怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
5 ~7 C- y% K+ V: S+ i! t  s4 K9 b2 h要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
% k3 z) r% r6 K1 t0 j• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
$ B4 \% q3 k2 A& q* d! ~• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
, s% q1 M+ v% X9 _, u' |如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
/ o: H9 p% ^5 s; F3 c7 ]在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
" }" z$ A3 P6 a1 ]) b4 |2 v80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
% m9 a  x$ o( K0 y& A的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
# |- p; u% f) y# Y) P应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。
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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？


人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
/ f# L! I, p1 l闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
# D! u% _# s/ R- X) z% f气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
; J) Z1 y$ p; P8 _) U! T放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
" T! m& c! D- n为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
% \. E& I6 u- o- w9 S& A( _装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
0 C8 m4 K6 ~) Y5 ]. |# A我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
& ]0 _1 ?3 a0 `的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
5 `" t# J. u  ~7 o易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
" `- t$ p" ?6 G7 ?7 F9 Y你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
8 k8 c. T$ ~5 @9 J+ a5 W$ e+ Y欢站在你面前的这个人。

2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
9 R: `1 Y* A+ H% @" L: \2 F: L7 {9 W声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
0 E$ \4 v4 W2 N9 A5 v朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
" W! \* ]. k/ }# i的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
7 O% t; c- o5 I6 A便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
( m& _. Z& _$ }3 x$ ]3 ~9 H0 F个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
* l& d! ]5 G+ F/ E想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
4 V9 w% K% R$ A" D/ M! J% p吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
2 @5 B  l* l. S  A$ Q够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
- a, S# l" w9 Z1 c比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
' W, S, m+ h* n) v  g了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
6 p" C4 z- [; n8 w3. 如何做好开场破冰式闲聊
( P' N3 L  n; m$ j/ I) ]4 @由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
( W; P. u+ r3 d8 D+ [, b# s0 j要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
% b9 @) R! m! \不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
! H0 ?, `! f3 B& n$ T" V7 [- _在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
. k: t5 [- v! d6 G  ^& K一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
4 Y5 E5 L% \5 {- h+ n  T销售顾问非常热情地上前就说：
! j& C: W8 B$ N* }9 T“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
4 V( M. U8 ~/ g. K$ i的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
……
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
8 P, H* R% e/ E5 z6 @顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
% k7 t  ]% N( e8 o. Q不消。”
. W, Z6 q/ w0 I$ c, D7 m% [我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
其实刚开始不需要讲这么多。”
1 _3 s% R4 ~; [* ?我： “您更希望怎样接待您呢？”
, J% }* _6 [' `+ l+ J顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

- ~) @. U. o+ o! g+ Z而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
3 R0 b" a1 s, E方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
7 }+ W5 _# _! h' q7 v: u1 }一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
1 e) }1 @, q, w: Q, g4 u, F3 A& y艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
! a' X% b1 I8 c万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
9 }2 d% P8 ^% T& E& a% ~8 J5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
: [8 p$ {5 ~4 p$ a3 h( }' U: T从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
; [9 l* Y+ g1 T$ j" |场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
$ \# u7 z$ M% U0 U能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
. n' T  u& M1 j8 K4 C4 V系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
" R5 c; E7 ]9 U$ A; k* w聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
7 I7 F8 F* |+ l! d（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
/ v4 H& O. O: V往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
5 p2 y2 e( g3 M3 {+ Z2 G0 A' |“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
7 o2 ^0 a3 s5 H: M4 e) |* `万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
3 Q  p- ^$ p3 V/ N% j6 L所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
$ H: `  n3 A! a简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
& S+ |" q; f7 o9 g" G* w- m3 m非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
  x7 s) u3 E1 U$ e0 s9 r4 i场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
" t2 B. Q: O: e, {( E& |（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
8 t  \1 M- g- q  o& e+ O那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
# y8 Y* ]5 |: F4 x+ @. _7 f( j周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
# p- a* W4 J# ~2 l( e2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
政治：
× × 争端。
3 q, e* R. D; Q- x5 n经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
8 V% l; y& K" F+ o7 F- G3 f# J2） 欧冠决赛。
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( R6 j/ t0 D) I4 N, \: e; }3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
# n9 ]( V& h2 v* U0 p) j2 f……
$ W8 E. S! A5 f: r/ g2 y! X小技巧： 要针对顾客选择话题类型
3 k. y; i+ O3 J' }3 ?# k话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
3 s& D; l# }9 d. D8 |有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
6 ^: y. }: R' I5 I息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
0 m, S, l! S. l孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
注意一点：
% w( F, X6 g/ q! F& x你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。


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