怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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8 ]6 M1 |: A% q0 t7 W1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
* z: f# h6 k3 P, n2 l. n要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
  t0 g0 O; M! x% p情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
, J9 A& G# }/ e2 g4 ?0 ^8 n• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
/ n4 J1 f; ?. ~4 o: ^, c• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
* v! v2 P1 x) h3 G) w8 c) A5 _3 @……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
- {6 y& B, |6 ^1 H  a) Q* X2. 抓住前后三分钟
6 ~& L; U! E( T8 d8 K! f在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
0 }& u# ?* u' d; T; L8 i! f的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
3 P- m# v$ a$ m5 B& ^应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。



如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
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人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
9 K$ {' Y) y  D. _  Y7 V+ a闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
4 Q6 V5 t$ y- ~  Z* ?, s5 H气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
2 u& s4 P) i2 _$ X0 B% s1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
2 \0 m8 |3 m5 Y/ Q- J$ E4 Y6 i( t' \放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
0 Y/ z  Q& |; l1 L0 A7 B8 ]/ ?) {照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
7 F% F) ^- g$ _# s  E. y( v7 G& s易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
7 F5 ?( u8 s5 v看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
+ o( L8 r+ m' A$ ~欢站在你面前的这个人。
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2. 多听少说
0 |7 U8 ~9 m) Z我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
# r1 k9 F$ [% x. H声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
" _/ e( h* X' e) G. l朵听， 用心感受。
: U) O0 b3 f; d$ P2 N! X我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
5 Y7 Y) u! N: B# ?7 O' P% n- Z的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
5 U& J1 H! b; @! }! ~想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
$ D5 Q9 p3 O/ p2 u9 m- ^够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
4 V" R6 y  j- _% {1 R$ p比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
$ o# a5 `9 d/ |  o3. 如何做好开场破冰式闲聊
) j. f9 D% p. y- H$ F4 T由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
$ y  g$ H5 a2 A* e要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
9 y/ A- N  }/ o* ~" I% z4 Z3 _“破冰” 成功的关键。
' S0 d) f. S: M- v& K4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
) C: S0 N: U+ t$ P3 B在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
3 [' U* q. i. W% Y个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
% O) _0 I1 e& T. A- w一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
! t) x$ ]$ }4 Z, ?, Q1 Y3 S销售顾问非常热情地上前就说：
! x  q+ z7 [" j, p) y“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
……
$ l3 ?! e* t( P, z我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
( U% \' `7 v1 h9 h顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
1 T! C/ \: h# `' G% h我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
  R; W/ q) Z( s3 H' B; b, b& r. G顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
  x0 K7 d. u' r其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
4 o/ S! M' R. x8 \' T顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
* A  G: s1 e- ~4 l3 C1 [- Z这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
5 _& [- ?1 S3 ^* _: s有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
  m0 f; t; W) W  F; T7 {+ V4 z" X8 t所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
$ n6 d7 x) o$ F3 Y7 G1 F8 H4 P方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
/ A9 ?* u/ X+ v4 ]' k0 }# l: G, S一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
/ Q0 _6 f2 F) n$ n# ?5 |7 V艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
9 _' B- L2 F% d9 K5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
1 Z0 R. o+ p# C( ~) b选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
' A  X! g( T* }  c, W场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
) S# M+ O" d( F能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
  W. N0 n2 r* E  z系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
& H4 j) ]1 ]+ M* n! y（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
1 ]- x. Z3 y/ ?势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
) n; c/ m* Y' i1 M所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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4 |5 ?- \2 |  |, o! R. ~/ M5 d, d1 }* r“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
" m% x) m0 M" b5 A- A0 Z非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
! q( @/ u! t9 h5 B. o场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
- i9 W9 w1 {5 B. j! r2 X热点等。
* }# a+ s8 S8 O& W6 K4 v2 ?7 Q（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
- f# t! r( B1 i1 ?( T那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
6 i, x" e' n& I/ h6 }0 C+ r5 Y在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
) V( ?  s+ [$ L' x4 i周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
  k! U" j* r. r( Y% c电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
# l5 S. `6 L' ?; Q9 W# q0 |2 J8 @2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
" t- l, T9 M% d5 [( b! R; n: B时间： 5 月 10 ～17 日
6 M* y, Y; p+ w( P话题内容：
. u: i( c: g; X- f政治：
2 _8 Y2 C  y; W- d9 J! e. p, {× × 争端。
经济：
/ G. r$ }. V7 F1 ~0 _1） 住房目前的销售形势与价格。
7 {1 o3 R. d4 a+ [9 S3 k/ N8 o6 X2） 银行准备金利率问题。
8 ~5 r7 G# f8 N3 D1 L$ M& h体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。
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3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
. F& V6 U' n9 V+ m4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
3 `+ \* i! x- A2 U社会：
1） 儿童网络信息安全问题。
% V9 `# C/ E+ @! V2） 猪流感。
娱乐：
: L- b2 c5 {- s3 z( K2 R《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
小技巧： 要针对顾客选择话题类型
4 g1 B$ S2 J2 e, j话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
, L. ^0 J8 L7 h- F. v有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
+ P% e9 o) b& ~  x( w治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
- q. n( r# \7 ~+ Z' G起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
4 Z$ a$ p0 C8 z2 W) i% Y孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
: D( H' o2 l  `; x; w6 l1 u" s+ `注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
$ }& ?* U6 I# x# y1 U5 q- q; y6 u上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。