怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
: {- ]/ f9 V+ G! @• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
, ^2 P7 {5 c3 `. U- n# |• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
2 M4 Y0 t7 S6 l# f• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
$ L" L( ~, L6 P1 _3 \• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
# g. n  P5 G; w- `, X……
' f! c: Q% m+ t6 ^6 `' Z% i* w2 g如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
2 \, e# J; `* X才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
  N) V3 o5 P5 A5 J9 M: J1 F在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
5 [$ M5 N; q5 t80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
0 u+ }( T) ~0 b应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
% _' D! Z; R9 W4 C) P/ e9 d失误就容易谈崩。

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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？


人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
) R0 v9 u6 c4 M# p$ g9 S+ d7 f+ b你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
$ e- b4 b$ Z. z3 M: V1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
, f! b+ ^) E( v0 V! K. p放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
! H; ~! M% @& G/ M的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
) U! Y! [4 S! P: q! x照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
7 G  }0 v4 ~( V9 W: M6 H. o易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
% j0 ]& w+ H, e  W/ ~3 W1 E  u要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
: Z& V: d: e1 A1 g看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。

2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
5 ]6 Q/ X- X( ]2 ^( n朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
! \( d0 d% B2 M. ~" H便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
" \  k5 q; H. Y比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
. `  f. J- `0 s2 L3. 如何做好开场破冰式闲聊
! U5 [+ K* }) `7 I  K0 y1 _0 v由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
7 Q: y9 f* {* K1 p- u% D不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
( [7 c6 {  E7 \6 W4 A4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
6 e$ Q$ j2 Y2 f( Q9 {' E+ H在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
0 ^# H, ^2 [7 _  i会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
- D) N* d) i  y; p3 ^$ k6 o$ v- J销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
) G3 O% q- L, G$ ^0 M顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
( U( \, W# Z# E* [上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
……
' X. ^) b" ^6 ]3 a5 M4 B3 g我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
7 e  A: Q; k" ]( z我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
0 Z# N8 a( K/ k1 _  E) U. ^顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
其实刚开始不需要讲这么多。”
( U6 r% y) J6 o) U我： “您更希望怎样接待您呢？”
7 a9 Z  R/ `+ |1 d顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
& J1 K$ O' a$ b+ S5 z$ v2 ?6 d我： “谢谢您。”
6 e0 f  q. D$ V% ^有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
/ a. F# Q% j) I" {7 V带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
: _9 G3 ]# D2 F9 T5 l方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
4 Q" k, B) D  J0 r. G7 z3 p- s艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
3 k+ d- H8 I& N5 a万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
8 T1 v1 j# u$ `2 e产品。
4 n* [3 p' ~& g9 f! V/ b  q5 A2 R5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
' M3 g# x2 E5 W1 a从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
' ~8 X  d2 y) t8 B8 `6 k7 M场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
3 y" n, s2 t$ L. a聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
% A. s: Q" K- S  ?& Y所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
: E) b  Y0 s. j5 q- t复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
/ U& A0 K0 H# }1 T% q- F简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

& h$ u! I& Q: q" D7 @6 ~) y3 s“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
8 r+ d) [, l" c& b" F; W# o4 t非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
+ x# R6 z3 ]' E场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
1 {' v" k0 @" c' V3 c% }那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
+ w$ F8 }& S! L, R/ }; G2 T8 {9 S# W在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
- \  ]. ^6 v5 O/ H  ^% A周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
+ f! H. d/ t7 c6 b电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
& ?6 k* R) r; e举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
5 _1 y& f- n6 \- f, V! G时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
政治：
2 B5 B' i2 ?! G+ A$ S+ ?× × 争端。
经济：
$ \( T5 ], h0 Y3 s1） 住房目前的销售形势与价格。
8 K; r" d# T( _9 Y% ~7 R3 T- M2） 银行准备金利率问题。
体育：
) t$ @* G% Q9 R, f6 k9 x1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
' H" P4 ~! ?8 [) V) u2） 欧冠决赛。
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3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
: R4 W1 i6 N  A1 M娱乐：
* x$ J" E  x- }" b* F% ?' f《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
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+ o- l8 D; Q: {* u6 c小技巧： 要针对顾客选择话题类型
# g; H- [0 A' ^2 p话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
, d. e; M2 q$ H5 m. y9 S/ h9 `/ j有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
( a: n- K- w4 W+ e5 A0 e治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
! m. e  R- @8 B$ D从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
2 z4 e2 C/ H! Y, B" }效果非常好。
注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。

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