三分钟内拉近与顾客距离的 11 个准则是什么？

一个人

星级打分

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5

平均分:0  参与人数:0  我的评分:未评

1. 认真倾听， 显示你对顾客的尊重
5 p# C/ l2 w! |0 o8 X
  J1 v# O9 q3 E7 V4 k

. g0 Q! l5 \7 w3 D2 b: f0 L我认识一个老板， 虽然他一直标榜自己很尊重顾客， 很善于倾
, \! {0 W0 D) U$ `! Q& y听员工心事， 但是跟他接触过的员工、 合作伙伴都觉得他很傲慢，
为什么呢？ 因为每次和他谈话时， 他都是低头对着计算机打字回复
6 _0 ^. O2 i" i+ K7 q# t别人的 QQ、 MSN， 连头都难得抬一下， 聊不到三分钟就要接个电话
1 O8 S/ |6 @. Z$ u4 ~2 M1 k; G: e或者打电话， 美其名曰 “太忙了”， 看似谦卑实则傲慢。 一次我在他
那里谈话， 他的副总开玩笑地说： “你别以为他听进去了， 他什么都
4 p) X9 S9 x0 j& @3 J$ s没听进去！” 我的感觉也是一样的， 所以每次与他沟通， 我都会自
2 r3 w  s: P6 `. W: M问： “他会认真听吗？” 那么， 应该如何倾听才到位呢？
• 一定要站在对方的立场去听， 去真实地感受他的所思、 所
, @* N  ~- |) S+ {) Q想、 所虑、 所忧、 所喜。
• 要注视对方， 头可适当前倾， 这样可以让你集中精神， 全神
贯注。
- J2 Z! Z' a! ^• 保持目光的接触， 不可左顾右盼， 也不可死死盯住对方， 这
+ E" _* X% z6 a: x5 t! H! K% G样会让对方感到不舒服。
1 D5 A) f* E- l. y0 Z/ }% [• 无论谈论什么内容， 都不能流露鄙夷、 不屑等神情， 可以适
当加一些恳切的小动作， 比如点头、 轻声附和， 可以适当回
应一下 “有道理”、 “我能理解您的感受”、 “您说的意思
0 z0 p) i* }* c5 z是”、 “您说的是不是这个意思” 等， 强化与顾客的互动。

# O0 o$ l5 f: }; I/ v; c• 要让顾客把话说完， 不要匆忙打断顾客的谈话并插嘴。 在我
/ h3 v% U; i8 P) L  U. W2 G4 Z6 J早年的生活耐用品咨询培训生涯中， 我总是急着插嘴说话，
  f- ^% Y: J+ A, p0 N' j& _1 M  i我的老师对我说： “陆丰， 你能不能不要急着插嘴啊， 如果
你说的东西是有用的， 一定会给你机会说！” 我觉得老师说
得非常对， 这条建议让我受益匪浅， 倾听让我得到了很多高
手、 大师、 高人的指点与帮助， 大大加速了我的成长。 所以
千万不要插嘴， 让顾客说完， 否则你会打断他们的思路， 我
的经验是顾客说完后你开始数 1、 2、 3、 4、 5， 如果顾客还
5 e: {' S" u4 p+ _( ]/ d& U没说话你就开始说， 这时效果往往最好。
• 要么不听， 要么坚持听到最后。 我发现开始听的时候我们往
' z. f, o4 ~" I; [往是认真的， 但是 45 分钟后开始有些坚持不了， 此时要么
8 i) t3 x9 \1 _哈欠连天， 要么打断顾客谈话， 要么眼神开始游离到其他地
/ P% v7 ]& w* ^4 L# a% s方……所以不管如何， 开始听了就要坚持到底， 这也是对顾
客的尊重。

