如何对顾客说 “不”？

一个人

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湖北的小黄问： “我经常听到别的老销售顾问教我说要学会对顾
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8 Q8 _0 K3 P) Z) @客说 ‘不’， 但是我很难做到， 该怎么办？”
1. 不要为了拒绝顾客而去拒绝顾客
如果这样， 那你可能曲解了他们的意思。 但是该说 “不” 的时
候也要敢于说 “不”！ 虽说顾客是 “上帝”， 但是如果因为害怕失去
“上帝” 而盲目地答应顾客的要求， 有些甚至是你做不到的或者违背
道德原则的， 那么你应该拒绝。
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1 j+ i- R3 f& s2. 拒绝也要 “艺术”
就算你们彼此之间有各种条件谈不拢， 也不必要以粗暴简单的
方式对待顾客， 一定要艺术地说 “不”， 要留有余地， 保全双方的面
子。 这是我以血的教训换来的， 以前对待顾客时， 我倾听或者可能
错误理解了一些专家的话： “坚决拒绝顾客！” 比如我经常会说：
“对不起， 我不做！” 语气非常生硬， 结果因此失掉了很多顾客， 也
失掉了很多朋友。 经过这段年轻无知的阶段， 随着年纪增大， 我显
然脑子 “清醒” 多了， 我会多用诸如： “ × 总， 不然这样好吗？ 您
先看看我的博客， 或者先向其他客户了解一下我， 我们再做一次交
# Q1 P' r* P; E) a2 C1 O流， 您看如何？”。
- C+ a4 L; B4 ]% g或者我会开玩笑地说： “ × 总， 您现在可给了我一个难题啊， 我
都是报这个价格， 如果给您让价了， 别的顾客不得杀了我啊， 要不
这样， 你们内部再商量商量如何？ 不管如何， 我们都是朋友了啊！”
0 y  |9 Q. Y0 c0 Q, g; P7 b以这样的方式跟顾客交流， 效果好多了， 既表达了对顾客的尊重，
也坚定表达了自己的立场！
3. 说 “不” 是因为立场， 帮助顾客解决问题才是 “王道”
) g! ^& j) X1 |, F! T- Y; V刘姐是我见过的一位非常优秀的销售顾问， 她的销售业绩连续
多次在江苏所有店中名列第一， 在我请教她秘诀的时候， 她谈到了
5 t2 r0 G6 |1 z$ F- |1 V1 p: N$ ^很重要的一点就是她知道什么时候、 如何对顾客说 “不”。 比如顾客
害怕家具坏了， 希望能得到更快、 更长时间的维修， 这时她往往会
; Y0 R) S3 n" `2 v) X. _坚决地说： “对不起， 您的要求可能我无法满足， 因为公司规定是 ×
3 a9 T9 t1 q( N* g年保修！ 我不能对您说谎。 但是如果您真的遇到类似问题的时候可
以来找我， 我知道哪里可以让您的家具得到更快、 更好的维修！” 这

9 B) w, v! J; _& ~$ o4 l) m% I3 p非常值得我们深思和学习， 首先对于公司做不到的事情刘姐没有盲
+ B/ I4 e, S4 u& U' Y目地答应， 赢得了顾客的信任和好感， 接着她又出于私人名义愿意
帮助顾客解决问题， 而不是对顾客的问题不理不睬， 这样更让顾客
: U6 c* H5 W( J5 Y3 ]# S觉得她是一个值得信任的人。
/ I  G, Y5 E' y2 X而很多的销售顾问往往对待顾客的任何要求都喜欢说： “没问题
的， 您放心好了”。 说多了， 顾客自己也开始不相信了。 因为正如
- b( Q. x2 F& C; }' N* V% l6 u/ ]《论语》 中说的那样： “巧言令色， 鲜矣仁。” 也就是说， 你什么话
8 |! s$ w- x( u. l' a# A都拣好听 的 说， 不管别人什么要求都答应， 那么你绝对称不上
“仁”。 在这个行业待的时间长了， 我也发现这样一个特点： 好的销
售顾问不会盲目地 “奉承” 顾客， 而是真正地急顾客所急， 痛顾客
( M3 Y6 M5 F' p* p5 g所痛， 为顾客解决问题。
; u- w, n/ H) t% o+ _另外就是刘姐能够为顾客解决问题， 尽管从公司的角度她对顾
& M. e2 T) n5 g  r6 i9 q# X客的要求说了 “不”， 但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说
“不”， 而是真正地想办法给顾客解决问题。 这里说一个小插曲， 刘
% n, x1 }6 {/ X. }姐为了更好地服务顾客， 曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或
8 D' \2 z" e0 N/ L* U/ q- M个人来解决本公司层面无法解决的问题， 比如哪里维修得好， 哪里
的木匠做工好、 哪里的布料又好又便宜等， 这样当顾客提出类似的
# n! F) O( [* v9 I; `1 X疑问时， 她总能给予很好的帮助与解答。 所以她的老顾客回头购买
率与转介绍率特别高， 很多人买家具都是冲着她去的， 因为顾客信
任她， 知道她对顾客的要求不会置之不理， 而会负责到底。
所以对顾客说 “不” 不是不帮顾客解决问题， 如果仅是想着对
  `+ Q1 D/ W( [& C2 d顾客说 “不” 而不给顾客解决问题， 那么顾客无论如何也不会信任
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