星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
在多年的一线走访中， 我发现在很多情况下， 买卖不是不能成
' X3 i( G% L% N8 |3 D4 x+ E% G9 z交， 而是我们自己的某些错误行为赶走了顾客， 其中有些确实是技
1 A5 Q) h# t' r1 W/ P- F3 u
能的缺乏导致， 比如某一次接待、 某一句话、 某一次产品解说不到
6 b n( |9 n( n P
位等， 但是我个人认为技能的问题不足以致命， 因为它是可以通过
- [; t5 u ~, ^: f6 u! O1 p- A练习改善的， 最致命的是销售理念的错误， 而这些错误的销售理念
. ~7 m. H, U U2 o会影响我们的心理， 进而影响我们的行为， 这才是真正影响我们销
; j. v( e; J. Y2 M, I! L9 m
售业绩的罪魁祸首。 本书将其归纳为以下九种：
s' Y5 K, v& M2 g: V4 E4 H: x! x9 x
误区1：
: a2 A6 N" R$ _8 f N守株待兔， 缺乏目标
a- z; B5 U: l) g2 Y很多销售顾问不能产生很好的销售额， 不是缺乏能力， 而是缺
$ X; u$ f, W* V* B7 d: f. O2 u乏奋斗的动力。 而之所以没有动力， 没有目标是最大的原因。 对待
- \- H1 O: }+ c: } J4 {
顾客敷衍了事， 每天得过且过， 这是我见过的很多生活耐用品销售
4 l( f, z# z! C# `顾问的 “工作状态”。 他们这样做的理由如下：
9 V7 S O f$ R4 l+ l- s6 N- [) p: W• “我又不是老板， 我这么拼命干吗？”
' G' k8 |4 B, b$ I: Z
• “赚的钱又不是我的， 何必这么拼命？”
, `2 B* n o" I2 D; R% k0 l1 a( w• “又不是缺钱花， 这么玩儿命干吗？
6 M5 e/ _, q L, x6 B- d! T• “老板太抠了， 早就不想干了！”
; g0 a" i. u+ b
• “年纪大了， 拼不动了！”
" T: j Y! M* K( L, T2 c; ~- Q
• “我已经很尽力了！”
% t, Z# B+ d2 \) X- S• “今天心情不好！”
! N: e% q* U. |2 {3 M3 @
• “顾客太自以为是了！”
' W/ N8 D1 f, I' w6 \% n
• “太累了！”
6 ^! P! c# M9 |" {7 g. z4 g0 c3 n
……
# s5 B# h% b1 v/ ^总之做不好销售的理由有无穷无尽个， 我曾经把我们这么多年服
! n3 C) {# F m& H务过程中听说过的理由作了一个总结， 结果发现竟然有 135 条之多，
: Q4 u' H0 Z! \( r; L
我想如果我再努力一下， 可能突破 200 条都是很正常的。 也就是很多
1 w" |7 z0 y+ e7 \/ ?
人都在想尽办法找借口告诉自己 “我不行”、 “我不能做出好业绩”。
8 E6 h- J. O" Z0 x s/ Y) T( C6 n% r
上次我见到一个优秀的生活耐用品门店销售顾问， 我问他一年的收入
& B: g. ]" H" n多少， 他说这些年基本维持在 12 万元以上， 而很多销售顾问都只能不
- Y' |) d- |( h/ }好意思地告诉我： “大概 1 000 多元一个月”、 “大概这个月拿到 800 多
) ~8 B& u1 P% U元吧！” 要知道那位优秀销售顾问的基本工资也高不了多少啊。 所以
2 T5 W8 Z+ r! ]8 ]
喜欢给自己找借口的销售顾问十有八九终其一生也不会太有成就， 很
* e! p$ g0 ], \: W6 E多人甘于做一个很普通的销售顾问， 每天都在重复昨天的故事。
8 c" T! x& K) ~1 m之所以称之为 “普通销售顾问”， 是因为别人卖得掉的产品他不
" C) G3 M: j" v! a6 _0 d \- }9 E
一定能卖掉， 但是别人卖不掉的他肯定卖不掉， 说的白一点儿就是他
$ A" U- M" G: K3 F: q没什么核心技能。 有一段时间， 经济状况不好， 很多老板在裁员， 也
e8 h$ K2 L2 z% p$ M9 i% }
有不少销售顾问、 区域经理给我打电话希望能够帮忙找找工作， 这时
+ X* G5 {2 t- z& r+ \$ Z