2. 要听懂对方的肢体语言
; l/ H4 i% t, x2 X
4 b. G5 ?1 `6 i& a7 G8 h* y
9 J7 Q' X2 E4 N$ \8 m1 M除了口头语言， 听懂对方的肢体动言也非常重要， 我的经验告
: N& K9 j$ E% l: v诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。 比如你和顾客交流的时
2 U( \5 ^& f3 x# Y# Z- R候， 妻子不断地看丈夫， 说明很有可能虽然丈夫不说话但是最终决
) Z1 j2 a$ G, s# A' V  `4 S策者还是丈夫。
比如在和顾客交流时， 发现他不断地看手表， 说明他可能对你
4 w% ?  y. \! n+ ?2 ?6 H所说的不感兴趣， 也有可能他有事要走等， 这些我们在倾听的过程
中都要注意。 具体的内容可以参考我的作品 《快速逼单》。
$ {9 v5 t' l  D! D
3. 快速寻找双方的共同点
6 I; B( y3 B1 v$ R' D3 |8 {, x
2 ?3 X" j7 [; w( E( o顾客往往很喜欢一句话： “我们是同一种类型的人！” 比如双方
是老乡， 或在兴趣、 衣服、 打扮、 性格、 爱好等方面有共同点。 我
; L/ W7 |5 [- y/ o- S; i们在交朋友的时候， 往往会先问对方： “你是哪里人？” 对方回答是
  q1 q1 h% j* s3 B# q9 d什么地方的人， 你会马上说： “老乡啊！” 这就是寻求双方的共同点，
! Y# u( E# L0 d0 C/ y加快彼此认同的过程。 比如你可以说： “王姐， 您的发型很好看， 我
; [7 m0 v' }  f3 l也喜欢这种比较大气的发型！”、 “王姐， 感觉您是一个很开朗的人，
# E  w5 V: c2 D+ v" z. j我也是啊， 怪不得那么聊得来！” 等， 尽量寻求双方共同点， 会大大
加快双方的认知过程。

4. 真诚地赞美顾客

没有任何人会拒绝你的赞美， 只会拒绝你赞美的方式。 我曾在
' j$ d+ R( b9 m2 u对红星美凯龙、 圣象地板、 爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问进行培
训时做过一个游戏叫 “夸夸对方”， 就是让销售顾问两两一组， 先互
相寻找对方的缺点与问题， 结果大家都能说出很多， 但是说到对方
的优点时往往相比较下来就会少很多， 但是不管如何， 只要听到对
5 d9 x% e/ L; _1 a  N方的赞美大家往往会感动， 不止一个学员私下给我留言说： “陆老
  F6 ?- J/ u1 f5 l师， 我太喜欢这个游戏了， 到那天我才发现原来身边的伙伴有这么
多优点。” 正所谓 “世界不缺少美， 只是缺乏欣赏美的眼睛！” 所以
# W. }9 ], q  y9 h如果你能够真诚地赞美顾客， 那就会快速拉近彼此的关系。 很多销
售顾问反映不知道怎样赞美对方， 好像对方没什么好赞美的。 在建
材家居、 家具等企业培训中我曾经让大家作了这样一个实验： 试着
赞美对方， 看看能有多少角度可以赞美的。 实验结果让大家非常惊
5 C6 `& U  }2 {2 f0 @' H讶， 要赞美一个男人可以从以下几个方面赞美：
3 w; g, I9 ^. T, D1 e/ S% k  c相貌穿着： 发型好、 额头宽是宽额、 耳垂大是福气、 鼻子大

有财、 西装合体、 马甲穿着有老板派头、 领带夹非常有品位。
8 ?3 U2 y" g+ {2 r6 S性格和气质： 大气、 豪爽、 成熟、 稳重、 可信赖、 够朋友、
" q/ I0 n7 _8 G, S  H/ o好交流、 幽默风趣、 爱笑、 职位高等。
家庭： 顾家、 体贴、 家庭幸福、 小孩聪明、 妻子贤惠等。
事业： 事业有成、 有房有车、 专业、 年轻有为等。
2 f; u! N: B. j# I# o讲话： 有水平、 有哲理、 有道理、 有深度等。
……
还有很多很多可以赞美的地方， 关键在于你是否欣赏别人。

