处理异议的九种套路与话术是什么？

一个人

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要能够在现实销售中快速有效地处理异议， 套路与话术将可以

! P( y; ]) F% @大大增加你处理异议的效率， 下面和大家分享一些我在实践过程中
总结的方法， 抛砖引玉， 希望大家能够融会贯通， 多总结一些自己
. S6 n+ K* `$ w" y  P- o独特的套路与话术。
) N! M' }& @) ]) j$ }) `1. 先发制人
当觉察到顾客可能产生异议时， 先发制人地主动说出顾客可能
! J2 [* J: g& k0 m  p3 T# M; a2 B提出的问题， 并给予解释。 兵法讲 “制人而不受制于人”。 有时主动
出击往往能够得到更大的主动权。 在生活中， 我们刚开始谈恋爱或
2 Y) V" X$ J+ F% }者跟朋友刚接触时， 总是喜欢把丑话说到前头， 说： “我这个人脾气
不好， 你可千万不要见怪”、 “我是一个直筒子， 说错话你可千万不
要见怪”。 对方一看觉得我们挺诚实， 后来一相处就算对方真有些脾
' d8 r1 Y5 O0 ]; |+ w# k6 E$ ~气彼此也能谅解。 在异议处理中也可以采取这种方法， 就是先把可
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能导致异议和冲突的地方拿出来处理， 让顾客有个心理准备， 这样
7 m) m9 z3 F( C( V# q顾客往往能接受。
先发制人的应用如下：
比如你可以说： “这一款家具虽说是去年的老款， 但是质量不
7 ]% _# v* [  E% c  n$ E错， 价格也实惠， 我给您介绍一下。”
比如有些产品价格比较高， 预计顾客往往会产生异议， 这时销
9 Y: m0 y/ p% R- K, c* Q售顾问不如首先告诉对方： “罗小姐， 现在我向您介绍我们最新款的
. u/ C& J5 f+ o7 V+ r  E9 T产品， 它比您以前购买的任何产品都贵一点儿， 不过贵有贵的理由
8 i3 {* W+ Y2 w# M# `: f% s3 z啊， 我给您解释一下啊？” 顾客往往能容易接受， 并会产生好奇心。
我个人非常喜欢这招， 效果不错。
0 N9 p+ `! _( a6 j所以主动出击可赢得顾客的信任， 避免不快， 此外还能由于出
* U9 q% J9 M# v5 Y* Z其不意， 顾客反而会产生兴趣。 如果顾客确实不喜欢， 那么也可以
节省大量时间。
2. 当顾客的问题不好回答时， 采取缓兵之计或者金蝉脱壳
& `4 F6 B; s* D9 `+ H有些问题真的不好回答， 如实回答容易赶走顾客， 不如实回答
又有欺骗之嫌或让顾客产生不信任之感， 所以怎么回答都是错， 这
时建议采取缓兵之计， 你可以说：
: r9 B7 g. s" ]# V. x# |% q“请问除了价格问题， 您还有别的问题吗？”
) x: C  W' i7 E这时， 可以只抓重要的或有利的回答， 你认为暂时不利的回答
& U3 T6 r9 x- r+ X0 Z; C+ K: `0 K放在后面或不回答。
5 u: l: E/ W% o6 j. r; k3. 当对方说的是事实时， 可以欲擒故纵
3 g0 i! V9 _- [% p* \% I如果对方说的是事实， 那么不如说： “这几部车起码可以用上一
' I( o7 E% k2 ]/ z年半载的， 现在就换的话， 也太可惜了， 我看还是过一阵子再说吧！

