三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

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1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重

) n+ y) e2 @- z

我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
9 l% p7 V! q6 X: s- U听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
, b0 k4 t# H7 K; c. d- {没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
想、 所虑、 所忧、 所喜。
; X2 i; W/ w6 k2 ^• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
贯注。
% Y2 Q/ x, m" |( |• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
样会让对方感到不舒服。
  I. @+ M7 u1 c8 Y4 {/ s  C, a• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
# T) }3 c6 m3 Q应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
/ V  f# n/ m! F, b是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。

• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
) N+ `% e. Q; D9 Z" P0 q早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
8 `/ O. V, k) t* \我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
7 ~1 z6 A0 K# ]: y0 j( `% U, m; X的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
6 a( ~* x  T. ]% U' w. M# P" x% S往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
# y- y8 E- J, D5 M' V哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
: e9 a0 X  d9 J3 C# e% \方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
. s$ R2 Q5 N2 d8 i% N  A$ i: s客的尊重。

2. 要听懂对方的肢体语言
4 i. q, W" z4 D: F6 _2 ^
, e. h3 X4 H) ^7 u2 u3 Z
除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
8 f3 T6 j" v" z+ u策者还是丈夫。
比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
: f, D; @; R7 D) t+ {8 Z所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
* x& k( @1 }; r: R* I' c中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
1 P: l% m; s  w3 {, g3 o' T
9 }. ]9 B$ S- l$ I( n0 u3. 快速寻找双方的共同点

/ }  H5 y- h8 e, _% ^顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
: s; N4 s2 c% {, ?' y们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
% m; ^6 Q0 {  O, e: u1 ^什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
1 Q2 M0 O4 C% i+ g加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
. T0 _( r4 A4 s1 }加快双方的认知过程。

# u5 C6 P) `- O5 D( P4. 真诚地赞美顾客

7 x9 f6 i) w; |- i2 R* s没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
' b  a6 o: X  W6 f* h; O' S训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
& i9 X. h9 W& R+ P' ]$ E相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
. G" M6 `; C. I1 M, D1 C6 M0 z的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
1 q; e6 o: }0 _1 P方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
8 i$ j! E/ P+ {6 \$ R$ \" w售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
# a3 {, @8 ~1 q讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
$ G+ [2 F' w+ Y9 z0 g) z, D相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大
) f9 c( g/ P8 o, Z' E, f
有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
1 \8 r; t& M  ^4 |8 m性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
! ?9 x8 o+ W  x5 f9 Z好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
. j' c8 B% u! r$ j. b7 k讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
0 |4 I6 A6 {  N2 E/ {……
还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。
2 j7 G% k# h: i- O) r
8 D( v1 d- z1 I  g* H/ F; }- N5. 幽默， 让顾客放松、 快乐

( W( R/ W) I8 w' p4 F3 c每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
; F% z2 y+ i) j. V$ ]且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！

4 B( X8 _0 S& N. ?+ L6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等

人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
9 u9 S; K1 h. _  w- m8 y; _: x下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
4 ~7 r2 Y! o+ |3 }: u/ a7 H) P及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你

% p  h7 d3 k8 D% g) ^$ g0 S听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
! H# i% E5 L" S+ p: s: `. b* x" y+ \0 H儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
( V, M- V& n9 }$ y他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
& ~  y, l' q: w1 W4 y2 J! B  b在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
  ?. m& v$ X7 Q- [$ Y6 ?示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
+ R3 K+ d5 K7 M0 c% n布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
. g  `3 ^4 ?; i/ |车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
危险的工种。”
- T5 u3 L  h7 y6 B( F还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
9 O8 k# |! A, l/ O* `脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
- O# e6 g- r! {0 h# R; k( ]& d亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
2 {+ s( }  n' ~+ U0 x病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
$ J+ N/ ^% h5 f# u% g5 g候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
. w: C, L+ F2 r& f+ G& F死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
重要！”
/ s: `! S5 R4 y- I3 @! B通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。
0 ^& n- s' H/ }& n+ |0 f% O
顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
经不重要。

