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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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' k; z M+ Z o$ h8 f% F大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
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总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
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独特的套路与话术。
7 P3 V) _( \3 B8 y1. 先发制人. W2 F1 w" O! b# k% j+ V
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
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提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
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出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
3 ^" T1 j6 n( {' R d7 {者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
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不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
' o& ^, R) Q; k& e' p- M/ O8 G要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
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气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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( j& Y# N: G2 Q4 d' c能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
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顾客往往能接受。
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先发制人的应用如下：
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比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
2 n/ c* w$ N( N5 z6 D错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
7 k' q( e5 U8 ~8 ~' A2 J8 w7 x比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
$ M2 i L# V8 @. `/ l售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
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产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
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啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
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我个人非常喜欢这招， 效果不错。
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所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
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其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
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节省大量时间。
7 Q. V* K$ f r. L8 Z! U- @. w2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
) a2 b. o! P7 q6 Q( U* y3 K, @有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
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又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
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时建议采取缓兵之计， 你可以说：
" \0 ^% F% r& o+ c# V! z2 U* u# q1 u; k“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
: o9 N5 y) w- K这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
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放在后面或不回答。
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3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵! R( {- Z' N2 {6 E9 Q# ]9 ^ P
如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
# j, H0 Y7 Y( Q* }# z2 N年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
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当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
4 `) M2 l$ g6 L, w+ Z他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
4 a8 r- m( Q. l3 h) D* j$ T& m比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
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开玩笑地对顾客说：
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“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
z0 C; {. U/ g% I+ j. ~ k, I! g: L会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
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说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
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较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
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了？ 我给您介绍一下。”
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但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
5 R l/ X9 R( j, ]$ N, C& h可进可退。
( C& L& ^7 [. n# g& u4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”- m+ @: ]( k! e r7 U! r0 p
我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
. H; r, e+ E/ ]9 c7 U需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
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“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
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好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
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“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
: j" m2 w6 J, ~+ z: H- |$ B“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
: r; h, L/ m x1 l G设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
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在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
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们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
) Y2 y8 ?, n( I N# M( b# g# J5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
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6 K3 y! R. _; ~$ e! ]! s7 ]! ~" l+ o借力打力( D+ Y. ?- j( e6 A! l7 H/ [
大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
7 i6 z: I6 E6 v6 W7 t方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
2 l3 {( p" B, G* G( x+ Q7 _如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
( G: }7 x$ S" R$ F吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
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效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
0 q" b5 y; q/ S8 h4 w你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
0 J8 g0 n* B3 G以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
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心情啊！”
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顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
$ x" m* E% B" |3 m* N6 S/ P性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
0 x7 j" L6 O( L% J+ ?3 h1 J以还是非常实惠的！”
- e+ s5 O9 v2 n. H顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
" A/ @6 E6 S: [7 f. R赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
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格更高了！”
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当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
4 I9 g" N4 g6 J9 t4 T# D太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
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6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
1 t4 O7 a, ?" X) x8 z8 m打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
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这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
* _, S9 y; S4 a, n又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
# {7 ]% ^4 b0 Y. ]" c ], o时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
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质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤
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其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
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对于功能求全责备的异议， 你可以说：
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“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
5 Y8 s4 e# S9 b4 z锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
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各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
! X$ s$ Y6 h( z我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
8 Y8 B5 P- B4 v2 j" K0 C' z“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
6 A3 D( o9 W. a2 T& b( O4 V% t6 _) c+ q而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
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一样而已……”
1 r# Z, B" b1 D- n7 `) H; Z“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
9 p+ p7 i7 U+ U5 P* D们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
/ f3 [, s. R9 o2 ~4 |父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
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看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
* u8 E- ^+ w+ N" }) o7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
& v- Q) I c8 g1 C所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
1 }; e }, x9 c- ^子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
$ s7 m8 F; A1 c: E“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
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× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
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接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
+ J) `& [9 H/ s) d了看法。 比如， 您所知道的……”
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“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
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合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
- O( B3 K+ F, E年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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/ ]% k( s8 h! v) z& O; z着挺好的……”
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8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
2 U8 T' D |4 R7 m一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
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朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
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说： “我也能！”
+ |& u/ Q0 R: r' f* _著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
% A6 C6 l# e2 F$ R! U喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
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有异议的时候， 可采用这种方法：
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“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
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家看大门。”
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“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
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其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
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9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
" v( Y' X" j0 Q一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
% E* Z) f1 V2 \4 g6 N. ?时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
+ m& g% E o( d" R' @们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
( t& a" r+ c( D2 [, @/ t然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
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好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
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普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
6 U0 I% i. U+ w2 d所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
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以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
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多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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发表于 2024-9-29 19:55:29