哪些情况下的异议可以延迟处理？

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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时



# \+ W* |" r- g4 D: C2 J$ u比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
2 L1 ]. h. y: B  L& b6 W* N谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先

. v9 {9 k3 i* b# D3 J$ u看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
$ O+ Z, W! t0 G+ T/ L我会和您好好探讨”。

: l! C. b) ?/ ]/ ?) B2. 马上回答会产生不良影响时
* B0 a  l9 G$ ]3 @
比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
0 l/ N3 c4 J$ u5 _5 Z' K; y过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
  B- r3 E) P" M+ f法”、 “绕绕法” 等暂时回避。

& U: ^: g7 ~6 v1 F3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时

你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
5 A. J% c" ~: x/ L2 }您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”

哪些情况下的异议可以先不予处理？

0 v5 w9 S7 `9 o这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
; g' l. l# t8 }* b, i% u个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
  b5 U: b  D$ X$ v* Y  a予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：

1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
; c5 d1 ]/ m$ U& `4 `# ^
" B6 ]# U) i! U! d, s/ y有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
% H  g; O( x1 C" Q5 \5 \+ `售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
7 Q. ?* X/ M1 L9 e) }$ Z
6 X: @! n/ O5 i( L1 R进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
4 T$ U) z9 V& ~  y0 a! k3 ?* L时间。
7 [: m) j! N/ e3 d% f5 Y
2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
% j( Q6 c  {' w5 _" V' T
6 ?% v8 q! [1 U( @顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。

3. 明知故问的发难
. C4 Q. V; P8 t, |, U
有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
9 L: ^0 W5 u1 O! u: D8 C时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
8 Z/ ~& [& A% f+ y1 J5 d4 b& t就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
. ~( ^; \9 J7 y+ f9 L% U而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
# _0 [: U! H9 w8 U$ X: M问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
- L6 F" }2 f9 l; N# f7 C5 [品牌的风度。
- w# F+ _# y1 }+ f! w3 s
% }8 |  A+ I, x5 N1 b* n" E总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
2 T6 W" P; h& _0 l7 T9 O9 R看法”， 迅速地引开话题。
• 装作没听见， 按自己的思路去说。
+ y; ^, {7 ^: }( p+ _1 a7 B• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
4 N: U6 _2 @# O: b% l) L% h另外， 千万不要忘记加上微笑。
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哪些情况下的异议必须马上处理？
  G6 q; a( [) ?# m! \8 M. s
. n" g2 c+ w5 [8 F* @触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
# c, D1 j' b# z: |# x' |* J" @避措施， 十有八九可能失去这个订单
* h6 q- v  B. o% t& y3 y有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
& U' Q; b$ P6 C; [5 ~; Z  z种情况：

1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时
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有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
% t& X1 |5 x8 f6 `3 t3 h$ I* A8 b产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
: Q% a6 X- O+ A% S6 ^& q这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
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" k. s  g! g! Z2. 必须及时处理才能继续你的销售时

  t. _: n4 A) L' M7 E什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
4 K" m; M! d+ b3 Z5 g$ m& T下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
- k2 j  t) g$ R4 o5 D* H: M0 }走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
+ M' N' a9 b% }) [( x5 }! o& k要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
少数。

/ w( N# d4 g) L7 `% l" L3 Y: s3. 当你处理些异议后能得到订单时
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我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销

# u2 a) J" n+ K- R- {; Y7 C售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
2 n' T9 y2 ^  X. e么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
. A) N( Q! M, ~- a2 l4 Q/ m2 U总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
应用， 相信大家可以应对自如。