星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时
% ]+ n0 v# d: q/ {* G2 [ D
! } H$ k6 n* `' _8 u7 E8 H; I# R- [7 F: V, O
% {- B! Z( ^" D9 W$ |; e
比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
- b; J. L$ }' C: m a" P; W# K* L谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
" T4 ]# H1 x" S9 y- \) k1 n" b2 [0 u9 ?
2 \; x- i2 M$ N- C, y
看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
& @- U% _) |' u- c% U我会和您好好探讨”。
$ o' H( m- {- Q$ X5 Q0 q4 ^
* E' k2 m; G6 q' }2 b2. 马上回答会产生不良影响时
# w$ Y) \( r, C0 c" r
! c7 ?. f' r1 n( z比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
- X" f; O: A3 c* a- z+ ~! c) j3 V. v
过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
" j: H8 D7 B) l4 Q- R8 e: e法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
; h' n3 A$ B# m! ?
F) ?5 [; e1 M9 d9 t' z
3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
5 V) K) O+ d7 F- m! g# d, L0 x" t3 z0 |
你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
E" n, u! f& i2 g1 z
如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
8 y9 ?) X$ W7 N0 d' j9 b
您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
# C4 m4 u. `# B4 ?& G5 E& }
0 H- y& t U) }7 G# g4 p! y
哪些情况下的异议可以先不予处理？
2 s( a! Z- E3 U4 ^9 L# s
, z2 a$ J6 S$ p* H- E* p5 O5 F这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
5 r4 ^" Q3 s: Q4 H2 Q
个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
$ c, O! P: T; W B
予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
7 [# |, J. m* ?, D) ~
& K4 i+ n3 n" ^: _# s1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
; O' t' G# z1 d& z" X- D0 P3 P1 H6 ?/ u3 n1 M& }( P" i H
有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
! k9 y( c2 x6 r
售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
) g- [5 N; b" A& m
% i+ H C9 ]+ o6 B- d
进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
2 d* {3 T! V% ]9 D时间。
9 l8 G5 s7 e" a5 T0 l
. V) l/ s+ k% i2 O5 Y1 ?2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
" P0 Q" e, q R( H
% J- a4 m% ? N: s) ?7 [7 l, f) a. [顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
* i. [, c1 e) X. G I
屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
7 W6 n- E f+ Y
4 k% L: T' K. X& V( ]; i3. 明知故问的发难
: w' J$ R! d, G7 P1 m* K$ e$ C! b3 i4 X( o$ R7 T* J7 u0 D2 @
有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
Y- I' R% A3 { s' {: p7 s7 v9 c针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
2 {3 ^8 M5 [9 O+ M) l
时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
7 A5 e, H+ G1 Y顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
1 `/ a, E$ w+ ?; w
就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
+ l$ i( u; ?$ h
会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
2 t8 j' {- C5 M: u: V
而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
' H5 A- S. t$ [6 ^问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
+ c! X7 Z. G/ T- n E我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
; s3 e# O0 u5 `, e品牌的风度。
! l3 @7 a! Q" ^$ {- j# S, W9 S6 L6 r* A8 E5 P
总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
9 t/ I# j8 ~5 O* V• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
& h+ a; n# l9 b' h: ]
看法”， 迅速地引开话题。
8 W# t7 C4 K$ j4 H# d, `) H9 J7 g4 s& `
• 装作没听见， 按自己的思路去说。
0 }4 S4 W" ^2 M• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
9 T ^, |6 O* }2 Z A& A1 p另外， 千万不要忘记加上微笑。
- C- M# z8 g( H# v2 `
( o/ s* c e4 r, d
哪些情况下的异议必须马上处理？
# N' G$ b% M) ` P9 `! J
' {( b) q6 T+ T触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
+ u; s6 F% ]2 f: s C8 W" Z! J5 R避措施， 十有八九可能失去这个订单
" C w+ B, `' u5 {0 a: G
有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
4 \! f: J0 k1 R4 z
种情况：
$ v1 v8 M4 G" Z$ R- `+ l. N9 a4 x+ t- j' {( ?% J7 E
1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时
3 @( l& G7 q J1 ^) G
. {% |* f& G1 b+ A: i7 a1 d有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
" s$ w& O T/ F$ t1 M产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
" M5 `9 J+ V" ]( E2 W$ F1 ]' E这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
* \0 h0 C4 z+ N! l
! p: f8 Z/ o: X# R
2. 必须及时处理才能继续你的销售时
' ^2 r- g% f [$ G% d/ L& i
) |' r3 o6 w" I+ b& N什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
$ d9 h: r2 \8 C6 M* ^/ L& s6 }, \, c
下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
. f: U% w! W' h* M6 L$ X, ^一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
' n+ j- z9 y/ `$ i5 T+ e走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
) V1 f; L( c- o" N$ R要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
: c; v$ o1 i U8 I) t' `, e少数。
$ W$ b- ^- L- h. ~/ P
1 A# Q b- S# l5 g9 R r- t
3. 当你处理些异议后能得到订单时, S$ e% G5 V; P, \
) M( A6 a7 \; [2 G7 U
我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
! w0 ?" E( a( s9 M7 M+ k% l, D# E: V了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
/ s) @+ c/ Q* t6 M! {5 N$ w
1 c: G5 v) g8 U: g: H; |8 }
售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
) P$ S0 u5 o& o在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
; J/ k& C- X* A! d" e; j9 F' h3 j么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
0 f5 c J' |6 O2 v8 y
总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
9 k' \% v5 B( c2 f6 q O供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
4 q2 e6 j# k2 k
应用， 相信大家可以应对自如。
* U2 Y* t4 N# _5 c* q
4 C4 N1 a& Z$ l4 L1 Z2 l3 w- L/ s 
发表于 2024-9-29 19:52:33