& j9 H* Q6 p" x3 J) h2 A3 A K投诉举报不得侵害经营者合法权益) U. z3 P$ ?/ B2 `
" k9 }; z' i, h: U B# Y市场监管总局: 6 x3 R! R- z2 x$ J: S9 z4 K7 C( y! `. l& g% S* D
消费纠纷是市场经济成长的烦恼,市场监管总局始终畅通诉求渠道,支持社会监督,实行举报奖励,“打假人人有责”。但近年来恶意索赔蔓延,破坏营商环境、滥用公共资源,还妨碍普通消费者维权。有的夹带、掉包、造假,被公安机关查获,有的以“碰瓷”瑕疵为业,一本万利。去年,市场监管系统接受投诉1740.3万件,参与投诉的人均1.8件,而有人投诉超过3000件。消费者和经营者都是市场的重要参与者,双方都要秉持诚实信用原则、在法治轨道内开展民事活动。《条例》首次规定,投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定,不得牟取不正当利益,侵害经营者合法权益,扰乱市场经济秩序;骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任;惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用,避免“小错大赔”“小过重罚”。 3 V/ m9 a) D6 D8 G7 o" @1 Z( L `2 d" j6 h2 w _. ]
网络消费 : C. f8 x1 V- X* w6 B# B% u& R, e! l: Q4 O# N4 s
禁止“刷单炒信”“强制搭售”“大数据杀熟”. [( ]; y, [# y1 c
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市场监管总局:; W3 N. I5 M0 r: v# h. o3 V1 i. x8 t8 }
) y% O9 @, S4 M; r- E* \《条例》针对网络消费存在的问题,为更好地保障消费者的知情权和选择权,作出了一系列新的规定。4 S+ ^, T. B* d4 X" v" N X
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一是禁止“刷单炒信”。一些经营者“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为,损害了公平竞争和公平交易。《条例》规定,经营者不得虚构交易信息、经营数据,不得篡改、伪造、隐匿用户评价等,防止欺骗、误导消费者。 7 |3 p5 T9 b/ O1 l* w2 T! x 5 @2 G* f% T5 N二是禁止“强制搭售”。一些经营者扫码支付强制注册、在线订票捆绑代金券等行为,侵犯了消费者自主选择权。《条例》规定,经营者不得利用技术手段,强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品服务的,应当以显著的方式提请消费者注意。- f2 }& {' r3 J3 q/ f0 i
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三是禁止“大数据杀熟”。大家知道,“童叟无欺、真不二价”,不但是中国传统的商业道德,也是现代市场的交易底线。如果经营者根据消费者的使用习惯、兴趣爱好、支付能力、议价条件等进行歧视性定价,很可能损害消费公平。所以《条例》规定,经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这也是我国在行政法规中首次对差异化定价进行规范。$ d6 ]0 O M* `- n4 m: o+ X
* \6 O) i- }7 ~/ B& C四是规范“自动续费”。现在网站和App的各种付费会员越来越多,有的首月优惠、次月高价,有的默认勾选、擅自扣款,还有的跳转了五六步都没法取消,让消费者防不胜防。《条例》规定,相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,分两次以显著的方式提请消费者注意,同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。 & f; E( d% v' s+ M/ \5 |+ K2 U. t 3 ?% ^1 n0 k- U" B) X1 `! j6 @五是保障“无理由退货”。七日无理由退货已经成了网购的标配,但是仍然有一些商家以各种理由推托。《条例》规定,经营者不得限缩法定的无理由退货范围;对不适用无理由退货的商品,应当以显著的方式进行标注,提示消费者在购买时确认,不得作消费者默认同意的选项。同时,未经消费者确认,不得拒绝无理由退货。1 A' {" Z: |, }/ A5 ~
2 N0 T# K4 R l& v. F( T- F% M下一步,市场监管总局将会同相关部门,针对网络消费可能会不断出现的新情况、新问题,持续优化网络消费环境,更好维护广大网络消费者的合法权益。 - @, w6 X; M, t3 K9 B! }, ], _" P s9 X1 v; [: N( o9 r: w6 k; H
预付式消费2 U! N( q* r. P' |6 G
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经营者出现重大经营风险,应当停止收取预付款% g9 y; @( M) j! q
/ b2 w7 `9 E2 M. c2 u* F《条例》规定经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。2023年,市场监管总局颁布了《合同行政监督管理办法》,规定经营者采用格式条款与消费者订立合同,应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。对格式条款不得包含的内容也作了详细的列举。5 E* m4 q k4 D. `3 Q( {" Q, i
- N- n+ ?8 @ M( i# y在经济生活当中,有的以行业惯例为名肆意拒绝退订或者收取高额的违约金,个别演出订票平台的纠纷数量甚至位居全国所有企业前列。有的限定消费争议只能仲裁解决,排除了投诉、起诉等其他解决方式,增加了消费者的维权成本。有的限定消费争议只能由经营者住所地法院管辖,排除了消费者选择合同履行地、侵权行为地起诉的权利,提高了消费者维权门槛。还有,“会员办卡容易退卡难”“套餐升级容易降级难”“账号注册容易注销难”等,这些问题引起了广大消费者强烈不满,应当及时纠正。 / v5 s( w s k/ F; h* v+ n$ E0 s+ k. l: r9 |
下一步,市场监管总局将大力开展民生领域“铁拳”行动、守护消费专项执法行动,瞄准霸王条款,纠正一批、查处一批、曝光一批,切实改善消费体验。进一步用好全国合同示范文本库,已经收录各类合同示范文本565种,欢迎查询使用。 0 ?8 U- y, L2 Q- x) Y- ^9 ^! o- F) q
个人信息保护 1 g8 K. J8 Y! L% R, X( [) V; K
经营者不得非法出售、提供或者公开消费者的个人信息 0 r1 x2 u0 |! j$ ]- X& o& d) O4 d9 r# t: t" s
国家网信办:7 N0 H0 N' x) |' t$ m) z