如何三招化解异议？任何的异议都可以找到可以肯定的地方

一个人

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1. 处理异议最大的原则就是不争论
' }- f4 r+ b( s
我在多年营销咨询、 培训的生涯中发现， 任何的异议都可以找
到可以肯定的地方！ 否则大家把时间都浪费在不产生成果的争论上，
: R/ q6 H$ Y  \' O除了浪费彼此的时间， 还有可能 “上火”， 双方交恶， 埋下芥蒂， 影
2 Q2 a7 o8 F7 P" O  f: j- l  s) S, c响彼此的沟通。
$ Y1 e0 K- F* q8 r1 K. s& r2. 争论没有好结果
; P5 Y% v# g% Q. H3 x0 h' f不争论不代表回避顾客提出的异议， 而是采用更让人容易接受
; g$ P4 f$ _/ I4 |7 O! f6 i  @的沟通方式去赢得顾客认可而已。

4 W  {% z  g1 @/ ?# D9 F' S比如我有一个在国内某家具品牌做总经理的朋友因需要应酬，
经常喝得酩酊大醉， 时间长了导致胃穿孔， 于是他妻子就对他说了
4 u5 X- ?7 Z$ n, y& F$ x“你以后不要再喝了， 如果你再喝我们就离婚！” 之类的重话。 结果
我那个朋友一听上火了， 说： “离就离， 酒我就要喝！” 结果两人僵
. l% G  p+ V1 _1 s' m2 @  w了好一阵子， 后来不知道他妻子听从了哪位高人的指点改变了策略，
* r, k+ v) ~5 ^; X* W2 q经常打来关怀的电话： “老公， 我也不是不让你喝， 我们还没孩子，
酒喝多了， 万一将来小孩有问题怎么办”、 “我知道老公这么喝也是
为了我们这个家， 为了让家人过得好一点儿， 但你能少喝一点儿就
少喝一点儿啊， 为了我， 为了将来的孩子， 你要当心身体啊！” 诸
如此类的话让我的朋友 “心暖暖的”。 考虑到将来孩子和自己的健
康， 他发誓戒酒， 并且顺带把烟也戒了。 同样是出于关心， 但是
沟通的方式、 说话的方式、 语气不同， 达到的效果却是千差万
, a) T, e9 P$ ~$ ?) G! U0 A别的。
) E' m4 N, H* J6 H! j3. 顾客不是不能接受你的答案， 而是不能接受你沟通的方式
这也是我强调为什么任何异议都不要去争论而是要 “顺” 一下
7 Q2 ^$ x( i) y# k' T7 g的原因所在， 一方面这是对顾客的尊重和认可， 另一方面如果与顾
  B% A, u% C$ t: [" h8 E% E  o客争论起来， 比如顾客认为我们的售后服务存在问题， 而你硬要说
我们的售后服务好， 结果是往往双方为了维护彼此的尊严， 拼命证
明自己所说的是对的， 对方是错的， 最后演变成为一场 “斗气秀”。
. c% u9 s- o% j6 N+ P) Y" s6 }就算你雄辩滔滔， 你认为能说服顾客吗？
4. 对待任何异议都要先 “顺” 一下
% L) x2 |' |3 U$ b钓过鱼的人都有这样一个经验， 如果鱼上钩了， 必须先得 “顺”
一下， 立刻起竿鱼就会脱钩逃跑。 如果顾客的异议不能清除， 那么

