如何三招化解异议？任何的异议都可以找到可以肯定的地方

一个人

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1. 处理异议最大的原则就是不争论

1 S0 Y3 y& B8 V2 j; y, Z# h我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
7 Q! H) c3 C. o. E# L除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
) k- H- o$ v3 f4 U4 ?3 E响彼此的沟通。
6 L1 x7 o# _' \; y' |( b5 X- P2. 争论没有好结果
不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
& a. J0 F3 n) k2 W2 e) l$ t的沟通方式去赢得顾客认可而已。

比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
8 O; v  d! s) m0 N# h“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
; F6 H5 ?) l5 ^我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
- @8 y$ ^( Z: l5 a了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
. a- r! R; f9 ]: c: a酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
" Q! s9 `2 }$ n' Y7 F为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
! k2 E3 a, M0 X# R如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
4 G. _/ T7 Y' J* }  W* l5 c9 h8 i8 Q康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
别的。
. C6 `3 H1 I% m1 E3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
- u' d9 S  ?6 K0 H) L1 y4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
4 b5 \/ d. F$ f. P: I/ X一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么

你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
9 N) A9 R; z. F* L能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
5. 具体化解顾客争议的三招
  J, r3 j) D$ S+ U* l. q; E' E那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
0 H2 R/ {' l* c5 P' i9 f- [结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
# w. }8 S6 T  d' X/ F靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
* C# p3 s. Q5 F4 t8 R适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
. A; _3 i, n& l& V; ^情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
" @* {5 `. H- s+ Y5 u5 [  o- h为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
1 E8 \0 f* I) P8 j+ y2 _从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
' q6 a/ D3 x5 d- v( ~+ L事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
& B! w# u" b  _5 {2 v设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
顾客更加坚信自己的判断。
举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
, y3 ?3 F; y8 q( j/ h$ Q2 v! R话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，
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我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
4 z) h! q3 @& T! u  T# o个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
忧、 质疑有道理， 比如：
. [; t5 M/ Z, J/ U“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
9 ]# {& q( M, L, \5 g给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
) D/ w6 J/ K4 h. ]看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
1 u4 U+ m7 l" h, H/ b% C( h, y有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
5 w3 ~! ?2 n- e* f美观。
: t+ n: E7 ^9 e看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
/ c& i5 Q5 x3 [) N: x4 }情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
4 |! ?+ F! O' S: Q那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
再说自己对这个问题的看法。
% b1 I- z4 b0 O! C$ s有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
- }! t/ K, R9 Q# P3 }  }* w. ^# E0 _他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
+ c" ^- `& m( Y电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
2 W; Y, c2 \. m2 k“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
" ?1 f4 E  ~  T$ q4 l可以写到合同上……”
“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了

7 |/ i$ R8 X1 S1 `  g问题的实质。”
“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
然后转而说出自己的看法。
取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在
有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
, o1 e6 ]. Y6 ]0 y3 d1 D客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
售我们的产品。
. [4 ]$ P. o# `, t/ ]取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
+ y1 U3 V* _/ {: J$ ?4 ^' g8 @事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
4 c3 b; s. C# x# G3 W8 F是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
) G9 S- O- S- q, V9 j* B; p化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
间白白消耗， 销售还是没有达成。
销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
以不如这么处理：
7 u" x; C/ z" d1 o2 L% z" Q3 w“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
: y& e3 o: t( V觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
# W/ u& r$ S/ x, M6 u) m“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对

& u  U/ J* s, z. L8 @  h我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
独特工艺吧？”
7 q: \$ Q7 K8 S. ]' T一个小技巧： 减少异议的说话套路
掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
- [5 E" J5 Z0 f2 |( E2 K3 w& e如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
  I& N  R2 q1 K（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
* S* h4 h; h! X" o: K们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
了批评他。
建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
1 L7 A6 r' n& w3 g6 x者是并列的， 从接受心理上更能让人认同