我总是痛惜不已， 总要问他们一句： “早干吗去了？ 为什么不好好地
3 }( n( M, l$ i4 A
研究一下顾客， 强化自己对顾客的判断能力？ 为什么不好好完善自己
8 d8 n- ^5 S" ?! F& Z的话术？ 为什么不好好琢磨一下销售技能？ 为什么不好好学学别人怎样
! s1 g1 G# J2 D/ r做老板？” 结果几年后别人当老板， 他还是一个月薪800 元的销售顾问。
8 T1 n0 {! J/ B) T
成功的销售顾问一定要给自己树立一个具备挑战性的目标！
* ~6 s( K% ~9 P4 U( Q0 @
5 k. K! R2 o$ B: u* k5 A3 n, {3 q小 K 是我认识的一个优秀的建材销售顾问， 现在已经成功转型为
( u3 U- _: d# L. L6 s
& ]: v* T9 _3 o7 G5 ^. V( u一个老板， 生意做得非常不错。 记得 2004 年我在青岛第一次见他的时
( }1 G$ W8 q7 O1 a& `- D3 a! t候， 他还只是老板的一个司机， 但是做了两年司机后他向老板要求做
: O5 h1 u: w+ @$ n: j8 x! I
销售， 当时老板很迟疑， 就问我： “陆老师， 你觉得小 K 做销售怎么
/ l" i% M: G" o# E8 M
样？” 我说： “可以啊， 人积极、 有目标， 好学勤奋能吃苦， 亲和力
3 a# B0 p( e" s, w7 G8 |$ N# s强， 善于沟通， 问题不大。” 结果不到 1 年， 小 K 就击败了其他几个销
0 e% g) ?5 H! I2 U$ ], _9 ~
售顾问成为销售冠军， 要知道在这些人中有大学毕业生， 也有从事 5 年
; C0 p i3 _8 G: m# E以上销售工作的老销售顾问， 我觉得小 K 之所以
成功在于以下几点：
\& B; y" U4 B: X, C: z7 [+ i（1） 强烈的企图心
0 U- v, K8 k1 x( P: A他始终以成为老板作为他的奋斗目标， 所以每次看到他总是精
8 I# J) ^ |9 Z9 U$ U6 f神抖擞， 充满了斗志。 每次去青岛作培训都是他来机场接我， 他都
7 F- v9 `: {7 L' n会趁机向我请教很多问题。 由于他长期负责给老板开车， 所以老板
& ^% S8 R2 @* n! x# D
说的话、 做的事他都会非常留意， 认真揣摩， 所以成长非常快。
5 z/ s: o9 g) E2 d2 l
（2） 订立目标， 执行力强
5 E2 z3 q# M/ ]8 s/ W销售不是说出来而是做出来的， 关键还是要多跑、 多打电话、
- b2 K" U: w0 j8 a h7 R. N
多约客户。 所以每次看到店内没有生意时一些销售顾问织毛衣， 我
% L+ a8 L2 k+ T7 e0 I9 w6 C" `就很无奈， 为什么不多打几个电话呢？ 为什么不趁机做一些售后服
/ {, U/ M4 h5 I1 K* x* A }
务呢？ 而小 K 除了完成公司定的目标， 他总是要给自己额外增加目
3 [: c2 Z1 ~! f
标。 其他销售顾问完成当月目标就失去斗志， 他总是不断地给自己
/ Q6 J1 [; z) Z) \ I; j& `, M制定更有难度的目标， 比如先前制定的目标是今天打 200 个电话，
; I2 Q2 d3 ]: \! t; E那么每天必打 200 个电话。
" E9 @. {. ~, u, v* \; i z. n( ]2 D
（3） 磨炼销售技能 h. D" c3 f& e B
技能是练出来的， 比如常常有销售顾问问我： “陆老师， 怎样才
% W S7 x- d) v5 u2 a. B
能提高电话邀约顾客的成功率？” 当我告知他们以后， 真正做到的还
4 R& P: c7 l% k( e
是少数人。 但是小 K 听说日本的销售之神原一平是西装笔挺地站着
$ z8 C. m( ?8 j& b7 x1 j
. H4 m* \2 y) m1 U) Z( p C1 L
打电话， 他也决定效仿， 于是每天坚持站着打； 别人说要微笑着打，
/ E+ l" s' V1 v+ P
他也要微笑着打， 所以他的邀约成功率就比别人高很多。
$ B& q/ z# j; B/ m3 p' A- F z
（4） 坚持一客一议
& _5 L* x j. ?6 a* B失败不是成功之母， 反思才是成功之母。 在我的建议下， 针对
