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1. “好的， 先生、 女士”、 “是的， 先生、 女士”、 “对的， 先生、
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女士”
$ M9 N* q" g. r, |3 }对于顾客的提问， 尽量要用诸如： “好的， 先生”、 “对的， 女
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士” 等方式给予肯定的回答。 上次去芝华士去调研也是这样， 一个
% q6 M+ U% b) z, i- N9 f9 [销售顾问在这方面就非常专业， 比如顾客问： “我现在能看一下吗”、
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“好的， 先生”； 顾客问： “可以给我出个方案吗”、 “好的， 先生”；
1 K) L* v e& k- ?6 I3 c7 Y顾客问： “现在有优惠吗”、 “有的， 女士”， 无论顾客问什么， 他都
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尽量会给出明确、 肯定的答复。
. m/ }6 b" L6 z t4 @8 Y" T6 }实践中我也发现顾客比较喜欢与较为顺从自己的销售顾问交流，
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从人的接受心理来说， 这样肯定式的回答方式让顾客比较放松， 好
4 h7 s7 X5 a- d像在和内心的自己对答一样。 此外回答的时候一定要快， 要对顾客
9 L5 s+ Z6 k5 X8 [# F; w, o# K的提问给予最快的响应， 并要保持一种良好的节奏感， 这样会让顾
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客感到很舒服。
`/ G, v8 e" U C+ }: a2. “你非常有眼光、 品位， 你很专业”
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有关生活耐用品的知识往往比较专业， 所以顾客一般都会下点
2 S" V* s" W3 J6 R# s$ X儿工夫， 所以一旦你肯定顾客的能力、 专业、 品位， 顾客往往很喜
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欢听。
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3. “好的， 马上”
# U% j5 y) U$ G3 J* Z顾客很喜欢自己的要求得到最快的响应， 比如顾客说我想看看
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样品图册， 你说： “好的， 马上给你去拿。” 并且小步快跑， 顾客往
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往会觉得特别舒服。
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4. “我和您想的一样”、 “我和您是一种类型的”
0 u7 Z1 {( L. Y5 p这种话语代表着对顾客想法、 选择标准的认同， 比如顾客说环
5 M8 z1 ~8 G2 D) N保很重要， 第一种您回答： “环保是小问题， 不需要太担心。” 第二
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种回答： “环保问题很重要， 我和您想的一样， 所以我们要……” 你
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觉得两种说话方式哪种更容易让人接受呢？ 显然是第二种。
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5. “我个人建议……， 关键还是您自己拿主意……怎么样？
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就定这款吗？”
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这句话用在顾客向你征求意见时比较合适， 前半句大家都会说，
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关键在于后半句， 我们称之为把决策权交给顾客， 同时又巧妙地施
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加压力。
( X% Y' E) ?1 T# r4 l6. “我们一定、 绝对、 肯定”
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尽量使用肯定语气， 比如 “ 我们的售后服务肯定是非常到位
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的”， “我们会……”， 千万不能说 “我们的售后服务应该会不错”，
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顾客一听心里就更加不确定了。
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7. “我理解您的感受”
) \8 c- H# {. u, S) |3 ?由于生活耐用品的选购与顾客家人的长期生活质量密切相关，
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所以顾客难免有很多的担忧， 因此如果你能说： “我理解您的感受，
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毕竟家人的健康最重要！” 顾客在情感上将会更加能够接受。
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8. “有问题您可以来问我， 到时我会告知您我的手机号码、
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店内电话”
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顾客最担心的就是日后出了问题没人管， 所以你能主动承担责
7 u0 ^4 Q# o' C |任， 给予顾客一个解决其后顾之忧的承诺， 顾客就会比较信任你。
H9 X/ d& H4 X! R& ?/ ~但是我说的是真的承诺， 而不是随口说说的骗人把戏。
& H# y {# {9 @( @, y9. “这是专门为您……”
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每个人都希望购买的东西是最适合自己的， 是个性化的， 是独
$ E: H- [8 A* H ]+ B7 d1 z一无二的， 这样显得自己无比尊贵， 所以这句话顾客特别喜欢。 比
$ A+ g" k5 t; D+ q6 e! u& X如我们去看卖化妆品、 卖服装的人， 都会听到类似 “这款护肤水适
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n: h* |' x& A8 y0 b$ k合您这种皮肤比较白的人”、 “这款衣服是专门为您这种身材高挑的
2 j0 E' ?- w6 v3 r- M, D5 l女孩打造的” 等话语。
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10. “我一定会按照你们的要求预算挑选适合你们的家具”
! n2 R* T; G4 G2 H8 m4 z这句话会让顾客放心， 你不会随便不拿他们的钱当回事， 心情
- H1 b$ G3 [. H+ _自然就放松了。
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发表于 2024-9-29 19:40:27