怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

2 @* a) ^3 v- M& O/ Z  Q1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
4 s( ]( X( L3 c" r- p5 {要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
8 P! ^. g( {. z6 B情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
1 U3 f) C% z4 M9 z• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
) q7 ]$ U) o7 L" F# x) l• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
  G& t3 g* g8 ]4 O• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
) a! U8 K2 t) r2 ]6 z# L• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
- o; M" K8 C) B1 c. P. @) W• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
1 f* C1 n# d  i) ]. z1 H……
* k  E0 R7 z- L+ p7 W& q1 W如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
4 S! n0 X' U' ?8 N8 ~3 f  o5 s才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
6 r5 j, @3 Z1 Q: M5 d! L+ \# c2 W2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
% F, u- @8 w; C/ h. P% \: h$ M7 ~的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
% L; A3 B( N2 E应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。
/ h9 I: E( [3 N. Q1 f1 m- p


+ W' S+ @% _# T: \' l如何主动利用闲聊让顾客放松下来？


0 J9 P8 C) `9 P: ?7 d人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
+ p; z' N7 V4 a9 S1 F放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
8 l/ {5 v2 [0 I- B: b4 s我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
5 u- X% [) c! A8 D% d# l- o# P$ G的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
+ v# ~8 [/ U( |6 b照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
8 [; I* F* D& v) l7 `6 [易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
0 u* |' [9 f1 a$ B' x* K要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
, T. S& c9 Y0 R, L+ R- W6 ~3 R看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
( n0 G+ ~; j. m2 p& G' y1 k/ \你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。
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9 `9 Y1 u9 R1 n) F7 u/ u2. 多听少说
* B- f5 K$ j7 K6 C; D, U) g我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
& d' @0 s4 b/ ]4 }8 ?5 _$ F声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
) G4 W- W9 b" o6 o我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
- S; B% I( ?5 ~/ @1 ~( `$ R* J便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
8 i, @& J) r  C: X个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
" @9 a: a/ S3 g* O7 T! e* e- S想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
* K( k* b) ^. b! ~够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
. ~5 y4 S  Y) y# D5 p# G+ `/ k比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
# N1 u0 Z# M9 L7 n+ b了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
" l, t/ v' k4 v9 a由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
4 D! S/ n! O. S要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
% y: O) r: {& O5 Y' e9 t! L/ V不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
- H4 I! b1 a* S8 ]2 ?* r( J) @) t在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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6 J8 i) F# ^7 U3 X2 S4 C( Z倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
( n9 d) g5 v/ n- X5 V7 P3 v一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
! l+ f4 D  ]& k8 \) M) q销售顾问非常热情地上前就说：
8 c8 Q  o" d/ F" R: @“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
/ Z/ M- J4 \4 L2 d顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
+ M) C0 [7 I$ s& `上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
* J, ?+ d# U: b……
2 T+ L. z/ o4 l6 |$ |, Z我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
, p, i: M2 ~/ o3 U0 \/ C$ Y不消。”
" Q2 j* P: M7 X6 C$ d6 x; E$ C6 D我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
+ m2 ]) G/ |1 z8 I* W/ O是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
+ N' ?2 E3 l2 l; N8 G3 P3 `- O顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
; Z  o0 x/ C4 M$ l( _这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
* `2 K9 \" T- U我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
1 _1 Q# j! z- q, U4 O6 _5 J; ^反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
. G. c, C( h. ?+ b% u7 L6 g* w带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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+ y. @% L# v! l" ^$ g而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
! W1 R/ z% @. C$ {5 k. s4 Y2 [& i一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
* v. a* f2 N; K7 D) P艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
( ?* ~: ?" D* z/ K+ O5. 闲聊让顾客感到放松
& K* r9 t$ A  R我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
7 y* O2 E1 T" [& N从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
' L4 ^# z/ V* o6 c6 \* W选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
9 E  c7 B  `' i场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
" d/ f0 R- _" _# o  B. F  P（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
, c" ?- C8 ~- ~8 O势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
; k. Q8 y! e* |; V' ~* L“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
' ]+ w5 [( \% B" j# T; S8 H8 i; D' J万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
( R0 _+ X0 ?& `9 Y/ e) ^简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
4 k& J- U9 A7 |) I场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
6 ]9 N2 o4 [5 l+ o' D在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
; Z) `0 d4 @9 E热点等。
7 r$ d% o3 X7 n2 C9 d（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
; ?- v$ L$ N" A  e0 n周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
, }$ u) |3 n3 @: }电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
" c6 c7 F$ c8 a- p1 m# P时间： 5 月 10 ～17 日
7 A9 d0 E/ E: N8 F+ z1 P6 k话题内容：
政治：
× × 争端。
经济：
+ v# X& M0 T. b' |1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
9 \% c% }  |# f+ i# ~# f体育：
# V6 x, g9 Z( ^1 F' C/ N1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。
; Z# P* `8 {' u" `, J
( {% M* y! g' G6 b3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
/ w0 ^  R* @! Y# f8 O1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
娱乐：
! \6 \6 q- p- r  |- ~《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
* q) n9 D# y) d( v9 Y3 U. `, _1 l……
2 \7 [( F( A$ p3 _* u7 S6 i  P小技巧： 要针对顾客选择话题类型
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
& l+ M. |$ Q: V8 a* u1 l5 P有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
2 T7 G/ G3 L; A* V! F2 l效果非常好。
* {9 }& D: Q. W! b  P+ u; Y注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。