三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重

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( \" h/ {- \5 Q9 @1 I
我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
. h4 y( G0 B, S为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
& h' u0 z% F  O- q8 i0 o+ h7 {  h或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
* s/ [) k. y5 @% t2 q& l9 |3 E6 f" m2 L那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
( q( \! z5 c1 J9 b' Y5 ^想、 所虑、 所忧、 所喜。
% {1 @! H+ p- k, s9 s, c• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
贯注。
• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
样会让对方感到不舒服。
• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
* }4 e+ M# |2 ]+ @2 b/ ]& T) Y是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。

& k0 T5 u, L- M• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
0 Z. g. S/ w6 \早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
! h& n4 {9 N+ w! a3 g( V得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
: h4 j: H$ ]: c7 }的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
' X/ S8 \4 e- m( G没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
" a$ a8 t% @4 x( S% d/ h% y$ j6 K• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
5 `- h! e0 e; [. s哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
3 M0 ~( N, b1 S% y  \1 I客的尊重。

2. 要听懂对方的肢体语言
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; ~2 h! Q3 R! C+ r0 w1 b
9 }6 ^! _, q. I! r5 B除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
- Q; U' f# q) q# d0 d% ~诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
策者还是丈夫。
6 M- b2 @8 s& Q: l& e. s0 S比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。

7 o- D6 |7 d! m1 t& x' q3. 快速寻找双方的共同点

# G2 t3 ^- M4 b. a1 d, ]顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
6 ]  i6 M7 h4 z0 \8 g/ k/ ?9 Y是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
% z1 Z; o& h( m: V8 a们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
$ d0 f8 X6 W& v3 }' M什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
' B+ ~" w& ^. \+ v! ^0 G加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
' A4 I/ S# ~' D2 ]也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
0 s8 {' R7 n8 A1 e' I( O8 _我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
加快双方的认知过程。
# |# ?" W, K- {2 V! O# ]1 ~' G
, ]; ]5 {# q9 s' _+ h  x4. 真诚地赞美顾客
0 t# O5 U) L0 y# U+ t
. @8 X1 i, m% g* |! o0 M: T' |没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
& m  X% A8 z# Y. e训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
" H9 A8 `- p" W0 t) V相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
8 x) e: G' G8 e4 J的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
7 T$ U& u) s. K3 ^如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
& ?" s. N. W: j6 E4 ~售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
: Q! o. a+ U, |, R/ d# m% X材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
  e+ X" E$ e5 C赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
  T- V1 `! b7 k% f讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大

有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
3 H$ B5 n  P8 x# Y3 c2 z8 K……
" K$ D$ k" j8 B4 l还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。

5 c: G2 Y1 g( {$ o. M2 i8 m6 a5. 幽默， 让顾客放松、 快乐
) @, V3 Z" \" D8 M
每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
9 T6 k8 t5 V  F) H7 ^! q: t到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
7 _& s) Q9 b! j6 U: |2 G0 F孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
. r% D( h' g( s- d且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！

1 r4 t. Y0 y& ~0 E! y6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等

/ g9 ]1 {# B% L人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
. R  v2 T& L9 O记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
! C/ O" [8 {" }0 _5 s$ K8 z下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
$ t' ]9 ~& ~/ ?. @! F$ N努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
- L. \4 {7 M: l1 E' ]; ^学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
0 X  T) p9 M7 J6 f( c及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你

) j8 W' e% a6 Y听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
' t) G* T. _7 F3 P  U  z( j' A在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
8 K* |8 N2 X/ F9 D& \感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
) [; I+ m3 _8 l示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
' _9 M$ b. T/ J; P( v车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
危险的工种。”
还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
5 S1 Q) |  D- b4 s7 C亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
( m: R$ L9 s1 F! d& a病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
/ \# o& a/ Z7 p* P当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
, {+ X. N9 j3 L( T" @3 s, _分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
% K& N9 ]( p" h死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
重要！”
) c1 s# {. k2 }5 I2 P通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
5 g% r6 K3 J# v境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。

顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
经不重要。

/ y; D: H6 N* c! T7. 给顾客作出一个承诺

2 R% Z4 e4 l" B1 E: L# z) r我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
( \/ M, e& b2 O0 i$ Y" \8 ^8 Q他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
/ y6 h2 G9 B+ Y# B说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
" a9 Q% }5 o4 A; X2 w全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
; G( S2 o  `' F8 ?* N' s9 d8 v针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
( @: E: O8 ?6 |( B  u2 E内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
) m' P, n2 M; D7 ]$ z的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
0 E* T! Q" w0 D, d( \心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
比较关注的承诺。
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8. 经常但不要太频繁地称呼顾客

* b" d3 \, V/ O6 E3 ~0 \经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
: X& B% n7 Y: O+ o! p7 P+ C能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
5 ]# K$ P( V7 ?$ ~) I“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
% g+ i8 [1 v0 w也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
7 G. @0 u! A4 \: p! C7 J1 F) c验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
" u* g) T! Y2 T# B1 n8 U0 }9 o& N% h系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
! t% W$ \5 n+ n. s% V' ]- h: o  A理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
% g4 f. T" L% Q6 y# j所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
顾客。
* O2 I+ R; O( \" B7 e: k7 c. q: }
9. 主动分享秘密

让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
以是你自身的。
2 [; Y: {5 V/ C4 M7 t, v这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
" T: b4 `* D  C然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾

! X( J4 E' u5 k0 L客讲：
! [7 l9 ^3 k- I' {) C“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
……
一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
( Z& V8 w" a% R& c2 M“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
; L% m) [5 h  `5 P) a+ H6 I) o2 D了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
什么致命的问题， 都是可以解决的。
在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
" {: X. f& f- c$ T! I' K答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
出现。”
1 I, u+ x2 u0 E# F7 a! T: C7 a( d所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。

10. 轻微的身体接触

3 S4 E! m) N, b& B0 [% R轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
0 t+ O1 {  I0 ?+ K的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
& d$ L6 u4 f: g' N下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻
: z! O( {( }" |/ B1 s1 F
微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
7 m# t  ~4 h  V) B1 X+ ~无法表达的情感。
在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
* y$ w) _( v/ V6 D客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
& O) m1 P# b! b* a8 B' y# s  M  Z但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
# S) n! g. y8 u用力， 否则只会弄疼顾客。
2 ~" }( p3 b+ T. X1 p此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
0 M1 A# \- }' f9 H- R) l3 J顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
& H4 Y  P3 a8 s2 Q# L觉得轻佻！
所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
  \" Z# t) r) i5 g% B+ |  v分寸！

11. 顾客喜欢意气相投的人
/ M5 F* `( \) I1 g) d2 O$ q& I
' m+ C( |3 g2 y& M8 ^9 F+ l$ H我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
5 c7 l4 I" {9 P% h" u9 H往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到

; s$ Z( p9 u* _( ]了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
舒服的。
, ?8 M6 ^% g* a( X8 M无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
9 ?7 e+ u$ O# s& F+ l& ?此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
, B/ J/ P/ f4 M  x/ h) |" B( z轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
  E, N$ {& D* g# d看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
4 j3 `6 n& D% i" j& c的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
: {& t2 Q7 x5 W( W  H& P自己呢？
# W9 ?% r7 P6 c7 L# W作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
. l; `6 o$ F- o" i2 C8 q0 L人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
型的人！”