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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
. L- ^+ {+ g) J5 l u2 r比较漫长， 充满了不确定性
. y. w- ]) o: d1 y. Q- z( n# ~1. 顾客的 “安全感” 很重要
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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
! n! h0 X* A7 y3 f& N+ Z- z加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
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比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
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任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
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增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
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例子：
: S' l- P1 a4 C& m- f我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
' R! ]/ ?* u# O时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
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看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
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个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
' O/ p4 K$ O8 M为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
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印象深刻， 发人深省。
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在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
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“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
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宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
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& b) X* M4 H2 B' c研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
/ ]$ J" m9 v/ ]在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
3 z/ ]' z7 [% ^) j0 S) \. W术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
9 Q, S1 J9 ~. y/ E, f$ I信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
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类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
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呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
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和心理的不安全感。
& Q. N! T, }& V1 j（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
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起的
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• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
; M" Q7 S, `* L• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
) Y4 }" p( E6 H0 q$ L+ G4 s保证。
/ Z5 }! J1 G" }• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
" B' K, s4 B' I5 C5 x保证。
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• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
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（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
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• 比如担心销售顾问欺骗他们。
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• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
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• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
5 q3 z+ z. M, `& ] P• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
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2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
# _2 | ^- `' {) y9 t b: d' l先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
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常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
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尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
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这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
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考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
, S) M* t: [+ F; R3 L看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
6 [; N w/ p; a* i/ q2 I师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
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底放心了。
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强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
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首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
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甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
8 r6 x( t8 s/ `& ?4 Y- m在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
) i! e1 k! z$ J- U1 z1 S当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
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其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
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节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
" m1 K- \# I- E: E的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
. M+ B. {6 Y& p6 M# B/ j再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
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销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
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产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
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金， 而别的销售顾问却说不用交。
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再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
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“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
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2 a( K) Q8 [6 i+ @最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
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决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
/ [# j' @8 ~, g2 b! _果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
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“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
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只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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发表于 2024-9-29 20:11:14