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1. “好的， 先生、 女士”、 “是的， 先生、 女士”、 “对的， 先生、
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& Y, E7 F$ |/ I7 i) e+ ?3 f& E女士”
, S" C. V% f6 T# y: G! @& x8 ^对于顾客的提问， 尽量要用诸如： “好的， 先生”、 “对的， 女
3 J% x" f# u3 u* R2 D士” 等方式给予肯定的回答。 上次去芝华士去调研也是这样， 一个
; s9 Y$ x6 J6 V6 _销售顾问在这方面就非常专业， 比如顾客问： “我现在能看一下吗”、
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$ j7 f+ W/ v% t6 l( Z$ q“好的， 先生”； 顾客问： “可以给我出个方案吗”、 “好的， 先生”；
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顾客问： “现在有优惠吗”、 “有的， 女士”， 无论顾客问什么， 他都
7 |0 f6 O" e" ^+ k尽量会给出明确、 肯定的答复。
$ D( d( H. s- `2 n6 b实践中我也发现顾客比较喜欢与较为顺从自己的销售顾问交流，
, |8 e! U) o5 L6 Q, x# z" Z9 @4 S/ K从人的接受心理来说， 这样肯定式的回答方式让顾客比较放松， 好
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像在和内心的自己对答一样。 此外回答的时候一定要快， 要对顾客
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的提问给予最快的响应， 并要保持一种良好的节奏感， 这样会让顾
" z3 W: @2 Y2 }. P+ x客感到很舒服。
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2. “你非常有眼光、 品位， 你很专业”
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有关生活耐用品的知识往往比较专业， 所以顾客一般都会下点
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儿工夫， 所以一旦你肯定顾客的能力、 专业、 品位， 顾客往往很喜
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欢听。
% w+ U/ s, _7 o; C# [' \3. “好的， 马上”
2 D- V7 Y5 m G顾客很喜欢自己的要求得到最快的响应， 比如顾客说我想看看
! N" w Q) _$ x样品图册， 你说： “好的， 马上给你去拿。” 并且小步快跑， 顾客往
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往会觉得特别舒服。
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4. “我和您想的一样”、 “我和您是一种类型的”
1 X$ \; p+ ?1 ?4 D0 T' [' w这种话语代表着对顾客想法、 选择标准的认同， 比如顾客说环
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保很重要， 第一种您回答： “环保是小问题， 不需要太担心。” 第二
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种回答： “环保问题很重要， 我和您想的一样， 所以我们要……” 你
+ `" d* Q4 [/ H5 _3 {觉得两种说话方式哪种更容易让人接受呢？ 显然是第二种。
6 C: W+ H- ?7 e8 ?! {+ V' Q- K5. “我个人建议……， 关键还是您自己拿主意……怎么样？
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就定这款吗？”
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这句话用在顾客向你征求意见时比较合适， 前半句大家都会说，
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关键在于后半句， 我们称之为把决策权交给顾客， 同时又巧妙地施
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加压力。
7 \% y: q- }7 b' @6. “我们一定、 绝对、 肯定”
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尽量使用肯定语气， 比如 “ 我们的售后服务肯定是非常到位
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的”， “我们会……”， 千万不能说 “我们的售后服务应该会不错”，
1 Z1 [( q e. a顾客一听心里就更加不确定了。
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7. “我理解您的感受”
! M3 a2 `5 G( B2 B5 w- K) w% M: l) Y由于生活耐用品的选购与顾客家人的长期生活质量密切相关，
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所以顾客难免有很多的担忧， 因此如果你能说： “我理解您的感受，
; Y: O+ g$ m+ X J/ z. t( o& V毕竟家人的健康最重要！” 顾客在情感上将会更加能够接受。
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8. “有问题您可以来问我， 到时我会告知您我的手机号码、
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店内电话”
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顾客最担心的就是日后出了问题没人管， 所以你能主动承担责
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任， 给予顾客一个解决其后顾之忧的承诺， 顾客就会比较信任你。
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但是我说的是真的承诺， 而不是随口说说的骗人把戏。
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9. “这是专门为您……”
3 {6 D) j# |" ^. x/ n每个人都希望购买的东西是最适合自己的， 是个性化的， 是独
6 I; [1 S; o) C, _7 n: ]. c一无二的， 这样显得自己无比尊贵， 所以这句话顾客特别喜欢。 比
: c9 V1 S! a4 @& I4 V: _# B如我们去看卖化妆品、 卖服装的人， 都会听到类似 “这款护肤水适
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合您这种皮肤比较白的人”、 “这款衣服是专门为您这种身材高挑的
: J( ]6 y5 X' O: l+ I, ?( B女孩打造的” 等话语。
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10. “我一定会按照你们的要求预算挑选适合你们的家具”
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这句话会让顾客放心， 你不会随便不拿他们的钱当回事， 心情
. c( Q0 F3 _, G3 j9 e自然就放松了。
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发表于 2024-9-29 19:40:27