4 {+ s' R5 f" o' y. `( b五是保障“无理由退货”。七日无理由退货已经成了网购的标配,但是仍然有一些商家以各种理由推托。《条例》规定,经营者不得限缩法定的无理由退货范围;对不适用无理由退货的商品,应当以显著的方式进行标注,提示消费者在购买时确认,不得作消费者默认同意的选项。同时,未经消费者确认,不得拒绝无理由退货。 + Z1 L5 J8 K) o7 [. ?2 n 5 _9 n, S. n' k& [; S下一步,市场监管总局将会同相关部门,针对网络消费可能会不断出现的新情况、新问题,持续优化网络消费环境,更好维护广大网络消费者的合法权益。& `$ `( @5 w/ X: {& h: I
5 d. H$ \: Q" z) O+ {0 G" K预付式消费" ?0 a- i' _# c, g
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经营者出现重大经营风险,应当停止收取预付款9 p2 K2 H1 A0 E; P4 o0 W
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市场监管总局: ( h3 Q8 ~0 [- h: |* ^( Z5 a5 a* q( j0 w7 s! Y
《条例》主要是从三个方面进一步强化了经营者的义务: 6 C4 y& w8 I$ ~/ B$ d' M: j# ^! A# x3 V6 b9 P# G2 l- n0 \
一是设立“书面合同”的义务。经营者应当与消费者订立书面合同,约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项,通过书面合同的形式,强化对经营者遵守承诺的约束,降低消费者维权时的举证难度。6 v3 t( g4 O+ c4 E& I
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二是强化“按约履行”的义务。经营者应当按照与消费者约定提供商品或者服务,不得降低商品或者服务质量,不得任意加价。如果经营者没有按照约定提供,应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形,《条例》首次赋予了消费者合同解除权,而且经营者要退的不仅仅是预付款的余额,而是要根据合同履行情况和违约情况来定。# I) _1 J- Z+ S) H1 }6 E4 @
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三是明确“事中告知”的义务。经营者出现重大经营风险,应当停止收取预付款;经营者决定停业或者迁移服务场所的,应当提前告知消费者,继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。即使经营者没有主观的过错,也将导致合同无法履行或者显著增加消费者履行成本,《条例》同样也赋予了消费者合同解除权。 # i* O. d( l$ G* X' Y. X $ G+ n4 B1 _8 W! J: _4 V0 Y此外,虽然押金是担保而非预付款,但同样有“预付”的形式和风险,也容易引发退款纠纷,所以这次《条例》对押金也作了相应的规定,要求经营者应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限,不得对退还押金设置不合理条件,符合条件的要及时退还。消费者违约时,经营者扣除押金应当以实际损失为标准,而不是简单的“全有全无”。 & J# N6 _3 A# J9 y* o5 q4 q7 Z * y. F6 W8 } u7 N$ m: G, }' H需要强调的是,预付费消费是一种商业模式,涉及各行各业,有关行政部门在各自的领域内加强日常监管,查处违法行为,处理消费投诉。比如,单用途商业预付卡由商务部门主管,教育、体育、文化旅游、卫生健康、交通运输也都有相应的职责,《条例》为预付式消费设立了专门罚则,明确由各有关行政部门进行处罚;对于预收费用后卷款跑路的,还将依法列入严重违法失信名单。1 |8 O- l, F& X- d/ e
霸王条款5 x v+ Q' ~& y2 ]4 ^/ e9 u- |
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# n0 t4 x. f! e# m/ q《条例》规定经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。2023年,市场监管总局颁布了《合同行政监督管理办法》,规定经营者采用格式条款与消费者订立合同,应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。对格式条款不得包含的内容也作了详细的列举。, j/ d2 A7 j8 }) S3 G3 Y: ^
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在经济生活当中,有的以行业惯例为名肆意拒绝退订或者收取高额的违约金,个别演出订票平台的纠纷数量甚至位居全国所有企业前列。有的限定消费争议只能仲裁解决,排除了投诉、起诉等其他解决方式,增加了消费者的维权成本。有的限定消费争议只能由经营者住所地法院管辖,排除了消费者选择合同履行地、侵权行为地起诉的权利,提高了消费者维权门槛。还有,“会员办卡容易退卡难”“套餐升级容易降级难”“账号注册容易注销难”等,这些问题引起了广大消费者强烈不满,应当及时纠正。 6 K: v- b# b } f H 7 M e+ ]7 ~+ a% Z下一步,市场监管总局将大力开展民生领域“铁拳”行动、守护消费专项执法行动,瞄准霸王条款,纠正一批、查处一批、曝光一批,切实改善消费体验。进一步用好全国合同示范文本库,已经收录各类合同示范文本565种,欢迎查询使用。% J7 `9 c8 \4 M( A. s
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个人信息保护) @6 ` i6 x' @0 W5 Q9 s2 [
7 w, B% L4 N( N' P) u* s+ A经营者不得非法出售、提供或者公开消费者的个人信息+ f) y! Q. U' W. u! m
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$ W' _3 L- M* \% F一是经营者在提供商品或服务时,不得过度收集消费者个人信息,不得采用一次概括授权、默认授权等方式,强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。经营者处理消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要和诚信原则,不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。要遵守目的明确原则,具有明确合理的目的,并与处理的目的直接相关。要遵循最小化处理原则,采取对个人权益最小影响的方式,限于实现处理目的的最小范围,不得过度收集。要遵循公开透明原则,公开个人信息处理规则,明示处理目的、方式和范围。还应当遵守以“告知—同意”为核心的个人信息处理规则,在消费者充分知情的前提下,自愿、明确作出同意后,方可处理个人信息。而且,消费者有权撤回同意,不得以消费者不同意或者撤回同意为由拒绝提供商品或者服务。 8 l2 z0 {' {; q5 i! C$ _7 C9 y % i# H' l* H, O# G9 g. n: `) [二是经营者处理敏感个人信息的,应当符合有关法律、行政法规的规定。只有在具有特定目的和充分的必要性,并采取严格保护措施的情形下,方可处理敏感个人信息,并且应当取得消费者的单独同意或者书面同意。如果处理不满14周岁未成年人个人信息的,应当取得未成年人的父母或者其他监护人的同意,还要制定专门的个人信息处理规则。: x% G* s5 ~) M+ {3 @1 L0 Y$ V8 |
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三是经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者应当保障消费者在个人信息处理活动中的知情权、决定权,包括查阅复制权、更正补充权、删除权、解释说明权等,建立便捷的消费者行使权利的申请受理和处理机制。经营者不得非法出售、提供或者公开消费者的个人信息,应当采取必要措施保障个人信息安全,防止未经授权的访问以及个人信息的泄露、篡改、丢失,发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的,经营者应当立即采取补救措施,并通知履行个人信息保护职责的部门和消费者。 2 M; h0 p+ H V7 d1 x3 t+ e0 f' a2 }