) ?, M# n( e7 J每一个接待的顾客， 不管成交与否， 他都采用了我写的 《建材家居
7 J1 I% J' j/ |; B/ b
就该这样卖》 （升级版）、 《家具就该这样卖》 （升级版） 中的精益化
+ `) }. n" S7 T9 y( _' o
销售思想， 从迎、 跟、 问、 导、 送、 安装、 售后等各个方面全面反
4 n* g1 h, ^, p+ k3 s思、 提升自己的技巧、 话术、 心态， 力争做到每接待一个顾客自己
" Q+ r3 A) [( H( Q8 P+ X
的销售水平都能得到提升。
& W3 f6 f5 o' a- [. Z小罗是我见过的另一个优秀的数码产品销售顾问， 人虽其貌不
# A. H4 O% w; V/ i) G扬， 但是却在上海七宝这个城乡交界的地方， 利用最差的店面位置
/ ^* `* s5 o) p- {8 m创造了单月销售单一机型 40 多台的优良业绩。 他是怎样做到的呢？
( G% w# b" L: z6 V首先， 进入公司第一年他就树立了自己的目标， 那就是成为公
' K, ~* s0 ~; W' [# P) m1 b司最好的销售顾问。
& ]# K- m7 _/ ~' j5 a$ t7 A其次， 别人认为销售的产品款式少， 而且款型老旧， 价格较高，
& ]( W1 V7 j! c% ~- W广告投入太少， 他却认为任何一个产品都有缺点和优点， 因此从沙子
* a3 Z( O' ^; k8 K9 C \中发现了黄金。 其中一款 2 寸屏的产品比同类产品具有性价比高的优
) e3 ?' X" E$ G: T# Z" p3 |% h; T7 [
势， 而且 2 寸屏有拍摄效果好、 视觉感觉好、 在同类产品中较为便宜
, Y- i8 x5 [9 g0 x3 ~7 H等优点。 考虑到产品的款型比较差， 他专门选择 40 岁左右的中年人
' }$ W. ^; n% W2 X3 N
作为推销对象， 因为年轻人可能更多地考虑品牌、 款式。 优秀的销
2 _, b4 h. M1 K f2 \; N9 b
售顾问总是能乐观地看待产品的优缺点， 总能从不利中找出有利点！
9 P& ?; n- H8 X! O" h, ~
最后， 别人认为口才不好就做不好销售， 因此灰心丧气。 他却
' U' F) w: x: V* k, K# ~6 L, L扬长避短， 巧妙地利用引导顾客自身体验产品的方法进行销售， 这
. x' s# E5 N) l! M样既避免了其口才不好的缺陷， 又使顾客在体验使用的过程中进一
/ h$ R- m" R; s
' U4 t9 i5 P8 J7 K2 J
步加深了对产品的理解。 由于店面位置较差， 处于卖场最角落处，
% \" r$ b. c, z: c' t( O( {
主动来客少， 他就主动在竞争对手那里寻找顾客， 如果看到有顾客
5 P0 E/ x/ S' ^8 H6 A
没有购买对手的产品而又符合他的目标顾客群特征， 那么他就会想
7 X. v& G7 s" |3 E" X0 k办法把顾客邀到自己的店面去。
& u+ H3 v6 g3 q0 K# q( z* y/ } g, P
优秀的销售顾问总是想办法， 而蹩脚的销售顾问却总是在找借口！
* U) e6 \+ |+ M* R8 S. W- l
8 G/ j/ w" z- [' }9 P4 A6 _4 T! r误区2：/ x: u; B$ X7 m2 V' e8 ]
杀鸡取卵， 目光短浅/ n+ h$ H: m( G; N4 }1 C, n
销售顾问往往容易急功近利， 不能真正地替顾客解决问题， 而
" W2 ?: d0 t% K3 l0 i* Z是一味地 “哄骗” 顾客， 力图快速成交， 甚至试图 “杀鸡取卵”。
1 i+ w( X) P3 l) C X前段时间听一位国学大师讲过这样一个故事。 一只鸡对猪说： “猪
: M+ s# h" x7 d$ ]3 ]9 B* @哥， 我们一起合作开个饭店吧， 以我的经营智慧加上你的勤劳肯干，
+ C. [! O$ p; u' Y2 c
一定能赚大钱！ 这样吧， 每天我就生一个蛋， 做成蛋炒饭， 你呢，
}/ O+ f( v, f {. D" C. M
就每天割一块肉， 做一份菜！” 猪一想， 也对， 就说： “行啊， 就这
) @( j4 L4 X; W' t& t% B* n
么干！” 于是两个家伙就开始合作， 鸡每天生一个蛋， 猪就割一块
2 h5 K/ S/ l; z/ y, o3 y6 r& e肉， 不久猪就死了， 而鸡却活得好好的。 现实中， 我们对待顾客态
