怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
4 ~' q+ Y6 o0 S7 {情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
$ \6 ^7 V! @! k8 b• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
7 ]3 V4 U# i  `4 t• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
2 @4 V6 z7 c; d0 B, s- k• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
* M4 `1 k  C# r# T• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
2 F1 r0 ?) R$ Q# w& I) K……
7 k; x7 e4 J2 V6 w1 ~6 Y" \; S如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
7 z- L' C$ a) s" e才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
2 f' y5 U4 g% g2 q在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
8 T' ^( S4 J# `  B4 M3 |失误就容易谈崩。


( n+ S$ R. R& c( J* @
+ ~' `  u1 x" {( }$ J如何主动利用闲聊让顾客放松下来？


6 G1 L9 S& ]3 l( j7 D人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
2 {( i* z1 c7 v" v你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
+ |2 c; z; \; X2 X闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
' ?0 X' ^, t! V1 q: m# [* m1 a1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
  o& n6 q, m. p要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
2 y% E; i0 S6 P0 C& H为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
7 h/ P/ O% ^! Q. l* J5 p, B, x的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
9 G" N4 A0 Z6 w: ?6 A9 \7 I; z照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
: u6 B( i. d$ v' g2 y易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
! E! ~: j0 Y. j1 u你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
* n5 Q! F: P9 t. p  P% l8 Q5 ]欢站在你面前的这个人。
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2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
9 R# I# H2 m% ]) G- A& k8 l' B声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
. a$ B/ E5 o  J$ L3 {朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
: l& b+ C9 }' O: {- m$ }5 a的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
% d) Y+ _# d3 e* f$ @: L1 \" ]便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
0 F0 |5 B1 l) A! _5 ^! t/ s: S想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
; b: B/ \6 Z* u了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
$ b: D1 y; P. ^0 {$ p, r# H$ N" h3. 如何做好开场破冰式闲聊
; f  ]# C& n. O1 T  q% R0 d由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
( ]8 Z' V. N; t4 K7 H" q" H要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
  N" b2 _: L, q, ~不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
% U* e" B- G' p“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
+ O/ B. s7 l/ E+ e/ `在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
1 R" W( ^3 ^% z7 A( p会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
2 |; \% F: F2 o- j: z9 k个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
+ H$ r1 b; l' d1 _+ ?+ m一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
# }7 ^& w% ?& M; P0 G销售顾问非常热情地上前就说：
1 [5 H* y, @6 h6 D! {“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
5 U( U0 J& }" i  J6 G! p6 V的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
, A; G$ D  U. N0 L8 \情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
' K9 b! T" i3 F9 D上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
$ l2 y2 V- ^. g8 E……
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
! x7 E7 i, @" S1 r我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
- C! f! l5 |' H! A6 i! E5 {* M顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
8 e' Y4 c' Y1 n' m$ Y( y# J2 ^有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
+ i* \8 Q7 `5 o' L0 T& y6 r% Y0 x9 j反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
: o) Y, z9 H5 I$ b; q8 x9 j. E0 o一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
/ A7 d/ ]0 X; p3 ~艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
9 Q8 a% f# v- j) T' P3 J$ x万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
  k6 z& o4 `- D* b) C7 _5. 闲聊让顾客感到放松
% z, E. [; D0 r: Z; ]2 j. Y) @我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
+ ?/ r. u) p  o* y+ `) D% `场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
. l, e. t; R6 t' S$ }能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
5 ]$ H) K. [3 U# v/ C3 S系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
+ a* v7 ?/ t& R0 G/ ?9 H' t' Z聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
( f( ^2 i! c# }. Z: V. M; L势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
3 W" z( a% n% r9 ^# B4 z+ e: d0 x简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
5 W+ H) c) ~8 N: @9 i
% C# d' O) j9 j5 r" m# ]$ h) E4 v“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
% c6 I: o( l1 q# B1 q- n1 @7 @场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
0 R$ _. m! C& ~  Z) r0 \! y在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
0 D( V9 L8 A7 m% g那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
2 v* G; V/ ^3 A在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
2 Y- c2 W. K# Y3 P周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
8 C, }4 B4 W) n7 C举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
# R4 G& d* s" S& l+ A时间： 5 月 10 ～17 日
- P, ^6 F& G3 f话题内容：
政治：
; r2 W2 B! U+ O% p. J% }× × 争端。
经济：
" D' G4 q6 Q7 c# z3 i( W1） 住房目前的销售形势与价格。
+ q* n: s; I# G8 C2） 银行准备金利率问题。
3 v" t9 z) j, g1 r/ d体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。

0 e) p  X2 q, q3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
( N, z5 ^* ~/ n' x( i社会：
" _5 e2 i) _* J) D1） 儿童网络信息安全问题。
! a7 ^. x8 p( T) G: {2） 猪流感。
4 u7 j9 y" m7 J; z3 B& R* v娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
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小技巧： 要针对顾客选择话题类型
, f& i  y9 t$ p5 R% V% P" {话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
9 r; X6 Z5 a3 ?/ `  e7 i; a( x择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
) ^0 I3 @  c" Z2 j从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
2 Y' O! L* s0 V6 f孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
1 W9 J/ c& l0 |& T效果非常好。
注意一点：
& c5 t' W6 ~) s( }你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。

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