怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
( s- K3 v% e" ?+ D1 Y' `& _" q  {
1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
3 E" `  @4 c6 Z+ I0 j% o情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
& h5 B: v2 b/ B& }% U• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
% B* W& d! k2 W, A• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
5 N3 U0 T% M, M$ R" I- B• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
: U1 d3 j. |. b/ V7 B应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
  C/ ^1 s9 f9 w: s# z失误就容易谈崩。
3 G- @& S: T' b* C; A# E

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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？

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人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
4 `' A1 J& e! |$ m. Q你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
6 Z. }8 d3 N( o闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
4 e1 v0 q! k( D! j0 V( y. x气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
( q, Z- q2 c1 f0 _9 r1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
! @7 G% g* X9 N0 Z要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
7 D/ `3 b1 O' s5 L3 s' V2 ]装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
/ u6 r% F) J- s' d- ~我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
4 w. u& g5 [; M* M的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
8 }- a# y+ Q& h) Z8 M8 f  H照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
4 g$ q0 g# ]' U4 y/ P$ v' n3 A7 Q你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。

- B- _6 r+ {5 P0 [2. 多听少说
: @, K) w& R6 J& ^7 `3 N我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
, o: j  h0 D" h声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
; k  L" x& w9 l5 c5 C/ E: ^朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
- `8 B# U1 Y5 L& }的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
# e: i  {5 Q* R7 G/ E便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
% V  @$ \+ B; n想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
# _7 V2 Q% e% @$ x/ \! d8 d吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
' f3 R2 @! S9 S3 ?5 i9 D& ]够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
) {8 s  q; z& c5 q比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
1 v, Z" a/ X. q3 q% @) T/ F了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
- `- e+ g3 t0 Y5 t) r; Q3. 如何做好开场破冰式闲聊
: u+ ^  B0 ?; E% u1 d5 W由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
7 Q5 w; ~+ t$ p; m6 r“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
; b9 m* }' b# T# T+ f" b3 z在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
/ D; q2 }- W  r# O) Q个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
2 D, a; ?* b) T. Y' \+ F一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
销售顾问非常热情地上前就说：
4 Z  F9 V0 o2 ]  @“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
# [: w0 D( N6 |1 P5 p8 r$ ~的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
; L. }  W; @) c3 v上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
0 Y+ t& p/ o3 L9 h9 p9 X……
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
/ q8 M: q; u9 t# O' G4 F顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
% U7 g4 x1 ?3 C& E. m, F是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
其实刚开始不需要讲这么多。”
# v( Z# y, Y* v8 }1 H我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
" J3 Q( Y8 [* g* j反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
8 J* i+ E2 Q# @6 B* |8 p所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
0 X$ H) l. A% w; _  K4 [1 f一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
" M1 ^+ {" J4 n  }; X$ ]% E! l万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
! F; o! P0 ^& |; n* P8 n, k1 L产品。
5. 闲聊让顾客感到放松
- M! f+ P0 ]& I6 Z  t我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
- h0 ~- S' h% R) Y' n从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
0 [9 {  j: Q+ s3 g( Y; I: F1 w选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
; R7 x: P$ o$ S# ^' T4 t- ^6 J也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
  w/ @+ {$ W( Q: T+ D能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
# |  _7 k! R3 Y( c系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
, t. e1 \# Q5 F& _/ [& O6 }* m势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
( F  Q2 r9 i' P所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
. d* e  h; D  q) T简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
" h% o: m; P/ j! y4 G在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
- C/ i; l1 @8 M* t9 j热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
) h4 Y4 B* S; v7 \3 U0 v. @) {8 o那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
# i. P! R" b8 l在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
: [8 K7 v, k" r+ Q* R0 }周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
$ ?6 ?! `* F$ e( n时间： 5 月 10 ～17 日
话题内容：
政治：
× × 争端。
9 v* B* p, q0 F+ Z经济：
" Z2 [- _3 G; L+ r6 ^$ I2 P1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
) h+ u! A. o* O) a体育：
! q$ G% M6 W: r" _0 U/ x6 o! t1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。

% r3 X' |& k! T% R3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
. H) c# s) P( O6 y4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
, X( l! u6 J" p8 V7 r4 h1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
. P; X6 J/ w0 x$ i3 p小技巧： 要针对顾客选择话题类型
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
6 P+ m  \1 O9 @息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
6 t( z! A$ z9 h# E如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
7 e! ]: _. X( l3 c4 g! h从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
" e) j( ?7 \' u8 Y) H' G效果非常好。
注意一点：
( n% x  F+ a; l* {你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。

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