如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，

加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性
6 o# P. ]6 d; g6 ^# }# Z1. 顾客的 “安全感” 很重要
在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
% M& m* G. r- h# W% T) Z' A# t比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
2 p; R+ W4 f  c, d4 \# ^& L增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
" J+ _  s0 s# T. U: w; q2 F2 a例子：
我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
9 b# y. Y' t5 d4 S  w0 |% T时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
" f. J5 g5 K/ P# N8 z个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
4 m8 K7 [8 ?- ~# n) v& T% S. D3 f印象深刻， 发人深省。
在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
3 ]0 g7 y8 f" T) I/ M7 C' R“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
/ G  G2 b0 Q. m" \6 i宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调

研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
( w/ F" X! J' j$ \; L在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
3 Q9 u* v6 U! A) S# w1 }( a2 X术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
! _5 _* f" D6 o1 o- I0 _2 A* b信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
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! L5 W7 W& s/ {- ~4 q! K( p6 `类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
! {$ o" K7 x1 A呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
6 w+ E" t% r( Z和心理的不安全感。
/ S$ r9 Q% n/ y, R) |( z/ A- o（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
起的
4 S& v+ a' j$ P  x# [% b- U, w6 q• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
4 `, A' _5 H: d) B. A保证。
3 m4 Q( y& o; q* V# i/ v• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
保证。
' c; u3 F  E7 h$ |' J: X& @• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
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- F0 `/ a: n- g& p4 {) Y. b（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
• 比如担心销售顾问欺骗他们。
• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
0 v; J' F" T) o5 u/ \9 ?# x7 o6 ~• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
* Y! n8 R% ~# ?* J. ]& U; u……
* \7 Y0 s: D7 ]2 _1 }2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
7 X! v& O# \4 z; ~先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
- y: }8 O! D1 j- F$ e# R; j尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
- U  X4 H+ e( @+ L$ l考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
. |! `: D3 z! w$ s+ A& ?师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
底放心了。
3 ^( a' m9 A7 m/ O" z( A: _强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
. ], g5 I( K$ N' ^0 W/ w首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
% T% T0 G, c  h, g8 y: G在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
( f4 h# j' t3 Q2 d当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
* A  Y" o+ m( d$ n/ V其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
- E  [! X( j$ p5 B6 g2 O$ t节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
# V) T- X( q; `  L/ x的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
  @8 h9 i- h9 S- v" j: B产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
) e7 L/ [8 K' O" ?4 c金， 而别的销售顾问却说不用交。
再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
6 A% U( G9 L4 v' L4 H$ G. G3 K+ _“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
1 s# U) h" e$ J  w& x4 f, F. k分的证明。
: d* t0 v/ F4 q8 _5 C9 X最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
. q0 I5 |( t1 p1 ~/ \' ^决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
& Y7 _5 O  v7 p% }) g果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
( A- m, e$ E# i  D  o: ~“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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