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其实顾客过来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销售顾
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: Y7 Q* z2 G2 w+ h/ A, l问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立更加
/ r5 s' \* \! O, K( {专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进购买， 同时也可以节省顾客宝
: W0 q. p: Y. k) a贵的时间
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我曾经将 306 个左右的销售顾问的销售过程拍成视频， 经过研
0 Z$ I9 @8 X# X4 H8 y% |7 m3 G究后我发现其中最后成交的 58 个案例中， 有 52 个成交是采取主动
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建议实现的， 也就是说主动提出成交建议比被动地等顾客提出购买
8 S( A7 T8 B/ H5 \要求更容易成功。
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1. 为什么其中的 6 个没有主动提出购买建议呢？
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中国人历来是比较含蓄的， 做事不喜欢太主动， 讲话也不喜欢
8 m4 f1 m' i# m/ D5 \& i, H太直白， 怕伤人面子， 而是希望对方能从我们话语中有所领悟。 因
: U2 c7 i: N! j) `. a此这种民族特性在销售中体现为， 销售顾问总认为顾客想买的时候
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自然会买， 不需要主动提出来， 所以在终端我们常常看到这样的场
3 e3 s3 }& h! `( O, F6 Z景： 顾客明明很喜欢但是可能有些疑问、 价格没有谈拢就说再去看
4 Q/ E# W9 x0 N4 S; f* p5 N, R看， 于是我们的销售顾问常常很大方地送顾客出去， 结果顾客往往
' i: W- A! l# B# t2 K* a就不回来了。
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我的观察非常清晰地表明， 顾客一般不会主动提出成交。 为什
' f6 P) ^" J' E0 y1 k么？ 很简单， 如果我是顾客， 在让我掏钱 （而且是一大笔钱） 而且
& W8 e- }2 i7 w5 {3 U* m$ H6 v选择余地比较大的前提下我是不会主动提出购买的， 除非我特别喜
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欢， 而且我心里会想： “如果我表现得很想买， 那么不就不好讨价还
4 s- N" `! N! r4 }3 h, l1 r' @) B价了吗？”
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此外顾客由于缺乏相应的信息， 加上本身对品牌的陌生感以及
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对销售顾问一种本能的防卫心理等， 往往不会主动作出购买决定，
9 w$ V+ y+ ~: D6 c+ ?( p* V而是反复权衡、 比较， 希望能作出最佳的选择； 加上本身的诸多担
3 b, P' n2 I) R; N心， 比如害怕买贵， 害怕家人反对等， 更不敢作决定。 因此如果期
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待顾客自己作出选择， 那么最后的结果往往让人失望。 所以还是需
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要我们主动建议购买。
9 j) P4 w7 m# O7 S N为了让大家更好地明白这个道理， 我现在打个比方： 如果你是
! t4 U9 I4 h7 h' c0 M1 M) H个条件不错的女孩， 那么面对众多的男孩我相信你一开始也不会主
- f8 s& T8 n$ S* ?动进行选择， 你总是希望看看到底哪一个能坚持最久、 最真诚、 对
# h+ y. }% Z& C7 {5 P! D& f5 B* ~你最好， 甚至你会很享受这种 “众星捧月” 的感觉。 很多顾客与这
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个拥有众多选择的女孩的心态是一样的， 甚至更复杂。
3 K. @3 g" ^/ O4 l" L% f2. 为什么我们害怕主动提出成交？
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一些销售顾问害怕主动提出购买建议， 让顾客产生疑心和抵触情
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绪， 从而导致顾客走掉， 还有销售顾问害怕被顾客拒绝导致难堪。 我
3 s7 o- d! @" x5 c3 m! K常常在跟他们交流的时候问他们： “为什么顾客已经流露出购买的迹
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象了， 而你们不主动建议顾客购买呢？” 他们往往笑笑说： “万一他们
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拒绝我， 多没面子啊！” 其实还是害怕自己的自尊心和信心受到打
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击。 但是万一他们想买怎么办呢？ 你不就失去了一次成交的契机吗？
# F) S, ]% i7 n6 ^" I# R! P+ Y其实我们应该意识到顾客并非拒绝我们个人， 只是拒绝本次购买
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行为而已。 如果不主动建议购买， 那么往往机会减少起码 80% 。 顾客
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出去后还有这么多品牌等着他， 你不觉得他回来的机会很渺茫吗？ 销
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售顾问应该主动抓住成交的机会， 应该把这个机会看做帮助顾客改善生
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活品质的机会。 顾客起码多了一个选择， 这样对大家都没有什么损失。
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3. 主动成交有利于树立更加专业的形象
; }9 M& ^4 k" q* d% u1 X其实顾客过来本来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销
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售顾问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立
; w! T* x0 `+ P' b" I( r; {更加专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进快速购买， 同时也可以节
% } R" Z, o1 B( B, s3 x3 z省顾客宝贵的时间。
; Q# k3 m# g/ W! q! [" m9 T9 I4. 如何进行主动成交呢？
4 t* |4 S6 K9 _5 [主动提出成交的时候， 不要用类似 “怎么样？ 买吧？” 这样开放
9 K' w( i( m' W6 Y, f9 y# E式的问题。 什么叫开放式问题？ 比如怎么样啊、 如何、 有什么问题
/ n) `9 W9 k% _等， 这样由于涉及面太广， 往往会让顾客不知道从何谈起。 这时最
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好用闭环式问题， 比如： “您看是刷卡还是付现金？” “是今天给您
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安装还是明天？” 让顾客选择， 给顾客适当的压力以促进成交。
1 |2 p! S$ B, Q! h% r& T! v5. 主动成交也可节约时间成本
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在顾客流露某些成交意向时， 如果不主动建议成交会怎么样呢？
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可以假设一下顾客又看到另外一款产品， 他觉得也不错， 这样他就
2 e, `9 u2 |/ g# K2 F, K; e; @2 ~会觉得这一款产品功能不错， 那一款的款式很好， 还有一款颜色也
; r5 D+ {$ N% C6 P: q5 `3 E1 D很漂亮啊……最后他自己也迷糊了。 顾客在选择的过程中， 随着可
: A# E/ e+ B) p8 Y, w选择的机会越来越多， 慢慢会丧失原来的那种购买冲动。
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不主动成交还有一个问题就是所谓的 “时间成本”， 也就是这段
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时间本来可以用来去向更多的意向客户推荐， 兵法讲： “兵贵胜， 不
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; G, [3 P7 i& M' w, u贵久”， 快速把握可以成交的机会非常重要。
, }) T9 ~" @# l一个销售顾问曾经自豪地对我说： “陆老师， 我上次和一个顾客
4 {1 M% o: M2 |9 y聊了 3 个小时！” 我问： “最后成交了吗？” “没有！” 这位销售顾问
- i* l" b. N# m) g的敬业精神以及对顾客的态度很值得赞赏， 但是如果期间存在可以
5 F, D, B; v* L8 ]3 C% V主动成交的机会却没有把握住， 那是非常遗憾的。 销售是 “效率的
7 S- h6 k4 f7 t5 j5 I艺术”， 必须讲究目的性与效率性， 能用 30 分钟绝对不用 31 分钟。
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发表于 2024-10-6 19:15:37