星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？5 i m! K6 S5 g) v
0 X/ ]! w1 X7 y( I. T7 B. y1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
% ~$ |+ Z2 U3 {要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
; x6 i- u1 b( U; y. j3 E- I( G情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
% {8 P# C6 P2 D4 N8 j5 z) x, r- C
• 顾客觉得很紧张。
( G9 _* J$ y( ~/ f8 U6 O( T3 k• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
; F/ |. d ?- [5 M" N• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
. x$ s2 i/ o: r$ s; V2 o/ }7 \0 [
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
$ W, {" A8 n# [& m3 O* Y6 N8 e
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
5 A* p. [& k- D8 F• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
$ n! i8 x! l& V) p. R& m7 |• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
2 Y4 r2 O9 s) [% u+ G4 h
……
2 E* f7 S# t6 y- z
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
0 ~! m+ _ w, Q+ \' O+ g
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
! F2 V/ ^$ v6 n9 a2 H( u2. 抓住前后三分钟
1 U+ U4 L2 _: R4 I6 l
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
) ~. q6 z+ V( a4 S4 ?, d
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
! N6 d/ Q5 L1 d$ E$ a的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
( i% o' M$ p' o- Y5 ]8 w应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
" M2 j% E9 K+ R8 ^0 d' L4 E失误就容易谈崩。
' o. Q% E s- Q8 t
0 Z% `9 A1 R7 F9 u. q1 y
* a; A1 \' f& Q# @
* r* \1 S* z. G8 d. N- |
如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
2 L7 D5 j* p+ h( q E2 v1 W6 o) ]# T5 r
[, _! i& A- |7 u2 T& B8 n% P- Z) F
人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
; L, K% j h; G6 a2 v7 j
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
" Y; z) Z q" I/ G& T闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
J/ D5 V6 T& G3 E0 B7 I
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
0 u' @1 i8 j1 f N" q; V: w1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
1 B. T' a0 h: I& d0 E7 a要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
; Q$ X2 s) p& P; q8 [
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
8 Y4 e( O5 G' s8 N( b+ O8 V为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
/ F$ B# W5 F! u3 a+ u6 e装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
+ }5 h# `1 p. A J) v我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
* d* j( R: w4 d B8 d1 X4 K的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
' Q8 u4 n" Z* [; w" O* M' g1 z照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
8 ~ p' ?: o( a# q
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
5 W6 o9 ]& |* z1 h& E6 A0 w8 l要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
8 c* }: Z! D3 D2 ]$ K4 p: d
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
. N, P! r1 k7 _9 y* k
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
t& C: I7 R7 n8 N0 Y6 Q2 O, W4 b7 b
欢站在你面前的这个人。
0 Q! d0 [" W" J
: q$ o' Q3 n* A; l5 A2. 多听少说
$ K) A p& C& W( x我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
7 U! o6 @" F0 l, T. S) k! X
声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
& L7 }# w) [0 F2 ]
朵听， 用心感受。
" o8 Z. y2 h& r5 S! w我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
! S9 D3 |" n- @1 r: n0 e
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
4 Y d/ t1 A% E% ]4 U( h( P便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
. Y4 j) r$ ?# P$ E5 }. I; [9 |个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
3 O1 ^1 j/ V" O
想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
1 u n6 j w# M7 E
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
% f7 R; h% w+ t n
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
/ X8 U# X6 E: U比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
. n+ ^6 O, R2 b. X( G* J( e7 n3 N了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
% K5 |* ~' g' N i
3. 如何做好开场破冰式闲聊$ O0 i8 e& D9 v8 d/ e! y; b
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
2 Y9 `' s" N' Y3 e }* R) G& T“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
) R! M% \; \0 A9 Z. ^
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
6 v0 o* F4 v1 i8 `2 M0 |不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
( w# s' ^) h h“破冰” 成功的关键。
0 a1 |" l# e$ e& ]- ~! S/ r* j- z4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
1 x r* u1 X% C7 R1 O' L5 S* \在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
