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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
% r! {) l3 ?4 o5 P3 ?6 q! h比较漫长， 充满了不确定性
) `. ?4 E- ]* L, J2 w# A r1. 顾客的 “安全感” 很重要
3 a7 Z. D. V, C在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
l8 f2 ~% O* ]. t$ z比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
( `' v* N- Y8 v& C7 B8 A1 L. W任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
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增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
$ F0 _8 M' w z$ E5 ?( v/ g [ q例子：
7 a3 S5 K6 u# N6 Q我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
" f6 h* j+ O, Y7 V0 c! l时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
' k7 v/ b2 x6 i7 | }, d看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
6 A3 p: X9 v1 @# H# ?: d+ D个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
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为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
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印象深刻， 发人深省。
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在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
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“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
6 B; H* |9 D" S+ X: m宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
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研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
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在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
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术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
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信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
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类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
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呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
0 k; w2 @' Y t$ U+ s# Y+ o' z和心理的不安全感。
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（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
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3 d# ]+ w. S; q$ L: _& W• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
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• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
1 v4 i( Y1 @) d3 f" b* Z! C; A; C5 p& X保证。
: J+ P1 o% s0 h8 g; p. k% a' t• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
; X" K3 h$ e) t( n保证。
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• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
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! R$ q& c* @4 h6 I9 U6 O（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
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• 比如担心销售顾问欺骗他们。
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• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
# M& A+ x7 N' ?" k" g( w" t• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
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• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
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2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
' N" S/ s1 m7 F8 _先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
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常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
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尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
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这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
2 w1 x" H# u) L考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
5 y: O3 j- W6 Z' i看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
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师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
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底放心了。
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强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
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首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
1 o9 k7 ~8 P E: D6 i" a8 P3 F甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
- O% l" V6 R1 p9 O/ s' q在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
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当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
# H$ Q2 w3 c& |3 Z$ |& u其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
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节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
4 B# r- y. V' K) V7 A- q* r的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
* h6 d) [4 A/ X1 _+ E) l4 L再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
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销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
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产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
) p; G. f9 Y0 h2 A1 |% L: k1 \* M3 @金， 而别的销售顾问却说不用交。
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再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
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“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
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分的证明。
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最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
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决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
6 m+ _0 Z. h- Q! |7 H. M E果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
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“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
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只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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发表于 2024-9-29 20:11:14