处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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1 S" E+ N) E, S+ n, B大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
独特的套路与话术。
, \' d8 [3 L5 }1 t2 d+ b1. 先发制人
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
6 r1 v) X7 E" E! N提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
: P7 r6 U, G. P" c出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
5 h- u6 u% q! c4 b者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可

2 z/ K2 I+ q  p5 P7 `* W能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
7 r% L0 a0 t) G先发制人的应用如下：
比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
* ^) a' W; ^- Z/ M" `产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
3 G, [8 o0 M5 B; B& E; T  ?啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
我个人非常喜欢这招， 效果不错。
所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
0 h4 d- a- y* g, y- W其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
0 x$ h# H5 w% N# b( {" [4 g节省大量时间。
2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
7 d0 J: G# v, w$ M: {0 R+ l又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
时建议采取缓兵之计， 你可以说：
“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
放在后面或不回答。
3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
+ r6 D& u# m! a+ v8 @如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！

当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
, d/ b( J6 m2 o% [# c7 E- a, n开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
/ ~- o0 X# u" y" P& F9 [$ l. u较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
4 ]9 z3 A! D. N+ Q: O( R6 ]; |了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
可进可退。
+ |  a' d+ g3 Q/ ^4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
( A+ m. q) `4 t0 O* }) ]我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
) f  q- Z) o# L+ K$ z5 j9 d需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
+ p+ {; ~7 d# v1 M“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
5 R, p9 K0 ]: S6 R% N& r% F; y/ T好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
) S2 X! j3 N- S5 e: i: Q“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
, y% V) m: w/ p: B  n在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
' I/ Q4 V4 P4 }8 Q* ]
  i& l# W5 c: J; u9 h) J借力打力
; _- _$ F! b0 ~% j" n  |6 e6 y大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
$ N" T* t- ^: j1 ~( M% e7 n方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
0 G2 I6 ^  G7 X& o* y6 m3 J效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
+ `7 O" j4 ~2 u( j1 e9 m9 l- ^) k以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
/ [! `# [8 X: a5 `0 P0 i4 y赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
% F. |# J# y1 y; ?0 y6 r) W太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
5 e- |9 x% x' e: I6 K+ ?2 g( ?  ]0 d对于功能求全责备的异议， 你可以说：
/ Z( `9 J' K4 O/ C" a1 R“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
# Q$ H7 V5 E0 U锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
/ ?4 Y) b" K, a4 M. |6 P各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
% q' b2 s& @3 x4 g( E我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
8 i5 A& }4 u) F3 F  J9 H“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
7 C2 m, r' j8 |: ^3 a一样而已……”
“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
- I! c- r. q. K+ X1 v们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
, ?3 a! L0 s6 _7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
$ S) M. a+ v) t' s4 e所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
5 f$ }" o+ u, @! i  L子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
; \. S1 h' f9 C3 A+ Y& z了看法。 比如， 您所知道的……”
0 {/ M" R6 t# B9 r& g4 f" n“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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8 P$ `2 q7 {5 V3 {. _& C着挺好的……”
8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
9 r7 V! b' A. t  t1 t朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
$ }' E8 l1 w! W4 I; x5 @( Q说： “我也能！”
; Y) }8 M6 N% \3 x. G# A9 r著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
" F# i* ~. P! R8 M喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
, n  f9 Q" s3 j. i" n" k有异议的时候， 可采用这种方法：
) r, X  h/ a7 @; d9 T“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
9 N. S4 D: }6 _) S5 h家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
  |6 @0 w0 v. n) i0 f$ Z( o. j+ I时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
4 ~0 w6 J3 V& W5 \7 w然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
0 F) R" p) `8 q- `* z+ p- v% d好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
. o& V0 R+ ]+ I& w8 O! L所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。