处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以

大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
( R# C; M" c! r总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
独特的套路与话术。
- _( U/ U' v+ F9 h1. 先发制人
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
* V9 \+ n- Y+ m提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
9 @, Q9 t% C7 _& k' u+ M出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
; t$ a5 D6 L. B者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
$ r# y# S9 M9 J* w7 i不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
7 {' R/ ~3 t) p) j( D/ s要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
/ U0 X; n- ], k% w. E气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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  A8 ?  w, h$ x& p! Y# P1 M能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
顾客往往能接受。
先发制人的应用如下：
) c, i5 Q7 P% m比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
& v! A: f# l9 I! ]+ x比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
+ N% X% i; v  d5 N, p产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
5 B, ~1 n8 y( f3 l啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
我个人非常喜欢这招， 效果不错。
6 n7 t4 ~4 F: q  }8 Z& e所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
6 b5 G( _! L: x5 k* t& j% T# s其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
节省大量时间。
- w8 r* U% Q7 B1 ~; c7 ]2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
时建议采取缓兵之计， 你可以说：
“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
放在后面或不回答。
# X5 p% i; {( H( v+ \3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
- G* F, Q9 w, E8 R如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
- l4 c$ D  @$ a. q$ i5 j年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！
" I9 }! I" y9 x
当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
: E# L9 {# G3 D' F) W6 {- d4 }5 c比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
$ J9 j3 g& y; Z3 G: j2 R开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
& H- q3 {$ J! R2 \+ b9 U$ T* [# D会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
: e. V8 Y8 e  f5 g较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
! v% r1 n7 {* k) T& n3 v了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
2 F; Z7 h' p: w可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
/ u" R! p7 N# }- D/ P+ x4 Y7 c需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
1 E8 m7 z0 J: k! M6 C* m“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
$ d! \  z3 i% c  E. t' h4 n* Z2 V设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
/ H  d4 s  K1 n% e1 _9 n在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
0 g, F! Q$ u  B3 Y! y1 u们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以
+ y  R. m$ p  j+ |- b2 i2 i2 }
  \! F$ g' _- r+ M/ k  f借力打力
) N1 U# |. l2 Y% M大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
5 E% T& ?) l8 B8 `  }9 P  b. r如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
9 N% G) D; |7 t4 w3 _$ }吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
' X. l! m+ w, m% \! I3 F效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
- ?7 z3 M5 J; X4 G+ C1 |以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
* ]& y& J9 e: Q5 S+ S心情啊！”
顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
) R& o4 ]9 q/ j9 ]性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
8 C6 x5 P- E0 a0 C! d: `+ c顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
格更高了！”
3 j' D1 g* {# D; [8 Z, _当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
' j2 v, G" l- r, i太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
0 {* u5 l+ L" z6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
' H) ~1 \/ x  G( n! x这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
6 f* Q  }- E/ a% }: ?又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
+ K" A5 }  b- `& P质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤
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( b5 R* Q4 P5 Y! P, T0 K其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
, _7 x( a& F' V) [3 _# X对于功能求全责备的异议， 你可以说：
2 w4 l. D6 H! T8 c. f7 s“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
- E4 [  H( F9 W3 S& C而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
! U: u5 M2 r7 U6 b' r5 `一样而已……”
“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
" u( `! m. ^0 n9 _: K们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
6 W/ y* ?4 m6 S. Z) p' ?7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
3 {' s3 w$ [* R5 I7 T6 |& L“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
4 ?2 q. L4 t* Z* F' d了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
$ A( ^- T; J8 g5 Z0 v合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
$ W9 W$ q% h$ f2 J年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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. U+ N8 |* z+ W* N* g着挺好的……”
0 X# @* m" f- V8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
6 C' c: K& I7 a9 l. J说： “我也能！”
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
3 c6 `6 N1 E. I0 r; a1 c0 o& Y有异议的时候， 可采用这种方法：
; q. {. j: T, b$ @1 r7 C8 d“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
家看大门。”
8 H# y7 g2 u- F“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
; Y% e. Q, X4 j6 Q# U* i* @一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
, y9 a8 R* j1 `; d们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
8 I  P1 |/ ?9 R7 \所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
! S8 F1 r5 v5 \: a9 T6 @. s" V多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。

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