如何强化顾客的心理 “安全感”？

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在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
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1 Y: c% z% ^" a# y加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
比较漫长， 充满了不确定性
1. 顾客的 “安全感” 很重要
在销售的过程中给予顾客安全感很重要， 由于双方比较陌生，
- u! B# G1 v4 J. s2 a# }, s加上生活耐用品销售的特点， 信息往往是不对称的， 决策过程往往
$ o$ W) e: n' e" ?# T: m+ j" w, }/ ^比较漫长， 充满了不确定性。 所以顾客会变得极度敏感和不信任，
/ @8 Z  w' H' O+ b( L+ Q; k# ^任何一点儿 “不信任” 感都会影响顾客的购买信心。 在销售过程中
4 Y2 _. x6 E0 s$ {增强顾客的信心， 降低顾客的不安全感显得非常重要。 以下是几个
例子：
0 M' n4 C! A! Z, W: g  O我曾经在 × × 家具品牌做年度咨询， 接触过这样一个案例， 当
时的顾客已经付了定金， 结果顾客回去仔细看销售顾问给的资料时
! K) s+ t5 Q( p$ J( V+ v看到有些地方和销售顾问讲的不一致， 他就对销售顾问乃至我们这
* s, E% h9 H/ [+ f6 ~  _个品牌的诚信产生怀疑， 立刻上门要求退还定金， 并质疑销售顾问
为什么欺骗他， 一句 “你们做销售的都是骗人的！” 直到现在还令人
印象深刻， 发人深省。
) t: ]; W' {% _4 n$ j6 @在给某灯具公司进行调研时， 由于销售顾问讲话的时候过于
  F& E! Y# O$ R7 S- O0 u“自大”， 采用那些诸如 “放心， 一定没问题”、 “我们价格肯定最便
宜” 等类似的话让顾客反而产生了一种不信任感， 结果顾客出去调

! c  @7 J7 b7 H5 d2 ~' Q研了一下， 发现销售顾问 “夸大其词” 而拒绝购买。
在某国内著名品牌的卫浴店， 由于销售顾问误把与我们进行技
# q0 O, ^6 m* u术合作的外国公司说成了我们的生产商， 结果顾客失掉了对我们的
信任， 我们的销售顾问再说什么他都不会再相信了。
……
, ?0 e# t% Q/ U* H0 L, S9 b类似这样的事情太多了。 那么顾客在哪些方面可能缺乏安全感
呢？ 经过多年的研究我发现不安全感一般有两种： 物理的不安全感
" p% l" u2 h6 W5 ^2 m和心理的不安全感。
0 _8 w+ w( ?+ {  I8 K3 L4 L! ]' h- Y（1） 物理的不安全感： 一般是由关于产品等硬件本身的问题引
起的
• 比如质量， 顾客可能担心价格便宜了质量会得不到保证。
• 比如售后服务， 害怕一些小品牌在售后服务上无法很好的
保证。
& H; N! M& n% q8 ]5 P7 P• 比如安装， 害怕安装队伍的素质不够， 安装质量得不到
保证。
9 J; S" r6 G7 S- d3 m6 ]& d7 x• 比如时间， 害怕我们不能准时交货， 不能准时安装完成。
" }5 @! e4 w1 X" s8 M" Q……
（2） 心理的不安全感： 主要来自顾客内心的不安
: ?! b# X, D$ v& Q5 E3 ~8 y9 N• 比如担心销售顾问欺骗他们。
• 比如担心价格高， 自己在经济上吃亏。
• 比如担心选错了产品， 回去后被邻居、 亲戚说。
• 比如担心款式不适合自己家里的装修风格而招致家人的责备。
" A/ t& R% z( u……
# O5 M1 n2 H. m+ G2. 如何才能建立顾客的 “安全感” 呢？
) I$ B0 h5 Y$ ^1 z0 w! i先给大家讲一个我在宁波的经历， 当时 × × 家具推出了一款非
常高端的产品， 我看得出来顾客非常担心质量、 工艺等问题， 因为
尽管顾客答应了购买， 也付了一部分定金， 但是始终怀疑： 为什么
这款国产产品比国外品牌还贵？ 店长非常有经验， 看出他的疑虑，
考虑到工厂就在附近， 只需 1 个多小时的车程， 所以就邀请他去观
看这款产品的生产过程， 顾客愉快地答应了。 结果过去以后， 看到
8 M; S$ b- l6 i3 S& z师傅对待每一个细节的加工之细致和工艺设备的先进性等， 顾客彻
底放心了。
强化顾客 “安全感” 的注意事项如下：
/ I9 B  S6 V' W( `, v: T首先， 销售顾问应该做到客观， 不能为了急于成交而夸大其词，
甚至恶意欺骗顾客， 介绍的时候语速不能太快， 语气也不能太重。
在介绍的过程中， 语气不能太激动， 服务也不能表现得过于殷勤，
当顾客表达购买欲望的时候不要表现得过于夸张。
其次， 在讲解产品的时候尽量多用数据、 事实说话， 尽量从细
节着手， 在用词的时候尽量避免诸如 “我们的价格肯定是最便宜
的”、 “我们的产品质量好， 绝对不会坏” 等比较极端的话语。
2 R7 A( H7 _- S6 |再次， 在介绍公司、 产品的时候要口径一致， 比如， 不能一个
销售顾问说产品是国内生产的， 而另外一个销售顾问又说是国外生
. ~( L7 o5 {2 T2 h产的， 这样就会大大加深顾客的不信任感； 一个销售顾问说要交定
金， 而别的销售顾问却说不用交。
, L  u9 b9 i- r再次， 在讲解的时候一定要给予足够的理由支持， 不能只是说：
“我们的质量就是好” 等空话， 越说顾客越怀疑， 应该从细节给予充
分的证明。
最后， 当顾客提出类似担忧的时候， 一定要在第一时间给予解
决或者肯定的回答， 如果顾客担心售后服务， 你不能模棱两可， 如
果顾客问： “你们的产品是保修 5 年吗？” 你就不能支支吾吾地说：
“好像是吧， 具体要看情况……” 顾客一听， 就更加担心了。
只要做到以上几点， 就可以大大降低顾客的 “不安全感”。