处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以

# W: F* }" O8 \* F0 ^# z# N' O大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
8 G: n$ B) Y3 N! X/ {! Y总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
' y0 ~! @9 {+ N# g! @8 w  |独特的套路与话术。
) i6 M3 J8 X1 Z* I9 i6 T1. 先发制人
$ b3 W. `4 I% @: d2 B6 ?1 i当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
1 s- W3 ?5 o3 x9 \' N提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
) M. Q9 j6 b! e3 H/ @2 U* O出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
1 Z- m! `7 `+ y7 Y* `/ `! Q者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
. [- ~3 m' C7 Y, ]' g2 v不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
1 N# e/ ]3 y3 |% Z- [' u要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可

能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
先发制人的应用如下：
比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
* p! ~+ E* U  `+ f! M) X错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
, e. q  j2 U4 v) `( a" x8 @7 N1 i产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
1 m$ O8 f7 {6 H+ I我个人非常喜欢这招， 效果不错。
- w/ u! ?  W/ {7 B9 e& l) f& [  ]* ?所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
0 Z0 _( _. j) A6 e节省大量时间。
: K' \; L1 S0 E9 b4 K- I2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
& b% u5 B# U  x) V# ?又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
时建议采取缓兵之计， 你可以说：
“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
9 a5 m) t5 r# V$ Q放在后面或不回答。
9 O" ^( d' ?/ k0 U2 n3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
* t* U, N4 \5 J( D. Z5 \6 y& Q9 @如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
- z) h( [! D& g9 ?+ J8 C9 M: F/ ^年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！

5 \. q1 ^$ _# x当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
" _( C, ?% R8 q4 Z; i6 M& D  L他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
5 i: e$ n9 {3 o1 @% C' Z比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
开玩笑地对顾客说：
8 C1 Z9 q$ l4 H2 \3 P“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
! R' U4 s0 \7 H$ A: E说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
, Z  ^+ N2 V6 E可进可退。
9 h9 {; S3 e1 K, u9 C) L+ Q! l4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
( h& v! u* b2 g0 @5 E“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
$ u* O  j$ e; ]好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
3 Z! O  b) ~/ T0 {& P% I( W“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
9 a& ]4 y! b& M+ m" I" |4 y/ X设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以

借力打力
大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
" r9 c% o1 k- ]/ l方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
' k" O7 |# d. v8 o7 Z如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
. g1 U1 T, `( v7 ~4 }吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
% y4 G, z9 _) Q' o; f你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
! [# e; ~; [5 Y以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
, f, W1 E: Q4 C- h3 v心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
9 ]* u5 I: p  @9 H性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
  i- b/ O: c) ^5 D7 n# q; `' l5 D顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
) R" k* Q4 v  s; ~! [太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
; p- o# {8 D4 a" r: g6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
. X  |+ S9 T! E3 t2 q( \打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
% R) w9 d5 W( T, _* ^' ?对于功能求全责备的异议， 你可以说：
“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
& G7 n0 m( X# f9 K' F# }各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
. h. t$ T* g- H; O我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
一样而已……”
( j4 h( {/ h1 t- r“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
4 J$ q# F) N& ~0 ?/ X6 d看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
$ P' }* G2 \: c7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
, s' K1 E' F  N% u0 \/ t! @2 G( a所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
8 o+ D7 ^1 j5 g: O子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
4 T2 A0 j8 [6 v% x2 x1 Z/ N7 K“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
2 h: Y" P5 o7 b# z× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
; C9 T" D' w; t! c& ]! f了看法。 比如， 您所知道的……”
- _7 A, n+ N7 X6 r* }2 z5 J“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
! ^# G% L. D$ b- Y5 i1 ?合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
; b/ t2 k8 \' R4 D) H  n5 g0 \, ?年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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着挺好的……”
4 P1 X& D0 {; v0 a) l9 q8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
! ], e  ~: \8 b8 W一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
. l4 N) o0 f$ w$ W, _( E9 a' }$ m& J" ]朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
8 H9 y, }! r; i8 E* w# A% P说： “我也能！”
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
7 _9 H/ {$ d# ^9 n* i: U3 d喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
& \6 g9 A. Y% ]6 U/ b' Y# A有异议的时候， 可采用这种方法：
5 b& H/ F/ D: u: K“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
( f9 {% r" A' @5 r" c时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
; h* J7 n! L1 f0 O+ _! c然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
" Z% }# h1 Q8 W' r; w) k普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
& F* e9 G- ^, O4 H% l# ^' n7 v以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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