如何三招化解异议？任何的异议都可以找到可以肯定的地方

一个人

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1. 处理异议最大的原则就是不争论
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我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
( c( [9 `) k, r% }* c6 \9 j% ^到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
& z$ ?# L/ I* Y. i  j0 f4 `除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
响彼此的沟通。
& f& I' S2 Z* Y+ f8 [# }5 U3 J' O9 M2. 争论没有好结果
4 K, d8 O- h- m" G不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
的沟通方式去赢得顾客认可而已。

比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
# }: m& O1 W3 M) \: t7 l. ^/ G经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
' q; O, [6 k; [$ T1 v- e“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
1 ?1 k2 G# _) X2 A# o我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
* O) Y3 e7 |" l酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
5 M/ u2 M6 v2 W: @为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
! i3 H7 a8 A; h4 A: P  w9 E0 Z; f4 o少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
! ~6 D, V; y: T康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
( _. k0 Y2 r9 ~, I沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
/ N6 \  R, [# Y; D4 [3 `别的。
3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
6 S: ^/ Q# O; ?- L这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
3 X! h' N/ V4 Q! u" _! D的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
/ @  G& Y$ L" E: z% u; V. H客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
3 Z6 [4 `1 K, w我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
4 w* J) @" {  w明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
& ^9 W. H2 N3 z! N就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
+ G" ^1 Z5 i( i' _; ?* h4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么

1 `9 v8 Q: ]( W你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
: ~, }+ A% F8 c' U: r能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
+ U3 O5 ^7 H. s; r0 F' H5. 具体化解顾客争议的三招
: e$ r) ]9 v" i那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
: n9 z5 y% g2 a* A9 O( k3 R结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
+ G: ^' M, ^6 a; e. N2 ^3 ]靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
( O% `$ T/ ]) y; u, d适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
# T6 s# |4 @; c' p4 B0 }7 _先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
; z. M2 ?  l$ M; m: S有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
& K# f* D8 u0 n4 k4 z1 Y8 Z) s从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
% h% @9 s, X5 w0 ^事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
2 J2 `7 \1 N! T% [5 J小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
$ r& K  C$ {! M5 |设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
3 D4 q" v+ e3 k顾客更加坚信自己的判断。
举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
. L) g8 t1 ^, M; p4 m2 d话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，

0 a- W2 l5 j5 h! k. [' y- r我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
忧、 质疑有道理， 比如：
+ ?# h9 d4 d& p0 J8 o, p+ Z7 y- J“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
, \+ ?  Y8 I' a- D有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
美观。
看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
3 l9 A/ q3 T; x. i5 C4 u8 p那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
再说自己对这个问题的看法。
# f- F# X4 L* K; U有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
8 k3 q8 h$ }' G* R" b$ |4 s6 k. `他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
# Y" [4 e0 _# k' C& E, W+ Z尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
+ [! X. G+ m+ a0 Z& ?电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
) |( n9 O5 O# O3 y- }$ H: [) L1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
& |6 h2 I: I1 W可以写到合同上……”
“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了
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# ^/ j% j" n1 \6 N: z. U问题的实质。”
“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
( Y* n' Q6 p* t1 u3 G情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
然后转而说出自己的看法。
: D8 R. F! W+ W* r  v5 Q取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在
有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
0 `3 n. W6 \$ Y3 o2 C. e客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
; z3 b5 _7 \( O& U- y" k销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
售我们的产品。
4 B! b# E) L. i' @- }取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
( t: A/ e" z4 U7 `6 |事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
) \3 _" B; q8 e  O' r5 s- ]% b是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
9 I" y1 U1 z( O8 J6 T& j方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
  V* [: N8 |- T0 Z" ~& F化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
- V. C# H# \( g: U0 }3 F间白白消耗， 销售还是没有达成。
销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
' y  g. p, K# V' H/ g" Z2 I0 C1 b4 X影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
以不如这么处理：
8 @2 y: C/ S. g2 O! n“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对
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我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
3 W# o$ V. c+ F$ j& L4 N; \独特工艺吧？”
一个小技巧： 减少异议的说话套路
, [, A7 g, O' B" R( q! ^. p/ y掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
4 X8 k! g: ]8 d5 J如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
; Y' u  r2 E/ t5 f1 p9 p5 O% y' {9 I（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
/ X+ Q( X. G) N$ O; t; h+ w比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
8 t: c+ i' P; v8 F* b, R接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
) s7 Q! ?9 v' R题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
了批评他。
- Y4 G; w: F* I5 F7 W2 \" P# Z建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
者是并列的， 从接受心理上更能让人认同
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