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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
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要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
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情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
! K$ V C* y& e$ F) n" V# C# `• 顾客觉得很紧张。
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• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
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• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
6 V1 R$ ?; t7 o6 L& C- A" B, t• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
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• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
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• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
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• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
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2 s7 f2 g5 _1 U+ c' |# O如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
4 I4 ~1 v7 m- |6 a$ r* m" A才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
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2. 抓住前后三分钟
2 a; S2 B' a( x+ x& V6 n在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
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80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
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的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
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应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
; Q, O' B& N3 l: | [1 {8 f失误就容易谈崩。
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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？9 t( Q# [! B8 b, s7 s
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0 X. `8 y U* O B" ?1 Q人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
" Q/ `7 g X' L你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
- o/ d, C4 S& H# {( j8 }. u# p闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
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气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
3 p: \) R3 }/ O( y6 O1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
% k8 T) d3 [+ L2 K4 q0 \. i* K要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
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放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
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为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
7 D/ _( Y" F4 E3 l# n- a装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
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我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
: [6 \1 Q9 G- f1 z0 W的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
V# \! A( V0 ~* ^; i& k" P9 z* q: k照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
) Z' n1 R0 \+ {" _2 S易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
4 h$ l- D+ B8 [2 K! f; m2 W要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
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看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
4 m# F1 D0 k7 d- l$ ^1 I' J2 R M你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
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欢站在你面前的这个人。
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2. 多听少说& [! `/ ]3 c3 K5 K2 `' N
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
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声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
/ }6 _$ a9 g% ]. u7 N, B8 e8 X. M) \朵听， 用心感受。
" K7 i# L1 S6 V& ^: b我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
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的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
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便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
' W1 |1 o6 o& ]% ^3 b& \9 ~% t个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
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想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
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吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
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够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
K+ A: k, |5 P" w# g ]. c3 H/ y比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
9 ^' }+ V R. Q) T$ ?8 A了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
$ k+ I' z- V' O# t! O3. 如何做好开场破冰式闲聊
, y. F1 K+ w, W. e' a* d- R由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
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“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
; l& m+ G# N1 y& n. [- {要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
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不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
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“破冰” 成功的关键。
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4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格4 K+ h, i6 E9 S5 b( b! Z7 n5 u% g
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
- c$ F% K$ w: P8 @, t; q$ b会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
% b! }( w* r; \% v$ H个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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) o% a w+ L4 r; G! x倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
; z% E7 D2 f" G一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
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销售顾问非常热情地上前就说：
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“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
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的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
* Z f7 x- w, N* F. n' z顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
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情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
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上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
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+ B6 X* s& w! n5 \4 d- E. \我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
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顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
4 f( \) t T) Q+ k不消。”
0 [& l# O; U$ n4 C( k& |我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
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顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
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是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
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其实刚开始不需要讲这么多。”
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我： “您更希望怎样接待您呢？”
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顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
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这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
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我： “谢谢您。”
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有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
& [' C2 s+ I( L3 d( k0 z. Z反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
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带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
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所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
( j7 Y: j! W$ a9 a K方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
! _; w/ L- m1 h: j一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
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艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
" d8 \$ v! J& p3 X万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
1 H% j+ C9 e h4 d产品。
+ N& n# ]1 H0 t. U9 o( P5. 闲聊让顾客感到放松
6 o: j+ I1 x, _( |" R$ k" E我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
) N; B/ x3 ^7 b从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
1 I! m1 F) c8 V4 y# `选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
. i/ P' o7 V5 R6 \也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
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场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
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能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
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系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
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聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
$ J2 x4 {" t5 A6 p（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
3 |% A' R- o! V5 K9 j我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
# A t' Q0 L5 f% H4 l往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
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势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
1 X/ S- c* K2 \3 V4 r) m0 `+ a“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
5 a G2 P5 H7 F* q0 E- Q万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
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所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
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复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
, h# J$ }8 c9 C/ l2 S L+ W# V简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
: i* o: v& m8 f非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
1 l7 F+ x5 T& }& @; j场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
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在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
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热点等。
' k# G. ^8 d" |% y- B0 g7 }（2） 使用 “每周话题板” 积累素材7 t) ^' n7 o5 G7 ^" e6 R
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
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在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
3 b2 x: E# w3 n: O周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
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周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
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电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
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举例如下：
! [" K2 N8 l }, A2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
2 ^" d5 w! u& ~5 y7 ~; Y时间： 5 月 10 ～17 日
3 U* S/ m" C6 d b+ Q) A# v话题内容：
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政治：
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× × 争端。
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经济：
' h% T7 M0 w( p7 g# q+ T5 }1） 住房目前的销售形势与价格。
( m$ ~; w+ s- Q% K2） 银行准备金利率问题。
# U+ ]5 J8 G, c- r体育：
7 s/ F/ y$ Z e- ~( L5 ~4 A1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
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2） 欧冠决赛。
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+ Y# p" s6 ^8 Z3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
' ]/ A/ Q: k; \- Y, Z' l" B! h4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
# F& J( @7 z8 E, C社会：
1 B7 b7 j4 B$ Y1） 儿童网络信息安全问题。
7 K1 b0 v9 E! L" ^0 {7 g5 d' q2） 猪流感。
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娱乐：
! r$ O0 T% {: C% c% {: }6 H3 T/ P《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
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……
" H2 P0 t+ [$ t Q9 h% w$ {小技巧： 要针对顾客选择话题类型
8 R0 [" q: g5 z+ p话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
$ }* j2 ? m; ]% o: u择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
, F4 s4 m B# |7 e/ L有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
4 O8 I: C' A, B8 y" m* R. `/ ~治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
6 K( ~7 l$ S; U" F! j起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
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息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
/ i6 x* a( N6 t# u1 B5 L, ?如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
( Q0 M/ M! h1 @- }, k# V( t从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
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孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
" m( A- `' O* C8 }效果非常好。
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注意一点：
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你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
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上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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发表于 2024-9-29 19:30:29