怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

2 O9 Z, E) ^* V1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
" Z1 w5 J+ J0 j5 ~% ?# ]6 V2 ^- v要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
7 \- c  T' V: ]4 F- r9 u情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
3 `. U* [: |4 b- T. V2 k  Q" b• 顾客觉得很紧张。
3 \, K. Z5 Z) b% h! A3 h. n• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
: o8 f( Z4 f: J( ^. o3 A• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
3 R2 v0 V3 u% x' ?在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
+ v! \; ?# t2 n9 J6 [- g" x应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。



! i2 G1 h: p8 R: c如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
/ ]: e0 y: T+ @, i7 _$ K+ ?+ N

/ E. R. {2 C/ ]$ i" J人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
! F* Z6 L8 H, I" b6 |( J: I你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
$ \8 i6 Q, _; Y" ]: [7 w闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
) k  }5 V- ]" k) L% `4 i要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
9 o/ i, X7 i( |' F放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
. k# v  l% O) \& S% n+ F0 j的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
2 G5 V( R4 c1 `  y- Z要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
5 n# r  R, e+ g: j3 \' C9 K你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。
; ?7 d, U0 J$ k/ k
2 _) @" j/ m% Q' o8 B2 S2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
; A( y* k- T" Z/ X7 s. [声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
. C1 _( @3 @2 K% y% l. ]我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
$ `+ x9 [0 w$ M6 m/ g5 u% X! Y的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
2 c0 n  |% H% i便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
4 O# [. J+ m1 Y1 C2 F. G0 u4 Y吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
) J8 W8 Y. V2 f' W! h# `了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
& V5 [. n, M  I" |+ a, u, S4 E% M, Q3. 如何做好开场破冰式闲聊
% ~4 M  J' f/ @$ K) h6 S; z! g/ A由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
) {, @4 l# a# S7 S4 X4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
0 N6 i8 n  F" {& D个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
% O. i: B* n  [' z; z- j一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
销售顾问非常热情地上前就说：
# Y, p- t6 l: z. Z0 I# @“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
8 ?  @- S" w% G2 v1 F3 K* E……
3 \. q. Y" [  s- V: S我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
* K/ Q. |6 ?) h0 P, N, C6 I顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
9 J; F, q0 ^. a. ?+ I9 v5 G是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
8 r2 s( W9 g" X3 g4 q其实刚开始不需要讲这么多。”
我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
  ~; G; {6 ]" Y; i这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
) x) {# u7 g, ?1 p我： “谢谢您。”
0 M9 S  F# H" m有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
) T0 K3 j* Y: m; ^6 w反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
8 {3 Q% p: J4 E7 C所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
- o. [, J/ Y' M4 ^& p1 x& w% M+ t
而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
, X' V1 I( y7 Y0 P& d% \艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
0 L$ T, v6 T% h8 h产品。
' \) S/ M  Y; b- y5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
+ E7 q- N1 g2 L% G2 W+ C& q从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
$ X. H& m1 N* c4 ?, e也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
7 S9 @3 w% i/ |能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
( @, f1 M1 u" M0 X聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
9 ^( D! P! A* F' O' W# I（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
& ~) h/ K" s- {( S- T我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
$ G: @2 q7 z1 D/ e$ |+ Q+ R往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
% \' _; W* ^! j8 s  W: t势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
& G& @3 r" ]9 Y) L& K" S“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
3 [* c5 g1 A- j* Y5 n7 g复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
/ ~; {( T: K8 y6 {1 _6 N简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
8 d. ~+ \( u) ~* Z. z4 ]2 R2 s
, }5 c* P% @, q' V& n“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
) l# ~7 ]1 p% d非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
! l1 e  M& Q' e2 B, f场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
1 _) C3 v- W( d在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
% D6 J6 q! f9 }" |# P, Z热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
3 T$ w. U4 p/ k, A那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
! O) U+ x# m) U/ B) O( x周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
: v8 I& Q2 y! E4 u2 g- S% W周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
7 p7 o* G  _6 O7 H# H3 e; Z5 j9 h电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
' t. g* W7 K" r+ j举例如下：
; K% q" X) E# K" P; O( E2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
4 |) D) w6 Y/ S% n0 a话题内容：
政治：
0 M1 Q1 P1 U2 r8 j& O; c× × 争端。
经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
; A3 T9 e$ v; {2） 银行准备金利率问题。
体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
! n$ \8 }. ^- ?2 i2） 欧冠决赛。
$ m* L7 }. g8 A1 L$ \
3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
. K+ T% A; g" ]6 G. f. O. T9 {  S- _社会：
: K) N$ e. Q8 G6 {. r% c2 m1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
1 Q: R+ _$ ]: a3 _娱乐：
) Q! q& A3 b* x# L$ N; b7 P《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
小技巧： 要针对顾客选择话题类型
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
5 C4 \, n5 j7 \+ p, E$ i- l+ r择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
# E  @+ x0 c+ V/ r7 p4 w息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
9 O( I6 p% c7 r3 }! [8 E% k效果非常好。
注意一点：
, w  U; w1 v. m9 C9 r! K. [你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
  A& M5 U, i" t8 {0 U上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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