如何对顾客说 “不”？

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湖北的小黄问： “我经常听到别的老销售顾问教我说要学会对顾
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+ ]2 h5 Y2 f  {) G9 v客说 ‘不’， 但是我很难做到， 该怎么办？”
, Q8 G8 F/ y( b, J1. 不要为了拒绝顾客而去拒绝顾客
如果这样， 那你可能曲解了他们的意思。 但是该说 “不” 的时
& b6 c' n4 Q2 [7 M' ^' p候也要敢于说 “不”！ 虽说顾客是 “上帝”， 但是如果因为害怕失去
! R' G% Q. p$ j: P“上帝” 而盲目地答应顾客的要求， 有些甚至是你做不到的或者违背
4 W' v/ ^0 k, `9 l) v8 U; h+ b道德原则的， 那么你应该拒绝。
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, m- v4 U. v, ?/ ?3 w2. 拒绝也要 “艺术”
% f! d" N8 |/ r) W就算你们彼此之间有各种条件谈不拢， 也不必要以粗暴简单的
- D4 _7 r5 P4 M+ b: V9 E% }, T方式对待顾客， 一定要艺术地说 “不”， 要留有余地， 保全双方的面
子。 这是我以血的教训换来的， 以前对待顾客时， 我倾听或者可能
错误理解了一些专家的话： “坚决拒绝顾客！” 比如我经常会说：
“对不起， 我不做！” 语气非常生硬， 结果因此失掉了很多顾客， 也
失掉了很多朋友。 经过这段年轻无知的阶段， 随着年纪增大， 我显
2 i1 K5 s- G* W" [1 y( \然脑子 “清醒” 多了， 我会多用诸如： “ × 总， 不然这样好吗？ 您
% Q* @: J( g  H3 U先看看我的博客， 或者先向其他客户了解一下我， 我们再做一次交
流， 您看如何？”。
4 m& _/ }/ A( J- q; F或者我会开玩笑地说： “ × 总， 您现在可给了我一个难题啊， 我
' m( u+ h5 [) \5 y都是报这个价格， 如果给您让价了， 别的顾客不得杀了我啊， 要不
这样， 你们内部再商量商量如何？ 不管如何， 我们都是朋友了啊！”
+ C( b- O+ s+ m* X* }# [' T+ }以这样的方式跟顾客交流， 效果好多了， 既表达了对顾客的尊重，
( w* A) |- `, n5 ?3 o; e也坚定表达了自己的立场！
0 B9 E( K3 Y# Q$ o3. 说 “不” 是因为立场， 帮助顾客解决问题才是 “王道”
刘姐是我见过的一位非常优秀的销售顾问， 她的销售业绩连续
多次在江苏所有店中名列第一， 在我请教她秘诀的时候， 她谈到了
# a9 U" V6 U; l5 P" l. F. q* g; ]' ]很重要的一点就是她知道什么时候、 如何对顾客说 “不”。 比如顾客
1 h: Y2 r6 M8 w8 U害怕家具坏了， 希望能得到更快、 更长时间的维修， 这时她往往会
6 _" a& a8 H! t" y, A坚决地说： “对不起， 您的要求可能我无法满足， 因为公司规定是 ×
年保修！ 我不能对您说谎。 但是如果您真的遇到类似问题的时候可
7 _& s+ z0 S; e! r5 P/ t以来找我， 我知道哪里可以让您的家具得到更快、 更好的维修！” 这

9 v2 g# H( y4 B- M7 F- o非常值得我们深思和学习， 首先对于公司做不到的事情刘姐没有盲
6 x4 e$ k3 C$ k  d( A目地答应， 赢得了顾客的信任和好感， 接着她又出于私人名义愿意
帮助顾客解决问题， 而不是对顾客的问题不理不睬， 这样更让顾客
  k1 k! a$ [) A6 t  V. m觉得她是一个值得信任的人。
而很多的销售顾问往往对待顾客的任何要求都喜欢说： “没问题
6 o) _4 t& O7 H/ `的， 您放心好了”。 说多了， 顾客自己也开始不相信了。 因为正如
) D0 R  K4 @+ ~5 C/ h* g7 z《论语》 中说的那样： “巧言令色， 鲜矣仁。” 也就是说， 你什么话
; N: X. J5 V1 H$ w% A都拣好听 的 说， 不管别人什么要求都答应， 那么你绝对称不上
/ s1 x* I& @6 g8 r: N- M“仁”。 在这个行业待的时间长了， 我也发现这样一个特点： 好的销
售顾问不会盲目地 “奉承” 顾客， 而是真正地急顾客所急， 痛顾客
所痛， 为顾客解决问题。
另外就是刘姐能够为顾客解决问题， 尽管从公司的角度她对顾
) K$ @$ \! k8 X; j" r8 j0 _2 O客的要求说了 “不”， 但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说
  R8 Z2 r& n/ _( E" V5 v“不”， 而是真正地想办法给顾客解决问题。 这里说一个小插曲， 刘
: v- ]  n7 v6 r! m. z( T! W姐为了更好地服务顾客， 曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或
个人来解决本公司层面无法解决的问题， 比如哪里维修得好， 哪里
! @' m0 R9 ~# j, ?的木匠做工好、 哪里的布料又好又便宜等， 这样当顾客提出类似的
疑问时， 她总能给予很好的帮助与解答。 所以她的老顾客回头购买
率与转介绍率特别高， 很多人买家具都是冲着她去的， 因为顾客信
6 W# |1 @, w+ E) f( q+ X: x任她， 知道她对顾客的要求不会置之不理， 而会负责到底。
) ~5 g7 A# f5 r9 B所以对顾客说 “不” 不是不帮顾客解决问题， 如果仅是想着对
6 a2 d1 x3 W% e+ m& t顾客说 “不” 而不给顾客解决问题， 那么顾客无论如何也不会信任
* ?5 Q% p1 T% d5 W+ q$ Z+ m& J你的。
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