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[在商言商] 销售=聊天?比话术好用100倍的销冠“聊天经”,房产中介必看!

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发表于 2024-12-2 18:59:37 | 显示全部楼层 |阅读模式
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  你有没有遇到过这样一种情况,向客户介绍房子时,你绞尽脑汁的为客户分析房源,说的口干舌燥,客户却只是敷衍的说一句“再看看吧”......此刻的你,是什么心情?, Q6 q2 u! |/ }' ~- C
, ~7 s4 h) t6 F- T

! z9 f/ c: v4 x$ l/ J  常说一个优秀的销售一定是个聊天高手,今天,我们就来分享一些比【泡妞秘籍】话术好用100倍的销冠“聊天经”,教你聊出客户的真实需求!
) b( A% I5 @5 l6 E% I! V- {2 @) ]2 r, {5 y2 ?& v
  为什么客户不愿直接讲出需求?" i: ~& Z- j4 `! f& R* Y0 z

; W" l& e$ D; q- o) w% B  n$ g8 y  1、害怕被纠缠4 j' F1 F% W" |# z

* [9 I, ~, ~+ x( y& L* X  我们常常有这种体验,到商场买衣服,为了避免导购无休止的推荐,都会说“随便看看”。. e- p/ i, I& A0 l  g5 v7 O
, Z5 r9 p( Z4 `" ^8 e- }! Y. E
  在房产销售中,也是如此。可能客户从始至终都坚持一句“随便看看”,为什么你说了那么多还是没用?因为你没有抓住客户想要的东西,陷入了“平行线”的状态,所以你再苦口婆心,客户也不买账。7 K! R- }3 P4 _' E' X6 w% \9 ]) e8 L# ?
) ^2 u5 {$ O* a
  2、对套路反感# V/ ?3 W$ J6 V6 O! K! h( Z" \

+ D- T3 P* H& D- Y+ ]" g: N1 _  很多经纪人想靠一套说辞打天下,一进门就是赞美客户,之后强调产品的特别之处,最后各种逼定。
$ N. }* U0 `6 A9 E" i; P( Z
* h9 O4 c& q$ d7 I: y' W  别再说什么“人生如戏,全靠演技”,太过依赖技巧的销售,业务再熟练也缺少一份真诚,客户会觉得,反正对每个人都是这一套说辞,自然没必要坦诚相待。
+ W7 F! L: |8 L3 y/ a. i# T$ J8 f; Y
  3、有戒心( n' l# ?6 }# Y
* x9 q8 Z, H% Z3 n) h& C) E
  看房时,聊天涉及家庭收入、工作单位等个人信息,客户的戒心会变得更强,也就更不容易说出真话了。- V; I& v. i: X0 ?

7 L- O* ]; H6 e! K- `. R# B  可是,不问个人的情况,怎么捕捉客户的真实需求呢?怎么推荐合适的产品,因人而异的介绍产品的亮点?这就需要你掌握基本的话语诱导术。* Z1 I7 p1 ^9 s% T

: j6 ^- F: F2 j  W; x4 c0 }9 @  4、客户说的需求不一定是真正的需求
8 Y' \- Y: c9 G$ z
' \: Y( m) u0 a' B' Y) w  需求有两种,浅层需求和深层需求,很多时候,客户并不知道自己的深层需求是什么。当你帮他挖掘出深层需求时,他会觉得你替他解决了一个困扰,也会非常信赖你。6 w- m; Y( p6 y7 A
8 \  }8 y4 H; Y" d+ l
  如何让客户说出真实需求?* U) ]  c0 G6 e" b! Z# y8 v
. Y1 v. w' M$ D! Q: x* [
  1、从过去开始提问# T, ~/ ~# S7 `0 Z

* L5 J: R  V2 S. Y( _  针对过去的提问,回答起来比较容易,既能让人放松戒心,又可以打探出客户的基本信息,获知深层的需求。# ~+ w+ v1 J" `. W) y
* D3 N/ _) ?: R8 K- Y
  举个栗子:一个年轻的刚需客户
7 |2 u5 e6 [+ H# }+ c* f# g7 f- S6 s+ K: k2 f) D. _5 F& |: h
  房产经纪人A:您好,您想买什么样的房子?
8 M4 |1 e8 d% t
  N& h" C( z- H  客户:我想看看三房的。7 r5 h8 v/ X7 ~( W
! ]5 Q' p  j; \/ C, N7 [! _! m9 K
  房产经纪人A:您是想要哪个区域的呢?% O2 m9 [  s$ {8 P
( u0 a5 R. s0 T* h: h1 T5 W
  客户:XX区附近
1 X- n8 ~6 O' m' @# h- w; m) U9 K( h
  房产经纪人A:刚好我们这边刚出了几套这个区域的房子,我先带您去看看5 e6 x3 B/ }0 z8 G, ?3 ]
- o) ^# W/ B' V1 e- W- s4 p
  客户:好。. ?- U4 K- c  j& t+ I& X, D, w
; u% Y' {! [4 f1 X  v+ i
  房产经纪人A:您有孩子吗?这套是标准的学区房。1 J3 B/ V+ c: a; K1 d1 G

