处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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; Z6 g9 G* ]6 Z# `大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
1 z. P* }; y* D  i3 C0 x总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
6 R# L8 A2 i  x独特的套路与话术。
1. 先发制人
0 G6 j' K9 M2 Q0 o7 R当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
8 j" C$ ~/ z4 Y1 U9 K1 W- K, \, v$ \出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
" s& Y  s$ n+ P9 m: r/ T+ q, z者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
& K# s5 [! D$ T不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可

8 Y. w* u# Z# S1 ~' S能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
7 P8 m! b' \2 e+ g, N: T先发制人的应用如下：
, k1 Q7 h% O% U* A, g比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
+ n% _+ u* O- ~/ r7 L" E7 v比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
我个人非常喜欢这招， 效果不错。
- ]; E0 P% j! f所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
/ p- }4 Z9 [! b其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
节省大量时间。
2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
" l3 s2 }' A5 `4 o' O. s8 h$ T* A: Z有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
/ r' Q. V+ l" D+ H6 I) Q时建议采取缓兵之计， 你可以说：
“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
放在后面或不回答。
+ u  \% a& Y/ i) e% [0 ]3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
- T- o6 e$ M, y5 @2 X: H* z" T, [如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
, o/ ?) }& X/ F. d2 [年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
  }; {3 b' c% n: ?
% L. H1 `: U  ?; [# }- @当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
4 U0 `# u  w: x5 S他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
( R, y" |# ~% I开玩笑地对顾客说：
3 V# f7 X6 D$ o% ]- R  s* r  x* A; z“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
/ q4 O4 b5 T8 S7 x8 }, M会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
, J. v. H; F% N/ r* S. R. g较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
- B0 G9 n8 U1 U3 q: k了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
+ d6 v4 i6 @) c+ p. e  Y% [需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
7 P/ O/ S& f" W( n+ x4 X% v好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
6 f4 r' x) [; Z- N2 i) p1 Y' j& x设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
# W8 }9 _3 J1 W: I$ y0 ?1 ?5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
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借力打力
- ]9 h# p9 x9 S% S大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
: X& v' n) p; a( ]* P$ e( ~- ~5 R) A如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
4 i5 W2 q; t% d# s4 m. k4 l6 i6 n你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
& D2 q& X: f# o1 I3 z( h5 `顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
3 R* [1 B0 X9 c7 i8 o性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
- W* X/ F& ?- H. i/ w% \' o顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
0 e2 v: C6 u- y' j! {5 x赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
" K! A  s4 v1 R3 y8 A当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
$ S- S2 X! a7 }9 X9 h5 ]0 l打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
( D/ D' e5 ~7 {# K; z7 _时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

* L0 n. k' X) O, F- a" E4 p5 @/ J其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
对于功能求全责备的异议， 你可以说：
4 l1 J2 Y3 W! L  q  M9 G# L. k# h  p“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
1 J7 O8 x7 A" l1 ?锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
; A" F( m- p6 O1 S5 p我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
) ~: a* l; \9 q8 h“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
  L9 d' |; E8 S4 I7 B一样而已……”
- @6 j1 b9 c& ]$ X) x; _/ _“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
- F, U/ k2 n9 w1 i& i5 U们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
, D& [/ ]& l" u. T" V父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
  R4 j1 ^  F( R9 i看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
/ k" C8 ^5 d& _“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
$ I( o9 t9 x4 M: [  U$ [年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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0 j2 U) V0 n. k8 F% M2 z着挺好的……”
8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
- _( @: O, I4 m) i1 v朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
说： “我也能！”
/ ]- T2 L) z# ~% @6 j& w& h著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
有异议的时候， 可采用这种方法：
: L" o2 H  a# v“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
$ P( c$ S8 f2 y; @, n7 J+ |% s家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
% }( B4 K- d: Y- t* }* c3 |其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9 [! x3 ~  ^* i9 n3 o1 `9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
9 Z* v+ e. K8 f3 u- [5 E( ]一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
' g  p! {7 H( j: O好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
2 D6 D# R& D4 f- B! g: ]以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
, v/ {" \$ k- y" Z. h% u多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。

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