: o/ Y! C$ b% v5 ~( e0 U- v5. 幽默， 让顾客放松、 快乐

' E, m8 v  D' c; ^6 I  x4 ]: ]每个顾客都喜欢与幽默、 快乐的人交流， 因为这样会让双方感
到轻松愉快， 没有人喜欢与那些老是板着脸的人交流。 济南某品牌
的王姐是这方面的高手， 与顾客交流过程中和顾客话家常， 谈谈小
孩的教育与抚育过程中的艰辛、 烦恼， 整个过程她的笑声不断， 而
* _2 c* l6 b! I* Z' \. B- S且她的笑声很有感染力， 往往能够让顾客放松， 所以顾客都很喜欢
" G) f% u# R, M. K0 a$ m% s1 A$ R8 u. e她， 很多顾客因此成为她的朋友！ 快乐是可以感染人的！

7 v+ e  j2 B) f3 I% ?8 ~6. 鼓励顾客谈论自己以及家庭等

; y6 L$ V. W5 v& J人人都是一本书。 每个顾客都有很多故事， 也会有很多烦恼，
记得有一次我曾经接待一个顾客， 当谈到子女的教育问题时， 她一
下子非常有感触， 原来她的女儿已经在国外上学两年多了， 想想女
儿一个人在国外求学的艰难， 她的眼泪都快掉出来了； 说起女儿的
( d, h* T+ q! @& B( t) d努力与成绩， 她的眼神中又闪烁着自豪； 讲起他们夫妻承担女儿留
6 y2 G2 G2 M% I0 |+ I3 m& I; [学费用的辛苦， 她又显得无比感慨……结果我就静静听她谈论她以
. K: L8 X- i# W# h. v8 ?! U及女儿的故事足足有一个小时之多， 然后她不好意思地说： “谢谢你
* ?/ t6 d- b% f5 Y( ~9 K5 t
0 o! _; d  j' |6 r1 I# o! d听我唠叨了这么久， 这个橱柜我先订购， 先付定金吧！” 我连忙说：
) v4 N, N4 H& B, g. F  t! C“没关系， 和您的谈话也让我学到了很多东西， 您有这么棒的一个女
儿是你们的福气啊！” 这个故事也给了我很大的启发， 其实很多时候
- K* E2 O% g! P$ p& @到我们店里的顾客都有着非常丰富的经历， 也经历过很多苦难才有
今天的成就， 他们一定有很多的故事要说， 比如关于他们的奋斗史、
) m9 m& d' m  x1 b3 C" h. g他们的家庭、 他们的孩子、 他们的婚姻、 他们的装修等。
在义乌的时候我曾经见过一位顾客， 开始的时候他并不说话，
感觉表情也很冷漠， 但是当我们彼此打开心扉的时候， 他给我们展
示了当年做工人时身上因为腐蚀性的液体导致的伤痕， 两条胳膊都
布满了伤疤， 他感慨地说： “小伙子， 别看我现在很风光， 开着好
车， 住着别墅， 但是我也曾经当过 8 年底层的工人， 而且是全厂最
危险的工种。”
还有一次在杭州， 一位顾客对我讲述了他经历一次死亡后的解
6 }. ^4 Q. U: E) y1 S% I- o* K脱， 他是经营着多个代理产品的大老板， 现在资产总额已经超过 1
亿元， 原来他很不信任别人， 包括他的妻子， 结果 2005 年的一场大
病彻底改变了他， 在这生病的一年里， 当他看到妻子费心费力地照
: W6 h, f2 S) [- k* F0 t$ r顾他生活起居的时候， 当医院下病危通知， 她哭得死去活来的时候，
3 \) B' P( f" ^" a' |7 m' }当看到没有他的一年里他的同伴如何让公司业绩增长了 80% 多的时
- n# {- \! b) s, Y+ [候， 他那颗功利、 坚硬的心终于软化下来。 病好了， 他转让了一部
2 u- _; ?4 q0 x5 L" V分股份给合作伙伴， 开始多花时间陪伴妻子与家人。 “你不知道， 当
5 z. @2 F* ~: i死亡来临的时候， 金钱、 权力、 地 位， 一切的一切都是那么地不
' R( X1 e# r( `' r重要！”
通过与这些顾客的交流， 我学到了很多东西， 也感到销售的最高
境界就是交心。 当大家像朋友一样坦诚交流的时候， 你会收获颇多。

