如何对顾客说 “不”？

一个人

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湖北的小黄问： “我经常听到别的老销售顾问教我说要学会对顾
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客说 ‘不’， 但是我很难做到， 该怎么办？”
3 G* k- {+ o9 f) z- E, H, F1. 不要为了拒绝顾客而去拒绝顾客
如果这样， 那你可能曲解了他们的意思。 但是该说 “不” 的时
候也要敢于说 “不”！ 虽说顾客是 “上帝”， 但是如果因为害怕失去
3 G# e/ J4 r3 C6 b“上帝” 而盲目地答应顾客的要求， 有些甚至是你做不到的或者违背
道德原则的， 那么你应该拒绝。

8 T7 e/ E, t- D8 S2. 拒绝也要 “艺术”
就算你们彼此之间有各种条件谈不拢， 也不必要以粗暴简单的
5 D, M7 Q. m! m* T0 p2 t3 V方式对待顾客， 一定要艺术地说 “不”， 要留有余地， 保全双方的面
5 O. w* v6 [  A- g6 k/ Q子。 这是我以血的教训换来的， 以前对待顾客时， 我倾听或者可能
4 R- P. b) g; [: Y2 N4 P错误理解了一些专家的话： “坚决拒绝顾客！” 比如我经常会说：
“对不起， 我不做！” 语气非常生硬， 结果因此失掉了很多顾客， 也
失掉了很多朋友。 经过这段年轻无知的阶段， 随着年纪增大， 我显
: o* F/ T. {# o4 a7 H2 m$ M: }# x然脑子 “清醒” 多了， 我会多用诸如： “ × 总， 不然这样好吗？ 您
先看看我的博客， 或者先向其他客户了解一下我， 我们再做一次交
6 Y% [+ P4 g' ]  a, X  @( e; e流， 您看如何？”。
3 j, Z/ Y4 n" q6 B5 ~或者我会开玩笑地说： “ × 总， 您现在可给了我一个难题啊， 我
; I  p. n6 p/ [+ G, @5 G  J都是报这个价格， 如果给您让价了， 别的顾客不得杀了我啊， 要不
2 v- _* z9 y) P: D$ s( {这样， 你们内部再商量商量如何？ 不管如何， 我们都是朋友了啊！”
以这样的方式跟顾客交流， 效果好多了， 既表达了对顾客的尊重，
也坚定表达了自己的立场！
7 W1 X) m0 f/ ~( \3. 说 “不” 是因为立场， 帮助顾客解决问题才是 “王道”
2 m$ ~% X/ I, X* ]刘姐是我见过的一位非常优秀的销售顾问， 她的销售业绩连续
多次在江苏所有店中名列第一， 在我请教她秘诀的时候， 她谈到了
0 s& L& ?' r, i- x% _7 J# k很重要的一点就是她知道什么时候、 如何对顾客说 “不”。 比如顾客
害怕家具坏了， 希望能得到更快、 更长时间的维修， 这时她往往会
0 X) u( d! c# Z. F  Z坚决地说： “对不起， 您的要求可能我无法满足， 因为公司规定是 ×
年保修！ 我不能对您说谎。 但是如果您真的遇到类似问题的时候可
以来找我， 我知道哪里可以让您的家具得到更快、 更好的维修！” 这

非常值得我们深思和学习， 首先对于公司做不到的事情刘姐没有盲
0 y& i4 @/ u# e1 \- G+ I( x目地答应， 赢得了顾客的信任和好感， 接着她又出于私人名义愿意
* u1 a; L9 |% o帮助顾客解决问题， 而不是对顾客的问题不理不睬， 这样更让顾客
) h& H% l) s+ f觉得她是一个值得信任的人。
而很多的销售顾问往往对待顾客的任何要求都喜欢说： “没问题
的， 您放心好了”。 说多了， 顾客自己也开始不相信了。 因为正如
; V' P+ w, m- w, G$ z8 o《论语》 中说的那样： “巧言令色， 鲜矣仁。” 也就是说， 你什么话
都拣好听 的 说， 不管别人什么要求都答应， 那么你绝对称不上
7 E% ~# v. V$ y/ ~& E/ G9 Q“仁”。 在这个行业待的时间长了， 我也发现这样一个特点： 好的销
售顾问不会盲目地 “奉承” 顾客， 而是真正地急顾客所急， 痛顾客
所痛， 为顾客解决问题。
5 ~2 S0 s) B) h0 h6 V4 o2 \另外就是刘姐能够为顾客解决问题， 尽管从公司的角度她对顾
: \( _) J# O) w5 n1 [2 J4 H客的要求说了 “不”， 但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说
! z$ H: N3 A5 d% Z) E) Z“不”， 而是真正地想办法给顾客解决问题。 这里说一个小插曲， 刘
- g2 W4 i# x' v5 P% e- r5 j姐为了更好地服务顾客， 曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或
个人来解决本公司层面无法解决的问题， 比如哪里维修得好， 哪里
6 X( t6 o" W3 }7 n) l1 L的木匠做工好、 哪里的布料又好又便宜等， 这样当顾客提出类似的
疑问时， 她总能给予很好的帮助与解答。 所以她的老顾客回头购买
! L- Y0 Y! o; X/ z5 d- u率与转介绍率特别高， 很多人买家具都是冲着她去的， 因为顾客信
任她， 知道她对顾客的要求不会置之不理， 而会负责到底。
所以对顾客说 “不” 不是不帮顾客解决问题， 如果仅是想着对
7 p! ~4 i9 ~4 l1 i顾客说 “不” 而不给顾客解决问题， 那么顾客无论如何也不会信任
) h1 A$ n# B4 Q你的。

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