如何对顾客说 “不”？

一个人

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湖北的小黄问： “我经常听到别的老销售顾问教我说要学会对顾
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客说 ‘不’， 但是我很难做到， 该怎么办？”
1. 不要为了拒绝顾客而去拒绝顾客
如果这样， 那你可能曲解了他们的意思。 但是该说 “不” 的时
候也要敢于说 “不”！ 虽说顾客是 “上帝”， 但是如果因为害怕失去
“上帝” 而盲目地答应顾客的要求， 有些甚至是你做不到的或者违背
2 s+ o+ O: f% f) t* y: H道德原则的， 那么你应该拒绝。

2. 拒绝也要 “艺术”
就算你们彼此之间有各种条件谈不拢， 也不必要以粗暴简单的
方式对待顾客， 一定要艺术地说 “不”， 要留有余地， 保全双方的面
1 q8 F1 ~2 U) Y4 ?: m8 O子。 这是我以血的教训换来的， 以前对待顾客时， 我倾听或者可能
错误理解了一些专家的话： “坚决拒绝顾客！” 比如我经常会说：
“对不起， 我不做！” 语气非常生硬， 结果因此失掉了很多顾客， 也
失掉了很多朋友。 经过这段年轻无知的阶段， 随着年纪增大， 我显
然脑子 “清醒” 多了， 我会多用诸如： “ × 总， 不然这样好吗？ 您
先看看我的博客， 或者先向其他客户了解一下我， 我们再做一次交
流， 您看如何？”。
或者我会开玩笑地说： “ × 总， 您现在可给了我一个难题啊， 我
都是报这个价格， 如果给您让价了， 别的顾客不得杀了我啊， 要不
这样， 你们内部再商量商量如何？ 不管如何， 我们都是朋友了啊！”
以这样的方式跟顾客交流， 效果好多了， 既表达了对顾客的尊重，
也坚定表达了自己的立场！
3. 说 “不” 是因为立场， 帮助顾客解决问题才是 “王道”
& R; C! r$ S7 d* C: r% q' C刘姐是我见过的一位非常优秀的销售顾问， 她的销售业绩连续
" b9 @1 W: @/ a6 |' A, z2 h  r) @多次在江苏所有店中名列第一， 在我请教她秘诀的时候， 她谈到了
很重要的一点就是她知道什么时候、 如何对顾客说 “不”。 比如顾客
2 N' [+ M8 q7 e& u  B; h害怕家具坏了， 希望能得到更快、 更长时间的维修， 这时她往往会
坚决地说： “对不起， 您的要求可能我无法满足， 因为公司规定是 ×
年保修！ 我不能对您说谎。 但是如果您真的遇到类似问题的时候可
* w% w+ V0 G7 b6 s5 }: i以来找我， 我知道哪里可以让您的家具得到更快、 更好的维修！” 这

非常值得我们深思和学习， 首先对于公司做不到的事情刘姐没有盲
6 O+ O, T% O* [目地答应， 赢得了顾客的信任和好感， 接着她又出于私人名义愿意
帮助顾客解决问题， 而不是对顾客的问题不理不睬， 这样更让顾客
* [& N; _$ t" }8 A$ d觉得她是一个值得信任的人。
, m8 J$ Q- V* G! E- O: ~而很多的销售顾问往往对待顾客的任何要求都喜欢说： “没问题
  g3 R9 F1 {. k8 b的， 您放心好了”。 说多了， 顾客自己也开始不相信了。 因为正如
《论语》 中说的那样： “巧言令色， 鲜矣仁。” 也就是说， 你什么话
4 t" t$ i* ]" m& c6 |都拣好听 的 说， 不管别人什么要求都答应， 那么你绝对称不上
! p3 K9 ]1 [) J: c. N6 }& N+ O: J“仁”。 在这个行业待的时间长了， 我也发现这样一个特点： 好的销
0 Y* F3 x: N6 k" d4 i售顾问不会盲目地 “奉承” 顾客， 而是真正地急顾客所急， 痛顾客
: k3 p+ k& V$ B所痛， 为顾客解决问题。
. @. H* [( A5 t/ ^. x+ y另外就是刘姐能够为顾客解决问题， 尽管从公司的角度她对顾
# v' F8 ?/ Y9 x3 V- c+ T客的要求说了 “不”， 但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说
% E) V- k4 l" a7 w“不”， 而是真正地想办法给顾客解决问题。 这里说一个小插曲， 刘
姐为了更好地服务顾客， 曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或
个人来解决本公司层面无法解决的问题， 比如哪里维修得好， 哪里
! C; ]9 c+ b& Z& y$ {3 a- I的木匠做工好、 哪里的布料又好又便宜等， 这样当顾客提出类似的
  x6 F0 m9 D3 L$ v; T4 k+ ?; ]疑问时， 她总能给予很好的帮助与解答。 所以她的老顾客回头购买
率与转介绍率特别高， 很多人买家具都是冲着她去的， 因为顾客信
& l* ?8 [7 _6 |0 d( o  z( k任她， 知道她对顾客的要求不会置之不理， 而会负责到底。
所以对顾客说 “不” 不是不帮顾客解决问题， 如果仅是想着对
顾客说 “不” 而不给顾客解决问题， 那么顾客无论如何也不会信任
你的。
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