怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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5 a& F  ^8 l$ B% N: t% E1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
$ n' K! B* k' R' H, w! d0 U/ R$ o- M* l要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
/ h0 ?: g3 L' l( T0 n' M/ Q• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
1 h$ l7 z3 T! f• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
4 i8 [; W% f; ?5 s, d0 T• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
0 m+ r6 E9 D; P1 L• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
5 h" c  f. V1 O• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
! R+ U( G& g) y1 {5 o如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
* w+ v* `$ u3 F% ?) |2. 抓住前后三分钟
' Z/ Q; a! ^0 v! c# Y; @, p在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
: c# s  M9 t5 P2 |; t' k0 r80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
4 e9 O- o3 [: W# N7 G$ A* P失误就容易谈崩。



如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
2 U% z( H4 O0 _, I

  k! e5 r. w) F8 D3 V9 K6 r人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
1 [" w: {( O0 Y4 L+ j& Y气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
" ^* R, b2 {' D1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
' h) ~  `( h8 L. x: Q为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
. X1 @% k& ^9 k* k& F我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
$ v; c3 j' Z" R% p的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
6 }* g. ^, k6 f: Y  `* V6 Y- a照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
6 i6 @: |* q' U5 i/ |" {易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
0 |- k5 i4 L9 @2 Y! J! c要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。
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; p1 H" ^2 y+ z4 h$ |1 [2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
+ E1 b. Z9 ]# l我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
$ x! I; Y) G( b7 o* V: H& E) v便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
; k7 }! s, L; M1 t  y( ^个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
; y% g- ^0 f: Y, }+ U想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
" Q6 R# G9 a# l, G7 p6 ?7 y# h2 u吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
; v. B( z6 U  Y/ m* c4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
+ y& D  b8 C. l6 P在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
$ a, ]& _& f  {, z' z/ }! ^3 {; B会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
+ d) q, x: y1 `! C个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
2 e" |8 n7 v- d4 r4 `一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
0 C7 P& K1 W$ ?6 z销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
8 n+ w. |. a$ H% M. b5 a……
8 T/ s$ \( T8 y( {" t& l我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
* J- W2 \5 A+ Z, T3 [# z顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
" K9 V" x! s6 T# V' f不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
: Z- c& a: l, W$ n- N6 a顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
- R/ F# A% _/ m/ ]* w是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
6 n: I5 ?3 ~9 b9 _  x其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
' A' }! z& W: m3 G顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
5 ^. }8 L: y" D这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
1 l3 |  X3 r. i4 s: u我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
" y' ]. a' _7 I& u- R5 e% H* l反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
7 V" o, z9 h- s7 }* r- j$ b所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

3 r/ ~( V% ]/ e0 ^% M9 H5 z4 B而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
% Z  H( [" L! ?# H7 K$ G方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
+ _% ^6 Q( \# e艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
+ @8 y4 N4 c; n; f) R. A- j5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
* P, I3 m: k( ]0 a8 u+ F6 q/ \从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
0 y: G1 v1 ?0 l选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
6 `0 `+ u/ S; h0 D6 W% Q也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
! q' K4 G3 M" D! O场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
6 i; N# r7 w: b（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
% B% n  ~# s' p6 J+ W. y我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
: f+ \: \% T! U1 _往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
6 h& n& w8 q5 `1 S$ F万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
9 U, c( b  e1 u1 Z! s非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
) j1 m# c! z" d, W% M! M) ?4 A在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
% c9 t8 [8 X3 Q9 x* Y1 G/ H; Y, t7 e电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
% q4 p5 ]- ^+ s# |3 y3 ?& T举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
5 q5 C: I8 S& H9 }: c政治：
× × 争端。
经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
# h& |' o; G: z7 N" L! {6 A. Z: `2） 银行准备金利率问题。
' O/ ~5 B. F/ G( p体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。

3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
5 D1 v) ]5 ^5 x3 d社会：
8 X5 C7 b4 ?) L7 O3 A, A1） 儿童网络信息安全问题。
' m9 F! ~6 K* ~- l" C- [2） 猪流感。
娱乐：
% z2 u% o" |+ ?) z5 h( f《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
" E- G7 D/ k* \) l0 _……
小技巧： 要针对顾客选择话题类型
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
0 l! y- u* H. B2 ?7 O治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
5 u& s  T, U0 |" [+ u  F息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
注意一点：
6 n  n4 D- R5 U$ _+ W2 y你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
' V, s3 ]7 x% s) A% r. K9 g上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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