处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以
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: R- V! K1 Z5 P7 \- y- [大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
独特的套路与话术。
: Y) T2 t1 J" A; |. h1 i1. 先发制人
! }$ v& N& e* I6 z8 v8 Q$ U当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
1 {% |6 \. V) r( k3 c0 Z/ T. o- s提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
) q. f% i- {& i' L气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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9 H8 O; ?. g# n2 i3 P$ `能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
# f' u: a- Z4 K( D顾客往往能接受。
9 n& X4 @8 g2 n' Z5 S9 G先发制人的应用如下：
6 W+ r  D2 w% p比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
- W2 m/ S6 ~  m+ |8 k比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
我个人非常喜欢这招， 效果不错。
所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
, i; Y' A$ y3 W( J" Y其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
$ h7 g3 j& z/ [节省大量时间。
2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
; A. p2 Y% Y8 }, n0 s! C# o0 ^有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
, [  E/ }) K$ y1 j: i时建议采取缓兵之计， 你可以说：
* Q1 A! O+ x$ x. X6 d. U7 h“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
9 P4 Z* }+ z* D: a& `这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
& o* Q% \% I- X5 x: d9 `/ w5 D放在后面或不回答。
3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
  p0 U. X" a) K7 V$ `如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
, n9 }4 n$ H8 {年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！

当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
4 X8 L6 E( ~: Z. D, p+ Y他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
) q4 u7 O# Y8 `2 Z# Q( M; T* y开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
6 A5 {7 |& X7 N) n3 ?: m说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
了？ 我给您介绍一下。”
3 ?5 V$ D- O% y! w" O但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
4 @7 L  r9 N9 ?可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
: n" t, W$ `! b( z我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
% T% |; \$ t) p; s* m需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
, B0 N1 s" ?( [+ E8 G4 u9 s“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
" Y6 F/ J. p( Q# O- L好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
$ C  f# X+ }  _5 l% Q" c“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
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借力打力
6 v0 f& g/ f8 W8 X" r4 ]大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
3 y/ c* H' B: b: ?效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
4 |; [) K! H* M/ n: y你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
; X! ^& O9 {* S; H以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
9 t1 h( ?$ c: [2 V/ E格更高了！”
, `8 U2 T8 v$ u9 T0 u+ D当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
. f8 I5 a0 m: I& c太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
6 @# H1 W( @  e. s) |打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
# @# F& ]6 k3 g% Y这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
0 V+ e. \+ ^- i& X' I) u1 `! g$ k又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤

4 _% G( E6 S) E# W其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
& N9 b3 w% @7 m对于功能求全责备的异议， 你可以说：
“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
$ d5 v, `! c3 U1 ~0 T7 ^1 R各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
一样而已……”
! w  o: |$ t/ g' \) x! a“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
% N) u+ I1 |% p, v9 Y  {们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
' X9 s/ O* C5 @4 K0 M2 N6 i& m+ O所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
7 I2 V6 N3 b+ D0 u- a7 C# P. J/ Y子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
$ h1 Z1 e6 j9 f" N1 \( l× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
6 ]# T- [. m9 g* x( [接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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着挺好的……”
) O- B+ ]1 m) {2 Q8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
, A. G9 m; n% [+ l一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
2 C) _% ^  N; t9 h5 h说： “我也能！”
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
$ c: s3 M& K' v2 E  q喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
7 ~( W, |2 u5 S$ A$ Q, J有异议的时候， 可采用这种方法：
; t+ p( T8 X6 p" p' v“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
* u5 Z2 t- D! r( Z家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
! u4 \" [6 j* g) T7 Z$ ]- O其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
$ S, J- i( O" H1 h' X9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
( Z( h- _0 W( ^. K所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。

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