# q r% |5 C) f5 l度到底如何？ 到底是像鸡一样实施可持续发展 “战略”， 还是像猪一
( P8 v+ z p+ [: g1 Q+ u7 E9 h3 l+ Q样进行 “掠夺性的破坏”？ 我曾经请教过一个做得很好的销售顾问，
+ O( J, G( b+ H! f2 h他说的第一条就是： 诚实对待顾客， 能做的就不要谦虚， 不行的就
: A) R: D% q% ?* @不要硬来。 他因此赢得了很好的口碑。 顾客在选择的时候也能感受
4 [- K& N& I" K5 r5 ?: j
( p3 \1 S/ [0 J
到他的真诚、 坦诚， 所以很信任他。 我在这么多年长期的咨询、 培
; |% r' T* X5 S# j训生涯中， 经常走店， 也有这种强烈的感觉： 如果那个销售顾问要
; d# o( \, _+ M# q) @9 n( G骗你， 我很快就能从他的言语和行为中感觉出来， 以我的经验基本
$ r5 _# T* O" R上90% 都能感知到。 比如， 我问他们： “你们的烤漆是不是容易出现
2 _6 _. M. B) n划痕？” 有些销售顾问说： “不会， 我们的绝对不会”， 一听就知道
. b7 i' y3 }: }) a! s
他们骗人， 或者他们眼神游离、 回答迟钝了一点儿、 脸红、 动作不
3 y1 W5 h6 j( U6 N3 F
自然、 声音不自然等， 我们都能判断出他们在骗人。 所以不要欺骗
& X& m: D2 c1 R5 O( d6 W, T# }' q% V4 J顾客， 否则只会自取其辱。
' W( n/ l) P3 U6 v7 h2 f5 \, t和大家分享一句一位老板的生意箴言： “真诚是最厉害的 ‘武器’！”
* |. e' |! u8 W2 ^ Z( c- N$ n s* _2 a; x8 K
误区3：
. s# o# Q! W6 O- w5 W6 E情绪难控， 易受影响& t4 `% w a( S: u# N- l
最近一直在做一个卫浴的营销咨询项目， 闲来正好趁机到某著
: j' B9 h1 [3 X- n: \ A6 a/ d名品牌电器专卖店去转转， 这么多年走访终端已经变成了我的爱好，
, f5 n( r& M9 X! J! w7 t) x& }我常常戏称自己为 “街头咨询师”， 我更愿意去一线作研究。 正好发
$ z- E8 h0 M; a5 X
现里面一个小姑娘在接待一个顾客， 这个顾客比较尖酸、 刻薄， 态
6 E' w6 h) F; @4 J1 y
度很蛮横， 可能顾客触犯了小姑娘的尊严， 因此两个人吵起来， 结
" _: O& q+ T. Q9 s0 e# V0 l0 k果小姑娘气得转身就走， 感觉眼泪都要出来了。 他们的店长过来，
6 h/ l( e9 |$ |1 j3 g9 n p4 G9 F非常有经验， 轻轻地拍拍那个小姑娘的肩说： “没事！ 你进去洗个
% A+ i2 F# d4 _+ F* N0 j脸， 我来接待！” 接着抬头对顾客说： “不好意思， 她是新员工， 不
' X9 h# r6 a: ~% }
周之处还望见谅！” 并始终面带微笑， 也很和气， 那种镇静的气质让
/ o$ }. x1 y( L5 q
9 H0 q) N* M) X. }! [* D( _我也很佩服， 结果， 令人惊讶的一幕出现， 顾客也开始转变语气了，
0 k% i/ V0 R1 G2 n变得和气多了， 最后很愉悦地购买了他们的产品， 成交价达到 12 000
/ S8 S* i2 n3 g4 ]$ x
元。 这是一个真实的故事。
! F2 T1 t4 u( ~& F; A还有一次在徐州某地板店， 可能由于顾客态度太蛮横 （我们销
2 i8 t4 K9 s: m. l7 n
售顾问的看法）， 我们的销售顾问脸一拉转身就走， 真有点儿 “士可
# e2 g5 u# j6 ^9 T, V
杀不可辱” 的意思， 但是顾客也觉得无奈， “我一直就是这样的人
6 r$ c6 Y: W9 ?5 Q" k) T
啊！ 难道叫我为你改变说话方式吗？” 这是顾客当时的质疑。 类似这
( p2 N' ~+ f9 F I; j* R8 _
样的事情在我多年的咨询、 培训、 走店生涯中是非常多见的， 需要
7 I; R% ? R& H0 B0 J! J我们冷静对待。
4 o# D4 n) I, D) q
人都有尊严， 在销售场合， 保持克制与冷静非常重要， 保持对顾
0 R: q; M: ~# A1 ^3 \0 C
