如何巧妙利用从众心理， 借助 “人气”实施整体成交？

海门人

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利用一种群众性集体购买的从众心理， 在推荐过程中， 顾客之间可以相互影响， 相互推荐， 最终产生很好的集体购买效应

1. 从一个案例说起我研究这个问题是源于几次观察生活耐用品、 电器、 家纺等销售顾问 “接一顾二待三” 的接待过程。
一次在南京格力空调专卖店，由于是周末， 一下子来了很多人， 结果销售顾问无法全部照顾， 只能安排他们围成一圈坐下。
在这个过程中我发现了一个非常有趣的现象， 顾客之间互相开始推荐、 讲解， 甚至有些人开始配合销售顾问一起说服其他顾客， 最后气氛越来越热烈， 在销售顾问巧妙的穿插中， 最后竟然六个人中有五个人决定购买。
) n/ H. T6 }' G* l: X7 o' X 回来后我就开始琢磨，突然想起以前在研究保健品行业的会议营销中得到的经验： 会议营销利用一种群众性集体购买的从众心理， 在推荐过程中， 顾客之间可以相互影响， 相互推荐， 最终产生很好的集体购买效应。

2. 实现集体购买要注意的技巧• 不能随意安排座位。
8 T8 _1 c6 i) @2 A 一般的原则是尽量把异议比较大的顾客与其他人隔离， 或者将其安排在自己的身边， 方便自己照应； 或者也可以安排对我们产品倾向比较强的顾客坐在那个异议大的顾客旁边， 让他们之间彼此影响。
# c) j$ A- e: b. T. C+ R4 G• 在接待过程中礼仪上要注意不要厚此薄彼， 一定要一视同仁， 也就是说礼仪上要周到， 比如你可以一会儿和张三聊几句， 一会儿征询李四的意见， 一会儿和王五打打招呼， 不能让人感觉刻意冷落某个顾客。
: B6 p& A5 S) c6 ~• 如果在顾客中有人异议比较大， 那么最好安排人和他做一些单独的交流， 防止其影响其他顾客。
, J* B% `) i  \3 N0 U9 r• 一定要注意一些意向比较强的顾客， 这些顾客要重点照顾， 因为他们往往成交概率最大， 而且也会反过来去影响其他顾客。
• 针对大家普遍关注的问题， 要给予及时的解答。
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3. 案例分享： 导游式导购在山东东营的一位牛姓建材经销商利用这种原理发明了一种叫“导游式导购” 的成交方法。
, ~5 F  x7 e0 a9 h8 w& O 由于生意太好了， 顾客人数太多， 所以那个经销商就想了一个办法： 等到顾客累积到 3 ～ 5 个的时候， 销售顾问就把大家聚集在一起， 然后统一进行介绍。
9 ?; F) O8 Q& h0 j: Z9 ? 由于顾客彼此之间相互影响， 又节省了时间， 于是产生了很好的销售结果。
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( C! I$ ?* e* ]: `  q! S! g如何使用好老顾客的见证？
3 [1 L+ O6 a3 G  p& \( d我们也使用了一些老顾客的见证， 比如让意向顾客打电话给老顾客， 但是他们认为老顾客是 “托儿”。
如何才能使用好老顾客的见证呢？这确实是一个问题， 但是也可解决。
由于家具、 电器、 建材等生活耐用品销售的竞争激烈， 有些不法商人确实存在恶意欺骗的问题， 尤其是一些保健品销售、 电视购物等出现的欺骗问题导致顾客对商家普遍缺乏信任。
& C/ H' l1 m  g2 f8 N 对付这类不信任问题最好的办法就是真实，只要你是真实的， 即使顾客不相信你， 你也问心无愧。
9 U! d6 Z7 Z3 Q7 p! }为了增强顾客的信任感， 有以下方法可以借鉴：
- U/ y' n; @/ U  q1 J2 r7 q（1） 在选择老顾客上比较有讲究， 真实是最好的武器， 不能找“托儿”我的经验是最好选一些年长的、 有一定身份的 （实在不行， 也可找居委会主任等）、 声音比较有权威性和亲和力的 （因为毕竟是电话交流， 声音的影响力很重要）， 还有最好有一年以上使用我们产品的经验、 并且使用感觉良好的， 不要找一些太过年轻的， 难以令人产生信任感。
& b/ @: L& o; U# h3 x2 Y; M（2） 注意细节在和顾客交流时， 尽可能详细地告知意向顾客这个老顾客的姓名、 小区名称、 所装的产品、 价格等细节 （但是考虑到隐私问题，不要透露具体的住址）， 这样往往能增加真实感。
一次在江苏丹阳，我看到一个品牌家具的销售顾问在用这个方法时， 没有告知具体名字等细节， 只说有这么一个老顾客你可以打电话过去， 结果那个顾客一脸不屑地说： “都是 ‘托儿’， 我才不信呢。
6 [, d. m$ R6 I  U4 i0 ^: g”（3） 提供 “证人”最好准备几个老顾客的联系方式， 让顾客自己选择打哪一个，这样会大大减少顾客的怀疑。
（4） 解释原因销售顾问在与意向顾客交流时， 不仅要告诉哪个老顾客在这里买过产品， 还要说明他为什么要买。
因为顾客购买这个产品不是因为产品本身购买， 而是因为这个产品的某些卖点符合他的需求， 所以销售顾问此时要将老顾客当时的购买理由， 比如看重产品的什么卖点、 当时他有什么顾虑、 我们是怎么解决的、 他当时的考虑是怎样的等向意向顾客说明， 这样会使意向顾客感同身受。
（5） 把老顾客的需求和意向顾客的需求结合在接待顾客的时候， 在了解顾客需求的基础上， 如果能将老顾客的需求与意向顾客的需求结合， 无疑将大大提高顾客对产品的信任度，并且无形中化解意向顾客的一些异议和疑虑， 让意向顾客看到了一个榜样， 减少其害怕决策错误带来的不安全感。
典型的话语可以用：“其实一开始这个顾客的需求跟您的差不多的， 他也是想要……”“其实您担心的这个问题也是他担心的， 因为……， 后来……我们解决了这个问题。”
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