如何借助肢体语言向顾客传递自信、 合作、 友好的信息？

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如何借助肢体语言向顾客传递自信、 合作、 友好的信息？
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在与顾客交流的时候， 肢体语言占据着非常重要的地位， 很多
' i+ F! ^/ @, {! U$ ]; i时候顾客观察你， 往往 60% ～ 80% 的信息来自肢体语言， 所以一定
要巧妙运用肢体语言。 举例如图 3-1 所示。
2 s% j& Q5 T$ s8 V$ B其他表达自信、 合作、 友好的表情与动作如下：
1 q( T  w8 @5 ]2 O• 良好的眼神交流。
• 双腿不交叉。
" e2 {8 I$ ^* k7 e7 B• 敞开外套。
8 `3 u7 f! K, ?# j% N3 w• 双手搁在胸前。
• 配合说话者的节奏。
9 ]9 P- }+ w# z8 H$ x. a# H; ]9 `• 胳膊、 双手自然摆放。
* c) K$ {7 C' o2 `( m' [9 P0 N• 垂直握手。
0 q7 ^8 X' L6 ^# r! e; T• 身体前后移动。
• 双脚平放在地面。
• 轻微地眨眼。
• 微笑。


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如何塑造让顾客信赖的手势？

* S9 X( b; e' f手势能够传递很多力量， 最近在看 《李小龙传奇》， 李小龙在跟
9 r8 g2 G2 r5 ?对手较量时总要单独伸出食指摇晃几下， 表示对竞争对手的蔑视。
但是在我们销售中却要求手势和动作一定要彬彬有礼， 能够通过手
势传递对顾客的尊重以及你对自己以及产品的信心、 情感。 图3-2 展
. A; d9 B8 @& l. b示了一些手势， 前两个是销售顾问应该使用的， 后三个是销售顾问
- Q% C) b3 `6 |3 f* |$ H9 b8 X& U避免使用的。
• 图 3-2a： 伸出手掌， 手指伸直， 手掌微微摆动， 给人以言行
( D6 m6 |5 y; v9 R4 _8 x: i& T一致、 诚恳的感觉。 每次领导人出国访问从飞机上下来也会采用这
种手势向大家挥手致意， 这个可以用在与顾客告别、 表示没问题等
场合。
3 W' q# w5 @7 V• 图 3-2b： 掌心向上， 手指伸直， 表示谦虚、 诚实和引导的意
思。 一般来讲我们去宾馆酒店等娱乐场所， 服务人员都会采
3 D& x- P4 t( J. _$ i, c5 Q; t2 V用这样的手势。
• 图 3-2c： 如果双手互握、 不断玩弄手指， 表示拘谨、 缺乏自
信， 会致使顾客丧失信任。
• 图 3-2d： 用拇指指向另一位顾客， 表示藐视和嘲讽。
: h- Y$ M. Y1 |) }• 图 3-2e： 单独伸出食指， 呈指点状， 表示不礼貌， 甚至带有
教训、 威胁的意思， 容易令人生厌， 并引发不必要的冲突。

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