客的尊重是我们必须有的职业素养。 所以我发现自尊心太强、 过于敏
; Z- o( Q U2 \7 o5 p% }
感的人十有八九无法成为一个优秀的销售顾问。 做销售一定要有点儿
" Y( N+ b6 o3 h% g, o& U: k% [, \& ~
“钝感力”， 就像 《士兵突击》 里面的许三多一样， 面对别人的嘲笑、
% }2 S- L6 Q! U9 ~* Z批评、 质疑甚至侮辱都要迟钝一点儿， 不要因此随意改变自己的心境
0 L' w+ {( _$ E
和对事、 对人的态度。 很多销售顾问对待这样顾客的时候当然没有像
, r& j+ e4 Y U2 p# ^2 I. C
我前面说的两个案例那么极端， 但是不可否认心里总是有点儿 “波澜
: O/ S- i' D4 j. x, U1 M1 [9 @8 w
起伏”， 要么变得比较抗拒， 要么开始冷处理， 要么开始敷衍了事，
& J- S$ {% }9 K d# ^' F- t0 R9 q要么开始脸色变天等， 诸如此类的现象往往意味着销售的结束。
7 Z5 Q- S. |( c3 ?* k# F
所以面对顾客的质疑， 我们不能让自己的心情随顾客而变， 而
8 K( [# K- l4 V是应该主动以好心情感染顾客， 用微笑感染顾客， 有时顾客确实是
6 r+ j5 C2 x3 X& D+ l0 j
无心的， 有些人天生 “脸黑”， 有些人的个性就是比较蛮横、 讲话
- f* l0 c0 D7 T4 f$ c
冲， 所以不能因为这样我们就弄坏自己的心情。 只要你能给顾客以
# \* T4 R9 r1 w/ R. {阳光， 我相信顾客也会报以阳光的微笑！
; n% Y" M' W1 x# P9 ^顾客永远是顾客！ 所以成功的销售始终应该以阳光心态来对待
: p& [, o9 n- I5 G1 _
P( _/ U7 f2 C* H4 L y* P
顾客！
" C5 E! a& y, z4 z; f* D) @
6 m6 q( Q; S0 b: P' Z
误区4：
6 {% o* M* u, N缺乏客观， 客户反感
5 l( V$ M. a+ G1 ^3 S在介绍产品的过程中， 客观的讲解非常重要。 不能因为想急于
. c1 q4 X; m) M- P4 D+ I说服顾客而违背客观事实， 胡说八道。 比如顾客问你的产品容易变
" C) ~! {0 h5 ~2 M5 ?形吗， 你非要说肯定不变形； 比如顾客问你的产品容易出现划痕吗，
5 K; M6 k; h v
你非要说绝对不会有划痕。 这样的回答往往显得很不客观， 缺乏事实
& k- x C- I& i( v0 P5 C, u
基础。 这时顾客就会犯嘀咕： 什么样的产品能够永远不出现划痕， 难
' [2 ~$ r# O% l8 P; h) [/ A道是金刚石做的吗？ 这个人说话没谱， 不可信。 一旦失去顾客基本的
6 o9 C* S6 _1 b( n1 o信任， 那么就很难再谈下去， 不管你说什么顾客都会打一个问号。
3 y( |9 D) L! k" W所以成功的销售顾问不管如何回答顾客的问题， 都要以事实为
! `& [9 e1 W9 [4 F# f2 ]* s, z基础， 起码做到客观。
9 E9 P/ @$ `# V) B$ C* Q# Q& a1 x9 Z2 H& A4 S z
误区5：2 e% u# R5 _# F( e
只想卖贵， 不讲良心
+ J. ]9 v4 F0 _9 w3 a3 u有些店强调尽量向顾客推销贵的产品， 因为贵的产品利润高，
- S! q+ m. H1 P4 ~1 Y而且销售顾问提成也高， 所以有些销售顾问因此陷入误区： 只想
0 s2 `; X) L# o( y& U( b4 c `7 s- K3 G3 s卖贵的产品。 前不久接到义乌一个卖高端欧式家具销售顾问的邮
$ O: A1 d& W9 _* Y& O
' I! G B- P; F# \件， 邮件说： “陆老师， 我现在特别苦恼， 前段时间推销了不少高
0 o0 j5 x9 i5 J( _( b# p8 F/ L端产品， 最近突然高端单子比较少， 一旦顾客要便宜的产品， 就
# B) @/ y& J! K$ Q觉得没意思， 觉得没有成就感。” 站在什么山头唱什么歌， 销售顾
7 }2 n* N$ V3 e" \- E9 z
问应该树立 “适合顾客的才是最好的” 理念。 毕竟能买得起贵的
4 B3 X$ L( J, O( O# t' K# S产品的顾客还是有限的， 大量的销售还是来自主力的走量产品。
