怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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3 T3 t0 W+ j  M  q1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
3 @1 P( U3 O0 ^6 o$ A2 i3 X要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
. z3 l6 q$ w! K% E  h& V• 顾客觉得很紧张。
5 \% {. M. O; n6 Z; j• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
9 ]2 y! v/ n( B0 f3 c: z• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
0 T7 E7 _1 w4 N6 E: e7 Z2 ~( A0 X9 R• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。
. F& T% S- K& P9 e$ Y  c  n* E, p
0 Q% Z; Y5 j* b$ l2 a
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1 h& a. s8 Q4 R! y7 Q2 W8 _( R如何主动利用闲聊让顾客放松下来？

# E! A* [+ X  @/ d% n
' O; ?; v8 v# h( X( n( ]人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
$ v. Y  J3 s6 a: W+ N1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
$ f. G# ?( Y* c: z" N7 |; [& R要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
; U6 a/ d: n# I2 H4 B6 h放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
. v6 ?+ T" S: ^9 v( x0 m为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
1 I* H5 T) F- }3 V装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
: p! N4 D! R' D/ ~2 u的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
+ V- P1 M$ R- {& B6 u" ?1 y- @要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
6 }* [, ?9 q) z& w, h看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
, V3 f6 y# B$ }6 f* ?欢站在你面前的这个人。

2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
5 j& m) A9 D  y" x5 T/ a声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
9 l1 @0 q) \, C- k9 d" y, |我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
$ }" @5 b* q6 T4 w便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
, H& Y1 G* G7 k2 T4 y5 P) f个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
, |7 F& Y, F2 O: i" r够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
7 _: c( l5 b6 u2 H, y& N2 Y# V了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
( \# d: v9 u# e* a- O+ u: ?' t7 l“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
1 m/ t) I* d0 n* |在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
0 i* S+ K% e5 w会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
  r/ S' y5 _, n. u$ J9 |) e0 A个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

+ G( o3 i3 W2 u0 i$ i9 d# N. A倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
7 l% X5 w: w  J7 S& z4 [的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
$ L3 G6 o4 C6 H6 @5 x" }1 z: [……
/ t7 @! \" D# }2 B. g我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
; x% F% T( }$ n: M' N7 _是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
其实刚开始不需要讲这么多。”
& N- C3 G- q$ m, D1 k$ a6 A我： “您更希望怎样接待您呢？”
5 `* |; I0 T. r* j6 M# T顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
+ _+ M9 C9 @+ J这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
8 i! _' z# [8 s4 B我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
! [  ^% i, w4 K4 D6 {0 E反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

1 c& A9 P8 y& k  D. t! g, t. r而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
6 O7 G, f5 g0 t, `方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
8 E! X6 H+ T) ], b4 M; n& u4 o艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
( m' l# W- j5 v8 H. i* \+ q万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
1 Z3 U9 P8 a- W) V" ?产品。
0 j" w/ q5 U4 A" B0 g$ e! J0 q+ \; k5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
/ e! y" A* y6 }; c6 e# L. U从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
1 y: p, K8 v( H4 w' T5 Z$ v# {也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
: r- Q3 U- q8 `  e8 R/ {“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
" J' e* X. r- F, F8 A4 j: g$ _复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
$ d" k( Z, m. [简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
5 q# T% i, X$ G) b! i非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
! {9 E6 u) w- q; g2 ]& o3 I场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
- ?% [( S* \6 }8 ]9 {那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
. \9 A3 D8 y7 ^/ N6 E9 p在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
2 B" l' ?" i0 F周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
7 S0 `; U5 E9 L$ l9 R9 }, }电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
% n0 L' c( B  y$ D! B  A举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
政治：
4 }; b0 D3 D7 d× × 争端。
1 u4 v( R' ]0 v4 M  j经济：
9 M+ \* T* l; ?5 f1 q1） 住房目前的销售形势与价格。
" t# X: Q+ c$ D2） 银行准备金利率问题。
体育：
* p& E0 R& A, B" b# a" d1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。
' y6 I& b  B1 c3 t
3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
' u. x# C+ a6 o8 l6 b* t4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
+ r/ x2 R, b; U- u# a7 _社会：
5 I- J' C: I  J8 g& o1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
4 X: `7 {$ G* H* T4 i7 o娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
. r+ E7 s! D, ]4 Q……
小技巧： 要针对顾客选择话题类型
, y( k, P; s6 O0 n$ Y. e2 Z2 \9 {7 X话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
9 W0 U% F, z+ i: Z" p有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
9 i1 H  e) K! ^& t( j: T治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
' V9 M- f% ~2 W2 m7 m$ }注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
4 F" m# [5 J5 \  Q( f' s& D上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。

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