星级打分
平均分:0 参与人数:0 我的评分:未评
在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
' w$ U) d( R+ |5 ^. }
7 t' A+ N8 Q# Q [+ ~+ l
加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
7 V. f5 q% n, S2 U7 N. U7 J" ^" }
比较漫长， 充满了不确定性
( e; u8 Q6 t- B- A$ k
1. 顾客的 “安全感” 很重要
! L# T* p+ q' z% w2 s4 P在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
/ A9 z7 f: o8 L+ a, t/ e2 |2 t1 w+ Z加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
. d0 s w) a5 ~- J1 U* h比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
`) D7 k, O/ x6 M1 I任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
6 S; L( n0 k0 }- a9 V增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
- [ s( M" C3 ~5 u. Z; S
例子：
+ C& p7 A: A# {2 w4 y我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
5 \& H9 [& K. u: A% w# e时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
7 h( N2 n+ r, P E看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
4 G, L3 [ `0 [6 W1 _个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
- D& R, z5 f7 f0 C1 x' A
为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
, X; w3 ^. E. R4 p. l0 r9 c印象深刻， 发人深省。
F4 b# Y7 m- X: [! t在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
* ]+ j# f p: z b4 m6 L3 _“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
% H& u; R$ F% O宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
9 K. n4 {8 M/ @' Q) F
$ a' `: x; e9 }2 R8 k6 y& P* V研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
D( O5 a; H$ \4 r在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
2 O; m* X3 D; G
术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
" \" F1 M0 v" c e; a% u信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
4 C4 W; S1 v/ |: e6 U+ k……
) d C0 i+ b$ m+ r+ J
类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
. w/ Y* S0 p9 y% k
呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
" e }# b5 h7 U, Q6 x1 W
和心理的不安全感。
1 i8 G9 h6 n( [6 @, f9 f3 @
（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
% o( |1 I/ x7 f. h" ~起的
+ Y8 v5 S( v4 V K0 c• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
/ K* n, j# A; x8 _8 j
• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
6 O$ R4 i2 U# H2 t6 r- F
保证。
# k& \0 |: N" P9 G
• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
' t" g6 {! ], \3 Q' X; Q$ _
保证。
: S3 e& Q7 j9 e% [( \
• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
0 `! t3 d9 ?4 g! r; G& q……
8 M! C1 T% H0 o' G! a, J（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
3 ]5 A% t: M- H. t
• 比如担心销售顾问欺骗他们。
K! O- W( {9 x2 X
• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
P# p: q9 a, l/ L
• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
( l9 g' V1 k- }; \0 M ^
• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
, F9 I) Q2 k" c, S
……
: t4 ?: {- e0 i) g! V0 {' m1 L2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
. N* V- y9 u K3 v) M7 W
先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
& ~1 w. J* _$ N. S
常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
. w* }) b1 r. d- w9 x5 f u0 n
尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
6 S9 ]$ y* }4 y. L4 r
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
4 D1 H" B9 G" Z v; T考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
7 s; a/ S" t. g' y. e
看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
( e5 E! c" M8 C# |! m* X+ C. b师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
. c" \! _6 T+ F# @底放心了。
5 N# L0 m3 b" J# w+ ], m
强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
; L) z/ [: P, G; J# F首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
- f2 ]* @5 O# a+ }0 L
甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
3 N6 k U( B2 \+ o6 ?9 }1 k; r
在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
; R% Y9 g7 A8 r5 |3 I# g当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
; _' E' p# U, ~( t其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
: \1 m: D y; X节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
& t# C3 s; M- C2 X" l( c, O的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
/ M9 R' N% }/ J/ t* z9 P. g+ Q
再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
6 t, ]: O4 E& a- X* ~销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
/ J0 t4 Y% _1 I
产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
" y1 m' m9 s# p$ o* W* H
金， 而别的销售顾问却说不用交。
- ]$ S" w0 e' j# N; B
再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
4 a) T) W& ?) [$ u* L
“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
% o E3 c5 W/ o0 B
分的证明。
; v, n; F6 Q" S) R1 T% @最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
1 f8 ?" ~% `$ ^1 n2 Q2 n! J8 L. W决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
G7 R' T8 d9 H8 D5 ~0 M果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
( U( W+ J) ^9 Y$ w7 y& c“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
- J9 Q' i/ J8 ~. n$ e! I+ F
只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
" D! W. T% _( ?: {; x" {9 x8 c. [' a* g( z3 K+ i; V
发表于 2024-9-29 20:11:14