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在美容院的接待中，每天都会遇到不同类型的顾客，他们的性格，偏好，志趣，言行都各有不同，因此对待这些不同类型的顾客，所应采用的接待方法也不尽相同。美容院最主要的就是要学会察言观色，从顾客的一举一动、一颦一笑来判断顾客是什么类型的人，他们一般的消费需求是什么，然后针对他们的消费特点采取不同的推销方法，来满足他们不同的需求，达到让每位来店的美容院顾客都能够满意消费。根据来美容院的顾客的性格和消费习惯及角色身份的不同，壹比拾大致总结了17种不同类型的顾客及其接待方法，供各位美容院老板学习。
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1、对问价而不消费的顾客要一视同仁
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问价的顾客就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的顾客。虽然这类顾客要说服他们有一定的难度，但如果一个美容院里没有几个问价的顾客，店内就会冷冷清清，真正想消费的顾客也不会上门的。因为人都有从众心理，就像吃饭找餐馆一样，人多的地方给人的感觉就是菜好吃。因此对于问价的顾客，一定不能忽视，要以正常接到顾客的程序和态度接待他们。千万不能因为他们不签单，就采取歧视态度。
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很多美容院一旦听说顾客不打算购买，只是来闲逛的，立即就变脸，态度也来个180度的大转弯，从刚才的主动热情变成此刻的被动应付。这样给顾客的印象非常不好，认为你很势力，只认钱，不认人，即使他们对我们的产品还比较满意，打算以后来此消费，因为你前后“变脸”而打消来此消费的想法。
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因此无论这个顾客是否打定主意来订单，都要一视同仁，把能介绍的产品特点、特色尽可能地介绍给顾客，在顾客心中留下深刻的印象。说不定有一天他们会想起你，想起我们的店而产生购买行为。
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2、对替人跑腿的顾客要多倾听受托人的喜好
/ }, y: ^& E' u4 P许多顾客买东西并不是为自己买，而是受人之托而来，或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称之为替人跑腿型顾客。不管跑腿的顾客是何种身份，都是因为顾客之间的信任才来的，这种顾客兼有自己和物主两种身份。
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& V4 l5 e0 u/ z4 U& j1 U( c因此对于跑腿的顾客万万不可怠慢，否则就等同于得罪了两个客人。这个时候，要多倾听顾客对于他们朋友的介绍，喜好什么风格，性格是哪种类型，打算达到什么效果等等，这样才能让两人都满意。同时，你也不要忘了，这位跑腿的顾客也是一个最直接的潜在顾客，因为他（她）亲眼目睹了整个签单过程，体会最深。因此在介绍的时候，也不妨问问他（她）的喜好，多听听他们的意见，让他们感觉尽管是帮别人做事，但受尊敬还是自己，为他们以后做转介绍做好心理铺垫。
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& k% I& R# H# M7 G3 ^5 K3、对杀价型顾客可采用“是─但是”的方法
! M9 o. D0 l( h! c, u, p$ U有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，她们对于自己的能力深信不疑，并沾沾自喜，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。其实门市应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以门市不能对他们敬而远之。
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其实杀价的责任也不能全推给顾客，主要是顾客没有了解到门市的产品和服务，双方还没有取得信任。可以采取“是─但是”的方法，比如针对顾客的讲价可以跟对方说：“您说的是，不过我们也有我们的困难，这个价格实在不能再降了”。
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4、对结伴同行的美容院顾客也要倾听同伴的声音
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凡是两个人以上相携而来的顾客都称为“同伴型顾客”。接待两个结伴客的诀窍是，要设法使不消费的同伴站在我们这一边，结成说服对方的统一战线。因此在倾听主顾的同时，也要倾听同伴的意见，并在适当的时候也询问同伴的意见。有些时候主顾也很犹豫，这时候你就不要过早为顾客拿主意，而是把注意力转向他（她）的同伴，比如可以说：“这样吧，我觉得你朋友在这方面的体会，让你朋友说说意见吧。”
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5、对喜欢赠品的顾客介绍产品时不能主次颠倒。
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事实上，许多顾客就是在“赠品”的吸引下激发了购买意愿，这类顾客我们称之为“喜欢赠品的顾客”。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有赠品的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品来的。
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1 F- B2 H4 i. r! _赠品必须是带有某种趣味性的东西，市面上不容易买到的东西，它能够引起顾客收藏的欲望，最好不是短期消费品。接待这类的美容院顾客一定要把握分寸，在介绍产品还是主要产品特色，不能主次颠倒，让美容院的顾客觉得我们其实自己的产品不怎么样，就是这次赠品还行，让美容院的顾客产生投机心理，对我们的企业形象就会产生很不好的负面影响。所以要在介绍完产品之后，再把顾客的注意力转向赠品。
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6、对见多识广的顾客要及时给予肯定
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见多识广的顾客可分为三类：深藏不露型、单刀直入型、不懂装懂型。应付这类顾客的最佳诀窍是用优于他们的产品专业知识，以简单、易懂、有感情的谈吐向他们解说。而且对顾客所持有的“专业”态度，要首先给予肯定，对他们合适的赞扬，然后用自己的专业态度，比如“这位小姐说得确实有道理，因为我们的项目仪器是从法国进口过来的，有专业的祛斑疗程和祛斑方法，不过有几点是我们不同于别家的地方，我来给你们介绍一下。”
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7、对慕名而来的顾客要非常敬重
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慕名型的顾客一般指那些喜欢到自己认可的商店去消费的顾客。和一般顾客不同的是慕名型顾客在“爱得深、恨得也深”的心理下，对其信任期待的美容院一旦绝望，之后就会彻底绝交，不仅美容院的顾客本身很难再让他们来签单，就连其亲戚朋友也很难影响。
