三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重

2 x$ `9 X. }- G  |6 t2 `
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我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
, d3 H; I# d; U# T( r7 Q听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
/ H3 g9 V6 K. R+ [6 S: y6 ?9 m4 n别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
4 M, [' E. d3 a6 X0 Q& @或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
0 e/ B( Y0 u5 A- g那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
7 |4 p, A8 G9 T- U) |( C9 |问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
想、 所虑、 所忧、 所喜。
• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
6 [- R, J% H+ i3 U( ^. [2 \0 V贯注。
• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
3 S& S  ?5 a+ J7 K6 s9 A5 V样会让对方感到不舒服。
1 c3 T1 J2 R) c, @7 J, z- \' Q0 ]' t• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。

• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
5 U/ t7 C4 q1 Q4 i! W5 b! p, ~4 H早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
3 i& g6 m. J. X, C; {; d: ^$ ~9 P我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
) b- c! T" \; F# O8 v- Q- n你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
6 z% k. q! q& G$ n6 l+ M得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
' x/ N9 l% V! D4 O没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
% P6 s) Y  |3 o9 D1 o8 x# `& q/ Z哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
* s, X+ k9 [6 ]0 _* t* c方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
) `1 g) h: W% l0 j% X0 V3 ^客的尊重。

- a% V8 V: U  f# Q7 q( q- G2. 要听懂对方的肢体语言
$ a+ J' m% u4 z) Q0 x
) a6 |( f& a7 I/ J
除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
4 j# v% I( A& l5 j策者还是丈夫。
比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。

; X5 _" V9 }. c: L4 K) u8 J& l# a% \3. 快速寻找双方的共同点

顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
; {, q' f, g" Y' }8 l6 j是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
: l2 e- w2 N, J# H1 E1 ^) D我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
6 `: R/ t, l5 C- l加快双方的认知过程。
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4. 真诚地赞美顾客
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' i. v$ J1 s) @( d' T2 L5 q没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
# v0 d9 s: |: h! z7 f9 B) H对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
2 G$ i' @5 s3 d4 u: I  s训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
# B5 r8 p; A% v( a方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
7 ^/ c: \8 ~- G; G1 B' ]如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
; P% X' S* `/ @5 U7 t6 m( y: c6 h售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
4 U5 l' {6 B7 B9 i6 t# S材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
8 p  f( ?2 @" ^# M赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
( d+ S% Y4 Q5 Q4 @8 l2 l讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
0 d9 ~9 [; R3 d- H- G相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大

有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
, R& c" s! b! ], [性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
/ R9 {9 a( S- N好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
- l  I0 d0 z/ k事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
……
, A& M+ @9 m/ i还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。
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1 E: B6 Z1 s' W; ?5. 幽默， 让顾客放松、 快乐

每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
9 ~8 j# x3 r0 s6 C! W$ S2 w到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
* j$ V, n, G: q/ M' O$ Y! U! M$ A孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
% t6 s2 Y$ {# ^  m且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！
' v. N* l3 S' G8 e  s$ [3 g
1 _! j  `! [0 j& w$ i6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等

2 }9 \( p) w) D0 q' `2 j) M人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
( f7 g& Q8 l, Y3 V" J. r记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你

听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
+ Q) J( c7 [) P/ h% `/ ~3 o: t! ]“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
8 a/ `4 e! n' M他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
5 k7 h! x# {: G- k+ }- I3 ~在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
2 m9 w9 l- D# G& o+ j/ q布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
2 F9 E8 z; r4 p: @& g; s6 f8 p车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
  c0 c; o  y* w3 }, g危险的工种。”
7 N: ~2 ?' Z! n: i8 h6 M1 n. a$ p还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
! d. r4 C+ r% ^# \+ H7 s病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
7 h. w% I/ O% j顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
: G6 i$ F9 ~$ j7 h候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
* |. Q! O0 o- V/ ^- ~/ |重要！”
- ?! C/ @) n$ _通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。
- H' G. o8 r( L7 @
  k8 j/ w  f, [顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
+ e9 \. j0 z, j2 o/ ]经不重要。

