哪些情况下的异议可以延迟处理？

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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时
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: U0 F; `9 }* o- m

2 D4 _* J/ K- C& A% ^! w比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
; ]0 d0 z3 |" V5 l$ @谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
: v0 U" S8 \: Q2 e. m
& f+ ~1 {$ Z8 p3 U  n2 l看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
3 i( p6 t5 n! A; |. `5 h8 d! ?我会和您好好探讨”。

! ?1 C5 v; O+ L  P- Z2 K0 ?5 \9 r2. 马上回答会产生不良影响时
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比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
# B+ ?# I& T+ w: ~过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
0 t3 `% y' o. ?% ]6 @3 b* e法”、 “绕绕法” 等暂时回避。

3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
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+ `* S+ i# V9 D3 }你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
0 g% H% i0 s! v9 }
哪些情况下的异议可以先不予处理？

% U' e2 |+ D& H& m/ F% o* W这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
+ F. E( Z7 C* s( w& n个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
! E, u9 C9 Q& o% a& H. G予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
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# N) ^7 w, J2 d+ m, n1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
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. U6 z  x5 a" U0 n有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题

进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
3 ^. K7 {2 S- @& g时间。

8 q* g  I2 |7 n2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题

/ h% _. @) k  E: Z0 W顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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9 f7 w# I4 ^- j, Y3. 明知故问的发难
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* `6 }" n8 Z! I8 b3 O( H: N  ~有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
" i1 L, i4 r& T  k6 o针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
6 D; z+ g/ n, b' {8 E' v时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
0 u) ], V% ]  |7 S$ q就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
0 {& F4 L* @9 J+ J* ?! ?8 c1 ^而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
5 [2 _" d! k6 L# Z# E0 j- \8 O3 e1 W问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
品牌的风度。

总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
: y# I0 M0 C. ?% p看法”， 迅速地引开话题。
• 装作没听见， 按自己的思路去说。
) ?; ]' ]( t6 H6 h• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
另外， 千万不要忘记加上微笑。

哪些情况下的异议必须马上处理？
( g7 O5 _0 o5 \! w+ [/ Q+ n. I) g
' J% H8 x, E4 j% ~) ~触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
4 Z: O6 p8 Y( a  \; q( b9 @+ v避措施， 十有八九可能失去这个订单
有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
种情况：

8 L. Y. j9 T4 a$ E8 ~, o* s1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时
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有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
7 c4 B+ @$ z; z/ \6 m. u7 q这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。

2. 必须及时处理才能继续你的销售时
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8 N4 B: X5 L) E& ~9 G" |. k什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
9 K( p. B$ B: A7 h% t走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
# _( P+ x7 ]6 R( C+ g/ |要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
少数。
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/ i+ _4 A/ a$ E" @% ^5 {9 u3. 当你处理些异议后能得到订单时

我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
2 [2 d* p5 f  h" r; l" p7 `2 W了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销

9 |+ J0 }& x* V& m4 L* m售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
. d7 Q) J! l7 U5 E( u& ^' {在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
% Q' u- Z/ Z4 C  ]% D7 j  f! C8 {么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
5 W3 X5 ?$ H8 N总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
9 \( y# ^3 O6 r供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
' Z! `: C% F% D4 T  _6 P! `7 W应用， 相信大家可以应对自如。