怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
- Q1 _3 d7 a3 |
# L6 P5 ^& f7 ~% A+ R1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
1 Y9 p/ f! T( b7 y# j5 `& t& x- }( r6 v' J要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
, b: L# n% I2 a• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
% L( u3 m- P+ g! [: k4 ?+ X: `• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
) L& q! x+ s4 Q( N$ L• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
9 C- `" |6 x5 f……
9 }4 B2 _- y, @* n1 @( M- x如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
6 C7 q1 k! {; W才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
. X& p$ e3 g  E" |5 B/ ~2. 抓住前后三分钟
$ Q+ V+ I8 K& Y; h在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
" G  X! n; Q- F8 w8 k: }的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。
& h3 |: D) g; \" r
% A) A% A$ c% U! ~

( c4 b# Z& p% P. J; t如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
0 f2 o: L7 T8 }% q4 ]5 A! t. W

人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
9 ^/ d( [1 n) k1 D* g  Y闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
9 T6 K* ?) K3 `5 N3 ~. ~气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
. O1 I" K$ w; ^3 y: o! a1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
, z+ P; z/ W; }. v# J: g, T放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
3 Y5 F/ m' I" P5 G" w7 c为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
0 X2 s4 p8 f# t$ W0 S- T装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
* Z; R% ~8 G2 W5 W/ S5 |2 F我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
' P$ v2 m& U: Y- Y! W) `# r照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
. F5 [4 X; f# U: X看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
欢站在你面前的这个人。

9 B4 q) J4 ^) K/ \2. 多听少说
4 J& [7 ^6 x' a* Q# s" q我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
& C( E% L) W+ u' [+ M- `, z& d声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
% p) ^5 n+ e/ c$ E便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
! P0 `$ r! A- S* C个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
2 ^* q" y8 H+ f* A# E. _' o' w3. 如何做好开场破冰式闲聊
3 t7 F7 c  k8 I2 O$ r: k) Z由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
1 I/ W. V9 W! G4 l# b1 p不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
' i* k$ X- r+ Z“破冰” 成功的关键。
, V/ E! h, D- W- d/ E8 |4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
$ C! A! Q) r! d. ?/ @会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
" A( w; }7 L# c( K) z( A8 a个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
# W- k; q. u# L% ?8 J
' L8 ^6 c# ?# A2 m9 q倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
/ d. |; _, c0 a% e$ k) E一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
销售顾问非常热情地上前就说：
“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
7 D* u9 z  T  \! V9 s5 B的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
- m3 |* i3 L/ L8 ?4 r& @4 t! X顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
6 N* d8 L6 L. z+ x0 T8 B  K情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
8 X# @" h1 {# ~7 L1 B* m" f上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
# j! f1 e" l- x' M% U7 h* H6 }……
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
  I' H, |. V$ ~不消。”
我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
; t5 Z8 b5 j  w, M* d! U' @2 a顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
9 Z& B! N* X8 A1 Q4 e是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
2 [$ }, E+ s; c' m2 o( |其实刚开始不需要讲这么多。”
. ~, Z# N2 n' B我： “您更希望怎样接待您呢？”
( x5 _5 K. k- y/ s* e5 A& [9 ^顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
. m/ T# B- M, N' G9 C& f2 D4 {2 A这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
8 O, K5 q6 J6 v6 W9 _有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
) [1 i" O0 c' S3 v& p带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。

而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
" C) h0 E' o% q# A9 v9 r+ o; h: H方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
9 j% c6 }6 a7 S6 q( c一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
/ i8 d. U  _* L; ?' V' B) z! L: y' k艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
产品。
$ H) J. ^$ z. v" L) W5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
' P% ~% x7 a& y3 W" d" k8 t也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
7 x4 u  ~( a. F% q' I' @3 v聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
3 T9 J, a# W6 `' U  N/ V6 g- _往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、
+ T9 H# T0 w' b4 w% P5 A" f
! Y1 ^# W1 p) H1 H“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
热点等。
6 |( k' d3 g6 b, P# E（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
5 f: g2 i7 t, ^2 i( Y" ?在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
+ ^- L" r! v; `电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
7 @/ P; F8 y: \4 v9 J% n时间： 5 月 10 ～17 日
6 V* E. h1 G0 `- z$ A1 \* W话题内容：
政治：
× × 争端。
经济：
1） 住房目前的销售形势与价格。
: ^5 B0 z0 r9 j  V% k- c4 R: l2） 银行准备金利率问题。
体育：
( h8 ?$ r. _$ k  X# ~) b7 }' [1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。
8 n2 V7 m3 s1 X5 p3 \  x
6 g4 K- F9 T9 a. F" Z3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
1） 儿童网络信息安全问题。
2） 猪流感。
8 T) M! D, l# V  s' b娱乐：
2 O$ [) W% F$ S" Q  E$ R" p9 C! I2 E《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
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小技巧： 要针对顾客选择话题类型
/ r+ E$ H; b3 L+ K0 j( K话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
$ C4 G# d6 Z& I$ M( x起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
7 J; ?. J' V) e: D& ?息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
& o; Z9 O# D3 ]. c: H) ]如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
) ~, v0 s) t, l% B孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
注意一点：
你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。


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