怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

& P" n% j8 Y0 s4 O8 U3 o5 d0 v1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
, T, e2 U& z% f• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
- W2 c  z+ B3 p- U7 |• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
# {5 A7 ]* P2 D5 X! H& R; r• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
3 _: }) @  @' G- d* `• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
; t9 {1 ^/ C& P. F! t……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
: z8 J4 h( Q9 O+ C" a. j" p* ]4 P) J2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
2 w$ B1 d5 @* P  y应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。
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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
: n0 G* O. Y" E$ T: c+ P8 p; w# R

- J7 K4 E( D9 y& o人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
/ |) Z+ s! N) z* ^+ _; p- N闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
: Y; x( v- }7 ~4 f% i' o  _# S气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
  O( A: \* A; i" |为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
. p( \. [  T+ o) [的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
  }+ U. ]* |* O: a. z照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
- s0 s# O! y- }& o6 d看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。

9 T$ }& @! n. |* K6 K* N2. 多听少说
/ H& f* M9 r1 g: {1 u我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
# o9 P, P9 U- r7 y3 r( T8 h2 [& Y便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
+ Z& i& H# f9 S7 T# V  n个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
9 N7 k" y" S, s( O9 a( d: p' \想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
2 K% [& `2 L% r2 F吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
7 ^  U4 p" I$ K2 D# Y/ H0 t比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
) Y5 E$ @6 j; s- i! ~由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
( \5 d" m1 k' A) W“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
0 j/ s; j# p8 L4 ~“破冰” 成功的关键。
; X4 c. J; p+ P1 J4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
  B% Q! m2 Z2 F9 F& v% ~# ^& g在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

/ \4 g# Y. d& \0 J# r5 X! @2 ^倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
, L' n  N! r# F% @9 M的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
' g/ V; K0 ?) }8 g' L* i, i顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
# x  S( z+ u8 A% k上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
……
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
$ [3 E7 ^3 ?4 N1 p  i3 C这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
) |( Q! B: E' n& W' P我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
4 Q, z, I* ]( b9 f' M1 L所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
4 E, T6 b" ^; x( F5 P9 |* S一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
5 j/ I0 K9 {" {' }产品。
# d+ u5 q0 W0 D- ?7 j5. 闲聊让顾客感到放松
# R+ t5 [1 x# n% Q1 z# F, N& n' l. @我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
' P$ n' \5 J/ J' w& _2 \也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
+ }, O5 V- v5 z6 e) @8 R系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
/ q+ p& ~( Y& f2 U  y: e/ f（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
* X2 A8 l! W5 d+ S) @) w万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
7 I2 j0 p5 e* N6 A/ x所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
6 `4 u* ]5 {# F1 q, z" q& l
# x' x: E0 I) o+ {# K7 ~# ^“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
, b0 V: A  ]5 @4 i场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
, n2 F3 y2 P. b在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
8 j7 i9 j6 T" L$ k7 k那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
- z4 [8 m  }6 P7 B+ w1 ]- ]周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
* i6 h* x6 P1 B, P# E! [1 v2 D举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
; L# K% q+ s  E8 J时间： 5 月 10 ～17 日
0 W, v7 r' @' t$ H3 C- X5 [话题内容：
9 n1 g+ `- p" n  U4 {8 n# `1 Q政治：
× × 争端。
经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
体育：
8 i! Q# b# g9 S1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。

1 a# S, z# x) ?3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
6 N9 \# Y  u% j6 U' x1） 儿童网络信息安全问题。
1 N' \# M, e6 W( |% s2） 猪流感。
* t8 f% V6 G: l7 m  R! |% {娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
$ e3 K1 X  x  l, ]3 K% q! [小技巧： 要针对顾客选择话题类型
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
  L$ T6 w' `" j2 \治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
. M; v+ I( V* ~如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
# S7 ?1 L2 ^8 S孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
( Y* u, h& j/ H4 c9 y6 l效果非常好。
注意一点：
9 ]+ ?3 G( r( a" f7 v6 r你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
  v) w: F2 d/ b/ K上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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