怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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7 E1 F) I, g9 B/ a  B1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
; u) N% }' d7 y$ ?0 B9 N要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
- A! q5 p% F0 L% M% R情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
0 z, a: ]$ n- A! h5 T• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
/ l6 U8 k: s1 {8 ?! m) ?• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
+ d! l! u, h: h+ u……
如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
( E' ^* C0 j5 G# t+ S" X应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。
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8 M/ T5 L6 h2 \/ D如何主动利用闲聊让顾客放松下来？

5 M' H" g( o* @$ m* a
人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
) @4 \3 ?/ z( |2 }6 f气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
2 s) \; W7 e" Q& u为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
; L7 C6 q; k: q/ }7 z我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
7 M2 q# n5 N& K1 C/ W" n* x  \易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
$ Z3 D" H+ L! Z$ B你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。

2 V' z. J" q2 i; ^0 f2. 多听少说
$ q$ f4 o7 M% N( e我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
' t9 X. L- M6 l, T: h  b- c' j声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
9 o$ G" S' a* |  ?8 s朵听， 用心感受。
. u) c+ W4 R/ M  m1 ^9 V我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
4 ?0 M" M6 J4 P$ I* l. b8 [; o8 O个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
9 ?5 T9 e- y/ }! S! `* G吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
! w9 s5 \" u4 J) \3 Z4 @/ I7 o比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
3. 如何做好开场破冰式闲聊
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
1 [, h7 u) T% m0 r要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
& v" V4 a4 N! k" z& X4 Y# W- W6 g不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
- Z3 I8 {, [9 U3 x# D# _“破冰” 成功的关键。
: E/ n! H- d9 I4 J. _; Y  c4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
7 T: r5 c# ?4 A' |/ q# I; N在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
8 g+ W8 o+ K( O6 M会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在

# I% H/ y' `' i/ H7 ^9 S倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
0 O! _6 K0 X8 ~% t一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
2 P9 {: {! W3 ?! k& `5 X销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
  a& s2 M8 l' W; o# Y% h: y0 o  H的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
! c, a  ]1 ~+ I3 F  A* p情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
……
, j7 ?: z+ R: ~! Z" r5 G我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
; i( J( h" L1 {! G顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
% f+ b, b$ F- L" w是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
4 W: B3 E1 R; b# s其实刚开始不需要讲这么多。”
- U2 v& i; _( B0 n  c) P我： “您更希望怎样接待您呢？”
顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
+ Z( m- {/ W& x我： “谢谢您。”
% ^( {0 l0 C4 w: K4 T0 W/ v. a2 a有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
: G! `# |" M1 _! p2 y  i" ]$ D带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
" X8 [6 q2 D& \1 v$ N( x; X. f. x
, v( s) Z. R6 X4 W8 J/ N6 Q而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
. y6 j  }& B0 V9 H一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
* r6 J0 S9 G  q. K8 x/ g产品。
5. 闲聊让顾客感到放松
, P" |" A- [! d- `- Y9 k我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
" H, l* t+ h( P' e) q  y从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
5 S- g8 x- T- g选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
2 ^! Y9 c# P1 c, _也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
0 C% X1 d! d7 o$ N! @4 ~" L能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
6 V$ m( F+ h6 W9 `0 C% `聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
. ^8 J# A: I3 S( C（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
" ^% M  X& o/ T+ ?) A4 l7 l% l7 I# }我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
/ q  z( d8 q" ~往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
3 s( ^: V* }" v6 Q; ]& ^所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
; G. k3 P- i; o0 `简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

. j- K+ _  s5 g5 n# A2 Z" e“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
* N, \0 Z0 q! @3 M$ @* l场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
2 S: M- H% O7 q: s5 ]+ _; y5 n; D% c9 `热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
, r- O& H# q1 V  |2 J) c在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
4 [* g% _3 L) U周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
. d' K% c5 u) x周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
0 U: x" J  q" J+ d# }, s+ k时间： 5 月 10 ～17 日
! \- H$ C6 g! s, ?% ?话题内容：
7 j' d, M6 c0 A6 }9 T政治：
& ?, M# Y( M8 \, g) y8 ]* i× × 争端。
7 N2 d1 F1 R9 T经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
% C# O& a% T2 A5 ]6 a2） 银行准备金利率问题。
9 a: J# V; t  T& Y7 I3 p  R5 G; c! d体育：
4 x  q9 r0 C2 a# [* k1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。

8 ?1 \0 u( i6 y) F3 N3 v: g+ F3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
* B: h* u( e) R, s4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
( W3 m7 J8 i/ V1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
! E2 ~* S/ `- C6 |. X) z0 w: W7 Z' a! R娱乐：
《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
1 l* F8 u$ K' v, f# p& L小技巧： 要针对顾客选择话题类型
2 z* k; n4 ~! x) [话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
$ t7 w3 X  h( u( A& a/ Q: F择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
) \5 \/ h7 @. I5 Z有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
( ]/ w, v! R1 F' }9 J* y, ~7 Z从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
5 z  n2 F; l, b孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
, ~# E  V3 v* |: z: J效果非常好。
注意一点：
  D/ B& d/ W8 @# R1 r你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。

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