如何三招化解异议？任何的异议都可以找到可以肯定的地方

一个人

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1. 处理异议最大的原则就是不争论

我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
* K6 U- k, `0 k1 h3 g到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
" k, {3 Z5 p; h+ H5 L* g除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
响彼此的沟通。
+ r1 L  [) E. x2. 争论没有好结果
不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
的沟通方式去赢得顾客认可而已。
1 X  L" {3 w- |: x. H& T: N/ S4 u0 ]
- O6 ~4 b5 b0 i9 Q( j比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
' I$ Q7 S/ _' Q; s- d经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
$ W/ b- C# M" T( c  k' n$ x* Q了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
2 @" G4 L+ W3 K6 ?为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
) P2 p, K0 ^, h# G% s& V: [少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
3 _$ Q6 e2 J7 T9 \' b5 B0 M) o- A如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
% n+ G- V" |& k康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
% ~' T' @  q- r2 J沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
  {: x% Q/ D# r. A$ }别的。
3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
+ Y- X% e8 J$ K# O' C: x这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
1 r/ J5 j. n9 ]& q客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
# T% R; ]! T) ~9 a' J7 k" q. y4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
1 h6 n5 r% o$ Q1 S/ G2 m; d3 m1 a6 p钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么
* b4 O4 S$ G6 }( q
你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
3 e% n* S, w/ g+ r4 k0 ?# G; `能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
. U+ ^! \9 V/ l% I对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
5. 具体化解顾客争议的三招
+ H3 @- p) C! W' `5 i$ {( h. ^2 c那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
/ x$ ^6 s" [& r9 W" O! H靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
+ C, d7 m; |/ G6 l; R& C0 ~情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
* c, S! s* J& J, n) g$ {' A先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
+ ?2 j6 a6 k4 ~" j: z" e! m! G有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
8 T: v0 s5 r# |1 O从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
( Y% t& ~. m4 e" b0 p小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
( ]  |- e2 S6 H- D, k: ^* V设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
顾客更加坚信自己的判断。
举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
/ Z, a1 \7 K* R, y2 ^7 k6 t3 t无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，
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我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
5 x8 W, w  }! G忧、 质疑有道理， 比如：
“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
0 }# A% w+ Q/ Z+ }0 K$ Y- S给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
% D4 ?8 S, f. [2 l$ S/ T" t. ?看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
7 V: h% Q) z: p“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
/ {+ H: K4 s- n有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
美观。
7 d1 q; W* o, n! Z/ F1 F看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
4 o8 v$ N4 w9 F5 B4 ^3 Q+ |再说自己对这个问题的看法。
$ J9 K2 @6 _+ }' l: G' I- u有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
! s! `/ g( i, r- Z他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
' B' ~0 n2 S. @$ ?0 |; Z2 D尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
  i0 P2 j! Y! [/ @  K4 L电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
/ R; M- x9 G$ v* s+ u1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
# L( y6 L, f; ~9 a) Z% K' y先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
& ^% `5 F. @2 {可以写到合同上……”
5 x3 A. J& R" R9 f7 H* l/ w“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了
, L( Q) w8 K% S) [
- i4 [) S" g! H  b( ?5 z问题的实质。”
“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
: y5 H9 N( U: }; O0 }& E" C3 N情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
, b4 X" Z/ x) o' W6 K然后转而说出自己的看法。
) H$ S4 S7 B9 e- t7 E取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在
有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
* p9 Q) y9 u1 _客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
3 i, G2 J; g$ ?8 g, x7 u- d" C# C销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
售我们的产品。
  `. u* {  x/ \取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
* B' d2 \" N$ B8 j; _才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
$ z' c; L5 u' |事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
' U/ c: `8 n! ]" F" B. z是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
7 V9 Z$ S" R: ?1 S" k. b9 R  `方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
# x1 f- ?/ j! j9 y% i0 z( p; O化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
9 Z( b4 \2 q( [) c" w9 s辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
间白白消耗， 销售还是没有达成。
) F$ {5 O: [, I, k0 u销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
2 @, Y' Y, N3 [% f: V; Y$ u1 o影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
以不如这么处理：
  _) u" q- J* X4 m2 M0 S“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
8 S4 \" K5 B* \“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对

我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
8 Z3 z% d2 Q& i  _就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
" w7 y: ?1 U- V! q1 h1 Q独特工艺吧？”
一个小技巧： 减少异议的说话套路
+ H% Y* K; H4 a% a) T+ M掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
% K" R* Y2 U5 s' m* f比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
( ~4 V  N& y8 o' K们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
了批评他。
2 N+ @3 S+ j7 d$ y7 R建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
者是并列的， 从接受心理上更能让人认同

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