星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
* s: _$ I' a' f6 M4 a2 X) H/ r( q
2 [$ \4 Z+ n# n( B9 S& j大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
% d% x; A# Y" q' w总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
1 v7 o5 L' ]6 o4 Y独特的套路与话术。
8 ?+ A2 C2 E8 P/ ?) e5 C
1. 先发制人
' `2 G6 J, X% T. ]% J7 q当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
- N% o# j" c+ _# J2 b6 k" v提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
7 b+ r; n4 E0 E: Y8 O4 ~( [7 ]
出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
. A* ^5 z n5 j" \3 ]2 w
者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
/ Y% S( Z; z9 c" S, ? j不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
1 h6 \3 t( y& f! G
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
2 @1 ~+ _! X7 l" y& }' b/ `9 ~5 M$ [
气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
3 p. \/ P/ P/ t5 Z5 o6 [% K+ |/ Y
; j! F- K' L! Y! B2 C能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
% ]. s0 t5 ~9 N. K, N8 {8 w
顾客往往能接受。
9 ^# B5 F; ?/ x5 D' ?
先发制人的应用如下：
; e& @0 M+ Q0 {; P比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
1 \8 A' Y: F1 e5 ^错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
( v0 d3 K' U! S, v/ a& n9 }- U
比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
" J5 z- S8 w6 Q2 k/ H( x$ r; i; a售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
& B Y4 E0 N! D9 u. h产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
# u: p- ?" n. \. v n
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
1 j7 P T( U( t. q
我个人非常喜欢这招， 效果不错。
& m' [4 H% W( [+ f; X所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
' ~' ?9 u0 d2 T0 o. D% y' Q* ?
其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
& e( T2 U# Y0 o) X# k. G
节省大量时间。
' ?( ]% l; ^& _2 ]2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳0 m5 t" {% r1 m- v9 F2 T7 p* `4 F
有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
: x6 B2 d% M. ^' @又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
8 P/ B! r, l+ t. m0 i# P时建议采取缓兵之计， 你可以说：
6 t6 i! u; s8 |9 q“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
: E: s! Z) b& t( a这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
. _) S/ O! Y' @3 N( C
放在后面或不回答。
5 C+ {* q! ^% U( S* ]% ~! q6 H3 {! W# c
3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵- ~9 B5 V0 C6 i
如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
$ z; P1 A0 u4 C$ w) X年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
9 Y+ C8 @3 V% ~! [
' Z; H0 t( S8 D4 U当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
3 A) u9 A% S+ Y
他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
$ f" @4 C0 t; g @7 V3 a# x比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
' W5 o" Y% Y4 B: |- H' j* G1 v# L8 i开玩笑地对顾客说：
! S" f: y8 V7 X9 _$ k0 ?“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
$ n1 q' h1 N" o' D
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
( Q6 I& }" C9 E# \; Z说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
0 E c* y7 f4 T' _, b
较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
& R8 I O2 a! m% x- P了？ 我给您介绍一下。”
+ o9 T& l* J$ L& F b8 @但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
2 t0 ~" x7 S7 E可进可退。
& u9 l+ j, K! K- N2 l! x4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
# n$ x k2 R0 n$ q; n我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
2 m' v5 J& Q4 |* V( Y! R' D2 v需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
- k4 B2 r, ^6 Q2 {
“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
1 S/ R* O% J: y- s% S+ I
好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
0 X5 M" ?5 P3 Y; E) ~3 S! L3 c u t" C
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
) O8 P C& j* ?+ I' t! u _5 y$ F
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
+ s# }& H. e# ^* K5 y+ z [
设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
- Y7 D$ h4 f5 ~! Y5 E在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
/ N% Q3 V9 T+ j, A2 V5 ~2 I2 l
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
! t: Q( P- \; u1 q$ A2 E5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
/ F4 l" k( ]/ R# v' X6 W, Q4 c: j4 V4 }* U* H
借力打力
9 |, L1 r3 j8 A. }大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
8 l! a9 K b. k0 a; N# Z方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
9 O9 o$ q. P7 r# S如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
( c# T* n- m% p吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
* V K3 P+ o$ @ J# X! V
效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
; s" @! j1 z) a" D6 ?4 w/ W你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
