怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
# I2 s% l: M6 c  U情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
# o4 `  w+ ]6 ^) w• 顾客觉得很紧张。
3 K; o$ K8 u# \. l  E• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
0 p0 e  W2 @$ Y• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
3 T5 E2 e0 a8 d: {- F) F9 O• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
) w% S0 x8 w# g: y• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
9 ~' X: T! J2 r! V……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
) t% z$ S5 t  r5 ^; }才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
* v* K' \4 p' P- Y8 u% m# w6 P1 ]在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
5 y: w! N8 ^9 A5 W& L9 E的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
: E6 N5 _- L  g% k7 {7 N应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
6 Q+ j& e  L6 {, b失误就容易谈崩。
8 G/ o) L; N) O! y6 T3 V" P


8 `5 R" m& O% u2 P/ l如何主动利用闲聊让顾客放松下来？

+ Y# C! x& p1 b4 L; Q6 }/ z
3 H6 U0 Z4 R/ T* x- D8 v, u人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
* D" t# W. d# p2 v6 @你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
" m& R" L; d+ I闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
3 h, @/ @) Y/ @& b) J, v0 I装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
1 R. W' n& `. N0 D( ?我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
  e; \, a# V0 b; l8 V/ f: @易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
6 q  x" _8 u' ?2 D7 k2 H5 z要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
. a6 q! a/ a) t  G; Q, }8 c) g+ F欢站在你面前的这个人。

9 |" V' h- u  y9 a! K2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
4 h- k. D2 d1 z% j6 Y2 ^声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
& F8 |8 M$ {# `# q" n+ M$ ]8 L4 r朵听， 用心感受。
. Y; |9 B2 G/ a* z. x我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
$ P3 D5 a* K8 b1 d: i" u# y便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
6 y8 L4 b$ A* C个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
' T0 j" ], v2 G  E够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
: V  F/ x$ L- U1 i4 q  E, m比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
% y" b3 i' |) F" S* X了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
- Y/ f$ Z% t2 {/ @1 y% @0 x) J+ x3. 如何做好开场破冰式闲聊
: p0 H. d+ U  n/ Z; ^9 [由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
6 d& F" g1 J/ z( m( W0 V7 I- T“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
: v7 t3 P- o9 X3 ?. }+ j$ I要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
; }% P5 N- c# V+ V$ X不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
! W) z( ^' w: I在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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8 I) T6 I4 P( H3 ?倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
6 c+ v! W9 c; ]" b9 B销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
) V/ ~- {! p2 q7 ^( B顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
3 b$ C& s6 l1 T2 z情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
& `/ u/ j2 @- o- f) v% V……
0 U. A7 z3 j; I5 H% A' H我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
/ x2 }; y/ N- s* X/ e顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
# H: y) r" C0 q+ z是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
7 q$ x, R) f+ ~" K其实刚开始不需要讲这么多。”
1 |: I! |+ ~# q+ P# A) H1 m我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
9 j+ A! Z$ p. d8 Z$ e/ D/ F1 L这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
( w* z% d3 M- w* ]& F. Q有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
* G% ]+ ^) ~" c; ~所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
) a' Y7 X5 ?' c( r一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
8 f2 l& X" Y) G* U* o7 ~% i% z& K万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
# R9 F3 b$ X- a7 P9 j6 B* o' e* z5. 闲聊让顾客感到放松
2 s+ M: i1 ?# x+ U我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
2 t& C( r0 G- |9 Z从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
5 X9 `( x# a* p能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
) ^, U2 ?8 R" Y9 w* |3 a2 j9 g系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
: z; V  o  r8 p2 ~聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
0 l" R9 ^/ [! E, L（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
- I6 U; O/ {( y2 I* L( n- m! x往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
9 M1 n6 D& x0 j4 t% }5 v6 P“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
! ^) N+ D, M5 a  h5 C0 s3 U7 i简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

' i1 @8 t* }- `+ V' l, h0 X2 U“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
8 T; o% d" h% w在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
' W: K! ?, W% Z9 _周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
8 E7 Y; P% V! m5 Y! x6 D! F/ ]电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
& b- z, l% I. Z* d2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
8 ~) |! L0 U4 Z$ r; B/ _2 r; q话题内容：
, K" \1 k" u/ J9 T8 |: W7 p政治：
! ^) B. y  P7 [' B* F3 Y# ?× × 争端。
! r6 E6 X% L) n  B) p1 |2 d, K经济：
1 k* ?( D) g; _1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
& j: b0 x. K) n) D: S1 p2） 欧冠决赛。
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3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
6 G# |, M. m+ t4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
' Z) Q) d* P0 Z$ k3 \1 F( t社会：
- J5 H4 i# z+ [7 g7 c1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
3 E0 W2 i0 H& s% Y) i娱乐：
8 n2 k% Z% n4 W* L: d/ M0 o$ E! Z《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
0 C. ^/ g5 f9 N: ?$ M小技巧： 要针对顾客选择话题类型
- d2 M% |) M* ?8 J) X  d2 @# D话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
( c- J' j0 v1 u' F! h% R# `择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
5 I, D% y( q1 [( J, o有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
$ n; F, F2 H/ m% |效果非常好。
注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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