- Q+ d# X) | y* Y. v2 K
我们帮助顾客选产品就像帮助顾客选妻子， 选妻子你不会选一个
' ?5 j1 ~3 V5 [像女明星那样的， 动辄一身晚礼服几百万元， 出门要保镖， 回家还
8 m( Z/ z- Z1 M8 n2 ^: o, J
得数十人照顾着。 为什么？ 不是说女明星不好， 只是因为女明星不
% z$ E2 d& J9 F2 ^
适合你！
5 y5 J- K$ ?7 J% L" a总之， 合适顾客的才是最好的！
! d7 |. [4 x- A+ c# S: P# R) E8 m+ W6 V
误区6：8 j+ D6 k4 `2 G$ ?8 d" _
忽视需求， 不求变通
: }/ W4 c+ `' ?2 _% h+ k' \1 j7 h/ G在青岛为某橱柜品牌做咨询的时候， 我曾经亲身经历一件事情。
, X, D* L C7 ]/ \, o& i* [当时本来有一个海归的李小姐最终放弃了我们的产品， 而是选择另
. W4 D, ]# M6 `" b2 k1 f
外一款国外品牌的产品， 我们都不理解， 因为本来谈得很好。 不明
8 A: P) d$ R4 j白就去问顾客， 顾客是最好的老师， 这是我的营销理念。 后来我就
2 |" x0 E1 d$ w* }( {' C4 F打电话问， 不问不知道， 一问吓一跳， 李小姐显得比我想象的还要
; y# S* ?/ s8 B! b: y8 B: J生气， 她认为我们的销售顾问不尊重甚至有点儿瞧不起她， 因为她
9 H3 k2 n# u/ m. I) ?$ g$ a本来看中了一款我们的最高端的产品， 算下来价格大约在 8 万元左
- [3 q4 n! M( B* ~7 y9 V6 B右， 结果销售顾问出于好意就拼命地劝说李小姐去买一款性价比更
' y# A3 x4 ]( \
% y$ F& }' S. }6 {' i8 r7 P8 q) I+ R, G+ P
好的产品， 价格大约在 5 万元左右， 可能语气上有些令人误解， 李
* C9 T" ~$ F+ A6 ^" A' |小姐觉得我们的销售顾问看不起她， 认为她没钱， 所以一气之下就
( p" c. g+ y% S0 q$ Z3 C( z
购买了另外一个品牌的产品。 其实销售顾问是想帮顾客省钱， 但是
+ w: o) p7 Z1 I) i, G
李小姐是 “海归”， 丈夫是企业家， 条件很优越， 销售顾问非要让她
; a+ H: y7 d: \/ u$ A" T买便宜的， 她觉得很没面子。
' T8 f( |1 D- w7 ]! z" R; [, S+ x
这样的案例可能比较极端， 但是之所以举这个例子， 我想说明
) m% L& z N/ H$ r! w8 O3 `- A, q. K
对待顾客需求的时候， 为顾客考虑是对的， 一味卖贵的产品不对，
c7 A1 |9 z. \4 b( G0 u
但是不是不能卖贵的产品， 关键取决于顾客需求， 而不是主观意识，
. I0 O) w( l/ B. x5 S$ ]% F+ F
重在变通。
1 m3 q0 L3 _6 k) S
# o( {2 w- X2 ]5 F8 Q, k( ~' p误区7：
2 u5 `2 F& m+ Z5 G$ `' r& L4 C [9 p以貌取人， 自取尴尬9 s, d0 w2 P8 x* N4 [5 n" V: U& y6 l
在培训的时候， 很多销售顾问都特别喜欢听我讲关于如何从各
6 T3 t* w: `2 J$ \& I7 Z种细节中判断顾客性格、 购买力等内容， 在讲这方面内容时我总是
8 @+ C7 `, y0 q9 }6 a4 w
要强调之所以要判断顾客的情况， 不是为了 “以貌取人”， 实施差异
R6 ?! Y' q. C) o& r3 h化对待， 而是为了更好地服务顾客， 与顾客沟通。 很多销售培训师
: G& S( I( X2 C: j I6 R: k也喜欢讲诸如 “要对顾客区别对待” 的理论， 因为每个顾客的购买
* u; C: J# c. P+ [# x# Y) ?# e5 j
意愿和购买能力不一样， 看似很有道理， 但是经过我长时间在市场
6 Z9 E" ]' u5 Z+ I+ Z3 R( ~ M: G+ ^+ i
一线的实证研究， 这套理论对于建材家居、 家具、 电器、 家纺等生
3 F2 q; c$ q5 N9 v
活耐用品来说收效甚微。 为什么呢？