7. 给顾客作出一个承诺

我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
9 p2 W* o( S/ Q8 i/ k0 W4 c& Q+ q见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
9 V. q! m. K( H/ a- e  f! r在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
8 V) ?0 x0 f' ]2 v8 ~2 e儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
* M8 H3 e' }" u2 q4 J3 G大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
, @" v6 ]' a; {5 K' p: \0 H( o针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
* e  B, V2 w! r* p7 @围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
+ n/ ]6 s/ A, I$ \: e: D天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
. y4 K9 k7 v& o( G) I8 }如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
; l* N2 Q/ ^4 w. h, V$ B" C/ X. Z2 R拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
比较关注的承诺。
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% F! U0 H3 a% @+ O/ k. Q
8. 经常但不要太频繁地称呼顾客
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6 `5 B# w+ j, o8 ^5 M经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
/ ?+ A2 t- X$ b与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
/ J/ d1 h8 N, ?2 ]也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
) k& f3 n. t5 l/ x  g1 U此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
( s0 n# V  _; Y% }( w1 s得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
, a0 t( {0 c' x1 I4 |系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
7 K3 }. O3 M2 _5 G8 Y理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
. E: F. [9 V" Q2 L0 c2 P  J  N顾客。
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9 U! K# d3 _" a9 @9. 主动分享秘密

5 w* U& u* B& ~' t) J5 T* l7 r; n让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
以是你自身的。
" P/ q! m' `! n; `( ~这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
, `" K' i9 i2 J  t+ ?5 F4 O0 U这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
: \* V8 s6 x, x3 O. k: F然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
& [& j7 z5 ?7 p) r5 O! r$ P1 Y) r
客讲：
, Z& Q% W" m/ u& A6 S“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
) v2 v0 K* z6 T0 N$ O漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
, _. r/ k2 g' p  S4 p2 G- ]1 f, [“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
……
一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
* q: C3 e: I6 u7 t+ v! z首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
& L( h/ K) `6 H& x! K& _1 T' R其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
什么致命的问题， 都是可以解决的。
在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
出现。”
所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。

! \3 L/ N( X9 o- b3 y+ B! q10. 轻微的身体接触

轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
( H) L5 g; S6 Z7 v信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
* p; c3 ]6 d7 C& O8 \下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻

微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
! d5 i  f: S  e4 @5 X+ I无法表达的情感。
在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
% z8 F* n7 q$ w0 ?+ q  N& f" C的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
/ y* p: d. |" u客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
$ s5 W. t' @) u6 E# h8 T4 H但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
" R; Y5 f; ]* i# r8 A8 `用力， 否则只会弄疼顾客。
此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
5 B- Z( O" @$ C$ B( _浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
; X0 ^! ^, X, I  k顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
' v- `- [+ a* k9 A7 s& V" t提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
) c. d$ e+ o1 ~. r- d& E* D此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
觉得轻佻！
$ O, y% I8 D7 I$ l/ F5 N3 E3 [; L6 i所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
9 h3 h+ T$ b8 q' ^; G  S$ }! O分寸！

11. 顾客喜欢意气相投的人

我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
  {6 M: c* {4 i+ s1 z6 c6 J: h0 s' N' s生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
' p/ X; w$ K/ j/ K# u我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
. Q8 |4 n. t- Y# W. `/ h自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
1 P- w( @6 d2 F$ K7 ^7 |
了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
舒服的。
7 |5 Y; C# u; x, [2 w无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
' P3 [2 L3 P5 g' ]1 A. q牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
% L, e- S2 v+ \7 o$ J, j轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
* B4 T7 h7 R3 R+ [0 [; k我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
( o# i7 X5 D. c1 U! C9 p! z" ?“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
$ Q* o2 Z' }# U* t& `& A* A( J3 f5 m师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
8 f3 ?# w" l1 Z, C; v赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
7 j9 c1 C" ~: F* Z2 j! w( f# e* t看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
自己呢？
; L$ i3 [" y- E作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
8 Z6 f+ q2 a" M8 E, E5 G习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
+ ^5 f2 i9 \! j: B* j. H/ X6 y人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
7 s" F' K. r* b2 g) v6 {* d# V( W否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
  {  S' @6 {6 r$ q2 b: }; W型的人！”