怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
" ?1 n0 c6 x: O9 C$ D• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
( m* a& i0 x% i/ G$ r" m1 R• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
* n- X5 j0 f, V- p4 S( E+ d# H• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
& C% C+ V, h$ G# M$ R才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
) ~+ r0 P4 c) |5 r2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
7 r0 {" c& V$ o4 ~80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
' I- M' A0 c' ?+ G) v应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
8 j/ m. e4 Z1 W7 w1 f失误就容易谈崩。
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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
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人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
- q. O5 W5 t5 _0 e% {. u放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
9 v0 t( [  A# o& W0 V( g装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
: @( e! h& U  P( R7 r照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
% y" o$ W6 ?& o! A. u3 J你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。
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2. 多听少说
: ^2 y$ s( X6 y" n: h- N我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
4 y) Q1 Q/ E/ G9 O1 ^声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
/ X7 K3 |7 w# ?/ I% N朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
; p! w8 y# H( y/ q! W1 |的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
0 |0 H( x' e  i+ N# |7 G3 b想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
0 T* R2 A- Z: P" n5 a* c& [吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
$ ~) J. ?1 C. |/ C, O( D* E比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
1 Q3 N; H; V7 z  `: K不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
6 j; _  e! H# S9 a“破冰” 成功的关键。
  d- l, ]( g2 r1 J+ S( m% `4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
0 a- A0 r! _: J& S3 Y9 z个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
销售顾问非常热情地上前就说：
7 n7 b. B7 `; F) H“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
( U' f6 n+ k; L. ^7 V1 A: ^顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
$ s2 o( O4 O  @$ K: c/ N# o情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
/ `2 s4 J0 Z, t- f& v# M上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
7 r; j+ h  W4 ]. Q9 j9 m/ P……
. t6 W6 D; B/ ?, m  V' c  v我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
5 N7 l5 T. o/ _: i+ e1 p, F顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
$ D; s6 u: J6 ^% V" g不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
0 J: J7 Y. L+ d& u是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
4 j8 e, L8 m$ G8 t! B其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
, c4 `) |" L# H" k: V我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
( x9 n( E/ ]& e( e4 T. i% D4 P6 ^; ^0 g所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
. p* i! ~' K" \: G) a方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
5 O6 E/ @. p) w* G" N艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
' T5 D# _# q/ o( t) e万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
5. 闲聊让顾客感到放松
/ s5 W7 S1 a6 m6 m我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
" [3 E/ B+ _5 l- p% b8 F* }也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
3 c6 ?2 s7 h9 o: M! Q- @场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
$ R' a2 `9 j( \$ s聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
9 Z0 J& V" l4 H7 ?8 Y. E1 J万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
, ~3 w& ?3 V4 f2 L) s2 ^. x/ j: x( }所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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+ P6 C  e8 Q, Q. t$ z( Y7 q“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
1 U4 e$ D' R9 w7 v8 w  _场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
4 A" C4 I5 m% S/ L. A4 B6 s' R在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
7 ]6 E: e& N5 n（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
: P' T5 E  \# [1 m2 n7 Z那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
/ B0 q$ K$ P( O# k. N' X5 Z. X周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
" b6 ]+ U) O6 N- J8 ]0 |3 E电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
( F% G, Q$ B2 `举例如下：
  y8 R" W2 O9 w5 B5 e2 s2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
政治：
6 E9 m( _2 c; R" n. ~× × 争端。
经济：
$ d3 |+ q7 N" T; T* |5 d1） 住房目前的销售形势与价格。
, n% e+ B) g8 Y0 Y2） 银行准备金利率问题。
体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。
, x; n# ^$ }5 d
3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
8 b5 ^3 x- I' j1 D" |6 J4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
: H; c) o* \- H: h- W& `1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
% \! Z! s5 f$ F! q$ B% {" t小技巧： 要针对顾客选择话题类型
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
: L# k/ d) ^! j起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
: u4 U+ h" {/ Y9 Q8 b) ?效果非常好。
* L6 g5 ^  L5 g& W7 J注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。

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