8 e# }) y7 c1 x& d+ w: R1 \  客户:哦。
" |: C% D7 D# e. n% q
- `1 W# C1 d: ~3 g. _  房产经纪人A:那我们再去看另外一套吧。& |* @* P* V; k  D: I
8 o& C. o# `7 l3 ~! P
  看完房回到门店
: |/ V9 ~  p. m; D/ K1 F# I1 W% P  ?* X: Y9 |
  房产经纪人A:您觉得怎么样?比较喜欢哪一套?# T% L3 v0 c* }+ m

/ O4 ^; {) L8 a% U0 U  客户:都差不多吧。5 s! K6 i/ S1 K

) {2 [, }. E+ J% n+ Y- D  房产经纪人A:那我帮您算算价钱吧。' `* q  E, [: U  P
, Z* B$ p* J* M% G) e
  客户:单价有点贵,比我之前看过同小区的要贵。我再考虑考虑。
) A3 r9 r/ }: x( T( m! z( s% Y: F' ?) \
  房产经纪人A:我们物有所值,并且这一套还是有学区的。% J' m, x+ I# W( l' L" [

! [: B+ p& b3 _9 h" v! R3 [: g  客户:暂时不需要学区,我再看看。
, T) a* \& M2 ]) w" z7 U* A" C# R0 C* Z3 q9 Z  x/ [
  解读:
7 ]- b5 }, I9 N; F& d" K3 ~, }* f1 l6 u
  看到客户的浅层需求就满足,是失败的原因。这一轮下来,房产经纪人该说的都说了,问的问题客户也回答了。但客户无论是对房子还是经纪人,都没留下深刻印象,可能也很难成交。
% P* M9 \) B- G2 C; s6 \8 V" I& z3 Z+ C# v/ _! a* C2 O9 r7 o0 |
  成功案例:
# x( W0 A! F& g; f
% }2 C7 n1 e( {& _8 p  房产经纪人B:您好,您想买什么样的房子?
" h4 {0 O2 X) z: O/ S  m  z5 l6 r! Y  H
  客户:我想看看三房的。) ?; A* a' o% j- M" w% ]
' i4 q; s1 p  a8 c' X- g, ^
  房产经纪人B:哦,方便问一下,您现在住的是两房吗?9 g! S& s! b. L3 p5 J5 r3 I# h# `

  S! f8 D5 b$ |% u* [3 m, X  客户:嗯,是啊。9 G+ {5 K, |( ~6 b8 `
8 {3 m3 H- P8 r4 p* \( ~: k
  房产经纪人B:嗯,所以是想换一个大点的房子对吗?
. ]- R# J; r& d) a; l
4 \3 [8 ]; g. p3 B$ r& ~; f9 ]  客户:对。
# a  o4 N* L5 G. d- i% [0 L+ R% n: a/ f
  房产经纪人B:这样呀,原来的房子小了,是因为家里添丁了吗?+ h$ w; k/ k. Q/ T; j

0 x! Q0 R! M) o+ b  客户:哦,不是,没有孩子,是要接父母同住。+ }6 V2 `) ?. r4 Y

8 o% m) ~3 n: n' W- |5 S4 ]  此时,房产经纪人B已经问出客户的需求,就可以据此推荐适合客人的户型。4 V1 R0 V1 F# b0 j! x1 q/ `

