怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？

1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
* B. d$ t4 Z# H3 }0 l- J$ A• 顾客觉得很紧张。
( l( R5 s: T' h2 J5 B) F4 b! |$ |• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
8 w3 o4 D6 i, S9 A• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
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7 r9 h3 E8 ~: E# l$ A7 m0 C+ Q, n如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
+ y) y0 L4 y$ {. A' b; @2. 抓住前后三分钟
4 x. }+ }  F! y3 I! y在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
5 ]$ B; i6 Z. W) C7 o$ w) z9 ?2 o1 M失误就容易谈崩。
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" v2 Y1 P* s. X) F2 |: s: R如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
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人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
7 t  Q! l) n3 s+ p: {) W+ e你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
4 [0 d3 ~, ^7 r; q% ]要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
3 S! s) k7 \+ M装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
" U3 g$ G& r$ q的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
9 m1 A- }2 j% i/ _7 q( M易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
1 e1 o, a3 ^, }) s要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
( L, C. C' g. c( L* j5 f6 m你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
) G# O2 `1 N5 ]# m欢站在你面前的这个人。
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2. 多听少说
$ r6 X5 R2 W8 `; w; N. M0 H我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
, ~. n; o8 e# V$ i) ^9 r+ g- j我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
" y& i+ K. l% h% h  Z. ]% Y的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
  v" }, W, [) s8 R个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
- _+ d3 W2 c- B, b# Z想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
4 u( t* y5 M) V- L) Z7 C% M4 X够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
; {: D( @# I8 X1 a9 j比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
) p  P, J. k! ]* X+ `( ~+ i3. 如何做好开场破冰式闲聊
- ?) o/ v2 Q7 g' l9 n由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
/ y1 G* B# R. T/ f8 m* F8 B3 x1 [3 L要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
/ J' d$ a/ G/ Q% k+ n/ L& j个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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0 E' V8 E4 E8 e1 X# x; D倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
" K) o, _4 u4 j) s一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
4 m! `+ a$ \, p7 t) r3 l3 u2 ~销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
* o; p/ I: R" H& Z顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
2 f6 c' _9 t  _1 ~) c情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
7 t. G5 @2 |8 `0 n: F5 }4 V上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
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我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
& a9 Y3 f% \: E" b顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
. U( C* M* v" d, a- Y+ p" w3 D6 y1 g不消。”
+ ^/ {" E6 l6 c我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
5 i& G5 L5 f+ h% a0 m2 I4 A5 l是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
' _9 Q- d' `( f8 _9 @& [6 o/ |其实刚开始不需要讲这么多。”
' L2 k: z6 s3 ?/ R' L& {. @3 \我： “您更希望怎样接待您呢？”
: g8 G; V" z$ V7 L' I顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
; \$ R' H" }  y有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
( P" z% {- t9 K! V4 y* d# X反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

! f, f2 g; g4 {( b$ {* b! y而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
' v0 Z: ]  i6 ?% {, E* ?方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
1 G! d+ c) p- \6 t产品。
5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
! Z# [0 M% c. s0 ^选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
  K' e" c2 h5 k% [( t$ I也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
! F( z9 M# s" T( z6 i往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
5 I) C, @# ?& d* J“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
/ \$ d6 V: I1 X( r( f万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
+ J$ ~; v) C6 G! [+ w* M) }4 A& H所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
. W# ~6 x% v0 ]0 X: c/ e复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
+ G% Z3 l5 |% H: x8 D( x场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
& d  m2 J1 ?: H4 Z/ I! s$ }! m4 O+ V在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
% Q; z4 T- w3 K8 ?: D  [: W（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
6 b1 V$ B% C8 j. y% ~, P; Q周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
" u$ Y. P; }) M2 \6 W电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
- H! y8 d% W6 X话题内容：
政治：
× × 争端。
经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
9 ~. v: W( q# x5 `! v- Q. V) D2） 欧冠决赛。
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/ z; Z9 w5 a' F7 E- Z* D% Z3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
, e' h% h0 N" f; O* x社会：
1） 儿童网络信息安全问题。
2 r+ {$ P0 D! Y$ X# s4 J8 i2） 猪流感。
; u$ \( v! g# Z- v, A娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
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小技巧： 要针对顾客选择话题类型
话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
' Q! k" r$ P$ e* j$ G* m3 [择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
! G9 ~, y  M' T/ ^9 J0 K有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
- T& M' x% O* H& |# z息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
: h# k' `$ v, b2 C注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
' `7 e7 C) ?; B+ d) z上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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