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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
- u# Q/ H: L" U总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
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独特的套路与话术。
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1. 先发制人
9 b8 i. h8 G f& M( V. Q当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
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提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
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出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
, i" T- w# _2 y+ F, X者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
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不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
4 G! `. Y; s# g. l8 ?: Y7 m要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
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气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
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顾客往往能接受。
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先发制人的应用如下：
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比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
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错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
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比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
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售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
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产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
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啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
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我个人非常喜欢这招， 效果不错。
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所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
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其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
0 T6 o7 ?9 c$ l+ `% k% B节省大量时间。
! e! Z Q4 ?7 Q! Z3 s# A- q# C4 \2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳1 ]- L8 _ d; |6 ~
有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
9 R* ^- Q: ^& P$ c" ~又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
- ]4 B- j% e, n* k时建议采取缓兵之计， 你可以说：
8 u2 W8 y" a% T" S) W“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
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这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
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放在后面或不回答。
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3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵! B7 U- z" u; w7 P. J7 N
如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
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年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
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当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
9 J2 j' z& M2 |" N; T他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
$ T& r4 c0 k# g9 M2 W比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
$ k" x' m4 {* v* r开玩笑地对顾客说：
& P- D( d+ }0 R+ ~“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
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会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
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说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
+ _1 p2 W/ R6 B( ~较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
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了？ 我给您介绍一下。”
2 V9 f, q. H, w; c. f但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
e8 E! a7 J& ?8 m/ g; ` {$ q可进可退。
; \) C$ K1 W4 X2 k* a$ ^( ^4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”2 l7 J& t4 l. O
我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
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需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
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“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
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好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
0 y1 h3 `! p9 h' j5 Y“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
# u$ ~& c, N% G- z& r, {4 a% f“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
( t( W ?3 a4 k _' k) U" X" z7 X6 W9 i设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
# J: f9 R. u a3 M- u; H! F' `在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
- ?) r4 k3 A& f3 o; l& E* @* |们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
a9 r( w9 H) x5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
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+ C: c( a# S% d. N5 ^借力打力+ Y7 J, _. i" T$ z
大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
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方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
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如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
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吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
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效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
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你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
9 F1 d- n. U$ v9 @5 u+ }2 m8 R以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
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心情啊！”
( i; l7 k4 ^# E& r3 R! n8 o" u顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
3 L) u. D* k) u6 F4 g3 ^1 q) H性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
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以还是非常实惠的！”
g* }9 o+ C: U- X1 x6 [1 A顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
4 @8 U9 W7 q( I+ y0 ]- r赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
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格更高了！”
4 C! q( _! W8 i当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
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太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
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6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方" Q" \: l5 Z1 y
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
9 S& Y; n+ I `; l* F, r4 [- @这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
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又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
5 A5 ?: \% W+ l! S: r2 O& Q时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
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质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤
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0 h* ^9 R( Q) j其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
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对于功能求全责备的异议， 你可以说：
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“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
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锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
* _5 Q& X1 u" `+ n7 s各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
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我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
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“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
* D1 d) t" Q: S7 v而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
' r; i4 C1 o( o, E- f0 w" l+ s! W# {4 `一样而已……”
" }3 X, ]4 h$ y# v“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
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们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
3 S5 R) Q3 P" w+ i; m' @! i父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
8 [2 l4 V6 \4 K$ o1 F3 g# w看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
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7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
% f; i* ?) @2 P3 k所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
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子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
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“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
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× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
7 W0 E3 |1 D" M% I0 Z接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
, w' r6 ^# C2 c6 `+ ]了看法。 比如， 您所知道的……”
# U" d) N. I: E6 e6 A“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
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合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
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年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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4 h+ ?9 } K+ ]着挺好的……”
. E5 A# C- M2 n7 M: c$ o4 |8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法; b, N1 |8 U( ]3 `
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
& c& w% }7 G' X+ `朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
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说： “我也能！”
8 j' K/ E0 T0 Y著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
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喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
% A" Y# x8 I. \+ L" @3 G, S有异议的时候， 可采用这种方法：
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“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
5 i0 ~0 N' H2 ?, P2 c! A家看大门。”
* N2 ?. E6 P4 i# M& }' `“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
0 v, k9 W* j; T* C$ R5 X其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9 ]5 p' S2 o$ Q; H5 \* s5 V9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话# L* l9 p- d" W7 a
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
, G$ ~$ M1 M. \6 n+ t y) `* n& p时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
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们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
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然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
8 |) ]) J6 J1 I' e& R# W好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
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普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
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所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
! Y- z( h4 f, ` w以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
: j) I0 R1 U6 J" X+ V5 u( Z# S多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。
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发表于 2024-9-29 19:55:29