怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

7 ]( u5 K  D/ R7 n+ t* f1 \$ {( |, y1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
& V4 p) G+ z' G( T$ l0 `情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
  c" q+ m+ j! q" K9 q  C0 P/ E; |• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
+ j6 L! M& w$ t# \2 ?• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
. z4 ~7 |2 R) S- E8 |6 \8 w• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
! L* J' m$ F" V7 c$ G3 i$ r• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
- A% D% R9 n+ d. S, Q" s( `• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
! D1 s8 b  ]3 t1 F7 J6 c- _• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
. D9 ^( z. h5 ~  L……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
6 U1 r! k3 u8 K2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。

) N2 p3 s6 Q/ }* S  c

如何主动利用闲聊让顾客放松下来？


' ~9 E5 U3 b7 ?1 g' |人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
0 O0 b4 E8 T9 l. ~你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
: s4 m( N1 g  Q. }- T3 T) Y闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
! X8 _: b; L0 B8 p! H- v1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
2 H% m9 q7 u5 H- @, J% l# b要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
- }. X6 Z0 |: u* f- P装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
9 f7 }( l/ t4 y" |- e我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
# H, T- e% S' i5 X- f/ a* ^' c的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
$ e8 b! Z( d' \# N7 Q, s% H易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
; y- ]/ I' P1 W1 H1 d要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
+ A# t. x+ N5 ~1 @( R9 A+ d看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
4 j+ {1 |0 {1 t- {' i欢站在你面前的这个人。

2. 多听少说
: M5 U+ _5 _+ o  {* ~/ Z我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
+ I: [0 z# m: y: _) o! I声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
$ X' {8 t0 [. z+ A1 H. V便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
9 A+ s- U5 z3 N2 T想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
% L1 t& x/ i; f6 _& p5 U' X够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
" ~5 w  S( {# E/ k- `& f比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
7 U, ?/ j5 ?1 V7 M- |了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
$ E3 [$ R3 k6 d" ]! [1 m由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
6 _8 j% L% B+ P( K要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
/ P1 Y6 d1 K0 m9 M不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
: u) H, ]' n$ Q“破冰” 成功的关键。
) V% c: p$ R. C. g4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
# I" X5 f3 j$ Q/ B6 @) U在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
/ w# r/ x# U& B/ m/ v. S个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
# {& f; O- }; D
& G- u6 B( W4 e倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
" r/ ?% I; ~  `) A) P& ~一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
销售顾问非常热情地上前就说：
6 W0 C$ U0 ?2 e) r* b1 M+ y' j& c; e“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
& t6 r6 z* H. c" ]的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
) T$ y: z$ n) @- ^8 Z顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
0 j* p# Z$ w$ {& t. Z' M情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
/ P6 Y/ d+ H# `0 ?% f上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
7 a: F! D- b0 y1 Q3 z* G( i……
' h$ y' J. B+ e/ T) z; X' h我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
0 M/ k4 V1 J+ V# |- @顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
- I0 S. ~2 {. a5 r* B, w其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
3 u. d3 i4 e5 q4 ~8 }2 v' z顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
3 T5 j* F$ K, @* J$ H# [: Y7 E有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
0 m; R# T" \! ?! o" _" X. H反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
1 A7 b0 N# S. I  {" Q7 L- m带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
8 F( A* Q0 ~5 G所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
! F7 o* `- }0 f+ b4 v万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
2 O# P% }% F& V5 K* n产品。
* P" x- ~) f4 P9 d. m5. 闲聊让顾客感到放松
& \9 a4 l% W' j' a我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
/ W& {1 K- K5 T* M5 K# E  `也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
9 l; T# Y# i  ]2 l7 }: M场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
' X9 v7 _% O$ }( X+ m. f系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
3 c$ d( J4 r9 \" e4 u. N聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
9 s. O& }( e8 V8 Q: I! p我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
5 n/ z: s# y" n2 U势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
8 x& I! g& T# p万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
' x6 {/ S# u1 t8 z5 w" v. I* Q所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
3 m% ^- K0 ~- s4 s: |1 B复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
9 C3 A$ l: V# X6 Z简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
/ R; i! m, q. K: D! o
, b$ H3 f7 n( T“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
' q, |5 k; R$ }! f7 i: m场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
" }' H8 E! v# _  F: z在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
2 L# f1 V7 T; x% V+ y2 U热点等。
7 F0 K5 d& Y: ^（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
# U& A+ m  ^. Y; F3 y在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
9 e/ B- t2 T2 u# w( a; g$ r8 @( V周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
' q; W% y% d/ {: J+ E3 u* q周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
& ?+ N# A( \$ ~电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
! f4 F, A; C+ L举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
2 g1 z8 k+ F2 S+ u. c# p话题内容：
' L: V6 R- ^9 G# q政治：
× × 争端。
经济：
& T7 C1 M  [+ S& Y1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
体育：
9 ?, L9 A4 H2 f1 c' ]" W1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。

" s0 p! K9 I0 @8 `% k( T1 X* P3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
) }  J, M) s' Z# J4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
' I: E+ N& C8 J/ F7 x娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
小技巧： 要针对顾客选择话题类型
- b* r" S! v% _" s2 h* Z2 \0 }话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
$ ]4 c% P( q# g7 B$ B择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
' K) L; L* {# P" `7 b" ~有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
- R  o3 d: |1 n/ ?4 c9 g+ g治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
, w$ b: N* t6 K: j/ ?+ x' Y# n起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
- M6 _4 y& d) `; d8 X* u7 g! z3 t效果非常好。
注意一点：
# w( N( }7 o) C" i8 M你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。