怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
# U) F7 a( ~6 s, h& S
- g* E3 o3 q) k5 D* w* v2 a1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
  M( m2 q! g1 i  O要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
: K  ]$ t3 _- e7 J5 }• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
) W4 X0 P" y! R3 u- I/ v如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
# R$ W3 W$ Q  H+ l0 t/ D2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
- z6 X2 X5 T9 Y; Q0 M  p/ V的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。

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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
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, _$ L% z) u% t8 d
人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
: O4 b2 {  l% U# X' g) C; f6 c气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
2 H% Q9 T) J7 E" x  |1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
' F( V% }* {  p7 Q+ b" @要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
1 O% V3 ~9 G# g* c我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
3 s8 Y7 K# F& _& W' K' S的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
( A, a0 I9 v" i: g. b照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
) d: h$ w$ F. a' C0 S5 ]3 X易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
' e, g9 `7 X4 K% v- e% V要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
1 ^3 U$ I8 l5 z# [$ f# Y看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。
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2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
' @7 A+ @$ R# \" k7 I- }6 {, n6 b9 b我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
" l& k8 E' _+ b$ J) T- t$ a便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
; C; N: }: N/ w想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
; f; g, l( w5 ]7 k9 D& Q. }3 R比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
4 Q" x* ~+ t8 d0 y' S5 O9 @% \* }3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
+ V+ F& y/ [& L) S# n- O/ o要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
/ ^" ~! R8 T8 ]$ i& |4 M. N2 P: R4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
) H8 X6 W4 b: s4 g8 K; Z会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
* ]) H, N# ^: F0 I" I8 a
倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
销售顾问非常热情地上前就说：
: }# d- E  A1 @, A“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
* {( [* J0 x) v4 n8 \/ ]$ \顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
1 o4 s% O7 I6 n0 @0 O$ i5 o% F+ g情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
/ F2 f; i1 a. b3 F: {8 r9 _% O$ q……
6 |( T& Z2 f) Z% p6 \! d! P我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
0 s( J: N" b( k2 `不消。”
  ?7 h* Z( V. W1 R4 }" Z我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
2 Q% f2 r' D* N$ s7 M" o2 s是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
其实刚开始不需要讲这么多。”
/ ~2 t- C' T1 O1 |我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
+ i& a+ f$ S0 x8 ]* \% w# X* C这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
2 {* O# ]( @, _' P9 I. }我： “谢谢您。”
3 [+ i' _. p, z) `有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

3 Q1 O7 K5 L( _9 q6 q2 t" z3 ~而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
/ \$ L; X& U8 p  p$ v, ]6 q3 j方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
' X; S1 I" r3 |$ Y, g万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
, A, A- K9 ?8 g0 o4 U/ `产品。
5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
6 g" H& H& `0 q  I. K能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
/ a% R# ~$ b( N9 {( l我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
* V5 F8 M% o& E( k# k( V) l# {3 q- f万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
) O8 Y* i+ J1 ?% N2 O. e; z7 G4 }复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
) M! ]( J, I8 }; J" ?
0 Q4 p; X9 e1 c“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
- z$ b2 g( U, C3 V& f非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
* {( [& f* B+ ]! }/ i场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
+ Z7 C3 u+ S: }7 {- v, j热点等。
' T" A2 N1 l  e: f（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
. u" l0 u; m# [7 I5 I( E7 `5 e那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
1 _9 I% f9 A; m1 q* g4 [9 `电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
6 D; ^7 f5 ]3 ]$ x举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
/ D0 d: U" y. c5 G政治：
9 W& f" b! [% m: _7 Z× × 争端。
经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
2 j2 D" e  ~6 t5 Q* E4 f, E2） 银行准备金利率问题。
. P! d( N: }3 e! |- n/ c2 Z* h2 H体育：
. w9 A, k, K" G4 V- Z# W! ^1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。
8 d. I8 ~7 [0 ?8 ^7 r6 }
+ M$ m! g! x+ G4 I' q3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
1） 儿童网络信息安全问题。
5 S6 U2 }# t+ Q7 ^$ }" u2） 猪流感。
6 ^7 A  I; ?3 C$ T娱乐：
1 J  j$ o; U7 ?《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
小技巧： 要针对顾客选择话题类型
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
" S6 }% a4 ~( M9 F; N, `择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
2 J( n4 k: K0 p3 d! o治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
/ L+ ~+ {5 j7 G  m4 e% U$ k- \起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
; y3 e" V* J8 S* ?, I5 a6 R息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
) B# j1 ]. h2 u6 e9 W: F' E* O4 O如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
1 W+ m# s8 ?: N( b  S, }0 e孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。

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