7. 给顾客作出一个承诺

我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
! D0 V7 y* s' `, a; M$ u他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
7 L7 B. v0 T+ ~1 t5 N说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
( q8 B4 m' H* o2 H见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
# j) D! y+ U& h$ D% y7 E在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
6 F1 y2 ^' [" |2 T% W大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
( @4 w% ?4 m; z  n( a针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
( d1 ], z3 J, y8 [的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
比较关注的承诺。
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) B  D% S( P2 e" Y  d8. 经常但不要太频繁地称呼顾客
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/ K% R- U8 M. H( q$ i经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
1 `$ u! q) Z) Z能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
: h( {0 ~, I6 l“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
  p* }- d1 d) r8 X8 A5 q; D9 h也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
" s) ]& C  {7 j$ V4 S  D5 S此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
) h. @) U( m, x5 F5 {& ~也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
% S, [0 q" ?% P! r( q8 D: o但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
* [1 ?2 o/ g" f/ o6 c得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
0 G. C& {' t# d# Y" |. A理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
顾客。

( C6 ]+ {, A8 g0 F9. 主动分享秘密
: v! V, K2 Z! U3 C
6 b; Q" e7 J# a让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
以是你自身的。
- ?% }% o- q: N, ?  T7 M& X) P这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
% _  ~! T$ e2 c1 e  k她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
" R6 v3 y8 s; ~# Q$ k2 {这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾
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客讲：
“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
! G1 s- \$ J( u; C' B漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
! t4 i7 G! e. h& t* s, x! P" o× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
+ s1 a9 G; M: N7 R" h- Q' F……
一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
: f3 k8 c4 v- ]2 S& a7 Y. C3 Y细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
# L: T  Q' {, L  T3 y“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
什么致命的问题， 都是可以解决的。
# v5 k( p% |" ~1 b# N/ R在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
- T( [3 F" ]# u2 q- [题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
6 E% p) [$ m, q9 s, B! P答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
出现。”
所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。

1 c& ]- t6 E! O0 H" X10. 轻微的身体接触
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5 h! F9 I) ~3 a6 q' J/ G& Q+ q轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
  E+ H1 X) _* R; |% l信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
: B9 P- t; w- d: H: |* }的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
, v1 R& \% U3 a7 q! J2 m& V下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻
4 u% d$ J3 f2 g6 H! x
& W3 w' e! K2 M" T: B: G  V3 x微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
0 v! n' t( p8 a8 O$ O# d0 V5 l4 ]无法表达的情感。
9 l3 {$ q+ ~& w# C在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
用力， 否则只会弄疼顾客。
此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
" d! ?& t8 R# P; u  o. x' v& M浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
8 y# z5 m  U% m$ Y顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
8 c3 d: L$ @( B& x提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
觉得轻佻！
& s6 t2 z# Y# m; w所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
分寸！

11. 顾客喜欢意气相投的人
" x" R" d  B2 @
/ D7 R+ _) q1 j5 p3 r  O  [我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
8 @% `7 V  `( ], Q何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
) R& q# Z0 y$ k+ D1 O' Y自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
+ V. l) n% h# e" c8 t- H往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
0 H2 w/ j/ o9 K- e  H  H, ], q0 @: C
了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
  O2 @# I7 B6 |舒服的。
; K6 @$ T9 P8 Y8 |7 }3 K6 A* T6 ?0 L' V4 `无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
1 o; K% M" V2 T% X3 H& h, T牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
1 |) Y+ T/ T' k6 m+ D! a此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
0 ]5 P* A7 {  S2 R* M“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
* f2 O' b0 K: m  E: K4 s% d我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
8 ^9 R& V8 R# A- \了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
! {  F6 S& d5 H; u2 t7 R; n我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
; H, x: m& c. j0 I/ t“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
% c! [7 S: b4 a4 \的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
  _/ ]+ ~6 f, L" y) m自己呢？
/ {% M  z  E+ i6 I0 E0 U+ \4 z: t& X作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
  Z6 e* C2 c/ a9 }2 p否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
& G7 e% G2 b9 Q+ C型的人！”

/ J. E' @3 D2 n, I1 s, }