顾客是一本厚重的书， 我们只要静下心来倾听他们的诉说， 走
进他们的内心世界， 读懂他们， 我相信所谓的销售技巧此时往往已
经不重要。

7. 给顾客作出一个承诺
, d9 p" z) [. e. F6 q0 ?9 e! e
我有一个朋友找了一个非常棒的妻子， 在跟我们分享当时他跟
' }% J# T9 D  ]8 G: {# `! W, B他妻子是怎么从相识、 相恋到最后步入婚姻殿堂的经验时， 他妻子
说了一句： “其实与其他竞争者相比， 他没什么太大优势， 我就是觉
7 x0 i/ `9 [( m( @+ N+ j& }$ ~得这个人能信守每一个小承诺， 比较可靠， 所以我就选择了他！” 可
5 R+ l7 b! V. O* k" {- e/ k见承诺哪怕一个小承诺的力量有多么大！
在和顾客交流的时候， 顾客往往内心有很多的疑虑， 通俗一点
# i/ c* @- a( ?6 ^; k! y儿讲就是他们老担心你 “骗” 他们钱！ 所以很需要你给他们一些安
全感。 如果你能向他在其比较关心的问题上作出一个承诺， 那将会
5 m5 v- n& S% E) N大大增强他对你信任。 比如我上次在国美电器店调研时， 发现国美
+ i4 G3 N8 C" @/ y针对顾客的担心会说： “我们国美承诺， 如果您买的产品在 5 公里范
围内价格高于其他产品， 那么 15 天内就可凭发票退货； 如果 39 天
; z: a5 I! M3 r8 }8 u6 `: F内出现质量问题， 那么可以凭借质量检测证件和发票退货； 如果 99
天内出现问题， 那么您还可以凭借相关的检测证件等来换货。 这样
的保证与条件只有我们国美有， 您可以放 100 个心。”
如果他担心售后服务问题， 你可以说： “这个问题您不用太担
6 o) R2 U( V/ g2 T  R. A- B心， 我们是大品牌， 我们可以承诺在 × × 年内提供免费保养、 维修
6 y, D7 p* V9 o: k- J: T: {  X等服务！” 当然前提是这个承诺真的可以做到， 否则只会弄巧成拙！
+ h7 S; w8 s$ T6 R; p4 A1 J拉近距离的第 7 个准则就是向顾客作出一个承诺， 而且是顾客
+ M. a5 t' i- Q% {, b. y3 Y比较关注的承诺。


8. 经常但不要太频繁地称呼顾客

经常称呼顾客只能表明两点： 第一， 你很喜欢他 （她）， 很喜欢
+ R) |7 C$ [" \3 ]- A% Q与他 （她） 交流； 第二， 对他 （她） 很尊重。 我见过一个皇明太阳
5 i6 t! r" ~7 r3 N+ [5 s% v能的优秀销售顾问， 她有一个习惯， 就是总喜欢称呼顾客， 比如：
“王姐， 我认为这一款……”、 “王姐， 其实我们……”、 “王姐， 我
0 L* k- {# ]& r- y, X也是这么认为的……” 等， 时间一长我发现顾客往往被催眠了， 彼
2 p* Y2 j& U0 X) _9 J4 v+ l5 j+ u此的关系也亲近了很多。 后来我专门请教了她这个问题， 她的观点
1 h' u2 i+ F0 b1 A$ X& X也证实了我的看法， 称呼顾客确实可以很好地拉近彼此的距离！
但是频率为多少比较合适呢？ 我综合了部分优秀销售顾问的经
) N  g! Z9 G/ N& v6 s验， 一般来讲， 大概 5 分钟内称呼 4 ～ 8 次是比较合适的。 有时称呼
得太多也会让对方反感， 过犹不及啊！ 具体的尺度还是要视彼此关
! p% b" N( z( ^6 G+ x8 X, O系、 顾客性格等多种因素来把握。 比如有些人性格属于比较冷淡、
理性的， 如果你称呼太多可能并不是好事情。
& V( s2 `6 P- `2 R, U: p所以， 拉近距离的第 8 个准则就是经常但不要太频繁地称呼
7 @8 d( b! `$ s& k. V+ \* \, ^顾客。

