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1. 处理异议最大的原则就是不争论
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我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
8 z: s ^. v$ l$ m7 h) Q到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
* |/ P8 L9 m: I2 r除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
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响彼此的沟通。
* c' v% \9 Z$ P3 J' l- M- Y2. 争论没有好结果
9 M; {) G/ g' |/ ^( C5 G7 L1 z不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
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的沟通方式去赢得顾客认可而已。
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比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
* v. { o4 P2 l" B6 g4 [; H4 q经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
% j- A+ m7 v9 T0 R“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
* e3 [- j; l- g/ C- f! M: g我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
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了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
! v" j/ k; C9 B- v% R经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
% z, f+ r* Q$ g0 `" Q9 }酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
. b" h- g6 ^. g( R \1 k为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
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少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
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如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
8 Y7 \8 Y6 O& }6 T1 E D% A8 w+ ?康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
8 c. A/ a) J% n0 D1 ?沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
7 d7 {5 |2 g m+ }+ \别的。
( n/ U) d3 _6 y* n' z3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
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这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
8 X5 \+ K4 P" u& @& O# W8 `的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
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客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
, x0 c5 i' Q9 q. y! f5 Q我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
# n: \4 o% b9 G2 C: S明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
# {/ ~9 S5 p/ f0 _( P3 y4 D就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
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4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
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钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
6 Q! t2 T' A4 I$ |) ?一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么
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2 Z) x+ P1 e( m$ I你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
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能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
% g$ x/ d2 f4 w7 F- a2 T- K对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
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5. 具体化解顾客争议的三招
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那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
5 {% _' g& k S7 ^/ E! {, z结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
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靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
' y3 O9 j1 C2 Z( `, S照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
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适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
. c; B0 e# N# L% W招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
: ]3 Y2 m) {% }1 Z情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
J! z/ ?* R4 K: @先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
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有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
; z5 l$ `2 x/ L2 K+ L2 o8 R) [# d有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
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为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
. o, C4 T2 ^% H" P2 @0 h从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
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事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
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小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
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顾客更加坚信自己的判断。
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举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
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无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
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一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
" T" W4 n) T$ ^( L: g话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，
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我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
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个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
; W0 q4 m; v! l* M: y/ s8 V' X4 W忧、 质疑有道理， 比如：
/ E2 E9 ?; q4 Z“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
5 B! s J- i4 p) \8 ]4 g给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
$ W6 I$ J* F6 ^, } c看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
3 \" g; Y' `, ?“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
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有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
3 s) ]% t) P) c- I- a5 s8 a- Z美观。
2 J3 O* i0 C/ m0 c) k) _看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
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情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
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那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
5 s( p# K8 W& w4 c; J4 t. i ?再说自己对这个问题的看法。
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有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
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他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
2 ]7 t1 r$ ?, W5 f+ L尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
- H* \% o- K( ?+ f9 n电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
g6 R: M: Y4 Y1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
& w9 ^$ Y7 B( ?$ t z先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
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“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
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品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
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可以写到合同上……”
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“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了
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问题的实质。”
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“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
4 |7 d+ J, V4 H8 b情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
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然后转而说出自己的看法。
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取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
6 d6 H$ o; m, N" M R( G才是我们真正的目的所在
+ _( U% v/ h& q有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
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客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
9 J y( ~6 \0 V3 U0 p+ ?7 x% H销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
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售我们的产品。
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取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
: ?" ?% C4 [9 X3 \: v- P才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
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事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
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是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
! x: Q) o" R7 _* _4 K- @! a: F$ F: L方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
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化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
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辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
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间白白消耗， 销售还是没有达成。
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销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
) Y" D) b) Q1 v1 T0 i, ^影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
. d2 S2 d( o4 o C( T+ {以不如这么处理：
3 y5 K, Q8 C6 ^4 t“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
) @& y/ F# Q7 [) M4 r觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
- h7 T6 @) Q, Z$ S. B; Q! p7 k“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对
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我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
) H( ~9 k+ u' {4 K9 N" t5 Q+ [- z4 g就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
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独特工艺吧？”
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一个小技巧： 减少异议的说话套路
# T0 K5 C( k. B' Z掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
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如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
* ?4 a& C& M5 y. N（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
3 a, U& X) j, V4 d& o2 z1 [比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
g+ L0 i) D* D8 P接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
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们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
$ e+ _8 x! ~1 [: d" }题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
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了批评他。
% _$ i/ n; z( f5 f* |- O建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
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者是并列的， 从接受心理上更能让人认同
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发表于 2024-9-29 19:49:37