哪些情况下的异议可以延迟处理？

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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时
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2 C8 H/ G7 Y3 d8 L8 }- W
$ V1 f+ b5 I4 ^, u' L$ N* T) M, j比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先

看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
我会和您好好探讨”。
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2. 马上回答会产生不良影响时
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比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
法”、 “绕绕法” 等暂时回避。

3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时

5 b+ v) O1 v9 g( m) [你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
* T5 L! M4 h) D1 B如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
( X$ d0 U+ @' u4 d6 X" N您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”

哪些情况下的异议可以先不予处理？

# u* F0 \2 a# g" h  v+ k这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
0 Q# X, T$ {0 H' y3 N1 b予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：

$ Q  z- a6 c6 M- D8 o1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
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有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题

" [  G5 B! H+ I, Y" G进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
! c& u6 \/ h. |6 M) k" {% ^5 V时间。

- t' n) D4 ^" C5 V3 U4 h$ w2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题

顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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5 }, B) |3 I5 |' D$ V, |3. 明知故问的发难
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3 a. x: {% `" q2 N( X% ]( Z" A有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
品牌的风度。
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总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
看法”， 迅速地引开话题。
• 装作没听见， 按自己的思路去说。
• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
另外， 千万不要忘记加上微笑。
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- A- q) C# A5 R# \% v哪些情况下的异议必须马上处理？

触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
% o* F- |4 L! ?2 \5 a8 u: ]避措施， 十有八九可能失去这个订单
( n1 H( a, D. X4 B' _- z2 H有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
种情况：
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1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时
) d! g. X( W9 V7 b# L
有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
2 |% V4 P9 L* w4 s/ Q& T- Z产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
/ F7 ^% f8 l: U这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
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; r( q, ^3 y* W5 Z7 S  K2. 必须及时处理才能继续你的销售时
# F. m8 N2 F! }
什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
少数。

3. 当你处理些异议后能得到订单时
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我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销

售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
# Z/ a. F: l( h: [在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
8 _1 {) W3 I  D  ?么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
/ @. v: a$ j3 H6 J$ n6 E$ _' o% K总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
3 w6 ~0 j+ \0 R6 C- H; q% [4 ]应用， 相信大家可以应对自如。