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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时8 K; |* {$ n# g% ^% I$ o: x5 F
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5 N) N7 `7 `! H$ P比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
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谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
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* B. k$ ^! C" K2 U6 Z7 z看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
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我会和您好好探讨”。
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2. 马上回答会产生不良影响时' c6 y `( X; M
7 j" ?; S( |' f- N' P比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
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过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
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法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
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3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
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你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
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如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
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您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
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" `3 f$ N. C' W7 o/ \5 E0 F p哪些情况下的异议可以先不予处理？
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这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
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个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
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予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
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' Y. ~1 f* G3 z" y. ^5 r. j& I) \* D1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
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0 [; I( r f: f有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
8 f# M3 M+ A/ e- h售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
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3 l/ X& q. B4 q0 a进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
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时间。
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! K7 A% Q$ e5 p$ }- o' [4 v2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
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顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
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屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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, T. U- { @7 @. a. |+ l3. 明知故问的发难+ O* W% |7 O( y. C' a
. S, K5 S7 R [6 y' {; F有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
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针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
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时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
. M; Z% d7 X! E- l顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
. G9 U E3 V& ]* B; `) s. i$ m M就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
5 y2 L6 k1 A+ w0 E1 j. W' Q4 F会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
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而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
) g7 L3 |, Z5 k+ @( _7 f问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
! h+ l, t6 _3 l2 J+ u' I! [! t我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
" N2 F- k( `! I) X1 V: p% H# P% L品牌的风度。
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总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
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• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
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看法”， 迅速地引开话题。
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• 装作没听见， 按自己的思路去说。
5 V' g- X0 O7 x, ]4 p• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
/ c/ \6 Q2 G3 S* B. E1 r+ D另外， 千万不要忘记加上微笑。
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1 Y3 D% S8 `- n1 s& w$ K7 \& O0 D哪些情况下的异议必须马上处理？
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触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
/ A* H1 c" t* P, v0 e避措施， 十有八九可能失去这个订单
. [% A. E" c4 O, \* j有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
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种情况：
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& J3 m6 M2 B1 S$ M6 Z* I1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时 n; |% {- g( G- t2 o, ?7 j
( W7 N/ M% R" R有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
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产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
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这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
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V# q0 T, c/ N$ N2. 必须及时处理才能继续你的销售时6 e9 N, Y7 N5 M# P0 v6 Y
8 k' z- g, \4 ` `" M1 C什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
: q4 G A! P v: ?下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
* R9 h; `- r! r4 y, z# `$ X一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
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走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
; ~# c1 l& _. M9 c8 k9 x" d* h要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
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+ t7 B: x( F7 ?7 |3. 当你处理些异议后能得到订单时; l+ Q& q7 b& c' o/ s9 ~0 b
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我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
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了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
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8 e' o* i! X' `6 U. {; T) E售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
* H3 W/ U6 O4 T6 @, @5 R. A- C在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
& l$ ^$ A: x/ b* d" w+ l么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
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总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
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供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
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应用， 相信大家可以应对自如。
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发表于 2024-9-29 19:52:33