如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，

# B, B* {8 `0 z! g7 a% Y加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性
1. 顾客的 “安全感” 很重要
在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
! h5 @, Z( v+ Q: q6 ?7 _( w例子：
我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
9 e3 M2 e1 f# k% s. }! {看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
, I) d* o2 y5 Y# I( q2 `# k) V. W为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
印象深刻， 发人深省。
在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
3 D7 E( s  l' z1 h) m- N“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
' H% L( P" O! e, C" S宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调

& p5 s- H3 z9 u8 K研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
3 W8 v3 _& q* E+ k在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
……
2 ^% o5 C: M' ]6 W( M; P! S类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
( V( `* Z, T$ S) I9 f" b0 V和心理的不安全感。
（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
, w5 {( |; L! ~起的
• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
. L# Z$ t' P1 K( {6 W* |2 D4 p# `保证。
• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
保证。
6 ^6 Y& w- ~7 W$ c& \$ v0 u2 E• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
, y6 e' q( }' `3 t& z……
（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
• 比如担心销售顾问欺骗他们。
& T9 y6 X1 q, m6 |; j# |$ Z7 ^* h5 |• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
  ]% v% r* ]) H2 H! }• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
……
5 R; k* @. K9 `& g, [& H- {; \! a2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
! |! c0 P% [, _1 e( a先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
1 y& B; f% b+ n: K8 R7 l0 k# [这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
% A+ s) H5 u4 I/ V! n' @看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
9 P/ k& W- l. o/ F底放心了。
强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
8 B9 c$ [: D5 E! u甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
' ]# b4 u( v4 ?# d; p& F在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
5 L! E6 i! R1 v, s0 }当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
# c9 |  T  g8 X) q1 ]4 a6 B其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
$ t- m) A- R; W& D2 [7 l! T* h; x节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
) R7 K1 O8 b1 C4 ?3 k( |再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
, p+ k- g4 f; @( W销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
+ q0 J2 i6 }. z+ D1 i. B$ ^2 U+ W; ?6 k金， 而别的销售顾问却说不用交。
再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
1 O# V& Q2 Q) O& v+ B* k& z“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
分的证明。
, t( P7 G6 A7 O) A- L最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
4 x/ e  X& Z( [3 ^6 Y决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
5 D! e% A' y7 D" v$ L果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。