哪些情况下的异议可以延迟处理？

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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时

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比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
/ r8 ]9 t' V) a% e. E$ g, n谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先

看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
) R' d. S+ c6 V, w) ~我会和您好好探讨”。

2. 马上回答会产生不良影响时

; w" N+ x/ z8 [比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
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3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
; u8 ]1 d, a6 J' [
你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
! P/ |! J' n$ [9 Q5 P: K如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
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- A9 \. X1 c  c2 `哪些情况下的异议可以先不予处理？
2 J0 {7 T* _2 u/ V2 m8 N, S( P
9 H& r/ n& x8 ]7 g这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
( S( u' h( O- ]2 `个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
+ ^# j" A8 M! Z7 }% y予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：
; x5 j7 f! y( G' ~
' F) O8 J% p7 L; Y1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的

, _5 ~+ y) m' P% B2 \3 ^8 z0 @有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
0 ?" Z- o; M+ R( u售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
3 ~3 v3 I7 l1 s2 a* w. D3 t
. G/ [7 ^. S9 Y" ?1 Q进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
时间。
# E) v; E: G$ {0 c; G7 t
- ]4 }2 N& h: B! s1 ?0 D4 c+ n2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
3 b, z6 D% m6 B' y( q
顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
' W, @& C9 B2 R屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。

3. 明知故问的发难
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: s* m# c' a" W$ \# Z有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
3 f9 \9 X$ I$ X6 U9 w- }时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
) c$ L2 r9 i& X顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
6 Z5 |+ W1 _6 h+ l9 m% F会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
- e( n3 B& {, k6 \* y# b( A& K而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
品牌的风度。

3 x! C5 B' N$ K6 T! q总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
+ w7 g7 y5 Y  f' X7 d3 h• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
7 H+ C6 N+ \9 E& H看法”， 迅速地引开话题。
• 装作没听见， 按自己的思路去说。
2 {5 Z7 |& L" Y0 f, S  U• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
另外， 千万不要忘记加上微笑。

, o/ X# m% f4 S# F% y哪些情况下的异议必须马上处理？

( M, ?" f. p9 a: Y/ O# B0 v触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
6 k$ k/ V6 _4 `避措施， 十有八九可能失去这个订单
有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
种情况：

, N5 L2 ^) \( n1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时
& _+ O- X! X5 X* D' y
有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
4 L$ @, r4 [. C5 |( i产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
3 V8 s8 o! `* ~$ ?9 r这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
) b( `) t3 M& l8 w. S
5 Z. q) U( R5 H2. 必须及时处理才能继续你的销售时

/ ?! W1 k4 N: W- w  S/ O2 C  B+ U8 Z什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
! z1 L7 r' D% Z7 M8 k2 R下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
+ H# `" B- e  F, M1 ]一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
少数。

# y/ G+ W) [# A' Z3. 当你处理些异议后能得到订单时

& d1 }  D7 h. R. ]我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
3 A/ a' Z! {; V! ]+ J了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
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* Q! E8 {6 W! P/ ?3 \0 E售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
2 R, `1 t# e5 G( W4 v9 q( g在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
3 o7 H5 s& t, k  X么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
应用， 相信大家可以应对自如。