怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
& h' C* j- S% j! u
1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
. P" m# \7 R3 t( p( Q$ R情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
8 b; e+ _, t0 A) S0 V) e• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
. I# ^# N& k1 h( Q- E• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
. D7 c$ K+ t7 o0 \1 ]• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
) H6 E$ Q' y$ ^% v: v1 q2 I, x! u6 P• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
; a6 A9 g- J! @……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
$ h4 u, l- z; |' {9 |* h8 y/ u才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
6 @; V. v0 F3 t! T2. 抓住前后三分钟
: P9 I7 f& a8 E. y) j5 n7 _0 d) m在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
. Q/ f9 k% V4 X8 v& W3 @& _80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。
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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
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人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
1 ]* x( |9 F: Z8 {, n7 [你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
# L! q$ \$ U1 J" a闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
# X2 Z) @! S4 f' I气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
& \6 M1 _4 L. Y: W放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
4 g4 ~' p* D$ r5 e. M为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
/ g, O' @( X! I2 k% V2 z% x我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
( |, N9 u$ X8 Y+ [) V照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
. e4 b. m; _0 X/ t4 b7 m* {% O要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
. y5 N# N$ H, n& U看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
) [0 B; ]; g3 ~3 ~; a- U你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
4 R. l# F; T+ U/ [6 _, L欢站在你面前的这个人。
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2 h6 }! E1 N- }0 q: V4 w9 ]2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
" ~. }( }9 L$ W! |6 G声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
3 [! f0 r6 \5 ^4 J5 l! Q" V) y朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
, @3 F, Z0 c) D  r的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
8 ?) q: H* W2 b2 g便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
# L6 M2 U1 N$ r$ y3 e个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
3 ]# V  B5 g% Z  W- X+ M! F7 ^想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
# L1 @* L1 V3 Q: y吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
0 ]6 {% Y3 e9 Y- F* P6 n6 B比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
" \9 J3 }. M7 j“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
1 U( ]( q5 P6 X* V: P) D不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
( {/ f* j6 @. C8 u& }+ p“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
  y( y! G9 j2 X会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
$ E; g2 U5 j  D9 Z. p! v2 X
. x) q7 ~/ l+ u倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
  H8 |' ?6 Y( u1 [6 \+ B4 B销售顾问非常热情地上前就说：
3 M. s+ h' G' d5 g4 J6 {“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
3 N: ]- @, @* ?2 O  ^; Y的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
& c* M+ r- O& [情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
$ ~, ?9 H3 W* Q上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
……
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
  ?! F) ]' F& |0 @不消。”
8 |9 O- V: i; q3 G9 J我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
& {- X* r$ I2 }' D5 ?) i5 d! W是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
+ c" H9 T( F$ z! j4 R其实刚开始不需要讲这么多。”
( s- s0 O. H7 T# e$ K; N6 e我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
# b' h9 ~2 n  c我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
( a7 ?, z. \5 ~& V" m  O; O带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

7 d  n* y: I0 D/ e% _; S而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
; R3 e& E$ W3 ?一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
1 \" J3 c$ _/ y/ A. P7 f3 B万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
" n6 C# x3 j2 h2 |3 G5 B) k5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
! \9 E% ?6 V$ F# G) a/ g$ ~从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
4 {6 M( ?* X: g- c4 v也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
3 U" p3 ^4 @# C/ n5 q& b场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
2 [' o+ A3 p1 y5 j: O9 S$ t1 w能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
. ~, }1 L+ Z: k" z" F" m( p（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
9 P9 z# t% L+ c  c# B8 {我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
# s- u9 R* [  e* B+ w势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
8 T8 A, z; U8 T5 T复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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  [3 D. g9 O8 D' d/ o/ Z* s6 d“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
6 F& {# @1 R, B2 C  o& ]在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
0 _/ D, [7 l- G: \* n周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
1 `5 ?8 Z  F9 i3 x* K5 c周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
$ L, V1 g4 z* r2 r% u) R5 g5 G/ K电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
3 p+ V! _8 J0 h. Z/ P5 _话题内容：
: ], F5 Q$ P  |: e政治：
8 b( c8 u0 m$ T& a0 _$ u× × 争端。
经济：
) b  D( a; C1 I! l  W) ^1） 住房目前的销售形势与价格。
' n& f$ N) F4 c6 z$ {2） 银行准备金利率问题。
体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
  G0 J4 c" I# {* `5 p7 i* }/ |* W% f6 M2） 欧冠决赛。
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3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
. t6 B) M5 B; c9 o& o% }4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
! y$ N6 E4 ~3 |" G" r/ t1） 儿童网络信息安全问题。
  q* z1 G; ?  j3 ^/ r; {( F. n  a, H2） 猪流感。
娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
8 q* t+ U# j: d- [3 t……
, k& m! r; _3 M8 Y) o  g; D小技巧： 要针对顾客选择话题类型
1 I. P! B, {5 F, H# ?  \话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
2 o& `9 G$ q5 L/ m8 F! I2 I; ~4 G) O择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
; Y2 X% h1 J3 M# ~  [8 h有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
1 x: w4 G8 t$ a起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
) a# K* N, J, s4 K; |息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
+ {2 E# K0 S! E$ N' p" ^, Z. D如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
2 l% v5 X, o6 \2 h效果非常好。
注意一点：
' P* G( {. @9 ^( q0 v你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。

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