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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时
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比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
" F- f5 U2 ^8 }& z0 b \4 d' I谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
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看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
$ f; ~, Z3 W; ^! g, W+ d我会和您好好探讨”。
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( d! B3 O$ J0 x2. 马上回答会产生不良影响时# {8 N* W* {1 r- g- A" r3 @
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比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
9 A) {% X( f* [ O$ \* L. {2 O过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
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法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
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3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时( }: {% W4 l1 A0 j; A- W+ }' x- a
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你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
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如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
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您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
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哪些情况下的异议可以先不予处理？
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! o" Q* s& t2 z6 @8 N, t5 V这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
# I/ z7 b: B$ Q9 Z* p个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
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予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
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1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
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3 D9 A. B6 `6 F# K' n有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
. ~9 Y4 c0 J/ d: s$ B$ {1 w7 P售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
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2 F: s: B- ]/ a3 w4 O; M进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
0 ~9 A) x) R- m- [时间。
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9 h- l; o4 L: ~2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
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顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
, M7 ]4 A. I1 K- w* D6 c- L4 t; ^1 c8 e屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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8 j- c! H8 j/ _) m ^3. 明知故问的发难6 d+ u$ P/ \/ g3 H+ A9 C4 k. c
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有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
: w! Z, G j/ f4 j% T& u& n针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
$ o* Y5 h0 J' h& \* K& [时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
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顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
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就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
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会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
6 z8 x- N( F" s' R. t而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
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问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
. v1 _1 Z- Y2 _$ m9 S+ }1 K我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
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品牌的风度。
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# o8 c6 X: o' y$ b/ J. G& f总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
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• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
- e, f; W6 U" `看法”， 迅速地引开话题。
, V2 D: v& x' ]7 D( v9 A• 装作没听见， 按自己的思路去说。
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• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
) K/ [! H; p6 } L另外， 千万不要忘记加上微笑。
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哪些情况下的异议必须马上处理？, m: s1 ]" x6 S" O( \
# k: j- i5 U) `* o触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
. u( y% q" f" M) E$ X7 q& x避措施， 十有八九可能失去这个订单
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有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
5 N) j, e) }' ~# p+ h/ r% T种情况：
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7 o" [4 X4 n- \3 |8 F! p5 E1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时
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2 c( i Q" g1 v9 V; Y9 D$ N9 J有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
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产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
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这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
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8 i2 A% P2 @7 D; H; j% s3 ~2. 必须及时处理才能继续你的销售时
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* _5 B. @5 c9 Y: K什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
6 ~1 [. J- M. P d下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
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一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
; g: g' S' G ?( w& i走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
) }1 ^* |: [' V; B' x9 O) [3 c6 ^5 y要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
7 C4 _! b9 C* t m* g少数。
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3. 当你处理些异议后能得到订单时" @% b+ o9 j) s3 X1 Q) r* x
3 X) M8 C# d; {, \7 }我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
# ?/ U# ~4 |3 k2 P, a了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
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- g1 `3 ~) D0 R( P8 ~% ]售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
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在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
1 C- `9 ?! o) V" }4 U7 f么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
# ]) s, J: z' \总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
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供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
* N8 a$ u1 w |6 L+ ?/ B" Q应用， 相信大家可以应对自如。
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发表于 2024-9-29 19:52:33