处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
, D0 W6 `, D) f
* N1 d# ?4 a; H, Q大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
独特的套路与话术。
1. 先发制人
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
; y; n2 [9 y3 t2 i提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
9 M1 u+ ^. Y% t. G. ]不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
3 c4 t( h4 }, ?8 B* F; X先发制人的应用如下：
( S; X  I0 {7 }: H, T! I" }+ K比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
# A# N! @# U/ }) N( w错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
* O' N3 ]5 A0 P4 }9 q  I/ o1 l, {* t售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
5 P) w8 C6 u. ^" P/ d5 L( K6 n我个人非常喜欢这招， 效果不错。
+ x. l; T) L, P/ H8 B' v所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
( ^9 A. ?) |( m节省大量时间。
7 ~4 Y0 U9 Z' g3 w, x- \2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
. Z# F- [# |9 P- `0 a时建议采取缓兵之计， 你可以说：
“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
- k2 w) l2 e0 z- T这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
; m* J# [9 [" s. H放在后面或不回答。
3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
& Q2 l9 `2 g( p如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
9 z; Z2 }4 Q; i% E3 v* j年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
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当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
, V: l& }4 p- }  L* V比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
. x& d3 i4 X) w; D* G说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
0 ]3 N9 d; B) [1 [了？ 我给您介绍一下。”
$ v5 k4 Z0 Q) U" X+ ?/ l但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
; O" K0 Y3 V" u5 E9 l可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
; B2 E1 `+ h! E, m" _5 M0 V: k“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
" L, x  e6 s+ I好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
. t9 z6 N% ?. N2 C“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
3 a9 s0 L  s- C, i4 ]0 N们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
) |$ _, z! C; @0 w5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以

借力打力
2 u; j) Q( j- u; Q7 E+ s8 I大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
' a) V2 C6 x8 C6 B效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
: L7 w& E4 x; {4 Y1 z你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
' P/ U& Y: U  f$ @# t& F5 {8 J以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
) E6 w1 J7 h! r3 q  m" @心情啊！”
( I- A# H+ ?2 {) u2 w  D' x8 p顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
* z: y, c9 {3 m' i, U4 Q* I性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
9 m: J# X2 f( q# G* t: d/ W) u赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
- ?2 i6 m- q! |( L# O2 L! H- f7 L& S格更高了！”
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
1 q8 r) y) D2 C: O9 @质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
4 |- m4 |% U5 G5 v- L& `& ?对于功能求全责备的异议， 你可以说：
“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
; ], M2 |8 E& ?! P锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
, r1 f/ T) ]7 J! G& x4 A) R/ Y5 H3 a. D我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
, \8 s' O1 m& ?) a8 n而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
6 i6 H% W9 r7 v: \一样而已……”
6 L4 w3 @, |) G0 v( i; n( ~“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
1 P: P! W' T( \5 w/ C8 F  M. S6 c( i们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
5 f; D( j2 `: z8 g& u( S所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
& `# O; K1 b% F1 F. z× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
$ U' C# E: e* u- R0 v5 }接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
2 D0 l& U  X7 \合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
! u; \! m" X) t' q# ~年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
1 M' F* [0 T- e3 l, e7 z
/ m# R* G) z* B8 t着挺好的……”
% T% ~! J: O5 m  k8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
) T4 ?: X: [) \& n. K一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
5 Q9 D$ X% k# Z6 s朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
  d5 Z6 ^( r# M说： “我也能！”
6 h+ c! u8 ~, J9 w& I6 G$ V( Q著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
! T) n" U! J% `$ n/ M有异议的时候， 可采用这种方法：
# r7 J& d4 X& }: ?“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
4 E* E5 a' |9 X2 ~) p, `1 E. M其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
5 b8 M5 C5 t* r" Y9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
' _- f- I) X( @4 _5 o5 w  s们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
+ N" N& l* K6 d  Z' K普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
1 \3 T* \: b  g所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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