星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
有经验的销售会很容易把握住消费者的心理，能够从消费者的嘴里套出利于自己做出销售策略的信息，通过捕捉到消费者当时的心理进行，逐一击破，最终消除消费者下决心购买的疑虑，这一点是非常重要的。
/ p& T ]- V: E
' {5 \ x. \" ^5 J( L: v
1 C, Z: W8 g% S/ B
在销售界，通常将客户分成16个类型，针对不同的客户类型，进行不同的技术销售，那么要怎么判断和应对呢？
- x6 p: d) s1 D( E* @8 n9 i+ h
2 g4 D9 R+ L6 P* F4 F: T+ c- E
1、冷漠无情型
4 w. M3 A) ~: J. ]& T) y D+ b6 F8 O% r
✄顾客表现：此类客户往往给销售人员一种冷漠无情的姿态，甚至无视周围人存在。
6 ~/ u. U4 `/ h R5 Y0 T: \. C+ l" {' M2 l: N- K- o' O) t
✄心理诊断：这类顾客，给人的印象是标准的“冷血动物”，但有时实际上并不是他所表现的样子。所以，销售人员要设法让顾客感到你要像他的熟人、亲人、朋友甚至是你的“恋人”一样，别让他在你面前感到有一种无形的压力。
- H9 h8 I' B! _4 X1 p/ L" x% J. u- z5 e' z. z+ m" S. Z% @
✄处理技巧：必须设法让顾客从“冷漠”变“有情”。面对这类客户，要先让他对你本人感兴趣，和客户聊客户感兴趣的“话题”，才有可能对你推销的产品感兴趣，这才是关键。
& d8 S% |7 D# K/ D
0 V3 m/ E+ Q4 G5 k: d, m
2、随便看看型
) Q, d: `& f# c, s4 o✄顾客表现：这类顾客，一看到有导购询问时，他便如“惊弓之鸟”，进而随即应付一句：“我只是随便看看”，最后溜之大吉。
4 H: z5 _. K7 u- F6 i- c! r; C! M) f, G2 j% B( v o8 P
心理诊断：此类顾客产生的原因有二：一是这类客户是被导购给逼走的。二是人的购买欲是可以随时产生的，也就是说在进店时没有，但不能保证其“随便看看”以后，就真的没有消费欲望。
, O t. U: @; V- Q: v# k r4 c* A
" v! W* _% {) }' Q, |/ b. p✄处理技巧：面对这类客户，一开始请尽量不要打扰他，也不要太“热情”，更不要“先入为主”让你的热情过度。三是对待这类客户，就像是“无声处听雷,无念处悟道。”
8 `3 ]( k2 V, x' \5 ]6 z0 o8 r
6 Z# f `# x$ x/ o5 x* Q) g3、善于比较型
: ?+ g, @9 g3 t✄顾客表现：这类客户购买没有任何障碍，只喜欢“进行比较”，经过反复比较以后，觉得“购买合适”就会产生购买。
' A4 c3 @' p$ S% D3 \/ y* A$ r: a
# m' A! f2 n& V4 U O✄心理诊断：客户善于与市场竞品在心理“做比较”。
& j6 y3 W5 u4 a+ u- x3 y
! X4 Y5 \; J9 @$ ~) f3 n
✄处理技巧：应多给顾客进行一些“比较性”介绍，让客户“再比较”，一旦顾客觉得你公司的产品，在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时，顾客就会觉得这是个难得的好机会。
3 F0 O& n/ w" Q
* Q9 L. b% L* ]: u- k4、服理不服人型
6 j2 u, f; J9 O- N0 L7 e- T0 ]6 Z7 ^/ g✄顾客表现：此类顾客通情达理，对人谦恭有让，心中特别在意“被理折服”，在双方洽谈业务时，特别在意销售人员能否说的或表达的“在理”。
5 }* y7 X$ V) I- o$ \" d0 L9 e
5 ]5 k3 z5 D5 n( s( {7 s$ ?2 H5 k✄心理诊断：这类顾客的表现是“服理不服人”。不管你怎样说，但只要你说的“有理”。他就会信服，否则，再好的产品、再好的推销都是“免谈”。
& Q7 G8 L. t- x
. d0 P& Z' Z6 r* Y8 N; U✄处理技巧：在针对性的介绍产品时，做到有礼貌，用有信心加上认真的态度打动。注意不可以“夸大”产品功效，更不可以“欺骗忽悠”耍聪明。
# s# M" K0 Z: W) B6 H" _# l/ [; y- q! h2 y. ~1 H
5、等下次型
# ~5 H$ i1 D) k✄顾客表现：他习惯看了之后说：“等下次再来吧”，这就是所谓的“等下次”型。
* b$ j: J: h, U; D/ p
: B" {4 o) E A1 z( X5 h0 k _
✄心理诊断：此类顾客没有立即签单购买的原因，一是借口开溜；二是想买，但心里还有疑问，一时想不起来；三是想回去和其他人商量再做决定等。
* g5 B" {9 C6 |+ B1 L
; A$ i9 d/ O6 @8 g1 p5 v r0 D, @✄处理技巧：应以亲切的态度对待这类顾客。千万不可以羞辱他“没钱”或用“看你也谈不成买卖”，“你没有诚意就算了吧”等话语伤害顾客。
[9 Q# Z, n3 `, z6 W
' r5 M6 G2 ?$ B6、防范型
& y1 F- p, W+ ~+ C: l, T* B✄顾客表现：这类客户不管什么厂家的业务员给他推销什么，他总是会说：“我没有这个需求”或“我暂时不需要”。
