哪些情况下的异议可以延迟处理？

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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时
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, Q, ]. I# Q6 |# M6 {

比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先

- G% A. J7 G# O! I: r看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
0 c: `3 r  B5 F0 f( G; l9 v我会和您好好探讨”。
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2. 马上回答会产生不良影响时
- T. ~8 V. u, U/ U) i
比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
" h3 _! @! _) E. B* G3 I, z/ u法”、 “绕绕法” 等暂时回避。

+ J9 A  M$ l( }& M8 o3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时
9 a% V+ _% J# d, q0 F, }
3 H, G9 z* A  x0 b  x你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
0 ]- [; \  v) _$ Y* m3 T如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
$ b+ I( Z0 X1 X# F( Q您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”
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3 T( M3 s8 @+ |- |哪些情况下的异议可以先不予处理？
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这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
  Z2 `& ^* L& d3 I* f- W" e3 ~个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：

- r: M. H) a3 ^3 K1 c. m9 @2 x1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的
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+ d8 l1 [) M5 q6 x; v; {8 \有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
: J5 H8 M- D4 X& g/ D! o  d/ [1 s+ c售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题

  c9 q( ^, {- f; K( Z进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
时间。
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2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
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2 S; q6 f0 }0 x8 B: E$ d& f1 f顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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3. 明知故问的发难

有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
- E( k6 e& Q) f+ r问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
. M6 V$ o7 t4 D& k/ p% o# T7 u4 b3 V品牌的风度。
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总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
看法”， 迅速地引开话题。
• 装作没听见， 按自己的思路去说。
: K& j$ j* y1 }" ^. c) T! D3 }• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
7 T/ n2 ^. y; A! ~/ `) E) Z* o另外， 千万不要忘记加上微笑。

: Q" ?( s, z: [1 n2 `, G哪些情况下的异议必须马上处理？

触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
避措施， 十有八九可能失去这个订单
0 p. u/ F: p9 t4 {/ k' U. b; p1 ?有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
2 z1 v' H  ~. ?7 M" H种情况：
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1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时

3 W5 s6 i2 A  G- Z0 g' C, T有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
. K( Y9 w6 C. C( \; j% J' |2 Z产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。

- G8 l& _& ?; y4 r: w/ h' A2. 必须及时处理才能继续你的销售时
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/ c0 ]; v) y9 o9 _' {% G2 z什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
9 M% c' {: D" A  [" I# I. t一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
6 V  x) c5 `+ Y5 A8 U6 ^2 y走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
+ S% L8 I% H3 G& l8 p少数。

3. 当你处理些异议后能得到订单时
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我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
  G! O, E3 j2 z$ I, w了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销
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售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
( L5 ^* R% u1 _% S在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
- f% v4 S! I; N0 }  n* Z3 R0 W5 M应用， 相信大家可以应对自如。