准备金利率问题。
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体育：
, |: @" B# j6 g/ ^1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
7 p; B( D: t$ W. Z( ?7 Z7 u" [2） 欧冠决赛。
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3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
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4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
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社会：
$ H) u4 _! N0 E6 L1） 儿童网络信息安全问题。
* q/ C. B. k3 X% O! ]2） 猪流感。
2 b# C$ N3 A, m& ]娱乐：
$ B# K" o# D/ _《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
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% K8 y* ~! t! G小技巧： 要针对顾客选择话题类型 C" }" c( d" s2 Y) y
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
) @* m3 I6 N2 G3 D0 }% e0 d择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
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有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
& m" J3 ], F# C, P3 F& J7 l4 }治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
, A9 r% }/ d$ W5 T起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
) i& t7 r; Z" |. }3 [9 b息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
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如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
' z6 `, q/ U& s从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
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孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
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效果非常好。
; T1 B8 i/ ]: ~4 d注意一点：
1 _7 K/ Y. W5 Y/ u; n r6 l( M你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
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上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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发表于 2024-9-29 19:30:29