如何三招化解异议？任何的异议都可以找到可以肯定的地方

一个人

星级打分

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5

平均分:0  参与人数:0  我的评分:未评

1. 处理异议最大的原则就是不争论

# S2 q0 z, e/ o. g7 ^1 e6 ~$ o我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
+ J5 w0 Z$ E3 \0 s/ ?' s/ y5 `7 ]除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
响彼此的沟通。
2. 争论没有好结果
. }* ]6 X  F& q5 Q3 O0 N1 C, L: C7 h不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
的沟通方式去赢得顾客认可而已。

1 ?: W$ M5 t/ \比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
/ P3 i* w1 p  l& q0 a+ f我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
( E  u; s1 T; Z1 v, W# _: R了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
  w" }, D: ]3 E" o" d9 I为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
! r! h9 W; K" b4 F+ {) t3 d1 e$ G少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
! ^8 k6 \# H. G: S" S+ P如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
9 a8 U8 @! M: {% n- z  i康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
8 G6 u2 e/ s% U1 ?, Q/ _1 z! a沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
别的。
3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
  C. J' Q7 k4 @1 f% T) d  e# {6 R的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
" e) v. _0 I! k& Z, l明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
/ l* k: N; i# J+ _* N& T就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
8 \/ U) @* a% V& |1 u4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么

8 {3 C- h7 t6 J( v+ b你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
5. 具体化解顾客争议的三招
那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
6 Y# l2 [- x2 K0 m4 e3 Y6 [! C结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
2 A2 B% Z4 H+ @1 X适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
- K9 H) ?  V* {6 {1 A7 x先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
# k0 h5 G0 s% R% ?- g有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
& K; w4 z" G* `6 }: W8 j' O) r有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
( r$ t' j- N$ ~3 M) B为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
- @+ S0 K' g; S! t1 m从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
5 ?' D5 S8 _6 a小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
顾客更加坚信自己的判断。
举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
) A& g( R( R4 e. d一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
+ Z8 w  I; r  `话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，

我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
- I# y) }5 ]  E5 L' q个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
/ l1 ~3 c& n1 D# N) t  [- G忧、 质疑有道理， 比如：
“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
7 l+ _0 o& l* W  g7 {1 U' Z1 t“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
美观。
( |" w2 A/ ~; a# \7 C看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
$ h+ z1 j, j# ]$ P) P, @那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
再说自己对这个问题的看法。
有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
- J# j& F1 f" W& Y8 r( w1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
  w) j2 C$ l2 z& M“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
' T$ K% @4 m* U! n7 B& `品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
可以写到合同上……”
. Z% C* F# i4 F# M9 B2 X* ~6 m“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了
0 q0 j  M% X- N$ [- q4 h
) H; G  H* o* H, p问题的实质。”
5 Q3 @9 V  W5 {7 A) Z" c$ x9 @“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
7 h/ X; j, t2 t  p然后转而说出自己的看法。
取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
/ g0 j2 z5 A. O3 o/ i! X4 j* N9 u才是我们真正的目的所在
8 r+ v! h, G, |. D$ }有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
% d- a) U8 V4 n  s. o客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
售我们的产品。
" R) f* J4 x- T6 [( }; R取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
' T) d$ o2 p6 K才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
, t% r( \2 Y# v  @方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
. G* {* E- f- P0 M7 [7 o化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
4 p/ h; g+ z7 o: {# q间白白消耗， 销售还是没有达成。
销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
以不如这么处理：
“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
, A. p$ y1 x8 C$ `+ U8 \% V觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
: B( p8 m9 |1 _  X& l  ]“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对

我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
- W$ F2 Y$ H8 N/ T独特工艺吧？”
' I$ P% h) M+ q# W一个小技巧： 减少异议的说话套路
2 D3 G( c+ c  L2 g: B+ N掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
7 @% A; e! S$ i. }比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
, I$ b; A9 [4 N接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
  h. I1 H, I8 s* p; o9 Y. g% I0 ^了批评他。
建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
) [0 ?2 W3 P4 j+ A2 @0 i+ K' m者是并列的， 从接受心理上更能让人认同