4 I4 {/ c9 f/ j; B0 p$ M) x" D当然您要提前换， 我也乐意尽力为您服务。” 说着便递了张名片给
他， 然后沉默不说话， 等待顾客开口。
2 ?* U4 ]$ v: L9 {+ h比如去年我在某品牌汽车调研时曾见过丰田专卖店的销售顾问
1 i$ K) \$ s; l3 y开玩笑地对顾客说：
“现在油价这样高， 买车当然最不合算。 可以说， 只有根本不
会算账的人才会买……” 讲完后顾客愣了一下， 反而笑起来，
说： “再贵也得买， 出行方便啊！” “是啊， 我们的车还是比
( X6 v+ n. c2 p! e" D+ }较省油的， 再说油价也不会老这么高， 怎么样？ 看中哪一款
5 x& T" A& J" O" R了？ 我给您介绍一下。”
但是这种方法一定要慎用， 我觉得最好采取比较戏谑的方法，
) ?6 F. k' A2 J: R可进可退。
4. 当顾客挑产品或服务的毛病时， 采用 “天平法”
; K9 N- O2 U5 m, p9 \我们常说鱼和熊掌不能兼得， 顾客其实也明白这个道理， 这时
- o# ]' F  `! I9 F; ?" U2 H$ E需要你给予解释， 让顾客从内心接受这个事实， 比如：
4 j( q7 S, k9 i# k( o8 j“您真是好眼力， 这个沙发的皮料的确不是最好的， 若选用最
好的皮料， 价格恐怕要高出现在的五成以上。”
( b+ u/ O- d# a2 S' r“是啊， 的确是贵， 像我们这样的大品牌哪有不贵的道理？”
“如果您看到， 我们的产品是同类红木家具中唯一获得 × × ×
设计大奖的， 也许就觉得您的投资划算了。”
7 o& B% O, X7 C6 m在处理相关类似异议的时候， 可以用关联词： “是的……同时我
们也要看到……”、 “是的……如果我们看到……投资是划算的”。
5. 当顾客找到的拒绝理由正是可以通过产品得到改善的， 可以

