如何借助肢体语言向顾客传递自信、 合作、 友好的信息？

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如何借助肢体语言向顾客传递自信、 合作、 友好的信息？

在与顾客交流的时候， 肢体语言占据着非常重要的地位， 很多
1 G* f6 I' q8 ]& i; Z2 N& g3 f时候顾客观察你， 往往 60% ～ 80% 的信息来自肢体语言， 所以一定
% n. m/ j* W/ _! K: N( U6 M要巧妙运用肢体语言。 举例如图 3-1 所示。
其他表达自信、 合作、 友好的表情与动作如下：
. {. w7 J4 N, b7 a9 R1 P• 良好的眼神交流。
2 x+ [& Z4 D, S; W+ x• 双腿不交叉。
; T6 v. M' ?% D$ Q! m• 敞开外套。
• 双手搁在胸前。
• 配合说话者的节奏。
• 胳膊、 双手自然摆放。
• 垂直握手。
• 身体前后移动。
• 双脚平放在地面。
• 轻微地眨眼。
8 e( b- {4 z* z6 h, {• 微笑。



4 b; j" t( E  N2 b& Y如何塑造让顾客信赖的手势？

手势能够传递很多力量， 最近在看 《李小龙传奇》， 李小龙在跟
对手较量时总要单独伸出食指摇晃几下， 表示对竞争对手的蔑视。
0 w: h% b) O+ j9 I1 \但是在我们销售中却要求手势和动作一定要彬彬有礼， 能够通过手
势传递对顾客的尊重以及你对自己以及产品的信心、 情感。 图3-2 展
. ~0 N" M/ T' s; ?5 g示了一些手势， 前两个是销售顾问应该使用的， 后三个是销售顾问
; I$ e7 n7 _! a1 f. ^/ e* i避免使用的。
• 图 3-2a： 伸出手掌， 手指伸直， 手掌微微摆动， 给人以言行
一致、 诚恳的感觉。 每次领导人出国访问从飞机上下来也会采用这
种手势向大家挥手致意， 这个可以用在与顾客告别、 表示没问题等
场合。
• 图 3-2b： 掌心向上， 手指伸直， 表示谦虚、 诚实和引导的意
/ X: q& L7 D/ |2 K# ^4 R思。 一般来讲我们去宾馆酒店等娱乐场所， 服务人员都会采
用这样的手势。
. p+ U: z' j, `• 图 3-2c： 如果双手互握、 不断玩弄手指， 表示拘谨、 缺乏自
2 Q: c1 C4 }$ [# C0 ~+ @信， 会致使顾客丧失信任。
% _& ^% `$ F/ R8 E7 o1 d9 P• 图 3-2d： 用拇指指向另一位顾客， 表示藐视和嘲讽。
( O4 T  U1 a  f  |6 b• 图 3-2e： 单独伸出食指， 呈指点状， 表示不礼貌， 甚至带有
' y7 O: t; E) I7 V) V! `1 }; m教训、 威胁的意思， 容易令人生厌， 并引发不必要的冲突。
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