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湖北的小黄问： “我经常听到别的老销售顾问教我说要学会对顾
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客说 ‘不’， 但是我很难做到， 该怎么办？”
; c0 B S9 ^- w! d1 r1. 不要为了拒绝顾客而去拒绝顾客
2 l3 W( s- C z; D& G9 z如果这样， 那你可能曲解了他们的意思。 但是该说 “不” 的时
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候也要敢于说 “不”！ 虽说顾客是 “上帝”， 但是如果因为害怕失去
- B8 D- [, b9 C; k9 g) \* t E“上帝” 而盲目地答应顾客的要求， 有些甚至是你做不到的或者违背
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道德原则的， 那么你应该拒绝。
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2. 拒绝也要 “艺术”
n/ j2 K+ }3 a0 G- y5 \就算你们彼此之间有各种条件谈不拢， 也不必要以粗暴简单的
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方式对待顾客， 一定要艺术地说 “不”， 要留有余地， 保全双方的面
: ?$ k* f6 W/ `2 u& x- u6 b子。 这是我以血的教训换来的， 以前对待顾客时， 我倾听或者可能
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错误理解了一些专家的话： “坚决拒绝顾客！” 比如我经常会说：
8 I& e+ v6 a4 ^6 D; ~“对不起， 我不做！” 语气非常生硬， 结果因此失掉了很多顾客， 也
C* A" x& \% Z3 H: H5 x8 M h失掉了很多朋友。 经过这段年轻无知的阶段， 随着年纪增大， 我显
' h3 ?+ Q: a+ s# E! y然脑子 “清醒” 多了， 我会多用诸如： “ × 总， 不然这样好吗？ 您
; }, u" U' }" Y% I, f. {: X先看看我的博客， 或者先向其他客户了解一下我， 我们再做一次交
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流， 您看如何？”。
. Q1 C+ `/ G$ D5 U3 L d或者我会开玩笑地说： “ × 总， 您现在可给了我一个难题啊， 我
6 a" Y7 U. x0 e& n9 `- y都是报这个价格， 如果给您让价了， 别的顾客不得杀了我啊， 要不
3 k) q+ M% G- @5 t+ n这样， 你们内部再商量商量如何？ 不管如何， 我们都是朋友了啊！”
$ O! m+ S# n2 X以这样的方式跟顾客交流， 效果好多了， 既表达了对顾客的尊重，
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也坚定表达了自己的立场！
. ?4 Y/ ^! u- ~7 w3. 说 “不” 是因为立场， 帮助顾客解决问题才是 “王道”
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刘姐是我见过的一位非常优秀的销售顾问， 她的销售业绩连续
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多次在江苏所有店中名列第一， 在我请教她秘诀的时候， 她谈到了
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很重要的一点就是她知道什么时候、 如何对顾客说 “不”。 比如顾客
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害怕家具坏了， 希望能得到更快、 更长时间的维修， 这时她往往会
( r8 e. d2 S! x1 u% o: ?坚决地说： “对不起， 您的要求可能我无法满足， 因为公司规定是 ×
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年保修！ 我不能对您说谎。 但是如果您真的遇到类似问题的时候可
$ i$ M- Q5 `8 ^. l以来找我， 我知道哪里可以让您的家具得到更快、 更好的维修！” 这
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- i+ ]1 Q- B1 P6 H非常值得我们深思和学习， 首先对于公司做不到的事情刘姐没有盲
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目地答应， 赢得了顾客的信任和好感， 接着她又出于私人名义愿意
O/ T& M) D, |, P& F帮助顾客解决问题， 而不是对顾客的问题不理不睬， 这样更让顾客
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觉得她是一个值得信任的人。
o" p) y& w+ Q而很多的销售顾问往往对待顾客的任何要求都喜欢说： “没问题
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的， 您放心好了”。 说多了， 顾客自己也开始不相信了。 因为正如
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《论语》 中说的那样： “巧言令色， 鲜矣仁。” 也就是说， 你什么话
/ o& P# i/ H& k+ n都拣好听 的 说， 不管别人什么要求都答应， 那么你绝对称不上
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“仁”。 在这个行业待的时间长了， 我也发现这样一个特点： 好的销
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售顾问不会盲目地 “奉承” 顾客， 而是真正地急顾客所急， 痛顾客
O& T. h' v7 E. \& n f所痛， 为顾客解决问题。
2 `/ q) t& W/ U! c. j$ q另外就是刘姐能够为顾客解决问题， 尽管从公司的角度她对顾
8 b4 D- G2 f& r) m! J4 i客的要求说了 “不”， 但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说
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“不”， 而是真正地想办法给顾客解决问题。 这里说一个小插曲， 刘
- S9 h) p3 I6 i- ~/ q' B7 `- M姐为了更好地服务顾客， 曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或
0 ?& O, g/ F8 q, E/ |6 ^$ M个人来解决本公司层面无法解决的问题， 比如哪里维修得好， 哪里
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的木匠做工好、 哪里的布料又好又便宜等， 这样当顾客提出类似的
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疑问时， 她总能给予很好的帮助与解答。 所以她的老顾客回头购买
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率与转介绍率特别高， 很多人买家具都是冲着她去的， 因为顾客信
% ?: m+ o. s8 T' z3 p任她， 知道她对顾客的要求不会置之不理， 而会负责到底。
8 k8 p7 Z2 I" e+ Q- @所以对顾客说 “不” 不是不帮顾客解决问题， 如果仅是想着对
! R ~9 s, B @! Z0 v8 U. L顾客说 “不” 而不给顾客解决问题， 那么顾客无论如何也不会信任
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你的。
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发表于 2024-9-29 20:02:13