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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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4 r& `! c/ t1 Y" q r: j大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
0 Q# ]* Y* }, s: z; ^$ P. A总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
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独特的套路与话术。
- ?' a2 Z* d, @( M6 G1. 先发制人
3 g6 S5 V2 ~5 c( }$ j+ P当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
U" C( `. ^. w) U2 s( Q& d2 M提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
& D: V% G" i/ O/ z* E8 c! b出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
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者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
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不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
$ |$ K* w& e! T( }2 W) [要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
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气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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# c3 u+ c# r/ T7 M+ {能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
) r- D U) x7 S3 s8 G$ y- C顾客往往能接受。
5 p$ | w- D2 `4 W- R _6 Y @先发制人的应用如下：
' |% b2 G' B, J1 \* E比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
) V: D( J; I+ ]6 I& U6 U) Q# A0 M5 `错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
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比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
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售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
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产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
B- ]0 y- q8 e0 J% L9 l啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
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我个人非常喜欢这招， 效果不错。
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所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
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其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
9 w" P Z+ F) b" P节省大量时间。
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2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
8 ?! u3 `( f' J7 V5 y6 Y/ E# D% j) ^有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
7 r% H- |( k9 q7 P$ w又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
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时建议采取缓兵之计， 你可以说：
; z- ?; w7 l, h“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
. q4 G; }' m' P6 u这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
0 Q. X( h. o Y1 M放在后面或不回答。
- O6 I/ l; f; J& g( Y# [5 s3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
$ Z: I0 ^$ I) A- _$ t8 h如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
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年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
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3 [) E: N( T: U% |8 N8 b$ G当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
6 B0 k: S# m! r8 M4 _; S9 n: y2 k他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
4 D+ S! x/ m4 g4 Z) i3 R比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
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开玩笑地对顾客说：
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“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
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会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
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说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
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较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
, D1 P. G# A' E4 \* s8 T: `了？ 我给您介绍一下。”
# v4 s3 H; F* `$ Q k但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
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可进可退。
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4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”* C# j/ |! S0 C3 H
我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
; n* i9 b- x" b1 @8 c需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
a9 a" @ X' p [' I, Q% C, ]2 ~( _“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
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好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
8 Z/ r o; T/ R" O“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
& L+ }9 C& o/ y1 K) b; ^“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
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设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
- p5 [+ s2 F1 Q9 m, h在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
4 D$ O' e% g) I( e; J% l们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
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5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
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借力打力$ J M5 J/ n2 P4 Z% I- O
大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
$ L3 w G0 ~2 e6 L方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
2 [3 T U! a3 x: x如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
, d n# N- B8 d/ E& {" f0 l, w吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
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效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
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你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
: Y! S" ]3 p& V3 z8 @2 z& p( G, N& M以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
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心情啊！”
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顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
. J: j/ c. y6 u7 Q3 ]性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
( w y. r8 p3 U/ w7 V& i以还是非常实惠的！”
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顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
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赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
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格更高了！”
3 v! |: ]. b- ~' Q7 c当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
; I# T8 |3 F" U. w( u6 G$ u; F太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
# B7 v( B/ O; U8 I: H5 @0 S% ^6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方) x: U9 ~8 h+ w% j3 C
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
a* W+ t" {* q) q2 s8 w这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
% b- V$ |; \. N ?9 F5 @! _又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
- ]* o6 t- |& B* |时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
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质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤
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其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
# W1 I# K9 V" u: Y& c对于功能求全责备的异议， 你可以说：
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“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
7 v ^1 O1 i7 S7 E3 R+ E" r锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
6 K5 P% f s9 K. r u0 o' q0 E1 I各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
$ G8 `8 O/ }+ ?4 M/ A$ P$ E我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
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“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
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而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
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一样而已……”
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“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
) s# I% d7 H" O; B9 d' B们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
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父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
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看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
& H0 `% m" d y- p3 o7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
, `0 }* M2 V" q& V所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
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子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
, b+ ~; ]' E6 q Y$ f“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
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× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
8 m6 E# K' }# _" r9 y' h6 r接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
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了看法。 比如， 您所知道的……”
5 m' X( k9 o- ~; G8 j“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
^& c5 `( Y' i- ~$ p合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
* C. S# v2 Z. Y, C年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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着挺好的……”
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8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法$ {- l) e( j8 v C7 Q. a0 [
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
+ ~1 X% \6 R$ t: y6 X朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
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说： “我也能！”
6 M+ ?& x8 v5 m著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
) i2 ]! H q3 l' ?( d, R喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
$ e& S3 ~: ^6 D) O" e有异议的时候， 可采用这种方法：
% z! ~3 y( ]' U7 s/ q“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
* U% O' N+ t0 I+ {家看大门。”
% U3 F5 X, w# W) R/ F“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
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其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
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9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话( R$ r5 @: ^; S2 u: Q+ w: _% W
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
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时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
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们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
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然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
& [. ]2 b4 `9 A: J. I: d a好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
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普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
! l4 b" F* f' n' r$ ]/ ~7 Y& m1 Z所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
5 ]. x' X5 }. I3 A/ X: V以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
4 f, e3 g( K/ ~* F4 |多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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发表于 2024-9-29 19:55:29