哪些情况下的异议可以延迟处理？

一个人

星级打分

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5

平均分:0  参与人数:0  我的评分:未评

1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时



, x9 {5 h' X0 e( k# J  f比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
! n) R1 p  A+ |- H/ ~+ q, I
看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
我会和您好好探讨”。
% q2 `0 r& u' U' Q$ l5 y' v( Y# _
) i% C8 L6 `2 p- y2. 马上回答会产生不良影响时

比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
: T- x5 B4 T) s: n5 H6 O过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
法”、 “绕绕法” 等暂时回避。

3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时

你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
. |$ ?# f7 f/ N- W' w' D如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
9 Y& @: T  H% @7 X. W您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”

哪些情况下的异议可以先不予处理？

6 O! w, _. k, K7 r8 s* A3 z5 `这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
( r# F8 ^" j/ \* h6 k' c" j7 X9 V  E予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：

1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
) R4 ~5 ?/ D+ ~0 W
( S# t. V4 A8 w6 D有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
1 ]! t5 @5 E+ U9 W& S1 P售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
! z1 {) |% O' J' e. s
进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
7 `' a7 ]% R, [4 e时间。

! r6 K# N) [& V2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题

顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
7 d1 Z) D: A1 t
5 Y! K  m/ T: _5 f( @) W# [1 s3. 明知故问的发难
9 N4 h( I! K4 g' g* L" S
# P) @9 H7 o, x( H* l有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
0 g. I7 B  c! ?( `8 L# R+ P7 d' L' _针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
8 m) l$ H2 N4 z$ B& Q/ ]时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
+ t9 D& @' |0 m顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
8 o- p# G4 i1 i" \: V2 b/ J$ h9 z5 b就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
5 K, q, D; R2 Q3 D问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
5 _1 i- I7 G* w1 e# f品牌的风度。

6 q$ V1 b8 L1 G6 K总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
看法”， 迅速地引开话题。
• 装作没听见， 按自己的思路去说。
• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
另外， 千万不要忘记加上微笑。

' U0 ~  g" j/ l/ H8 l8 g5 E" w# s哪些情况下的异议必须马上处理？

触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
3 H% h2 s# r5 q: i$ M* ?; M避措施， 十有八九可能失去这个订单
有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
种情况：
3 f* {- g6 e8 R% M$ W$ r) a+ ~+ D
1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时

有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
; ?, D' |; ]* Z5 d
2. 必须及时处理才能继续你的销售时
  w. X6 I  y7 B
& P8 @/ u2 V4 O* W  p) O什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
1 _7 u0 t% K8 {( U& J' z: ^下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
$ K. N# C6 y) v3 O走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
少数。
6 E4 F" P5 R- R- c: `* R
3. 当你处理些异议后能得到订单时
' H7 X$ d% M# w0 H
, T) u4 c! \8 G" J% ^1 v/ q我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
9 j6 ^  a" A) Y1 x1 f( l了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
: Z. D. L" |* m" X$ X0 A
7 K5 C7 V9 ^7 b% s% Q2 O' C4 B! M; y售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
/ s+ M; h! o3 y3 Y+ N, x; l/ E总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
4 f. u" Y7 A6 M! _& R3 e, d供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
应用， 相信大家可以应对自如。
+ x. w  c; a" D; i: E2 B! @
1 F) H! t( }5 Z