% b  k2 ^& n) a, C) G/ B借力打力
大家有没有过这样的经历， 比如你说： “我不会喝酒”， 那么对
' W5 g% O- ?3 e- j方马上可能会说： “所以你才应该喝啊， 这样才能锻炼酒量啊！” 比
如上次去逛街， 我就看到顾客说： “我的皮肤这么好， 还要化妆品
吗？”， 销售顾问马上说： “所以才要用好一点儿的化妆品， 可以很有
效地延缓皮肤的衰老啊， 这么好的皮肤衰老多可惜啊！”
8 G- K& \! w! ~6 A你约的朋友说： “我心情不好， 所以今天不想出去”， 那么你可
以说： “正是因为心情不好， 所以更应该出去玩玩啊， 这样才能放松
心情啊！”
8 w2 ~9 }  z) x% x+ t顾客说： “我没钱”， 你的回答应该是： “所以才给您推荐这款
  A# |5 u! L& C5 f性价比高的产品， 看似贵了几千块钱， 但是可以多使用很多年， 所
以还是非常实惠的！”
2 N, T& X: z/ v% h顾客说： “价格还是这么高啊”， 你的回答应该是： “所以才要
赶快买啊， 不然这次优惠活动结束了， 我们的产品都要调价了， 价
0 R  g" t7 I2 @: e5 e# P格更高了！”
当顾客用类似的方式拒绝你的时候， 你可以借力打力， 如同用
- J) _3 ^$ u; B" [7 c太极法： “正是因为……所以这正是我认为您要购买的理由！”
6. 当产品太先进或道理难以说明白时， 可以打比方
打比方在处理顾客异议的时候往往更易被顾客理解， 毛主席是
% L& L- s: ~9 j! r5 H这方面的高手， 他在形容有些党八股文章时就说像懒婆娘的裹脚，
, t! R8 r, {# q2 X  E4 _又长又臭。 邓小平同志在描述经济改革到底是姓社还是姓资的问题
4 o7 w# X+ E/ w; k, J! m- X/ O时就形容说： “不管黑猫白猫， 捉到老鼠就是好猫！” 一下子抓住本
质， 把问题简单化了。 异议处理也是这样， 多用打比方的方式， 尤
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其是一些大家生活中熟知的故事， 更易被大家理解。 比如处理顾客
' B8 ~0 ~) E) D3 L* w8 Z, a对于功能求全责备的异议， 你可以说：
! s) D  B! I! v“一个人不可能什么都会， 就像我们在家做饭时， 会用电饭
锅、 高压锅、 炒菜锅、 煲汤锅， 还有微波炉、 烤面包机等，
各有各的用处。 如果一个锅能面面俱到， 会贵得谁都买不起，
我们也会亏本的， 而且也不专业了。”
“这就如同宝马与沃尔沃的区别， 宝马强调的是驾驶的乐趣，
. T- B( E9 z& D$ _) R: [8 D而沃尔沃强调的是安全， 都是非常不错的牌子， 只是定位不
3 P) ~6 Q" P$ j: ^3 E4 R$ ]" c一样而已……”
“其实， 谁不想买个十全十美、 价格还要便宜的产品？ 就如我
$ i8 ~) c- m- F; v5 b# u们自己选妻子， 谁不想选一个漂亮、 贤惠、 脾气又好、 孝敬
父母的啊？ 呵呵！ 可是这么完美的女孩哪那么容易找啊！ 我
看关键还是要找合适的， 会过日子的。”
. P7 F; E/ m. @) n. Z( E% J' ^: h7. 当顾客对你说的话不太信任时， 采取举例法
! p. E3 d# W6 @: r所谓举例法就是指用对方知道的案例和事实来反驳， 举一个例
8 o. H: Z: i2 b$ o( H9 ~子或者打一个比方的威力比说 100 句话的作用都要大。 比如：
“很多和你差不多情况的顾客都购买了我们的产品。 比如上次
8 G! C3 ^8 N+ l6 D, K× × 阿姨， 住在 × × 小区的……事实上， 许多顾客在与我们
接触之前， 也和您现在的感觉一样。 不过， 后来他们都改变
! J  ]: f3 Z: a8 v" R9 J/ H7 S' h, f7 d了看法。 比如， 您所知道的……”
“您担心不适合您父母是吗？ 其实您不用太担心， 这款床很适
合老年人， 前几天还有一对兄妹也是给他们的父母买， 而且
( |% C% e; P4 }9 r2 }$ Y% v+ [年纪和您的父母差不多， 老人腰也不太好， 买了这款床， 用
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着挺好的……”
+ E9 n- J9 k) p! _9 r8. 当顾客让你为难时， 采取幽默法
9 O1 b: N! @# A  Z0 X; F& ^1 Q. |7 r一次一位朋友问罗斯福一个比较机密的问题， 罗斯福就问那位
" t9 U! w, a0 d1 h: c  K! i朋友： “你能保密吗？” 朋友马上说： “当然可以！” 罗斯福幽默地
说： “我也能！”
著名的日本销售之神原一平每当遇到别人嘲笑他的身高时， 总
喜欢幽默地自嘲说： “浓缩就是精华！” 遇到顾客异议尤其是对价格
有异议的时候， 可采用这种方法：
“您当然可以慢慢考虑， 反正我会等在您家大门口一年， 帮您
. @. ]( P0 b; l& s5 _+ ~! y家看大门。”
“像陈老板这种地位的人说没钱， 那我们早就该关门了！”
- H) T: F( F! S) ?5 f4 k其实幽默一点儿， 顾客开心一点儿， 销售的机会自然多一点儿！
& a, U' O. g- l6 X$ ~9 @9. 当顾客有言外之意时， 打开天窗说亮话
1 c7 e. R0 n! B. f' I- {) a一个老板曾经对我说过： “真诚是最厉害的 ‘武器’！” 所以有
- g# D& x( z! {3 Y4 Q3 G" I时候和顾客挑明了说也不失为最佳的选择。 比如直接告诉顾客： “我
们的产品确实贵， 您可以考虑一下”、 “这款产品质量没有问题， 虽
* ]7 F# m9 }7 Q+ C  o- X  k' B然款式老了一些， 但是还是很漂亮的/ 很耐看的， 关键看您个人的喜
+ r8 D  i! x6 z* P; o* g好了”。 但是也要看人说话， 起码感觉顾客能够接受， 如果你对一个
9 t& v6 m3 }! H- ]8 j+ o普通工人推荐最贵的产品时， 也说上面的话， 那非得把人吓走不可，
$ J3 l4 H( Y! f( E; e) }所以还是要看菜吃饭、 看人说话。
以上只是抛砖引玉， 关键还是大家多多思考， 多多总结， 套路
多了， 自然应对顾客质疑的时候更加自如、 自信。

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