怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

1 t3 D' i+ d& u0 H! Z. N  w0 x% f1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
. d  a4 _4 `7 K. b• 顾客觉得很紧张。
& G/ e- N9 x% [% D1 Z6 i/ {• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
" ^& v1 ^' U5 f8 G3 p1 W- O• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
/ r8 L" h! S1 V( B! T• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
5 c! D" f. A) O' m• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
* R5 ~0 d, c" C6 A: J如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
8 J" _! J7 a. B9 B- b2 h1 e才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
; e2 T4 D+ k2 H& D; S4 {2 N, g80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
4 U5 D8 l4 ^3 g* Q的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
0 g  g. c9 R) f* a应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
0 g, y0 a* i# ~4 O4 e失误就容易谈崩。
( Z; N- a4 O# O: W

% w% @/ O3 p* B2 n3 T
) `9 D3 z. {  B3 u如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
, d' w5 b3 U5 ?0 j6 a

9 V+ ?2 }; S+ [% ^3 q人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
' e4 U4 ^2 x) r, g6 @7 Y你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
  i  \5 J8 P+ S闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
+ u4 e) Z: F( `1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
* b& W; d, u2 @5 N( ]要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
& S* q( H1 o9 u; }的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
5 U. w& @; c, y) @易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
$ T/ ?: C9 D5 A. P% X' b要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
& k& H: Y! H$ R( N" h* [/ U" X0 G欢站在你面前的这个人。

2. 多听少说
* D& ?  j& G, g8 E4 G. o0 H! k我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
. w- h! y' e4 S3 t# m朵听， 用心感受。
2 e. ^( g8 l* z我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
% g7 D  \: S8 R  _' v的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
1 T1 P, F/ B* K& A+ J4 t个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
& h5 t$ {; W# s) v. Q* H8 ~想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
$ k2 a0 K# p+ T) D9 U" T1 m吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
6 R3 g0 m' Q/ D" `了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
* r6 o: m8 b& P# {+ B9 H/ H* _* P由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
$ b/ ?1 X0 [9 `7 A: m“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
: a: x, o4 [9 T) l1 k. G+ Y! j* V要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
: \: Y7 t6 b5 q" B& i不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
. N0 m7 j; P2 [, g& G. u) B; F“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
/ S7 r5 d# Y/ P( ~在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
3 v  h- G9 }: ?3 I个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
) S" `1 a' X3 @1 V销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
! \+ c- K$ k. ?的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
# V- w2 g* S6 e) N! i0 V' `顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
0 A: d: x, X  j- l7 s! }# l情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
……
8 R4 W- K7 x* x我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
. |) i% W9 U! x; E$ q7 X% M0 {是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
1 }( H/ `' }2 b# Z" m其实刚开始不需要讲这么多。”
% z( T% q$ b: A  M, S- K3 r我： “您更希望怎样接待您呢？”
8 b- l- i3 N3 ?) g3 N顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
" h" w* X: b% T& h带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
+ v, E% X5 c1 D8 L5 S: n: D所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

) D; S# }  ^9 K! {而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
9 d  g3 k. ~2 G/ K方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
# x3 V' T) H5 r( e' b- G8 P产品。
5. 闲聊让顾客感到放松
! L- x, H. Q& Z/ f  \我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
$ y/ c0 X( S; n3 k4 F选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
2 M+ N* e, w6 M' B1 J% l场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
' W) A: G1 P5 n4 W, U. J能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
5 Y0 M' |/ d& H' G$ T7 j3 l1 e! D聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
6 V/ S; N2 u2 I我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
4 ]. l/ l- K. T. D$ d往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
2 I2 B1 J7 H& b# j( z8 Z+ N万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
- u% l, s3 j5 s7 A7 I所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
' f$ i  U2 q' }9 n" k2 x7 o, M复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
/ x/ A, ?" Y! V0 }: Z  c% N  G简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
5 ?% }% n/ z% `% X  H& B9 C% z# P热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
% q/ ]  \& _: n& Z- f* X+ `+ p3 ?0 E那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
+ h. Z& N4 F0 l4 x, {9 A+ t! I- V周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
7 C+ @% ]! |/ p1 ~电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
5 w& R7 u0 R# A5 M% I举例如下：
4 G6 k! J" N& G3 R2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
6 B9 D- _8 v2 q# G# ?; A+ [3 P& y时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
政治：
× × 争端。
, D! l: C+ b% f0 C经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
! z* F- m: M' [7 v体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
" B! B, S+ r9 O5 ^! W2） 欧冠决赛。

3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
娱乐：
! F9 w- Q! o  C( w* \2 \《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
小技巧： 要针对顾客选择话题类型
2 P7 f- {8 g8 p6 B$ f话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
! r0 w, v: U7 ~" x! V* p. b有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
  \3 g* u* p' G( U" M息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。

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