0 }* g" U3 q6 {. z& J) a首先， 从购买意愿的判断来说， 生活耐用品相对其他产品购买
& K5 X2 \, I' V8 M: \" n
5 }8 x t% Y. Z
的目的性更强， 就是说一般顾客都是有了购买生活耐用品的意愿后
1 C+ m3 W O. r. v- l
才会有意识地看， 一般像我这样 “有事没事去逛市场的” 比较少见，
% B! B( [$ a* O8 W ]+ m
所以来的都是 “带票子， 有需求的”！
: R% \3 a* d7 \7 } p其次， 顾客购买能力其实很难判断， 有些时候你的推荐技能稍
+ M& e4 m% w! h9 V) f% W* B3 g微娴熟一点儿、 话说得好听一点儿， 也许顾客一高兴， 购买超出预
! [7 p# U* D" a
算的事情也不在少数。
& z2 [4 h/ B) U+ k
最后， 真正能够一眼判断出顾客情况的 “人精” 还是少， 因为
?9 D$ [5 z6 r6 w
一般的销售顾问的年龄在 20 ～ 35 岁之间， 不可能比别人看得透。 所
/ T: }4 v" o+ [, Q以每次有些自以为有几年经验的老销售顾问跟我吹嘘说他能很准确
d. y0 i8 A' [) C& s& g: j* w
地判断顾客购买能力与购买意愿时， 我总是怀疑并开玩笑地说： “咱
1 U0 {9 J, t z3 k A; i# e Q
们打赌？” 事实上没人敢跟我打赌！ 走的店多了， 见的乌龙事件真是
4 }* _' L2 ~% h+ l {! c& o5 \太多了， 我在本书和 《建材家居就该这样卖》 （升级版）、 《家具就
: @8 a i A. y该这样卖》 （升级版） 中都有论述。 其实有时最笨的方法也就是最
% L: \ ]* B) K, i好的方法， 那就是好好地接待每一个到店的顾客。
8 C& n1 q: O2 y) |
南京的一家品牌橱柜店生意非常好， 每次我出差都会去他们店
' G, n+ Z7 g, w9 s" f7 t# [里交流一下， 记得 2005 年第一次去的时候， 当时的销售顾问给我认
, T* G% Y) T! S# F v; F' b5 D
真介绍了近一个小时， 尽管没买还是受到了很好的接待， 隔了两天
; m/ Y+ X8 ?7 a: e2 I7 e- Q3 q( o我又去了， 他们的销售顾问又非常认真地给我介绍了一个多小时，
* b2 ]$ | I: I' \; V% ~在把我送出去的时候她笑着说： “您第一次来我就知道您不是来买橱
3 s! j* ^( U( |( }/ O3 n9 y
柜的！” 我问： “那你还这么认真地给我讲解， 你不怕我是竞争对手
- q& T; h$ I6 l; h* j# b& N派来的？” 她笑着说： “不怕， 我们老板要求无论是谁来都要认真接
& Z6 U( X& y4 V" D1 D# {2 V待， 就算您不买， 起码也要让您对我们的品牌留下良好的印象， 遇
: u1 z5 U3 X/ j f/ ` B到合适的机会您也会给产品做宣传。 再说了， 就算您现在不买， 将
0 _! M# w6 K9 ^, w9 z! U来也有可能买啊！” 我不禁深深为这位老板的理念与远见折服， 也深
* B6 ~8 V" R# \, w" @
4 F& q2 L$ s7 `+ d9 r9 G8 P: {# w; {深敬佩这位销售顾问的态度与她不折不扣地执行老板理念的精神，
- A: C5 g/ q5 p% `0 Z) o/ g
所以这家店是当地当之无愧的第一品牌。 我也到处宣传他们的品牌
: N# m8 {8 _7 B; G
橱柜， 这么多年估计起码不下 8 万人听过我讲他们的故事， 据我所
& k% O, Z9 f- n2 d知， 因为我的推荐购买他们品牌产品的顾客已不下 30 个了。
8 E0 X, H# |+ J6 C5 T) g5 [+ s相反很多销售顾问不是这样做的， 一旦自认为来的 “顾客” 是
0 S& P7 q* @6 z# F4 G2 Y5 D
竞争对手的 “探子” 或者主观认为其购买意愿不强， 再或者支付能
" `3 N% P7 u) _6 b
力有限， 态度立刻会有 180 度的大转弯。 一次在山东潍坊一家橱柜
/ X: E( X2 M3 Z( [) {专卖店跟老板交流， 一个顾客进来了， 这位老板在海尔橱柜从事过
' l V) t" T% h q1 U
多年的销售工作， 是一个经验丰富的销售高手， 他一看就悄悄跟我
0 S- Z+ z! _/ U2 @; i6 P. u' L
