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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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9 D" E! d1 `) |* Z9 f n( M加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
; ^ q/ m; W) L2 S1 B4 g比较漫长， 充满了不确定性
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1. 顾客的 “安全感” 很重要
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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
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比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
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任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
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增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
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例子：
( w/ }0 R, j" ] U) o我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
2 k: a7 h1 C7 q8 B6 R' c6 v0 q时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
# G! E0 M; S! v看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
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个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
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为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
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印象深刻， 发人深省。
$ \" D9 u7 m0 }1 i在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
' [- x- Y. d5 U, w! l6 `6 F“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
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宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
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/ H7 e7 N2 c+ Z. e$ w8 j研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
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在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
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术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
+ S! O; d$ r% j/ t信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
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; R- I5 M5 M2 h* C( P, c7 b类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
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呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
1 ^% r, r& @' N; K4 D6 d4 y2 E和心理的不安全感。
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（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
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起的
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• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
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• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
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保证。
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• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
3 u! c8 H* i" E0 x' R$ ~8 f保证。
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• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
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l/ `( s# ^1 s（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
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• 比如担心销售顾问欺骗他们。
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• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
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• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
9 n; C. y4 J8 I* A" w _8 j• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
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2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
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先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
! G, A2 O' M3 S8 V7 [常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
+ n6 b3 f7 e5 a2 h3 I尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
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这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
( C8 j( k `' a5 }8 _7 @考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
+ f) M7 V$ f2 c- {3 f5 L看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
; T+ l4 f: P: T0 a; j师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
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底放心了。
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强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
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首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
! }. X+ a3 p' v9 D甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
5 \* `' P5 ~0 k8 q5 r: q _5 A5 d在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
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当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
2 ~' C3 m# `4 M其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
. C5 W: k" j/ k' `' l节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
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的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
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再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
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销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
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产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
% C: Q) K- \( j. l" I! M金， 而别的销售顾问却说不用交。
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再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
' s, { P, ]1 J, f* K“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
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分的证明。
: H: p3 l q- @4 \) q( [- n最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
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决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
, M% G: D. I* }$ C果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
! }9 D1 l7 {- T i' Y% j“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
6 X9 b" j( ~4 U! |0 j( N只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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发表于 2024-9-29 20:11:14