如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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" Q0 ]! q# E4 f加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
! `+ U4 B$ Z; G4 t+ y比较漫长， 充满了不确定性
1. 顾客的 “安全感” 很重要
在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
例子：
我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
  s8 G- Z; f, d8 S% x时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
: j- W+ S+ w: T# b* \看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
4 R1 f9 C% v) T5 C; T- y个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
: c; ~" `! @/ w: ?印象深刻， 发人深省。
' C' c0 H. t* ^4 \* H* G* x8 Q' N在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
% C0 _# r8 s4 ~宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
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" O1 c, f2 {. _- O& H# |! K研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
6 |3 e, q$ V6 l. O2 }1 k在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
+ n; R- a. K; h$ E. \0 g术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
……
类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
' l9 p. W! D; C9 e呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
9 W' c/ Q: U( G和心理的不安全感。
+ ^5 [1 E7 {8 O2 ]( T（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
起的
& Z4 |: |. u+ x! N• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
保证。
• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
$ t) p+ o% l4 P2 D  \& }保证。
• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
+ S7 y  \8 R* O6 T……
（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
• 比如担心销售顾问欺骗他们。
/ e8 G/ G3 {6 h+ f6 }& W' x• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
& a  W7 X/ t8 L! K- b• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
6 U$ U  e: q% E3 W5 w……
" J$ d6 |5 Q: L. O4 ^' f5 _" J0 g2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
+ u5 f9 Z5 U% F先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
- \5 a$ v5 [! R常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
' \6 T' R, N7 v6 r* M这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
* s4 G9 }1 V8 v, @考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
! B2 o: M6 T& v师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
% L+ F! k0 w* e: p, c底放心了。
强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
) w, ^$ Y7 U2 E& c' A3 u8 |; ]首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
2 B4 ]/ K. x8 \/ J甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
/ Z- P- A/ N5 P在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
* e1 B4 B. ]8 \. F其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
6 _8 G3 Z1 {. w( ]" p4 j节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
$ l" T8 {! {5 i( o( @% ?$ j0 I的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
: w% M/ k1 |; L" L' t产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
' A0 V% Z' a; t* M6 ~( t, ~* d金， 而别的销售顾问却说不用交。
: C3 z2 W6 y1 j再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
+ P& G. C) a( C% i) h“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
$ E; O: r  P5 e* t( L分的证明。
" G7 R4 U: F: k: v: W最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
8 a$ L9 q7 J* c% T3 L决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。