0 V  l; }4 _. h2 d  房产经纪人B:我们这边刚出了几套三房,其中一套我觉得比较适合您,这种户型主卧和次卧离得比较远,这样老人和小两口的房间不会互相打扰。
: C9 i# o: B) q0 T) w% W5 J7 D$ @% d: Y9 h' q) t
  客户:哦,是吗?那去看一下吧。4 ]0 c+ Z3 s- r) c
: K5 d* x; Q) Y! w
  带客户去看房,期间介绍小区及周边。
2 D1 R7 z% M" ?" c3 v
, L& |* J; a& _* F9 f: Y  房产经纪人B:您看这儿下楼就有花园,非常适合老人下来散步,老人在陌生环境不适应,有了花园小广场,可以跟小区里的其他老人一起聊天、跳广场舞,也能促进家庭和睦。, N. z9 y& f% T' n1 d/ _0 s

$ B, G, u6 y6 s3 W  客户:嗯,是啊,老人不能常在家里呆着。' L4 ^/ R/ v% q! [: E  |. T- Z
2 W+ M- b; q: Y* ?
  这个时候,客户已经对你的产品有了比较深刻的印象,因为你了解他的需求,不只给他推荐了户型,更帮助客户提供了解决方法。; k1 C+ x. c$ M! l
" _4 p. F+ b7 Q+ L/ b& c! X4 h
  达到这一步,正是通过对过去发问实现的。针对“过去”提问,更容易展开互动,使客户卸下心防。
. g( v1 m% U$ E2 t
, Q) ?! O4 {4 W. U5 D  S1 s& A  2、针对变化,作出预测,对于未来发问,挖掘真正需求
5 S0 H# Z+ k6 X; y* d& Y- V: B9 a' B% b# ]' g4 [2 H5 F
  问出需求的下一步就是连接“过去”与“未来”。抓住从过去到未来的变化,就能总结出针对未来的推销方法。% H! e) Y% u! L  _, B3 O$ D

9 m9 h8 l% G9 [  ^/ z  这种通过你的引导问出他的想法,客户不会觉得你在推销商品,从而进行和谐的对话。
  g+ y& g; @) H# O& p" A
$ u% b# }; {( s7 S4 Y; @/ y# ?( F  比如上面那个客户,看完房子之后
1 K$ J. V1 s: O
3 u! `- U! W& `  房产经纪人B:学区房现在贵一些,但升值空间大,涨得快,对您的资产是一种保值,而且您将来总是要有孩子的吧,现在买了一劳永逸,不然过两年再换价格就太高了。  v1 R' {' U: k& Q8 V4 h# r

5 a+ H# a- w* V% N: X: a9 B0 g  客户:哦?是吗?那还是学区房比较划算。
8 ]) r7 j6 i5 h. ~- v+ b5 D  H3 i2 t$ C8 U0 ^7 u$ }' R
  本来客户觉得这个楼盘比旁边楼盘贵一点,并且对于学区房兴趣不大,作为对价格敏感的年轻刚需客户来说,更大可能是选择相对便宜的房子,但是你捕捉到客户从过去到未来可能发生的变化,针对这个变化做出一定程度的预测,引导客户跟着你的话语来思考。' o" O3 i+ G% l. q* C, J. w

5 n* a+ Q; y1 q5 L+ h, ]  3、不要直接问未来,让人压力倍增
6 U( ]) y+ Y. g5 T# _7 c. [6 S4 d7 ]) T# K5 H/ z& ^4 `  e
  从过去循循善诱,直到未来。不使用说辞模板,客户会觉得你不是在销售,只是在跟他聊天。
/ ^: T0 X+ f5 |
) p/ U$ v- I0 C7 w' h  客户一般已经看过好多房子的,房产经纪人可以针对客户看过的房子进行提问:
8 Q/ N- t- X1 W7 a+ C
  F! [. {' o. v. ^* V3 H6 ?  房产经纪人C:您来我们这儿之前有去看过其他的房子吧?
. `0 Z2 B1 [* o- i' ^5 P2 ~) [* r6 |! y# ]# P- X) i
  客户:是啊,同小区都看过几套。
) V/ \! x2 f6 B+ X. O7 ]6 R; w
4 T  C& t- u: H5 G$ _7 O  房产经纪人C:对,这个小区在售的不少,您都看了哪些呀?4 p, I* K0 q9 E
! y, ~0 r; k  {$ m2 e; z' W5 S
  客户:一期二期都看过几套的。
" B2 R+ h3 {& d8 _) l! [# {0 L2 G* e* t# A* m5 p4 A1 x9 e
  房产经纪人C:嗯,那您觉得怎么样,为何没有定下来?' G0 F8 d; C9 i

