处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以

大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
/ k/ A" M  q# s2 [8 j. @5 @5 r总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
- A5 s0 h3 N5 U1 @4 `9 c独特的套路与话术。
1. 先发制人
' X: o& h& {9 q  g  g当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
8 \  |5 g. U. S7 ^4 M5 e不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
6 f8 d3 E; w5 M& G  S要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
# }/ i, A* f6 S气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可

能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
先发制人的应用如下：
- G8 Q$ y1 X2 H  }( g6 o比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
+ j- x5 U6 Z$ b$ N3 {# Y比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
2 ]& m) |. f4 I4 R3 h4 g2 A啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
: I3 i* o( _- J/ V我个人非常喜欢这招， 效果不错。
所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
0 n% k* P& b/ q4 D4 Z节省大量时间。
' z- j8 u/ v2 B2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
& c0 C+ n- w) V* e" I9 Z有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
5 @: z" t3 _% N: A时建议采取缓兵之计， 你可以说：
3 D; c2 L. F1 n( Y8 _* D“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
/ D8 t+ |9 _$ e7 P; X$ j( p8 U3 Z这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
放在后面或不回答。
  {# N. p9 o8 C8 G* C. [* r  l3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
4 O$ s9 z$ l+ e' I  A& B2 I
! t3 J  `: P2 H8 T$ C当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
5 `- z+ p1 M% m' ~1 [) `4 k他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
' g8 D0 l; O, {: F' o5 ?4 Y* x3 ^会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
* r+ Z: X' m) i0 v说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
' K7 E# ]" [% u* W较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
+ m( P* J5 E2 D5 H% C了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
# E6 h! e; Y+ O; r" t. V9 B可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
6 z" c9 E% f8 ]; C我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
; \- O- _1 w4 N  @  s5 q* l9 `“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
# d& q& f, J- c6 g好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
; Q4 D2 ]3 `* _) |“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
  a9 S3 J* y5 y. q$ J) ?6 y设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
+ J; \: {: B0 w. x  |在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
& f( P* |1 N& U% W% {2 S+ U/ k  ]9 R们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
2 D- h# P: g4 D( Q
  r  G: U7 C; S) D  T4 Q( k借力打力
: l  L* H. M' c% b8 A) `/ D( W' ?大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
+ O( Q& B( y* c- m顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
* A) a  C6 p0 w5 x$ F. x1 }2 U当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
1 ?8 `# q9 s8 p- Y$ Z+ S7 X. n7 O打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
7 u6 _5 f3 e* g, d, s) A, z这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
5 s" s/ b1 y( {7 N9 [时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
+ x" O8 n$ {& k9 ?$ P# j$ O质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

4 M6 D  T) `4 s2 K) P( p& B其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
对于功能求全责备的异议， 你可以说：
& I8 C( c3 t  S6 |8 K) E“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
! \; `8 ]4 e' }1 k0 w各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
  U, {# Z) t# [+ ~) ~! e1 S: K我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
' ~# J# ~# `6 A; _3 O“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
5 n" S6 s% G  q1 S而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
) V9 k( d" v% N& [一样而已……”
# n; s( n( d0 B. N8 {* T2 x“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
1 F* _: B' Q: j父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
. w! c6 O8 `% _子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
6 q4 J. D$ c( f5 \7 m5 W接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
了看法。 比如， 您所知道的……”
2 I$ A% S2 O9 d5 E2 n5 r“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
7 ]6 N4 Q8 E7 j& [( ]合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用

着挺好的……”
8 \( k& @7 r; N( |  k" r3 [8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
说： “我也能！”
/ Y0 n, T1 K3 }- i  \: o著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
有异议的时候， 可采用这种方法：
“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
家看大门。”
1 P- e3 l& s/ p+ H  C“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
, S1 z5 W4 @1 x& C0 G9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
! U/ A+ M! s" H9 O- L, b时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
: C0 m$ z- w: C5 ?# y; l* h' k们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
# N( d5 L, f& K  I普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
6 y8 ?; F% {% ~所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
% m7 I* A& @  e* x+ D4 L9 |% C以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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