! B' T0 T9 C, o: L' M5 p$ G' d# J* I
✄心理诊断：由于大家处于一个“推销”的时代，冷不防有时还有可能会碰上“骗子”，所以，这类客户就形成了一种防范心理。目前，这类客户越来越多。
2 p }( g2 ?4 d' h+ d
5 h" d( M) Z/ ]2 Z' m0 ?✄处理技巧：销售人要抓住客户的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培养感情，再谈事情，如有需求，肯定能成。
i$ [- k0 h0 R$ I2 D- O
& G5 F/ _. O" ?: Z% c3 l
7、犹豫不决型
/ I) j- v7 f- H+ ]* P+ o9 @* s! ~1 z
❶顾客表现：通常顾客不会立马下决心购买；常常表现为顾虑、不安，恐怕自己考虑不周而出现差错，并希望有人当参谋。
& T' t+ F {8 E" H3 ^' F, C2 s9 Z$ E
1 {' ~7 H# E) `' E& S% a+ J% q❷心理诊断：顾客往往希望他人能为其当参谋，但本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。
$ a; l, ~4 P4 f2 I; A
7 z* ^1 J4 c: \6 ^+ T
❸应对技巧：接待这种类型的顾客时，销售人员应“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。
, @: \0 ~/ E: G a! \9 l: _6 s% g
8 k8 [; A) Q( r( p1 K2 d5 b& E
8、喜欢挑剔型
: }; [( e' B( B; |& {; {❶顾客表现：这类顾客思考周密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。
1 \( \5 ?/ n& g* v; l3 r6 m
& M$ J. J p/ c9 c Z. `
❷心理诊断：客户是一个“追求完美”的人，也是一个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了，客户签单也就有希望了。
( D8 }2 A5 k: w- j8 g' ?/ z3 H G$ }) t/ x" b
❸应对技巧：接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到你在尊重他。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。
% n/ Y& Y! `7 I! m$ I, W1 B' M" y0 e; q! H% q
9、傲慢无礼型
& w: B/ L9 ?8 J* n, Q+ P. w" ]
❶顾客表现：此类客户往往目空一切，看似“高大尚”，其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。
F2 O1 V5 G7 ^2 r$ g
7 t0 {: a# O5 X( J: W4 _& `: u❷心理诊断：这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”，找出他最高的那顶“帽子”。
, Y, _& k/ C7 X/ r
! j1 I5 b4 P2 _* ^8 ]
❸应对技巧：切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了；你输了，可能客户会给你“惊喜”。
4 X r$ c0 T2 n6 T( j" M' t! z5 c2 I! u( r) l. t& H4 F$ G8 q
10、牢骚抱怨型
3 S+ W ?# \" w8 k7 V
❶顾客表现：这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。
x# h. i( Z2 S6 g+ X
, [3 P$ E5 d) P/ ]. C" O
❷心理诊断：此类客户，常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足，其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。
2 B. }- p- v( v+ s
8 h0 E5 L, O) b9 d/ S; ~❸应对技巧：对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。聪明的导购通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交流。
' v# Z5 \$ ^: A
) U, c0 Q. k2 _8 ^11、经济型
* ]% m. d9 w3 m! u❶顾客表现：这类顾客在实际购物过程中不管“差不差钱”，但他总想“差点钱”，或者说喜欢“贪图便宜”。
' A8 Z- i! r* k6 M
0 _, t: j3 \6 `❷心理诊断：此类客户最讲究性价比，他们喜欢砍价并且以砍价为乐趣，喜欢挑毛病，往往挑的毛病越多，说明他们购买的欲望越强。
( z& b9 P# i/ Y! L: j1 [( Y5 l
