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其实顾客过来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销售顾
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8 N1 w+ T; @- Z9 @2 ~问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立更加
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专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进购买， 同时也可以节省顾客宝
* I7 Y3 N% G7 u: @5 A m贵的时间
( e# j. L" t+ d8 V& _我曾经将 306 个左右的销售顾问的销售过程拍成视频， 经过研
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究后我发现其中最后成交的 58 个案例中， 有 52 个成交是采取主动
2 U. u/ z( u8 K4 O: y9 g3 Z建议实现的， 也就是说主动提出成交建议比被动地等顾客提出购买
6 z+ M4 t9 ^1 |7 b4 {/ x9 F要求更容易成功。
' k" W& e, k- D3 M2 x1. 为什么其中的 6 个没有主动提出购买建议呢？
7 D9 Y% o3 f: C, [6 P# V2 i, B, n1 r- _中国人历来是比较含蓄的， 做事不喜欢太主动， 讲话也不喜欢
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太直白， 怕伤人面子， 而是希望对方能从我们话语中有所领悟。 因
+ i$ o' ?; a: p4 t此这种民族特性在销售中体现为， 销售顾问总认为顾客想买的时候
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自然会买， 不需要主动提出来， 所以在终端我们常常看到这样的场
" _- t/ ^, Y3 {8 N1 m景： 顾客明明很喜欢但是可能有些疑问、 价格没有谈拢就说再去看
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看， 于是我们的销售顾问常常很大方地送顾客出去， 结果顾客往往
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就不回来了。
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我的观察非常清晰地表明， 顾客一般不会主动提出成交。 为什
! h! D) I( I" B+ S0 k- j" O, o c/ y么？ 很简单， 如果我是顾客， 在让我掏钱 （而且是一大笔钱） 而且
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选择余地比较大的前提下我是不会主动提出购买的， 除非我特别喜
' r- T6 H. a" K+ B: L! n- i1 f欢， 而且我心里会想： “如果我表现得很想买， 那么不就不好讨价还
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价了吗？”
T% }% d1 g7 {) ~. h7 G! m此外顾客由于缺乏相应的信息， 加上本身对品牌的陌生感以及
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对销售顾问一种本能的防卫心理等， 往往不会主动作出购买决定，
$ Q6 Y; u! w2 T- |3 Z/ v* M而是反复权衡、 比较， 希望能作出最佳的选择； 加上本身的诸多担
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心， 比如害怕买贵， 害怕家人反对等， 更不敢作决定。 因此如果期
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待顾客自己作出选择， 那么最后的结果往往让人失望。 所以还是需
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要我们主动建议购买。
w# T6 b/ g4 q1 o为了让大家更好地明白这个道理， 我现在打个比方： 如果你是
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个条件不错的女孩， 那么面对众多的男孩我相信你一开始也不会主
- x" R0 G+ _: i: i动进行选择， 你总是希望看看到底哪一个能坚持最久、 最真诚、 对
5 r" q2 H! z* }你最好， 甚至你会很享受这种 “众星捧月” 的感觉。 很多顾客与这
! j- D6 `% W: Q0 i个拥有众多选择的女孩的心态是一样的， 甚至更复杂。
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2. 为什么我们害怕主动提出成交？
3 N$ B8 Y& q3 X6 A6 O6 a7 E一些销售顾问害怕主动提出购买建议， 让顾客产生疑心和抵触情
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绪， 从而导致顾客走掉， 还有销售顾问害怕被顾客拒绝导致难堪。 我
" K& j2 [! ]8 ~. T常常在跟他们交流的时候问他们： “为什么顾客已经流露出购买的迹
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象了， 而你们不主动建议顾客购买呢？” 他们往往笑笑说： “万一他们
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拒绝我， 多没面子啊！” 其实还是害怕自己的自尊心和信心受到打
! H M$ h; C1 I+ o9 \. }5 R击。 但是万一他们想买怎么办呢？ 你不就失去了一次成交的契机吗？
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其实我们应该意识到顾客并非拒绝我们个人， 只是拒绝本次购买
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8 N. x6 Q7 `5 V* j }( i行为而已。 如果不主动建议购买， 那么往往机会减少起码 80% 。 顾客
4 X1 V9 Q+ P8 X5 }1 w: E1 Z; S& G出去后还有这么多品牌等着他， 你不觉得他回来的机会很渺茫吗？ 销
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售顾问应该主动抓住成交的机会， 应该把这个机会看做帮助顾客改善生
- z. Q" ~9 B' t. h活品质的机会。 顾客起码多了一个选择， 这样对大家都没有什么损失。
6 T- c g7 r4 x9 s U3. 主动成交有利于树立更加专业的形象
+ i# a/ W5 `5 t* P. M5 V N/ J其实顾客过来本来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销
2 j9 ~# G4 Q4 N5 M: ~售顾问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立
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更加专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进快速购买， 同时也可以节
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省顾客宝贵的时间。
% L {+ m5 n' B" l. g# _5 J2 X+ _4. 如何进行主动成交呢？
h" X; Y% t5 z6 i. o主动提出成交的时候， 不要用类似 “怎么样？ 买吧？” 这样开放
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式的问题。 什么叫开放式问题？ 比如怎么样啊、 如何、 有什么问题
4 e# F* w* n0 u% H; c等， 这样由于涉及面太广， 往往会让顾客不知道从何谈起。 这时最
4 h8 D! H" h1 I. z" a好用闭环式问题， 比如： “您看是刷卡还是付现金？” “是今天给您
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安装还是明天？” 让顾客选择， 给顾客适当的压力以促进成交。
5 F& L0 [' W: N0 s5. 主动成交也可节约时间成本
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在顾客流露某些成交意向时， 如果不主动建议成交会怎么样呢？
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可以假设一下顾客又看到另外一款产品， 他觉得也不错， 这样他就
2 a" V( a0 `$ g3 G( `会觉得这一款产品功能不错， 那一款的款式很好， 还有一款颜色也
3 Y. ~9 m; S3 p, m+ Z很漂亮啊……最后他自己也迷糊了。 顾客在选择的过程中， 随着可
0 D3 I% C4 s: G' v* \( `) I选择的机会越来越多， 慢慢会丧失原来的那种购买冲动。
; y' {6 Y! U; y6 _* H0 X% x不主动成交还有一个问题就是所谓的 “时间成本”， 也就是这段
4 o% G- p* U) B6 o2 E8 ^3 {/ p时间本来可以用来去向更多的意向客户推荐， 兵法讲： “兵贵胜， 不
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0 N. j5 m8 d. Z, O8 a/ o贵久”， 快速把握可以成交的机会非常重要。
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一个销售顾问曾经自豪地对我说： “陆老师， 我上次和一个顾客
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聊了 3 个小时！” 我问： “最后成交了吗？” “没有！” 这位销售顾问
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的敬业精神以及对顾客的态度很值得赞赏， 但是如果期间存在可以
" j- [$ B/ h- N% R主动成交的机会却没有把握住， 那是非常遗憾的。 销售是 “效率的
4 w# d4 Z0 m7 K T$ E* H& H艺术”， 必须讲究目的性与效率性， 能用 30 分钟绝对不用 31 分钟。
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发表于 2024-10-6 19:15:37