三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重
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我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
# D" i& l3 d& e" i别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
4 H! B, W1 u# J% p1 ]或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
0 M5 L- s( O' k没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
1 O! Q) l' y, z& V- X# v问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
9 ?* b( S$ [* l7 w• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
. \0 ~7 }/ y4 z3 O; F5 b# B+ n' W" e想、 所虑、 所忧、 所喜。
• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
7 \3 M% P1 }% [" w2 a4 M6 T贯注。
$ O1 y3 _% b' q5 _% D/ \. U' p• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
4 i1 J  A1 v6 ]: E: }样会让对方感到不舒服。
• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
2 K3 i9 R% @5 v2 r" G应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
! t6 x; ^5 _% D5 }! }是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。

• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
$ c2 Q% ~  F5 m" c7 X早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
: U; G$ a. V% V1 j, I0 V我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
0 ?& I- i4 T& F0 W你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
( e. E6 ]! g6 j得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
) ~3 M! u/ o) A; \! g: j没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
0 h! |/ u) f5 _) u: K' R& L往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
" Q8 P+ r1 |% w, f方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
客的尊重。
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2. 要听懂对方的肢体语言
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除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
7 `% |9 i7 i- o5 U候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
策者还是丈夫。
比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
0 p/ {% |$ }* y  g- Y9 J中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
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3. 快速寻找双方的共同点
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! G" X$ g/ S* k. f% b1 h2 u. X) }3 G顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
) q4 G  H1 N" Q( E: Q们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
7 H) [; k2 k( G; o什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
9 ]1 J7 Q2 A6 d0 |" Z$ l加快双方的认知过程。
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4. 真诚地赞美顾客
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0 {* {  [( ~/ N8 k! f没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
6 V2 J7 _# \. T对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
3 o( Q1 X! ]- a% t+ a训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
) R) q; R" H( }7 g的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
8 r$ l! _. u0 g; @! U讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
# A  i) [# V7 ]/ T6 I! A相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
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有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
4 [* m+ |) W6 d! w  \性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
' x3 w. c% j. E" }! x  O- p4 r好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
0 C5 Z& E) X% d5 y4 x, D家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
$ H7 ^, |: Q1 Z1 |0 g) [3 f事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
9 z+ f" ^* h2 A& a讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
; r& O' E$ i4 m8 q) W, t……
还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。
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8 ?3 F& {! {6 h2 a& ^5. 幽默， 让顾客放松、 快乐
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( ~$ @$ D1 v2 n" b每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
9 E* n7 A( N* K) J她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
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6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等
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, h# O* a8 f% F8 j' V( c人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
6 G( N6 @8 F2 x$ |1 @( M. ~3 P及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你
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* q! i3 [; m' i3 f% h7 a, u听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
& A/ T; i& N0 _# t9 Z, I儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
9 Y! X+ [/ W1 S! b5 n  `: l在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
9 `# Z' b! i9 n% {2 J0 P感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
0 e; `. T# T. A, \1 ^8 C+ m; n示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
危险的工种。”
7 T* P& B0 Y" Q5 r, I还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
* w( k) k+ y5 f脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
6 i) S" u. B- [7 r  a- |5 L1 W亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
* L; \( N1 @9 x4 t2 n/ t病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
) M  V; ?- k7 f+ K" }顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
0 m2 H/ ^" \& O6 C# @& W( s分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
9 D/ c* \0 A) Y% R5 ~; D4 [, j死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
: W% Q  M4 n, {8 \重要！”
  x2 p9 A2 M0 h2 w通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。

. f: T( v( \5 Q9 t顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
+ q4 n- H8 P) _- [2 W7 }  |进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
$ H/ W9 t+ b' C4 z: z* P经不重要。

" r& a; A! A$ S0 I7. 给顾客作出一个承诺

. B5 F. `# e- |我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
6 z+ K4 s5 c2 r! `见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
$ D$ J% J& s- Z! P儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
; O* P) s+ {% k3 s$ `大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
1 t, p8 Y) z: e1 b' l# n针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
5 d6 `, b) c9 R. b内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
, J1 d2 s2 R( G$ ]. v! ^天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
, a; x, T! f1 E3 p# ~1 ~* u心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
) m( }9 ^0 \6 j$ t& E  X: P) }# `等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
( W0 e6 C6 h4 T4 N$ s拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
: y6 P3 F! d- S, i比较关注的承诺。
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1 W, t  U( D3 K: {8. 经常但不要太频繁地称呼顾客
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* i- ]" I1 ?5 b5 N+ A经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
, T1 @+ y% A2 i3 ^( ~8 J7 O: W% f1 G此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
2 e" t) q3 Z1 q4 t, K& ^0 b所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
2 Y. Y3 u! B& Y5 y, h$ u6 B) I顾客。
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- g- G9 T; l6 e& d2 o8 b9. 主动分享秘密
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+ Y+ k0 ~; P& }) w让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
以是你自身的。
1 P% h0 g4 q' y; I  W, C, F这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
$ _  _, m7 t0 R5 v' J她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
& `6 [0 Z7 i! ^0 y* I7 i这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
4 x  }4 l! ^) h& `然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
6 _6 ?' x/ P( O/ Y: H, |
客讲：
- L- ^5 b# \# j“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
* u) J3 G$ y- Q# Y“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
, q! |, Y* l) m5 d× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
……
一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
+ u3 G6 E& k* I& X1 C9 x1 b" y了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
% W1 n: J4 s8 A9 T% x其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
' O: a! E! E4 ?什么致命的问题， 都是可以解决的。
! k! S! h! J# @( w+ Y( T6 b$ S在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
出现。”
所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。
3 W3 D0 R& ?' @
10. 轻微的身体接触

轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
" I/ e, M# x. e7 U9 `! [信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
" }! g0 B, ]% s: B; ?' T的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
! D- Q, G0 U; S, X5 O下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻
* L( N, F: L% @% o' D; L
) R: F1 B8 S; q# R. T微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
# u5 C8 o; O, G; d. ]' `. A" x无法表达的情感。
2 f7 w+ B. J; j; s) h$ V2 p在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
) w3 e5 J0 N, J/ v的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
2 y8 a4 X5 t9 _1 H* q客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
' v. z3 X8 k# I; @- a( k- O但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
* F  p/ h8 K* D, L$ [' ^9 M& W用力， 否则只会弄疼顾客。
: E# }$ W% K- V& D2 y* k此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
6 X( X" S# s6 o; D6 b+ ^" Q浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
0 b# T( Z7 t/ ?觉得轻佻！
3 M4 t) L0 J5 ^所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
分寸！

11. 顾客喜欢意气相投的人

" e2 l- z( S. T+ f( u我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
  U8 F3 N, Z" _' K1 C自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
5 {7 c$ M2 N" ?5 L, }( e- h
6 G7 J! r" C- F  p了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
舒服的。
无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
7 A6 Y$ Q( ^0 b- {* z# {$ a牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
9 X) V% `  A1 E/ \1 b, P2 m“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
' |, _0 X, R  L9 c我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
3 m3 n  c8 p0 t7 |我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
. J% h/ e) y$ ]“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
5 `/ N# m4 Y2 p4 J. d; h自己呢？
作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
# Z; \6 _5 @3 [3 \8 d人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
' s9 }4 L: R+ R) {2 j* J所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
3 F- G" {/ @8 ]- h+ M+ m& D型的人！”