如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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  j; x! s4 o1 \% o5 w- K: T% S加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性
1 `- ^; i9 j; j" `8 J6 \: h" }1. 顾客的 “安全感” 很重要
在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
0 g  i! T0 u7 D1 N& j1 `任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
6 C  i& H1 m, C0 W) [! P% z增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
+ n* E: Z2 Q! N# t+ J  K& ]% \& Q例子：
8 L1 u; ~; L3 Y' {0 A$ Q我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
# Z2 }- R4 d+ `0 U时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
* A7 x! V( j/ T印象深刻， 发人深省。
在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
% V1 t+ z$ ^8 t2 C- Q“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
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- j  m: L( p: i/ J研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
……
& ]2 y$ g) V3 d2 @: k类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
, T3 u  p' }& i+ `5 T3 g和心理的不安全感。
3 h' A; X7 \! h2 G% D6 V; k（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
起的
• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
  E0 h& h3 j$ q9 A3 w• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
保证。
( Z2 y2 o1 f' x& R; M5 h• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
保证。
" v6 X  Z# B0 f, n• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
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/ V% E) O1 z9 v" p0 {（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
• 比如担心销售顾问欺骗他们。
: K- U6 F" x  ~% T• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
  V. N* {4 ^" y: Z8 j* M! {8 i8 ?• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
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% D$ g) G# K' w% W" r5 {2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
# K% ^: u8 |( g& V; K8 E先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
( ~& }' V$ ~' n+ x常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
# j( X% H3 G% R9 M  N2 Z  `尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
' R1 X0 k7 i! v: U6 l. v看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
/ Z& F' J5 I5 R6 b7 l师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
5 H  f! p  V( i底放心了。
5 T! }0 X. C: G$ z强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
7 l: V6 Y; f7 O' w- `* E当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
" k1 o% e; `5 T$ N/ R节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
0 z4 ^4 A1 m' z1 P5 X的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
1 V+ ^5 A$ T  {! x; O再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
5 c  i7 u! @7 W+ C8 N8 D  v' [, b销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
金， 而别的销售顾问却说不用交。
再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
# s- Q3 T; L# c* u6 G# A“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
. b2 p# T) i% G- h/ a分的证明。
5 r4 W  x1 j3 J# l- x$ p最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
( V/ Q4 F6 D: C$ D' ?果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
1 [4 x1 v% c$ T# ]# m$ y只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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