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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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2 l" s* d8 |, r0 K加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
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比较漫长， 充满了不确定性
+ L+ P' Z' B" `3 b1 E- d1. 顾客的 “安全感” 很重要
" y s% X5 E! j在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
( F9 k' h$ i1 F2 W- V2 r( c比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
! ^8 ^/ ^2 s% X" ]( C* I2 v% T( o! u任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
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增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
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例子：
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我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
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时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
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看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
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个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
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为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
* L0 g6 J: N; l3 k% F印象深刻， 发人深省。
$ c8 Y& r: _# T& P( t* S5 z# k9 q在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
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“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
$ ?: L/ R8 A) C$ A- p, \1 p0 Z宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调
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研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
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在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
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术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
( c4 E; G+ T0 P J信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
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类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
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呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
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和心理的不安全感。
4 m. d1 J! C) `7 U" l6 Y% w, w; e（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
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1 N: ?9 Q' I; W+ r• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
7 E* n2 C0 c, @& I• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
6 v6 _3 I- _2 S/ M0 {5 W% I& F* O保证。
) e. @4 V* g) V• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
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保证。
5 v) A3 e, H: o3 l( h0 p' X6 I$ T• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
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（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
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• 比如担心销售顾问欺骗他们。
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• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
* H+ c2 j" B% {7 n6 L% t• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
9 _+ S! K6 ~! g: B. L* \• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
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……
2 q( I+ V+ O5 E2 W2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
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先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
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常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
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尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
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这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
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考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
) [0 y/ R+ ^- ~+ F8 u9 B* D5 v- Z看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
( ^; }# V0 M+ j& T* k师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
% w9 W6 V* y" J, Y底放心了。
) ?8 P' ?/ d, j强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
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首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
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甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
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在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
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当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
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其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
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节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
! ?2 h# e/ L) X5 e8 W. F0 @的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
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再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
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销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
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产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
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金， 而别的销售顾问却说不用交。
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再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
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“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
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分的证明。
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最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
4 p: p* T% |$ }2 u; Q+ s, S* t决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
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果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
( J; T( u9 G; r“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
- e/ w( [- z/ Y+ v只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。
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发表于 2024-9-29 20:11:14