怎样才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？

一个人

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为什么顾客越舒服、越自然、越容易成交？
* {. U3 ]9 j% O) u
9 V+ \+ E( Y2 a% |1. 让顾客越舒服、 越自然、 越容易成交
要明白顾客在什么情况下最容易成交， 就要先明白顾客在什么
情况下不成交， 一般情况下如果出现以下情况， 顾客就会拒绝成交：
: H7 w1 t; g7 v• 顾客觉得很紧张。
• 顾客觉得受到逼迫式的购买压力。
2 }" I6 v* o: p! F: r2 N$ ?• 顾客觉得和销售顾问聊不到一块儿去。
• 顾客觉得销售顾问刻意隐瞒了一些重要的信息。
$ K& @% a0 h- ^, [) Q1 t, {8 r• 顾客觉得和销售顾问沟通不是很顺畅， 彼此缺乏一种认同感。
1 g2 i+ w4 J+ E( v• 顾客觉得环境、 氛围很不舒服。
• 顾客不认同销售顾问的专业能力。
……
0 a6 F& m% X3 P如果出现此类情况， 那么很自然的顾客就会拒绝成交， 那怎样
9 s: X% t- E" h7 g% x% F才能让顾客在舒适、 自然的氛围下成交呢？
2. 抓住前后三分钟
在生活耐用品销售中， 前三分钟和最后三分钟尤为重要， 50% ～
80% 的顾客都会在前三分钟走掉， 所以在这阶段要快速拉近与顾客
1 I" h9 r# K2 Z6 i3 ^8 ~. H) ?. v的距离， 彼此关系亲近了， 交流也就顺畅了， 成交的可能性就会相
; ]$ W! }. |2 }5 p" ^; V0 y应提高。 最后三分钟重要是因为此时开始价格谈判， 如果谈判策略
失误就容易谈崩。


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如何主动利用闲聊让顾客放松下来？
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人永远是情感动物， 如果你不能和顾客实现情感的沟通， 那么
5 r9 f: T" O% H$ a你们彼此之间永远是一种 “利益关系”
闲聊分为两种， 一种是 “开场破冰式闲聊”， 另一种是 “融洽
5 _0 j! {6 A. c: l气氛的闲聊”。 下面介绍一些闲聊的方法和技巧。
( @* p  z( G; Y2 h1. 笑容是打破彼此心灵枷锁的良方
6 y, s3 M& `# u1 y2 c/ G: `- d要拉近与顾客距离的关键是先让顾客放松， 怎么做才能让顾客
/ q8 q7 Q% R  _" t2 t$ x4 i放松呢？ 小徐是一名非常优秀的销售顾问， 见过她的人没有哪个不
- Y8 ?) k( o. `+ y+ c为她充满亲和力的笑容感染， 我在 1 000 多场生活耐用品、 家纺、 服
2 S  _3 U1 V$ J2 G9 E% V4 M装皮鞋、 箱包、 数码产品、 家电等品牌培训时曾经作过一个测试，
我拿出几个优秀销售顾问的照片让学员们挑出他们最愿意与其沟通
的人， 结果 80% 以上的人都选择了笑容比较有亲和力的销售顾问的
照片。 我问为什么， 学员纷纷都说感觉她们笑得比较亲和， 感觉更
易交流。 由此可见微笑的力量是多么强大了。
要拉近与陌生人的距离， 真诚的微笑非常重要！ 不管你笑得好
4 k9 l8 A0 Z0 w( K% u看还是难看， 只要你真诚微笑了， 我觉得就可以了。 所谓相由心生，
你脸上的状态往往反映着你的心态， 真诚的微笑说明你内心非常喜
! U3 V, {- T, _( K0 ]+ v欢站在你面前的这个人。