# h9 ~, b( ]/ o9. 主动分享秘密
, y% T( Q) \$ o% i
让我们先来想想你在什么情况下愿意和对方分享自身的秘密呢？
一定是你很信任这个人的时候， 这个秘密可以是产品本身的， 也可
" F' m9 {5 L4 i% \# ]7 Y) u. v7 ]以是你自身的。
这个技巧是我从某品牌家具一位姓茅的销售顾问那学到的， 和
% G% d# v; R. V9 P2 t她接触多了我发现她与顾客交流的时候总喜欢说一句话： “其实关于
这个产品有个秘密我得告诉您……” 然后顾客往往会侧着耳朵听，
4 I- N3 j5 l' q5 T然后她往往会把产品本身存在的一些问题告知顾客， 比如她会对顾

客讲：
“其实不瞒您讲， 这款产品并不是特别实用， 虽然它的款式很
. A5 S. c! Z; E0 ?$ o' Y漂亮， 我推荐 × × × 款式给您……”
“其实有个小秘密必须告诉您， 这款产品是便宜， 但是产品的
; N7 ~/ w# R4 E/ i1 X× × 方面存在问题， 但是绝对不会影响您使用！”
) m8 q1 [% b0 F2 g) U4 P……
一般顾客听完后往往会更加认同她， 这是什么原因呢？ 后来仔
细一分析， 觉得这种方法非常有道理。 为什么呢？
首先， 顾客本身对产品、 对你所说的话都有疑虑， 这时你主动
% L1 T5 w: e8 ?. S' Y1 D$ B“坦白”， 主动示弱， 往往会让顾客觉得你是 “诚实人”， 此时打开
了顾客的心扉， 让顾客认同你的真诚、 认同你的为人。
其次， 您说的这些问题的确都是问题， 但是仔细观察后都不是
什么致命的问题， 都是可以解决的。
0 `  d0 Q' s5 a4 i' v1 P+ Q在为红星美凯龙作全国巡回培训时， 有学员曾经问过我一个问
题： “陆老师， 如果是很致命的问题， 要不要告诉顾客呢？” 我的回
3 U; _  c9 K" }9 F8 n0 l答是： “这个问题你说呢？ 有致命问题的产品根本不应该在市场上
) d( o1 {3 s7 o. `9 ~" {  y" Q3 H3 s出现。”
: i4 S, K& V5 v  L# X所以， 主动分享秘密是拉近距离的第 9 个准则。
. B7 @; Z  i5 E1 Q! @, i
10. 轻微的身体接触

; M, a/ o4 S8 l  U  {轻微的身体接触可以传递很多的信息， 比如我们表示对他人的
& ^4 g! m2 Y3 @* D8 n信任时往往会拍拍他的肩， 当表达对一个人的关爱时往往会拍拍他
的背， 当表达感谢时往往会用两只手握住对方的手， 并用力地压几
下等。 这些都是我们通过肢体语言在传递一种情感的信息， 所以轻