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& R3 [" Y6 u$ N" O4 n8 K* L在这种“广告爆炸”的时代，任何一家店都面临一定的危机，因为顾客往往喜新厌旧，对新开的美容院有体验心理，因此也应充分利用广告的力量，拉回老顾客，吸收新顾客。对慕名而来的顾客我们要保持一贯的敬重，不能因为对方觉得自己的产品好就有优越感，一定要让他们每次都感觉到我们在产品服务上的精耕细作，体会到我们的专业性，让他们感觉名副其实。
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8、对亲昵型顾客不能过于亲近
- C9 B# u& _' {- i5 E: o6 v亲昵型顾客多为与美容院的关系较为紧密的顾客，也就是我们所谓的熟客。但亲密顾客也要保持礼仪，过分的亲近会招致美容院顾客的反感。美容院与顾客闲话家常时，态度及措辞都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。
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顾客主动聊起个人问题时，美容院应委婉地发表自己的看法，以划清彼此间的关系，才不会让其他顾客感到不舒服，不能为了熟客而使新客赶到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。如果与美容院的顾客关系过于密切，在价格问题上不好处理，一旦对方提出过分要求，比如要求赠送一份达到很大金额的套系才能赠送的大礼，她定了一个小金额套系就要求赠送，这时你会感到为难，不好拒绝。
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4 y3 q% M/ @, c5 {8 x5 ]9、对犹豫不决的顾客要记住对方首先询问的产品
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很多人面临各种选择时优柔寡断，百般踌躇，他们在挑选产品时也常常显得犹豫不定，难以取舍，这样的顾客就是犹豫不决型顾客。
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: \" }6 c L" E# y; ?6 f针对这类顾客，门市一定要记住对方首先询问的是什么产品，第一次拿起的是什么产品，注意力最集中的是哪类产品，然后根据其态度，留下几种适合他口味的产品，其余的则不动声色地拿开。
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0 x5 x3 l" T1 d+ d10、对商量型的美容院顾客不能极力推荐昂贵产品
" L: B' o6 F: J/ r, n/ j/ _首先一点，美容院要有责任心，不能以随便的态度敷衍顾客。同时，美容院应尽量避免为获取利润，极力推销昂贵的产品，而不管其是否适合顾客的需求。另外为了使顾客满意，可以合理推荐相关联的促销产品。还有一点值得提醒，就是美容院应选择在恰当的时机提出让顾客购买关联产品的建议，不要在顾客还在选购套系的时候就拿出一系列二消产品，让顾客产生反感，觉得你就是在想办法让他（她）多掏钱，这是很忌讳的。
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11、对沉默型顾客不能冒然的推荐
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沉默型顾客一般都暗藏个性，但这类顾客一旦中意某家的产品，通常会成为忠实顾客。这种客人只要说服的办法得当，也是容易签单的。顾客没有决定买哪种产品前，切不可冒然的上前推荐，不如让其自由浏览，你不妨仔细观察，作好应对准备即可。
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12、对聊天型顾客要分三步走
; L& X4 |; N. f聊天型顾客的特征比较明显，这种类型的客人就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了预定套系的人。应对这类顾客要分三步走。第一步和顾客聊天，根据店内的情况来控制聊天的时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。第二步，换成听众。觉得时间差不多了，可停止对谈，偶尔以“的确”、“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。第三步，把产品拿在手中，用具体的动作提醒客人他（她）此行的目的。
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13、对爽快型顾客要满怀感激之情
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爽快型顾客一般最受美容院欢迎。爽快型顾客信任此店，但这种信任也要小心维护，切不可下意识地武断下单。美容院应满怀感激喜悦之情应对这种可爱的上帝。
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# H. D$ h; }0 [14、对好发感慨的顾客要多找自己熟悉的话题
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有一种顾客，总喜欢指点江山，大发感慨，不理论感慨一番心中便不痛快。遇到这类顾客一定要从有信心的话题开始，千万不要触及不太明白的问题，如果对方提到了一个你不熟悉的问题，这时最好向了解实情的人相助，切不可表现出情绪上的不耐烦。
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" f9 Z1 T) ` n7 F* Y' q15、对爽朗型顾客要多给面子
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个性开朗的顾客善于制造气氛，一般宴会上或热闹场合总少不了这样诙谐幽默的人，这种类型的顾客称之为爽朗型的顾客。爽朗型顾客，不管事情轻重，想到什么就说什么，心直口快。如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。这时，美容院要学会给这种类型的顾客一点面子，对他们爽朗的性格给予肯定。也不妨多跟他们分享一些生活中的小故事，让对方找到与你的共同点，这对于拉近主顾之间的关系是很有帮助的。
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16、对谦虚型顾客要推荐性价比高的产品
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具有谦虚美德的顾客在挑选产品时，往往会选择性价比高的产品。这时作为美容院，千万不要让顾客觉得买便宜货没面子，相反要赞赏他们选购的眼光。这类顾客其实也很有消费能力，只是行事比较低调，所以一定服务周到，推荐适合他们胃口的产品。
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1 O& v H' T7 ]3 ^3 h17、对腼腆型顾客尽量保持1米左右的服务距离
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接待腼腆型顾客需要注意的一点----不要总盯着他们说话。解说产品时，最好把产品拿在手上，一边看着它一边解说，强调产品功能或优点，和蔼地注视对方。与顾客最好保持1米左右的服务距离。
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以上这些类型未必包含了所有的顾客类型，只是一个大致的归类。我们对美容院顾客进行分类，是为了更好地服务顾客，更快与顾客达成共识并签下订单。工作中，只要认真总结，规律自然掌握在我们手中。
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发表于 2024-4-4 20:08:23