2. 多听少说
我相信谁都不会喜欢那种只顾自己滔滔不绝而不愿倾听顾客心
' Y, j5 @# A1 v7 i9 D! ?4 u$ b! f3 \声的销售顾问。 那么怎样的倾听才是有效的呢？ 听的关键是要用耳
# P/ k! ~% a0 D6 c0 k朵听， 用心感受。
我记得一个朋友对我讲过他失恋的经历， 当时他请一个刚交往
的女孩吃饭， 他问那个女孩： “你想吃什么？” 那个女孩说： “随
* R. X- R, I! u, E/ _: b/ @1 D便！” 我那个朋友非常坦诚地说： “我们去吃韩式烤肉吧！” 当时那
个女孩没表示异议， 结果第二天开始就不理他了， 我那个朋友思来
' X. r) {7 z0 G8 S! }7 m想去才明白， 原来那天女孩和他提过最近她肠胃不太好， 他还请她
$ C( }1 U7 z5 i. D6 S, f6 u' d吃烧烤， 不是叫她拉肚子吗？ 因此那个女孩子觉得他不够体贴、 不
. w, E# J. ~0 s, m, ]  L0 N8 v够关心她， 就让他出局了！ 所以倾听的关键是要听懂对方的话中话。
比如对方说： “我们都是工薪阶层！” 那么推销产品的时候就要注意
: b- I9 t' \8 D- j" k" S- u9 Q9 ^了， 不能推荐太贵的， 应推荐性价比高的。
8 \8 s, ^, N4 O6 m) \6 i1 b& ^3. 如何做好开场破冰式闲聊
5 S( t1 V, S9 n; l* M+ j由于彼此的陌生、 信息的不对称等原因， 顾客往往心中会带着
“防火墙”。 我们要做的往往不是产品介绍， 而是 “破冰”， 就是说
0 m, e8 @0 e- r9 Q6 `" ]5 }; a# _要打破彼此之间的陌生感， 快速营造一种良好、 轻松的交流氛围，
不断建立顾客对我们的信任感。 能否让顾客感动、 放松， 是我们
) e% H; c3 m2 x: p: T8 `# i“破冰” 成功的关键。
4. 顾客过来后， 最忌讳的就是马上谈产品、 谈价格
在彼此还缺乏基本的了解与信任的情况下， 盲目地介绍产品不
会使顾客接受的效果很好。 因为顾客心中始终对你的产品介绍有一
2 n: a2 O$ y2 t* f: T" ^个 “防火墙”， 很多时候我们常常看到顾客在微笑、 点头就以为他在
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$ }* Q& m( \& Q& r+ @% n倾听你的介绍， 其实不然， 很多时候顾客根本没有把你的话听进去。
0 V7 \+ q- w. e9 O一次我在某品牌沙发专卖店调研， 正好来了一个顾客， 此时我们的
销售顾问非常热情地上前就说：
7 g8 X: t, K# X* E6 ^6 y& |“先生， 这款产品是我们最新的产品， 它采用的 × × 技术， 采取
的 × × 工艺设计……” 结果上来一股脑儿地说了将近 6 分钟， 开始
顾客还善意地点点头， 结果到后来越来越受不了， 开始显得面无表
情， 脚步加快， 最后几乎是逃离了店面。 作为咨询顾问， 我连忙追
上去对这个顾客进行了一次采访， 以下是其中采访的部分内容：
/ z# C; z: o: L- L$ L……
我： “先生， 请问您刚才对销售顾问的产品推荐评价如何？”
, u& z* m( Y4 e& k' ^5 R顾客： “感觉很有压力， 上来一下子说这么多， 感觉有点吃
: w2 O% @6 N  I5 T/ r不消。”
/ N+ C. C' i1 H, j4 Y2 T  b我： “请问您现在还能记住他刚才所讲的内容吗？”
2 G$ y$ V% M) @$ N0 X" S0 g, |顾客 （思考了一段时间）： “好像说了一个什么变频技术， 但
是感觉不太明白， 其他的我什么都没记住， 讲得太多太快了，
/ T# t+ @8 \' _$ e9 s其实刚开始不需要讲这么多。”
. Z( C7 V! F7 ^0 L我： “您更希望怎样接待您呢？”
% M- A4 M( m4 `5 B: t顾客： “先让我看看， 等我有兴趣再给我讲， 否则你一下子讲
- v$ }. s" g; k6 O- q这么多， 而且讲的都是我不感兴趣的， 叫人吃不消……”
我： “谢谢您。”
) X3 A3 A( x! N! i. ^1 [有些销售顾问习惯直接介绍产品， 其实这样效果往往并非最佳，
反而会让顾客产生更强的防范心理乃至排斥心理， 因为顾客本身就
带着很强的 “防范心理”， 总觉得 “为商不仁”， 总想让他们花钱，
7 V" |0 ^2 z6 N1 `4 z所以一上来谈产品往往加重了顾客的心理负担。
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7 I4 e$ T" ]6 Y5 D' u' P! T而在顾客对产品特点不甚了解的前提下谈价格则会过早地将双
方的关注点聚焦在价格上， 而忽略产品本身， 此时双方就完全陷入
, Q8 Z  l- {! _. S1 I一场价格谈判， 这就如同两个相亲的人一见面就开始谈婚论嫁一样
艰难， 按照我的观察， 此时的谈判失败概率高达 60% 以上。 所以千
* f/ n* L4 H+ g万不要一沟通就陷入价格谈判的陷阱， 而是要想办法先让顾客了解
5 f1 o0 S2 A& w3 g* L( {产品。
5. 闲聊让顾客感到放松
我采访了很多顶级的销售顾问， 他们都认为最好的方法就是先
从 “寒暄、 闲聊” 开始， 当经过大约 3 ～5 分钟左右的预热后， 才能
+ T; x4 V; F% h$ v选择适当的时机介绍产品。 销售顾问小顾认为： “其实， 产品的卖点
也就这些， 几分钟就讲得差不多了， 如果光讲产品， 很容易出现冷
  g3 h) f$ s2 q' z, M8 O! o- H场的现象， 所以你要始终相信一点， 人永远是情感动物， 如果你不
, s7 H: P- ]5 ~& n" _能和顾客实现情感的沟通， 那么你们彼此之间永远是一种 ‘利益关
系’， 可想而知沟通的效果会多差。” 那怎样才能通过 “寒暄、 闲
" e8 u6 a$ ]# x  e1 N) u& r# j聊” 创造轻松的交流氛围呢？ 下面我把大家的经验总结一下。
（1） 先从问一些简单易回答的问题开始
) r9 B+ O5 J; a8 P! x; m我们起初问的问题不能太高深， 更不能涉及隐私， 因为这样往
% s. d& g: t& A+ {4 ]. D往会加重顾客的心理负担。 比如： “先生/ 女士， 您对现在的经济形
势怎么看？”、“先生/ 女士， 您认为中国目前的人民币是否会升值？”、
“先生/ 女士， 一看您就很有钱啊， 现在您的年收入应该不低于 100
" O( ]3 f: ]6 M* q万元吧……”， 这样的问题一下子让顾客无所适从。
) `! m  t! s7 T/ z% Y+ g5 g所以有经验的销售顾问起初绝对不谈产品， 更不会直接问这么
复杂、 高深的问题， 他们往往会从顾客最熟悉、 最贴近顾客生活的
简单问题开始， 这样便于顾客回答， 比如： “最近装修很辛苦吧”、

