哪些情况下的异议可以延迟处理？

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1. 按程序在后面能够更有效地回答顾客的质疑时
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比如说价格问题， 在顾客还没有真正了解产品前过早进入价格
$ R) X) d0 {# b" D7 w7 O% d谈判是不利的， 所以你应该采用价格处理措施， 如 “价格好说， 先
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看看产品合不合适”， 或者说 “价格这个问题很重要， 等您挑好款式
3 s9 P" l1 D1 A! t: j我会和您好好探讨”。

2. 马上回答会产生不良影响时
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( J* Q6 T! P* I" ~6 ~7 e比如有些问题明显触及你产品的 “致命处”， 很有可能会让顾客
过于关注而导致他们忽略产品的其他优点， 这时也可采用 “忽略
# n) W, r" B/ Q7 e7 W法”、 “绕绕法” 等暂时回避。
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3. 在你权限以外或确实不知道有关情况时

. j. N1 c" Y( p: z% u你可以承认无法立刻回答， 但要保证会迅速找到答案给他， 比
' _) ~: [5 E8 a7 Y8 e$ X# ]  q" H如： “这个问题我没有权力做主， 不如这样吧， 我们先看产品， 看到
0 F. b2 z+ u  `. X* R# \! u1 `" v" ^您中意的， 然后我帮您去请示老板， 如何？”

( m4 W# r8 q3 Q3 d* D哪些情况下的异议可以先不予处理？
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这是上次为红星美凯龙店长培训时某学员提出的问题， 明白这
个问题也可避免掉进 “陷阱”， 可以节省大量的时间。 我认为可以不
' s4 R$ e5 O7 S; {. ?予处理的情况分为以下三类 （但要视当时具体情况而定）：

1. 与正在谈论的主题无关的或关系不大的

有时候顾客的提问会千奇百怪， 这时就要分清楚哪些是影响销
, x4 y' X4 d$ x7 \4 N售的关键主题， 哪些是与主题无关或者关系不大的。 尽量围绕主题
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: H9 x% @4 `4 C& w# o1 E: D进行研讨， 不要岔开主题， 这样容易被顾客牵着鼻子走， 也浪费
时间。

2. 很明显荒谬、 侮辱彼此智商的问题
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; x3 _1 F+ ]% N: N顾客的一些问题可能很荒谬， 这时千万不可流露出对顾客的不
屑， 可以刻意采取 “忽略法”、 “回避法” 等回避这些问题。
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3. 明知故问的发难
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9 ^# g; E8 O0 p5 {% ~8 \8 s有些是顾客明知故问的发难， 对待这种问题时尽量不要跟顾客
针锋相对， 也不要生气。 我在 2008 年年初准备罗莱家纺培训方案
时， 在罗莱家纺店调研， 碰巧一位顾客就带着发难的语气质疑销售
4 G! i& U- A+ u& J; F+ ^$ n. H顾问： “现在你们商家精啊， 给我们推荐的时候看好的产品， 拿回家
就掉包了， 里面全是差的羊毛。” 我相信销售顾问听到这样的话一定
4 j0 ?; ~5 ]; N, r# E会 “气不顺”， 但是这位销售顾问很识大体， 没有因此和顾客争论，
. K5 P$ _/ n, s% A1 f, J+ O2 B! m' M$ B而是微笑着说： “我理解您的说法， 确实社会上一些品牌存在这样的
; D8 {" A" ]: I; n1 k3 ]2 [- P问题， 这样吧， 我们罗莱是家纺第一品牌， 我们先看产品， 待会儿
) i4 p" @- P* ?. u7 z) y. Z( W我会给您一个满意的答复！ 请相信我！” 他的表现很大气， 体现了大
品牌的风度。
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总结一下， 对待这三类问题可以采取以下三种方法：
• 微笑着认同： “您真幽默”、 “嗯！ 真是高见”、 “我理解您的
& W% k% b, F- s4 K* k看法”， 迅速地引开话题。
" q, h5 h$ X  s$ i2 F  N4 q• 装作没听见， 按自己的思路去说。
2 w  s5 z. f7 q, r• 幽默一番， 悄悄转移对方的话题。
6 f6 `% p7 e% R( y! ]! ]另外， 千万不要忘记加上微笑。
2 q% s" D! t, K4 ~0 T# Y# P, P( Z
  M6 X0 s* e: V# P2 H- t: t! u哪些情况下的异议必须马上处理？

4 w) A$ B9 g' A% P9 E- \7 P触及顾客非常关心的核心利益圈的异议， 如果销售顾问采取回
避措施， 十有八九可能失去这个订单
有些情况下的异议必须得到及时处理， 我觉得主要分为以下三
# @- w) r% Z$ g2 X: e4 x+ ~0 |种情况：

1. 当顾客提出的异议是他关心的重大事项时

有些顾客提出的异议涉及的问题可能是顾客异常关心的， 比如
: e2 F# ~. C$ q0 g产品变形、 掉漆、 环保性等对顾客最终购买能产生举足轻重的作用，
3 _1 }+ q9 Y. Z9 @; q这些问题必须给予认真、 及时的处理， 不能草率了事。
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6 I1 g$ E" ^- O6 \  k/ w2. 必须及时处理才能继续你的销售时
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什么叫必须及时处理的情况呢？ 比如我曾经讲过， 在一般情况
下在顾客还不了解产品的时候不要轻易进入价格谈判阶段， 但是有
9 f0 [+ @3 B, e% I一种情况， 顾客异常强烈地要求谈价格， 比如： “你不说价格， 我就
% s/ Q$ ^3 Q+ m: W走！” 说完真的走了， 这种情况下如果必要， 可以谈论价格 （当然也
要区分， 有些是故意的， 可以不理）， 但是这样的顾客毕竟还是
, {, P5 R. R8 S5 I) v- U) \少数。
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3. 当你处理些异议后能得到订单时

我给某家具品牌作咨询时， 碰到一个顾客， 他对售后服务提出
+ w7 ~& H0 g2 V$ L/ M% m# A了自己的异议： 小品牌万一倒闭了， 售后服务怎么办。 这家店的销

售顾问非常有经验， 马上针对这个问题给予了解答， 比如表明公司
* }. n) z$ H% X. K* W在本地市场已经做了 × × 年， 获得什么荣誉， 对售后服务采取了什
* L0 X% |+ W/ v4 [) Y么措施等及时解决顾客的疑虑， 并与这个顾客成交。
6 O1 U3 T( q% g" E总之一句话， 异议的处理具有很强的灵活性， 以上一些建议仅
" \: ?9 }- x" S  ^0 E) ?* e8 e供参考， 关键是给大家一些思路与原则， 再结合具体方法加以演练
应用， 相信大家可以应对自如。
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