处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以

大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
: a/ M9 b% k7 W" e+ @总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
独特的套路与话术。
6 I0 f0 U" |$ v6 u, y1. 先发制人
0 {( K) X: S' t! ?" S当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
; f% l& f1 s7 m  ]提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
* l. T0 L. ?3 ^6 U4 K! t不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可

能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
先发制人的应用如下：
) Q7 K7 I: ?7 R: Q- Y" H比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
2 }4 ^& J- j" w: k产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
6 q+ N2 [4 v# }  x6 Z# d啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
& y  x" A2 \: a. ?0 {& |我个人非常喜欢这招， 效果不错。
所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
0 R5 O, n& \1 p, z* {# X其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
节省大量时间。
2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
! S6 T4 }- n9 l' F3 f1 ~# W有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
( I. c2 G6 w9 Y: }. ]  r2 ?) D) j" H时建议采取缓兵之计， 你可以说：
“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
! y; c* @# Z7 E( t+ ^6 D放在后面或不回答。
* P/ @# N" {9 H7 `! s7 P  I3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
  k8 r/ t  y2 f" @0 _: G& H如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！

当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
, G/ I0 ^6 j7 ?9 [; U开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
1 n2 K/ q3 q1 h! X2 ?3 [: X会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
1 ]5 E' S/ s- {  {% a" ~说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
% ~& }/ k3 @6 W  I6 l+ ?较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
2 ~( c, Z+ {- o9 G/ D$ n1 H了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
: }4 X0 j5 H0 v8 U7 j. b可进可退。
  n  C* j, j( E; d- T4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
9 Y1 r5 }( r$ c. {2 k- m我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
/ }- H) [, `1 ^6 q“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
9 g6 Y: U' a. _7 Y“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
4 M( ^) ~- w8 n0 }设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
- j$ G" ~8 w2 i  R, ^在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以

: S9 h; {: _! k  @) c7 _/ T7 T借力打力
2 n8 G* L9 _0 C& f& @大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
; ~8 H1 E& f( H# i如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
1 k4 z, G# m7 W( f3 }+ q1 ~吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
4 O; Q( E6 |( f! {' y4 X( o/ s效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
  ^, e: K+ n& F( m: ?8 w以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
1 P& m8 T) A* y5 n/ P顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
  @0 ~: E( F' |7 j5 U# m! Z赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
$ ~' E+ U, y$ X6 g2 z格更高了！”
6 l" F- e' ^. r当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
! K; x4 z  a7 z. l* [6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
8 H/ g0 i, P: V. \' n9 [时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤
( o1 f% k+ h! R6 W/ D5 W
' A! G0 B3 V- i5 e. y( V5 f1 @其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
# A# C  `3 C0 F4 p' F! V& `对于功能求全责备的异议， 你可以说：
“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
" a1 g5 b! w, n4 E; W: y& b! x5 g“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
% K0 ~( r! e/ O) V- G9 o而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
9 j) i' x$ n) y一样而已……”
3 E2 C; T1 ]: \; \: |“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
' d9 |1 F( P& ^. w, A& ^看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
' T- {" K0 C1 s' a7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
  g2 ]. o* Y6 i0 j, t所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
/ a( Y, @) \( B; k/ ]% O“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
4 b, ?! W7 V. q4 u- \) ?; W  r/ b4 [- Z5 a× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
; D% ~- _3 m2 o  l$ H3 y: l接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
了看法。 比如， 您所知道的……”
! k1 f9 i* i6 }“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
, p2 R' Z& @- s$ `3 g3 C  [年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用

' h4 r# z! M: b: V9 F着挺好的……”
8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
9 a/ {+ p" v9 Q' v+ ^一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
说： “我也能！”
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
4 x! ]$ F# X( j$ z7 c; i  _有异议的时候， 可采用这种方法：
“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
- L& v9 A! P4 h家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
5 D/ P. Q' h3 Q& |其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
0 c3 q7 L+ T6 f2 ~7 R- \* G9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
4 Q8 M1 Z' B) U$ t% W们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
  ~0 R5 z( h! f. V+ r然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
; o0 D- J: e" d. w好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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