说： “陆老师， 这个人绝对是竞争对手！” 我说何以见得， 他笑笑说
9 e; f5 _2 \* o
经验。 结果不一会儿他妻子就跑过来说： “这个顾客要买我们一款 ×
9 R8 x! U: A9 [' ~2 g× 产品！ 你下去接待一下吧！” 我们一听都吃了一惊， 因为那一款是
! O( Q/ Z$ f! X: V( y这家店的形象产品， 价格很高， 很少有人买， 那个老板急忙下去，
8 \3 V% _" D' @" @不一会儿就成交了， 顾客交了定金， 我们送到门口才发现顾客原来
% W* T4 X: ? _( ?6 Y w# a* x( p
是开着名车过来的。 所以经验是靠不住的， 起码到目前为止还真没
7 [) H3 X3 s1 i. T& X, R; L6 H
见过哪个销售顾问可以修炼成 “火眼金睛” 准确判断顾客情况的。
0 l2 P% C% k3 F7 v. s顾客的购买需求往往可以在引导中改变， 对没有需求的顾客可以激
1 c0 Y6 B6 D+ v- A发他的需求， 对购买金额低的顾客可以有意识引导其购买性价比更
R0 c0 v& J% ^% x& h- Z( h) X4 R" Q高的产品， 凡事都是可以转化的。
* K3 G) O6 b3 U) [9 H, k( L5 N
成功的销售顾问不能 “ 以貌取人”， 而应立足长远， 一视同
% C; u3 M6 R/ \
仁， 认真对待每一个顾客， 认真地宣传产品、 企业理念， 这样才能
% `1 A4 ?5 t" K6 `- v3 A7 _9 F& S
“长胜”。
9 R% J* ^9 ]" p; B# F, N
( ~ P1 Q- y4 W# l误区8：
/ |: B/ E$ [% k6 f) E# C
. G; L& s9 g7 _急于成交， 心态失衡
" ^7 |9 ]) m" F8 Z% P/ H1 K8 l在销售中很容易产生急躁的心态， 有时急于成交往往就会心态
* w5 H8 [% C0 Q
大乱。 心态决定行为， 于是就会夸大其词、 胡说八道， 有些人甚至
( U/ q; F& k. j( r开始紧张、 语无伦次， 而且更要命的是往往你一急着卖， 顾客反而
* Z# G u9 V8 R _9 N6 Y x不急了， 也就意味着你失去了谈判的主动性， 只能任顾客 “宰割”，
* n' e+ G9 t! i: q! l: X5 Z# _甚至有些顾客是多疑的， 他反而会内心犯嘀咕： 这个人不会骗我吧，
* l: b% d8 M9 [* r我得小心点儿！
& r1 z/ \) G! R4 g' v/ G
成功的销售顾问不能急， 应该寻找能够主动成交的机会， 机会
3 x' p6 g. L0 U/ M: [
不当时应该学会等待， 但是机会到来时就要全力以赴， 以 “排山倒
! Q( n t. \5 q' F- r1 r v
海” 之势说服顾客。
5 T/ ]) T+ W( z+ l! Y9 b$ b3 w8 V- R. [. S- m
误区9：1 M z- e% R+ D9 t8 l" `
该断不断， 贻误战机) I2 [* Y3 u3 G7 M
急于成交的反面就是该成交时不成交， 销售业务是需要你在条
( y) b% i* P8 d件合适的情况下主动提出成交的。 比如顾客已经了解了你所推荐的
5 B/ J4 G8 n# i2 {
电器功能， 并且表示出购买意愿， 你还啰唆个没完， 那只能耽误成
3 e' f- S0 V) ^/ d8 |交的时机， 这时你应该果断地说： “先生， 您看是付现金还是刷卡？”
' w3 ?7 u9 y; ]
水烧开了就可停火了， 再烧的话喝起来对身体也没什么好处。 销售
* V8 G" A1 l0 D* l5 D% a; \
2 W0 R% F- C8 Y! n( Y& s. o工作说穿了是效率的游戏， 是主动成交的游戏。 一看火候差不多的
0 n+ |" z( [/ W2 V6 {- L
时候就该主动下锤， 所以有些销售顾问对我说今天和顾客聊了三四
' m7 m4 Y' W0 t' ]个小时时， 我说如果确实情况需要， 那么无可厚非， 但是如果是闲
- V8 ?9 B" j& E2 t4 Q8 A
聊， 那么真要反省一下了！
' C" V5 J* g9 R+ W成功的销售顾问一定要有主动寻求成交的意识与能力！
; M4 [2 a2 _ k% @3 v
' E* P* |7 b3 c; a( {! I 
发表于 2024-9-29 18:46:04