; ?# U7 g0 t( {❸应对技巧：销售在推销产品时，一要突出产品的价值，让客户对产品和服务的价值有深刻的认识，赢得他们对企业产品和服务的认可。二要突出产品的优点。三是要突出价格的合理性，通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的。
# h0 G: {$ L! Y* c* o6 O& N
" n0 X& p/ ^% @12、不直接拒绝型
% K/ V1 C2 W6 [: Y* P& a9 E
❶顾客表现：对于销售人员提出的任何事情都不反对，不论销售人员说什么，顾客都点头“附和”。
" x0 b) B9 O4 K1 h2 F
- r! r5 e) n1 V$ ]0 C/ n❷心理诊断：顾客只是为了提早结束销售人员“滔滔不绝”的产品介绍，而继续表示同意；同时，他心中早有主意。
( M6 M( X3 w( Y, N' m: M4 A9 v$ s. }" Z0 }/ w d
❸处理技巧：要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由，当客户说出真心话后，然后顺着客户的话，来说服顾客购买。
0 x$ g$ g# F s: z
+ J( ~' [# n- \ f+ g8 P13、装懂非懂型
e3 m- {( P. \$ ^" i
❶顾客表现：当销售人员向顾客推销产品时，客户马上会说：“这方面我懂”一类的话，这装内行或者可能是似乎装懂。
2 E) m' L5 i+ [* p
: o. L% g" `$ n# K0 U" B❷心理诊断：顾客装内行，一是为了打断导购的“喋喋不休”；二是为了能让产品的价格便宜些。
" H; v7 u. {9 J' M
0 i. N0 h" s ?0 y❸处理技巧：在顾客谈及对产品了解在行时，就顺着客户的话，不抢客户的话。当客户谈及产品的“优点”时，销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞”，客户可能得到你的夸奖，会不好意思再拒绝购买。
5 B3 d& [3 _: E; H2 e
$ T/ `7 n6 d0 O4 T" F14、自我炫耀型
2 h/ c3 w0 E4 T8 [2 r9 b3 W0 ?% k* [❶顾客表现：此类顾客不论在那种场合，总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信，比较虚荣，常用自身知识来加深别人的印象。
: i9 S3 j* @, ~9 [+ N
/ n: m# l: E8 ?3 E: D9 Y4 P. F❷心理诊断：这类客户有着一定的虚荣心，决不要与这类人争辩，如果伤了他的自信，他也无心和你沟通做生意，甚至失去意向。
" o, ?0 M; I6 T6 Y+ S* f! Y
. @' r: v; Z6 o F1 ~' p- u* [+ E❸处理技巧：销售人员要阿谀这类顾客，让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定，并恭维他，设法满足他们的自尊心。设法让他“入瓮”进入销售人员的“圈套”里来。
% F5 e9 O5 E0 \# A
; w; ^0 R, @- _& P15、老实巴交型
' i* d$ ~0 h. n, H
❶顾客表现：这类客户一般不会“没事找事”，也不会“耍小聪明”，多半表现为木讷老实。
y# {. U( c5 e1 |+ B6 k
4 R) z) ^4 R! V: _; C1 F
❷心理诊断：此类顾客由于受到内向性格的决定，他害怕与人交流，更怕别人打听他的家庭及个人隐私问题，所以，多用真诚打动他。
# I; }: t5 d/ g. L' m& T" K2 }1 b+ @/ a, c7 p' g2 M
❸处理技巧：在顾客没有主动要求你帮助的情况下，千万不要硬推销，要让他感觉你在“帮他”，同时注意使用“情感营销”策略。
; X( b% X2 f) b/ r" G7 M K% p5 ^7 Y; Q5 s7 g
16、沉着老练型
9 _3 Q& E6 w- y
顾客表现：此类顾客表现比较老练沉稳，一般不随便轻易开口说话，通常会以平和的心理和你沟通，并不急不躁的和销售人员洽谈业务。
* @& j: ^0 Z1 |* _! g: d$ `& u9 G+ X( C3 Q& r0 M8 }
❷心理诊断：这类顾客显得很世故，他不愿受销售人员及周围其他人的影响，他会凭着自己的眼力和了解来判断公司的综合实力。此类顾客多数是知识分子居多，属于理智型购买。
( @! l# x. m5 ^* [% M0 d
* x" O5 G( V- h$ z" r❸处理技巧：导购要以静制动，用客户不易觉察的眼神去观察客户，注意倾听比说更重要。说话一定要有力度、有自信，要让他“刮目相看”，觉得你确实在行，你就是某个行业的产品专家。
, I" I* j& u* e2 ^# T% X: D H2 z( K! P' G: M# \( @
消费者总是形形色色的，他或许像老虎一样难以捉摸，也可能像海豚一样平易近人。
% d& w9 }: L% P2 r! m6 f4 B+ Q2 ~5 ? F8 p
当然，由于每个人的性格就是五花八门的，所以消费心理更是难以捉摸。我们只有掌握一些技巧，熟悉一些心理应对办法，才有利于导购的推销工作，促进成交。
0 h" t$ ^4 F' L( a- K! K
$ S$ |7 ?! T5 n1 u3 M; W2 n/ ] 
发表于 2024-4-4 20:02:52