5 T) w* @* f0 F1 t
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
7 Q% ?9 `8 Z# ~, G$ a$ `心情啊！”
* U2 o1 R8 s4 k3 G; k
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
D/ \ K+ b* B/ o7 u- \' ]性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
" F Z0 e% W' {: |& g: ?& C
以还是非常实惠的！”
* F3 E6 X( P0 p
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
5 Q H3 F$ `* J3 L8 l
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
, U2 J* n) J' w8 b$ W
格更高了！”
8 e O. o: X0 a" g$ E2 f0 ]: P
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
5 H2 G4 X: \$ E0 B$ F& a太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
) A. x# H. s# d' N1 H
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
2 X: n: |) E; K3 v: F) v0 s打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
# {) D( O- E" |: h& O& J! K$ C
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
, D6 O+ {. L& J5 G1 T* B
又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
! u) m0 a) \% e7 n5 P# r8 k时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
$ F Q! W& \* i: a5 A: G
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤
0 z, c, K- G2 a' a- W j+ ?! ~
' R1 e; F4 _( G% S) V% j |其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
& ]9 @) I" w: M6 I" u
对于功能求全责备的异议， 你可以说：
! [& E j/ }2 I/ `! r- {“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
- c7 d# O2 ^1 n7 a: g V
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
) `# V" r" M% V+ e2 }
各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
* U4 U8 U% M( ~. K* B
我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
5 R+ G Q) e. e/ w- \“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
) l) t% y* A2 W& }% ^
而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
$ I- d& \% K9 o: i/ v
一样而已……”
8 P0 Q. ^7 Y7 Q$ A9 _5 q5 h+ v“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
: i6 t* w9 u7 Y, U, g
们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
2 y7 S: Q2 F2 _6 Z, X' o& s" d父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
8 ? `1 L6 L0 @9 O$ t7 |) r( _
看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
% V1 B- f6 h' L5 L$ v7 n$ P- ]7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
7 A/ H) v5 | K' D* f; v! V6 f所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
% N6 `" J7 v. t1 U! w7 I& U/ H+ v
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
% Z0 d; J' Y1 X! O
“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
6 [4 Q/ K5 x, \! c) W4 P2 s× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
8 J1 ]" Q- H7 c& [
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
1 e* V: \) O0 G4 O9 \/ N
了看法。 比如， 您所知道的……”
9 Q, Z- g" L4 V5 n
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
o$ T. f- p6 D3 Q
合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
; E% l, w8 K2 r' u$ c0 {
年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
9 W2 |9 d( u) r9 I) K) Z% y9 ~: e/ v' t( _9 O2 C6 ?
着挺好的……”
5 J! z5 M$ ~& i+ c( \3 f2 y8 b8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法) _+ R$ l. C. w3 ~# d. e" }
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
1 t6 Y% M1 l/ Y9 C& w) R6 k
朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
0 r$ }4 i1 f- d7 }9 W
说： “我也能！”
* j [2 D i1 t: N$ o5 @/ V. Z
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
# O' l1 x) g7 Z! }# A# F) e' B+ |
喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
3 K# c& N5 `$ {7 z1 D0 i
有异议的时候， 可采用这种方法：
# \7 }9 r: A& u: n9 |% c7 r6 o
“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
+ H- f; a+ Y$ o家看大门。”
3 ~) x( i( F `* a4 b) E
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
( P# Q# a: y# ` m+ o6 E1 b4 c2 K! }* V
其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
5 w# t% h4 {" w& p
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话. v. @& @) E1 Y) f
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
- \/ G8 G+ f+ M K
时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
, Y/ _$ [, t& l$ a5 g9 |. z
们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
$ h4 c; T) \4 O" H1 Z6 B2 f0 D5 P
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
# o: b6 e; P" F( a; m6 L
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
4 I5 @) w. y2 j
普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
9 X+ S- x% C; {+ @9 J所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
# J7 [$ ?2 b0 }. u1 q* ]6 h3 N以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
% n4 s& X% x% \: @* `- n% ?
多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
1 }8 l& H6 r* a* w% p) o3 X/ @
$ N: f+ }7 y/ O; A 
发表于 2024-9-29 19:55:29