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其实顾客过来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销售顾
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, A; p4 U- C9 o) b" [7 q `' \! {问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立更加
0 ]- K/ _3 u( x2 t' q. U# p7 B; C专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进购买， 同时也可以节省顾客宝
4 a* i; `4 {$ G* e5 l; ?: Y贵的时间
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我曾经将 306 个左右的销售顾问的销售过程拍成视频， 经过研
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究后我发现其中最后成交的 58 个案例中， 有 52 个成交是采取主动
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建议实现的， 也就是说主动提出成交建议比被动地等顾客提出购买
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要求更容易成功。
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1. 为什么其中的 6 个没有主动提出购买建议呢？
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中国人历来是比较含蓄的， 做事不喜欢太主动， 讲话也不喜欢
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太直白， 怕伤人面子， 而是希望对方能从我们话语中有所领悟。 因
- ] Q9 R+ a! ]0 A此这种民族特性在销售中体现为， 销售顾问总认为顾客想买的时候
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自然会买， 不需要主动提出来， 所以在终端我们常常看到这样的场
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景： 顾客明明很喜欢但是可能有些疑问、 价格没有谈拢就说再去看
! Q* I5 f- U) H) V9 y. z" I- Z看， 于是我们的销售顾问常常很大方地送顾客出去， 结果顾客往往
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就不回来了。
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我的观察非常清晰地表明， 顾客一般不会主动提出成交。 为什
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么？ 很简单， 如果我是顾客， 在让我掏钱 （而且是一大笔钱） 而且
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选择余地比较大的前提下我是不会主动提出购买的， 除非我特别喜
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欢， 而且我心里会想： “如果我表现得很想买， 那么不就不好讨价还
, Q! @' W/ w3 T. e$ M: m$ V4 ~价了吗？”
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此外顾客由于缺乏相应的信息， 加上本身对品牌的陌生感以及
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对销售顾问一种本能的防卫心理等， 往往不会主动作出购买决定，
2 }8 V5 U) b% d而是反复权衡、 比较， 希望能作出最佳的选择； 加上本身的诸多担
5 R( j" Y" g% B% S) x7 {! J0 H心， 比如害怕买贵， 害怕家人反对等， 更不敢作决定。 因此如果期
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待顾客自己作出选择， 那么最后的结果往往让人失望。 所以还是需
1 s8 z+ c- a% s( ^- C要我们主动建议购买。
# O& z) ?' b3 u) O& C4 y6 A为了让大家更好地明白这个道理， 我现在打个比方： 如果你是
9 J$ b3 t: s/ w! i+ B个条件不错的女孩， 那么面对众多的男孩我相信你一开始也不会主
7 K* \7 Z3 [; T, m动进行选择， 你总是希望看看到底哪一个能坚持最久、 最真诚、 对
! r' C c" K9 m, V' I' H你最好， 甚至你会很享受这种 “众星捧月” 的感觉。 很多顾客与这
1 K* P1 k. a9 N D个拥有众多选择的女孩的心态是一样的， 甚至更复杂。
3 C- F) i1 z. X( b2. 为什么我们害怕主动提出成交？
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一些销售顾问害怕主动提出购买建议， 让顾客产生疑心和抵触情
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绪， 从而导致顾客走掉， 还有销售顾问害怕被顾客拒绝导致难堪。 我
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常常在跟他们交流的时候问他们： “为什么顾客已经流露出购买的迹
/ t; I# K) g6 c5 T7 C, m象了， 而你们不主动建议顾客购买呢？” 他们往往笑笑说： “万一他们
6 Y2 V. {$ C' Y拒绝我， 多没面子啊！” 其实还是害怕自己的自尊心和信心受到打
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击。 但是万一他们想买怎么办呢？ 你不就失去了一次成交的契机吗？
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其实我们应该意识到顾客并非拒绝我们个人， 只是拒绝本次购买
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$ M0 i2 D' @* [7 b行为而已。 如果不主动建议购买， 那么往往机会减少起码 80% 。 顾客
* m1 u+ m( q& o s9 F- {$ W+ W出去后还有这么多品牌等着他， 你不觉得他回来的机会很渺茫吗？ 销
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售顾问应该主动抓住成交的机会， 应该把这个机会看做帮助顾客改善生
/ A3 d. K' |: A; d3 |5 ^2 C活品质的机会。 顾客起码多了一个选择， 这样对大家都没有什么损失。
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3. 主动成交有利于树立更加专业的形象
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其实顾客过来本来就是要买东西的， 他们只是希望能够得到销
* ^6 v0 B5 `3 r. ~% Y% A4 K售顾问更加专业的建议， 主动提出成交往往可以在顾客心目中树立
/ ~4 J2 Q+ w# E4 x( W h2 R+ a! R更加专业的形象， 赢得顾客的信任， 促进快速购买， 同时也可以节
% H) r, @' u& P1 T; Q- N省顾客宝贵的时间。
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4. 如何进行主动成交呢？
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主动提出成交的时候， 不要用类似 “怎么样？ 买吧？” 这样开放
+ T) J D0 p8 Q式的问题。 什么叫开放式问题？ 比如怎么样啊、 如何、 有什么问题
) F2 g$ X+ J; c' [/ j2 S6 p8 v3 M7 p等， 这样由于涉及面太广， 往往会让顾客不知道从何谈起。 这时最
' d2 E- a( C4 v. H好用闭环式问题， 比如： “您看是刷卡还是付现金？” “是今天给您
( }+ c& Q5 u/ Z( u安装还是明天？” 让顾客选择， 给顾客适当的压力以促进成交。
) p% _8 }1 @* m; _8 c9 l- j5. 主动成交也可节约时间成本
0 c, V* `! o. h; |; O3 _在顾客流露某些成交意向时， 如果不主动建议成交会怎么样呢？
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可以假设一下顾客又看到另外一款产品， 他觉得也不错， 这样他就
. E- h% y# a9 `* i& p% Y- p会觉得这一款产品功能不错， 那一款的款式很好， 还有一款颜色也
T: j4 \, Y5 `' P' G7 n2 m很漂亮啊……最后他自己也迷糊了。 顾客在选择的过程中， 随着可
- F% V) {5 a- P! W: v选择的机会越来越多， 慢慢会丧失原来的那种购买冲动。
7 h/ g+ U9 F0 k. G; t4 G& Y0 V不主动成交还有一个问题就是所谓的 “时间成本”， 也就是这段
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时间本来可以用来去向更多的意向客户推荐， 兵法讲： “兵贵胜， 不
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5 b: m- r" s# C1 p贵久”， 快速把握可以成交的机会非常重要。
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一个销售顾问曾经自豪地对我说： “陆老师， 我上次和一个顾客
0 F+ r" K- [; D( B2 P& N' \聊了 3 个小时！” 我问： “最后成交了吗？” “没有！” 这位销售顾问
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的敬业精神以及对顾客的态度很值得赞赏， 但是如果期间存在可以
1 y7 U; f6 P" v- _8 g2 Y主动成交的机会却没有把握住， 那是非常遗憾的。 销售是 “效率的
! n7 H# ]8 {4 [! ^艺术”， 必须讲究目的性与效率性， 能用 30 分钟绝对不用 31 分钟。
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发表于 2024-10-6 19:15:37