“孩子在哪里上学啊”、 “今天/ 明天的天气怎么样”、 “感觉您的气色
3 Z. W$ x+ |/ u) y9 Q! n$ ^( G非常好， 您是怎样保养的啊” 等， 这样的话题先让顾客开始 “热
场”， 让他们放松下来。 我作了一些总结， 闲聊的主要话题可以集中
在如下几类： 天气、 装修情况、 家庭、 穿着打扮、 国家时事、 社会
, _- W+ s. {% d, l8 @6 M& I/ g热点等。
（2） 使用 “每周话题板” 积累素材
, C: v; S7 s$ `; j6 n# w6 p4 P. t那么怎样才能做到这一点呢？ 想与顾客能够很好地交流， 关键
. L* o$ I: V  n在于你的准备是否充分， 这里向大家介绍一种我常用的方法———每
4 v8 H, G* v1 Q2 n( z# K3 Z# ], ~周话题板。 很多学员在使用这个方法后都觉得非常好用、 有效， 每
周只要你花 1 个小时就可以了， 具体做法是每周通过网络、 报纸、
+ `% \! G  Z: |  J% _8 a& g0 r8 H电视等渠道将本周的重要事件作一个搜集与了解。
举例如下：
( q$ S/ Q3 y: K( I8 }7 w8 A6 E2009 年 5 月 10 ～ 17 日每周话题板
时间： 5 月 10 ～17 日
7 c3 z. T6 k" ~* ?: [话题内容：
$ l" [2 B2 \2 m0 S% D: R政治：
× × 争端。
经济：
( C" y3 f8 ]  ~/ k' K: E" ]1） 住房目前的销售形势与价格。
2） 银行准备金利率问题。
体育：
1） 西甲巴塞罗那提前夺冠。
2） 欧冠决赛。
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3） 火箭 - 湖人的 NBA 半决赛。
6 ^) K. E" [* _) f% s2 C4） 中国羽毛球队捧起苏迪曼杯。
社会：
$ a& r8 s: d4 r; c  g; Y1） 儿童网络信息安全问题。
7 `8 }+ M3 T# O- ^( T4 a1 ]2） 猪流感。
娱乐：
+ ^6 y6 Y! Y0 S$ h* N6 ~3 p* G* l" _《金刚狼》、 《南京南京》 上映。
……
, J& @3 ~* x  c& \/ H# G小技巧： 要针对顾客选择话题类型
# P4 Z+ I& W, H, G% D+ Q9 H# y; \话题板准备好后， 要做到 “区别对待”， 要根据顾客的情况选
择话题， 比如对男青年， 就要选择先从 NBA 等体育活动谈起， 多
有共鸣； 如果顾客是年纪大一点儿、 看上去像领导的， 要先从政
治、 经济谈起； 如果顾客看上去比较有学问， 那么就先从经济谈
起； 如果顾客是年纪大的父母， 就先从孩子的教育、 儿童网络信
5 X/ W' @( e6 T# j. t息安全问题谈起； 如果顾客还没开始装修， 要先从如何进行装修、
7 K5 h2 Q. z( [8 s7 ~如何防止装修出现的常见问题开始谈起； 对喜欢炒股的顾客， 先
从股票谈起； 对有孩子要准备高考的顾客， 就从现在学费的昂贵、
孩子教育的不容易开始……总之顾客喜欢听什么就先从什么谈起，
效果非常好。
! R, A! i  D1 N* `* R注意一点：
$ b8 T( I* _- ^2 v* o你的目标只是引起顾客沟通的兴趣， 而不是喋喋不休地给顾客
, `& P, I3 \, b/ j7 ?9 x上课。 记住一个原则： 你引起话题， 而让顾客去说。

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