微的身体接触可以传递很多语言无法传播的信息， 尤其是很多言语
无法表达的情感。
在销售的过程中， 也可以巧妙地借助轻微的身体接触传递我们
# |  m/ r& j% a$ P) [  [, l2 I的信息， 比如坐下来后可以轻松地拍拍对方的手臂表示对对方观点
的认可， 也可以在顾客进店后长握对方的手把顾客引进来表示对顾
客的喜爱 （当然女性之间更为合适） 等。
; \- \5 v  H' H, _但是肢体的接触也要把握好尺度， 首先要把握好力度， 不能太
用力， 否则只会弄疼顾客。
: t9 ]  P0 Q/ g" m% o此外也要把握好分寸， 这种类似的身体接触太多会让人觉得太轻
浮。 我记得在常州的时候我见过一个销售顾问总喜欢不自觉地拍一下
顾客的大腿， 拍大腿一般显得比较轻佻， 所以顾客非常反感， 我向他
7 J7 V9 j. D7 W" R2 Q- o提出这个问题时他大吃一惊， 自己也觉得很不得体， 就马上改掉了。
* }) H' w# R. E6 P/ _此外销售顾问在与异性顾客接触时也要注意分寸， 否则会让人
/ [* Y0 V1 ?% z  c# F  x' F觉得轻佻！
/ Q; t" I, x* V/ f所以， 拉近距离的第 10 个准则是轻微的身体接触， 但是要注意
. f( c9 w7 h: k' a分寸！
4 n! l) k; |9 I) p
11. 顾客喜欢意气相投的人
: G! p0 P8 f6 y" ~. I9 p4 M1 a* }
我在多年的销售、 咨询还有培训的生涯中发现了一个真理： 任
何人都喜欢和自己是一种类型的人。 记得当年在学生会时， 我们学
生会主席谈起为什么选择我当学生会副主席时说了一句： “你很像
我！” 这可能就是所谓的 “物以类聚， 人以群分” 吧！ 人都喜欢和
自己在性格、 经历、 爱好等方面有一定相似性的人交往， 因为这样
往往会让他们感到轻松。 从心理学原理来讲就好像他在镜子里看到
$ |9 D$ L4 e, L
了另外一个自己， 你想谁不喜欢自己， 和自己交流总是最让人感到
% x. w$ E  g! O( t  j- M舒服的。
无独有偶， 我自己也有一个类似的经历。 我曾经向某家具大品
9 Z, u! u. p- W; M/ Z/ O8 m牌集团的老总推销了我很多的帝略商学院系列课程， 但是要知道在
此之前很多销售顾问在他那里失败了， 甚至有一个销售顾问对其
“进攻” 两年都没成功。 但是为什么我成功地突破了他的心理防线，
我也一直非常好奇。 后来一次无意中的交流让我解开了疑团， 他除
了认可我的专业、 敬业之外， 很重要的原因就是他认为我很像他年
轻的时候， 无论在理念、 性格、 爱好、 激情等方面， 甚至更巧的是
# U5 l- k* [: X( P" O我们说话的语气都很像。 仔细回顾与他的交往过程， 我发现类似
& @  h' _' P. L- y8 z$ C2 Q“陆老师， 我们是同一种类型的人， 我们都有远大的理想”、 “陆老
( ]0 w5 O4 n0 e0 f2 S" p3 q/ t师你真的很像我年轻的时候， 我们都很执著”、 “陆老师， 我特别欣
赏你帮助别人成功的同时也成就自己的人生理念”、 “我也很喜欢
& x" T/ K. q0 C3 b, f看书”、 “陆老师， 我和你一样也是比较急的人” 等， 这些无形中
的相似让他彻底认同了我， 就像认同他自己一样！ 有谁会不认可
5 |; X/ [( a8 w0 d2 A7 k  v自己呢？
作为一个优秀的销售顾问， 应该养成主动寻找与顾客共同点的
/ ^: \' X- c5 I: X2 ^1 |3 p4 C8 u7 o& R习惯， 并且勇敢地表达出来， 比如你可以说： “我们是一种类型的
+ y9 E4 w4 i, J9 o8 v3 v人， 我也很急！” 但是一定要言之有物， 说出几个具体的共同点来，
: [+ E$ a- a; C6 \否则就是 “忽悠”。 试试看， 效果相当不错！
2 z; U5 d& a( C! W2 y所以， 拉近距离的第 11 个准则就是对顾客说： “我们是一种类
" d; l+ A2 |3 ?) R7 D型的人！”
/ _' v4 j- Z5 G" _& _# ?