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其实顾客过来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销售顾
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: c: i6 @2 u$ W2 t9 V. ]! A; L问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立更加
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专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进购买， 同时也可以节省顾客宝
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贵的时间
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我曾经将 306 个左右的销售顾问的销售过程拍成视频， 经过研
' p( M. s( l) o' Q/ ^; D, {究后我发现其中最后成交的 58 个案例中， 有 52 个成交是采取主动
# {" r7 }3 G N: [. X建议实现的， 也就是说主动提出成交建议比被动地等顾客提出购买
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要求更容易成功。
; p4 \+ f4 y( b! I$ y9 Z Q' r1. 为什么其中的 6 个没有主动提出购买建议呢？
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中国人历来是比较含蓄的， 做事不喜欢太主动， 讲话也不喜欢
/ C) r- D( t0 p, N! S) v太直白， 怕伤人面子， 而是希望对方能从我们话语中有所领悟。 因
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此这种民族特性在销售中体现为， 销售顾问总认为顾客想买的时候
9 g Q8 c# v" J自然会买， 不需要主动提出来， 所以在终端我们常常看到这样的场
2 I6 s/ r& A; z景： 顾客明明很喜欢但是可能有些疑问、 价格没有谈拢就说再去看
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看， 于是我们的销售顾问常常很大方地送顾客出去， 结果顾客往往
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就不回来了。
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我的观察非常清晰地表明， 顾客一般不会主动提出成交。 为什
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么？ 很简单， 如果我是顾客， 在让我掏钱 （而且是一大笔钱） 而且
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选择余地比较大的前提下我是不会主动提出购买的， 除非我特别喜
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欢， 而且我心里会想： “如果我表现得很想买， 那么不就不好讨价还
# `% |7 B& {0 O/ @- e- d- o价了吗？”
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此外顾客由于缺乏相应的信息， 加上本身对品牌的陌生感以及
7 Q* b9 |/ G) R9 U$ w0 g# j对销售顾问一种本能的防卫心理等， 往往不会主动作出购买决定，
3 q/ g, a! ]6 T6 x" F而是反复权衡、 比较， 希望能作出最佳的选择； 加上本身的诸多担
! g) i. E. D+ `# l& s心， 比如害怕买贵， 害怕家人反对等， 更不敢作决定。 因此如果期
9 E' }; S3 } w. F5 ~( Q m待顾客自己作出选择， 那么最后的结果往往让人失望。 所以还是需
1 b7 U7 P! e$ a }2 t要我们主动建议购买。
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为了让大家更好地明白这个道理， 我现在打个比方： 如果你是
0 ~9 d; g( }1 d: C个条件不错的女孩， 那么面对众多的男孩我相信你一开始也不会主
9 W* D! U0 D$ N* D- T: ^+ N动进行选择， 你总是希望看看到底哪一个能坚持最久、 最真诚、 对
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你最好， 甚至你会很享受这种 “众星捧月” 的感觉。 很多顾客与这
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个拥有众多选择的女孩的心态是一样的， 甚至更复杂。
/ z( A! J* n' R. [+ p7 E1 d4 l2. 为什么我们害怕主动提出成交？
0 o- H1 }# J$ `7 }+ Y& _; d& `& }5 E I一些销售顾问害怕主动提出购买建议， 让顾客产生疑心和抵触情
9 a$ i2 l) d, r- ]2 B9 ~' `. p" f- B绪， 从而导致顾客走掉， 还有销售顾问害怕被顾客拒绝导致难堪。 我
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常常在跟他们交流的时候问他们： “为什么顾客已经流露出购买的迹
% X% Y- q, J& }% c/ y象了， 而你们不主动建议顾客购买呢？” 他们往往笑笑说： “万一他们
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拒绝我， 多没面子啊！” 其实还是害怕自己的自尊心和信心受到打
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击。 但是万一他们想买怎么办呢？ 你不就失去了一次成交的契机吗？
; w0 x" U9 X: |' j! k其实我们应该意识到顾客并非拒绝我们个人， 只是拒绝本次购买
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' x7 f% j1 \+ {3 X. B1 x行为而已。 如果不主动建议购买， 那么往往机会减少起码 80% 。 顾客
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出去后还有这么多品牌等着他， 你不觉得他回来的机会很渺茫吗？ 销
" A5 C5 c# M; b6 _+ J1 {售顾问应该主动抓住成交的机会， 应该把这个机会看做帮助顾客改善生
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活品质的机会。 顾客起码多了一个选择， 这样对大家都没有什么损失。
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3. 主动成交有利于树立更加专业的形象
. J F8 e" I) X' L4 w' u其实顾客过来本来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销
& I5 e5 [: X4 _# i售顾问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立
1 B2 z0 W, \; ]4 l更加专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进快速购买， 同时也可以节
' }$ ]0 _) ?6 q: r4 y7 i$ V- w省顾客宝贵的时间。
0 D* t( Y j1 v6 @3 V% c4. 如何进行主动成交呢？
9 y5 ^3 Y) z0 @3 n主动提出成交的时候， 不要用类似 “怎么样？ 买吧？” 这样开放
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式的问题。 什么叫开放式问题？ 比如怎么样啊、 如何、 有什么问题
7 Y+ c: y6 s# y& M7 D/ R等， 这样由于涉及面太广， 往往会让顾客不知道从何谈起。 这时最
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好用闭环式问题， 比如： “您看是刷卡还是付现金？” “是今天给您
$ {; O! y/ [# w5 o3 J9 L安装还是明天？” 让顾客选择， 给顾客适当的压力以促进成交。
- F* M/ T" R/ y) X, f! S* W5. 主动成交也可节约时间成本
; J( i% e3 J+ }' D( V- L. n. i0 N在顾客流露某些成交意向时， 如果不主动建议成交会怎么样呢？
: B& E9 r3 w- u' t6 X* @3 e2 i可以假设一下顾客又看到另外一款产品， 他觉得也不错， 这样他就
0 c V9 g! @# i) E2 }会觉得这一款产品功能不错， 那一款的款式很好， 还有一款颜色也
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很漂亮啊……最后他自己也迷糊了。 顾客在选择的过程中， 随着可
2 }( g% P" x/ j+ J' j& B: s选择的机会越来越多， 慢慢会丧失原来的那种购买冲动。
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不主动成交还有一个问题就是所谓的 “时间成本”， 也就是这段
S+ C5 M) z; u) G时间本来可以用来去向更多的意向客户推荐， 兵法讲： “兵贵胜， 不
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7 O$ t. m" @; B6 x4 ]6 c# \# O贵久”， 快速把握可以成交的机会非常重要。
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一个销售顾问曾经自豪地对我说： “陆老师， 我上次和一个顾客
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聊了 3 个小时！” 我问： “最后成交了吗？” “没有！” 这位销售顾问
. d# }$ \4 h) Y, v* _( z的敬业精神以及对顾客的态度很值得赞赏， 但是如果期间存在可以
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主动成交的机会却没有把握住， 那是非常遗憾的。 销售是 “效率的
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艺术”， 必须讲究目的性与效率性， 能用 30 分钟绝对不用 31 分钟。
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发表于 2024-10-6 19:15:37