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1. “好的， 先生、 女士”、 “是的， 先生、 女士”、 “对的， 先生、
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女士”
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对于顾客的提问， 尽量要用诸如： “好的， 先生”、 “对的， 女
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士” 等方式给予肯定的回答。 上次去芝华士去调研也是这样， 一个
7 `/ i( C* O/ Q2 z7 J' _* W销售顾问在这方面就非常专业， 比如顾客问： “我现在能看一下吗”、
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/ {$ n( |3 q) `, \0 O! A" n“好的， 先生”； 顾客问： “可以给我出个方案吗”、 “好的， 先生”；
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顾客问： “现在有优惠吗”、 “有的， 女士”， 无论顾客问什么， 他都
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尽量会给出明确、 肯定的答复。
, }: s8 G N- Y6 r实践中我也发现顾客比较喜欢与较为顺从自己的销售顾问交流，
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从人的接受心理来说， 这样肯定式的回答方式让顾客比较放松， 好
: i. i$ `9 v- E6 j* m像在和内心的自己对答一样。 此外回答的时候一定要快， 要对顾客
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的提问给予最快的响应， 并要保持一种良好的节奏感， 这样会让顾
. m! C" ?3 D2 `( \2 Z客感到很舒服。
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2. “你非常有眼光、 品位， 你很专业”
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有关生活耐用品的知识往往比较专业， 所以顾客一般都会下点
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儿工夫， 所以一旦你肯定顾客的能力、 专业、 品位， 顾客往往很喜
* ~: P+ {% s) g' n欢听。
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3. “好的， 马上”
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顾客很喜欢自己的要求得到最快的响应， 比如顾客说我想看看
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样品图册， 你说： “好的， 马上给你去拿。” 并且小步快跑， 顾客往
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往会觉得特别舒服。
6 w: r& c o. n9 J* Q6 T4. “我和您想的一样”、 “我和您是一种类型的”
1 I$ `% a4 l7 ?2 e这种话语代表着对顾客想法、 选择标准的认同， 比如顾客说环
7 m, f$ S& z# D保很重要， 第一种您回答： “环保是小问题， 不需要太担心。” 第二
$ U; L5 i6 I/ ~$ W种回答： “环保问题很重要， 我和您想的一样， 所以我们要……” 你
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觉得两种说话方式哪种更容易让人接受呢？ 显然是第二种。
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5. “我个人建议……， 关键还是您自己拿主意……怎么样？
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/ J: ^ X5 L( [) @" X- g就定这款吗？”
& Q9 U5 _' b) x3 D$ V- ^这句话用在顾客向你征求意见时比较合适， 前半句大家都会说，
8 ^* a: u: h7 a- a关键在于后半句， 我们称之为把决策权交给顾客， 同时又巧妙地施
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加压力。
' T- b- x. y( D2 S5 D# o x" Y6. “我们一定、 绝对、 肯定”
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尽量使用肯定语气， 比如 “ 我们的售后服务肯定是非常到位
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的”， “我们会……”， 千万不能说 “我们的售后服务应该会不错”，
1 T) c+ D8 a: h顾客一听心里就更加不确定了。
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7. “我理解您的感受”
; r2 @) j3 ?, Q1 ]9 X3 \由于生活耐用品的选购与顾客家人的长期生活质量密切相关，
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所以顾客难免有很多的担忧， 因此如果你能说： “我理解您的感受，
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毕竟家人的健康最重要！” 顾客在情感上将会更加能够接受。
7 }$ [6 a1 i9 c) S! k3 Y$ t8. “有问题您可以来问我， 到时我会告知您我的手机号码、
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店内电话”
0 F$ l% ] R1 x8 ^+ a顾客最担心的就是日后出了问题没人管， 所以你能主动承担责
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任， 给予顾客一个解决其后顾之忧的承诺， 顾客就会比较信任你。
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但是我说的是真的承诺， 而不是随口说说的骗人把戏。
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9. “这是专门为您……”
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每个人都希望购买的东西是最适合自己的， 是个性化的， 是独
4 U4 o) c% |3 |& B5 I' v一无二的， 这样显得自己无比尊贵， 所以这句话顾客特别喜欢。 比
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如我们去看卖化妆品、 卖服装的人， 都会听到类似 “这款护肤水适
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合您这种皮肤比较白的人”、 “这款衣服是专门为您这种身材高挑的
+ s. Y$ X( g8 ^1 t8 l女孩打造的” 等话语。
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10. “我一定会按照你们的要求预算挑选适合你们的家具”
" U' [+ x+ E: @# \* Q$ L2 h3 `这句话会让顾客放心， 你不会随便不拿他们的钱当回事， 心情
. e5 d: Y; [* K* E! K) W3 j0 I7 m6 d自然就放松了。
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发表于 2024-9-29 19:40:27