! o/ G3 ], F! r: p0 R4 z9 X你又怎么能够把自己的看法灌输给顾客呢？ 正如水桶是满的， 又怎
能倒进水呢？ 所以我们要像中国的 “太极拳” 一样以柔克刚， 化掉
对方的劲力， 然后才能 “借力打力”。
5. 具体化解顾客争议的三招
那么具体化解对方劲力的 “招数” 有哪些呢？ 我经过多年的总
结， 把它归纳为三招， 为什么才三招呢？ 简单才会实用、 有效。 郭
靖人笨， 学了降龙十八掌， 虽然只有十八招， 用熟了一样威力无穷，
/ w+ X8 N; L1 O" t照样是一等一的高手。 李小龙的截拳道也没几个招数， 但是却非常
适合实战。 所以简单的东西才实用， 实用才能坚持使用。 抓住这三
7 k  u9 |8 Z5 I4 O招， 无论对方怎么发力， 你都能巧妙化解。
2 Y0 Q  I2 l5 S; a; q" E1 w9 G情况一： 如果顾客指出的产品不足是无可辩驳的客观事实， 可
$ U$ X$ Z( S3 K先肯定顾客说的是事实， 再引导顾客看到产品的好处。
5 V- ]+ U5 f' [# ]* ?- J! _& e0 g有时候顾客说的是事实， 比如地板很有可能出现色差， 家具会
有甲醛， 用油漆就会有味道， 烤漆就可能会出现划痕……你可能认
* y! {+ U' J+ ]# }' K$ M1 P为顾客的担心是多余的， 可能发生的概率不高， 但是顾客担心了，
4 D7 `& K# m6 s6 y; x' J从他们的角度来看这就是百分百的事实， 我把它称为 “顾客认定性
. t" Q5 v1 j* m7 z! a  v事实”。 也就是说， 有些不足是产品本身固有的， 虽然发生的概率很
! [% P! ~/ F/ i3 ?# C0 U5 l3 j$ g小， 但是顾客产生了这样的担心和怀疑， 那么在顾客眼里， 这个假
设性事实就必然会发生。 如果这时你非要证明顾客是错的， 反而使
顾客更加坚信自己的判断。
, J9 b3 J5 Z  `4 a举个例子， 经常乘坐飞机的人都知道， 飞机在各种交通工具中
无疑是最安全的， 出事故的概率很低。 但是大家还是很害怕， 因为
6 l3 l0 s2 Z9 C' A- Q一旦发生空难， 肯定 “九死无生”。 所以大家总担心这个问题， 说实
话， 我经常乘坐飞机就怕这个。 你跟我辩论说空难事故率很低没用，