7 T3 t" R8 Q, t: b4 ?
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
, }; _* @7 y3 Q; ?2 A
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
2 v2 F$ U* y* I4 P: b! y8 z0 P' Z$ C/ A; Y+ h4 }* t7 L
倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
% p6 h8 C x# G一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
; d! J( h% Q- m, Q$ A销售顾问非常热情地上前就说：
( {2 W9 l. d6 Y5 a" G% v" @“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
/ @) n( M' F3 r# B) }的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
0 x0 z4 Q4 R$ ~$ }( R$ [' [顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
! n/ r+ W5 M0 g4 G$ ?3 ?( i情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
. |5 M5 n6 ?- n' e9 I( _
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
5 r/ U( C9 e6 v, \& }……
5 `( z' k4 G9 \5 J
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
, P2 V; r# H: [+ y0 c% d$ w
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
4 P7 y& z2 B# ~+ s9 ]不消。”
; r! L/ ?; c( g( Y
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
* l. v4 ~( m5 r! q) b |' A- H顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
% `: u0 ~; B1 [5 @. R是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
- l3 P5 f5 H3 ]" u其实刚开始不需要讲这么多。”
: r# J! D( j' ]2 N0 a' f
我： “您更希望怎样接待您呢？”
. O/ _5 q I1 s) q6 D0 m1 W
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
8 k; V7 n) R& D# z
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
- ?. P- O, p9 e- O
我： “谢谢您。”
3 G7 y; I0 |2 k3 {: b; w( P有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
( `/ X0 w4 Z& }- R/ B
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
6 D6 {7 N1 T; O, y
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
% Z( V: k# Q. R所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
( f- ?, Q2 u, Q' q
% w% y: c2 T8 V0 O
而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
: t/ F& F- N' M$ ?& a$ P/ a方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
* V) O+ s8 A( [9 }! q
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
/ k- m' ~0 s! L' Q/ V* Q2 G艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
7 W `6 A$ _! e. {+ J4 _; h万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
3 I% H( J: k5 W产品。
8 ~/ z r: p. |6 g& U- T5. 闲聊让顾客感到放松
4 U9 {: s( \1 C我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
) @3 @, T0 G* \/ y6 j7 Y从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
" j Y3 M5 c9 n2 s2 F
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
6 `) S/ E+ _5 V7 n3 W7 d也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
& ~" {/ ^9 w5 K8 d+ L1 x场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
- K/ h* |- r0 g) e& W% m能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
4 c& m, _7 |+ d5 F, l: W
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
& f' }3 q- s8 n0 g( G聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
6 v7 z3 {* C. t/ a/ V, V3 w3 o
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
0 x) y5 d( B" e" q) I8 k我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
7 d. T, a- M9 h; G& i0 n' D: [8 ?0 I往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
& c# X+ B( @ L势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
* ~& j9 z& w- \, U, |2 R# L) y
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
' W( y+ A- ?8 `8 @' `1 w
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
3 l3 a) b: L+ p* b7 R所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
# j* t) E! r# h4 R0 t& e8 H
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
; i$ H( L1 N% T" W简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
0 B& t- q c" p6 u! ]4 w
: ?# E; t' i2 {$ f“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
% J7 A: G: l/ G) I2 ~" J4 Z9 }& P. [
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
6 m5 [; `0 N D: U* C场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
: ?* ]& ^: s2 {
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
9 [7 r2 `, r* m+ B, a* u热点等。
6 c5 [6 I% Z, `1 O& }$ M% H& Z（2） 使用 “每周话题板” 积累素材. k7 m' @ J( ~/ G/ V# p# I
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
0 Y+ A+ E Y# b, G8 j; `- t
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
' u2 o* F% Z# ~) E) w周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
3 `- S1 Z/ b7 z
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
0 v) |7 x; B1 c/ W+ M9 w电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
1 V( _7 ]% K9 F2 u: a8 U; F
举例如下：
6 Z N) T- [% C$ O
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
1 e3 Z% Y1 p# x$ i$ ]时间： 5 月 10 ～17 日
, w) i/ e! P1 ~2 J) q5 m" z* Q
话题内容：
7 t4 l8 \9 `* R7 ^$ s) J
政治：
, t% o2 L$ W$ L9 z- h/ _ H' s1 |
× × 争端。
% a* C" p! d' i2 Z+ ~; K1 d* x0 g
经济：
1 T" _( o* I9 x6 Z1） 住房目前的销售形势与价格。
1 L" |; g4 n) O/ l$ @% e$ g2 V9 s
2） 银行准备金利率问题。
. l7 ], N! u" J# z; m! q f
体育：
3 x" f* w6 Q/ p/ h. R; ]1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
- G O; M# ~( `6 K; x# u# }2） 欧冠决赛。
- p( y# t0 L& {7 e
3 H5 E L4 @9 J3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
) C' {: Z9 O* j+ L, G. @: g
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
1 _4 B" v9 `2 @
社会：
& b+ K! v4 ~5 t% g; z7 M) y
1） 儿童网络信息安全问题。
6 a$ Y& Y8 E1 N0 G) B2） 猪流感。
# N) ^7 ^- w7 k; L V
娱乐：
. N; f" c/ N" C《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
! L7 b9 h/ F1 S; ~5 I6 _+ y6 P! a
……
; R" W' J4 m% T$ V" d+ Y小技巧： 要针对顾客选择话题类型
T+ N* Z) @" L话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
- N/ N6 w) \) C, I+ }; M4 _ d |
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
0 P. m) H) P9 g4 }
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
+ g! |5 W5 h- N
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
/ V! p4 h1 m y8 `3 B+ R5 ?" y7 z起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
9 `; l( ^. h2 u* t1 U+ A息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
! F! T2 c1 L: ~; f$ T- ^' U
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
0 X( J7 E( A; A% B8 {从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
1 [3 f4 T, \. I' E, a* Y孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
5 Z5 M0 y/ A; Y' C
效果非常好。
6 C: i7 }, L9 n. M
注意一点：
! N( ?- h5 ?5 j8 M: ]7 S你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
) ~* z4 x( }9 u9 f* l8 b
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
, N7 Q: w. b2 P; F2 i0 P1 z
5 K g% _8 T" K' D
; J2 h' G8 g9 ~+ X# N+ E8 { 
发表于 2024-9-29 19:30:29