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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时* ]7 Q8 y1 i Z, w) l. K/ T9 m
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4 W3 U* A% k9 w7 G( s4 g. c比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
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谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
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p& ]0 L) C% V看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
3 Y& @6 Q9 H/ n5 a; Z# ~2 K% I我会和您好好探讨”。
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3 v3 S/ o5 h5 E8 J0 `& P- c2. 马上回答会产生不良影响时2 ]0 Q2 D5 f- Q0 s1 k. h
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比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
; q, W* w$ f2 ]! _: a% Z过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
5 K$ I0 `( @: F) X: s法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
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3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
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, j( m3 t2 n& _( _: R" B. w你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
, Z1 q/ @# K# _6 a; g$ `如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
2 e9 D0 f% p$ d" w2 S( ~+ y您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
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哪些情况下的异议可以先不予处理？: i" x6 k2 e3 E5 l/ U6 d3 h
# `7 C0 e) A/ a [0 j4 ^这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
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个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
4 o2 o5 D, x7 z( X% l$ }; |% O予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
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0 \6 t; v- @1 _6 ?! X# u1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
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有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
3 k9 I0 G) [# w$ H" [4 A售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
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, A6 q/ n8 M" g3 M: ?进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
9 @* [; m9 Q) G时间。
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3 \. \1 {# a. s% p1 M& b2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题* h; x9 c0 M" \, ~
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顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
$ O# f( i8 F2 k- D3 Y屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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; ~! L3 F j. |3. 明知故问的发难1 c$ S" d9 W b$ b
I) `9 l1 ^; h, j/ [9 X( `( p' X有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
2 e8 Z. w+ Q2 G( B# j: r6 |针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
5 Z$ n8 q6 ]" X/ ~% z5 ~时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
2 n6 G( z! R' ~4 H顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
v9 a8 b( P* S4 @4 ]就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
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会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
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而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
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问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
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我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
s$ a* a. I1 _) A B6 V品牌的风度。
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( o$ w' E% z3 e" b) L: _! \0 \总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
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• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
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看法”， 迅速地引开话题。
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• 装作没听见， 按自己的思路去说。
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• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
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另外， 千万不要忘记加上微笑。
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哪些情况下的异议必须马上处理？
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: L ?% S0 U! G {% r触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
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避措施， 十有八九可能失去这个订单
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有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
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种情况：
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% e# e% ^( C! [+ u4 R) `1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时
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% f0 g5 Q# V+ o有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
% T! [2 z- [9 z; G% U产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
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这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
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! J: c7 y+ ]% w/ r, W, O2. 必须及时处理才能继续你的销售时
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3 n4 U) T/ q1 I& L( b. j- J* l什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
5 e7 N p9 k7 P, p- ~0 }/ _7 w下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
4 c2 `' g$ I1 [& d6 l7 |一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
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走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
[) G) [. c- e( I- i要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
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少数。
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% a7 ~+ a* o5 R k$ |3. 当你处理些异议后能得到订单时5 l0 K! s; `7 P" c, ^+ a4 R( ]
$ b* x1 b; z2 l" K. K我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
$ ^! z: g3 s; g8 V' w/ t了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
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售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
' q# m8 B+ R$ _, W, K在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
0 L; `% P Z$ {7 J么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
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总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
0 b$ l+ i4 i9 V T+ V- u. n* f供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
# O- B6 W( y% Y B应用， 相信大家可以应对自如。
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发表于 2024-9-29 19:52:33