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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
# X% Z; n# T7 F+ q要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
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情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
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• 顾客觉得很紧张。
4 {( c2 s5 f8 N% R• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
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• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
. v; @5 N5 t% G& H0 H+ w: l• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
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• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
8 g' g. _% B% v5 ~% C• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
: x5 T' Y5 k, `! u! d• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
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……
! Z8 ^; ?5 S4 N5 B# p1 c如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
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才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
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2. 抓住前后三分钟
3 H7 e# j8 P; d) V+ n" |在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
+ b% h& ]( ~ S7 H1 K80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
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的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
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应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
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失误就容易谈崩。
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) h% F7 P% l, R# k6 j如何主动利用闲聊让顾客放松下来？: ^/ I2 S# Y% H2 j a" F6 _
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人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
1 }7 {* L" G3 n( _6 U你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
8 a) t: x3 X. e闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
# U, g8 R1 W* F气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
2 F8 V9 N7 R/ u1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方* }( t- U1 m: B2 p* O T: w
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
0 Q8 ]1 C7 a0 q3 v放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
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为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
; y, z6 ?& s8 P+ d! z3 N装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
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我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
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的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
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照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
! J! D0 a9 V7 ]' Z5 V% E4 n* N# H5 h易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
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要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
$ r" ]$ v3 W+ n看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
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你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
5 F) [2 ]- n1 w$ i8 ~; O6 M欢站在你面前的这个人。
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2. 多听少说
! F9 A) z% X& Z T* \* }我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
* }% H7 |( }$ ~2 O7 V声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
) T# v& U4 V2 Q/ e9 B朵听， 用心感受。
8 [- C \ M. ~- W我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
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的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
) x! l1 ?9 k/ B4 g$ d3 B$ c; C便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
9 `5 i5 k: F+ X# C/ C x3 y个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
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想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
+ \0 }6 W7 P; P/ G" o4 t/ J+ i吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
7 @" V# p X2 k. n, p够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
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比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
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了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
7 [0 n3 C7 U( D( S8 {/ E3. 如何做好开场破冰式闲聊# A* @( K! O' K3 m" S) o
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
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“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
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要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
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不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
# J+ q& E0 |$ M“破冰” 成功的关键。
4 B5 t5 d, b# @% K- S1 d; ]4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
& q; Q4 E6 V: c在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
4 I* g6 q# b% Z9 H9 e会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
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个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
& b3 s5 b* B2 l0 h8 z一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
* w7 F1 ?. n$ p9 J3 H- X销售顾问非常热情地上前就说：
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“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
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的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
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顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
$ ^2 g0 x" q/ x情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
2 [8 j: W: L5 B/ S4 ?! N! P上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
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……
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我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
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顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
" | E5 ^. @! w' P! I, L* ^不消。”
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我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
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顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
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是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
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其实刚开始不需要讲这么多。”
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我： “您更希望怎样接待您呢？”
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顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
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这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
7 S; u0 V, F% Q3 I0 k我： “谢谢您。”
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有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
. U0 W/ O ]/ n. o+ C! E1 ^+ X反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
* M! o7 J* k: |带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
4 |( i$ v" \/ w5 t0 `所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
1 U7 \% ]. [; H6 i! r Q方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
0 N" @ {+ u! z4 B7 H: |一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
6 e$ A, V* w7 b) x5 r$ H1 l艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
) A/ ~7 D4 z( ?, y* ?; E万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
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产品。
% r# p+ ?9 x) _3 u2 }5. 闲聊让顾客感到放松
0 s8 F! p" R- P7 m) }# s我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
6 ]: y3 r7 o, Q! u+ ?2 H从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
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选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
9 Z2 O" W% F0 Y8 D9 S也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
" e. {4 c# F! x0 N, Z场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
, ^& V0 G6 r4 ]8 r' U1 d能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
' p8 ?6 b0 |5 t8 }系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
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聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
+ V- l: L6 i8 J/ T# D5 e& h: i（1） 先从问一些简单易回答的问题开始2 h7 J: y" D9 M% U/ \6 u
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
s% W; T4 k& `往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
7 D0 K i$ q. Q. m, k4 j势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
7 ?% ?7 C/ S. J) D( D" [“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
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万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
) ?9 ?; q. A$ J; m所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
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复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
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简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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- }# [+ s2 H. `8 H8 e“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
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非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
2 c6 N4 [" w$ z: S/ n场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
+ S- N* y7 l5 ]8 z% Q: k7 l在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
& L& w& y8 ?( ^热点等。
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（2） 使用 “每周话题板” 积累素材# r2 b0 [6 O4 x! `, `% s- O; t
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
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在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
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周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
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周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
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电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
& G& {" L8 A& m; ^2 j/ X* Z举例如下：
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2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
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时间： 5 月 10 ～17 日
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话题内容：
1 c$ J% h/ `, w7 X1 p' K& b政治：
5 Y) U: t6 x+ d9 |# r }+ x× × 争端。
: ]( H5 y! f8 m, A g8 l7 W- f$ |经济：
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1） 住房目前的销售形势与价格。
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2） 银行准备金利率问题。
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体育：
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1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
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2） 欧冠决赛。
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; W# |& U/ u# n1 C0 z7 [3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
; N) r$ D3 w$ L1 y, p9 l8 `4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
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社会：
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1） 儿童网络信息安全问题。
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2） 猪流感。
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《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
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……
) d& V, U" s5 b! B- n. D小技巧： 要针对顾客选择话题类型
: f U3 Z1 g6 L话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
, a+ G; O/ D; N- `择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
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有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
7 N2 M k+ Z% Z, k3 Q3 K( R( |+ S治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
* [$ d( m/ g0 v6 I起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
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息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
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如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
; v6 f( X: m! y+ I2 r. X从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
9 D% N6 @! f+ S& K孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
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效果非常好。
9 l9 {0 S# d8 h3 H注意一点：
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你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
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上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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发表于 2024-9-29 19:30:29