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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重! l/ z- v# S7 B4 _5 v
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" \4 p1 _% ~2 o9 [/ p$ b我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
) y. Q) |# Y' |+ @听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
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为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
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别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
' h4 L2 p& I$ p或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
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那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
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没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
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问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
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• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
' P8 g' x, l x" Q7 @想、 所虑、 所忧、 所喜。
) |5 \8 [. a3 T2 V9 m9 W8 x• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
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贯注。
" ^8 b$ w3 B P; X( l) X• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
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样会让对方感到不舒服。
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• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
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当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
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应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
7 X& p2 ]/ [5 i: I) B* _是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。
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• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
) I! X# m: `' ? c6 R早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
# N: A1 }: S& D c, P我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
6 b) ^- |$ X, a w# t& s, T你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
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得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
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手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
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千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
. _' x6 `# u$ t; g5 g/ z0 q的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
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没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
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• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
6 c$ g$ Y: P7 o/ ~( T( h2 P# F0 ?* @往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
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哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
. j+ i. o. h- I3 i. M方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
$ f/ D' g! C. T, {; }+ S+ }客的尊重。
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2. 要听懂对方的肢体语言3 b5 Z' E! C, e% n( w% c e
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除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
( h% ]) p& Z4 c. [诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
5 @9 H% F2 S: O* ?% `% b7 {% s候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
0 l3 o2 g! d) H/ z策者还是丈夫。
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比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
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所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
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中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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* _4 X" q2 ~& |1 }3. 快速寻找双方的共同点 u5 [5 x! U3 F+ p5 e2 {/ H/ w
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顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
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是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
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们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
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什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
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加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
R: D) S. B& O8 n8 I0 T也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
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我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
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加快双方的认知过程。
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4. 真诚地赞美顾客
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没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
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对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
z8 v% y! o7 n7 \. v训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
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相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
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的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
, z/ w% W7 y7 u: ^# N方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
2 `- j# t& Z# Z/ A+ C o师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
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多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
( a4 F4 K- K( M* E+ Z3 j如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
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售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
1 g: x: {6 |" d9 z t. j: }# B材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
1 r* H+ O; y) H3 t: I赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
Q3 z5 l# u, B4 A讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
/ g& F# F% o$ y; B相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
4 D! [5 I& s* L* w性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
2 \! ?2 _1 M. v4 N3 A/ w2 z; e, {' y1 z好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
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家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
4 E D2 v. F: ^, r+ h( Y事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
, R" u& c5 T1 u4 E讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
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……
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还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。
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5. 幽默， 让顾客放松、 快乐4 i! Y0 u6 N7 X$ F q1 V
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每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
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到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
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的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
1 U" x3 M9 R& `4 d6 L2 z! ?5 C. j2 U孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
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且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
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她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等0 c+ I) Y) ^; D" ]
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人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
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记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
7 y* [% U1 l3 y* u; f5 e下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
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儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
3 C5 S5 B# J$ x" D努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
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学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
# X& _& p2 N" H: f及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你
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3 R. ^. j e `7 g听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
8 }" u4 ?, s. h, `6 \“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
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儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
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到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
3 B4 ~9 f5 t, R. f: c0 J今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
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他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
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在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
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感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
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示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
2 f) d/ s3 ^" D# S布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
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车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
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危险的工种。”
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还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
, A; k+ t+ d& V6 _1 T: h" G9 G# M! |脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
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亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
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病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
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顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
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当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
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候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
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分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
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死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
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重要！”
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通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
" @8 C+ F* g4 _* ~境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。
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4 N4 D% G' {- o( T, G顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
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进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
; t- T* U% o8 Z% G经不重要。
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' ?& y% k( z) ^) s7. 给顾客作出一个承诺- P3 ^ v( b% [2 A/ O; O6 O
+ ~& b( z- M, B. b. T我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
$ w* I; Y7 l+ q. |4 N他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
" V% P$ S" ` X9 _# K, [说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
3 B2 P4 m1 @# e4 v: L& \得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
' |+ E$ j C8 c- Z' u- a( S见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
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在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
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儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
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全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
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大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
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针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
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围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
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内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
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天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
5 E2 ~" {$ J; ^. E的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
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如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
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心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
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等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
0 Q1 {/ S# a6 l5 J拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
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比较关注的承诺。
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8. 经常但不要太频繁地称呼顾客9 H! {6 ~; D) b- u1 q, L2 `1 Q
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经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
, l' b3 k+ ^" V2 A( y8 m/ k C与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
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能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
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“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
; o. ~$ |$ B3 L% O; i! }! [0 \也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
, W0 J& k1 C/ t! ^& e. X此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
" E3 `. }( I+ i$ Y E也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
8 E6 z! [/ X5 k" l6 j* n/ ?但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
7 ^% H& X# t8 l验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
7 b3 ~9 K$ N* O9 `) |: s- h0 [得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
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系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
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理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
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所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
1 _% {$ ^ G- p9 W8 ^- q' l顾客。
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9. 主动分享秘密
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让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
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一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
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以是你自身的。
! f! V G& V: L5 a* g这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
: ]+ B2 T( Y6 `2 W她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
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这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
9 ~ F4 m; L( a然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
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客讲：
& h" c- D5 s4 M' @“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
& e/ V3 N" f. I" k$ K漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
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“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
w' P/ c% r1 R( v- e% J× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
6 \$ d* S" f* o1 @……
& B4 G- }( F" h, X1 R" w" \一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
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细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
3 t% U) M& R; ?7 D y2 I首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
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“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
0 x# Z) E9 F U了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
) V/ {9 a( R3 O) o0 U$ \# J0 y) |其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
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什么致命的问题， 都是可以解决的。
+ x. t- q5 d# i4 F" t4 i; P在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
8 P8 B1 G% v$ Y$ t" m' k题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
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答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
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出现。”
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所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。
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10. 轻微的身体接触% }7 S, V: L" m/ x. g
+ h: B5 }7 T; A |轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
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信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
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的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
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下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻
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, ~3 |- G( L# S) ~; [2 G微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
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无法表达的情感。
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在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
0 `7 U9 B- ?+ Z2 O+ Y的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
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的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
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客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
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但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
' Y9 c( k; C7 p: S用力， 否则只会弄疼顾客。
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此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
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浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
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顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
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提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
$ \, R5 Z5 i: c% a7 j此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
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觉得轻佻！
4 Z; n# r- `) r8 \所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
7 g. ^5 {" m* H! f; P! t7 c2 z8 j! `分寸！
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0 Q2 F( W4 T. F' D+ n11. 顾客喜欢意气相投的人
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! d2 r1 o5 j+ d2 f, H, ^我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
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何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
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生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
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我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
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自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
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往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
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了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
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舒服的。
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无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
' Q7 V/ P( o1 o6 q& E. S牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
% B: N% I, u: [, a1 G$ m此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
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“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
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我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
9 z. g; c" l6 M6 ?" b) c了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
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轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
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我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
$ d% q2 |( T, o+ \$ l# B% K9 n“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
0 t" i7 j- R6 S, E2 }师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
; A2 @" D. L$ r/ H& {赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
4 i; x# E" w x7 E; }7 D看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
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的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
3 D2 ^& y; Q0 t" o# U自己呢？
$ w! w9 q+ E* a& L, v y6 p, Y1 F# E0 G作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
: r8 s( c1 [' P4 V) E; I习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
, D3 o* _3 g" t9 w. R人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
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否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
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所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
7 i9 {2 c e" B型的人！”
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发表于 2024-9-29 19:35:15