& }( J* ]: s0 X8 F* J! Z! h  客户:不是户型不太好,就是面积稍微小了点。) J; ]' x% D" }0 _6 D! S

0 B5 O/ m" A' Y7 R! A+ k& C4 D" q  由此,你就问出了客【谈恋爱的方法】户对房子的期望。
4 ]$ _4 h/ C- N- P$ w/ \0 g2 f) z3 G* J0 ~) G, U
& s% w; ]! o  ~2 g2 {

5 h' p9 D* N( l6 }  如何活学活用?
9 h- Q9 R" |. R4 r& \
. I  ]; w$ Q0 q% o/ D7 ~, p$ E, x  销售过程中,并非简单粗暴地“从过去问起”就万事大吉,很多时候是在掌握了基础方法之后开发出更多的路数,随机应变。1 K! D2 h% H7 c6 K9 g
0 c& B7 k$ q4 T! e# h! N2 P
  1、提问前先给客户热身
  }+ e, l3 x6 `! Q  v3 W) I7 W  |: W0 x7 i4 Z- ?( t
  进行提问之前,要先与客户聊天,让其情绪放松,进入到对话情景之中。
- y. n- S  ~, d7 \* {# m
) \  ]+ A4 Z2 ?0 E& |  比如,有带小朋友一起看房的客户,可以先问“小朋友几岁了呀”“暑假上了什么兴趣班没有?”一般人都喜欢自己的孩子得到关注,这些问题可以快速打开客户的“对话模式”,再接着提问就会比较顺利。
' q9 F, @# C& g* I3 W* I$ b9 T* F- a- `. D% @3 j+ X4 l
  2、多提容易回答的问题,巧妙地左右客户4 O4 _" e+ n7 p. i: X/ W
! @9 J% E/ F1 X: Y  D
  多问容易回答的问题,然后巧妙穿插进不容易回答的问题,这样就能左右客户。需要注意的是,语气要愉悦。) O% q2 |/ S+ c, i( ^9 {
6 Z, W% U# C6 O
  3、连续提问时,要给客户及时的反应+ G0 x/ D6 P3 {/ x
2 l* b' B9 E1 a3 I/ \9 @, k
  长期的对话状态会让很多人走神,你的偶尔走神或不回应会使客户的注意力转移,从而影响对话效果。当进行一连串提问时,要适时地给客户一些反应,让客户知道你在思考他说的话。0 G' }. x3 Q( e/ u! n7 o

, z2 [3 y% R! E4 J! n/ P9 x) [) h  4、提问时加入关键词,让客户更明白你的问题& _' r; q# I( d' Q( H+ l/ K3 I
% f. L4 |4 ^" T. r: P- X% [( z) Y
  不要大而笼统的概念问题,比如“您觉得这套房子好吗?”,而是改成“您觉得这套房子的户型设计得好吗?”或者“您觉得这套房子的户型设计跟您看过的其他房子比起来怎么样?”这样针对某个具体细节来问,客户更容易回答。! f( j* h  q0 p0 S! d
) D" m- ]- p# U! R4 P
  5、在客户想法反复的时候,强化他真正的需求+ E; {) g# s" \7 u

1 i$ I0 ?5 W; o7 w9 N  ~  很多客户优柔寡断,这时候,需要房产经纪人巧妙的引导和提醒。
; q: h  I7 r0 B" `! @7 A! U8 |" f: ^; o+ Y. G
  比如,一对50多岁家境殷实的夫妇,你已经问出他们的真实【怎么谈恋爱】需求是全家三代居住在一起,想买别墅。可是他们看过其他楼盘的大平层,又觉得大平层很好。
! g1 i$ R1 t3 {5 W# f! ^  L. d! i! Q) L7 r. ^# |2 C, q! h! V- d5 x
  这时你需要强化他的需求,使用“您不是需要买别墅吗?”或者“您之前不是觉得别墅有花园更适合孙子玩耍吗?”等引导性的话语。% f8 i; Q: R4 u4 M8 \+ ^$ W: x

  C$ O2 Y* T# M  s' I  6、最重要的是,用真诚待人
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6 m, X& {# H0 n  v6 p  大多数销售销冠都不是最外向或最机灵的,更多是以真诚换来客户的信任。6 c; g, c$ K+ C8 c: B$ E
% M4 q! b, N  `% x
  因此,接待客人时要发自内心的喜悦,而不是强颜欢笑,刻意的恭维和赞美反而让人反感。你戴着假面具,对方自然不会与你交心。不如放开做自己,用真我对待客户。& A6 I! `4 `! W. K# G+ {

, B1 V; G$ g0 H2 H: r
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