如何三招化解异议？任何的异议都可以找到可以肯定的地方

一个人

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1. 处理异议最大的原则就是不争论
! a( u3 l6 H' N7 Q6 c) r* f
我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
) _1 a$ W; D3 a4 K' g9 Z到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
响彼此的沟通。
2. 争论没有好结果
* e8 a8 n2 z! u9 B/ q+ [8 M4 I5 q" T不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
) x' Y  g8 U# `0 s5 J, y/ D的沟通方式去赢得顾客认可而已。
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比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
( h2 F2 p' U) g3 K经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
* }* X  M* Y: E3 K8 F' K4 \! i+ \我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
2 S0 p; e* |9 q  W! b了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
4 I5 S& `& }6 F: u# O" W( `经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
1 ?/ Q8 r4 C% A8 p; S9 u酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
  V% ?) r9 u+ X2 `少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
! g9 Y; r+ j% V如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
" e5 s7 C0 C0 [- D0 l* t别的。
3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
4 X+ [! m; R; x, ]% }客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
. t: G: R4 k( F) R1 o4 @9 }/ \一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么

你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
  V: V" k: r6 V& q% m, f5. 具体化解顾客争议的三招
7 g% W- K( H' B' H那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
6 O: [* H# H" [结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
' [; u- Z. |# l4 v9 h! q照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
' Z  x0 z/ v$ H2 z" `适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
! V; x/ H! N# ^# ]) z( [7 m" @/ ^先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
( l4 Q7 C1 M9 W4 q& V有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
8 T) Q# e3 A+ d) l为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
7 x0 l0 Y  \! D. S3 y% d: H事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
2 I4 p- V' e+ R! a设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
顾客更加坚信自己的判断。
举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
  ~% [, P5 c/ N/ y( \- c- ]4 Y一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，

我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
忧、 质疑有道理， 比如：
- V4 v/ _* y' X; v1 K“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
$ i* W9 b9 [5 l4 \' z有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
2 `9 b1 o- @' I/ `! k美观。
  q1 e& y- c- b/ [, q看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
2 M  I* Z& k% S' e/ i那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
( `3 {# Z$ j9 {$ p3 n. l4 p再说自己对这个问题的看法。
有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
; o" }( s4 `& K9 B/ B# N他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
' a2 l) t' g% v7 G) [/ T" V; g尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
3 m' W$ q* ]# p& V  r+ u2 R电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
6 _- R' t- ?! s7 o1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
4 d* R1 Q6 L5 k6 `( ?先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
! g, @+ k( o3 T: G可以写到合同上……”
“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了
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问题的实质。”
; z; P% u* Y& W0 D3 r“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
" O) g. I+ h" R" \$ @/ i情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
$ R/ h% s# @  u+ Z然后转而说出自己的看法。
取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在
有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
# c6 F# a; R( t' P6 ^3 }销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
售我们的产品。
取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
; V4 @( ?" C: A% z- [4 B9 y事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
, N1 K' |: s& H9 W是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
0 b% c7 X7 G5 \& U& `. X" m- M方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
# }/ u& b' f) O! A5 h1 j" z' [化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
- `; L6 a0 j1 f$ X7 D! T辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
间白白消耗， 销售还是没有达成。
8 j, x: m8 }. Z9 E销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
3 D% F/ y% ]9 O7 c以不如这么处理：
" v1 ]! R% g0 Q! _, p* k0 p  Y“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
" l( ]4 X' e0 {) z7 J- M& J觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对
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! @' l8 N$ e# e4 m我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
独特工艺吧？”
8 F) v: f* _. X$ G一个小技巧： 减少异议的说话套路
6 y4 e6 v2 I9 n" J/ e: q掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
9 N/ g* A! @9 ^% t如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
- n1 P, V5 `2 U. a1 B% W7 B/ s5 x接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
+ `4 F$ }! Z" Z8 v% j们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
( d& R& K5 ~; o6 @- p/ d- c了批评他。
1 A; E2 X! O; O3 |建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
者是并列的， 从接受心理上更能让人认同
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