哪些情况下的异议可以延迟处理？

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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时


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比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
; c5 O# l/ q/ V2 n. s谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
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5 k. \7 a2 h, n( s0 U: ]0 i看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
我会和您好好探讨”。

2. 马上回答会产生不良影响时
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比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
; T+ T$ p" x/ ~  V: J( s, J3 Z过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
法”、 “绕绕法” 等暂时回避。

% C) j' s$ ]& d  w: b) c3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时

你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
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( j! U( _7 v) M  X7 [8 n哪些情况下的异议可以先不予处理？
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1 [; `% C  ~6 N/ H4 R- }这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
0 }2 y  X  r  o( ?个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
* n1 N& t1 e& o* z8 r) Z" ]予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：

1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
) s3 Z' L$ g9 z- p
. G3 g" b& v/ K4 l) K1 Y: v6 g  g# Y有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
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: w, W; _2 v2 ?2 W7 R进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
时间。
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5 G8 C5 v2 j* P8 Z+ B% M2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题

顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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3. 明知故问的发难
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有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
0 E# l6 j- \/ u9 e针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
, q0 }3 g6 E! }2 ]+ i7 U顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
2 _- w3 j2 k' ?' C+ ]会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
4 {- X( k4 M0 @8 Y* W" e我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
" }1 Z& F. ^. P, s  g品牌的风度。
0 [( F( L1 n" o' ?+ T
" j. r* E; g# m' M; \0 O0 P总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
看法”， 迅速地引开话题。
1 p4 c; O* i& m/ G( C  {" A0 p1 z• 装作没听见， 按自己的思路去说。
• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
另外， 千万不要忘记加上微笑。

" {+ N6 t$ L; o7 o  O! o& @哪些情况下的异议必须马上处理？
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5 J7 F) s: R0 U" c4 C# u触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
' p6 t) J0 k* J2 i避措施， 十有八九可能失去这个订单
有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
# t3 F$ ~* H. R6 K' {% P: D种情况：

1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时

有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
4 }; Q4 E/ N- k3 {0 r$ b产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
* a$ ~) \2 e5 k2 {这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。

2. 必须及时处理才能继续你的销售时
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什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
+ c, S2 R+ a* k0 N/ X( r; b8 W下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
6 M; p6 X7 X# G0 t走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
' r$ ]. ~& X" F6 ^: ]少数。
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4 a& f5 K. W' }! h$ F' U3. 当你处理些异议后能得到订单时
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4 d' ^# }  t# w4 D& B: O4 r) A0 {( j我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
8 ~! r' h; d" n0 J了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销

, u& D# w* e& ?" L0 E售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
) g9 j4 p) {6 k总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
1 L8 y1 @) x+ ~7 }供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
应用， 相信大家可以应对自如。
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