我只关心万一不幸发生在我身上怎么办。 同样顾客对于产品也是这
个心理， 所以这时最好的办法是先 “顺” 一下， 大方承认顾客的担
6 z3 v! i( T; J' G4 h' }$ @- m忧、 质疑有道理， 比如：
“您真是好眼力， 这种款式确实不是我们的最新款， 所以才卖
9 a+ d2 s* k+ Q' Y给您 × × × 元钱， 但是不影响您使用， 而且很多人喜欢， 您
4 }/ ^# o7 @$ w4 ?2 r- E看这种肌理多好看啊， 您看是不是有点像……”
“您的担忧是有道理的！ 这款产品确实不是最美观的， 但是它
有很多优点……所以先生您自己定夺， 看您是喜欢实用还是
美观。
看看， 这些朋友 “顺” 得多好， 顾客一般都能接受！
情况二： 如果顾客提出的问题是非常敏感的， 而且是很尖锐的，
那么不管对方说的对不对， 先肯定对方会提问题 （变相赞美）， 然后
再说自己对这个问题的看法。
* z1 k2 q" L9 b( q7 O( [有些时候顾客总喜欢哪壶不开提哪壶， 你担心顾客问你什么，
他们就往往会问你什么。 比如顾客担心售后服务及时性， 他也许会
- f, _" @$ |( Q0 }- ?! R# P尖锐地指出： “现在的企业说的都很好听， 但是真需要售后服务时，
电话打了好久都没人来。” 或者他也会说诸如上次某某品牌给我修了
9 w; a! t! x# {$ x' j1 l1 个多月都没修好的话。 面对类似这样的情况， 我认为最好的办法是
先 “赞” 一下顾客， 然后再委婉地提出自己的看法， 比如：
) T2 V* M1 g- d4 a) @“先生， 您说的有道理， 确实有些小牌子是这样的， 我们 × ×
& t7 k, B9 T; u% u, M8 J! Y( H' W品牌是大品牌， 我们明确承诺， 我们的服务不会这样， 我们
可以写到合同上……”
“您的观察真细致， 一看就知道经验很丰富， 一下子就抓住了
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' r6 N8 C( r2 A8 u" v问题的实质。”
& z0 \* [- D; v' |. c$ j“这个意见提得好， 这是我们必须关注的一点……”
情况三： 不认同对方的观点时， 可肯定对方的感受是有道理的，
然后转而说出自己的看法。
" A* V/ P7 J0 \- I, H+ c: [取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
才是我们真正的目的所在
有时候我们可能不认同顾客的观点， 这时千万不要急着反驳顾
4 H/ P; ~4 w3 c% ?; u+ |0 ^客的观点， 千万不要心想： “总算让我找到一次扬眉吐气的机会了！”
销售是求财不是求气， 也不是为了辩明所谓的真理， 而只是为了销
3 Z6 C! X) h3 e& r: R售我们的产品。
+ f) w) E" k& {& Z. i& q3 C% J- t/ E取悦顾客， 让顾客了解、 信任我们的产品， 并购买我们的产品
' T1 D0 ?% h- n5 H' X. d8 t才是我们真正的目的所在。 所以我对有些销售顾问非要与顾客 “凡
事辩个清楚” 的做法很不理解。 比如一次在山东潍坊， 一位顾客只
+ d0 n/ |; H8 o$ `是说了一句 “你们卖的强化木地板都不环保”， 那个销售顾问就跟对
方耗上了， 在类似 “我们的强化木产品怎么不环保了”、 “我们的强
化木地板一定环保” 式的 “鸡生蛋， 蛋生鸡” 中转圈， 非要跟对方
$ f1 r. ^8 }/ Q2 ~, F辩明真理。 最后顾客被说服了吗？ 没有！ 顾客生气地走了。 结果时
  N* i$ h5 ]$ A  J0 k, F间白白消耗， 销售还是没有达成。
销售是一个追求效率的游戏， 在有限的接触时间里， 应该直指
) C) j! [; s9 P' e) L  j影响成交的要害， 而不要把时间浪费在无关痛痒的 “争论” 上， 所
( U2 s2 n6 T$ {2 k# ?8 A6 T0 r3 x以不如这么处理：
“是的， 是的， 许多顾客在与我们接触之初， 也和您现在的感
# y! N) c. l+ w5 e觉一样， 不过， 后来他们的想法就发生了变化……”
- W/ p( j; S, ^9 x# O“是的， 是的， 呵呵！ 上次一个顾客过来也是这样说， 因为对

我们的产品还不了解啊。 一旦您了解到它的好处， 自然看法
就不同了。 如果您愿意， 让我给您讲讲我们这款产品的八项
独特工艺吧？”
一个小技巧： 减少异议的说话套路
+ y! ^3 {$ P& i. g: D掌握这种先肯后否术， 必须要用好几个词， 建议最好不要用诸
, z( J1 }6 U' ~5 L: I, R如 “是的……但是……”、 “是的……不过……”、 “是的……如果
5 `% c6 ^: ~+ V% X" g% i7 e（要是） ……” 之类的句式， 为什么？ 因为这类词基本都是转折式。
2 k6 ~3 C5 a  |9 c6 S比如领导总是先对下属表扬一番， 听着让人高兴， 捧到天上去了，
接着一个 “但是” 又会把你打到无底深渊里。 很多时候别人表扬我
! K1 g% V1 F4 Y: J. p, e们， 我们就会直接说： “你就直接说 ‘但是’ 吧！” 大家对待这类问
题有了一个心理预期： 知道你并不认同他， 说前面认同的话只是为
了批评他。
建议大家最好用 “是的……同时……” 相对好一点儿， 至少两
& v1 b* w2 I( U  H者是并列的， 从接受心理上更能让人认同
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