如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性
1. 顾客的 “安全感” 很重要
" {/ |/ K+ x1 J在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
$ r, c. \& E3 f, c* Y0 o; b! ]2 T任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
$ O6 T( J# k/ _4 O/ h/ w( R( L增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
/ Q& p4 {8 I8 q/ x: g" h* H- A例子：
# K% r6 x& n) e! o  t; u' f) A' s我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
0 }8 u$ J2 ]7 {) R& D时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
# a. w/ k, n1 P印象深刻， 发人深省。
在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
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研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
0 b2 d9 m, F2 d2 x术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
5 ^8 U* G9 b; }/ ?/ m4 k, b信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
……
类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
5 K( }( H, y4 `5 u* f# j和心理的不安全感。
! ^: {, `& M$ A（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
2 w( Y7 O5 U4 A# s, z) j起的
• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
4 T8 V2 Y9 c* W% k) d" E• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
8 F  ^. C2 \: c& f* b) ^保证。
• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
保证。
9 I& j3 w& h7 L7 a$ ~* G• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
……
（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
• 比如担心销售顾问欺骗他们。
• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
: [. y! M0 \% R. u  |$ b! E• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
……
( l8 _7 B  W& \: w4 r8 O2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
8 _, i# d5 x4 l( L" X先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
1 `6 s7 N8 \" w* @' d9 W3 N常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
1 Y) q  A6 |0 b9 J% J! h师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
底放心了。
3 o( h- Q) Z6 M4 k$ w强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
; w6 H2 T5 `4 y- i4 H$ }7 X甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
9 _; p, o# f/ L9 G! I. H. H! _# a在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
: @2 d+ n4 L& U. X- z6 z$ n% s当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
9 ~5 l( W6 h+ U* c) x. i# R其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
+ s. R, @) X1 T* j8 {+ G, i* `节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
" \: k3 C7 h: }5 o) |6 y, H销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
1 a$ O' L3 E% w5 ]产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
, U$ q( M% @$ S0 g( p2 Z. n金， 而别的销售顾问却说不用交。
9 Y/ k0 V& A1 p; G" a! @再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
分的证明。
5 T4 u  f% k  Z最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
8 B; y/ W: a; q" N, B. M“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。

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