如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，

加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
% h3 c0 C' I7 B) m0 G) J2 ~比较漫长， 充满了不确定性
8 ?& t; ]0 y# M1. 顾客的 “安全感” 很重要
- h- e' X6 i& U# q$ K在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
3 C3 P1 j+ {/ ^  j, \加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
1 q$ g1 q3 c6 z; Y* l, ]8 `任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
/ M2 T. |# k$ a6 w3 j" z增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
例子：
( _  J/ o$ Z' b1 ?我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
- Y4 S% }% j+ K" y# y时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
2 I; k) q0 v0 R  ~个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
3 v7 K# ~; [& ^7 R4 {3 T8 F) T为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
印象深刻， 发人深省。
在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
" ^+ c$ X# A, ?3 k' v“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
( ~9 K& e/ h- P4 V3 d宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
2 O6 B4 m; f+ P* x1 }
* l  F, m) i" g4 L研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
; Z1 g& q8 A- C) h, q) ]! W* |术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
9 c1 N5 t, J5 _( U+ T" H信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
……
类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
7 V) p& ^" R; K9 j4 y6 z, a和心理的不安全感。
6 ?6 _+ z0 y; h+ D+ g（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
起的
• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
9 c7 n* u; I2 u1 V% n• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
4 i' m) F8 M) g: f保证。
& v# O4 v' L1 m% r• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
; I9 ]/ S  Q" ]) ]! h& [保证。
6 S9 l5 R  S# n+ I0 W• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
4 ~# M# c& Z2 W# k& [: |& I……
, u$ o( w. B: @, Y（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
• 比如担心销售顾问欺骗他们。
) m6 d+ k& a0 q9 ^• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
. }' p5 }$ A7 G• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
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/ ]: u6 ^0 n8 n& C2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
  \4 N) ~5 v5 y+ T先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
; `$ y. Y- Q. |+ F" {常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
: P  l" Y2 I' m: _. u考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
. \1 u+ ^* y; v看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
' _2 i/ `% |$ a7 d0 \) `' j* B底放心了。
3 O# N' X, _# i: F( F3 K强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
8 E2 U4 ?% Y4 P  n" a! m6 q首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
0 A: v" Q/ @% ~. I1 G. V- C5 F- i当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
! N4 D" `8 x, P: l( K产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
( }6 }! S$ x# W! e( g6 T+ |! P金， 而别的销售顾问却说不用交。
2 N1 g0 e+ k+ X3 x再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
2 [- x) J7 P  Y$ v分的证明。
2 k, q9 X0 l3 C2 Y/ B3 C% u最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
) L4 _# {6 G3 f) r; z4 P; D决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
  [( n. A' w. V$ F( o" p3 v“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
* y) Y9 A$ P! U6 W只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。