处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
) [3 ]$ {; K+ A& H独特的套路与话术。
1. 先发制人
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
6 o% e* D9 T9 Z气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可

7 g; a2 V# o& r( M. Q( C2 v能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
. ]+ ~1 g1 Z) u4 j; }先发制人的应用如下：
, {: H9 |/ n0 q9 m! R+ C/ A/ }比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
/ X5 y$ `, y( C2 Q7 L" L售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
. r8 Y: h3 h$ }- g啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
我个人非常喜欢这招， 效果不错。
所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
9 U: p1 j% Q, ?( y# M7 \2 c# o& m其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
+ i- ?" c: `+ Q  `7 N节省大量时间。
% J9 B' {* o; x7 Y8 e6 n. }2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
2 _8 M  c6 ]+ ^4 Q1 q& R2 Y/ r! t有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
! b$ A1 T3 P, ^7 Y, C又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
时建议采取缓兵之计， 你可以说：
: P& ]9 [# c! F2 }) W; W“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
2 ~8 c4 T3 ~# P  s' l$ ]这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
放在后面或不回答。
) N3 z0 {1 |& s3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
5 ]( t( Q' f; y1 ]2 f; K如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
- W: q( ?' u: l5 m! Q7 R年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
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当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
9 [: G$ H/ F  J  |. N  r他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
开玩笑地对顾客说：
# w9 z' z5 J0 X: A* G1 ?6 v“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
' |# y. W6 C5 V4 v$ l较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
: O( i8 I& i4 U( P" A了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
可进可退。
# Y/ w" e  Y: E* {4 l# @4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
; S8 j* h$ _/ Q我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
. R9 V, ^+ r; M1 L7 n7 j需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
6 I, t6 C1 K1 f9 ?0 B# Q7 w+ O设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以

借力打力
. @; S, U) `- P# M大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
4 U: I# t! W6 x方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
+ J# q4 _4 f1 e  v2 f9 _如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
! X0 R) `: _) ?. [以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
* T5 Z6 W: b9 V: x9 f9 c; Q" l# M: b4 p太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
# x$ |4 a$ o! z! b" b5 a打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
; j3 g+ D! O3 H$ `- n这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
" X4 W# a9 I+ s2 E3 x4 c4 f时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
( v1 B1 y, p7 h4 ?+ N# e质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

/ ?: T& A$ n3 T% T其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
% o# n$ k0 c  n5 A2 g/ z/ E+ C* Z对于功能求全责备的异议， 你可以说：
9 V/ f3 E1 t+ O' A2 p! B: d5 \“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
& l  u  I7 t6 O  C各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
" O$ J4 z6 D9 X+ p2 {而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
7 Y  S( B  X5 T  d" i4 l一样而已……”
5 m- f) z& K  C' _: |“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
! W" O1 k/ ?1 ?! c9 x% o们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
0 b2 f# _  Q3 [, i; w- D! R% o) s看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
# U& a% Y7 e' Q4 w# a" G. M8 ~接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
$ U  Z& ]/ A# R( g3 m0 z5 H' h1 ^合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
1 }" {# x, P& I! I, ~; z" X年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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3 T" i. _# ^7 A  R# Y7 u# c  s% t着挺好的……”
8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
, |) v' j1 h) r  @8 o9 b7 U4 d9 P+ t, s朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
8 _3 f. Q5 u) y3 ?4 F说： “我也能！”
9 u) Q7 h, E$ ]7 I1 e. f' S+ w著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
9 ^. J2 h. h0 s有异议的时候， 可采用这种方法：
% b2 _! f/ k6 [2 U: z“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
家看大门。”
! U7 u! S4 A- \“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
1 e% w) @/ H9 S时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
7 D) \& ^. N8 `8 W+ @然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
! f. I9 Y" ^: X4 h0 `: a5 @: \好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
0 V% r4 I6 P' m5 K! v普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
" B. ^/ r; I3 a7 i4 w所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
2 L7 q7 O' p1 E# E7 l5 L以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
9 _/ d4 b8 b& j# x& d多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。

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