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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
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- M# I, m! Q& d4 k! m6 b* l" t1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
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要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
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情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
o. ^, A& V( j- s2 l- R: i# @8 I5 d• 顾客觉得很紧张。
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• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
& W% n% {3 W$ t6 y* o. S3 n• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
# n+ R' R0 f3 i: u• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
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• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
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• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
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• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
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0 N- L, r: \) q4 u; j& M! Y如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
+ i) W9 _2 f( U& b3 T( ?+ E8 Z才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
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2. 抓住前后三分钟
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在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
) v3 ~1 \9 p/ n' s4 Q( E80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
8 E7 D+ ?# K( z& C% y# z/ p的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
. g2 O6 M# @3 E* m& V! X应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
3 d' g. s8 c S; l3 P# b- L7 O. Y失误就容易谈崩。
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4 M9 |+ w% i1 Z4 d0 G如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
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人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
* H( i: k2 m q你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
3 Z* G$ t: b. d% i2 d3 {0 b; F闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
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气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
3 ^* G+ I/ O O1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
; C$ n! j! g' o6 V2 b8 `要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
) j% C! _5 p8 `5 r" e( B放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
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为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
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装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
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我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
2 O" P! C+ Z* q7 I/ s2 a的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
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照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
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易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
) |2 U7 S# z" r1 \6 C8 ^: r! X要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
4 E( [6 W& T0 H! S7 e看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
* r. X( ~0 p: g2 }5 L你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
( W, c7 O* Q, v/ V, X+ f欢站在你面前的这个人。
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2. 多听少说
$ |) J# _5 ]& d3 r0 z. L0 k" X我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
6 U u. w B) u: f) ?( v p, b声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
$ _1 R6 E# Y' Z& Z" ~8 x0 Z$ E朵听， 用心感受。
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我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
# j: ^& V& C/ A' O, Y, w) Q, W: T5 x8 W的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
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便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
5 f1 Q) s7 l" E% s) ]1 \个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
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想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
, @/ F L- M( r1 E8 k5 P! B( ~吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
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够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
# H2 g8 M# ~3 m5 H/ E7 y比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
% x0 u% U! d6 b3 t& f3 n; v了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
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3. 如何做好开场破冰式闲聊/ t, Z5 o* U# t; m* R1 T- }! ]
由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
$ C, O) ~; K6 Q% P( o$ z“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
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要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
4 Y. R( ^- z: y# H: P0 E; ~# P不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
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“破冰” 成功的关键。
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4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
3 k7 e8 ]3 ^% `: \% R7 O* E0 e4 d在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
4 h1 |9 \% | s, g会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
+ y: g+ a. ]' b3 ]1 }5 q个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
' N7 \2 y! S: ^; }一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
" i) ]) A$ v9 Y Z0 X, Q! G: T) Y销售顾问非常热情地上前就说：
5 R5 G) ^9 y" J3 Q6 Q( E“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
9 W0 O1 R4 Z! ~5 Z8 \ _. u的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
+ H, R- R9 R1 n2 V \7 c顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
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情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
( y1 f8 s9 n( @* u- {" q# s! N上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
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……
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我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
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顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
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不消。”
: P L- ~( X3 D: j; {; ~我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
7 _9 t- o! b; v, M; G) i3 V顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
4 Z6 X5 H" A+ D+ N$ A是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
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其实刚开始不需要讲这么多。”
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我： “您更希望怎样接待您呢？”
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顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
, S+ v0 {: B. A" s0 u这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
/ m! ^2 j0 U* x; |我： “谢谢您。”
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有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
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反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
; g( E6 d' i3 Y0 |& |7 _8 S带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
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所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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+ N+ U6 k B( S. h而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
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方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
8 A7 z1 c2 O4 ~% T3 x2 r5 x一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
9 R! l- O( `- n9 k& @& k( |艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
9 ?8 y2 ?1 x0 D- m5 [1 f) y& N万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
. d4 k7 ~" f" e7 Z# N: ^产品。
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5. 闲聊让顾客感到放松; z1 y) S8 H2 Z$ H- c
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
- [- E/ @9 Y1 ]5 _3 L- n! P从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
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选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
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也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
) E& z* b# e1 g" p场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
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能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
/ F; L( }- M% V& e/ C系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
m/ |" h4 @, G# i聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
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（1） 先从问一些简单易回答的问题开始6 r: K+ r$ A% F6 H6 R9 X# W5 j/ k
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
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往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
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势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
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“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
& c$ @ \% G- m0 ~8 o万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
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所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
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复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
& V; L- _' n* Q" E5 R! s$ l0 x1 w简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
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; H3 b5 K6 M+ H9 V9 u0 K“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
% J4 M4 ] G9 [+ l; F/ [" ?非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
% r2 @, b! Q( ^6 ]9 U$ x/ \+ C1 ?场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
# U6 o/ ~; v8 u在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
6 H$ p& J+ m, H5 d热点等。
: S" j6 I3 V( j: s$ q: |# c1 T6 w（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
4 y4 X+ _2 p5 b( S4 D) Q: A那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
' ]! a: C$ n: q4 x在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
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周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
9 Q8 }. _* d p3 ^$ F周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
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电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
! [9 ?( I3 R2 V- z2 z举例如下：
W h$ q0 k; H9 d' Z2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
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时间： 5 月 10 ～17 日
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话题内容：
6 x1 A5 F' b; H8 q) O政治：
+ m' J& }; U$ y( d× × 争端。
/ C% c6 X. F6 K# S" u/ V! G1 o经济：
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1） 住房目前的销售形势与价格。
* h* ^) P3 u: ~$ @$ q2 i2） 银行准备金利率问题。
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体育：
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1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
- O# N- P7 O$ N5 B2） 欧冠决赛。
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3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
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4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
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社会：
6 U: L1 `3 f1 m2 P- ?/ ]5 x6 ]/ e) i1） 儿童网络信息安全问题。
: E% G8 {' O2 j/ o( {3 j0 v' d. e2） 猪流感。
" w) u; x$ T. h( T# b" b+ t娱乐：
, @, u& l4 j4 _《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
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小技巧： 要针对顾客选择话题类型
- e7 \) i9 ]# q+ g9 X/ M6 e ?5 l( n+ h话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
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择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
* Z; |, U( Q; \, f2 U有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
" H1 c3 m9 f" \4 v3 p; v9 w治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
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起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
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息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
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如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
3 b0 [) T5 X% n0 T0 Y9 K+ c从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
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孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
+ ~; z8 j2 K& y$ x1 {" W7 l- ~效果非常好。
$ B# W% W& C( _- Z! o/ A注意一点：
* K% I' M% g2 r% g8 n o你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
) O. p0 O# V! ?. _. `5 Q& [7 Z. N上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。
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发表于 2024-9-29 19:30:29