怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
& I5 }7 e; F8 Q- U& S1 ^• 顾客觉得很紧张。
* w0 Z% w! z. ^. G2 N* p& v• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
/ j. u1 n4 }- R' P2 V  r• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
6 h9 U/ Y. W3 M# d- r• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
- M( K, m, s5 ?5 R0 Y如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
& b/ b  @6 ~; N7 n5 w才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
! r, U6 O* [& a- g80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
# J  j- T8 p- A' w/ J- K的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
5 U9 O9 @2 U* F# H# R失误就容易谈崩。

3 n+ m# _) q1 x$ o# R

/ r  ^- P$ h0 ]! `6 p1 T5 S, E4 h如何主动利用闲聊让顾客放松下来？

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人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
/ W% q; q  c1 A! ]/ I你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
! P7 c% m7 b* F2 w8 D% N4 B3 o+ A闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
- n' E! R- O: w& P3 h5 P; f1 s. ^要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
3 H+ b% C) q8 X2 J  K# a# M8 M装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
- u: t" E" M8 `3 U+ B的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
8 M  B/ ]. H3 T/ h要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。

2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
9 n( ?2 y5 ^0 N# B. n* N1 l声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
: m0 D3 F: o, z7 p# V7 w朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
4 o# T: d$ H2 P- h% s- j; {( X! a个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
7 A: E  \' q1 C7 E' H- E7 W了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
( j9 X* Q3 U- b5 ]$ v8 Z8 O“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
4 A4 N0 Y9 L$ n4 B8 I6 A% ^; a0 q, m要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
: K# s4 G5 E% n$ P* ]& C不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
: a& p7 S4 E) D3 Z2 Y会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
* w" b" ^! Y; q5 L& s1 U个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
, k4 @% \1 t/ t) \
倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
0 a* O. c& H. U  N2 W一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
销售顾问非常热情地上前就说：
0 m$ b8 C) v% `/ M, l8 W- M“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
7 P0 |% G9 O1 ?( I  ]的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
8 F8 c2 h; i& j$ C, L7 d$ i* J情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
$ O- \5 g4 H" A# d5 w6 ~上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
4 Z7 H- w2 ~3 }2 v, o- H……
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
+ u% p) |1 ^9 ?; [; u8 I4 A不消。”
- p3 K. `2 N: T% V我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
  E& G# [4 J1 c: y+ s4 s/ d顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
: G+ M  Z0 Y: c8 e其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
* K+ {2 c* F" H3 i" u# M" U8 e顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
1 C8 J9 E$ ?1 o( ?4 K2 N" z这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
" [- @$ ]* T- b9 j4 W反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
6 N! e, m: n- [/ Y$ F一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
0 ^6 U+ d6 m3 A  {2 Y/ R万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
$ B2 B' h8 K! e' W+ P  a' r# W5. 闲聊让顾客感到放松
4 @* r3 S4 G7 e, U2 |' K我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
9 P) A* @- G+ v- H5 f5 N5 m5 N5 l聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
. O$ {9 G/ T& u. k/ d我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
5 C- C4 H6 n' g7 f; y$ L. }8 I2 V往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
- y* z8 T( f3 h; [" d! q“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
/ Z: O1 d5 V8 G& y" K! A( k7 m+ j所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
7 o  |# J+ T2 n$ [简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

3 `" b! J' X2 B" P; Q“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
  ]! l3 E0 V* k2 W' w+ ^* ^非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
7 Q% g; i  @/ R5 z场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
% Z' G8 _7 H. ]: W4 T; u: v/ _热点等。
0 D& l+ ^. V, N! Z: X（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
$ `5 B$ l! G3 ^3 N# d! S9 z电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
$ E9 |' K- ~; Z' [/ u举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
! \5 |* ]8 [0 i3 S5 d话题内容：
政治：
# ~" _4 k" _4 m1 o× × 争端。
% i! r1 F+ ^: @. N* `, @8 k0 U' l经济：
" p* B, J# D5 l: X' `, R1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
体育：
4 `7 t" K2 @7 S+ c1 q; g1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。
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3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
2 |- b& w: d% Z  f. u# L1） 儿童网络信息安全问题。
6 D# l! M. w* K. U, g/ X2） 猪流感。
娱乐：
7 Y9 I0 ]6 d, h, q《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
, K! P# V5 v) v5 ^  R+ n5 k" {……
3 A5 u7 L' L# J0 e8 |8 y小技巧： 要针对顾客选择话题类型
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
' s) i3 B2 O" d( S* y5 L9 }' p治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
8 {4 z& a# D3 `; M; q; ?: T如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
/ ?: S  Q; P: |$ C效果非常好。
7 c& N9 ]4 T" v- O9 x! w注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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