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1. “好的， 先生、 女士”、 “是的， 先生、 女士”、 “对的， 先生、
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女士”
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对于顾客的提问， 尽量要用诸如： “好的， 先生”、 “对的， 女
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士” 等方式给予肯定的回答。 上次去芝华士去调研也是这样， 一个
$ r8 L' A7 l0 T7 d! h" @& c: L" k销售顾问在这方面就非常专业， 比如顾客问： “我现在能看一下吗”、
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“好的， 先生”； 顾客问： “可以给我出个方案吗”、 “好的， 先生”；
% [8 C* p6 E- l* E8 M& T( d8 a, o& O- O顾客问： “现在有优惠吗”、 “有的， 女士”， 无论顾客问什么， 他都
+ G; S) r, o* f) d尽量会给出明确、 肯定的答复。
" V% x" n3 O- p% R1 S( g2 Q& n. a实践中我也发现顾客比较喜欢与较为顺从自己的销售顾问交流，
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从人的接受心理来说， 这样肯定式的回答方式让顾客比较放松， 好
( X) g/ Z( H1 m+ m, {/ ?: A& R像在和内心的自己对答一样。 此外回答的时候一定要快， 要对顾客
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的提问给予最快的响应， 并要保持一种良好的节奏感， 这样会让顾
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客感到很舒服。
% P( y. X* I0 J& G2. “你非常有眼光、 品位， 你很专业”
0 `' L) L% _1 P& v' N* j有关生活耐用品的知识往往比较专业， 所以顾客一般都会下点
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儿工夫， 所以一旦你肯定顾客的能力、 专业、 品位， 顾客往往很喜
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欢听。
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3. “好的， 马上”
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顾客很喜欢自己的要求得到最快的响应， 比如顾客说我想看看
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样品图册， 你说： “好的， 马上给你去拿。” 并且小步快跑， 顾客往
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往会觉得特别舒服。
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4. “我和您想的一样”、 “我和您是一种类型的”
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这种话语代表着对顾客想法、 选择标准的认同， 比如顾客说环
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保很重要， 第一种您回答： “环保是小问题， 不需要太担心。” 第二
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种回答： “环保问题很重要， 我和您想的一样， 所以我们要……” 你
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觉得两种说话方式哪种更容易让人接受呢？ 显然是第二种。
5 L |" Q! q. i3 A4 Q' l5. “我个人建议……， 关键还是您自己拿主意……怎么样？
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, i9 Q* `5 o# K4 v- |; y8 ]6 @就定这款吗？”
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这句话用在顾客向你征求意见时比较合适， 前半句大家都会说，
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关键在于后半句， 我们称之为把决策权交给顾客， 同时又巧妙地施
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加压力。
5 S6 f$ B/ O5 Q0 i2 t3 T6. “我们一定、 绝对、 肯定”
; J: V) b9 X" z- f& V% c1 u$ a8 e尽量使用肯定语气， 比如 “ 我们的售后服务肯定是非常到位
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的”， “我们会……”， 千万不能说 “我们的售后服务应该会不错”，
- K4 H8 D4 W- X3 X, t# m3 F1 o0 g顾客一听心里就更加不确定了。
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7. “我理解您的感受”
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由于生活耐用品的选购与顾客家人的长期生活质量密切相关，
1 w& @( @7 u6 X7 o5 T所以顾客难免有很多的担忧， 因此如果你能说： “我理解您的感受，
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毕竟家人的健康最重要！” 顾客在情感上将会更加能够接受。
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8. “有问题您可以来问我， 到时我会告知您我的手机号码、
y7 z+ T1 Y" V0 n) }店内电话”
7 V+ c: |9 t, C+ O9 u% r( J3 m! k顾客最担心的就是日后出了问题没人管， 所以你能主动承担责
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任， 给予顾客一个解决其后顾之忧的承诺， 顾客就会比较信任你。
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但是我说的是真的承诺， 而不是随口说说的骗人把戏。
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9. “这是专门为您……”
) e) K% @( G" c% g; \每个人都希望购买的东西是最适合自己的， 是个性化的， 是独
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一无二的， 这样显得自己无比尊贵， 所以这句话顾客特别喜欢。 比
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如我们去看卖化妆品、 卖服装的人， 都会听到类似 “这款护肤水适
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* Y+ t8 J0 _0 h I/ X! B! z x ^! l* t合您这种皮肤比较白的人”、 “这款衣服是专门为您这种身材高挑的
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女孩打造的” 等话语。
* ]/ E4 |2 X/ @1 p. E' V10. “我一定会按照你们的要求预算挑选适合你们的家具”
5 v; ]6 g, j: }9 h$ \" G* p这句话会让顾客放心， 你不会随便不拿他们的钱当回事， 心情
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自然就放松了。
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发表于 2024-9-29 19:40:27